Khám phá 9 mẹo để tận dụng AI trong dịch vụ khách hàng năm 2025. Tìm hiểu cách AI nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và hỗ trợ ra quyết định. Các mẹo chính bao gồm xác định mục tiêu, đào tạo công cụ AI, đảm bảo bảo mật dữ liệu và kích hoạt tự phục vụ.
Với những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và nhu cầu cá nhân hóa, thật khó mà không tự hỏi AI có thể giúp bạn như thế nào. Khi tiếng vang ban đầu lắng xuống, nhân loại khám phá cách công nghệ này có thể hỗ trợ thay vì thay thế con người.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét các ứng dụng thực tế và lợi ích của trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng, cung cấp các mẹo triển khai mà không làm xa lánh khách hàng hoặc nhân viên. Chúng tôi cũng sẽ làm sáng tỏ những hiểu lầm và chia sẻ những ví dụ thực tế đầy cảm hứng.
Khi nói về AI trong dịch vụ khách hàng, chatbot là điều đầu tiên xuất hiện trong đầu, nhưng ý nghĩa của nó rộng hơn nhiều. Ngoài việc giúp giảm tải các kênh hỗ trợ, AI còn tự động hóa các tác vụ lặp lại, cho phép các đại lý tập trung vào những gì thực sự quan trọng và cho phép các nhà quản lý đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhanh hơn.
Hãy soạn thảo một trường hợp sử dụng lý tưởng hiển thị tất cả các cơ hội của AI trong dịch vụ khách hàng.
Hãy chào Greg. Anh ấy gặp phải vấn đề với đơn hàng giày của mình. Khi đến trang web của nhà bán lẻ, Greg được chào đón bởi một bot AI ở góc dưới bên phải và chọn sử dụng nó.
Chatbot sử dụng ngôn ngữ tích cực và giao tiếp nhanh chóng. Nó biết toàn bộ trang web và sử dụng thông tin để hướng Greg đến cổng tự phục vụ. Nó thậm chí có thể được kết nối với CRM và trả lời các câu hỏi về đơn hàng chính xác của Greg, cung cấp trải nghiệm và ưu đãi được cá nhân hóa, hoặc phục vụ Greg bằng ngôn ngữ ưa thích của anh ấy.
Bây giờ, hãy tưởng tượng Greg có một câu hỏi mà bot không thể trả lời.
Tại thời điểm này, bot sẽ yêu cầu làm rõ hoặc sẽ kết nối Greg với một đại lý con người thay thế. Bằng cách này, nó sẽ không bị mắc kẹt trong một vòng lặp hoặc trả lời các truy vấn của khách hàng một cách tồi tệ, như thường xảy ra trong quá khứ.
Khi cuộc trò chuyện của đại lý con người với Greg tiếp tục, trợ lý AI sẽ đưa ra các mẹo và gợi ý hữu ích, hỗ trợ đại lý viết rõ ràng và tìm kiếm thông tin liên quan. Bằng cách này, đại lý có thể hiệu quả hơn nhiều, không phải dừng lại để xem xét tông của họ, kiểm tra tính dài dòng hoặc phải tìm kiếm các bài viết cơ sở kiến thức để lấy thông tin. Ví dụ, nếu Greg hỏi về chính sách hoàn trả, trợ lý AI có thể nhanh chóng kéo lên các chi tiết liên quan và gợi ý một phản hồi ngắn gọn và liên quan.
Vậy điều này có ý nghĩa gì đối với các bên liên quan? Đối với Greg, điều đó có nghĩa là anh ấy nhận được sự chú ý ngay lập tức với những câu trả lời nhanh chóng và lịch sự trong suốt hành trình khách hàng của mình, điều này làm cho anh ấy cảm thấy được trân trọng và ít căng thẳng hơn.
Đối với các đại lý, điều này có nghĩa là họ sẽ không lãng phí thời gian trả lời các câu hỏi phổ biến. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào việc giúp giải quyết các vấn đề khách hàng phức tạp và xây dựng mối quan hệ.
Còn các nhà quản lý thì sao? AI có thể xác định các mẫu và phân loại chúng một cách chính xác. Dựa trên dữ liệu này, nó cung cấp những hiểu biết có giá trị và dự đoán hành vi của khách hàng. Ví dụ, nó có thể cho thấy Greg có nguy cơ rời bỏ dựa trên những điểm tương đồng với các khách hàng đã rời bỏ trong quá khứ và cung cấp các gợi ý để giữ anh ấy lại.
Những lý do lớn nhất cho sự gia tăng của AI trong dịch vụ khách hàng là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và tập trung vào giữ chân khách hàng hơn là chiếu dụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là câu trả lời cho cả hai, vì nó là trụ cột chịu tải của sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nhưng nói thì dễ hơn làm.
Tại sao thêm AI vào phương trình? Hãy xem dữ liệu.
72% khách hàng tuyên bố dịch vụ nhanh hơn làm họ trung thành; ngoài ra, 91% các công ty hàng đầu nổi tiếng sử dụng AI để tăng cường dịch vụ khách hàng của họ.
Đặc biệt khi doanh nghiệp của bạn mở rộng, câu hỏi về cách làm nhiều hơn với ít hơn xuất hiện trong đầu. Câu trả lời là sử dụng AI để xử lý các tác vụ lặp lại, cho phép con người tập trung vào các tác vụ độc đáo của con người.
AI đã tồn tại từ những năm 1960, nhưng cho đến bây giờ, nhiều người vẫn có lo ngại về độ tin cậy và tính toàn vẹn của nó, và đó là điều đúng đắn. Nhưng chúng ta đã vượt qua những chatbot rất hạn chế cung cấp những câu trả lời tồi tệ, bị mắc kẹt trong các vòng lặp và dễ bị người dùng thao túng.
Trái ngược với đào tạo truyền thống dựa trên một bộ dữ liệu cố định, các mô hình ngôn ngữ hiện tại:
Giảm kiệt sức của đại lý: Để lại các tác vụ cơ học thường xuyên cho máy có thể làm cho các đại lý con người cảm thấy con người hơn.
Sử dụng AI, các đại lý có thể kiểm tra hoặc chỉnh sửa câu trả lời của họ và do đó nhìn vấn đề từ một góc độ khác, ngăn họ cảm thấy như họ đang làm điều tương tự lặp đi lặp lại.Andrej Saxon, trưởng phòng bán hàng tại LiveAgent
Đào tạo tốt hơn cho nhân viên mới: AI có thể cung cấp các mẹo và kiến thức cho nhân viên mới theo yêu cầu, giúp họ viết và giảm đáng kể thời gian và nỗ lực đào tạo. Nó thậm chí có thể định tuyến vé để phản ánh mức độ chuyên môn hiện tại của đại lý, từng bước tăng độ khó.
Giảm chi phí: Tự động hóa các tác vụ thường xuyên và quy trình thủ công cho phép các doanh nghiệp xử lý khối lượng vé cao hơn mà không cần tăng nhân sự. Nó đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp đang mở rộng.
Cung cấp hỗ trợ 24/7: Phản hồi kịp thời có thể là một thách thức thực sự đối với các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế và nhân sự hạn chế. AI xuất sắc ở điều này vì nó có thể giúp khách hàng tự phục vụ và tạo vé cho các vấn đề nó không thể giải quyết.
Tốc độ và tính nhất quán: AI sẽ cung cấp các phản hồi tức thì, nhất quán và liên quan, loại bỏ lỗi của con người và cho phép các đại lý có kinh nghiệm tập trung vào các trường hợp độc đáo.
Cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ một cách dễ dàng: Các cách để dịch đầu vào theo thời gian thực đã tồn tại khá lâu. Tuy nhiên, với sự trợ giúp của hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên (NLU), công nghệ AI hội thoại mang khả năng này lên một tầm cao mới, chủ yếu là về độ chính xác của đầu ra.
Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa: Con người mất nhiều thời gian hơn để phân tích dữ liệu và đưa ra một kế hoạch hành động tốt. AI chỉ mất vài giây để phân tích các sở thích và hành vi của người dùng và cung cấp các khuyến nghị được điều chỉnh.
Hiểu biết dữ liệu: Điều này cho phép đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu tốt hơn. Ví dụ, nó có thể làm nổi bật các vấn đề phổ biến nhất của khách hàng và gợi ý các giải pháp.
Dịch vụ chủ động: AI có thể theo dõi thông tin như bảo hành và lịch sử khách hàng để chủ động nhắc nhở khách hàng về gia hạn đăng ký hoặc thông báo cho họ về các chiết khấu cho các sản phẩm họ có thể thích.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn, cách tốt nhất là để nhà cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng của họ xử lý cả phía dịch vụ khách hàng và khả năng AI, không chỉ để dễ sử dụng mà còn để bảo mật dữ liệu và giảm chi phí.
LiveAgent cho phép bạn tích hợp các tính năng AI được chứng minh một cách liền mạch vào quy trình làm việc của con người. Trợ lý AI, bao gồm các cài đặt sẵn nhắc, luôn sẵn sàng giúp các đại lý soạn thảo email chỉ bằng một cú nhấp chuột. Nó không chỉ giúp viết tốt hơn mà còn tạo ra văn bản cụ thể dựa trên nội dung cơ sở kiến thức của bạn, hoạt động như một trợ lý AI.
Cho dù bạn đang tìm cách phát triển giải pháp của riêng mình hay bắt đầu sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, có một số điều cần xem xét trước.
AI có thể là lãng phí thời gian và tiền bạc nếu nó không được tiếp cận một cách chính xác. Đó là nơi xác định các mục tiêu rõ ràng phát huy tác dụng. Phân tích các mục tiêu kinh doanh của bạn và chỉ sau đó tìm kiếm các giải pháp phù hợp.
Bạn đang phải đối mặt với những vấn đề gì? AI có thể giúp bạn giải quyết chúng như thế nào?
Nói một cách đơn giản, bạn sẽ cần một giải pháp hoàn toàn khác để cải thiện lòng trung thành và sự tham gia của khách hàng so với cải thiện thời gian phản hồi của các đại lý. AI có nhiều hình dạng và kích cỡ, và không có giải pháp phù hợp với tất cả. Đừng quên xem xét quy mô và hiệu quả chi phí của giải pháp của bạn.
Giống như đại lý con người học hỏi từ kinh nghiệm thực tế, một hệ thống AI cần kiến thức thích hợp trước khi bắt đầu giúp khách hàng của bạn. Bạn sẽ cần sử dụng dữ liệu và mô hình đào tạo phù hợp để tránh những câu trả lời đáng ngờ, không chính xác hoặc thẳng thừng có hại.
Làm điều này từ đầu là tốn thời gian và yêu cầu hiểu biết sâu sắc về học máy, trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Các nhà cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng thường sẽ cung cấp cho bạn AI được đào tạo trước hiểu các vấn đề cụ thể của ngành, tông giọng và thuật ngữ chuyên môn, chọn nó một cách chính xác dựa trên ý định của khách hàng.
Cấp cho nó quyền truy cập vào cơ sở kiến thức, trang web và CRM của bạn sẽ cho phép nó cung cấp các phản hồi cụ thể và chính xác. Ví dụ, chatbot URLsLab sẽ cung cấp cho bạn một giải pháp không cần mã, cho phép bạn kiểm soát các mô hình và đào tạo chatbot của mình thông qua một nền tảng thân thiện với người dùng.
Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ chia sẻ dữ liệu cá nhân với chatbot. Bất kể bản chất của doanh nghiệp của bạn, bạn sẽ ít nhất xử lý địa chỉ và tên đầy đủ. Cho dù do lỗi, sơ suất hay các cuộc tấn công chatbot cố ý, không giữ dữ liệu khách hàng của bạn an toàn có thể tốn kém.
Tham khảo các chính sách, phương pháp bảo mật của nhà cung cấp của bạn và những gì họ chia sẻ với các bên khác. Bạn cần phải thẳng thắn với khách hàng của mình về dữ liệu nó thu thập và cung cấp một tùy chọn rõ ràng để cấp hoặc rút lại sự đồng ý.
Để ngăn chặn những kẻ xấu cơ hội, hãy triển khai mã hóa end-to-end và cân nhắc sử dụng xác thực và ủy quyền trước khi cho phép khách truy cập tương tác với chatbot. Bạn cũng có thể tạo một số lần lặp chatbot, mỗi lần đi kèm với một mức độ kiến thức và năng lực khác nhau. Ví dụ, sử dụng một chatbot khác cho khách truy cập và người dùng đã đăng nhập.
Tích hợp các hướng dẫn AI đạo đức.
Bạn có nhớ những bê bối với chatbot nói những lời lẽ mà chúng học từ những người dùng xấu xa không?
Bạn sẽ không muốn chatbot của mình gọi khách hàng bằng tên vì một vài kẻ xấu. Đó chính xác là lý do tại sao những hướng dẫn này tồn tại. Các nhà phát triển AI đang nỗ lực rất nhiều để đảm bảo AI tôn trọng, thích hợp và không phân biệt.
Bạn cũng phải đã đọc câu “Xin lỗi, nhưng là một mô hình ngôn ngữ AI, tôi không thể…”, cho dù trong một câu trả lời từ ChatGPT, một bài luận của học sinh lười hoặc một tin nhắn spam được tạo kém. AI hiện được trang bị các phương pháp dự phòng, chẳng hạn như các câu trả lời được xác định trước, đảm bảo nó không tiếp tục cung cấp thông tin sai lệch và có hại với quyền lực. Các câu trả lời và hành vi được xác định trước thêm có thể được thêm vào để phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn.
Khách hàng thường xuyên liên hệ với hỗ trợ đơn giản vì họ đang vội vàng hoặc thích nói chuyện về nghiên cứu. Theo CMSWire, hướng dẫn khách hàng của bạn đến tự phục vụ thành công là lợi ích lớn nhất mà các nhà lãnh đạo CX thấy trong AI. Bằng cách thu thập dữ liệu từ trang web và cơ sở kiến thức của bạn, AI có thể trở thành chuyên gia về doanh nghiệp của bạn trong vài phút. Nó sẽ tìm kiếm và liên kết bài viết cơ sở kiến thức liên quan nhanh hơn con người có thể.
Chatbot được hỗ trợ bởi AI trên trang web của bạn chỉ là một phần của giải pháp. AI có thể giúp với hầu hết, nếu không phải tất cả, các kênh dịch vụ khách hàng của bạn. Các giải pháp toàn diện, chẳng hạn như LiveAgent, sẽ cho phép bạn hợp lý hóa giao tiếp của mình trong một bảng điều khiển, cho phép AI giúp trả lời vé từ bất kỳ nguồn nào, bao gồm email, WhatsApp hoặc Slack.
Hãy cởi mở với khách hàng của bạn về khi họ tương tác với một đại lý AI, mức độ trung tâm liên hệ của bạn được hỗ trợ bởi AI và những biện pháp phòng ngừa bạn thực hiện để giữ dữ liệu của họ an toàn.
Giao tiếp minh bạch xây dựng niềm tin và đặt ra những kỳ vọng hợp lý của khách hàng.
Hơn nữa, nếu bạn sử dụng các thuật toán AI để đưa ra quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của bạn, hãy cho họ biết. Nhưng trên hết, nếu AI thất bại, hãy chuẩn bị chịu trách nhiệm đầy đủ, giao tiếp nhanh chóng những gì đã xảy ra sai và những gì bạn đang làm để khắc phục.
AI chỉ biết những gì chúng ta dạy nó và chỉ suy nghĩ cách chúng ta bảo nó. Cho dù giải pháp của bạn tuyệt vời như thế nào, nó vẫn sẽ yêu cầu giám sát, điều chỉnh và đo lường liên tục của con người để đạt được tiềm năng đầy đủ của nó. Đừng quên rằng AI là một người tốt nhưng một ông chủ tồi. Nó có thể bị lạc trong các tác vụ phức tạp và không thể thể hiện cảm xúc thực sự. Càng AI trở nên phổ biến, bạn càng nghe nhiều về việc nâng cao nó bằng “yếu tố con người”. Hãy để nó liên tục học hỏi từ kinh nghiệm bằng cách sử dụng học máy thời gian thực.
Không giống như học máy cổ điển, trong đó các nhà khoa học dữ liệu cung cấp cho mô hình dữ liệu lịch sử, học tập thời gian thực xảy ra với dữ liệu trực tiếp khi nó đi qua. Nó tuyệt vời khi AI cần thích ứng với hành vi khách hàng thay đổi, số lượng sản phẩm mới lớn hơn hoặc khi không có đủ dữ liệu để đào tạo nó một cách đáng tin cậy. Như với mọi chiến lược mới, đừng quên thực hiện kiểm tra A/B liên tục.
Hơn nữa, hãy nhớ các quy trình làm việc tự động hóa AI. Chúng không phải về thay thế các đại lý con người mà trao quyền cho họ suy nghĩ kỹ hơn về công việc của họ và thực hiện các tác vụ nhanh hơn. Ưu tiên một cách tiếp cận con người trước tiên và giao tiếp điều này cho tất cả các thành viên trong nhóm.
Với đào tạo thích hợp và quyền truy cập vào dữ liệu, AI có thể tiếp cận một cách chủ động, cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa dựa trên sở thích, hành vi của khách hàng và hơn thế nữa. Bằng cách này, chatbot có thể đảm nhận vai trò của những người bán hàng, giúp khách hàng thực hiện các bước cuối cùng, cung cấp chiết khấu hoặc chủ động tiếp cận. Ví dụ, khi một khách hàng dành thời gian xem xét một sản phẩm, chatbot có thể kiểm tra xem họ có bất kỳ câu hỏi nào không.
Ngoài ra, phản hồi sẽ mãi mãi là thước đo tốt nhất của thành công dịch vụ khách hàng. Trong khi các chỉ số giúp bạn hiểu khách hàng, phản hồi là khách hàng nói ý kiến của họ một cách cởi mở, loại bỏ sự đoán mò.
Con người hay máy, cả hai đều có thể và nên học hỏi từ phản hồi.
Những sai lầm nhất định, chẳng hạn như chatbot được đào tạo không đầy đủ hoặc quyền truy cập không đầy đủ vào các đại lý con người, có thể làm hỏng mối quan hệ khách hàng hàng loạt. Lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi để dẫn đầu và tiếp tục tối ưu hóa các giải pháp AI của bạn để đạt được điểm ngọt ngào.
Một số công ty mắc sai lầm khi mong đợi AI giải quyết tất cả các vấn đề của họ chỉ bằng một cái vẫy tay. Ví dụ, họ chuyển tất cả hỗ trợ khách hàng của họ cho một chatbot AI được đào tạo không đầy đủ mà không có sự can thiệp hoặc giám sát của con người. Điều này dẫn đến những kỳ vọng không thực tế và kết quả thảm họa.
Khi một chatbot không thể hiểu hoặc trả lời một vé, tùy chọn tốt nhất là chuyển vấn đề cho một đại lý con người. Nếu không có đại lý con người nào có sẵn, AI có thể được lập trình để sử dụng các phản hồi mặc định, chẳng hạn như yêu cầu làm rõ yêu cầu của khách hàng hoặc cho họ biết một vé đã được tạo và ai đó sẽ chăm sóc họ trong thời gian ngắn.
Trường hợp sử dụng phổ biến nhất của phân tích dự đoán trong dịch vụ khách hàng là cá nhân hóa quy mô. Một ví dụ tuyệt vời về điều này là các khuyến nghị được cá nhân hóa từ các ứng dụng phát trực tuyến như Netflix. Sử dụng dữ liệu từ các tương tác khách hàng trong quá khứ, các thuật toán dự đoán sở thích tương lai của bạn, tạo ra một trải nghiệm được cá nhân hóa.
Một cách sử dụng chính khác là xác định các vấn đề phổ biến và không gian để cải thiện. Hãy tưởng tượng bạn đang chiến đấu với một sự cố chuỗi cung ứng ảnh hưởng đến một khu vực cụ thể. Thấy lượng khiếu nại giao hàng muộn tăng lên, AI có thể chỉ ra tất cả các đơn hàng khác có khả năng bị ảnh hưởng. Những hiểu biết được hỗ trợ bởi AI cho phép bạn dự đoán vấn đề tiềm ẩn và giao tiếp trước, giảm khối lượng vé trong tương lai.
Cuối cùng, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cũng sẽ được hưởng lợi từ phân tích dự đoán. AI có thể phân tích nhu cầu khách hàng lịch sử và năng lực của đại lý. Bằng cách này, nó có thể dự đoán các giai đoạn nhu cầu cao và thấp, gợi ý phân bổ tài nguyên phù hợp và đảm bảo bạn luôn được nhân sự đủ để xử lý những thời gian khó khăn.
Chúng tôi đã bao quát các khía cạnh khác nhau của AI và soạn thảo các ứng dụng thực tế trong dịch vụ khách hàng. Bây giờ, hãy xem các ví dụ thực tế về cách các thương hiệu hàng đầu sử dụng AI để đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng.
Khi nghĩ về chatbot giúp con người, tâm trí của bạn tự nhiên trôi về các chuyên gia dịch vụ khách hàng ngồi ở máy tính của họ, nhưng Macy’s đang làm điều gì đó hoàn toàn mới. Nhân viên cửa hàng có thể bị căng thẳng giữa việc giúp khách hàng, cung cấp hàng hóa và thanh toán, vì lý do này, đôi khi rất khó tìm được sự hỗ trợ trong cửa hàng.
Chủ sở hữu ứng dụng Macy’s được sử dụng một tính năng độc đáo. Một chatbot AI sẽ vui vẻ giúp họ tìm các mục, tham khảo chính sách và hơn thế nữa. Nếu cần một liên kết, AI sẽ giúp bạn định vị một, giống như nó sẽ chuyển tiếp tin nhắn của bạn cho một đại lý hỗ trợ con người.
Một ví dụ vật lý khác là cách bot Domino’s, được đặt tên một cách thích hợp là Dom, tự động hóa đặt hàng qua Facebook Messenger. Điều này cho phép nhân viên nhận được thông tin đơn hàng chính xác và tập trung vào các tác vụ độc đáo của con người. Dom sau đó có thể theo dõi đơn hàng và thông báo cho khách hàng về tiến độ.
Bạn có nhớ việc sử dụng phân tích dự đoán để dự đoán khách hàng rời bỏ không? Nhưng dữ liệu nào nên được sử dụng cho các dự đoán? Ông lớn ngân hàng American Express phân tích dữ liệu giao dịch lịch sử để chỉ ra khả năng khách hàng đóng tài khoản của họ. Được trang bị thông tin này, họ chủ động tiếp cận để cải thiện mối quan hệ khách hàng.
Bạn biết sự thất vọng khi nhìn vào một sản phẩm, và ngay khi bạn sẵn sàng mua, sản phẩm đã hết hàng? Nó ít có khả năng xảy ra nếu bạn mua sắm tại Zara. Họ sử dụng phân tích dự đoán để quản lý kho hàng của họ. Phân tích dữ liệu lịch sử, xu hướng thời trang hiện tại và sở thích khu vực, Zara đảm bảo rằng mỗi cửa hàng luôn có các sản phẩm phù hợp.
AI giúp hiểu khách hàng cả ở quy mô lớn và trong các trường hợp riêng lẻ. L’Oreal sử dụng nền tảng Clarabridge để phân tích hàng trăm vé, sử dụng phản hồi từ các kênh khác nhau để xác định tâm trạng khách hàng tổng thể và các chủ đề chính. Những phát hiện sau đó thúc đẩy các quyết định của L’Oreal. Mặt khác, Uber sử dụng phân tích tâm trạng để giải mã tâm trạng của các tin nhắn riêng lẻ ngay lập tức. Điều này giúp họ phân loại vé và chăm sóc khách hàng bị căng thẳng trước tiên.
Chúng ta hiện đang sống trong thời kỳ bùng nổ AI. Có vẻ như AI ở khắp mọi nơi, nhưng nó vẫn là một công nghệ tương đối mới. Ngay cả các thương hiệu hàng đầu vẫn đang tìm ra các khả năng và giảm thiểu những thiếu sót.
Là một lĩnh vực năng động nơi tốc độ và độ chính xác của các phản hồi rất quan trọng, dịch vụ khách hàng dự kiến sẽ vẫn là trường hợp sử dụng phổ biến nhất của trí tuệ nhân tạo, với chatbot được dự đoán sẽ là kênh dịch vụ khách hàng chính vào năm 2027. Các cách sử dụng khác dự kiến sẽ xuất hiện và tiếp tục phát triển. Các trợ lý ảo AI nghe giống con người thực sự dự kiến sẽ là điều lớn tiếp theo, cách mạng hóa phản hồi thoại tương tác nhàm chán.
Nhưng điều quan trọng là phải hiểu rằng nó không phải về loại bỏ công nhân mà làm cho họ thông minh hơn. Trong một bài viết viết cho MIT Sloan Management Review, P.V. Kannan và Josh Bernoff nói rằng tương lai của dịch vụ khách hàng nằm ở sự hợp tác giữa máy và con người. ‘Khi máy xử lý các truy vấn thường xuyên, khách hàng hài lòng hơn. Và khi nhân viên dịch vụ có thể tập trung vào các câu hỏi phức tạp hơn — hoặc trả lời các câu hỏi với một bot đưa ra gợi ý — họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn nhiều," họ nói.
Một số doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ được hỗ trợ bởi AI trong hỗ trợ trong nhiều năm, trong khi những doanh nghiệp khác được thúc đẩy để áp dụng chúng bởi bùng nổ AI gần đây. Trong cả hai trường hợp, họ phải chiến đấu với một số lo ngại và hiểu lầm phổ biến. Bạn cũng có thể tự hỏi mình những câu hỏi này.
Có. Khả năng AI đã tiến bộ đáng kể, nhờ các mô hình ngôn ngữ lớn và học sâu. Chatbot AI LiveAgent sử dụng công nghệ này để hiểu ý định của khách hàng và phản hồi một cách thích hợp. Để giữ nó sắc nét, điều quan trọng là cập nhật hệ thống thường xuyên dựa trên các tương tác và phản hồi thực tế. Và nếu AI không thể giải quyết vấn đề, LiveAgent cung cấp các tùy chọn dự phòng tích hợp để chuyển vé cho các đại lý con người một cách suôn sẻ. LiveAgent cung cấp bản dùng thử miễn phí, vì vậy bạn có thể kiểm tra Chatbot AI LiveAgent trong môi trường của riêng mình và xem trực tiếp cách nó cải thiện hiệu quả và giảm chi phí.
Ngoài ra, hãy thiết lập các phương pháp dự phòng để chuyển vé cho các đại lý con người nếu bot không thể cung cấp câu trả lời. Bằng cách làm theo các bước này, bạn có thể nâng cao hiệu suất và độ tin cậy của AI trong dịch vụ khách hàng.
Cho đến bây giờ, AI có thể bắt chước các mẫu và cảm xúc của con người một cách hiệu quả và thường nghe tích cực và sáng sủa hơn các đại lý con người không nhiệt tình. Điều tối quan trọng là phải thông báo rõ ràng cho khách hàng khi họ nói chuyện với AI và khi nào với con người. Chuyển các bot AI thành con người là lừa dối, và khách hàng sẽ không đánh giá cao nó.
Một số khách hàng sẽ luôn thích tương tác con người, đặc biệt là trong các tình huống tình cảm. Hãy chắc chắn rằng một đại lý dịch vụ khách hàng con người luôn có sẵn.
Như với bất kỳ thay đổi quy mô lớn nào, chuyển sang quy trình làm việc AI sẽ yêu cầu công việc chăm chỉ và quyết tâm. Một số công nhân có thể sợ mất việc, vì vậy điều quan trọng là các nhà quản lý phải đảm bảo họ rằng AI ở đó để hỗ trợ, không phải thay thế, nhóm.
Nhấn mạnh giá trị của các kỹ năng con người sẽ vẫn cần thiết hoặc trở nên quan trọng hơn. Cung cấp đào tạo và hội thảo để dễ dàng chuyển đổi. Thúc đẩy các đại diện dịch vụ khách hàng cải thiện. Nhưng quan trọng nhất, hãy bắt đầu nhỏ.
Sự an toàn trong AI phụ thuộc vào triển khai, thu thập dữ liệu và sử dụng. Tuy nhiên, giáo dục khách hàng và các chuyên gia dịch vụ là rất quan trọng. Hãy nhận thức được cách AI xử lý dữ liệu, sử dụng mã hóa và các phương pháp an toàn khác, và giao tiếp các giao thức an toàn rõ ràng cho khách hàng và nhân viên.
Nếu bạn đang xem xét AI để giảm chi phí hoặc tránh chi phí trong tương lai, điều quan trọng là phải thực tế về nhu cầu và ngân sách của bạn.
Các doanh nghiệp nhỏ sẽ muốn tin tưởng phần mềm dịch vụ khách hàng của họ để xử lý sự phát triển, nhưng hãy nhớ, sẽ có chi phí cho các dịch vụ AI và đào tạo nhân viên. Tin tốt là chi phí ban đầu sẽ được bù đắp trong thời gian dài.
Thật dễ dàng để tưởng tượng cách AI có thể nằm ở trung tâm của mọi dịch vụ khách hàng. Mặc dù nó vẫn có những hạn chế, chúng ta chắc chắn đã bước vào một thời đại mới nơi không sử dụng AI thường có nghĩa là tự tước đi những khách hàng hài lòng và các đại lý nhanh hơn và hạnh phúc hơn.
Nếu bạn vẫn không chắc chắn và thấy thế giới AI khó hiểu, hãy bắt đầu nhỏ với phần mềm dịch vụ khách hàng đáng tin cậy. Chatbot AI LiveAgent lấy cái tốt nhất của AI mà không làm xa lánh con người: không chi phí quá mức hoặc giải pháp phức tạp một cách ngoại lệ. Trên hết, bạn được dùng thử một chatbot AI miễn phí trong 30 ngày!
Chia sẻ bài viết này
Gặp Jana, người đứng đầu biên tập viên nội dung WordPress xuất sắc dẫn dắt hoạt động tại LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab và FlowHunt. Với sự tận tâm không lay chuyển đối với sự xuất sắc, cô ấy tỉnh táo điều hướng những bối cảnh phức tạp của nội dung kỹ thuật số, đảm bảo chất lượng hoàn hảo và chức năng liền mạch trên các nền tảng. Cô ấy thích các hoạt động sáng tạo ngay cả bên ngoài công việc.
Hoàn toàn không. Giống như bất kỳ cuộc cách mạng kỹ thuật nào, AI sẽ làm cho một số vị trí trở nên lỗi thời hoặc giảm nhu cầu tuyển dụng mới. Khi các tác vụ đơn giản được AI tiếp quản, những công nhân có trình độ biết cách sử dụng AI để có lợi cho mình đồng thời thêm yếu tố con người sẽ trở nên không thể thiếu hơn bao giờ hết.
AI là một máy chỉ mô phỏng ngôn ngữ và trí thông minh của con người. Nó không thể có những suy nghĩ hoàn toàn độc lập và không có khả năng cảm xúc. Nếu không được đào tạo đầy đủ hoặc lập trình chính xác, nó sẽ không thực hiện các tác vụ của mình một cách chính xác. Giám sát của con người là bắt buộc.
Tất cả phụ thuộc vào giải pháp của bạn và các chi phí liên quan đến đào tạo hoặc tuyển dụng nhân viên có trình độ. Hầu hết các nhà cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng AI sẽ tính phí theo mô hình trả khi sử dụng dựa trên khối lượng sử dụng, mục đích và lựa chọn mô hình AI của bạn.
Chắc chắn là chúng được đào tạo để làm điều đó và có thể cung cấp câu trả lời trong những tình huống như vậy. Tuy nhiên, một số khách hàng sẽ cảm thấy bị xúc phạm bởi sự đồng cảm được máy học và sẽ yêu cầu nói chuyện với một đại lý con người thay thế. Đó là một trong những lý do tại sao việc có một đại lý con người sẵn sàng mọi lúc là không thể thương lượng.
Nâng cao hỗ trợ khách hàng với các công cụ AI của LiveAgent—cung cấp dịch vụ nhanh hơn, rõ ràng hơn và nhất quán hơn. Hãy thử dùng miễn phí 30 ngày!...
Các tác nhân dịch vụ khách hàng AI tăng hiệu quả với phản hồi tức thì, phân tích cảm xúc, hỗ trợ đa ngôn ngữ và tương tác được cá nhân hóa. Họ giảm chi phí, nân...
Nhận hỗ trợ liền mạch từ Trợ lý Trả lời AI của LiveAgent. Nâng cao dịch vụ khách hàng với câu trả lời tức thì, hỗ trợ 24/7, không phí thiết lập. Dùng thử miễn p...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
