Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

featureshelp1

9 tính năng cần có ở một phần mềm hỗ trợ khách hàng

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Được sửa đổi lần cuối vào November 13, 2021 tại 10:47 am

Hệ thống quản lý ticket

Bạn đang băn khoăn không biết làm thế nào để chọn được hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất?

Với rất nhiều giải pháp hiện có trên thị trường, thì đây là một nhiệm vụ có phần thử thách. Thật khó để chọn được một giải pháp phù hợp nếu chỉ dựa vào phần tính năng và bạn thì không biết gì nhiều về chúng. Nhưng đừng lo lắng – đã có chúng tôi ở đây.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ mô tả một số tính năng cần có của một phần mềm hỗ trợ khách hàng và quản lý ticket hiệu quả. Chúng tôi sẽ chỉ ra cho bạn những yếu tố cần thiết để giúp bạn và nhân viên CSKH làm việc hiệu quả với năng suất cao hơn.

Ban đã sẵn sàng chưa? Dưới đây là những tính năng quan trọng nhất mà bạn cần lưu ý đến:

Quản lý ticket đa kênh

Mặc dù có vai trò nổi bật nhưng email không phải là kênh dịch vụ khách hàng duy nhất mà bạn cần lưu ý đến. Khi khách hàng cần được hỗ trợ thông tin tức thì, họ sẽ liên hệ với bạn qua điện thoại, mạng xã hội hoặc live chat. Các kênh này mang tính trực tiếp và chủ động hơn khi khách hàng đang cần xử lý gấp vấn đề của họ.

Làm thế nào để bạn quản lý được hết tất cả yêu cầu này? Hệ thống quản lý ticket đa kênh chính là câu trả lời và ưu điểm lớn nhất của nó chính là chức năng khởi tạo ticket cho tất cả các yêu cầu của khách hàng, bất kể là từ kênh liên hệ nào.

Luồng ticket hỗn hợp 

Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng liên hệ với bạn qua một kênh này và sau đó chuyển sang kênh hỗ trợ khác? Ví dụ, như khách hàng gửi tin nhắn trên mạng xã hội và sau đó là trao đổi qua email với nhân viên CSKH là điều khá phổ biến.

Trong những trường hợp như vậy, luồng ticket hỗn hợp (hybrid ticket stream) chắc chắn sẽ giúp ích cho bạn. Với giải pháp này, bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn nào nữa. Bên dưới là hình minh họa của tính năng này trong LiveAgent:

9 tính năng cần có ở một phần mềm hỗ trợ khách hàng

Trong ví dụ này, khách hàng đã liên hệ lần đầu qua live chat. Sau khi kết thúc cuộc hội thoại, nhân viên CSKH đã gửi email hỗ trợ cho khách. Như bạn có thể thấy, email cũng là một phần của hoạt động tương tác trên cùng một yêu cầu của khách hàng, với một số ID duy nhất. Rất tiện lợi đúng không?

Trong LiveAgent, cùng một ticket có thể chứa đựng được nhiều tin nhắn từ các nguồn như:

  • Email
  • Điện thoại
  • Live chat
  • Mẫu form liên hệ
  • Facebook/Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber
  • Diễn đàn trực tuyến

Gộp chung và phân tách ticket

Khi bạn nhận được nhiều cuộc hội thoại khác nhau liên quan đến cùng một chủ đề, bạn có thể kết hợp chúng lại thành một. Điều này là cần thiết để sắp xếp cơ sở dữ liệu của bạn thành một hệ thống có thứ tự cũng như giám sát theo dõi mọi chủ đề mà không bỏ sót bất cứ điều gì.

Một hệ thống hỗ trợ khách hàng online tốt sẽ cho phép bạn gộp chung các ticket (merge tickets). Đây là cách thức nó hoạt động trong LiveAgent:

Gộp chung các ticket

Thật lý tưởng, tính năng này không chỉ hợp nhất mỗi ticket mà còn cả các thẻ tag đi kèm với chúng.

Mặt khác, đôi khi bạn cũng cần chia tách ticket (split a ticket) thành nhiều phần khác nhau. Khi một khách hàng liên hệ hỗ trợ nhiều vấn đề, bạn sẽ muốn điều chuyển bớt một số yêu cầu của khách cho một tư vấn viên khác xử lý. Điều này cũng có thể thực hiện được trong LiveAgent:

Phân tách ticket

Nút Split (chia tách) sẽ tạo ra một bản copy của ticket, được giao cho một nhân viên khác với một số tham chiếu mới. Cả hai tính năng này đều có thể giúp cho bộ phận CSKH của bạn làm việc chung hiệu quả hơn.

Định tuyến ticket thông minh

Như vậy thì bạn phải giải quyết tất cả các ticket này như thế nào? Vâng, nó yêu cầu một phương thức quản lý trách nhiệm tiên tiến. Một lần nữa, điều này sẽ được giải quyết thông qua hệ thống quản lý ticket tự động.

Như bạn đã biết, mọi tin nhắn sẽ được tự động chuyển đổi thành ticket. Trong LiveAgent, chúng sẽ được giao cho một bộ phận cụ thể quản lý và cuối cùng là cho một nhân viên hỗ trợ cụ thể.

Phân phối ticket tự động cho phép bạn xác định số lượng ticket mà mỗi nhân viên có thể xử lý. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi nhân viên đều nhận được số lượng ticket phù hợp.

Ngoài ra, bạn cũng có thể chỉ định nhân viên vào các phòng ban cụ thể. Mỗi người đều có lĩnh vực chuyên môn riêng, sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu họ có thể tập trung xử lý các ticket liên quan đến những lĩnh vực chuyên môn của mình.

Hệ thống quản lý ticket thường chỉ định các lượt chat cho các nhân viên đã từng hỗ trợ những khách hàng trước đây. Ngoài ra còn một số tùy chọn định tuyến chat khác dành cho bạn. Đây là cách thức chúng hoạt động trong LiveAgent:

  • Phân bổ ticket ngẫu nhiên, một chiến lược quản lý hiệu quả khối lượng công việc của bạn
  • Về sau, sẽ tốt hơn nếu bạn chuyển sang sử dụng cấp độ Average Utilization (hạn mức trung bình). Trong trường hợp này, các cuộc trò chuyện được chỉ định cho nhân viên có số lượt chat thấp nhất.
  • Mặt khác, sử dụng cấp độ Max utilization (tối đa hóa hiệu suất) nếu bạn muốn một số nhân viên của mình bận rộn với các yêu cầu online của khách hàng, trong khi các nhân viên khác trong nhóm có thể tập trung xử lý các ticket offline.
  • Ring-to-all (giao cho tất cả) nghĩa là tất cả nhân viên đều nhận được thông báo cho đến khi một trong số họ tiếp nhận trả lời.
  • Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn có thể thiết lập các ưu tiên tùy chỉnh cho nhân viên của mình.

Nút “to solve”

Phần này sẽ ngắn thôi nhưng rất hay. Trong số tất cả các tính năng được cung cấp, LiveAgent có một nút rất quan trọng: nút “To solve”.

9 tính năng cần có ở một phần mềm hỗ trợ khách hàng

Vậy nó hoạt động ra sao? Admin có thể xem được liệu nhân viên có quyền trả lời các ticket hay không trên danh sách chung, hoặc họ chỉ có quyền truy cập vào các ticket đã được chỉ định riêng cho họ.

Nút  “To solve” hiển thị số lượng ticket đang chờ phản hồi. Giải pháp này giúp quản lý thời gian và cải thiện quy trình làm việc của nhân viên CSKH.

Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Bạn không chắc điều này có nghĩa là gì? Một thỏa thuận cấp độ dịch vụ (viết tắt là SLA) được ký bởi nhân viên CSKH của bạn, theo đó cam kết sẽ trả lời ticket trong khung thời gian đã thỏa thuận trước đó. Khi dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn hoạt động dựa theo SLA, thì việc duy trì chất lượng dịch vụ cao sẽ được dễ dàng hơn.

Các mức SLA khác nhau áp dụng cho các giai đoạn khác nhau của cuộc hội thoại. Ví dụ, mức SLA cho lần phản hồi đầu tiên có thể là 4 tiếng, nghĩa là các nhân viên CSKH phải gửi tin nhắn trả lời đầu tiên trong khoảng thời gian đó. Tất nhiên, điều này chỉ áp dụng trong giờ làm việc.

Ticket và ghi chú nội bộ

Vì sao phải sử dụng một công cụ khác để ghi chú khi bạn có thể lưu chúng trong phần mềm hỗ trợ khách hàng của mình?

9 tính năng cần có ở một phần mềm hỗ trợ khách hàng

Ticket nội bộ chỉ hiển thị với các nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp. Đây là một cách dễ dàng để chia sẻ thông tin chi tiết giữa các thành viên với nhau mà bạn không cần phải thoát ra khỏi hệ thống hỗ trợ khách hàng của mình. Bạn cũng có thể sử dụng ghi chú để viết ra những nội dung mang tính nhắc nhở cho chính mình.

Các trường ticket tùy chỉnh

Nếu bạn cần bổ sung thêm thông tin vào nội dung chi tiết của ticket thì sao? Một hệ thống quản lý ticket tốt nên đi kèm với các trường thông tin ticket tùy chỉnh:

9 tính năng cần có ở một phần mềm hỗ trợ khách hàng

Với LiveAgent, bạn có thể thêm số lượng trường thông tin ticket không giới hạn, như là địa chỉ URL, số ID đơn hàng, gói đăng ký dịch vụ hoặc hầu như bất kỳ thông tin gì mà bạn cần để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi những thông tin này được đưa vào hệ thống, bạn sẽ có quyền truy cập vào tất cả các chi tiết cần thiết có sẵn, điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian.

Cơ sở tri thức bổ trợ

Quản lý ticket là một chuyện, nhưng bạn có thể làm cho công việc của mình hiệu quả hơn nhiều khi cung cấp các giải pháp tự hỗ trợ cho khách hàng của mình. Đây là lý do vì sao hệ cơ sở tri thức  là một phần không thể thiếu trong mọi hệ thống hỗ trợ khách hàng. Hơn nữa, một số khách hàng thậm chí còn thích sử dụng cơ sở tri thức của doanh nghiệp hơn là phải liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH của họ. Không phải ai cũng có thời gian để nhắn tin chat, vì vậy khi họ muốn nhận được câu trả lời tức thì, một cổng thông tin khách hàng được thiết kế tốt có thể giúp ích rất nhiều.

9 tính năng cần có ở một phần mềm hỗ trợ khách hàng

Cổng thông tin khách hàng của LiveAgent bao gồm một hệ cơ sở tri thức và một diễn đàn chuyên dụng. Khách hàng có thể truy cập đến đó để tìm câu trả lời và nếu họ không tìm thấy thông tin cần thiết, họ có thể liên hệ với nhân viên bộ phận hỗ trợ thông qua ứng dụng live chat hoặc bất kỳ kênh liên hệ nào khác.

Chúng tôi hy vọng rằng bài viết này đã giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của bạn về hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn cần bất kỳ trợ giúp nào từ phía chúng tôi, bạn luôn có thể liên hệ với chúng tôi qua live chat hoặc sử dụng cổng thông tin hỗ trợ của LiveAgent.

Provide lightning-fast problem resolution with LiveAgent

Received a ticket containing different inquiries? Split the ticket into 2 and assign it to different departments to ensure quick problem resolution.

Try it for free
Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.