Máy quay số tổng đài: Các loại, Lợi ích & Cách hoạt động

Máy quay số tổng đài còn được gọi là máy quay số gọi đi, máy quay số tự động hóa hoặc máy quay số bán hàng. Trong những năm qua, máy quay số đã trở thành một trong những phần quan trọng nhất của bất kỳ tổng đài gọi đi nào. Mặc dù quay số thủ công vẫn được sử dụng rộng rãi trong tổng đài, máy quay số tự động đã cải thiện đáng kể hoạt động tổng đài gọi đi bằng cách tự động hóa toàn bộ quá trình quay số. Điều đó cuối cùng làm cho mọi thứ dễ dàng hơn cho các tác nhân tổng đài và giúp cải thiện hiệu quả tổng đài tổng thể. Dưới đây là tất cả những gì bạn cần biết về máy quay số điện thoại tự động, cách chúng hoạt động, cách chúng khác nhau và những lợi ích mà chúng có thể mang lại cho tổng đài của bạn.

Máy quay số là gì?

Máy quay số là phần mềm được sử dụng trong các trung tâm liên hệ để đơn giản hóa quá trình gọi đi. Các giải pháp máy quay số tổng đài được sử dụng rộng rãi bởi các đội bán hàng cho tiếp thị qua điện thoại, gọi lạnh và tạo khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, chúng được sử dụng bởi các đội dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khách hàng chủ động và hỗ trợ, tiến hành khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, máy quay số cuộc gọi có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp và tổ chức trong các lĩnh vực khác. Ví dụ: máy quay số điện thoại thoại có thể được sử dụng trong các chiến dịch quay số tự động để lên lịch cuộc hẹn/nhắc nhở cuộc hẹn, thông báo khẩn cấp, nhắc nhở công khai, thu thập nợ, v.v.

Máy quay số tổng đài hoạt động như thế nào?

Các hệ thống gọi tự động cho tổng đài tự động quay số từ cơ sở dữ liệu các liên hệ thay mặt cho các tác nhân riêng lẻ. Khi quay số từ danh sách liên hệ, máy quay số cuộc gọi có thể phát hiện các số không hợp lệ, tín hiệu bận, các đường bị ngắt kết nối, cũng như xác định xem cuộc gọi đã được trả lời bởi một người thực hay máy trả lời tự động. Hệ thống có thể được cấu hình để định tuyến cuộc gọi cho các tác nhân dựa trên tính khả dụng của tác nhân, kết nối với IVR hoặc phát một tin nhắn được ghi âm trước khi phần mềm máy quay số nhận ra cuộc gọi đã được một người thực nhấc máy.

Tại sao máy quay số cuộc gọi lại quan trọng trong tổng đài?

Có máy quay số cuộc gọi là rất quan trọng trong các tổng đài ngày nay, đặc biệt là những tổng đài tập trung vào các hoạt động gọi đi như tạo khách hàng tiềm năng gọi đi, mua lại khách hàng tiềm năng và bán hàng. Theo thống kê bán hàng, đại diện bán hàng trung bình thực hiện 52 cuộc gọi mỗi ngày, trong khi khoảng 15% thời gian của họ được dành cho việc để lại tin nhắn thoại. Điều đó về cơ bản có nghĩa là 36 giờ thời gian lãng phí mỗi tháng cho mỗi tác nhân trong một đội bán hàng điển hình. Với giải pháp máy quay số trung tâm liên hệ, các tác nhân có thể tự động hóa quá trình gọi các số từ danh sách khách hàng tiềm năng hoặc cơ sở khách hàng lớn. Điều này sẽ cải thiện năng suất của họ vì không có thời gian lãng phí khi quay số thủ công, tín hiệu bận hoặc trả lời tin nhắn thoại.

Lợi ích của việc sử dụng máy quay số cuộc gọi

Có máy quay số điện thoại có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp và tổ chức thuộc bất kỳ loại và quy mô nào. Nếu không có máy quay số, tổng đài sẽ phải đối mặt với thời gian ngừng hoạt động đáng kể, vì nhập các số và quay số là cực kỳ tốn thời gian. Máy quay số tự động giải phóng các tác nhân khỏi việc quay số thủ công, tiết kiệm cho họ rất nhiều thời gian và công sức. Ngoài ra, vì máy quay số cuộc gọi có thể lọc ra các đường bận, tin nhắn thoại và các số bị ngắt kết nối, các cuộc gọi chỉ được định tuyến cho các tác nhân khi một người thực nhấc máy. Điều đó có nghĩa là nhiều cuộc gọi hơn cho mỗi tác nhân, tăng tỷ lệ kết nối cuộc gọi, giảm thời gian rảnh rỗi của tác nhân, tăng thời gian nói chuyện của tác nhân và nhiều thời gian hơn cho mỗi khách hàng tiềm năng. Tất cả điều đó dẫn đến cải thiện năng suất và hiệu suất tổng thể của tác nhân.

Các loại máy quay số VoIP cho tổng đài

Các loại máy quay số VoIP khác nhau cung cấp các chức năng khác nhau. Chúng có thể được cấu hình và vận hành tùy thuộc vào nhu cầu tổng đài và yêu cầu cụ thể của các chiến dịch gọi đi. Máy quay số gọi đi có thể được chia rộng thành máy quay số thủ công và máy quay số tự động. Máy quay số tự động có thể được phân loại thêm thành ba loại chính được thiết kế cho các mục đích cụ thể: máy quay số xem trước, máy quay số công suất và máy quay số dự đoán.

Máy quay số tự động

Máy quay số tự động (còn được gọi là máy quay số tự động hóa, máy quay số tự động hoặc máy quay số tự động) cho phép các tác nhân tự động hóa quá trình gọi khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng bằng cách sử dụng các chế độ quay số khác nhau dựa trên yêu cầu của chiến dịch gọi. Ở chế độ quay số tự động, chỉ các cuộc gọi được một người thực nhấc máy mới được định tuyến cho tác nhân tổng đài, điều này giúp tăng hiệu suất và hiệu quả của tác nhân, cung cấp cho các đại diện nhiều thời gian hơn để tương tác với mỗi khách hàng tiềm năng.

Ưu điểm:

• Máy quay số tự động tiết kiệm rất nhiều thời gian cho các tác nhân cho phép họ tập trung nhiều hơn vào mỗi tương tác với khách hàng
• Giảm thời gian rảnh rỗi của tác nhân
• Tăng thời gian nói chuyện
• Cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể của tổng đài gọi đi

Nhược điểm:

• Mặc dù máy quay số tự động sử dụng các công nghệ nhận dạng giọng nói, chúng không phải lúc nào cũng chính xác trong việc phân biệt giữa con người và máy trả lời tự động

Khi nào sử dụng: Máy quay số tự động có thể là một cứu tinh khi nói đến tiếp thị qua điện thoại, tạo khách hàng tiềm năng, bán hàng gọi đi và hỗ trợ khách hàng chủ động trong tổng đài gọi đi với các đội tổng đài lớn, những người thường được yêu cầu xử lý khối lượng cuộc gọi đi cao.

Quay số tự động có bất hợp pháp không?

Mặc dù quay số tự động không bất hợp pháp, Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng Điện thoại (TCPA) hạn chế việc sử dụng máy quay số tự động để thực hiện các cuộc gọi không được yêu cầu. Đặc biệt, các cuộc gọi được thực hiện tới điện thoại di động bằng hệ thống quay số tự động mà không có sự đồng ý của người nhận được coi là bất hợp pháp. Điều đó bao gồm cả các cuộc gọi tiếp thị và không phải tiếp thị, ngoại trừ các cuộc gọi liên quan đến chăm sóc sức khỏe và khẩn cấp.

Máy quay số xem trước

Loại máy quay số tự động này còn được gọi là máy quay số bán tự động. Đây là một trong những máy quay số được sử dụng phổ biến nhất trong tổng đài gọi đi. Hệ thống máy quay số xem trước chọn một liên hệ từ cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng và gửi yêu cầu cuộc gọi cho một tác nhân có thể xem trước thông tin (bao gồm lịch sử các tương tác trước đó) trước khi bắt đầu cuộc gọi. Tác nhân sau đó có thể chọn thực hiện cuộc gọi bằng cách nhấp vào nút gọi hoặc bỏ qua và chuyển sang số tiếp theo. Ở chế độ quay số xem trước, hệ thống chỉ quay số khi tác nhân sẵn sàng tham gia cuộc gọi, giảm thiểu khả năng mất cuộc gọi.

Ưu điểm:

• Vì các tác nhân có quyền truy cập vào thông tin khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi, máy quay số xem trước trao quyền cho các tác nhân chuẩn bị tốt hơn cho mỗi cuộc gọi dựa trên dữ liệu có sẵn
• Các tác nhân có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và cải thiện sự tham gia

Nhược điểm:

• Trong trường hợp không có đủ thông tin về khách hàng tiềm năng, máy quay số xem trước không hữu ích
• Vì các tác nhân có thể lãng phí thời gian nghiên cứu các trường hợp riêng lẻ trước khi thực hiện cuộc gọi, nó có thể dẫn đến giảm năng suất của tác nhân và ít cuộc gọi hơn mỗi giờ
• Đó là lý do tại sao máy quay số xem trước không phải là lựa chọn tốt nhất để quản lý khối lượng lớn các cuộc gọi đi

Khi nào sử dụng: Máy quay số xem trước có thể được sử dụng hiệu quả trong việc chạy các chiến dịch thu thập, trong các cuộc gọi theo dõi bán hàng, hoặc thậm chí trong các trường hợp phức tạp của hỗ trợ khách hàng. Một tác nhân có thể xem lại thông tin có sẵn trước khi bắt đầu cuộc gọi để chuẩn bị giải quyết vấn đề.

Máy quay số công suất

Máy quay số công suất là máy quay số tự động cơ bản nhất quay số tiếp theo trong danh sách tiếp cận của bạn ngay khi tác nhân hoàn thành cuộc gọi trước đó. Khi hệ thống quay số công suất gặp tín hiệu bận hoặc số bị ngắt kết nối, nó sẽ tự động gọi số tiếp theo trong hàng đợi. Khi một người thực trả lời, máy quay số công suất sẽ ngay lập tức kết nối họ với một tác nhân. Không giống như máy quay số dự đoán quay số trước khi tác nhân sẵn sàng, máy quay số công suất chỉ tiến hành cuộc gọi tiếp theo sau khi cuộc gọi hiện tại kết thúc. Điều đó có nghĩa là tác nhân luôn trên đường dây ngay khi ai đó nhấc máy và do đó các cuộc gọi bị mất được giảm thiểu.

Ưu điểm:

• So với quay số thủ công, ở chế độ quay số công suất, các tác nhân có thể thực hiện nhiều cuộc gọi đi hơn vì không có thời gian lãng phí khi tìm kiếm và quay số thủ công, dẫn đến cải thiện năng suất của tác nhân

Nhược điểm:

• Vì không có thuật toán dự đoán, các tác nhân phải chờ trong khi mỗi cuộc gọi kết nối, có nghĩa là nhiều thời gian rảnh rỗi của tác nhân hơn
• Ngoài ra, vì các tác nhân không có nhiều thời gian để xem lại thông tin về khách hàng tiềm năng, nó có thể dẫn đến mức độ cá nhân hóa thấp hơn

Khi nào sử dụng: Máy quay số công suất rất hữu ích khi có khối lượng cuộc gọi đi cao và bạn muốn tránh chọn và quay số thủ công. Chúng thường được sử dụng bởi các đội bán hàng gọi đi, để thu thập và thu thập nợ, chạy khảo sát, v.v.

Máy quay số dự đoán

Máy quay số dự đoán là một loại máy quay số tự động nhằm tăng hiệu quả của tác nhân bằng cách tăng số lượng cuộc gọi đi mà các tác nhân có thể xử lý. Máy quay số điện thoại tự động sẽ tự động quay số một nhóm lớn các số đồng thời và định tuyến các cuộc gọi được trả lời cho các tác nhân hiện có sẵn. Nó cũng lọc ra tín hiệu bận, máy trả lời tự động và các số bị ngắt kết nối. Bằng cách sử dụng một thuật toán tinh vi, phần mềm quay số dự đoán có thể điều chỉnh tốc độ gọi dựa trên một số số liệu cuộc gọi. Chúng bao gồm số lượng đại diện có sẵn để nhận cuộc gọi, số lượng trung bình các cuộc gọi trước khi một người nhấc máy, tỷ lệ cuộc gọi được trả lời, tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi và độ dài trung bình của các cuộc trò chuyện.

Ưu điểm:

• Máy quay số dự đoán tăng tỷ lệ liên hệ và số lượng cuộc gọi mà các tác nhân có thể nhận
• Điều đó đảm bảo sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của các tác nhân vì họ được kết nối ngay lập tức với cuộc gọi trực tiếp tiếp theo sau khi cuộc gọi trước đó kết thúc

Nhược điểm:

• Vì máy quay số dự đoán nhanh, đội của bạn cần có đủ tác nhân (ít nhất 10) để xử lý hiệu quả các cuộc gọi mà không có độ trễ có thể khiến mọi người cúp máy trước khi thực sự được kết nối với một tác nhân

Khi nào sử dụng: Máy quay số dự đoán phù hợp nhất cho các tổng đài có khối lượng cuộc gọi đi cao. Chúng có thể được sử dụng hiệu quả trong các chiến dịch tiếp thị và bán hàng, thu thập nợ, các chiến dịch thế chấp và bảo hiểm, các chiến dịch chính trị và gây quỹ cho các tổ chức phi lợi nhuận, v.v.

Thách thức và Quy định

• Độ trễ cuộc gọi: Thuật toán quay số dự đoán có thể không phải lúc nào cũng xác minh tính khả dụng của tác nhân trước khi định tuyến các cuộc gọi được kết nối. Điều đó có thể dẫn đến độ trễ giữa khi một liên hệ trả lời cuộc gọi và khi một tác nhân tham gia cuộc trò chuyện, tăng số lượng cuộc gọi bị mất.
• Tỷ lệ từ bỏ: Ở Hoa Kỳ, Ủy ban Truyền thông Liên bang (FCC) cho phép tỷ lệ từ bỏ tối đa 3% của tất cả các cuộc gọi được kết nối mỗi tháng cho máy quay số dự đoán. Ở Canada, tỷ lệ từ bỏ tối đa được phép là 5%.
• Không thể ưu tiên khách hàng tiềm năng: Ở chế độ quay số dự đoán, các tác nhân hiếm khi có tùy chọn ưu tiên khách hàng tiềm năng, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tương tác.
• Các mục giá cao hoạt động kém: Vì các tác nhân thiếu bối cảnh trước khi tham gia cuộc gọi, họ thường không thể có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa, được cá nhân hóa, điều này làm cho máy quay số dự đoán kém hiệu quả hơn khi bán các mục giá cao.

Power IVR

Power IVR được sử dụng trong các chiến dịch tiếp cận tự động để cung cấp các tin nhắn được ghi âm trước cho một số lượng lớn khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng. Khi cuộc gọi được một người thực nhấc máy, hệ thống Power IVR sẽ phát tệp âm thanh được ghi âm trước. Sau đó, nó sẽ kết nối cuộc gọi với một tác nhân hoặc xóa người gọi khỏi danh sách cuộc gọi dựa trên phản hồi nhấn phím hoặc lệnh nói của người nhận cuộc gọi.

Giọng nói rơi

Voice drop rất giống với Power IVR, ngoại trừ việc không giống như Power IVR, hệ thống sẽ cúp cuộc gọi ngay sau khi phát tin nhắn được ghi âm trước mà không chờ phản hồi nhấn phím hoặc lệnh nói từ người nhận cuộc gọi. Voice drop chủ yếu được sử dụng trong các chiến dịch gọi đi tự động để tiếp cận một số lượng lớn khách hàng để nhắc nhở thanh toán hoặc các trường hợp tương tự khác.

Cách chọn loại máy quay số phù hợp

Cho dù bạn đang xem xét máy quay số được lưu trữ (máy quay số đám mây), máy quay số dựa trên web hay các giải pháp máy quay số tại chỗ, việc hiểu loại máy quay số mà tổng đài của bạn cần là bước quan trọng nhất. Với rất nhiều hệ thống phần mềm máy quay số tự động có sẵn, có thể là một thách thức để tìm ra loại phù hợp nhất với yêu cầu tổng đài gọi đi của bạn và quy mô của đội của bạn.

Cách tốt nhất để quản lý khối lượng cuộc gọi đi cao là sử dụng máy quay số dự đoán hoặc máy quay số công suất. Một ví dụ tuyệt vời về nơi sử dụng chúng là tạo khách hàng tiềm năng ấm từ các chiến dịch gọi lạnh. Mặt khác, đối với các quy trình khối lượng cuộc gọi thấp hơn như đóng khách hàng tiềm năng ấm, máy quay số xem trước sẽ là một lựa chọn tốt hơn vì nó cung cấp cho các tác nhân bối cảnh họ cần trước khi gọi để đảm bảo các tương tác có ý nghĩa hơn và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng cao hơn.

Sự khác biệt giữa máy quay số dự đoán và máy quay số công suất là gì?

Máy quay số dự đoán quay số nhiều số điện thoại cho mỗi tác nhân dựa trên ước tính toán học về tính khả dụng của tác nhân. Ngược lại, máy quay số công suất đơn giản hơn vì chúng quay số một số sau số khác cho mỗi tác nhân có sẵn. Số tiếp theo chỉ được quay sau khi tác nhân hoàn thành cuộc gọi hiện tại của họ. Điều đó làm cho máy quay số dự đoán hiệu quả hơn về mặt năng suất của tác nhân. Tuy nhiên, với máy quay số công suất, các tác nhân được kết nối trước khi cuộc gọi bắt đầu, điều này làm giảm đáng kể tỷ lệ cuộc gọi bị mất và giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.