Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

email
Hỗ trợ

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Được sửa đổi lần cuối vào November 21, 2021 tại 8:02 am

Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển. Theo một nghiên cứu của Garter, hơn 2/3 marketer được khảo sáts đồng ý rằng các công ty của họ hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Nếu không cung cấp được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, bạn sẽ không thể giữ chân khách hàng của mình; 1 trong 3 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

Trong khi hầu hết các nhà marketer tin rằng trải nghiệm khách hàng chỉ giới hạn trong khoảng thời gian khách hàng truy cập web, điều này không hoàn toàn đúng. Trải nghiệm khách hàng là tất cả ấn tượng mà khách hàng có được ở một thương hiệu từ nhiều đầu mối tiếp xúc (touchpoint), từ đó giúp họ phát triển nhận thức về thương hiệu.

Nhờ vào tính năng phân loại khách hàng và khả năng cá nhân hóa nội dung email dành riêng cho khách hàng, mà email vẫn là một kênh giao tiếp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta cùng khám phá các cách khác nhau để tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email.

Các cách thức khởi tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất với email

So với các kênh marketing khác, email có thể được sử dụng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cho dù đó là email marketing, bán hàng hay email dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, bạn không chỉ thu hút trải nghiệm tích cực của khách hàng bằng cách sử dụng email mà còn có thể đánh giá được mức độ chấp nhận của người đăng ký theo dõi (subscriber) đối với thương hiệu của bạn bằng cách sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả chiến dịch email marketing.

Chúng ta sẽ cùng xem xét một số cách sử dụng email để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Khi bạn lướt xem qua hành trình của khách hàng từ một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết, email chính là phương tiện trao đổi cơ bản ở mọi giai đoạn. Vì vậy, chúng tôi sẽ chia nhỏ các tip của mình theo các giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng, như:

  • Nhận thức
  • Đánh giá
  • Xem xét
  • Mua hàng và hậu mãi
  • Lòng trung thành

Nhận thức

#1 Hoạt động onboard & giới thiệu để có được ấn tượng tốt nhất

Onboarding nghĩa là chào đón khách hàng khi họ đăng ký nhận email từ bạn. Người đăng ký (subscriber) là một chỉ dấu cho thấy bạn có thông tin mà họ đang tìm kiếm cũng như cho phép bạn gửi email cung cấp những thông tin này. Tuy nhiên, họ chỉ có kiến thức hạn chế về thương hiệu của bạn và để tạo ấn tượng lâu dài, hãy bắt đầu bằng một lời giới thiệu. Sử dụng email chào mừng (hoặc chuỗi email, tùy thuộc vào lựa chọn của bạn) để:

  1. Giới thiệu bản thân và thương hiệu của bạn – giá trị và mục đích của thương hiệu
  2. Thu thập thông tin cơ bản về họ để các email tương lai của bạn mang tính cá nhân hóa hơn
  3. Làm cho subcriber của bạn cảm thấy họ là một phần của cộng đồng độc giả đăng ký
  4. Thiết lập các kỳ vọng về tần suất gửi email

Trong mẫu email dưới đây của WineEnthusiast Catalog, với lời chào mừng cùng dòng tiêu đề và hình ảnh sản phẩm của họ trong đời thực. Khi bạn lướt xuống là những thông tin mang tính kỳ vọng, tiếp theo là một đoạn giới thiệu về sự ra đời của thương hiệu. Email kết thúc với các danh mục sản phẩm khác nhau cùng phần chân trang email.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email
(Nguồn: ReallyGoodEmails)

# 2 Yêu cầu về sở thích

Giả sử rằng bạn đang cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, subscriber của bạn có thể sẽ chỉ ưu tiên tìm hiểu một số sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Dữ liệu cơ bản thu thập được từ các email chào mừng có thể giúp bạn cá nhân hóa nó dựa trên nhân khẩu học. Bạn có thể đi sâu hơn bằng cách yêu cầu subscriber thiết lập các tùy chọn của họ về:

  1. Các chủ đề yêu thích
  2. Tần suất gửi email

Trong ví dụ dưới đây của Yankee Candle, subscriber được khuyến khích đánh dấu số lượng email họ muốn nhận.

# 3 Giới thiệu các tính năng hoặc cho người mới dùng

Loại email này chỉ được gửi sau khi khách mua hàng nhưng vẫn được xem là trong giai đoạn giới thiệu (onboarding). Hãy gửi một mẫu email hàng đầu để giúp khách hàng mới bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc hướng dẫn họ về các tính năng có sẵn, chỉ dẫn họ sử dụng đúng hướng.

Trong ví dụ email dưới đây của Hootsuite, subscriber được hướng dẫn về các tính năng khác nhau của công cụ cùng các hình ảnh hướng dẫn hữu ích.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email

Đánh giá

# 4 Hướng dẫn cách sử dụng email Newsletter

Email newsletter là cách tốt nhất để hỗ trợ kiến thức hoặc nuôi dưỡng mối quan hệ với subscriber. Dựa trên các chủ đề yêu thích đã ghi lại trước đó, bạn có thể phân loại danh sách email và gửi các email newsletter có liên quan đến các chủ đề mà subscriber đã chọn. Thông tin liên lạc nên mang tính giáo dục và chuyên sâu.

# 5 Đề xuất bài viết blog dưới dạng email thông báo bài blog

Blog là một cách tuyệt vời để hỗ trợ kiến thức cho subscriber và bằng cách gửi email thông báo bài blog, bạn sử dụng email marketing để tiếp thị nội dung của mình. Như vậy, subscriber có được thông tin họ cần trong tầm tay. Phrasee là một trong những thương hiệu như vậy, định kỳ gửi email thông báo blog có liên kết đến các bài viết hữu ích khác nhau. Điều làm cho trải nghiệm khách hàng thêm tuyệt vời là tất cả nội dung của họ, trong một email newsletter, luôn xoay quanh một chủ đề duy nhất.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email

Xem xét

# 6 Thư mời gửi độc quyền qua email tới các sự kiện hoặc chương trình giảm giá đặc biệt

Khi subscriber chuyển sang giai đoạn cân nhắc mua hàng, tức là họ đang ở ngưỡng quyết định mua hàng của bạn. Khi gửi cho họ một thư mời độc quyền hoặc lời mời tham gia một sự kiện/hội thảo trên web dựa trên sở thích của họ, bạn sẽ làm họ cảm thấy như mình được trân trọng.

# 7 Làm nổi bật lời chứng thực của khách hàng

Một trải nghiệm khách hàng tích cực tạo ra nhiều cơ hội hơn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khi còn nghi ngờ về việc chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ, một lời chứng thực hữu ích của khách hàng sẽ giúp xây dựng lòng tin. Lý do tâm lý đằng sau đó là việc bạn cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn vào lời nói của một người dùng đã trải qua hoàn cảnh tương tự như bạn.

# 8 Đôi khi chỉ cần “trò chuyện”; đừng quá “bán hàng”

Mặc dù bạn cần gửi email marketing để thu hút khách hàng, nhưng đôi khi điều bạn cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất là gửi một email cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng của mình. Điều này khá đơn giản như gửi email “Season’s greetings” vào các dịp lễ.

Thậm chí là một email trấn an trong một cuộc khủng hoảng toàn cầu (như đại dịch COVID-19 gần đây). Email này của Everlane giải thích tình hình hiện tại và cách họ, với tư cách là một thương hiệu đang đối phó ra sao với nó.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email
(Nguồn: CMI)

# 9 Đề xuất sản phẩm dựa theo Lịch sử mua hàng hoặc duyệt web

Công cụ đề xuất (Recommendation engine) mang lại lợi ích cho hầu hết các nhà marketer qua email thương mại điện tử vì nó tự động gửi các email đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua hàng trước đây của khách hàng hoặc các sản phẩm/dịch vụ mà họ đã duyệt xem qua. Điều này làm tăng các cơ hội bán hàng upselling và cross-selling khiến khách hàng cảm thấy mình đặc biệt. Netflix cũng đang sử dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất các chương trình hay hơn dựa trên lịch sử người xem.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email
(Nguồn: ReallyGoodEmails)

# 10 Khuyến khích phản hồi qua email

Khách hàng cảm thấy mình thật đặc biệt khi một thương hiệu sẵn sàng tiếp nhận phản hồi của họ. Họ cảm thấy mình là một người quan trọng đóng góp vào việc thay đổi thương hiệu của bạn. Ngoài ra, yêu cầu phản hồi làm tăng tỷ lệ tương tác của email và tăng kỳ vọng từ khách hàng.

Trong ví dụ dưới đây của Bellroy, họ gửi email vào ngày thứ 30 kể từ ngày mua hàng để nhờ khách hàng đánh giá sản phẩm.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email
(Nguồn: ReallyGoodEmails)

# 11 Cập nhật thông tin cho khách hàng bằng email giao dịch

Email giao dịch (Transactional email) là những email được kích hoạt gửi tự động ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng, cập nhật trạng thái đơn hàng. Vì những email này luôn được khách hàng mong đợi, bạn có cơ hội để cải tiến thêm, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Biên nhận chuyến đi này (trip receipt) của Uber là một ví dụ điển hình về sự đổi mới trong email giao dịch. Ngay từ cái nhìn đầu tiên, bạn sẽ thấy chi tiết giao dịch của chuyến đi được thực hiện cùng với tùy chọn tải xuống biên lai ở định dạng PDF. Khi lướt chuột xuống, bạn sẽ được cung cấp thông tin chi tiết về tài xế, chuyến đi và khi đến cuối email, bạn sẽ thấy một banner khuyến khích khách hàng giới thiệu cho người khác để được giảm giá thêm. Điều làm cho hành động này đáng được đề cập ở đây là đề nghị giới thiệu dịch vụ đi xe (referral moment) cho những người khác, ngay sau khi chuyến đi hoàn thành, sẽ có cơ hội thành công cao hơn.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email
(Nguồn: ReallyGoodEmails)

Lòng trung thành

# 12 Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

65% hoạt động kinh doanh của một công ty đến từ khách hàng hiện tại. Khi ai đó mua hàng, họ sẽ trở thành khách hàng của bạn, nhưng nếu bạn không duy trì được mức độ trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng, họ có thể sẽ không còn trung thành nữa. Chìa khóa ở đây là đánh giá cao lòng trung thành của khách hàng, luôn nỗ lực để họ cảm thấy mình có giá trị quan trọng và thỉnh thoảng hãy tưởng thưởng cho lòng trung thành của khách hàng.

Email này của DavidsTea đạt tất cả các tiêu chí khi đánh giá cao lòng trung thành của khách hàng. Họ đã sử dụng tính năng cá nhân hóa để tạo ra một email dành riêng cho khách hàng, và văn phong email tập trung vào việc đề cao giá trị của khách hàng.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email
(Nguồn: ReallyGoodEmails)

# 13 Email vào các dịp lễ, kỷ niệm

Cảm giác thật tuyệt khi có ai đó chúc mừng bạn vào những dịp đặc biệt, cho dù đó là ngày sinh nhật hay ngày kỷ niệm. Khi các thương hiệu chúc mừng sinh nhật khách hàng, bạn sẽ đánh giá cao cử chỉ đó, nhưng nếu họ đánh dấu sự gắn kết với bạn bằng một email kỷ niệm thì sao? Điều đó chắc chắn sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trong ví dụ dưới đây của Paula’s Choice, họ đã gửi email cho khách hàng của mình vào dịp kỷ niệm một năm kể từ lần mua hàng đầu tiên. Mặc dù đây là một chiến thuật tuyệt vời để tăng số lượng đơn đặt hàng đặt lại, nhưng từ quan điểm của khách hàng, điều này làm cho họ cảm thấy mình được trân trọng.

Một số tip khác

Những tip này mang tính chung chung hơn vì chúng có thể được sử dụng để gửi email vào bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua sắm của khách hàng.

# 14 Mức độ tương tác trong email

Khi dữ liệu đầu vào của người dùng là cần thiết để tiết lộ thông điệp trong email của bạn, người nhận sẽ thấy gắn kết vì tò mò. Những email tương tác như vậy là một bước đột phá sáng tạo so với các email thông thường cũng như gia tăng mức độ tương tác của người dùng. Mặc dù thời gian cần thiết để tạo một mẫu email có thể tùy chỉnh tương đối lâu hơn so với các email marketing hoặc quảng cáo thông thường, nhưng sự gia tăng trải nghiệm của khách hàng khiến những nỗ lực đó trở nên xứng đáng.

Trong ví dụ dưới đây của Penguin Random House, một hiệu ứng parallax (Parallax effect) được cài đặt trong email nơi chiếc xe buýt di chuyển xuống khi bạn kéo chuột trong email. Bằng cách này, họ bám sát chủ đề thông báo về một chuyến book tour và làm cho khách hàng chú ý đến nó hơn.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email

# 15 Email có giao diện tương thích với mọi thiết bị

Số lượt ấn mở email trên thiết bị di động chiếm 46% tổng số lượt mở email & 35% nhà kinh doanh chuyên nghiệp (business professional) kiểm tra email trên thiết bị di động hoặc thiết bị cầm tay. Xem xét hai thực tế này, bạn sẽ hiểu rõ tầm quan trọng của yếu tố giao diện tương thích (responsive) trong các email. Điều này có nghĩa là bố cục email sẽ được sắp xếp lại một cách tự động tùy thuộc vào chiều rộng màn hình. Một số nhà marketer email có xu hướng thiết kế email theo kích thước máy tính để bàn và thu nhỏ nó lại dành cho chế độ hiển thị trên thiết bị di động. Điều này tạo ra trải nghiệm tiêu cực cho subscriber nếu email không hiển thị phù hợp.

Email dưới đây của ActionRocket là một ví dụ điển hình về cách tạo email có giao diện Responsive.

Giao diện desktop như hình bên dưới:

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email

# 16 Dễ dàng tiếp cận

Web accessibility (khả năng truy cập web) chính là nhu cầu của hiện tại. Trong khi hầu hết các nhà marketer cho rằng các accessible email chỉ dành cho những người khuyết tật tạm thời/vĩnh viễn, thì đó là một điều hoang đường. Với việc tuân thủ các phương thức tốt nhất dành cho email accessibility, sẽ giúp cho mọi người đều có thể truy cập email của bạn. Mọi người có thể dễ dàng đọc lướt qua nội dung email và thao thác thực thi được nhanh hơn. Trong ví dụ email sau đây của Cameo, định dạng in đậm được sử dụng để làm nổi bật các phần quan trọng của nội dung và các liên kết sử dụng màu sắc riêng biệt để phân biệt chúng với phần còn lại của nội dung.

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email

# 17 Triển khai hệ thống phân cấp trực quan

Mọi người hiếm khi dành thời gian đọc hết tất cả email. Cùng với các tip trên, mọi người thích đọc lướt qua email, chọn thông tin quan trọng và loại bỏ phần nội dung còn lại. Hơn nữa, khoảng thời gian tập trung (attention span) tỷ lệ nghịch với vị trí subscriber đang đọc. Sự chú ý tối đa nằm ở trên cùng và tiếp tục giảm dần khi họ đọc thêm xuống. Vì vậy, điều quan trọng là phải triển khai hệ thống phân cấp trực quan trong thiết kế email của bạn để duy trì trải nghiệm của khách hàng.

# 18 Tránh các email chỉ dùng hình ảnh đơn lẻ

Email cần phải trực quan, nhưng ISP (nhà cung cấp dịch vụ internet) và trình ứng dụng email có xu hướng khóa chặn các hình ảnh trong email từ các nguồn không xác định. Giả sử là bạn đang gửi một email chứa toàn bộ thông điệp trong một file ảnh duy nhất, ISP nghi ngờ bạn gửi thư spam và có thể lọc chặn email của bạn hoặc trình ứng dụng email sẽ không tải được hình ảnh. Đây là một tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Hãy cố gắng đạt tỷ lệ văn bản so với hình ảnh ở mức 80-20% khi soạn thảo email dành cho subscriber của bạn.

Ngoài ra, bạn nên đưa alt text thích hợp vào các hình ảnh có liên quan trong email của mình. Bạn cũng có thể đi trước một bước bằng cách tạo pixel art được hiển thị khi hình ảnh bị chặn. Bằng cách này, bạn sẽ tận dụng được mặt tích cực trong các hạn chế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

# 19 Tương tác lại với những khách hàng không còn hoạt động

Theo thời gian, tỷ lệ tương tác của khách hàng sẽ giảm dần đến mức họ ngừng tương tác với email của bạn. Những lúc như vậy, bạn phải đối mặt với tình huống tiến thoái lưỡng nan:

  1. Hoặc để họ ra đi và coi đó như một sự mất mát
  2. Gửi cho họ các email thu hút tương tác để kéo khách hàng trở lại

Khi bạn chọn giải pháp (2), bạn đang hướng tới việc phục hồi trải nghiệm khách hàng ở khách hàng không còn tương tác. Gửi cho họ những email hấp dẫn kèm theo lời kêu gọi hành động để đưa họ trở lại trạng thái là một khách hàng tích cực. Mặc dù tất cả khách hàng của bạn có thể không tương tác lại nhưng những người tương tác lại thì hẳn sẽ ở lại lâu dài.

Trong ví dụ dưới đây của Grammarly, nội dung email đơn giản với nút CTA-kêu gọi hành động để khách hàng quay lại tiếp tục tương tác

20 gợi ý giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng email

Lời kết

Kinh doanh thời hiện đại là sự cho đi và nhận lại. Khách hàng của bạn nhận được những trải nghiệm tốt đẹp và sẽ mang lại doanh thu cho các chiến dịch email marketing của doanh nghiệp. Bạn có được dữ liệu khách hàng và mang lại cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa chưa từng có ở bất kỳ kênh marketing nào khác. Bạn có thể áp dụng một số gợi ý liệt kê ở trên, và chúng tôi hy vọng bạn áp dụng hết tất cả các điểm còn lại để thấy được sự gia tăng đột biến trong mức độ tương tác của khách hàng.

Bonus tip: Use an email template!

Save time on creating beautiful email campaigns by using customizable email templates that display properly on all devices!

Start free 14-day trial
Kevin George

Tác giả Guest Post

Kevin George

Kevin George is Head of Marketing at Email Uplers, one of the fastest growing custom email template design and coding companies, and specializes in crafting professional Mailchimp templates, PSD to HTML email conversion and free HTML email templates in addition to providing email automation, campaign management, and data integration & migration services. He loves gadgets, bikes, jazz and eats and breathes email marketing. He enjoys sharing his insights and thoughts on email marketing best practices on his blog.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.