Khám phá các thống kê trung tâm cuộc gọi chính cho năm 2025, bao gồm thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên và các chỉ số thỏa mãn khách hàng. Hiểu rõ hơn về hiệu suất theo ngành, việc áp dụng công nghệ và những thách thức để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng và sự hài lòng.
Bộ não con người có xu hướng so sánh mọi thứ, gán nhãn cho chúng, để có thể phân loại chúng. Một số người có thể lập luận rằng điều này không đúng, nhưng cách tiếp cận này giúp chúng ta thiết lập các tiêu chuẩn, đánh giá vị trí của mình, và do đó, có động lực lớn hơn để tiến bộ. Và ai không muốn cải thiện, trở nên tốt hơn?
Trong bài viết này, chúng tôi cung cấp cho bạn các chỉ số hiệu suất trung tâm cuộc gọi và thống kê phổ biến nhất hiện nay, một công cụ hữu ích để biến trung tâm cuộc gọi của bạn thành điểm nhấn của dịch vụ khách hàng. Bạn đã sẵn sàng chưa? Bắt đầu nào!
Trước tiên, trung tâm cuộc gọi là gì? Lịch sử của các trung tâm cuộc gọi bắt đầu vào những năm 1960; tuy nhiên, thuật ngữ “trung tâm cuộc gọi” xuất hiện vào những năm 1980. Với tầm nhìn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể, các công ty bắt đầu dành các đội cụ thể chỉ để xử lý các cuộc gọi. Công ty đầu tiên áp dụng mô hình này là Birmingham Press and Mail ở Anh vào năm 1965, sử dụng Bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để xử lý các cuộc gọi của khách hàng.
Ngày nay, các trung tâm cuộc gọi có vị trí không thể thay thế trong nhiều ngành. Dưới đây là một số trong số đó:
Thủ đô thế giới của thế giới trung tâm cuộc gọi nằm ở Philippines. Bạn có thể tự hỏi tại sao. Chủ yếu là tỷ lệ biết chữ cao, các giải pháp tiết kiệm chi phí, chính sách chính phủ tiến bộ và giọng nói tiếng Anh trung lập của các đại lý địa phương khiến các công ty quyết định ngoài thầu dịch vụ khách hàng trung tâm cuộc gọi của họ ở đây.
Mức lương trung bình cho một đại diện trung tâm cuộc gọi ở Philippines là $4,326.94 mỗi năm. Ở Thụy Sĩ, họ có thể kiếm được khoảng $56,177.16 mỗi năm.
Chỉ số này đại diện cho thời gian trung bình của một cuộc gọi, giải quyết vé, về cơ bản, lượng thời gian cần thiết để giúp khách hàng. Nó bao gồm thời gian chờ, thời gian nói chuyện và bất kỳ công việc liên quan sau cuộc gọi nào. Theo dõi AHT có thể có lợi theo nhiều cách.
Ví dụ, bạn có thể tăng năng suất và tỷ lệ thỏa mãn khách hàng của mình trong khi cũng có thể sử dụng tài nguyên của mình hiệu quả hơn. Ví dụ, nếu một trung tâm liên hệ biết AHT của nó là 6 phút và dự kiến 100 cuộc gọi mỗi giờ, nó có thể phân bổ khoảng 10 đại lý (xem xét một số bộ đệm cho giờ nghỉ và các hoạt động không gọi) để xử lý khối lượng công việc hiệu quả.
Người ta nói rằng AHT càng thấp càng tốt. Nhưng hãy nhớ rằng chất lượng phải đặt lên hàng đầu. AHT quá thấp có thể khiến khách hàng của bạn cảm thấy bạn không tôn trọng họ đủ. Những ngày này, AHT là 6 phút 10 giây, nhưng nó chắc chắn phụ thuộc vào ngành. Tuy nhiên, để có được thông tin chính xác nhất về hiệu suất của bạn, bạn có thể sử dụng công thức sau:
AHT = (Tổng thời gian nói chuyện + Tổng thời gian chờ + Các tác vụ sau cuộc gọi) / Tổng số cuộc gọi của khách hàng
Bạn cũng có thể tận dụng phần mềm help desk được trang bị chức năng này. LiveAgent, ví dụ, có thể giúp bạn ở đây.
Bây giờ, hãy xem xét kỹ hơn từng phần của AHT:
Tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên, hay FCR, là một chỉ số quan trọng khác mà chúng ta nên chú ý khi nói về thống kê trung tâm cuộc gọi. Tỷ lệ này đại diện cho lượng truy vấn của khách hàng được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên của họ, mà không cần theo dõi hoặc leo thang thêm. Theo SQM Group, tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên thường là ưu tiên hàng đầu của khách hàng.
Trên toàn cầu, tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên thay đổi từ 70% đến 75%.
Sự thật vui vẻ: Một con số đáng kinh ngạc 60% các nỗ lực thất bại để giải quyết lần đầu tiên được gây ra bởi thiếu dữ liệu và tài nguyên phù hợp tại trung tâm cuộc gọi. Cuối cùng, điều này chỉ dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém.
Bạn muốn cải thiện tỷ lệ FCR của mình? Hãy làm theo 12 bước dễ dàng này; tập trung vào:
Tốc độ trả lời trung bình (ASA) là 28 giây nói chung. Chỉ số này đại diện cho lượng thời gian mà đại lý cần để nhấc máy sau khi nó được định tuyến cho họ. Nhưng làm thế nào bạn có thể đánh giá xem ASA của bạn có đủ không? Theo Sprinklr, mục tiêu chung nên được đặt ở 40 giây, không hơn.
Điều quan trọng là phải nêu rõ rằng các đại lý cần một khoảng thời gian giữa các cuộc gọi để ghi lại tất cả thông tin trong cơ sở dữ liệu và nghỉ ngơi trước cuộc gọi đến tiếp theo. Tuy nhiên, những khoảng thời gian này không nên quá dài.
Chúng tôi đã lưu ý rằng ngày nay, khách hàng thực sự nhạy cảm với việc bị đặt vào chế độ chờ, cuối cùng dẫn đến bỏ cuộc gọi. Các nghiên cứu khác củng cố yêu cầu này nêu rõ rằng 34% khách hàng sẵn sàng chờ và bị đặt vào chế độ chờ trong 6 phút trước khi cúp máy, trong khi 26% khách hàng cúp máy sau 2 đến 4 phút.
Nói chung, tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình của ngành thay đổi khoảng 6%. Thang đo chấp nhận được nằm trong khoảng từ 5% đến 10%, nhưng nó hoàn toàn phụ thuộc vào trình quản lý trung tâm cuộc gọi cách họ đặt các tiêu chuẩn. Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể tận dụng tính năng gọi lại tự động của LiveAgent hoặc tính năng định tuyến cuộc gọi.
Chỉ số này là một chỉ số hiệu suất chính quan trọng khác có thể giúp trình quản lý trung tâm cuộc gọi tăng hiệu quả của đại lý và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nó ảnh hưởng đến hiệu quả trung tâm cuộc gọi bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về cách nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thời gian phản hồi. Dựa trên thống kê mức độ dịch vụ, các trình quản lý có thể đặt mục tiêu, chẳng hạn như trả lời X phần trăm cuộc gọi trong Y giây, để đảm bảo hiệu suất tối ưu.
Ví dụ, một mục tiêu phổ biến là 80/20, có nghĩa là 80% cuộc gọi nên được trả lời trong 20 giây. Các chiến lược thực tế để đạt được các mục tiêu này bao gồm tối ưu hóa lịch trình nhân viên, sử dụng công nghệ định tuyến cuộc gọi và cung cấp đào tạo đại lý liên tục để xử lý các cuộc gọi hiệu quả hơn.
Mục tiêu chính của mỗi trung tâm cuộc gọi là gì? Rõ ràng, làm cho khách hàng của họ hạnh phúc và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Người ta nói rằng bạn luôn phải bắt đầu với chính mình. Ví dụ, bằng cách cải thiện sự hài lòng của đại lý, bạn có thể tăng điểm thỏa mãn khách hàng lên 62%.
Khách hàng hạnh phúc là bản chất của mỗi doanh nghiệp thành công. Không có gì ngạc nhiên khi 91% những người gọi có trải nghiệm tiêu cực sẽ không quay lại công ty. Nói cách khác, đừng coi thường giá trị của phản hồi của khách hàng. Các cuộc khảo sát khách hàng có thể là một công cụ hữu ích ở đây.
Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được đo lường và biểu thị bằng CSAT, điểm thỏa mãn khách hàng. Tự nhiên, điểm này có thể thay đổi từ một ngành trung tâm cuộc gọi này sang ngành khác, nhưng các công ty nên giữ nó ở mức 70% đến 90%.
Như chúng tôi đã nói, kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên. Theo HubSpot, 77% khách hàng mong muốn tương tác với ai đó ngay lập tức khi họ tiếp cận một trung tâm liên hệ. Tuy nhiên, đáp ứng những kỳ vọng này có thể mang lại kết quả vì khách hàng hạnh phúc, hài lòng có khả năng 38% cao hơn để cung cấp cho bạn phản hồi tích cực và giới thiệu doanh nghiệp của bạn so với những khách hàng có trải nghiệm xấu.
Như chúng tôi đã lưu ý ở trên, sự cân bằng là chìa khóa để sự hài lòng của cả nhân viên và khách hàng của bạn. Tỷ lệ bận rộn có liên quan chặt chẽ đến sự cân bằng. Nó đo lường mức độ bận rộn của các đại lý của bạn; nó cho thấy thời gian các đại lý dành cho việc xử lý cuộc gọi so với thời gian rảnh rỗi hoặc có sẵn của họ. Tuy nhiên, đừng nhầm lẫn tỷ lệ bận rộn với năng suất của đại lý. Năng suất chỉ đề cập đến thời gian đại lý dành cho việc xử lý cuộc gọi.
Nói chung, tỷ lệ bận rộn được đo lường ở cấp độ nhóm, không phải cá nhân. Theo Simply Contact, mức độ sức khỏe của bận rộn nên nằm trong khoảng 85% đến 90%.
Nó chỉ phụ thuộc vào nhà lãnh đạo trung tâm cuộc gọi để chọn chiến lược phù hợp nhất. Thông thường, để ngăn chặn sự kiệt sức của các đại lý trung tâm liên hệ, các công ty có xu hướng giám sát khối lượng cuộc gọi, dự đoán các mô hình lưu lượng truy cập và sử dụng các tùy chọn tự phục vụ để giảm bớt gánh nặng cho các đại lý trong thời gian cao điểm. Trong những khoảng thời gian yên tĩnh hơn, việc tham gia các đại lý vào các cuộc gọi gửi đi, sử dụng các kênh giao tiếp khác nhau hoặc đào tạo có thể hữu ích để tối ưu hóa năng suất.
Các thế hệ khác nhau thường có những sở thích khác nhau. Loại hỗ trợ khách hàng nào phù hợp nhất cho mỗi thế hệ? Và thế hệ nào có khả năng chọn cuộc gọi điện thoại để giải quyết vấn đề của một công ty? Tìm hiểu trong bảng toàn diện của chúng tôi.
| Thế hệ | Sở thích | Phong cách Giao tiếp | Ít có khả năng Sử dụng |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Giao tiếp trực tiếp, rất có khả năng sử dụng cuộc gọi điện thoại để giải quyết vấn đề. | Mong đợi giao tiếp chính thức, tôn trọng. | Chatbots, hỗ trợ AI. |
| Thế hệ X | Các giải pháp tiết kiệm thời gian, thường xuyên giao tiếp qua trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại hoặc email. | Giao tiếp hiệu quả, chính thức, hữu ích với hỗ trợ. | Phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng. |
| Millennials | Có xu hướng chọn hỗ trợ omnichannel. | Thích tông giọng bình thường, hội thoại. | Cuộc gọi điện thoại. |
| Thế hệ Z | Tự phục vụ, ưu tiên các giải pháp tức thì, nhanh chóng có chất lượng tốt. | Trân trọng tính minh bạch, tính xác thực và tốc độ. | Cuộc gọi điện thoại. |
Các công ty đang nhanh chóng tích hợp các công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu suất trung tâm cuộc gọi và tăng tỷ lệ thỏa mãn khách hàng. Cho đến nay, khoảng 49% các doanh nghiệp đã áp dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi. Con số này dự kiến sẽ tăng khi 24% các tổ chức có kế hoạch triển khai các giải pháp này trong hai năm tới.
Chúng tôi chắc chắn không thể bỏ qua AI khi thảo luận về tác động của công nghệ đối với các trung tâm cuộc gọi. Thị trường AI trong các trung tâm cuộc gọi, được định giá ở $1.6 tỷ vào năm 2023, dự kiến sẽ vượt quá $4 tỷ vào năm 2027.
AI có thể có tác động tích cực đối với cả các đại lý dịch vụ khách hàng và khách hàng. Sử dụng AI, các đại lý có thể tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn, để lại các tác vụ lặp lại cho AI. Mặt khác, khách hàng có thể nhận được câu trả lời và thông tin cần thiết nhanh hơn, điều này có thể dẫn đến CX tốt hơn.
Những ngày này, gần như 70% công ty sử dụng các công nghệ dựa trên AI trong các trung tâm cuộc gọi. Hơn nữa, ngày nay, AI nên có khả năng xử lý ấn tượng 80% tất cả các câu hỏi của khách hàng. Đó là lý do tại sao hầu hết các khoản đầu tư của doanh nghiệp chủ yếu là vào tự động hóa AI. Điều này bao gồm:
Trải nghiệm khách hàng (CX) thúc đẩy hơn hai phần ba lòng trung thành của khách hàng, vượt trội hơn thương hiệu và giá cả. Các công ty cải thiện trải nghiệm khách hàng thấy 42% tăng trong giữ chân khách hàng, 33% cải thiện trong sự hài lòng của khách hàng và 32% tăng trong bán chéo và bán thêm. Hơn nữa, 61% người tiêu dùng sẵn sàng trả ít nhất 5% nhiều hơn nếu họ biết rằng họ sẽ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt.
Như chúng tôi đã nêu, kỳ vọng của khách hàng có xu hướng tăng nhanh chóng ngày nay. Tới 52% khách hàng mong đợi phản hồi từ một công ty trong vòng một giờ, trong khi 83% khách hàng mong muốn tương tác với ai đó ngay lập tức khi liên hệ.
Để đảm bảo khách hàng của bạn nhận được trải nghiệm tốt nhất có thể, điều cần thiết là cung cấp các tài nguyên tự phục vụ. Hơn 75% khách hàng coi điều này là rất quan trọng cho một CX tốt.
Vẫn chưa bị thuyết phục về tầm quan trọng của CX tốt cho trung tâm cuộc gọi của bạn? Hãy nhớ, tới 32% khách hàng sẽ ngừng kinh doanh với một thương hiệu mà họ yêu thích vì một trải nghiệm tồi tệ.
Lần cuối cùng bạn mua quần áo trực tuyến là khi nào? Hãy cố gắng nghĩ về nó và nhớ lại những gì góp phần vào trải nghiệm tích cực của bạn, nếu có. Bạn có nó chưa? Đúng, bạn có thấy mình trong một số tình huống sau đây không?
Cửa hàng quần áo trực tuyến đặt trọng tâm lớn vào giải quyết lần đầu tiên. Bạn cần trả lại chiếc áo phông bạn mua vì nó không vừa với bạn. Vì đại lý trung tâm cuộc gọi đã giúp giải quyết vấn đề của bạn, bạn đã tiết kiệm rất nhiều thời gian, điều này cải thiện trải nghiệm của bạn với cửa hàng.
Trong cuộc gọi, đại lý đề xuất bạn lấy một kích cỡ khác theo các đơn hàng trước đó của bạn. Về cơ bản, họ đã cung cấp cho bạn dịch vụ được cá nhân hóa. Dịch vụ như vậy có thể đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng, và khách hàng hài lòng thường trở thành khách hàng trung thành.
Khi bạn hỏi đại lý về chính sách hoàn trả của họ, họ không chắc chắn về một chi tiết nhỏ. Bạn chưa nhận thấy gì vì công ty đã triển khai AI, giúp đại lý tìm kiếm thông tin bạn yêu cầu.
Đôi khi, trải nghiệm của chúng ta với các trung tâm cuộc gọi không phải lúc nào cũng tươi sáng. Hãy giữ ví dụ của chúng tôi về việc mua chiếc áo phông và tạo một cuộc chơi vai khác.
Trước hết, bạn đã được chuyển nhiều lần cho các đại lý khác nhau. Điều đó đã tốn kém không chỉ rất nhiều năng lượng để giải thích vấn đề của bạn lặp đi lặp lại mà còn rất nhiều thời gian. Đại lý không thể hiện bất kỳ sự đồng cảm nào, và trên hết, họ còn thô lỗ.
Nó để lại ấn tượng gì? Tự nhiên, không phải những cái tốt. Ngoài hành vi của đại lý, phần mềm dịch vụ khách hàng chất lượng tốt có thể giúp ích rất nhiều ở đây. LiveAgent được trang bị cơ hội tạo một cơ sở kiến thức toàn diện, được cấu trúc tốt có thể hướng dẫn bạn qua toàn bộ quá trình hoàn trả. Nhờ tích hợp CRM của nó, thông tin về đơn hàng của bạn có sẵn cho mỗi đại lý, vì vậy bạn không phải lặp lại nó nhiều lần.
Giữ chân nhân viên và đại lý là một trong những thách thức lớn nhất mà một trung tâm cuộc gọi phải đối mặt vào năm 2025. Ở Mỹ, tỷ lệ chuyển đổi thay đổi từ 30% đến 40% hàng năm, điều này khiến khó duy trì dịch vụ khách hàng chất lượng tốt. Với sự gia tăng của AI trong dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức. Đôi khi, có thể khó theo kịp các xu hướng mới nhất.
Mặt khác, công việc từ xa có vẻ như là một thách thức trước đại dịch COVID-19. Ngày nay, rất nhiều vấn đề đã được giảm nhẹ nhờ việc áp dụng các giải pháp dựa trên đám mây, công nghệ truy cập từ xa an toàn và các công cụ quản lý mạnh mẽ. Ngày nay, các trung tâm cuộc gọi hoạt động hiệu quả với các đội từ xa, chứng minh rằng những thách thức ban đầu có thể được giải quyết thành công với các chiến lược và công nghệ phù hợp.
Nhiều đại lý trung tâm cuộc gọi đã gặp khó khăn với số lượng vé khổng lồ trước đây, và thành thật mà nói, thường khá khó để theo dõi giải quyết vé và được thông báo về tiến độ. Ngày nay, bạn có thể chọn từ nhiều tính năng có sẵn mà phần mềm trung tâm cuộc gọi cung cấp.
Những người dùng hài lòng của LiveAgent nhấn mạnh các quy tắc tự động hóa và chức năng gắn thẻ. Gán nhiều quy tắc cho một thẻ có thể tiết kiệm cho đội của bạn một lượng thời gian quý báu khổng lồ. Trên hết, các vé trong trung tâm cuộc gọi của bạn được tổ chức, gắn nhãn, và ai không thích giữ mọi thứ được tổ chức một cách có hệ thống?
Tóm lại, chúng tôi cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về các thống kê trung tâm cuộc gọi quan trọng nhất, từ giải quyết lần đầu tiên, thông qua thống kê bỏ cuộc gọi, đến thống kê tỷ lệ bận rộn. Ghi nhớ các chỉ số này và so sánh điểm số của công ty bạn với các thời gian, số lượng và thống kê trung bình có thể giúp bạn hướng trung tâm cuộc gọi của mình hướng tới thành công.
Chúng tôi đã thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong mọi khía cạnh. Nó đặt nền tảng cho thành công của bạn. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải làm việc với các công cụ có thể giúp bạn giữ CSAT của mình cao nhất có thể. LiveAgent đáp ứng tất cả các điều kiện tiên quyết cho điều này, và hơn nữa, nó cung cấp cho bạn cơ hội dùng thử tất cả các chức năng của nó miễn phí trong 30 ngày.
Chia sẻ bài viết này
Lucia là một biên tập viên nội dung WordPress tài năng, người đảm bảo xuất bản nội dung liền mạch trên nhiều nền tảng.
Tỷ lệ trả lời trung bình cho các trung tâm cuộc gọi có thể thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào ngành, thời gian trong ngày và khu vực. Tuy nhiên, một tiêu chuẩn điển hình nằm trong khoảng từ 70% đến 80%. Nó cho biết tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi đến được trả lời bởi một đại lý dịch vụ khách hàng trong một khung thời gian được chỉ định, phản ánh hiệu quả của trung tâm cuộc gọi.
Số lượng cuộc gọi trung bình mà một trung tâm cuộc gọi thực hiện mỗi ngày có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào quy mô và trọng tâm của nó. Tuy nhiên, các trung tâm nhỏ hơn có thể xử lý khoảng 50 đến 100 cuộc gọi trên mỗi đại lý mỗi ngày. Ngược lại, các trung tâm cuộc gọi lớn hơn, tự động hóa hơn có thể quản lý hàng trăm đến hơn một nghìn cuộc gọi mỗi ngày trên mỗi đại lý.
Những lý do phổ biến nhất là thời gian chờ dài, giải quyết vấn đề kém, các đại lý không hữu ích thiếu sự đồng cảm hoặc kiến thức, các vấn đề kỹ thuật như mất kết nối cuộc gọi và thiếu dịch vụ được cá nhân hóa. Những điều này góp phần vào trải nghiệm khách hàng tiêu cực và nhấn mạnh nhu cầu hoạt động trung tâm cuộc gọi hiệu quả, các đại lý có kỹ năng và giao tiếp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng.
Thị trường này dự kiến sẽ tăng trưởng ổn định, được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng tăng đối với hỗ trợ khách hàng, những tiến bộ công nghệ, tự động hóa và các trung tâm cuộc gọi ảo. Tỷ lệ tăng trưởng hợp chất hàng năm (CAGR) từ 7% đến 10% được ước tính, phản ánh sự mở rộng của các kênh giao tiếp kỹ thuật số.
Quyết định phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh, kỳ vọng của khách hàng và mục tiêu dịch vụ. Ngoài thầu có thể cung cấp tiết kiệm chi phí, chuyên môn và khả năng mở rộng, nhưng các công ty phải xem xét sự khác biệt về văn hóa và rào cản ngôn ngữ.
Khám phá 12 số liệu trung tâm cuộc gọi hàng đầu, bao gồm mức dịch vụ, ASA, FCR, AHT và nhiều hơn nữa, để nâng cao hiệu suất và theo dõi KPI. Khám phá các tiêu c...
Khám phá cách phần mềm trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent nâng cao hỗ trợ khách hàng với IVR, định tuyến cuộc gọi và phân tích. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay...
Khám phá giải pháp trung tâm cuộc gọi là gì, các tính năng chính, lợi ích và cách chúng biến đổi hoạt động dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu về hỗ trợ đa kênh, IVR, ...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
