Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

most common live chat mistakes to avoid
Hỗ trợ

7 Sai Lầm Phổ Biến Cần Tránh khi Hỗ Trợ Khách Hàng bằng Live Chat

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Được sửa đổi lần cuối vào October 4, 2021 tại 3:31 pm

Live chatmột trong những cách hiệu quả nhất để tăng mức độ tương tác của khách hàng. Nếu được quản lý đúng cách, nó sẽ mang lại sự gia tăng đáng kể và bền vững về tỷ lệ chuyển đổi cũng như sự hài lòng của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, có một vấn đề. Các lỗi văn bản và giao tiếp có thể ảnh hưởng xấu đến cách nhìn nhận của mọi người. Khi nhận được một tin nhắn đầy lỗi, dù là trong thư chào hàng, live chat hay đề xuất kinh doanh (business proposal), khách hàng sẽ cho là bạn thiếu tin cậy và không tin tưởng được. Đó là lý do vì sao bạn để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.

Bài viết dưới đây tập hợp 7 sai lầm phổ biến mà bạn nên tránh khi hỗ trợ khách hàng qua live chat, giúp cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng của bạn.

Vì sao bạn nên thêm kênh hỗ trợ bằng live chat vào dịch vụ khách hàng của mình?

Trong thế giới kỹ thuật số, dường như là không đủ nếu bạn chỉ đưa thông tin lên web của mình và chờ đợi khách hàng truy cập vào. Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và công cụ live chat có thể giúp nâng tầm doanh nghiệp của bạn.

Có thể bạn đã biết, doanh nghiệp và khách hàng thường có những ý kiến trái ngược nhau về khái niệm dịch vụ khách hàng cao cấp. Trong khi 80% doanh nghiệp cho rằng họ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, thì chỉ 8% khách hàng đồng ý về điều đó.

Bên cạnh đó, 79% khách hàng yêu thích giao tiếp theo thời gian thực, qua các kênh live chat trên trang landing page của bạn có thể cải thiện mức độ tương tác và thu hút khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Khách hàng thích live chat hơn vì tốc độ phản hồi tức thì. Và theo eMarketer, 63% khách hàng muốn truy cập lại những trang web có hỗ trợ live chat. Và cuối cùng, live chat là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp và hoạt động quản trị khách hàng tiềm năng.

7 sai lầm phổ biến cần tránh với dịch vụ hỗ trợ bằng live chat của bạn

các sai lầm phổ biến nhất khi hỗ trợ qua live chat

1. Không phản hồi tức thì

Bắt khách hàng chờ đợi câu trả lời là một trong những sai lầm hỗ trợ khách hàng điển hình trên bất kỳ kênh hỗ trợ nào. Vì thời gian trung bình để trả lời qua live chat là 46 giây, nên nếu lâu hơn một phút sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn.

Ngay cả nếu nhân viên hỗ trợ chưa thể trả lời câu hỏi, chỉ cần cho khách hàng biết bạn đã được tin nhắn – và đưa ra khung thời gian phản hồi dự tính – sẽ làm khách hàng thấy thoải mái hơn.

Tuy nhiên, làm thế nào để doanh nghiệp có thể đưa ra những câu trả lời nhanh và thể hiện được hình ảnh của một công ty đang phát triển mạnh mà không phải tốn chi phí thuê và đào tạo thêm các nhân viên hỗ trợ?

Chúng ta sẽ khắc phục bằng cách nào: Tin nhắn trả lời tự động

Tin nhắn trả lời tự động cung cấp phản hồi tức thì cho các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo rằng bộ phận hỗ trợ đã trả lời và đang tìm giải pháp cho khách hàng.

Tin nhắn soạn sẵn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Tin nhắn này có thể giải quyết các vấn đề thường gặp mà không cần đến sự hiện diện trực tiếp của nhân viên hỗ trợ.

Các câu trả lời soạn trước có thể là:

  • Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?
  • Yêu cầu hỗ trợ của bạn đã được tiếp nhận. Tư vấn viên sẽ hỗ trợ bạn trong vòng 5 phút nữa.
  • Thời gian hỗ trợ qua live chat của chúng tôi kéo dài từ 2:00 PM đến 8:00 PM mỗi ngày. Sau khoảng thời giant trên, xin vui lòng gửi lại yêu cầu của bạn hoặc gọi cho nhân viên phụ trách yêu cầu của bạn.

Mặc dù các tin nhắn được soạn trước rất tiện lợi, nhưng chúng không phải lúc nào cũng là lựa chọn phù hợp. Khi bị sử dụng quá mức, chúng có thể khiến khách hàng cảm thấy nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không thật sự lắng nghe khách hàng.

Chúng ta hãy cùng xem một đoạn chat như dưới đây:

Customer: Hi, I made an order on July 2nd, but I see that it has not been delivered. It is now three days late. Can you show me the order status? My order number is 235-56214
Bot: Hello, thank you for reaching out to your customer support department! What can we assist you with today?

Ở đây, khách hàng đã nói về vấn đề của họ và thậm chí đã đưa ra mã số đơn đặt hàng cụ thể. Cuộc hội thoại trên là một cách tiếp cận gây khó chịu và vô ích đối với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Ngoài các câu trả lời soạn trước, bạn có thể sử dụng các chatbot ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ khách hàng của mình tốt hơn. Các công cụ phân tích văn bản bằng trí tuệ nhân tạo và Quy trình ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Process) để xem lướt qua nội dung tin nhắn của khách hàng và tìm kiếm các từ ngữ cụ thể chứa đựng manh mối về bản chất của yêu cầu hỗ trợ.

Các chữ như “số đơn hàng”, “đã giao”, “trễ” và “trạng thái đơn hàng” có thể được tìm thấy bởi một bot AI, giúp đưa ra câu trả lời tốt hơn như sau:

Bot: Hi, thank you for contacting our customer service department. We're very sorry to hear that your order is off-scheduled. We are checking your order status now. 

Hơn nữa, cần tìm hiểu thêm các câu hỏi mà chatbot AI thường gặp để mang lại dịch vụ tự hỗ trợ hiệu quả hơn cho khách hàng.

2. Bắt khách hàng lặp lại các vấn đề của họ

khách hàng lặp lại vấn đề của họ

Nghiên cứu của HubSpot cho thấy hơn 30% khách hàng cảm thấy thất vọng nhất với dịch vụ chăm sóc khách hàng khi họ phải lặp lại vấn đề của mình với nhiều nhân viên hỗ trợ.

Điều đó không chỉ làm lãng phí thời gian của khách hàng và tư vấn viên mà còn thể hiện công ty của bạn không được tổ chức tốt và nhân viên CSKH của công ty là những người không quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.

Hơn nữa, dịch vụ khách hàng tốt sẽ hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh liên lạc mà họ muốn như nhắn tin SMS, chat trên web hoặc nhắn tin trên mạng xã hội.

Tư vấn viên nên tiếp tục cuộc hội thoại với khách hàng chính xác tại nơi đã tạm dừng bất kể trên mọi kênh liên lạc.

Chúng ta có thể khắc phục như thế nào: theo dõi tương tác đồng bộ giữa tất cả tư vấn viên và lịch sử chat đã lưu

Để khách hàng không phải lặp lại vấn đề, tất cả các nhân viên quản lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng cần được cập nhật nội dung hội thoại theo thời gian thực cũng như hoạt động giao tiếp đa kênh.

Điều đó có nghĩa là mọi tư vấn viên đều có thể kiểm tra tiến trình giao tiếp với khách hàng, với bất kỳ ghi chú bổ sung nào do các tư vấn viên đi trước đã lập ra. Do đó, bất kể ai đang giao tiếp với khách hàng hoặc bất kể họ sử dụng nền tảng giao tiếp nào, thì đều biết chính xác điều gì đã xảy ra, phương pháp tiếp cận nào đã được áp dụng cũng như có thể xem lại lịch sử chat đầy đủ để biết thêm thông tin.

Lịch sử chat phải được lưu trên ứng dụng đám mây ít nhất 31 ngày sau lần liên hệ đầu tiên – bởi vì, ngoài việc cung cấp dữ liệu ngữ cảnh tương tác, các bản lưu này còn cho phép quản lý đánh giá hiệu suất làm việc của tư vấn viên.

Bất kể quá trình hỗ trợ ban đầu là trên điện thoại di động, sau đó có thể kết thúc trên màn hình máy tính thì bạn hãy yên tâm rằng quá trình cập nhật dữ liệu được đồng bộ hóa theo thời gian thực trên mọi thiết bị cũng như các kênh tương tác khác nhau.

3. Lãng phí thời gian của khách hàng

đồng hồ cát và tiền xu

Khách hàng tìm đến ứng dụng live chat khi họ muốn nhận được phản hồi tức thì và không muốn chờ đợi lâu. Vì vậy, việc lãng phí thời gian của họ có thể gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Một nghiên cứu chỉ ra rằng 20% thế hệ Z sẽ ngừng sử dụng sản /dịch vụ nào đó nếu mất quá nhiều thời gian hỗ trợ qua live chat. Do đó, trước khi khởi chạy tính năng này, hãy đảm bảo bạn có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Dưới đây là một số yếu tố có thể làm giảm chất lượng hoạt động live chat của bạn:

  • Bắt khách hàng chờ đợi câu trả lời
  • Vội vàng kết thúc cuộc hội thoại khi khách hàng vẫn còn đang thắc mắc
  • Hỏi nhiều về những chi tiết mà vốn dĩ đáng lẽ ra bạn phải biết
  • Chuyển tiếp hỗ trợ cho các nhân viên khác
  • Khiến khách hàng phải lặp lại vấn đề của mình

Mặc dù khách hàng muốn có câu trả lời nhanh chóng nhưng họ vẫn thích chất lượng hơn là tốc độ. Đây là lúc bạn cần cân bằng cả hai yếu tố: cung cấp dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời trong khoảng thời gian tương đối ngắn. Tập trung vào chất lượng thay vì số lượng và lưu ý rằng: mọi tư vấn viên đều chỉ có thể xử lý một lượng tin nhắn chat nhât định.

Làm thế nào để có thể khắc phục

Điều bạn cần làm đầu tiên là tính xem phải mất bao lâu để trả lời khách hàng. Như đã đề cập trước đây, khách hàng mong đợi nhận được câu trả lời trên live chat trung bình trong vòng 46 giây. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thời gian trả lời còn khác nhau tùy thuộc vào từng nhân viên hỗ trợ.

Thay vì chỉ dựa vào các số liệu thống kê chung, hãy cho phép các nhân viên CSKH truy cập vào dữ liệu của họ, chẳng hạn như số lượt chat mỗi tháng, thời lượng chat, số lượt chat trên mỗi tư vấn viên, số lượt chat bị bỏ lỡ, số lượng tin nhắn mỗi lần chat và thời gian phản hồi đầu tiên.

Nhân viên CSKH phải luôn nhớ rằng thời gian của khách hàng là quý giá và cần phải tìm hiểu chính xác nhu cầu của họ. Các hệ thống hỗ trợ live chat đều sử dụng đến phần mềm giúp cung cấp cho các nhân viên CSKH thông tin cần thiết về khách hàng của họ.

Nhân viên CSKH này nên tận dụng những thông tin này để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ làm giảm số lượng câu hỏi dành cho khách hàng hoặc giảm việc chuyển đổi khách hàng cho nhân viên hỗ trợ mới.

4. Sử dụng quá nhiều ngôn ngữ trang trọng

Các nhân viên hỗ trợ thường tuân theo các quy tắc giao tiếp trang trọng, như sử dụng ngôn ngữ kinh doanh, văn phong trang trọng và các cấu trúc từ đơn điệu. Điều đó có thể làm giảm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Hơn nữa, điều này cũng loại bỏ tính cá nhân hóa, lãng phí thêm thời gian và gây khó chịu cho khách hàng. Trong khi live chat là để khách hàng nhận được câu trả lời nhanh, rõ ràng, thì họ lại nhận được nội dung phản hồi dài và các cấu trúc từ ngữ phức tạp. Nó khiến khách hàng không muốn tương tác và rời khỏi trang web của bạn.

Làm thế nào để có thể khắc phục

Mặc dù các cuộc hội thoại mang tính thân mật là điều tự nhiên đối với khách hàng, nhưng bạn không thể trò chuyện với họ như thể mình là bạn thân của khách hàng. Có một ranh giới rõ ràng giữa sự chuyên nghiệp và phép xã giao thân thiện, vì vậy hãy cố gắng hết sức để có được sự cân bằng giữa chúng khi hỗ trợ khách hàng qua live chat.

Đây là cách để bạn tránh giao tiếp quá trang trọng:

  • Các chỉ dấu hội thoại. Các cụm từ như “Tôi hiểu – I understand”, “Vâng – Yes” hoặc “Tôi biết – I get” thể hiện sự chú ý và xác nhận của bạn.
  • Sử dụng các biểu tượng cảm xúc (nhưng đừng lạm dụng chúng)
  • Dùng các từ phổ biến và viết những câu ngắn.
  • Tránh dùng tiếng lóng và các thuật ngữ công nghệ càng nhiều càng tốt.

5. Quá máy móc

Các doanh nghiệp thường thu được nhiều lợi ích từ sự tự động hóa. Tuy nhiên, nếu quá lạm dụng sẽ có thể gây ra các tác động tiêu cực. Mặc dù tự động hóa giup bạn tiết kiệm ngân sach, thời gian và đảm bảo tính đồng nhất, nhưng tự động hóa không phải lúc nào cũng phù hợp cho hoạt động hỗ trợ khách hàng qua live chat.

Vì tự động hóa giúp tạo ra phản hồi tự động thay cho các tư vấn viên qua chat nên khách hàng có thể cảm thấy như họ đang trò chuyện với robot, chứ không phải là một con người thực sự.

Mặc dù tự động hóa giúp cho quá trình giao tiếp được nhất quán, nhưng điều cần nhấn mạnh là khách hàng yêu thích hoạt động giao tiếp mang tính cá nhân thay vì là máy móc.

Câu trả lời mang tính cá nhân thường dẫn đến chất lượng hỗ trợ cao hơn. Nghiên cứu được thực hiện bởi Ovum và Oponium đã chỉ ra rằng 52% khách hàng sẽ đánh giá cao một doanh nghiệp nếu dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đó được cá nhân hóa cao.

Làm thế nào để có thể khắc phục điều này

  • Kiểm tra tất cả các tin nhắn trước khi gửi đi cho khách hàng.
  • Sử dụng tên thật và ảnh của các tư vấn viên khi hỗ trợ qua live chat để khách hàng thấy họ đang trò chuyện với một con người thực thụ. Tên và hình ảnh chung chung sẽ dẫn đến sự mất lòng tin.
  • Gọi tên khách hàng trong hội thoại và tất cả thông tin có thể giúp họ xác định được bạn là người đang tham gia giao tiếp với họ.

6. Bỏ lỡ cơ hội hỗ trợ khách hàng

live chat và các mạng xã hội

Live chat giúp các doanh nghiệp có thêm cơ hội hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, một số nhân viên CSKH có thể sẽ bỏ lỡ cơ hội trợ giúp thêm cho khách hàng vì cách thức phản hồi của họ.

Ví dụ, khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ hiện đã hết hàng trong hệ thống của doanh nghiệp. Với cách hồi đáp theo phản ứng (responsive approach), tư vấn viên sẽ trả lời là mặt hàng mà khách hàng đang tìm đã không còn – và kết thúc cuộc hội thoại.

Tuy nhiên, nếu sản phẩm được đề cập không có sẵn nhưng phiên bản cập nhật mới hơn sẽ sớm ra mắt, thì như vậy cơ hội bán hàng đã bị bỏ lỡ.

Làm thế nào để có thể khắc phục

Đúng là việc trả lời các thắc mắc của khách hàng là trách nhiệm chính của tư vấn viên; tuy nhiên, họ nên tận dụng mọi cơ hội có thể để hỗ trợ khách hàng cũng như doanh nghiệp. Điều này có thể được thực hiện qua việc tập trung vào hoạt động đào tạo kỹ năng và kiến thức cho các nhân viên hỗ trợ live chat.

Họ phải luôn nắm được những thay đổi trong số lượng tồn kho, thông tin về phát triển sản phẩm và các thông tin khác mà họ có thể sử dụng để đề xuất giới thiệu cho khách hàng.

7. Chính tả và ngữ pháp yếu kém

Sẽ không có gì là khủng khiếp khi bạn mắc một hoặc hai lỗi chính tả trong tin nhắn chat. Chúng ta là con người, và tất cả chúng ta đều mắc sai lầm. Tuy nhiên, nếu có quá nhiều lỗi sai thì làm sao khách hàng có thể tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn?

Làm thế nào để khắc phục lỗi này

Bạn có thể thử một số cách sau:

  • Thêm các tính năng kiểm tra chính tả vào ứng dụng live chat. Đó là một cách tốt để giảm lỗi chính tả.
  • Tìm hiểu các lỗi ngữ pháp phổ biến nhất và cố gắng tránh lặp lại chúng.
  • Kiểm tra tin nhắn của bạn trước khi gửi.

Bên cạnh đó, sẽ tốt nhất nếu bạn dành thời gian tuyển dụng những ứng viên thích hợp cho bộ phận hỗ trợ live chat của mình, đảm bảo họ được trang bị kỹ năng dịch vụ khách hàng và tính cách phù hợp với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, họ cũng cần được huấn luyện cẩn thận để có thể hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và ủng hộ các giá trị của doanh nghiệp.

Lời kết

Hãy coi live chat là một công cụ tuyệt vời để thu hút khách hàng tiềm năng và tránh những sai lầm phổ biến có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của bạn và lòng tin của khách hàng. Điều bạn nên làm là giám sát các hoạt động live chat của mình một cách thường xuyên, học hỏi từ những sai lầm và loại bỏ những gì không hiệu quả.

Một điều nữa cần nhớ là vẫn tiếp tục hỗ trợ khách hàng ngay cả khi cuộc hội thoại kết thúc. Đó là cơ hội của bạn để xây dựng trải nghiệm tích cực và lấy được lòng trung thành của khách hàng.

Bạn muốn tìm hiểu thêm? Hãy thử dùng 25 plugin live chat tốt nhất dành cho WordPress.

Be proactive!

Go the extra mile and offer help proactively. Guide your customers toward problem resolution, or simply let them know you’re available to help should they need it.

Try live chat

Tác giả Guest Post

Ellie Tran is a content creator at Avada Commerce. She loves watching movies, baking and traveling. She always desires to learn more about marketing, especially content marketing, to gain helpful skills and knowledge.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.