Triển khai live chat tăng cường sự hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực và giảm chi phí. Nó nâng cao năng suất dịch vụ khách hàng, cung cấp lợi thế cạnh tranh và tăng chuyển đổi cũng như mối quan hệ khách hàng dài hạn.
Hãy thừa nhận đi. Bạn có lẽ đã tìm thấy bài viết này vì bạn gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những người duyệt thành khách hàng. Điểm yếu này có thể thực sự tàn phá cho bất kỳ công ty nào. Triển khai live chat cho thương mại điện tử có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh số bán hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ tức thì cho những người mua sắm trực tuyến.
Nhưng có một cách để chuyển đổi những người duyệt và cải thiện dịch vụ khách hàng tổng thể của bạn.
Theo Forester, “Live chat dẫn đến tăng 48% doanh thu trên mỗi giờ chat và tăng 40% tỷ lệ chuyển đổi.”
Vâng, chúng tôi đang nói về một nút live chat nhỏ thường được đặt ở góc trang web.
Nhưng chờ đã, nút live chat có thể làm được nhiều hơn thế. Nếu bạn tò mò về những lợi ích của việc tích hợp live chat vào chiến lược kinh doanh của mình và đã tự hỏi, những lợi ích của live chat là gì? – bạn đã đến đúng nơi. Hãy xem 10 lợi ích live chat dưới đây để cải thiện doanh nghiệp của bạn ngay lập tức!
Một điều bạn không nên coi thường là sức mạnh của cuộc trò chuyện theo thời gian thực với khách hàng. Nghiên cứu của Forrester Research phát hiện ra rằng 44% người tiêu dùng trực tuyến cho biết rằng việc có câu hỏi được trả lời bởi một đại lý trực tiếp trong khi đang mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất mà một trang web có thể cung cấp.
Thực tế có hai loại khách hàng cần trợ giúp và sử dụng live chat.
Nhóm đầu tiên là những người mua tiềm năng, và đây là những tình huống phổ biến nhất mà những khách hàng trực tuyến tiềm năng sử dụng live chat:
Những kịch bản này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng. Trên thực tế, hơn 38% khách hàng trực tuyến đã đưa ra quyết định mua hàng của họ do các phiên Live Chat.
Nhóm thứ hai của những người dùng live chat là khách hàng hiện tại của bạn. Những lý do phổ biến nhất mà họ sử dụng live chat là:
Một lợi ích live chat tốt khác là bạn có thể nhận được phản hồi hoặc thông báo gần như tức thì khi có vấn đề phía khách hàng quy mô lớn. Ví dụ, nếu bạn điều hành một doanh nghiệp SaaS và có bất cứ điều gì sai, dịch vụ trò chuyện khách hàng sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tức thì về vấn đề từ góc độ của khách hàng. Giải quyết nhanh các vấn đề thông qua live chat cũng có thể giúp bạn thu được khách hàng hiệu quả hơn.
Lợi ích thứ hai đáng kể của plugin live chat WordPress là hiệu quả chi phí của nó. Vậy, live chat có thể tiết kiệm tiền cho bạn như thế nào? Nó tăng hiệu quả bằng cách cho phép các đại lý live chat xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc. Do đó, bạn không cần phải thuê thêm đại lý. Phần mềm live chat thông minh như LiveAgent cung cấp nhiều tùy chọn để phân phối và sử dụng chat.
Nó tăng giá trị đơn hàng trung bình vì khách hàng nhận được lời khuyên theo thời gian thực và câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào họ có thể có. Nó tiết kiệm chi phí “hoàn trả sản phẩm” vì một đại lý dịch vụ trò chuyện khách hàng có thể giúp bạn chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng. Kết quả là, người tiêu dùng hài lòng và ít có khả năng hoàn trả sản phẩm. Nó giảm chi phí trung tâm trợ giúp tổng thể bằng cách giảm thời gian chờ đợi so với một trung tâm cuộc gọi.
Việc triển khai dịch vụ live chat chỉ mất vài phút. LiveAgent Live Chat có rất nhiều tích hợp sẵn cho các hệ thống quản lý nội dung và thương mại điện tử được sử dụng rộng rãi nhất. Kết quả là, bạn thậm chí không cần bất kỳ kỹ năng HTML nào để triển khai live chat trên trang web của bạn. Ngoài ra, LiveAgent cung cấp dịch vụ tích hợp đầy đủ cho khách hàng của mình, hoàn toàn miễn phí.
Chưa bao giờ quan trọng hơn để nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh của bạn như ngày nay. Số lượng đối thủ kinh doanh là rất lớn và ngày càng tăng. Nhiều trang web thương mại điện tử đã thêm hỗ trợ live chat vào phần mềm trợ giúp của họ để cung cấp câu trả lời theo thời gian thực thay vì để khách hàng rời khỏi trang web của họ cho một đối thủ cạnh tranh. Có lẽ, bạn đang tự hỏi liệu nó có liên quan đến doanh nghiệp của bạn không. Vâng, nó không quan trọng nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, vừa hay công ty lớn. Live chat cung cấp cho bạn một lợi thế so với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ ngành nào. Thậm chí các công ty lớn như Apple, SKY, Virgin Airlines sử dụng dịch vụ trò chuyện khách hàng để vượt lên trước cuộc cạnh tranh.
Có một người thực tế hướng dẫn bạn thực hiện một lần mua hàng sẽ tăng sự tự tin, và khách hàng có xu hướng dành nhiều thời gian hơn trên trang web của bạn.
Một trải nghiệm tích cực dẫn đến giá trị đơn hàng trung bình cao hơn. Vì vậy, về cơ bản, doanh số bán hàng của bạn bị ảnh hưởng trực tiếp bởi live chat.
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh một trong những lợi ích của live chat là tăng 20%+ tỷ lệ chuyển đổi.
Sau khi triển khai Live Chat trên trang web của chúng tôi, tỷ lệ chuyển đổi Post Affiliate Pro tăng 23%Viktor Zeman, CEO of QualityUnit
Một câu chuyện thành công khác của một công ty đã triển khai tính năng LiveChat là Wells Fargo. Năm 2008, công ty đã trải qua tăng chuyển đổi hai chữ số bằng cách khởi động lại hỗ trợ trò chuyện trực tuyến của họ.
Chìa khóa thành công trong việc tăng chuyển đổi (với live chat) là có các đại diện được đào tạo đúng cách. Cung cấp cho họ kiến thức sâu sắc về các sản phẩm của bạn để họ có thể đề xuất các lần mua bổ sung. Trang bị cho họ các phiếu giảm giá mà họ có thể cung cấp cho những khách hàng vẫn còn do dự trước khi mua hàng. Nhưng quan trọng nhất, để có thể tận dụng đầy đủ dịch vụ trò chuyện khách hàng, họ cần phải gõ nhanh. Hãy biến nó thành một cuộc thi để cải thiện dịch vụ trò chuyện trực tuyến của bạn.
Khách hàng hài lòng, lâu dài có khả năng thống kê ít có khả năng chuyển đổi. Như một phần thưởng, họ có xu hướng ít nhạy cảm với giá hơn.
Các chuyên gia nói rằng những khách hàng cảm thấy được chăm sóc ít quan tâm đến những gì họ đang trả tiền.
Cụ thể, 63% khách hàng đã sử dụng live chat có xu hướng quay lại thay vì những khách hàng không sử dụng.
Các nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng thường xuyên có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn và chi phí bảo trì thấp hơn vì họ quen thuộc với doanh nghiệp của bạn và các quy trình đằng sau nó.
Khi khách hàng cảm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe và họ trò chuyện với một người đứng sau công ty, có khả năng cao hơn rằng họ sẽ có kết nối mạnh mẽ hơn với doanh nghiệp của bạn và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ.
Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 có thể không thực tế đối với một công ty không thể thuê các đại lý để bao phủ tất cả các ca làm việc. Ngày nay, công ty của bạn có thể chỉ hoạt động trong giờ làm việc và phần còn lại có thể được xử lý bằng cách kích hoạt một chatbot để cung cấp tự phục vụ cho khách hàng của bạn. Chatbot có thể cung cấp thông tin cần thiết hoặc một bài viết cơ sở kiến thức cho khách hàng. LiveAgent cho phép bạn chuyển đổi giữa nút live chat và tích hợp chatbot. Hơn nữa, nó cho phép bạn tạo các bài viết cơ sở kiến thức để cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cần thiết cho khách hàng khi các đại lý không có sẵn.
Live chat là một công cụ tuyệt vời để đa nhiệm. Bạn có thể giải quyết hiệu quả nhiều yêu cầu của khách hàng trong khi khách hàng phản hồi. Nếu bạn có dịch vụ khách hàng được đào tạo tốt, nó có thể tăng năng suất và sự hài lòng của khách hàng tổng thể.
Hơn nữa, năng suất cũng được tăng đáng kể bởi nhiều tính năng dịch vụ trò chuyện khách hàng như các tin nhắn được chuẩn bị sẵn, có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian cho hỗ trợ khách hàng của bạn. Hãy tưởng tượng giải thích hoặc lặp lại cùng một vấn đề nếu bạn có rất nhiều khách hàng. Nó có thể lặp lại, bực bội và mệt mỏi. Bằng cách tạo các tin nhắn được chuẩn bị sẵn, bạn có thể trả lời khách hàng một cách thuận tiện.
Một lợi ích live chat tuyệt vời khác là tùy chọn gửi lời mời trò chuyện chủ động. Chức năng tuyệt vời này có thể giúp bạn có thể biến những người duyệt tình cờ thành khách hàng của bạn. Hỗ trợ khách hàng chủ động là một chi tiết quan trọng xác định trải nghiệm của khách hàng với công ty của bạn cũng như mối quan hệ có thể xảy ra trong tương lai.
Theo dõi hành vi của những người truy cập trang web của bạn và mời họ trò chuyện với các ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên vị trí, người giới thiệu hoặc các tương tác trước đây của họ với doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn sử dụng phần mềm live chat chất lượng, có các báo cáo được xây dựng để theo dõi hoạt động của khách hàng cũng như các đại lý của bạn. Kết quả là, công ty của bạn có thể thu thập dữ liệu có giá trị để cải thiện hàng ngày. Ví dụ, bạn có thể xác định những người có hiệu suất thấp trong dịch vụ trò chuyện trực tuyến của bạn và cung cấp hướng dẫn cần thiết hoặc đào tạo bổ sung. Mặt khác, bạn có thể theo dõi các yêu cầu của khách hàng bị bỏ qua, mất nhiều thời gian, các lần leo thang, v.v.
Quá trình giám sát liên tục có thể giúp dịch vụ hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng của bạn cải thiện CX hàng ngày bằng cách dễ dàng xác định các điểm yếu trong dịch vụ khách hàng.
Live chat ngày nay là những nút giàu tính năng. Một lợi ích live chat tuyệt vời khác là khả năng chia sẻ liên kết, tệp đính kèm và hình ảnh. Tất cả những điều này là những tính năng trang bị cho dịch vụ trò chuyện trực tuyến của bạn để xử lý hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Chỉ cần tưởng tượng giải thích toàn bộ quy trình hoặc hướng dẫn qua điện thoại cho khách hàng. Đôi khi, chia sẻ một bài viết Cơ sở kiến thức, bài viết có video hoặc tệp đính kèm khác có thể hiển thị cho khách hàng của bạn mọi thứ từng bước và ngăn chặn sự nhầm lẫn có thể xảy ra.
Để kiểm tra tính năng live chat của LiveAgent, hãy nhấp vào nút ở góc dưới cùng bên phải và bắt đầu trò chuyện. Hãy cho chúng tôi biết những gì bạn thích và nơi bạn thấy khả năng cải thiện – chúng tôi yêu nhận phản hồi từ bạn.
Phần mềm live chat chắc chắn là một cách hiệu quả để giao tiếp với khách hàng của bạn. Và với plugin phù hợp, bạn có thể thêm liền mạch tính năng live chat vào trang web WordPress của bạn, cho phép bạn tương tác với khách hàng theo thời gian thực và cung cấp hỗ trợ tức thì.
Nhưng nó có đủ không? Trong hầu hết các trường hợp, giao tiếp không dừng lại khi một cuộc trò chuyện kết thúc. Nó thường phục vụ như là tương tác ban đầu với một khách hàng tiềm năng, và theo dõi với họ có thể yêu cầu các công cụ hoặc phần mềm bổ sung.
Lợi thế của LiveAgent là nó không chỉ cung cấp chức năng live chat vượt trội, nó còn bao gồm một bộ tính năng trợ giúp và trung tâm cuộc gọi đầy đủ. Bằng cách đó, bạn có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng thực sự, cấp cao, từ đầu đến cuối trên nhiều kênh giao tiếp.
Chia sẻ bài viết này
Daniel giám sát tiếp thị và truyền thông tại LiveAgent với tư cách là thành viên của vòng tròn sản phẩm nội bộ và quản lý cấp cao của công ty. Trước đây, anh ấy từng giữ nhiều vị trí quản lý trong tiếp thị và giao tiếp với khách hàng. Anh ấy được công nhận là một trong những chuyên gia về AI và tích hợp của nó vào môi trường dịch vụ khách hàng.
Theo các cuộc khảo sát, 68% người tiêu dùng trực tuyến Mỹ sử dụng live chat, và 44% cho biết rằng việc có câu hỏi được trả lời bởi một đại lý trực tiếp trong quá trình mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất mà một trang web có thể cung cấp.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng live chat có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 20%+ và dẫn đến tăng 48% doanh thu trên mỗi giờ chat và tăng 40% tỷ lệ chuyển đổi.
Có, live chat tiết kiệm tiền bằng cách tăng hiệu quả của đại lý (cho phép họ xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc), giảm chi phí hoàn trả sản phẩm, giảm chi phí trung tâm trợ giúp và giảm thời gian chờ đợi so với các trung tâm cuộc gọi.
Mặc dù hỗ trợ 24/7 là lý tưởng, bạn có thể hoạt động trong giờ làm việc và sử dụng chatbot hoặc các bài viết cơ sở kiến thức để cung cấp hỗ trợ tự phục vụ ngoài giờ làm việc.
Khách hàng được hưởng lợi từ sự tiện lợi theo thời gian thực, câu trả lời tức thì cho các câu hỏi, giải quyết vấn đề nhanh hơn, hỗ trợ được cá nhân hóa và khả năng nhận trợ giúp mà không cần rời khỏi trang web.
Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp trên các trang web thương mại điện tử nâng cao sự tiện lợi, giảm chi phí, mang lại lợi thế cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm trực tu...
Hỗ trợ live chat là điều cần thiết cho dịch vụ khách hàng, cung cấp phản hồi theo thời gian thực và nâng cao sự hài lòng. Nó linh hoạt cho nhiều ngành, cải thiệ...
Nâng cao hỗ trợ khách hàng với công cụ chat nâng cao của LiveAgent! Tận hưởng giao tiếp thời gian thực, chia sẻ màn hình và dùng thử miễn phí 30 ngày ngay hôm n...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
