Cách biến mọi tương tác hỗ trợ khách hàng thành cơ hội bán hàng

Hỗ trợ thương mại điện tử hiện đại không chỉ là trả lời câu hỏi nữa. Đó là hiểu ngay lập tức bạn đang nói chuyện với ai và phản hồi với bức tranh đầy đủ, biến mỗi tương tác khách hàng thành một cơ hội.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử, hỗ trợ và bán hàng vẫn sống trong những thế giới riêng biệt. Nhưng những con số kể một câu chuyện rất khác. Các công ty xuất sắc trong cá nhân hóa tạo ra 40% doanh thu nhiều hơn những công ty không làm được, theo AmplifAI, và 91% khách hàng nói rằng họ có khả năng mua hàng nhiều hơn sau một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, theo G2.

Salesforce phát hiện ra rằng 70% khách hàng nói rằng nhân viên nhận thức được các tương tác bán hàng của họ rất quan trọng để giữ lại kinh doanh của họ — nhưng hầu hết các đội hỗ trợ vẫn đang nhảy giữa các hệ thống chỉ để ghép lại ngữ cảnh cơ bản.

Và chi phí của việc không đạt được cộng dồn nhanh chóng: những trải nghiệm khách hàng tồi tệ hiện nay có chi phí cho các tổ chức khoảng 3,7 nghìn tỷ đô la hàng năm, theo Qualtrics XM Institute. Cơ hội phát triển không phải lúc nào cũng nằm trong quảng cáo nhiều hơn hoặc khuyến mãi lớn hơn — đôi khi nó đã nằm bên trong hàng đợi hỗ trợ của bạn, chờ được chú ý.

Tin tốt? Bạn không cần một tab CRM riêng, một màn hình thứ hai hoặc tìm kiếm ba phút để có được ngữ cảnh đó. Plugin “Hiển thị thông tin bên ngoài trong vé” của LiveAgent đưa tất cả vào một nơi. Có sẵn kể từ phiên bản 4.25.6.4, nó lấy dữ liệu khách hàng chính — đơn hàng, trạng thái thanh toán, chi tiết đăng ký và lịch sử CRM — trực tiếp vào mỗi vé hỗ trợ, ngay bên cạnh cuộc trò chuyện.

Không còn chuyển đổi giữa helpdesk, CRM và backend e-shop của bạn. Mọi thứ mà các đại lý của bạn cần đã ở đó. Trước khi bắt đầu, hãy đảm bảo rằng bạn có một nhà phát triển sẵn sàng. Plugin này yêu cầu công việc backend tùy chỉnh để kết nối các nguồn dữ liệu bên ngoài của bạn.

Tại sao hỗ trợ thương mại điện tử có thể là cơ hội bán hàng

Hầu hết các yêu cầu hỗ trợ trong thương mại điện tử đều liên quan đến một giao dịch. “Đơn hàng của tôi ở đâu?” “Đăng ký của tôi vẫn còn hoạt động không?” “Tại sao tôi bị tính phí?” Những câu hỏi này không phức tạp, nhưng không có ngữ cảnh, các câu trả lời mất nhiều thời gian hơn so với những gì chúng nên.

Các đại lý kết thúc bằng cách yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin họ đã cung cấp, sao chép số đơn hàng từ hệ thống này sang hệ thống khác và chuyển đổi giữa các tab chỉ để ghép lại bức tranh cơ bản.

Với plugin, ngữ cảnh đó đã hiển thị ngay khi vé mở. Điều đó có nghĩa là phản hồi nhanh hơn, ít sai lầm hơn, trải nghiệm mượt mà hơn cho khách hàng và nhiều cơ hội hơn để cung cấp thứ gì đó liên quan trong khi bạn có sự chú ý của họ.

Nó thực sự làm gì

Hãy coi nó như một hồ sơ khách hàng trực tiếp xuất hiện trong mỗi vé.

Tùy thuộc vào những gì bạn kết nối, các đại lý của bạn có thể ngay lập tức thấy những thứ như những gì khách hàng đã mua, liệu đơn hàng của họ đã được gửi chưa, nếu họ là người mua lần đầu hay khách hàng quay lại, trạng thái đăng ký hoặc thanh toán của họ và bất kỳ lịch sử liên quan nào từ CRM của bạn.

Bạn quyết định những gì hiển thị dựa trên những gì quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn. Điểm là đơn giản: thay vì tìm kiếm dữ liệu, các đại lý của bạn đã có nó.

Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?

Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.

Yêu cầu demo Dùng thử 30 ngày

Tại sao nó quan trọng đối với thương mại điện tử

Hầu hết các yêu cầu hỗ trợ trong thương mại điện tử đều liên quan đến một giao dịch, và điều đó làm cho ngữ cảnh trở thành sự khác biệt giữa một vé trung bình và một tương tác tạo doanh thu.

Khi các đại lý có thể thấy lịch sử đơn hàng, trạng thái thanh toán và chi tiết vòng đời khách hàng trong một chế độ xem, họ tránh được các câu hỏi lặp lại, giảm thời gian xử lý và tạo ra trải nghiệm hỗ trợ tự tin hơn.

Phản hồi nhanh hơn và thông minh hơn đó cũng là khoảnh khắc khi các ưu đãi liên quan hạ cánh tự nhiên. Nếu khách hàng có một đơn hàng bị trì hoãn, đại lý có thể thừa nhận vấn đề và cung cấp một khuyến mãi lòng trung thành. Nếu một đăng ký sắp gia hạn, đại lý có thể đề cập đến một nâng cấp hoặc chiết khấu như một phần của việc giải quyết câu hỏi của khách hàng.

5 cách các đội thương mại điện tử sử dụng nó

Tổng quan đơn hàng tức thì

Các đại lý có thể thấy khách hàng đã đặt hàng gì, khi nào, họ đã trả bao nhiêu và nó ở đâu ngay bây giờ. Không còn yêu cầu số đơn hàng, không còn qua lại không cần thiết.

Nếu một đơn hàng bị trì hoãn, đại lý có thể chủ động thừa nhận nó trước khi khách hàng thậm chí còn đưa ra, cung cấp chiết khấu cho lần mua tiếp theo hoặc gắn cờ nó bên trong mà không cần khách hàng phải theo đuổi bất kỳ ai.

Sử dụng nó cho: biến những phàn nàn về đơn hàng bị trì hoãn thành những khoảnh khắc lòng trung thành bằng cách cung cấp chiết khấu hoặc tín dụng cửa hàng trước khi khách hàng yêu cầu.

Khả năng hiển thị đăng ký và thanh toán

Đối với các doanh nghiệp đăng ký, các đại lý có thể thấy tên kế hoạch, ngày bắt đầu và gia hạn cũng như trạng thái thanh toán trong nháy mắt. Điều đó có nghĩa là họ có thể trả lời câu hỏi về thanh toán chính xác và phát hiện đúng thời điểm để cung cấp nâng cấp hoặc khoản giảm giá để giữ lại.

Nếu đăng ký của khách hàng sắp hết hạn và họ đang liên hệ về điều gì đó không liên quan, đó là một cơ hội tự nhiên để đề cập đến ưu đãi gia hạn mà không cảm thấy bị ép buộc.

Sử dụng nó cho: bắt khách hàng có rủi ro trước khi họ rời bỏ. Nếu đăng ký sắp hết hạn, hãy sử dụng cuộc trò chuyện để cung cấp chiết khấu hoặc làm nổi bật những gì họ sẽ mất.

Bán thêm được cá nhân hóa

Khi đại lý có thể thấy khách hàng đã sở hữu gì, gợi ý điều gì đó liên quan cảm thấy tự nhiên hơn là gây áp lực: một sản phẩm bổ sung, một add-on, nâng cấp kế hoạch.

Cuộc trò chuyện đã xảy ra, vì vậy thời gian là phù hợp. Nếu khách hàng đã mua máy ảnh và đang hỏi về hoàn trả, đại lý có thể thấy họ chưa sở hữu thẻ nhớ hoặc hộp đựng và đề cập đến nó một cách bình thản.

Làm đúng, nó không cảm thấy giống như một bài quảng cáo bán hàng — nó cảm thấy như một dịch vụ tốt.

Sử dụng nó cho: xác định các khoảng trống trong lịch sử mua hàng của khách hàng và lấp đầy chúng bằng một gợi ý liên quan vào đúng thời điểm.

Ngữ cảnh hành vi

Cái này yêu cầu một chút thiết lập hơn — các kịch bản theo dõi trên trang web của bạn, các sự kiện được xác định và một tích hợp giữa trang web, CRM và LiveAgent của bạn. Nhưng khi nó đã có, các đại lý có thể thấy các tín hiệu ý định thực sự: một sản phẩm được xem nhiều lần, một giỏ hàng bị bỏ lại mười phút trước, một thanh toán không hoàn thành.

Nếu khách hàng liên hệ hỗ trợ và đại lý có thể thấy họ đã xem một sản phẩm cụ thể trong ba ngày, họ có thể giải quyết bất kỳ sự do dự nào trực tiếp. Ví dụ, trả lời các câu hỏi về nó, cung cấp chiết khấu hoặc đơn giản là cho khách hàng biết nó vẫn còn sẵn.

Sử dụng nó cho: phục hồi giỏ hàng bỏ lại giữa cuộc trò chuyện. Nếu dữ liệu cho thấy khách hàng rời mà không mua, đại lý có thể giải quyết nó một cách tự nhiên và cung cấp một cú đẩy.

Giải quyết kỹ thuật và tài khoản nhanh hơn

Khi được kết nối với các hệ thống nội bộ, các đại lý cũng có thể thấy trạng thái tài khoản, kích hoạt giấy phép, dữ liệu sử dụng và nhật ký kỹ thuật. Điều này cắt giảm thời gian escalation và cải thiện độ phân giải liên hệ đầu tiên.

Thay vì nói “để tôi kiểm tra với đội kỹ thuật”, các đại lý thường có thể giải quyết vấn đề ngay tại chỗ, điều này xây dựng sự tin tưởng và tiết kiệm thời gian của mọi người.

Sử dụng nó cho: giảm escalation bằng cách cung cấp cho các đại lý tuyến đầu dữ liệu tài khoản và hệ thống họ cần để giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà không chuyển khách hàng.

Đăng ký nhận bản tin

Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.

Địa chỉ email

Đăng ký

Một ghi chú nhanh về CRM vs plugin

CRM tự nó không tự động theo dõi những gì khách hàng làm trên trang web của bạn. Để các thông tin chung và hành vi xuất hiện bên trong LiveAgent, bạn cần cài đặt các kịch bản theo dõi, xác định các sự kiện một cách thích hợp và kết nối mọi thứ.

Nó đáng để làm — nhưng đó là một bước riêng biệt từ việc chỉ kết nối CRM của bạn. Hãy tham khảo hướng dẫn kỹ thuật của chúng tôi để triển khai plugin “Hiển thị thông tin bên ngoài trong vé”.

Nó tất cả cộng lại cái gì

Khi mọi thứ được kết nối, các đại lý của bạn không chỉ thấy một tin nhắn. Họ thấy toàn bộ hành trình khách hàng: người này là ai, họ đã mua gì, họ đang xem gì ngay bây giờ và những gì thực sự có thể giúp họ.

Điều đó thay đổi chất lượng của mỗi tương tác. Hỗ trợ trở nên nhanh hơn, liên quan hơn và có giá trị hơn cho khách hàng và cho doanh nghiệp của bạn.

Plugin “Hiển thị thông tin bên ngoài trong vé” biến LiveAgent từ một helpdesk thành một trung tâm tình báo khách hàng. Và đối với các đội thương mại điện tử, đó là một sự khác biệt có ý nghĩa.