Churn
Tìm hiểu churn rate là gì, cách tính toán và các chiến lược giảm churn. Tăng cường giữ chân khách hàng và sự hài lòng với những mẹo hành động!...
13 phút đọc
Customer support
Customer retention
+1
Tỷ lệ rời bỏ khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất cần được xem xét khi đánh giá sức khỏe của doanh nghiệp. Nếu bạn bỏ ra hàng ngàn đô la để thu hút khách hàng nhưng họ không trung thành với công ty, thì mọi thời gian và nỗ lực bỏ ra để có được họ đều trở nên vô nghĩa.
Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một số nguyên nhân có thể khiến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp và cách bạn có thể ngăn chặn hoặc ít nhất giảm thiểu điều đó bằng cách giải thích cách tính tỷ lệ rời bỏ và những chiến lược có thể áp dụng để giữ chân khách hàng. Tỷ lệ rời bỏ là gì, cách tính chính xác và cuối cùng là làm sao để giảm nó? Hãy cùng khám phá.
Tỷ lệ rời bỏ là gì?
Rời bỏ khách hàng, còn gọi là “churn” hoặc “customer attrition”, là phần trăm khách hàng mà công ty mất đi trong một khoảng thời gian nhất định (ví dụ: hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm). Rời bỏ xảy ra khi một khách hàng hủy đăng ký và ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Lưu ý rằng tỷ lệ rời bỏ khách hàng có thể khác nhau tùy ngành, nhưng hiểu rõ thị trường mục tiêu và khách hàng là chìa khóa nếu bạn muốn giảm tỷ lệ rời bỏ xuống mức thấp nhất.
Sự khác biệt giữa rời bỏ khách hàng và giữ chân khách hàng
Tỷ lệ rời bỏ khách hàng là phần trăm khách hàng đăng ký rồi rời đi sau một thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng là phần trăm khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.
Cách tính tỷ lệ rời bỏ?
Tính tỷ lệ rời bỏ khách hàng (tỷ lệ rời bỏ khách hàng) cho bạn cái nhìn về số lượng khách hàng đã mất trong một khoảng thời gian. Đây là thông tin quan trọng để cải thiện giữ chân khách hàng và giảm số lượng khách hàng rời đi.
Quyết định khoảng thời gian bạn sẽ dùng để tính tỷ lệ rời bỏ (hàng tháng, hàng quý, hàng năm). Điều này quan trọng vì tỷ lệ rời bỏ hàng tháng và hàng năm sẽ rất khác nhau.
Có một công thức đơn giản để tính tỷ lệ rời bỏ:
Ví dụ: Nếu bạn có 500 khách hàng đầu năm và 50 khách hàng trong số đó rời đi, phép tính sẽ như sau – 50/500 = 0.1 và nhân với 100. Như vậy tỷ lệ rời bỏ khách hàng của bạn là 10%.
Tại sao cần theo dõi tỷ lệ rời bỏ?
Hãy nhìn theo cách này, bằng cách theo dõi tỷ lệ rời bỏ khách hàng thường xuyên, bạn sẽ có thể điều chỉnh chiến lược kịp thời và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để duy trì hoặc thậm chí thúc đẩy tăng trưởng của công ty. Theo dõi tỷ lệ rời bỏ hàng tháng hoặc hàng năm giúp bạn có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng và xác định thời điểm họ rời bỏ. Nếu nhiều khách hàng rời đi sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể có vấn đề về giá, dịch vụ khách hàng, khả năng sử dụng, v.v.
Bạn có thể sử dụng phân tích Cohort để giúp giảm tỷ lệ rời bỏ. Phân tích này cho phép bạn tìm hiểu lý do vì sao một số nhóm khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và hủy đăng ký. Qua đó, bạn có thể hành động phù hợp để tránh tỷ lệ rời bỏ cao.
Ngoài ra, mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu cho công ty và kéo theo thêm nhiều việc cho bạn.
Bằng cách theo dõi tỷ lệ rời bỏ trung bình, bạn sẽ thấy được ảnh hưởng của nó đến các chỉ số tài chính như doanh thu định kỳ hàng tháng, giá trị vòng đời khách hàng và chi phí thu hút khách hàng.
Doanh thu định kỳ hàng tháng cho thấy khả năng tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Khi khách hàng rời đi, doanh thu định kỳ hàng tháng giảm.
Giá trị vòng đời khách hàng cũng thể hiện mức độ sinh lời của doanh nghiệp. Khi khách hàng rời bỏ, giá trị vòng đời giảm, đồng nghĩa với việc mọi giá trị họ có thể mang lại cho bạn đều biến mất.
Chỉ số cuối cùng là chi phí thu hút khách hàng. Bạn càng chi nhiều để thu hút khách hàng mới, tỷ lệ rời bỏ càng ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận. Giảm tỷ lệ rời bỏ sẽ giúp giảm tổng chi phí CAC.
Vì sao khách hàng rời bỏ?
Cùng điểm qua một số nguyên nhân có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ rời bỏ khách hàng:
Thu hút sai đối tượng khách hàng
Nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ mà không hiểu rõ liệu nó có phù hợp với mình và đáp ứng được nhu cầu hay không. Những khách hàng này dễ rời bỏ công ty và chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Để ngăn rời bỏ do không phù hợp, hãy đảm bảo bạn nhắm đúng phân khúc khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và liệu dịch vụ của bạn có đáp ứng được lâu dài hay không.
Giá cả
Đây là yếu tố phổ biến khiến khách hàng cân nhắc lại dịch vụ của bạn. Định giá sản phẩm hợp lý sẽ ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng.
Nếu sản phẩm quá đắt, khách hàng có thể chuyển sang đối thủ. Ngược lại, nếu sản phẩm quá rẻ, họ có thể mất niềm tin vào khả năng đáp ứng nhu cầu của bạn.
Khách hàng không còn thấy giá trị ở sản phẩm/dịch vụ
Miễn là khách hàng thấy giá trị cao ở sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng đầu tư một phần ngân sách. Tuy nhiên, khi họ bắt đầu không thấy giá trị như cam kết, bạn có thể nhanh chóng bị loại khỏi ngân sách của họ.
Cạnh tranh
Khách hàng thường có nhiều lựa chọn khi tìm nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Cuối cùng, họ sẽ chọn điều họ cho là tốt nhất cho bản thân và doanh nghiệp. Vậy bạn làm gì để nổi bật so với đối thủ?
Đầu tiên, giá là cách dễ nhất để cạnh tranh. Định giá sản phẩm phù hợp với giá trị bạn cung cấp và nắm rõ đối thủ đặt giá thế nào. Tuy nhiên, đừng chỉ bám theo giá của đối thủ.
Điều quan trọng khác là biết điểm mạnh độc đáo của bạn so với đối thủ. Hãy làm nổi bật những điểm mạnh đó để thu hút khách hàng lâu dài, trung thành.
Vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ
Điều khiến khách hàng hiện tại mất hứng thú và niềm tin ở công ty bạn là các vấn đề liên tục, lỗi kỹ thuật, dịch vụ khách hàng kém, thiếu hỗ trợ… Tất cả những yếu tố này đều có thể làm khách hàng mất thời gian và tiền bạc.
Vài trục trặc kỹ thuật là bình thường, nhưng cách bạn xử lý những vấn đề đó sẽ quyết định bạn giữ chân được khách hàng hay để họ rời bỏ.
Tỷ lệ rời bỏ cao có ý nghĩa gì với doanh nghiệp?
Tỷ lệ rời bỏ cao nghĩa là công ty mất đi một lượng khách hàng đáng kể, dẫn đến thiệt hại lớn. Để cải thiện mô hình kinh doanh đăng ký và duy trì uy tín so với đối thủ, bạn cần xác định nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ rời bỏ cao.
Rời bỏ khách hàng cũng ảnh hưởng tới khả năng phát triển trong tương lai. Khi ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới, khách hàng hiện tại là đối tượng tốt nhất vì họ đã biết đến doanh nghiệp. Nếu bạn không xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ, thành công trong tương lai có thể bị ảnh hưởng.
Doanh nghiệp nào bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi rời bỏ khách hàng?
Với mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký, rời bỏ khách hàng là ‘sát thủ thầm lặng’ vì ảnh hưởng lớn tới lợi nhuận. Đặc biệt với các công ty SaaS hoạt động theo mô hình đăng ký, việc giữ chân khách hàng trung thành, lâu dài là yếu tố then chốt để tránh mất người dùng.
Giữ mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng rẻ hơn so với tìm kiếm khách hàng mới.
Để thu hút khách hàng mới, công ty cần cân nhắc chi phí thu hút khách hàng (CAC). CAC là tổng chi phí để có được một khách hàng mới.
Tỷ lệ rời bỏ tốt cho doanh nghiệp SaaS là bao nhiêu?
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ rời bỏ là quy mô doanh nghiệp. Các doanh nghiệp lớn, lâu đời thường có tỷ lệ rời bỏ thấp hơn so với doanh nghiệp nhỏ. Một phần là do ngân sách của công ty lớn hơn, họ có thể đầu tư nhiều vào việc thu hút khách hàng. Vì vậy, các công ty lớn thường có tỷ lệ rời bỏ thấp hơn doanh nghiệp nhỏ.
Một chuẩn tỷ lệ rời bỏ hàng tháng tốt là dưới 2% đối với các công ty SaaS lớn, đây là mức trung bình của nhóm này. Tỷ lệ rời bỏ hàng năm trung bình dao động từ 32-50%.
Các công ty nhỏ hoặc startup thường có tỷ lệ rời bỏ cao hơn, trung bình 10-15% một tháng do còn đang tìm chỗ đứng trên thị trường.
Những con số này được coi là mức chấp nhận cho doanh nghiệp SaaS nhưng nên nhớ, tỷ lệ rời bỏ càng thấp càng tốt. Hãy thường xuyên xin phản hồi từ khách hàng và sử dụng thông tin đó để cải thiện dịch vụ.
Làm thế nào để giảm rời bỏ khách hàng?
Giữ liên lạc với khách hàng
Tương tác với khách hàng qua các kênh như email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và cập nhật thông tin về các ưu đãi, cập nhật mới sẽ giúp họ cảm thấy được trân trọng.
Cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ giúp giảm tỷ lệ rời bỏ. Đảm bảo đội ngũ hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc tối đa cho khách hàng.
Đây cũng là cách để bạn tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Nhắm đúng đối tượng mục tiêu
Sản phẩm/dịch vụ của bạn cần kết nối với đúng đối tượng mục tiêu để doanh nghiệp phát triển, vì nếu nhắm sai nhóm khách hàng tiềm năng, nguy cơ họ rời bỏ rất cao. Điều này có thể thực hiện dễ dàng bằng cách phân khúc khách hàng kỹ lưỡng và xác định rõ khách hàng mục tiêu.
Hướng dẫn khách hàng hiện tại
Khách hàng cần tận dụng tối đa sản phẩm và hiểu hết các tính năng. Hãy đầu tư vào hướng dẫn, công cụ đào tạo và hỗ trợ để giúp khách hàng nắm rõ sản phẩm. Nhờ đó, họ sẽ ít bỏ cuộc và rời bỏ hơn.
Xin phản hồi
Để giảm rời bỏ tối đa, công ty cần hiểu rõ mối quan hệ hiện tại với khách hàng. Bằng cách xin phản hồi, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận diện khách hàng có nguy cơ rời bỏ trước khi điều đó xảy ra, đồng thời cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm dựa trên góp ý nhận được.
Luôn duy trì tính cạnh tranh
Công nghệ và phần mềm mới phát triển liên tục, thị trường thay đổi không ngừng và nhu cầu khách hàng cũng vậy. Hãy luôn cập nhật dịch vụ, sản phẩm theo xu hướng mới.
Theo dõi đối thủ cạnh tranh và những gì họ đang làm. Ví dụ, họ có cơ sở tri thức tốt không? Có trò chuyện trực tuyến trên website? Có dùng mạng xã hội để gắn kết khách hàng? Những yếu tố này sẽ giúp bạn cải thiện chiến lược và quan hệ với khách hàng.
Định giá dựa trên giá trị
Áp dụng chiến lược định giá hợp lý cho sản phẩm để khách hàng thấy rõ hiệu quả đầu tư. Đảm bảo giá phản ánh đúng giá trị của sản phẩm.
Cung cấp nhiều giá trị hơn
Khách hàng hiện tại sẽ đánh giá cao khi bạn bổ sung tính năng mới, cải tiến, tuy nhiên đừng làm thay đổi những gì họ đang hài lòng để tránh làm xáo trộn trải nghiệm.
Tạo động lực cho khách hàng
Giảm giá và chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng hiện tại sẽ giúp bạn giữ chân họ và tăng tần suất quay lại. Điều này cũng giúp bạn có lợi thế hơn đối thủ.
Hợp đồng dài hạn
Thay vì tập trung vào hợp đồng ngắn hạn, hãy ưu tiên hợp đồng dài hạn (6 tháng hoặc 1 năm). Bạn có thể đưa ra ưu đãi, giảm giá cho hợp đồng này. Như vậy, khách hàng sẽ có nhiều thời gian trải nghiệm thương hiệu, sản phẩm và quyết định có phù hợp hay không.
LiveAgent có thể giúp giảm tỷ lệ rời bỏ như thế nào?
Hiểu nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ có thể khó, nhưng cốt lõi vẫn là hiểu khách hàng, nhu cầu và mong đợi của họ. Giữ cho họ hài lòng với sản phẩm sẽ giảm nguy cơ rời bỏ và khiến họ muốn gắn bó lâu dài.
Một cách là cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với LiveAgent.
Phần mềm thành công khách hàng LiveAgent mang đến nhiều công cụ tuyệt vời cho doanh nghiệp như phần mềm help desk, trò chuyện trực tuyến hay cơ sở tri thức. Sử dụng các phần mềm này giúp công việc của nhân viên dễ dàng, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao và giữ khách hàng hạnh phúc, qua đó ngăn họ rời bỏ.
