Tìm hiểu cách tạo cơ sở kiến thức trong 6 bước: chọn phần mềm phù hợp, tổ chức nội dung và cải thiện bài viết. Tránh những lỗi phổ biến, nâng cao dịch vụ khách hàng và trao quyền tự phục vụ. Hãy thử LiveAgent miễn phí để hợp lý hóa quản lý thông tin và tăng hiệu quả.
Hãy tưởng tượng kịch bản này: Bạn đang ngồi ở bàn làm việc của mình, tìm kiếm thông tin cuối cùng mà bạn cần để hoàn thành dự án của mình. Bạn biết nó bị chôn vùi ở đâu đó trong lượng lớn tài liệu, nhưng ở đâu? Đột nhiên, một câu hỏi xuất hiện trong đầu bạn: Sẽ không tuyệt vời nếu có một nơi tập trung có thể cung cấp câu trả lời tức thì cho tất cả các câu hỏi của bạn?
Đây là nơi cơ sở kiến thức xuất hiện để cứu nguy và tiết kiệm thời gian, năng lượng và vô số đau đầu của bạn. Nhưng bạn có thể tự hỏi, “Trên trời ơi, tôi tạo cái này như thế nào?” Đừng lo lắng, đến cuối blog này, bạn sẽ có tất cả thông tin cần thiết để tạo một cơ sở kiến thức toàn diện sẽ cách mạng hóa cách đội ngũ của bạn làm việc.
Cơ sở kiến thức giống như một kho báu thông tin, nơi bạn có thể tìm thấy tất cả kiến thức và tài nguyên quan trọng cần thiết để điều hành một doanh nghiệp thành công. Đó là một bộ sưu tập có tổ chức các bài viết, tài liệu, hướng dẫn, hướng dẫn video và các hình thức nội dung khác cung cấp câu trả lời và hướng dẫn cho cả các đội nội bộ và khách truy cập bên ngoài. Cơ sở kiến thức cũng là một hình thức dịch vụ khách hàng rất phổ biến.
Theo nghiên cứu của LiveAgent, hơn 90% khách hàng mong đợi các doanh nghiệp cung cấp một cổng thông tin tự phục vụ trực tuyến. Và khoảng 67% khách hàng cố gắng giải quyết vấn đề của họ trước khi liên hệ với hỗ trợ khách hàng thông qua các cổng thông tin tự phục vụ.
Cơ sở kiến thức nội bộ được thiết kế để sử dụng nội bộ trong một công ty. Nó cung cấp cho nhân viên một kho lưu trữ tập trung các tài nguyên để hỗ trợ công việc hàng ngày của họ. Cơ sở kiến thức bên ngoài, còn được gọi là cổng thông tin khách hàng, được tạo để cung cấp hỗ trợ tự phục vụ. Ở đây, khách hàng của bạn có thể nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho các truy vấn và câu hỏi phổ biến của họ mà không cần liên hệ với đội hỗ trợ khách hàng của bạn.
Hãy xem xét cơ sở kiến thức LiveAgent như một ví dụ. Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng có câu hỏi về một sản phẩm. Thay vì phải liên hệ với hỗ trợ khách hàng và chờ phản hồi, bạn truy cập cổng thông tin hỗ trợ LiveAgent. Ở đó, bạn tìm thấy một thư viện toàn diện các bài viết bao gồm nhiều chủ đề, từ hướng dẫn khắc phục sự cố đến các câu hỏi thường gặp. Chỉ cần vài cú nhấp chuột, bạn có thể tìm thấy thông tin bạn đang tìm kiếm.
Bây giờ, hãy khám phá một vài lý do tại sao một doanh nghiệp cần một cơ sở kiến thức sản phẩm:
Tạo cơ sở kiến thức của bạn có vẻ như một nhiệm vụ khó khăn. Nhưng nó có thể đơn giản hoặc phức tạp như bạn muốn. Hãy để chúng tôi hướng dẫn bạn qua sáu bước đơn giản sẽ cung cấp cho bạn một phác thảo của toàn bộ quá trình.
Bước đầu tiên là chọn phần mềm cơ sở kiến thức phù hợp với nhu cầu của bạn. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng phần mềm cho phép tạo và tổ chức dễ dàng các bài viết, nội dung video và các thành phần cơ sở kiến thức khác. Sau đó, tìm kiếm các tính năng như mẫu có thể tùy chỉnh, giao diện thân thiện với người dùng và khả năng phân loại nội dung của bạn. Ngoài ra, bạn có thể xem xét các tùy chọn tích hợp với các công cụ khác mà đội ngũ của bạn đã sử dụng để đảm bảo quy trình làm việc liền mạch.
Một giải pháp phần mềm đáp ứng tất cả các tiêu chí này là LiveAgent. Nó cung cấp một giao diện thân thiện với người dùng cho phép bạn dễ dàng tạo và cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn. Các mẫu có thể tùy chỉnh và điều hướng trực quan của nó đơn giản hóa quá trình tổ chức và cập nhật nội dung của bạn. Nó cũng cung cấp tích hợp liền mạch với các công cụ khác như trò chuyện trực tiếp và hệ thống vé để cung cấp một giải pháp toàn diện.
Sau khi tìm thấy giải pháp cơ sở kiến thức phù hợp cho doanh nghiệp của bạn, điều cần thiết là chọn các thành phần sẽ làm cho nó hoạt động và thân thiện với người dùng. Dưới đây là một vài yếu tố chính bạn có thể xem xét:
Bây giờ bạn đã có nền tảng, đã đến lúc chuẩn bị nội dung cho cơ sở kiến thức của bạn. Tạo nội dung được nhắm mục tiêu, thân thiện với người dùng và được tối ưu hóa SEO là rất quan trọng để đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn thêm giá trị cho cả khách hàng và đội ngũ của bạn.
Cách tốt nhất để bắt đầu là hiểu nhu cầu của đối tượng của bạn. Dành thời gian để nghiên cứu các câu hỏi phổ biến, điểm yếu và các khu vực mà họ thường tìm kiếm hỗ trợ. Nói chuyện với đội ngũ của bạn về các chủ đề họ muốn được đưa vào tài liệu và kiểm tra bất kỳ câu trả lời được lưu nào mà các đại lý hỗ trợ của bạn thường xuyên gửi cho khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu loại nội dung trực tiếp giải quyết các mối quan tâm thường xuyên và cung cấp giải pháp.
Khi nói đến việc soạn nội dung của bạn, hãy tập trung vào việc tạo các bài viết chất lượng cao dễ hiểu. Sử dụng một phong cách viết rõ ràng, chia nhỏ thông tin phức tạp thành các phần có thể quản lý được. Sử dụng tiêu đề, dấu đầu dòng và các yếu tố trực quan khác để cải thiện khả năng đọc và giúp người dùng dễ dàng điều hướng. Để tối ưu hóa nội dung của bạn cho các công cụ tìm kiếm, hãy thực hiện nghiên cứu từ khóa và đặt các từ khóa có liên quan một cách tự nhiên trong suốt các bài viết của bạn. Điều này sẽ tăng khả năng hiển thị của bạn trong kết quả tìm kiếm và mang lưu lượng hữu cơ nhiều hơn đến cơ sở kiến thức của bạn.
Kết hợp nội dung trực quan có thể nâng cao đáng kể sự hiểu biết và sự tham gia của người dùng. Hình ảnh như hình ảnh, ảnh chụp màn hình, video và sơ đồ là những công cụ mạnh mẽ giúp truyền đạt thông tin theo cách trực quan và tương tác hơn.
Ví dụ, hình ảnh và ảnh chụp màn hình có thể cung cấp hướng dẫn trực quan từng bước, giúp người dùng dễ dàng theo dõi và làm rõ các quy trình phức tạp hơn. Nội dung video là một cách tuyệt vời khác để tham gia người dùng và cung cấp cho họ các bản trình diễn rõ ràng. Cho dù đó là hướng dẫn, tổng quan sản phẩm hay hướng dẫn khắc phục sự cố, video có thể là một bổ sung có giá trị. Sơ đồ có thể giúp người dùng nắm bắt các ý tưởng phức tạp dễ dàng hơn. Sử dụng sơ đồ dòng chảy hoặc biểu đồ để đơn giản hóa thông tin và trình bày nó theo cách hấp dẫn về mặt hình ảnh. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng hình ảnh không nên thay thế nội dung viết, mà là bổ sung cho nó và cung cấp bối cảnh bổ sung.
Bây giờ bạn đã tạo nội dung cho cơ sở kiến thức của mình, đã đến lúc tổ chức nó theo cách dễ tiếp cận và điều hướng. Phân loại và cấu trúc hóa thích hợp là rất quan trọng để tối đa hóa khả năng sử dụng.
Tạo các phân chia và phân chia phụ dựa trên các chủ đề hoặc chủ đề tạo ra một cấu trúc phân cấp giúp người dùng nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần. Ngoài ra, hãy tận dụng các thẻ để phân loại thêm các bài viết của bạn. Bằng cách triển khai các thẻ, bạn tạo ra một lớp tổ chức bổ sung và giúp người dùng dễ dàng định vị thông tin cụ thể trên các danh mục khác nhau. Các thẻ có thể đại diện cho các từ khóa, tên sản phẩm hoặc bất kỳ tiêu chí liên quan nào khác sẽ giúp tìm kiếm nội dung. Ví dụ, LiveAgent cho phép bạn tạo các danh mục khác nhau, vì vậy người dùng của bạn sẽ không bị lạc trong biển nội dung.
Nói về tìm kiếm, một tiện ích tìm kiếm mạnh mẽ cũng là một tính năng thiết yếu cho một cơ sở kiến thức hoạt động. Người dùng nên có thể nhập các từ khóa hoặc cụm từ vào thanh tìm kiếm và nhận kết quả có liên quan một cách nhanh chóng. LiveAgent cũng cung cấp một công cụ hộp tìm kiếm mạnh mẽ để giúp khách truy cập của bạn tìm thấy các câu trả lời hoặc chủ đề cụ thể trong vài giây. Bằng cách cung cấp một chức năng tìm kiếm dễ dàng, bạn có thể giúp khách hàng của bạn tìm thấy các bài viết dễ dàng và giảm số lượng vé hỗ trợ. Bạn cũng có thể giúp các đại lý của bạn tìm thấy câu trả lời cho các vấn đề khách hàng phổ biến và do đó cải thiện thời gian phản hồi.
Bây giờ đã đến lúc xuất bản các bài viết cơ sở kiến thức của bạn và làm cho chúng có thể truy cập được cho đội ngũ và khách hàng của bạn. Xuất bản cơ sở kiến thức của bạn có thể đơn giản như tạo một trang web chuyên dụng trên trang web của công ty bạn hoặc sử dụng một nền tảng cơ sở kiến thức như LiveAgent cung cấp chức năng xuất bản tích hợp. Với LiveAgent, bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh giao diện của cơ sở kiến thức của mình để phù hợp với thương hiệu của bạn, đảm bảo trải nghiệm người dùng chuyên nghiệp.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng xuất bản cơ sở kiến thức của bạn không phải là kết thúc của hành trình mà là sự khởi đầu. Để duy trì tính hữu ích của nó, điều quan trọng là thực hiện các cập nhật thường xuyên vì thông tin có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Để làm cho quá trình này dễ dàng hơn, hãy xem xét thiết lập các bài đánh giá và cập nhật thường xuyên của cơ sở kiến thức của bạn. Bằng cách liên tục cập nhật nội dung của bạn, bạn đảm bảo rằng thông tin vẫn chính xác và có giá trị cho người dùng của bạn. Điều này sẽ góp phần vào sự hài lòng của họ và tăng hiệu quả của quy trình làm việc của đội ngũ của bạn.
Thêm nội dung trong LiveAgent rất đơn giản. Bằng cách chọn một tùy chọn từ menu thả xuống, bạn có thể tạo các bài viết, danh mục, diễn đàn và danh mục gợi ý có liên quan. Điều rất quan trọng là phải xem xét cấu trúc bạn muốn có. Do đó, sẽ thuận tiện khi tạo các danh mục khác nhau cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau mà công ty của bạn cung cấp.
Bằng cách chọn “Danh mục”, bạn có thể chọn từ danh sách các danh mục hiện có mà danh mục bạn đang tạo sẽ được đặt dưới. Bạn có thể chọn liệu danh mục (và tất cả các bài viết trong đó) sẽ công khai hay nên vẫn là bài viết nội bộ chỉ hiển thị cho đội ngũ của bạn. Sau khi nhấp vào nút “Tạo”, bạn sẽ thấy liên kết mà danh mục cụ thể có thể được truy cập.
Khi bạn đã tạo một số danh mục, đã đến lúc tạo nội dung. Từ các tùy chọn của nút “Tạo” nhấp vào “Bài viết”. Nó cung cấp cho bạn một trình chỉnh sửa WYSIWYG đầy đủ tính năng, đồng thời cũng cung cấp cho bạn tùy chọn chuyển sang chế độ chỉnh sửa HTML bằng cách nhấp vào “Nguồn”. Bạn có thể quyết định liệu bài viết trở thành “Nội bộ” (chỉ hiển thị cho các đại lý) hay “Công khai” (hiển thị cho tất cả khách hàng). Trong khi bạn đang viết hoặc sửa đổi một bài viết, sẽ thuận tiện khi đặt trạng thái của nó thành “Bản nháp”. Khi nó sẵn sàng, nhấp vào “Lưu” và đặt nó thành “Đã xuất bản”.
Và đó là tất cả. Đơn giản như vậy!
Bước cuối cùng trong việc tạo một cơ sở kiến thức thành công là phân tích và liên tục cải thiện nội dung của bạn. Đo lường hiệu suất của họ và thu thập phản hồi có thể giúp bạn xác định các khu vực cải thiện, cho phép bạn cung cấp giá trị tối đa cho người dùng của bạn.
Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics hoặc Google Search Console để theo dõi các chỉ số chính như lượt xem trang, tỷ lệ thoát và các điều khoản tìm kiếm dẫn người dùng đến cơ sở kiến thức của bạn. Những hiểu biết này sẽ giúp bạn hiểu những bài viết nào phổ biến nhất, cách người dùng điều hướng qua cơ sở kiến thức của bạn và những điều khoản tìm kiếm nào mang lưu lượng hữu cơ nhiều nhất. Phân tích dữ liệu này là rất quan trọng để xác định các bài viết hiệu suất cao hoặc các khu vực có thể cần sự chú ý và cải thiện của bạn.
Khuyến khích người dùng cung cấp phản hồi và xếp hạng. Bao gồm một tính năng xếp hạng hoặc phản hồi ở cuối mỗi bài viết cho phép người dùng xếp hạng liệu thông tin có hữu ích hay nếu họ gặp phải bất kỳ vấn đề nào. Phản hồi này có thể giúp bạn xác định các khoảng trống kiến thức trong nội dung của bạn. Bằng cách cải thiện bài viết của bạn, bạn đảm bảo rằng cơ sở kiến thức của bạn vẫn có giá trị và cập nhật, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng lên và một cơ sở người dùng được trao quyền.
Để có một cơ sở kiến thức hiệu quả, hãy cố gắng tránh những lỗi phổ biến này:
Một trong những lỗi phổ biến nhất là không tổ chức nội dung một cách thích hợp. Nếu không có các phân chia, phân chia phụ và thẻ rõ ràng, người dùng có thể gặp khó khăn trong việc tìm thấy thông tin họ cần. LiveAgent cung cấp các tính năng tổ chức mạnh mẽ, cho phép bạn phân loại và cấu trúc cơ sở kiến thức của mình một cách hiệu quả, giúp người dùng dễ dàng điều hướng.
Toàn bộ điểm của việc sử dụng giải pháp cơ sở kiến thức là để nó dễ điều hướng. Tuy nhiên, càng nhiều nội dung bạn có, nó càng có thể trở nên hỗn loạn. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và bực bội từ cả nhân viên và khách hàng của bạn. Do đó, LiveAgent cho phép bạn tạo các danh mục khác nhau và chia nội dung để làm cho cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn hoàn hảo.
Nội dung quá phức tạp hoặc thiếu sự rõ ràng có thể làm bực bội người dùng của bạn. Do đó, điều quan trọng là viết theo cách dễ hiểu bởi đối tượng mục tiêu của bạn.
Cũng quan trọng là phải chú ý đến định dạng bài viết của bạn. Tổ chức và phân loại các phần bằng tiêu đề, làm nổi bật các từ quan trọng và sử dụng các phông chữ thích hợp. Tối ưu hóa cài đặt SEO cũng rất quan trọng vì nó làm cho bài viết hiển thị rõ hơn trong các công cụ tìm kiếm như Google. Sử dụng các từ khóa và cụm từ có liên quan, tối ưu hóa tiêu đề bài viết và mô tả meta, và cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn theo cách dễ đọc và điều hướng. Điều này sẽ tăng cơ hội xuất hiện ở đầu SERPs.
Không bao gồm hình ảnh như ảnh chụp màn hình, hình ảnh hoặc video có thể làm cho thiết kế cơ sở kiến thức của bạn kém hấp dẫn và hấp dẫn hơn, điều này hạn chế hiệu quả của nó. LiveAgent hỗ trợ tích hợp các tệp đính kèm vào bài viết của bạn, giúp chúng dễ hiểu hơn và cũng làm cho chúng thú vị hơn. Bạn có thể thêm hình ảnh, ảnh chụp màn hình, tệp âm thanh hoặc thậm chí tệp video và nhúng video từ các dịch vụ như YouTube.
Nếu người dùng không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, họ có thể từ bỏ và rời đi mà không có câu trả lời. Tuy nhiên, cung cấp cho họ một tính năng tìm kiếm mạnh mẽ có thể là một trò chơi thay đổi cuộc chơi. Hộp tìm kiếm của LiveAgent giúp người dùng nhanh chóng tìm thấy các tài nguyên có liên quan, tối đa hóa trải nghiệm của họ và giảm thiểu sự bực bội khi không thể định vị thông tin cụ thể.
Không có gì tồi tệ hơn là tìm thấy thông tin lỗi thời không còn chính xác sau khi dành thời gian tìm kiếm nó. Điều này chỉ dẫn đến sự bực bội và thất vọng. Để ngăn chặn điều này xảy ra, hãy đảm bảo rằng bạn luôn cập nhật nội dung của mình với thông tin mới nhất về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ có thể xây dựng niềm tin với khách hàng, giúp đội ngũ của bạn giải quyết vấn đề nhanh hơn và cải thiện sự hài lòng chung.
Sử dụng giải pháp cơ sở kiến thức trong dịch vụ khách hàng có thể tác động lớn đến trải nghiệm hỗ trợ cho cả đội ngũ và khách hàng của bạn. Nhưng làm cách nào để sử dụng nó hiệu quả? Dưới đây là một số mẹo về cách tận dụng tối đa nó:
Đội dịch vụ khách hàng của bạn cần được đào tạo tốt về cách sử dụng hiệu quả cơ sở kiến thức. Họ nên có sự hiểu biết sâu sắc về các bài viết và có thể điều hướng qua nội dung dễ dàng để tăng năng suất của họ. Đào tạo đội ngũ của bạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng ngoài lệ, điều này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Theo American Express, khoảng một phần ba khách hàng sẽ xem xét chuyển sang công ty khác sau khi trải qua chỉ một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Điều này có thể có tác động lớn đến doanh nghiệp cũng như danh tiếng của bạn.
Khuyến khích khách hàng của bạn tận dụng cơ sở kiến thức như một công cụ tự phục vụ và tìm câu trả lời cho các câu hỏi khách hàng phổ biến mà không cần liên hệ với các đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn. Làm cho nó dễ tiếp cận và cung cấp cho họ trải nghiệm tự phục vụ liền mạch sẽ tăng sự hài lòng và trải nghiệm của họ. Các nghiên cứu của LiveAgent cho thấy rằng tỷ lệ giải quyết cho các cổng thông tin khách hàng có thể cao tới 95% nếu nó được tạo đúng cách và cập nhật thường xuyên và tỷ lệ hài lòng khách hàng trung bình (CSAT) của một cổng thông tin khách hàng là 92%.
Để có hiệu suất tối đa, giải pháp cơ sở kiến thức nên có khả năng tích hợp với các kênh dịch vụ khách hàng khác để có trải nghiệm hỗ trợ liền mạch. Do đó, LiveAgent cung cấp các khả năng tích hợp toàn diện, cho phép bạn kết nối cơ sở kiến thức với hệ thống vé, trò chuyện trực tiếp, email, phương tiện truyền thông xã hội và hơn thế nữa. Điều này đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có quyền truy cập nhanh vào các bài viết cơ sở kiến thức có liên quan trong khi hỗ trợ khách hàng trên các kênh khác nhau.
Theo dõi hiệu suất cơ sở kiến thức, giám sát các chỉ số như lượt xem bài viết, điều khoản tìm kiếm và phản hồi của người dùng để xác định các khu vực cần cải thiện để có kết quả tốt nhất.
Vì vậy, để tóm tắt mọi thứ, tạo cơ sở kiến thức là một khoản đầu tư có giá trị nếu bạn đang tìm cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng ngoài lệ. Bằng cách làm theo 6 bước đơn giản, bạn có thể tạo một cơ sở kiến thức được tổ chức, dễ tiếp cận và thêm giá trị cho đội ngũ và khách hàng của bạn.
Đừng sợ thêm hình ảnh, ảnh chụp màn hình hoặc nội dung video để nâng cao tài liệu, tổ chức nó một cách hiệu quả và thực hiện các cập nhật thường xuyên để giữ thông tin liên quan. Phân tích và cải thiện bài viết của bạn dựa trên phản hồi và phân tích của khách hàng để đảm bảo cải thiện liên tục và cung cấp trải nghiệm hỗ trợ liền mạch.
Để làm cho quá trình này thậm chí còn dễ dàng và hiệu quả hơn, hãy chọn nhà cung cấp phù hợp sẽ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của bạn. Bạn có thể bắt đầu bằng cách thử LiveAgent! Tận dụng bản dùng thử miễn phí 30 ngày và tạo một cơ sở kiến thức rất hiệu quả và thân thiện với người dùng sẽ trao quyền cho đội ngũ của bạn và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn.
Chia sẻ bài viết này
Patricia đã làm việc tại LiveAgent trong hai năm, tận dụng nền tảng tiếp thị của mình để tạo nội dung. Cô chuyên về các bài viết, blog và hướng dẫn về nhiều chủ đề khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, phần mềm help desk và giao tiếp với khách hàng. Cách tiếp cận của cô nhấn mạnh việc làm cho nội dung không chỉ có thông tin mà còn dễ hiểu, thường xuyên thêm một số mẹo để giúp độc giả chuyển đổi lý thuyết thành thực hành.
Bắt đầu bằng cách xác định những câu hỏi và vấn đề phổ biến nhất mà người dùng của bạn gặp phải. Thu thập thông tin và tổ chức nó thành các phần dễ tiêu hóa, chẳng hạn như câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố, hướng dẫn cách thực hiện, v.v. Bạn cũng cần cập nhật nội dung thường xuyên để đảm bảo tính chính xác và liên quan.
Cấu trúc hóa cơ sở kiến thức liên quan đến việc tổ chức thông tin theo cách trực quan và thân thiện với người dùng, đồng thời sử dụng siêu dữ liệu và thẻ để dễ dàng tìm kiếm và lọc. Thông tin nên được tổ chức dựa trên các chủ đề hoặc danh mục. Điều này có thể được thực hiện thông qua cấu trúc phân cấp, với các danh mục rộng ở cấp cao nhất và các danh mục con cụ thể hơn bên dưới. Ngoài ra, việc thường xuyên xem xét và cập nhật KB đảm bảo rằng thông tin vẫn chính xác và liên quan.
Bạn có thể dễ dàng đo lường hiệu quả của cơ sở kiến thức bằng cách theo dõi các chỉ số cơ sở kiến thức như lượt xem bài viết, điều khoản tìm kiếm, xếp hạng người dùng và phản hồi. Ngoài ra, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và giảm khối lượng vé hỗ trợ cũng có thể cho thấy hiệu quả của nó.
Tích hợp suôn sẻ có thể đạt được bằng cách đánh giá các quy trình hiện tại của bạn và xác định các khu vực mà việc triển khai quản lý kiến thức có thể nâng cao hiệu quả. Điều này có thể liên quan đến việc đào tạo nhân viên về cách truy cập và sử dụng cơ sở kiến thức, kết hợp nó vào các nền tảng dịch vụ khách hàng và thiết lập các quy trình cập nhật thường xuyên để giữ thông tin cập nhật và liên quan.
Để tạo cơ sở kiến thức đa ngôn ngữ, bạn có thể sử dụng một nền tảng như LiveAgent để tạo một cơ sở kiến thức trang web riêng biệt bằng các ngôn ngữ khác nhau bằng cách sử dụng tính năng cơ sở kiến thức đa. Mỗi cơ sở kiến thức có thể có cài đặt, nội dung hoặc thiết kế riêng để tiếp cận đối tượng toàn cầu và đáp ứng nhu cầu của họ.
Để tạo một cơ sở kiến thức hiệu quả cho nhân viên, hãy bắt đầu bằng cách xác định các chủ đề chính và thông tin mà đội ngũ của bạn cần truy cập. Tổ chức nội dung cơ sở kiến thức thành các danh mục rõ ràng, giúp dễ dàng điều hướng và nhanh chóng tìm thấy thông tin phù hợp. Sử dụng một nền tảng cơ sở kiến thức như LiveAgent cung cấp các mẫu có thể tùy chỉnh và cài đặt quyền để đảm bảo rằng chỉ những nhân viên được phép mới có thể truy cập thông tin họ cần.
Một số ví dụ cơ sở kiến thức tốt nhất bao gồm cơ sở kiến thức của Amazon Web Services rất đơn giản và dễ hiểu, đó chính xác là những gì đối tượng của nó muốn. Cơ sở kiến thức của Spotify rất hấp dẫn về mặt hình ảnh nhưng cũng rất dễ điều hướng và hiểu. Nó có một thanh tìm kiếm nổi bật ở đầu trang và cũng bao gồm một số câu hỏi hàng đầu trực tiếp hiển thị trong cùng một phần.
Khám phá sức mạnh biến đổi của cơ sở kiến thức trong kinh doanh! Tìm hiểu 12 lợi ích chính giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động...
Tìm hiểu cách tạo cơ sở kiến thức tự phục vụ với các mẫu của LiveAgent, bao gồm hướng dẫn, Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn. Khám phá cách viết các bài viết cơ s...
Tìm hiểu cách tạo video cơ sở kiến thức hấp dẫn với hướng dẫn từng bước này. Tăng cường hỗ trợ khách hàng, giữ chân khách hàng và SEO một cách dễ dàng!...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
