10 Đặc điểm Cần thiết để Tìm kiếm khi Tuyển dụng Đại diện Hỗ trợ Khách hàng

Tuyển dụng những đại diện hỗ trợ khách hàng phù hợp là một trong những quyết định quan trọng nhất mà bạn có thể đưa ra cho doanh nghiệp của mình. Đội ngũ hỗ trợ của bạn thường là gương mặt của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của bạn. Nhưng chính xác thì bạn nên tìm kiếm điều gì khi tuyển dụng? Hãy cùng khám phá 10 đặc điểm cần thiết phân biệt các đại diện hỗ trợ khách hàng xuất sắc với những người bình thường.

1. Sự Đồng cảm và Trí tuệ Cảm xúc

Nền tảng của dịch vụ khách hàng xuất sắc là sự đồng cảm—khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác. Một đại diện có trí tuệ cảm xúc cao có thể nhận ra khi khách hàng bực bội, tức giận hoặc bối rối và phản ứng một cách thích hợp.

Các đại diện đồng cảm:

• Lắng nghe tích cực để hiểu quan điểm của khách hàng
• Thừa nhận cảm xúc của khách hàng và xác nhận mối quan tâm của họ
• Phản ứng với sự chăm sóc và hiểu biết thực sự
• Xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng

Trong các cuộc phỏng vấn, hãy tìm kiếm những ứng viên thể hiện sự hiểu biết về các quan điểm khác nhau và thể hiện sự quan tâm thực sự đến việc giúp đỡ người khác. Hãy yêu cầu họ mô tả các tình huống mà họ đã giúp đỡ ai đó bực bội hoặc bị thất vọng.

2. Kỹ năng Giao tiếp Xuất sắc

Giao tiếp rõ ràng, ngắn gọn và chuyên nghiệp là điều không thể thương lượng trong hỗ trợ khách hàng. Các đại diện phải giao tiếp hiệu quả thông qua nhiều kênh—điện thoại, email, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội.

Những người giao tiếp mạnh mẽ:

• Diễn đạt ý tưởng một cách rõ ràng và ngắn gọn
• Điều chỉnh phong cách giao tiếp của họ cho các khách hàng khác nhau
• Viết một cách chuyên nghiệp và không có lỗi
• Lắng nghe nhiều hơn họ nói
• Đặt các câu hỏi làm rõ để hiểu đầy đủ các vấn đề

Kiểm tra kỹ năng giao tiếp trong các cuộc phỏng vấn bằng cách đặt các câu hỏi mở và quan sát cách ứng viên diễn đạt suy nghĩ của họ. Xem xét các mẫu viết nếu vai trò liên quan đến hỗ trợ email hoặc trò chuyện.

3. Sự Kiên nhẫn và Bình tĩnh

Hỗ trợ khách hàng có thể là một thách thức. Các đại diện thường xuyên gặp phải những khách hàng bực bội, tức giận hoặc đòi hỏi. Sự kiên nhẫn là điều cần thiết để duy trì tính chuyên nghiệp và tìm ra giải pháp mà không trở nên phòng vệ hoặc bực bội.

Các đại diện kiên nhẫn:

• Giữ bình tĩnh dưới áp lực
• Không coi sự bực bội của khách hàng là cá nhân
• Dành thời gian để hiểu đầy đủ các vấn đề trước khi phản ứng
• Xử lý các tình huống khó khăn một cách duyên dáng
• Duy trì thái độ tích cực ngay cả trong các tương tác thách thức

Tìm kiếm những ứng viên có thể mô tả các tình huống khó khăn mà họ đã xử lý một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp. Hãy hỏi cách họ quản lý căng thẳng và những kỹ thuật nào họ sử dụng để giữ bình tĩnh.

4. Khả năng Giải quyết Vấn đề

Mỗi vấn đề của khách hàng đều là duy nhất. Các đại diện cần kỹ năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ để suy nghĩ sáng tạo, phân tích các tình huống và tìm ra các giải pháp hiệu quả. Họ nên có khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp một cách có hệ thống.

Những người giải quyết vấn đề hiệu quả:

• Chia nhỏ các vấn đề phức tạp thành các phần có thể quản lý được
• Suy nghĩ sáng tạo để tìm ra giải pháp
• Nghiên cứu và thu thập thông tin khi cần thiết
• Tuân theo các quy trình logic để đi đến kết luận
• Học hỏi từ các trải nghiệm trong quá khứ để giải quyết các vấn đề tương tự nhanh hơn

Trong các cuộc phỏng vấn, trình bày các tình huống giả định và hỏi cách ứng viên sẽ tiếp cận chúng. Tìm kiếm tư duy logic và các giải pháp sáng tạo.

5. Kiến thức về Sản phẩm và Dịch vụ

Mặc dù bạn có thể đào tạo kiến thức sản phẩm, nhưng các đại diện nên thể hiện mong muốn thực sự học hỏi và hiểu các dịch vụ của bạn một cách kỹ lưỡng. Họ cần biết sản phẩm của bạn từ trong ra ngoài để cung cấp thông tin chính xác và các giải pháp hiệu quả.

Các đại diện tập trung vào kiến thức:

• Đặt các câu hỏi chi tiết về sản phẩm và dịch vụ
• Chủ động học hỏi vượt quá đào tạo cơ bản
• Cập nhật các thay đổi và cập nhật sản phẩm
• Có thể giải thích các tính năng phức tạp bằng những thuật ngữ đơn giản
• Biết khi nào cần chuyển các vấn đề vượt quá chuyên môn của họ

Trong các cuộc phỏng vấn, đánh giá sự sẵn sàng học hỏi và tò mò của họ về doanh nghiệp của bạn. Hãy hỏi về kinh nghiệm của họ trong việc học các hệ thống hoặc sản phẩm mới một cách nhanh chóng.

6. Thái độ Tích cực và Nhiệt tình

Thái độ tích cực có tính lây lan. Các đại diện thực sự thích giúp đỡ khách hàng tạo ra những trải nghiệm tốt hơn và truyền cảm hứng tự tin. Nhiệt tình đối với vai trò được dịch thành các tương tác khách hàng tốt hơn và sự hài lòng công việc cao hơn.

Các đại diện tích cực:

• Tiếp cận các thách thức như những cơ hội
• Duy trì lạc quan ngay cả trong các tương tác khó khăn
• Truyền cảm hứng tự tin cho khách hàng
• Tạo ra một bầu không khí dễ chịu
• Thúc đẩy các thành viên trong đội xung quanh họ

Tìm kiếm những ứng viên cười, duy trì tiếp xúc mắt tốt và nói tích cực về các trải nghiệm trước đây của họ. Tránh những người có vẻ hoài nghi hoặc tiêu cực về dịch vụ khách hàng.

7. Khả năng Thích ứng và Linh hoạt

Bối cảnh hỗ trợ khách hàng liên tục phát triển. Các công cụ, quy trình và kỳ vọng của khách hàng mới xuất hiện thường xuyên. Các đại diện phải linh hoạt và sẵn sàng thích ứng với những thay đổi.

Các đại diện thích ứng:

• Chào đón các công cụ và quy trình mới
• Điều chỉnh cách tiếp cận của họ dựa trên nhu cầu của khách hàng
• Học các hệ thống mới một cách nhanh chóng
• Xử lý các tình huống bất ngờ một cách bình tĩnh
• Phát triển mạnh trong các môi trường năng động

Hỏi ứng viên về những lần họ phải thích ứng với những thay đổi đáng kể. Tìm kiếm các ví dụ về cách họ đã học thành công các hệ thống mới hoặc điều chỉnh cách tiếp cận của họ.

8. Chú ý đến Chi tiết

Những sai lầm nhỏ có thể có hậu quả lớn trong hỗ trợ khách hàng. Cho dù đó là viết sai tên khách hàng, cung cấp thông tin không chính xác hay bỏ lỡ các chi tiết quan trọng, chú ý đến chi tiết là quan trọng. Các đại diện phải cẩn thận trong công việc của họ.

Các đại diện chú ý đến chi tiết:

• Bắt và sửa các lỗi trước khi chúng tiếp cận khách hàng
• Tuân theo các quy trình và thủ tục một cách cẩn thận
• Ghi lại các tương tác một cách chính xác
• Nhớ thông tin khách hàng quan trọng
• Duy trì các bản ghi được tổ chức

Xem xét các tài liệu ứng tuyển của họ để tìm lỗi chính tả hoặc lỗi. Hỏi về kinh nghiệm của họ với công việc chi tiết và cách họ đảm bảo độ chính xác.

9. Độ tin cậy và Trách nhiệm

Khách hàng cần biết rằng họ có thể tin tưởng vào đội ngũ hỗ trợ của bạn. Các đại diện đáng tin cậy xuất hiện đúng giờ, thực hiện các cam kết và chịu trách nhiệm về công việc của họ. Họ không tìm cớ; họ tìm giải pháp.

Các đại diện đáng tin cậy:

• Đáp ứng các th期hạn một cách nhất quán
• Thực hiện các lời hứa
• Chủ động giải quyết các vấn đề
• Thừa nhận lỗi và làm việc để sửa chúng
• Là những thành viên đội ngũ đáng tin cậy

Kiểm tra các tài liệu tham khảo một cách cẩn thận và hỏi về hồ sơ độ tin cậy của họ. Trong các cuộc phỏng vấn, hỏi về các tình huống mà họ chịu trách nhiệm về những sai lầm.

10. Mong muốn Thực sự Giúp đỡ

Có lẽ đặc điểm quan trọng nhất là mong muốn thực sự giúp đỡ người khác. Động lực nội tại này thúc đẩy các đại diện vượt quá mong đợi, tạo ra những trải nghiệm khách hàng ngoài cùng. Bạn không thể dạy ai đó quan tâm; họ hoặc là quan tâm hoặc không.

Các đại diện thực sự muốn giúp đỡ:

• Tự hào giải quyết các vấn đề của khách hàng
• Đi thêm một bước cho khách hàng
• Cảm thấy hài lòng khi khách hàng hạnh phúc
• Thể hiện sự quan tâm thực sự đến thành công của khách hàng
• Thể hiện đam mê cho công việc của họ

Lắng nghe cẩn thận trong các cuộc phỏng vấn để tìm dấu hiệu của sự quan tâm thực sự. Hỏi tại sao họ quan tâm đến hỗ trợ khách hàng và điều gì thúc đẩy họ. Tìm kiếm đam mê và mục đích trong câu trả lời của họ.

Cách Đánh giá Những Đặc điểm Này

Trong Quá trình Phỏng vấn

1. Sử dụng các câu hỏi hành vi: Yêu cầu ứng viên mô tả các tình huống cụ thể mà họ thể hiện những đặc điểm này
2. Lắng nghe các ví dụ: Tìm kiếm các ví dụ cụ thể thay vì các tuyên bố chung chung
3. Đặt các câu hỏi tiếp theo: Đào sâu hơn để hiểu suy nghĩ và cách tiếp cận của họ
4. Quan sát hành vi của họ: Cách họ đối xử với bạn trong cuộc phỏng vấn? Họ có lịch sự, tham gia và tôn trọng không?
5. Các tình huống diễn tập: Trình bày các tình huống khách hàng thực tế và xem cách họ phản ứng

Kiểm tra Tài liệu tham khảo

Đừng bỏ qua kiểm tra tài liệu tham khảo. Hỏi các nhà tuyển dụng hoặc quản lý trước đây cụ thể về:

• Cách ứng viên xử lý các khách hàng khó tính
• Kỹ năng giao tiếp của họ
• Độ tin cậy và sự có mặt của họ
• Cách tiếp cận giải quyết vấn đề của họ
• Thái độ và làm việc nhóm của họ

Thời gian Dùng thử

Hãy xem xét thực hiện một thời gian dùng thử hoặc giai đoạn thử việc. Điều này cho phép bạn xem cách ứng viên hoạt động trong các tình huống thực tế trước khi đưa ra quyết định tuyển dụng vĩnh viễn.

Xây dựng Đội ngũ Hỗ trợ Lý tưởng của bạn

Tìm kiếm những đại diện có tất cả 10 đặc điểm là lý tưởng, nhưng hãy nhận ra rằng mọi người có những điểm mạnh khác nhau. Tìm kiếm những ứng viên thể hiện hầu hết những đặc điểm này một cách mạnh mẽ, với sự nhấn mạnh đặc biệt vào sự đồng cảm, giao tiếp và mong muốn thực sự giúp đỡ.

Sau khi bạn đã tuyển dụng những đại diện tuyệt vời, hãy đầu tư vào sự phát triển của họ:

• Cung cấp đào tạo toàn diện
• Cung cấp các cơ hội học tập liên tục
• Tạo ra một môi trường làm việc tích cực
• Công nhân và thưởng cho hiệu suất xuất sắc
• Sử dụng các công cụ như LiveAgent để làm cho công việc của họ dễ dàng hơn và hiệu quả hơn

Kết luận

Tuyển dụng những đại diện hỗ trợ khách hàng phù hợp là một khoản đầu tư vào tương lai của công ty bạn. Bằng cách tìm kiếm 10 đặc điểm cần thiết này—sự đồng cảm, kỹ năng giao tiếp, sự kiên nhẫn, khả năng giải quyết vấn đề, kiến thức sản phẩm, thái độ tích cực, khả năng thích ứng, chú ý đến chi tiết, độ tin cậy và mong muốn thực sự giúp đỡ—bạn sẽ xây dựng một đội ngũ có khả năng cung cấp những trải nghiệm khách hàng ngoài cùng.

Hãy nhớ rằng tuyển dụng chỉ là bước đầu tiên. Trang bị cho đội ngũ của bạn các công cụ và hỗ trợ phù hợp để thành công. LiveAgent cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện giúp các đại diện của bạn cung cấp hỗ trợ ngoài cùng trên nhiều kênh. Với các tính năng như vé, trò chuyện trực tiếp, tích hợp cơ sở kiến thức và phân tích hiệu suất, LiveAgent giúp đội ngũ của bạn làm việc hiệu quả hơn và hiệu quả hơn.

Bắt đầu xây dựng đội ngũ hỗ trợ mơ ước của bạn ngay hôm nay. Tìm kiếm những đặc điểm này trong quá trình tuyển dụng, đầu tư vào đào tạo và phát triển, và cung cấp cho đội ngũ của bạn các công cụ cần thiết để thành công. Khách hàng của bạn—và doanh nghiệp của bạn—sẽ cảm ơn bạn.