Tìm hiểu cách khảo sát trực tiếp qua chat nâng cao hỗ trợ khách hàng bằng cách thu thập phản hồi theo thời gian thực. Khám phá các loại, lợi ích và chiến lược triển khai để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Tránh những sai lầm phổ biến và tuân theo các phương pháp hay nhất để tích hợp thành công.
Xin chào! Bạn đang tìm cách nâng cao trò chuyện hỗ trợ khách hàng của mình lên một tầm cao mới và thực sự hiểu những gì khách hàng của bạn thích, muốn và cần? Chà, bạn may mắn vì trong blog này, chúng tôi sẽ đi sâu vào thế giới khảo sát trực tiếp qua chat có thể chắc chắn giúp bạn nâng cao nỗ lực hỗ trợ khách hàng của mình!
Những cuộc khảo sát nhỏ nhanh chóng xuất hiện ở đầu hoặc cuối cuộc trò chuyện chat có vẻ không đáng kể, nhưng chúng có sức mạnh rất lớn. Ví dụ, những người dùng trực tiếp qua chat báo cáo tỷ lệ hài lòng trên 81% do tốc độ, tiện lợi và tỷ lệ giải quyết cao. Nhưng làm sao chúng tôi có được con số này? Đơn giản. Khảo sát trực tiếp qua chat! Khảo sát trực tiếp qua chat, còn được gọi là khảo sát hội thoại, đã trở thành một công cụ quý giá cho các doanh nghiệp để thu thập phản hồi theo thời gian thực và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đó là lý do tại sao chúng tôi sẽ bao gồm mọi thứ bạn cần biết về khảo sát chat. Từ việc hiểu chúng là gì, tầm quan trọng của chúng, đến những lợi ích mà chúng mang lại cho việc triển khai thành công – chúng tôi đã có tất cả! Vì vậy, nếu bạn sẵn sàng, hãy tiếp tục đọc!
Nói một cách đơn giản, chúng là một cách hấp dẫn và nhanh chóng để thu thập thông tin chi tiết và ý kiến từ những người truy cập trang web hoặc khách hàng của bạn. Thay vì làm cho họ bị quá tải bằng các biểu mẫu dài dòng hoặc khảo sát truyền thống, khảo sát trực tiếp qua chat sử dụng cửa sổ chat để bắt đầu cuộc trò chuyện với người tiêu dùng và thu thập phản hồi. Chúng cho phép bạn đặt các câu hỏi cụ thể, yêu cầu khách hàng cung cấp phản hồi sau phiên hỗ trợ, hoặc thậm chí sử dụng chúng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng là một cách tuyệt vời để tương tác với khách hàng của bạn và khiến họ cảm thấy được lắng nghe.
Khảo sát chat cũng là một tính năng thường đi kèm với phần mềm trực tiếp qua chat. Những khảo sát này có thể được tùy chỉnh để phù hợp với hình ảnh thương hiệu của bạn, cũng như đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của bạn. Nhưng có những loại khảo sát chat khác nhau. Vì vậy, hãy khám phá chúng!
Có hai loại chính mà bạn nên biết: khảo sát trước chat và khảo sát sau chat.
Mỗi loại đóng một vai trò khác nhau trong quá trình thu thập phản hồi, nhưng cả hai đều quan trọng như nhau trong việc hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Sự khác biệt chính là khảo sát trước chat cho phép bạn thu thập thông tin từ khách hàng trước khi họ thậm chí bắt đầu phiên chat. Khảo sát sau chat, mặt khác, được thực hiện sau khi phiên chat kết thúc, và nó cho khách hàng cơ hội chia sẻ trải nghiệm của họ, đánh giá hỗ trợ họ nhận được, và cung cấp bất kỳ phản hồi bổ sung nào.
Vì vậy, trong khi khảo sát trước chat giúp thu thập thông tin ban đầu, biểu mẫu sau chat cho phép bạn đánh giá sự hài lòng của khách hàng với toàn bộ quá trình hỗ trợ khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Hiểu rõ hai loại này là chìa khóa để triển khai một hệ thống phản hồi sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhưng bạn có thể vẫn đang tự hỏi, “Tại sao tôi nên đầu tư thời gian và công sức của mình vào những cuộc khảo sát trực tuyến này?”
Hãy để tôi kể cho bạn một vài lý do. Trước hết, khảo sát trực tiếp qua chat mang lại rất nhiều lợi ích cho cả bạn và khách hàng của bạn. Thứ hai, chúng cung cấp cho bạn cái nhìn trực tiếp về khách hàng của bạn, giúp bạn hiểu nhu cầu, sở thích và điểm yếu của họ ở một mức độ sâu hơn. Và thứ ba, phản hồi này cho phép bạn tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình.
Hơn nữa, bằng cách chủ động tìm kiếm phản hồi của khách hàng, bạn cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ quan trọng với bạn, điều này tạo ra cảm giác tin tưởng và trung thành.
Bên cạnh đó, nếu bạn muốn tạo ra cảm giác tin tưởng và trung thành, việc chủ động tìm kiếm phản hồi của khách hàng cho họ thấy rằng ý kiến của họ quan trọng với bạn. Dựa trên nghiên cứu, 83% khách hàng đồng ý rằng họ cảm thấy trung thành và kết nối hơn với các công ty không chỉ giải quyết vấn đề của họ mà còn phản ứng lại những phàn nàn của họ.
Khảo sát trước chat, còn được gọi là biểu mẫu trước chat, là một công cụ để thu thập thông tin từ khách hàng trước khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện chat với đội hỗ trợ khách hàng hoặc chatbot của bạn. Chúng thường được sử dụng để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng để cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa hơn ngay từ đầu.
Vì vậy, khi nào bạn nên cân nhắc sử dụng khảo sát trước chat? Chà, chúng đặc biệt hữu ích nếu bạn muốn thu thập thông tin cụ thể trước khi tương tác với khách hàng. Một chi tiết nhỏ như biết tên của khách hàng và chào họ bằng tên của họ giúp xây dựng mối quan hệ tích cực ngay từ đầu. Nhưng bạn có thể thu thập nhiều thông tin hơn thế. Ví dụ, nếu bạn là một công ty phần mềm, bạn có thể muốn hỏi khách hàng về loại phần mềm họ đang sử dụng hiện tại hoặc mức độ kỹ năng kỹ thuật của họ. Việc thu thập thông tin này sau đó cho phép các nhân viên hỗ trợ của bạn cung cấp hỗ trợ liên quan hơn.
Hãy xem xét một số câu hỏi phổ biến có thể được đưa vào khảo sát trước chat:
Hãy nhớ rằng các câu hỏi nên ngắn gọn, liên quan và dễ trả lời.
LiveAgent cho phép bạn bật và tạo biểu mẫu trước chat cho mỗi nút chat. Thông qua những biểu mẫu trước chat này, bạn có thể yêu cầu thông tin cơ bản như tên hoặc địa chỉ email trước khi khách hàng có thể bắt đầu chat. Bạn cũng có thể cho phép người dùng chọn bộ phận họ muốn liên hệ. Sau khi biểu mẫu được gửi, nó sẽ được tự động gửi đến bộ phận được chọn.
Sau khi cuộc trò chuyện chat kết thúc, đã đến lúc cho khảo sát sau chat. Chúng phục vụ để thu thập phản hồi theo thời gian thực từ khách hàng về trải nghiệm chat của họ, sự hài lòng với hỗ trợ khách hàng, và bất kỳ nhận xét bổ sung nào họ có thể có. Phản hồi này sau đó cung cấp những thông tin chi tiết phong phú hơn về chất lượng hỗ trợ và giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bạn cũng có thể sử dụng nó để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
Lý tưởng nhất, các biểu mẫu sau chat nên được sử dụng ngay sau khi phiên chat kết thúc trong khi trải nghiệm của khách hàng vẫn còn tươi mới và trong khi bạn vẫn có sự chú ý của họ. Điều này cho phép các doanh nghiệp nắm bắt phản hồi chính xác và kịp thời nhất.
Hãy xem xét các ví dụ về các câu hỏi phổ biến có thể được đưa vào khảo sát sau chat:
LiveAgent cũng cung cấp khảo sát sau chat dưới dạng tính năng Xếp hạng cho phép khách hàng đánh giá các câu trả lời của đội hỗ trợ của bạn. Nó có thể được sử dụng trong trực tiếp qua chat cũng như trong các phản hồi email để cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể về hiệu suất của các nhân viên của bạn, và liệu khách hàng của bạn có nhận được dịch vụ khách hàng mong đợi không.
Khi nói đến việc cấu trúc các câu hỏi khảo sát hội thoại, có một vài khía cạnh chính mà bạn cần ghi nhớ và xem xét. Trước tiên, bạn cần biết rằng có hai loại câu hỏi: câu hỏi mở và câu hỏi đóng.
Câu hỏi mở khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi chi tiết hơn, chia sẻ ý kiến và trải nghiệm của họ bằng chính những lời của họ. Những câu hỏi này rất tuyệt vời nếu bạn đang tìm kiếm dữ liệu định lượng hoặc nếu bạn muốn khám phá các vấn đề và đề xuất cụ thể.
Ví dụ về câu hỏi mở: “Vui lòng mô tả trải nghiệm của bạn với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi bằng chính lời của bạn.”
Câu hỏi đóng cung cấp cho khách hàng các câu trả lời được xác định trước để chọn. Vì vậy, nếu bạn muốn thu thập dữ liệu định tính và đo lường mức độ CSAT, câu hỏi đóng có thể là lựa chọn cho bạn. Chúng giúp dễ dàng phân tích dữ liệu và so sánh các phản hồi của khách hàng.
Ví dụ về câu hỏi đóng: “Trên thang điểm từ 1-10, bạn hài lòng như thế nào với hỗ trợ bạn nhận được?”
Bây giờ bạn đã hiểu các loại câu hỏi khác nhau cho khảo sát của mình, hãy xem xét một vài mẹo về cách cấu trúc chúng một cách hiệu quả:
Khi bạn đang tạo một khảo sát, cho dù đó là biểu mẫu trước chat hay sau chat, bạn cần suy nghĩ về các mục tiêu kinh doanh cụ thể mà bạn muốn đạt được để điều chỉnh các câu hỏi của bạn cho phù hợp.
Câu hỏi giới thiệu: Bắt đầu khảo sát của bạn với các câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu mục đích và lý do khách hàng liên hệ với hỗ trợ khách hàng của bạn.
Ví dụ:
Câu hỏi nhân khẩu học: Việc thu thập loại thông tin này có thể giúp bạn phân khúc và nhắm mục tiêu cơ sở khách hàng của bạn một cách hiệu quả hơn. Bao gồm các câu hỏi về phạm vi tuổi, vị trí hoặc ngành. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn chỉ yêu cầu thông tin liên quan.
Ví dụ:
Câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ: Bạn cũng có thể đặt các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang yêu cầu. Điều này sẽ giúp bạn thu thập thông tin cụ thể cho nhu cầu của họ và cá nhân hóa hỗ trợ của bạn.
Ví dụ:
Mức độ hài lòng: Bao gồm các câu hỏi có thể giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng với hỗ trợ họ nhận được.
Ví dụ:
Giải quyết vấn đề: Hỏi khách hàng xem các câu hỏi hoặc vấn đề của họ có được giải quyết trong phiên chat không. Điều này sẽ cung cấp những thông tin chi tiết về hiệu quả của đội hỗ trợ của bạn.
Ví dụ:
Hiệu suất của nhân viên: Bạn cũng có thể bao gồm các câu hỏi sẽ giúp bạn đánh giá hiệu suất của các nhân viên hỗ trợ của bạn.
Ví dụ:
Phản hồi và đề xuất: Đừng quên cho phép khách hàng của bạn để lại bất kỳ nhận xét hoặc đề xuất bổ sung nào về trải nghiệm của họ. Cung cấp cho họ cơ hội để bày tỏ suy nghĩ bổ sung có thể không phù hợp với các câu hỏi được xác định trước khác.
Ví dụ:
Khảo sát trực tiếp qua chat có thể mang lại rất nhiều giá trị và lợi ích cho doanh nghiệp của bạn nếu bạn thiết lập chiến lược đúng. Hãy khám phá một số lợi ích này:
Việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua khảo sát trực tiếp qua chat cho phép bạn có được những thông tin chi tiết quý giá về cơ sở khách hàng của bạn. Cách tiếp cận này giúp bạn đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt, điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và cải thiện chiến lược tiếp thị của bạn.
Như đã đề cập trước đó, khảo sát chat cung cấp một đường dây liên lạc trực tiếp với khách hàng của bạn và quyền truy cập vào ý kiến của họ. Bằng cách hiểu nhu cầu, sở thích và điểm yếu của họ, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt, thích ứng và cải thiện chiến lược kinh doanh và các dịch vụ của bạn. Cuối cùng, điều này có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp của bạn trên thị trường.
Việc thu thập thông tin khách hàng cũng cho phép đội hỗ trợ khách hàng của bạn cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa hơn ngay từ đầu. Điều chỉnh các phản hồi của họ và giải quyết nhu cầu khách hàng cụ thể có tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng, và nó giúp bạn xây dựng các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn.
Khách hàng yêu thích thấy rằng ý kiến của họ quan trọng. Do đó, chủ động tìm kiếm phản hồi thông qua khảo sát chat có thể chứng minh điều đó. Bằng cách giải quyết mối quan tâm của họ và kết hợp phản hồi của họ, bạn có thể tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Bằng cách theo dõi cách khách hàng đánh giá nỗ lực hỗ trợ khách hàng của bạn, bạn có thể đánh giá hiệu quả của từng nhân viên hỗ trợ và hiệu suất của họ. Điều này cũng sẽ giúp bạn xác định các lĩnh vực tiềm năng cần cải thiện.
Điều gì tốt hơn là có những khách hàng trung thành vẫn trung thành với thương hiệu của bạn và tiếp tục kinh doanh với bạn, phải không? Đã được chứng minh rằng bằng cách triển khai khảo sát chat, bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời, cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Nhiều khách hàng gặp phải một vấn đề ngay trước khi họ thực hiện một lần mua và bỏ giỏ hàng của họ. Đó không phải là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thấy. Nhưng bằng cách cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực và hiểu những lý do đằng sau việc bỏ giỏ hàng, bạn có thể giải quyết mối quan tâm của khách hàng và tăng khả năng hoàn thành một lần mua. Theo dõi chủ động dựa trên phản hồi của khách hàng cũng có thể giúp giải quyết bất kỳ vấn đề nào và chuyển đổi các giỏ hàng bị bỏ tiềm năng thành các giao dịch thành công.
Khi các nhân viên nhận được phản hồi tích cực từ nhân viên và thấy tác động của nỗ lực hỗ trợ của họ, nó có thể tăng sự hài lòng công việc của họ. Công nhân và thưởng các nhân viên dựa trên phản hồi của khách hàng có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nâng cao động lực của họ để cung cấp hỗ trợ ngoài lệ và cải thiện giữ chân nhân viên. Mặt khác, phản hồi xây dựng có thể cung cấp những thông tin chi tiết quý giá để cải thiện, giúp nâng cao kỹ năng và hiệu suất của các nhân viên.
Bây giờ bạn đã có hiểu biết tốt hơn về các lợi ích khác nhau của khảo sát trực tiếp qua chat, bạn có thể tự hỏi làm thế nào để thực sự bắt đầu và tận dụng tối đa nó. Nhưng đừng lo lắng! Có một số phương pháp hay nhất có thể giúp bạn tối đa hóa hiệu quả của các biểu mẫu phản hồi hội thoại của bạn, và chúng tôi sẽ chia sẻ chúng với bạn.
Xác định mục tiêu khảo sát của bạn: Bước đầu tiên là xác định các mục tiêu kinh doanh, mục đích rõ ràng và mục đích của khảo sát chat. Việc thiết lập chúng sẽ giúp bạn đưa ra các câu hỏi thích hợp và nhắm mục tiêu đúng đối tượng.
Giữ nó ngắn gọn và ngọt ngào: Các khảo sát dài có thể làm nản lòng khách hàng của bạn trong việc cung cấp phản hồi. Hãy chắc chắn rằng bạn giữ khảo sát của bạn ngắn gọn và tập trung vào các câu hỏi liên quan nhất. Tạo các câu hỏi dễ hiểu và tránh sử dụng thuật ngữ phức tạp hoặc kỹ thuật.
Đặt các câu hỏi cụ thể: Các câu hỏi dịch vụ khách hàng không chỉ nên dễ hiểu mà còn cần phải cụ thể để có được những thông tin chi tiết có mục tiêu. Tránh các câu hỏi mơ hồ có thể gây nhầm lẫn. Ví dụ, thay vì hỏi, “Trải nghiệm của bạn như thế nào?”, hãy hỏi", “Bạn sẽ đánh giá khả năng phản ứng của nhân viên hỗ trợ của chúng tôi như thế nào?”
Thời gian là chìa khóa: Nhưng khi nào là thời gian thích hợp để bắt đầu khảo sát? Đối với khảo sát trước chat, hãy cố gắng thu thập thông tin trước khi phiên chat bắt đầu, nhưng giữ biểu mẫu ngắn để ngăn chặn sự bực bội của khách hàng. Đối với biểu mẫu sau chat, tốt nhất là gửi chúng ngay sau khi phiên chat kết thúc trong khi trải nghiệm vẫn còn tươi mới trong tâm trí của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm: Tận dụng dữ liệu khách hàng mà bạn đã thu thập và sử dụng chúng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Gọi khách hàng bằng tên và tham khảo các tương tác trước đây của họ nếu cần thiết. Điều này thêm một chút cá nhân và cho thấy rằng bạn coi trọng họ.
Hành động dựa trên phản hồi: Hãy nhớ rằng, việc thu thập phản hồi chỉ là nửa trận chiến. Sau đó, đã đến lúc ngồi xuống và phân tích phản hồi để sử dụng nó để cải thiện các quy trình, đào tạo hoặc sản phẩm của bạn. Cho khách hàng thấy rằng phản hồi của họ thực sự được sử dụng để thực hiện các thay đổi dựa trên đầu vào của họ.
Kiểm tra và đo lường kết quả của bạn: Liên tục kiểm tra và tinh chỉnh khảo sát chat của bạn là bước cuối cùng và quan trọng nhất để tối ưu hóa hiệu quả của chúng. Bạn có thể thử nghiệm các định dạng câu hỏi, từ ngữ và vị trí khác nhau để tìm ra những gì phù hợp nhất với bạn cũng như đối tượng của bạn. Xem xét kết quả một cách thường xuyên để xác định các xu hướng và lĩnh vực cần cải thiện.
Các doanh nghiệp thường gặp phải một vài sai lầm trong cuộc tìm kiếm phản hồi của khách hàng. Hãy khám phá một số sai lầm phổ biến nhất và thảo luận cách tránh chúng.
Làm cho khách hàng bị quá tải bằng quá nhiều câu hỏi có thể khá choáng ngợp, khiến họ bỏ cuộc khảo sát hoặc vội vàng hoàn thành nó. Giữ khảo sát của bạn ngắn gọn và tập trung, chỉ đặt các câu hỏi quan trọng nhất để tối đa hóa tỷ lệ phản hồi, duy trì sự tham gia của khách hàng và thu thập thông tin thiết yếu mà bạn cần.
Sử dụng ngôn ngữ phức tạp và kỹ thuật trong khảo sát của bạn có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng và làm nản lòng họ trong việc cung cấp phản hồi. Mục tiêu là làm cho các câu hỏi dễ hiểu đối với mọi người. Giữ ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng và hội thoại. Để khuyến khích sự tham gia và phản hồi chính xác. Hãy nhớ rằng, bạn đang có một cuộc chat, không phải đang giảng dạy tại một hội nghị.
Hãy chắc chắn rằng bạn đặt các câu hỏi trực tiếp liên quan đến trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc hỗ trợ của bạn. Các câu hỏi không liên quan hoặc chung chung có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng và dẫn đến các phản hồi không hữu ích. Hơn nữa, tránh các câu hỏi có thể hướng khách hàng đến một phản hồi cụ thể. Hãy chắc chắn rằng các câu hỏi của bạn vẫn trung lập và không thiên vị, cho phép khách hàng cung cấp phản hồi thực sự của họ.
Một trong những sai lầm lớn nhất mà một doanh nghiệp có thể mắc phải là thu thập phản hồi nhưng không thực hiện hành động. Bỏ qua hoặc bỏ bê phản hồi có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất lòng tin. Khách hàng của bạn muốn thấy rằng ý kiến của họ được coi trọng và những cải thiện sẽ được thực hiện. Vì vậy, hãy chắc chắn phân tích các phản hồi và thực hiện các thay đổi cho phù hợp. Điều này cho thấy rằng bạn coi trọng đầu vào của họ và cam kết nâng cao trải nghiệm của họ.
Không ai thích nghe phản hồi tiêu cực, nhưng nó rất cần thiết cho sự phát triển. Có thể có sự cám dỗ để bỏ qua hoặc bỏ bê phản hồi tiêu cực này. Nhưng thay vào đó, hãy xem nó như một cơ hội để học hỏi và cải thiện. Phản hồi tiêu cực với sự đồng cảm và thực hiện các hành động thích hợp để giải quyết và giải quyết mối quan tâm của khách hàng.
Bằng cách xem xét các trường hợp nghiên cứu, bạn có thể thấy cách các doanh nghiệp khác nhau trên các ngành khác nhau đã sử dụng khảo sát trực tiếp qua chat để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đạt được kết quả hữu hình.
Amazon là một trong những trang web thương mại điện tử phổ biến nhất và để duy trì vị trí hàng đầu, họ cần liên tục vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Họ đang làm điều này bằng cách tập trung vào phản hồi của khách hàng, kết hợp các bài đánh giá của khách hàng với các nhận xét để cải thiện sản phẩm và chiến lược của họ.
Khi bạn liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của Amazon, bạn sẽ nhận được một khảo sát phản hồi bao gồm 3 câu hỏi:
Ba câu hỏi này cung cấp cho họ đủ thông tin để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng sau khi nói chuyện với các đại diện dịch vụ khách hàng của họ. Họ muốn đảm bảo rằng khách hàng của họ rời đi hài lòng và vấn đề của họ được giải quyết.
Apple là một công ty khổng lồ khác sử dụng khảo sát để thu thập những thông tin chi tiết. Họ sử dụng khảo sát NPS để tạo ra hơn 25 triệu đô la doanh thu bổ sung trong một năm. Nếu bạn không quen thuộc với NPS, đó là một chỉ số đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng bằng cách hỏi họ khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn cho ai đó trên thang điểm từ 0 đến 10.
Đội Apple tiến hành các cuộc họp hàng ngày để xem xét phản hồi NPS và giải quyết các nhận xét tiêu cực. Bằng cách phân tích cẩn thận các nhận xét và theo dõi những khách hàng ghi điểm 6 hoặc thấp hơn trên thang điểm, họ có thể hiểu những điểm yếu và thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi.
Khi họ bắt đầu thực hành chiến lược này, Apple phát hiện ra rằng những người họ liên hệ sau phản hồi tiêu cực trở thành những người mua lớn hơn so với những người để lại phản hồi tích cực.
Looka, trước đây được gọi là Logojoy là một công ty trực tuyến tạo ra các logo. Sau khi phát hiện ra rằng rất nhiều người đang bỏ trang web của họ, họ quyết định tìm hiểu lý do đằng sau nó.
Để làm như vậy, họ cần phải thu thập dữ liệu từ những khách hàng đã bỏ trang web của họ hoặc những người không quay lại. Looka tạo ra một chiến dịch nơi họ gửi một khảo sát rõ ràng và thẳng thắn, yêu cầu mọi người cung cấp phản hồi và giải thích tại sao họ quyết định không hoàn thành lần mua. Khách hàng có thể chọn từ các tùy chọn sau:
Họ phát hiện ra rằng lý do thứ hai phổ biến nhất là người dùng chưa sẵn sàng để bắt đầu kinh doanh. Điều này đã cho họ một ý tưởng để gửi cho họ một email theo dõi với các mẹo, thủ thuật và bài viết hữu ích có thể giúp họ bắt đầu. Họ cũng bắt đầu tạo các email tự động khác tùy thuộc vào các câu trả lời từ những người trả lời.
Vì vậy, những khảo sát này là một cách tuyệt vời để tìm hiểu những lý do tại sao mọi người đang rời khỏi trang web của họ mà không hoàn thành lần mua và những gì có thể được thực hiện để thay đổi điều đó.
LiveAgent là một nhà cung cấp phần mềm tuyệt vời mà, trong số các tính năng khác, cũng cung cấp tùy chọn tích hợp khảo sát trực tiếp qua chat. Hãy xem cách tích hợp các biểu mẫu trước chat, cũng như các biểu mẫu sau chat, trong LiveAgent.
Các nhân viên mặc định chỉ có thể xem xếp hạng của riêng họ. Tuy nhiên, những người có vai trò tùy chỉnh với quyền Xem xếp hạng của các nhân viên khác, quản trị viên và chủ sở hữu có thể xem xếp hạng của tất cả các nhân viên.
LiveAgent cung cấp nhiều tùy chọn xếp hạng:
Bây giờ đã đến lúc đo lường tác động của khảo sát hội thoại của bạn để hiểu hiệu quả của nỗ lực hỗ trợ khách hàng của bạn và xác định những cải thiện nào cần được thực hiện. Hãy xem xét một số chỉ số dịch vụ khách hàng mà bạn có thể sử dụng để giúp bạn đo lường nó.
NPS là một chỉ số lòng trung thành của khách hàng phổ biến đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác với khả năng nào?” Sau đó, nó phân loại những người trả lời thành Những người ủng hộ (9-10), Những người bị động (7-8), và Những người chỉ trích (0-6) giúp tính toán NPS của bạn và theo dõi những thay đổi theo thời gian.
Chỉ số này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một tương tác hoặc trải nghiệm cụ thể. Nó thường liên quan đến các câu hỏi nhằm mục đích khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ trên một thang điểm, chẳng hạn như “Bạn hài lòng như thế nào với hỗ trợ bạn nhận được hôm nay?”
Thời gian phản hồi đầu tiên giúp bạn đo lường thời gian trung bình mà khách hàng nhận được phản hồi đầu tiên từ đại diện hỗ trợ khách hàng. Kiểm tra chỉ số này là chìa khóa nếu bạn muốn đánh giá tốc độ và hiệu quả của đội dịch vụ khách hàng của bạn.
Chỉ số này tập trung vào thời gian cần thiết để hoàn toàn giải quyết vấn đề của khách hàng. Nó có thể giúp xác định các lĩnh vực nơi các nhân viên hỗ trợ có thể cần đào tạo hoặc tài nguyên bổ sung để cải thiện và hợp lý hóa quá trình giải quyết.
LiveAgent cung cấp tích hợp mạnh mẽ với Nicereply, một công cụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng, để đo lường, theo dõi và phân tích các phản hồi khảo sát một cách hiệu quả. Tích hợp cung cấp tùy chọn để tùy chỉnh khảo sát và phân tích để theo dõi hiệu suất của nhân viên, đội và bộ phận.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, để cải thiện kết quả của bạn và nâng cao hiệu quả của khảo sát khách hàng của bạn, hãy cân nhắc triển khai các chiến lược sau:
Đào tạo nhân viên hỗ trợ của bạn: Đầu tư vào các chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho các nhân viên của bạn để họ được trang bị các kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung cấp dịch vụ ngoài lệ. Họ nên học cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng, có kiến thức sản phẩm toàn diện và học các kỹ thuật giải quyết vấn đề để có thể xử lý các tình huống khác nhau.
Triển khai cơ sở kiến thức: Tạo một nền tảng tập trung như KB được lấp đầy bằng các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố và các tài nguyên hữu ích khác có thể trao quyền cho khách hàng của bạn tìm giải pháp của riêng họ và do đó giảm khối lượng vé hỗ trợ với các yêu cầu lặp lại.
Đặt Thỏa thuận mức dịch vụ rõ ràng (SLA): Bằng cách thiết lập các SLA xác định thời gian phản hồi và kỳ vọng giải quyết sẽ giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng các vé được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
Sử dụng phân tích chat: Sử dụng các phân tích này để thu thập thông tin và chỉ số về các tương tác của khách hàng. Dữ liệu được thu thập có thể giúp xác định các mẫu, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định để tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ của bạn.
Tóm lại, khảo sát trực tiếp qua chat, còn được gọi là khảo sát hội thoại, là một cách hiệu quả và hấp dẫn để thu thập phản hồi có giá trị từ khách hàng của bạn theo thời gian thực. Trong suốt bài viết này, chúng tôi đã khám phá tầm quan trọng của những khảo sát này cùng với những lợi ích của chúng, và chúng tôi cũng thảo luận về hai loại khảo sát trực tiếp qua chat chính: khảo sát trước chat và khảo sát sau chat.
Cấu trúc khảo sát của bạn cũng rất quan trọng để làm cho chúng hiệu quả nhất có thể. Chúng tôi đã nói về việc xem xét một hỗn hợp các câu hỏi mở và đóng để đạt được điều đó. Các câu hỏi mở cho phép khách hàng cung cấp phản hồi chi tiết, trong khi các câu hỏi đóng cung cấp dữ liệu có cấu trúc để phân tích định lượng.
Nhưng đừng quên đo lường tác động của khảo sát của bạn để có thể tiếp tục cải thiện chiến lược, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Làm thế nào để làm như vậy? Bằng cách sử dụng các chỉ số sự hài lòng của khách hàng như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT), hoặc thời gian giải quyết, bạn có thể đánh giá hiệu suất của mình và đưa ra quyết định để nâng cao hỗ trợ khách hàng của bạn.
Vì vậy, sau tất cả điều đó, bạn đã sẵn sàng nâng cao trò chuyện hỗ trợ khách hàng của mình với khảo sát trực tiếp qua chat chưa? LiveAgent cung cấp dùng thử miễn phí 30 ngày cho bạn! Đừng bỏ lỡ cơ hội để thu thập những thông tin chi tiết quý giá, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp của bạn.
Chia sẻ bài viết này
Patricia đã làm việc tại LiveAgent trong hai năm, tận dụng nền tảng tiếp thị của mình để tạo nội dung. Cô chuyên về các bài viết, blog và hướng dẫn về nhiều chủ đề khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, phần mềm help desk và giao tiếp với khách hàng. Cách tiếp cận của cô nhấn mạnh việc làm cho nội dung không chỉ có thông tin mà còn dễ hiểu, thường xuyên thêm một số mẹo để giúp độc giả chuyển đổi lý thuyết thành thực hành.
Khảo sát trực tiếp qua chat, còn được gọi là khảo sát hội thoại, là một cách hấp dẫn và nhanh chóng để thu thập thông tin chi tiết và ý kiến từ những người truy cập trang web hoặc khách hàng thông qua cửa sổ chat thay vì các biểu mẫu truyền thống dài dòng hoặc khảo sát.
Hai loại chính là khảo sát trước chat (được thực hiện trước phiên chat để thu thập thông tin ban đầu) và khảo sát sau chat (được thực hiện sau phiên chat để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và thu thập phản hồi về trải nghiệm hỗ trợ).
Khảo sát trực tiếp qua chat cung cấp những thông tin chi tiết trực tiếp về nhu cầu, sở thích và điểm yếu của khách hàng. Chúng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn, xây dựng lòng tin và lòng trung thành, cung cấp dữ liệu để tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy 83% khách hàng cảm thấy trung thành hơn với các công ty phản ứng lại những phàn nàn của họ.
Khảo sát trước chat nên bao gồm các câu hỏi giới thiệu (về mục đích của khách hàng), các câu hỏi nhân khẩu học (tuổi, vị trí, ngành), và các câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ (các sản phẩm cụ thể quan tâm, yêu cầu, thách thức). Các câu hỏi nên ngắn gọn, liên quan và dễ trả lời.
Khảo sát sau chat nên bao gồm các câu hỏi về mức độ hài lòng, các câu hỏi về giải quyết vấn đề, các câu hỏi về hiệu suất của nhân viên, và các câu hỏi về phản hồi/đề xuất. Những điều này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng với hỗ trợ nhận được và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Bằng cách triển khai khảo sát chat, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời. Các nghiên cứu cho thấy 63% khách hàng đã sử dụng trực tiếp qua chat có xu hướng quay lại thay vì những người không sử dụng, cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Các phương pháp hay nhất bao gồm: xác định các mục tiêu khảo sát rõ ràng, giữ khảo sát ngắn gọn và súc tích, đặt các câu hỏi cụ thể, lên lịch khảo sát một cách thích hợp, cá nhân hóa trải nghiệm, hành động dựa trên phản hồi, và liên tục kiểm tra và đo lường kết quả.
Các chỉ số chính bao gồm Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT), và thời gian giải quyết. Những điều này giúp đánh giá hiệu quả của các nỗ lực hỗ trợ khách hàng.
Khám phá sức mạnh của live chat chủ động với các mẫu và thực tiễn tốt nhất để nâng cao hỗ trợ khách hàng, cải thiện sự tham gia, sự hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi...
Khám phá những lợi ích của hỗ trợ qua chat với LiveAgent để giao tiếp khách hàng hiệu quả. Tìm hiểu các quy tắc chat cơ bản, mẹo triển khai và cách tạo ấn tượng...
Công cụ chat thời thực của LiveAgent nâng cao tương tác khách hàng với các phản hồi tức thì, tăng sự hài lòng và chuyển đổi. Các tính năng bao gồm chat di động,...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
