Cách thiết lập trung tâm cuộc gọi trong LiveAgent: hướng dẫn hoàn chỉnh từng bước

Từ kết nối số điện thoại đầu tiên của bạn đến chạy cuộc gọi thử nghiệm trực tiếp, hướng dẫn này bao gồm mọi bước thiết lập trung tâm cuộc gọi trong LiveAgent. Thời gian dự kiến: 2 đến 4 giờ cho thiết lập cơ bản, 1 ngày cho cấu hình IVR và định tuyến đầy đủ. Đây là một hướng dẫn thực hành cho người thực hiện thiết lập, không phải tổng quan về tính năng.

Những gì bạn cần trước khi bắt đầu (danh sách kiểm tra điều kiện tiên quyết)

Trước khi mở cấu hình LiveAgent, hãy xác nhận bạn có những điều sau:

• Một gói trả phí của LiveAgent. Gọi không khả dụng trên gói miễn phí. Gói Ticket+Chat và trở lên bao gồm các tính năng trung tâm cuộc gọi.
• Một nhà cung cấp VoIP hoặc số điện thoại. Bạn cần tài khoản nhà cung cấp VoIP tương thích SIP hoặc số điện thoại được mua thông qua nhà cung cấp tích hợp với LiveAgent. Twilio là tích hợp đơn giản nhất. Để xem danh sách đầy đủ các nhà cung cấp tương thích, hãy xem trang tích hợp VoIP.
• Các tài khoản tác nhân được tạo. Tất cả các tác nhân sẽ xử lý cuộc gọi cần tài khoản LiveAgent với quyền gọi được bật.
• Giờ làm việc được xác định. Bạn cần biết giờ hỗ trợ của mình trước khi cấu hình định tuyến IVR. Định tuyến ngoài giờ đi tới voicemail hoặc hàng đợi khác.
• Cấu trúc IVR được phác thảo. Trước khi xây dựng IVR trong LiveAgent, hãy ghi lại cấu trúc menu trên giấy. Độ sâu được khuyến nghị tối đa: 2 cấp độ. Ví dụ: Cấp độ 1: Bán hàng, Hỗ trợ, Hóa đơn. Cấp độ 2 dưới Hỗ trợ: Kỹ thuật, Tài khoản, Khác.

Nếu bạn đang đánh giá xem LiveAgent có phải là nền tảng phù hợp trước khi cam kết thiết lập, hãy xem tổng quan phần mềm trung tâm cuộc gọi LiveAgent và so sánh với Zendesk và Freshdesk .

Bước 1: kết nối số điện thoại của bạn

Thời gian dự kiến: 20 đến 30 phút.

1. Đăng nhập vào LiveAgent và đi tới Configuration (biểu tượng bánh răng ở thanh bên trái).
2. Chọn Call Center, sau đó Phone Numbers.
3. Nhấp vào Add Phone Number.
4. Chọn phương pháp kết nối của bạn: SIP (cho hầu hết các nhà cung cấp VoIP), Twilio (cho các số Twilio) hoặc LiveAgent native number (nếu mua số trực tiếp qua LiveAgent).
5. Đối với SIP: nhập địa chỉ máy chủ SIP, tên người dùng và mật khẩu từ nhà cung cấp VoIP của bạn. Đối với Twilio: nhập Account SID, Auth Token và số điện thoại Twilio bạn muốn sử dụng.
6. Nhấp vào Test Connection. Chỉ báo trạng thái xanh lục xác nhận kết nối đang hoạt động.
7. Lưu. Số điện thoại bây giờ xuất hiện trong danh sách Số điện thoại của bạn.

Nếu kết nối thử nghiệm không thành công, hãy kiểm tra xem nhà cung cấp VoIP của bạn có đã cho phép các dải IP của LiveAgent không. Đội hỗ trợ của nhà cung cấp VoIP của bạn có thể xác nhận các cài đặt SIP chính xác. Xem trang tích hợp VoIP để biết các ghi chú thiết lập dành riêng cho nhà cung cấp.

Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?

Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.

Yêu cầu demo Dùng thử 30 ngày

Bước 2: cấu hình menu IVR của bạn

Thời gian dự kiến: 30 đến 60 phút tùy thuộc vào độ phức tạp của menu.

1. Đi tới Configuration > Call Center > IVR.
2. Nhấp vào Add IVR và đặt tên cho nó (ví dụ: “Menu chính”).
3. Tải lên hoặc ghi âm thông báo chào mừng của bạn. Nó phát trước các tùy chọn menu. Giữ nó dưới 10 giây.
4. Thêm các tùy chọn menu. Đối với mỗi tùy chọn: đặt khóa (1, 2, 3), ghi âm hoặc tải lên lời nhắc (“Nhấn 1 để Bán hàng”) và chọn đích (một phòng ban, một tác nhân cụ thể hoặc một trình đơn phụ).
5. Đối với IVR 2 cấp độ: tạo các trình đơn phụ trước tiên, sau đó liên kết chúng từ menu chính làm đích.
6. Đặt tùy chọn mặc định cho những người gọi không nhấn bất kỳ thứ gì trong vòng 5 giây (gửi tới hàng đợi chính hoặc lặp lại menu).
7. Lưu và gán IVR cho số điện thoại của bạn: đi tới Số điện thoại, chọn số của bạn và đặt trường IVR thành menu mới của bạn.

Phương pháp hay nhất: giữ các tùy chọn menu từ 3 đến 4 trên mỗi cấp độ. Hơn 4 tùy chọn gây nhầm lẫn cho người gọi và tăng tỷ lệ từ bỏ. Kiểm tra toàn bộ luồng IVR bằng cách gọi vào trước khi chuyển sang hoạt động.

Bước 3: thiết lập định tuyến cuộc gọi và nhóm tác nhân

Thời gian dự kiến: 30 đến 60 phút.

Tạo nhóm tác nhân

1. Đi tới Configuration > Departments.
2. Tạo một phòng ban cho mỗi loại cuộc gọi hoặc nhóm (Hỗ trợ, Bán hàng, Hóa đơn).
3. Gán các tác nhân cho mỗi phòng ban. Các tác nhân có thể thuộc về nhiều phòng ban.

Cấu hình quy tắc định tuyến

1. Đi tới Configuration > Call Center > Routing.
2. Chọn loại định tuyến của bạn cho mỗi phòng ban:
   • Round-robin — phân phối cuộc gọi đều giữa các tác nhân có sẵn
   • Ring all — tất cả các tác nhân có sẵn đổ chuông cùng một lúc, người trả lời đầu tiên nhận được cuộc gọi
   • Skills-based — định tuyến tới các tác nhân được gắn thẻ với các kỹ năng cụ thể
3. Đặt quy tắc tràn: nếu không có tác nhân nào có sẵn trong phòng ban, định tuyến tới phòng ban khác, voicemail hoặc hàng đợi gọi lại.
4. Đặt giới hạn hàng đợi: số lượng người gọi tối đa trong hàng đợi trước khi định tuyến tới tràn. Điểm bắt đầu được khuyến nghị: 5 người gọi.
5. Lưu các quy tắc định tuyến cho mỗi phòng ban.

Đăng ký nhận bản tin

Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.

Địa chỉ email

Đăng ký

Bước 4: bật ghi âm cuộc gọi (và ghi chú tuân thủ)

Thời gian dự kiến: 10 đến 15 phút.

1. Đi tới Configuration > Call Center > Call Recording.
2. Bật ghi âm cho các phòng ban bạn muốn ghi âm.
3. Đặt thời lưu trữ. Mặc định là 90 ngày. Điều chỉnh dựa trên yêu cầu tuân thủ của bạn.
4. Cấu hình thông báo ghi âm. Ở nhiều khu vực pháp lý, bạn được yêu cầu thông báo cho những người gọi rằng cuộc gọi đang được ghi âm. Đặt lời chào IVR hoặc lời chào phòng ban để bao gồm thông báo này.

Ghi chú tuân thủ: yêu cầu ghi âm khác nhau theo quốc gia và ngành. Ở EU, GDPR yêu cầu thông báo cho những người gọi về ghi âm. Ở Mỹ, yêu cầu khác nhau theo tiểu bang. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, các quy tắc HIPAA bổ sung cũng áp dụng. Tham khảo ý kiến của đội pháp lý trước khi bật ghi âm.

Bước 5: cấu hình voicemail và gọi lại

Thời gian dự kiến: 15 đến 20 phút.

Voicemail

1. Đi tới Configuration > Call Center > Voicemail.
2. Bật voicemail cho mỗi phòng ban.
3. Tải lên hoặc ghi âm lời chào voicemail.
4. Đặt trình kích hoạt: voicemail kích hoạt khi không có tác nhân nào có sẵn hoặc sau ngưỡng chờ hàng đợi (ví dụ: sau 3 phút trong hàng đợi).
5. Các tin nhắn voicemail được chuyển đổi thành vé trong LiveAgent tự động, với bản ghi được đính kèm.

Hàng đợi gọi lại

1. Đi tới Configuration > Call Center > Callback.
2. Bật gọi lại cho các phòng ban nơi thời gian chờ thường vượt quá 2 phút.
3. Đặt trình kích hoạt lời đề nghị gọi lại: lời đề nghị gọi lại sau khi người gọi đã ở trong hàng đợi trong X giây (được khuyến nghị: 90 giây).
4. Ghi âm thông báo lời đề nghị gọi lại (“Thời gian chờ của bạn là khoảng 3 phút. Nhấn 1 để nhận cuộc gọi lại thay thế.”).
5. Các yêu cầu gọi lại xuất hiện dưới dạng vé trong hàng đợi và được gán cho tác nhân tiếp theo có sẵn.

Bước 6: chạy cuộc gọi thử nghiệm đầy đủ trước khi chuyển sang hoạt động

Không chuyển sang hoạt động mà không kiểm tra mọi phần của thiết lập. Sử dụng danh sách kiểm tra này:

• Điều hướng IVR: gọi vào và kiểm tra mọi đường dẫn menu. Xác nhận mỗi tùy chọn định tuyến tới phòng ban chính xác.
• Định tuyến: có hai tác nhân trong cùng một phòng ban. Xác nhận round-robin phân phối chính xác.
• Ghi âm: thực hiện cuộc gọi thử nghiệm, sau đó xác nhận bản ghi xuất hiện trong vé. Kiểm tra xem thông báo có phát đúng không.
• Voicemail: đặt tất cả các tác nhân ngoại tuyến, gọi vào, chờ vượt quá ngưỡng hàng đợi và xác nhận voicemail kích hoạt. Kiểm tra xem voicemail có chuyển đổi thành vé không.
• Gọi lại: kích hoạt lời đề nghị gọi lại trong cuộc gọi thử nghiệm. Xác nhận yêu cầu gọi lại tạo một vé.
• Tràn: đặt phòng ban thành không khả dụng và xác nhận định tuyến tràn kích hoạt chính xác.

Ghi lại bất kỳ vấn đề nào được phát hiện trong quá trình kiểm tra trước khi chuyển sang hoạt động. Một đường dẫn IVR không thành công hoặc quy tắc tràn cấu hình sai được phát hiện sau khi khởi chạy sẽ gây xáo trộn đáng kể hơn so với bắt gặp nó trong quá trình kiểm tra.

Chuyển sang hoạt động: danh sách kiểm tra giám sát tuần đầu tiên

Tuần đầu tiên sau khi khởi chạy yêu cầu giám sát chặt chẽ hơn các hoạt động bình thường. Tìm kiếm:

• Tỷ lệ từ bỏ theo giờ: tăng đột biến vào những thời điểm cụ thể cho thấy ma sát IVR hoặc thiếu nhân sự trong những khoảng thời gian đó. Kiểm tra điều này hàng ngày trong 5 ngày đầu tiên.
• Cuộc gọi bị định tuyến sai: xem lại ghi chú leo thang và chuyển tiếp trong 48 giờ đầu tiên. Các tác nhân sẽ đánh dấu lỗi định tuyến nhanh hơn so với báo cáo sẽ phát hiện ra chúng.
• AHT cao hơn phạm vi dự kiến: AHT cao hơn trong tuần 1 là bình thường khi các tác nhân điều chỉnh. AHT hơn 50% cao hơn mục tiêu của bạn trong tuần 2 cho thấy vấn đề đào tạo hoặc định tuyến.
• Khối lượng voicemail: khối lượng voicemail cao trong tuần đầu tiên có nghĩa là những người gọi không tiếp cận được các tác nhân. Kiểm tra giới hạn hàng đợi và cài đặt tràn.
• Xác nhận ghi âm cuộc gọi: kiểm tra ngẫu nhiên 5 đến 10 bản ghi mỗi ngày để xác nhận chất lượng và thông báo tuân thủ đang hoạt động.

Nơi tìm các số liệu này trong LiveAgent: Reports > Call Reports cho AHT và khối lượng cuộc gọi, Reports > Agent Reports cho tính khả dụng và thời gian phản hồi, và Dashboard trực tiếp cho trạng thái hàng đợi theo thời gian thực.