Mẹo Giải Quyết Xung Đột: Hướng Dẫn Xử Lý và Giải Quyết Xung Đột với Khách Hàng

Nếu bạn từng làm việc trong dịch vụ khách hàng, bạn sẽ biết rằng đó không phải là một công việc dễ dàng. Không quan trọng kinh nghiệm của bạn là ở lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị, nhà hàng hay kinh doanh logistics. Bạn học được rất nhiều về bản chất con người và phải đối mặt với nhiều thách thức. Xung đột gần như là điều không thể tránh khỏi, bất kể ngành công nghiệp nào. Có thể nói rằng giải quyết xung đột là một hình thức nghệ thuật. Bạn cần cân bằng cẩn thận kỳ vọng của khách hàng, xem xét các tài nguyên có sẵn, vượt qua những cảm xúc mạnh mẽ, và trên hết, bảo vệ sức khỏe tinh thần của bạn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ một số mẹo giải quyết xung đột tốt nhất của chúng tôi để xử lý giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trước khi chúng tôi tiếp tục, chúng tôi muốn giới thiệu cho bạn một trong những khái niệm tâm lý thú vị nhất có thể được áp dụng cho dịch vụ khách hàng.

Phong cách quản lý xung đột

Công cụ Chế độ Xung Đột Thomas-Kilmann mô tả năm phong cách chính của quản lý xung đột. Công cụ này thường được sử dụng bởi các chuyên gia nhân sự, nhưng nó cũng có thể được áp dụng thành công cho dịch vụ khách hàng. Năm phong cách quản lý xung đột bao gồm:

• Phong cách hợp tác – Phong cách này tập trung vào làm việc nhóm. Một người có phong cách hợp tác sẽ làm việc cùng với bên kia để tìm một giải pháp thỏa mãn cả hai bên. Phong cách này thường hoạt động tốt nhất cho các mối quan hệ dài hạn, chẳng hạn như những mối quan hệ với các khách hàng lặp lại lâu dài.

• Phong cách cạnh tranh – Tên gọi nói lên tất cả: người này chỉ quan tâm đến việc thắng cuộc. Phong cách này không được khuyến khích trong dịch vụ khách hàng, vì những lý do rõ ràng.

• Phong cách tránh né – Những người này tránh đối đầu một cách ngoại giao. Chúng tôi cũng không khuyến khích bạn tuân theo phong cách này trong dịch vụ khách hàng. Khi một khách hàng liên hệ với một khiếu nại, bạn nên hành động ngay lập tức. Trong trường hợp này, tránh né vấn đề chỉ có thể làm mọi thứ trở nên tồi tệ hơn.

• Phong cách thích ứng – Đây là phong cách đối lập với phong cách cạnh tranh. Người này sẵn sàng hy sinh để làm hài lòng bên kia. Khi bạn cần duy trì một mối quan hệ quý báu với một khách hàng, đây có thể là cách đúng đắn.

• Phong cách thỏa hiệp – Nó có thể được mô tả là gặp khách hàng ở giữa. Điều này có thể hoạt động tốt khi bạn đang tìm kiếm một giải pháp tạm thời cần được áp dụng ngay lập tức.

Bài học rút ra? Khi có thể, tốt nhất là hướng tới phong cách hợp tác. Các chiến lược thích ứng hoạt động tốt với các khách hàng chính yêu cầu cao, trong khi phong cách thỏa hiệp có thể được sử dụng ad hoc khi bạn cần giải quyết nhanh chóng.

Khi bạn nhận thức được những phong cách khác nhau này, sẽ dễ dàng hơn để thấy chiến lược mặc định của bạn là gì. Bạn sẽ trở nên nhận thức hơn về hành vi của chính mình và bạn sẽ có thể bắt đầu cải thiện giao tiếp với khách hàng trong tương lai.

Bây giờ, hãy chuyển sang một số thông tin chi tiết có thể hành động:

Cách xử lý xung đột với khách hàng

Tránh thái độ phòng vệ

Khách hàng không ở đây để nghe lời bào chữa của bạn. Thay vì làm cho mọi thứ tốt hơn, giải thích hành động của bạn có thể chỉ làm cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn vì nó có thể trông như thể bạn không muốn chịu trách nhiệm cho hành động của mình. Ngoài ra, họ có thể cảm thấy rằng bạn không thực sự lắng nghe những khiếu nại của họ và chỉ quan tâm đến việc “làm sạch tên tuổi của bạn”.

Đó không phải là việc nói với khách hàng rằng bạn không làm gì sai. Dù bạn có thích hay không, đó là việc nói với họ những gì họ muốn nghe. Họ đến để tìm giải pháp cho vấn đề của họ, và ngay cả khi nó không thể được áp dụng ngay lập tức, họ cần một số hướng dẫn. Đây là lý do tại sao bạn nên hướng tới một cách tiếp cận khác:

Chịu trách nhiệm

Là một nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn là gương mặt của công ty. Ngay cả khi bạn không phải là người gây ra lỗi, bạn vẫn đang nói thay mặt cho sản phẩm và tổ chức. Khách hàng không quan tâm ai thực sự chịu trách nhiệm cho sai lầm. Do đó, điều tốt nhất bạn có thể làm là chịu trách nhiệm, thừa nhận những sai lầm của bạn, và đưa ra một giải pháp. Ngay cả khi vấn đề không phổ biến và bạn không chắc phải làm gì, bạn cũng nên luôn trình bày cho khách hàng một kế hoạch. Hãy cho họ biết chính xác những gì bạn sẽ làm, bạn sẽ hỏi ai để lấy lời khuyên, và đảm bảo họ rằng bạn đang chăm sóc vấn đề của họ.

Chú ý đến giọng nói của bạn

Điều này đặc biệt quan trọng khi nói đến hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng như phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều xung đột phát sinh trực tuyến vì chúng ta không thấy biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể của người kia. Cách duy nhất để truyền đạt ý nghĩa là thông qua văn bản. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải chú ý đến giọng nói của bạn. Và đây là nơi một khía cạnh khác xuất hiện:

Nói ngôn ngữ của sự đồng cảm

Bạn có thể sử dụng các từ để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Khi họ gặp rắc rối, họ muốn cảm thấy rằng bạn quan tâm đến cảm xúc của họ. Để làm cho nó hoạt động, bạn có thể sử dụng những câu nói thể hiện sự đồng cảm này làm điểm tham khảo:

• Cảm ơn bạn đã liên hệ – Đây là một trong những cách mở đầu cuộc trò chuyện tốt nhất. Bất kể khách hàng bực bội đến mức nào, việc cảm ơn họ ngay từ đầu cũng không bao giờ gây hại. Khi bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với điều gì đó tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy được đánh giá cao hơn.

• Nếu tôi hiểu đúng… – Đừng cho rằng bạn biết tất cả về nhu cầu của khách hàng. Không chỉ nghe có vẻ kiêu ngạo, mà nó cũng có thể làm bực bạn khách hàng khi hóa ra bạn không hiểu ý định của họ. Do đó, tốt nhất là nên yêu cầu xác nhận, và người kia sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn.

• Tôi cũng đã gặp vấn đề này – Đúng là, nó không hoạt động trong tất cả các tình huống. Đôi khi không thể bạn đã bước vào giày của khách hàng. Mặt khác, khi hồ sơ của công ty bạn cho phép, việc sử dụng câu nói thể hiện sự đồng cảm này thực sự rất hiệu quả. Khi khách hàng biết rằng bạn đã có một trải nghiệm tương tự, họ có nhiều khả năng lắng nghe hơn. Họ cũng có thể coi bạn là có năng lực hơn, vì bạn đã xử lý cùng một vấn đề.

Đặt câu hỏi

Khi một khách hàng tức giận, họ có thể không luôn chia sẻ cốt lõi của vấn đề. Thay vào đó, họ sẽ tập trung vào cảm xúc và sự bực bội của họ. Hỏi khách hàng của bạn về nguồn gốc của cảm xúc của họ, ví dụ điều gì chính xác đã làm bạn tức giận? Một câu hỏi tốt khác là Tôi có thể giúp bạn điều gì? Điều này sẽ cho người đó không gian và cơ hội để mô tả kỳ vọng của họ một cách cởi mở.

Đừng phản ứng với những lời xúc phạm

Đôi khi ngay cả những kỹ năng giải quyết xung đột tuyệt vời nhất cũng không giúp được nếu khách hàng đặc biệt tức giận. Khi khách hàng bắt đầu xúc phạm bạn cá nhân, điều tốt nhất bạn có thể làm là bỏ qua lạm dụng lời nói. Khi bạn bắt đầu đáp trả bằng lời xúc phạm, không có cách nào bạn có thể phục hồi từ điều đó. Bạn có khả năng mất khách hàng, và nó chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kinh doanh của bạn.

Điều tốt nhất bạn có thể làm là giữ thái độ chuyên nghiệp và không bị kích động. Sự tức giận sẽ dần biến mất nếu nó không được thêm nhiên liệu bởi những phản ứng của bạn. Khi bạn không trả lời những lời xúc phạm và những tin nhắn xúc phạm, người ở phía bên kia cũng sẽ có thêm thời gian để suy ngẫm về hành động của họ và làm dịu cơn tức giận của họ.

Những điểm chính cần ghi nhớ

Một lần nữa, chúng tôi hoàn toàn nhận thức được thực tế rằng dịch vụ khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Đây là lý do tại sao chúng tôi chia sẻ các công cụ và kiến thức để giúp bạn xử lý xung đột thành công. Sẽ rất hữu ích nếu bạn làm quen với các phong cách quản lý xung đột khác nhau. Hãy nhớ sử dụng các cụm từ thể hiện sự đồng cảm và thêm một số “cảm ơn” để tốt hơn. Nó chắc chắn sẽ mang lại kết quả trong dài hạn. Chúc may mắn!