Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

brendan church pKeF6Tt3c08 unsplash

Hệ thống quản lý ticket là gì và làm thế nào để chọn được một giải pháp phù hợp

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Được sửa đổi lần cuối vào November 14, 2021 tại 5:27 am

Khi muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, thì các công cụ bạn đang sử dụng cũng quan trọng như việc bạn đào tạo nhân viên của mình. Trên thực tế, 42% nhân viên CSKH cho biết họ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả do nhiều hệ thống không kết nối đồng bộ và giao diện người dùng đã cũ.

Với việc chỉ sử dụng một hộp thư email khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng, bạn thực sự đang khiến công việc của mình trở nên khó khăn hơn nhiều so với mức cần thiết. Nếu bạn vẫn chưa ứng dụng hệ thống quản lý ticket vào quy trình làm việc của mình, thì đã đến lúc bạn nên thay đổi điều đó.

Hệ thống quản lý ticket

Việc triển khai hệ thống quản lý ticket là một khởi đầu tốt để phát triển dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.

Hệ thống quản lý ticket là gì và làm thế nào để chọn được một giải pháp phù hợp

Ticket là gì?

Bất cứ khi nào khách hàng liên hệ với bạn, yêu cầu của họ sẽ được ghi nhận thành một ticket. Hệ thống quản lý ticket giúp lưu trữ tất cả các thông tin tương tác với khách hàng quy về một nơi; không chỉ email, tin nhắn hoặc cuộc gọi mà còn cả lịch sử mua hàng trước đây của khách hàng, thông tin liên hệ cũng như các ghi chú nội bộ của bạn. Với sự trợ giúp của hệ thống quản lý ticket, bạn có thể xem nhanh ticket để có cái nhìn tổng quan nhanh chóng về cách quản lý từng truy vấn của khách hàng cụ thể.

Hệ thống quản lý ticket dùng để làm gì?

Hệ thống quản lý ticket thường là tính năng cốt lõi của một phần mềm hỗ trợ khách hàng tiên tiến. Về bản chất, nó là một hộp thư hợp nhất lưu trữ tất cả các truy vấn của khách hàng. Một hệ thống quản lý ticket tốt sẽ cho phép bạn luôn kiểm soát được tất cả các ticket bằng cách sắp xếp tối ưu quy trình quản lý, bạn sẽ có thêm thời gian để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng.

Vì sao bạn cần đến hệ thống này?

Nếu bạn đang sử dụng hộp thư email để quản lý các truy vấn của khách hàng, thì việc chọn chuyển sang hệ thống quản lý ticket sẽ là một yếu tố thay đổi hoạt động của doanh nghiệp. Chúng ta cùng xem nó có thể cải thiện quy trình làm việc hàng ngày của bạn như thế nào.

Theo dõi các vấn đề của khách hàng

Khi sử dụng hộp thư thông thường, đặc biệt là hộp thư riêng cho từng kênh liên lạc, thì việc sơ suất bỏ qua truy vấn của khách hàng chỉ là vấn đề thời gian. Bạn có thể ngăn tình huống này xảy ra bằng cách tạo một ticket cho mỗi cuộc hội thoại với khách hàng.

Hơn nữa, với việc sử dụng hệ thống quản lý ticket, bạn sẽ không để mất bất kỳ thông tin quan trọng nào của khách hàng trong khi giải quyết vấn đề của họ. Cho dù bạn phải nhanh chóng kiểm tra trạng thái yêu cầu hỗ trợ của khách hoặc phân tích quy trình hoạt động để hiểu sâu hơn về vấn đề, bạn sẽ có tất cả dữ liệu cần thiết được sắp xếp hợp lý trong hệ thống quản lý ticket của mình.

Hệ thống quản lý ticket là gì và làm thế nào để chọn được một giải pháp phù hợp

Quản lý khối lượng công việc của cả bộ phận

Hệ thống quản lý ticket sẽ cho phép bạn phân bổ ticket đến cho các nhân viên khác nhau tùy thuộc vào khối lượng công việc, hiệu quả và kinh nghiệm của họ. Bằng cách này, bạn có thể tận dụng tối đa tiềm năng của mọi nhân viên cũng như đưa ra các quyết định quản lý tốt hơn.

Ngoài việc truy cập dễ dàng hơn vào các dữ liệu như thời gian giải quyết từng ticket hoặc tổng số ticket đã xử lý, hệ thống còn giúp bạn phát hiện các nhân viên cần được đào tạo thêm hoặc ngược lại, các nhân viên tốt cũng cần được tưởng thưởng dựa trên hiệu suất làm việc của họ.

Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại

Nếu bạn đang chuyển tiếp ticket và gắn tag theo cách thủ công, thì chúng tôi có tin tốt cho bạn: những tác vụ này có thể được tự động hóa. Bằng cách tự động hóa các tác vụ đơn giản, bạn đang tiết kiệm cho mình rất nhiều thời gian, để có thể dành thêm thời gian cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.

Tận dụng tối đa dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn

Tất cả những điểm được đề cập ở trên đều có một điểm chung – chúng cho phép bạn thực hiện nhiệm vụ của mình nhanh hơn và hiệu quả hơn. Với việc chọn được một công cụ quản lý ticket phù hợp, bạn có thể cải thiện các chỉ số quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như thời gian phản hồi trung bình hoặc tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên. Khi khách hàng ngày càng mong đợi nhận được dịch vụ nhanh chóng hoàn hảo, việc lựa chọn một công cụ hỗ trợ tiên tiến nhất đã trở thành một điều bắt buộc.

Bạn nên tập trung vào điều gì?

Có nhiều hệ thống quản lý ticket khác nhau hiện có trên thị trường. Dưới đây là các tính năng bạn cần xem xét trước khi ra quyết định.

Tính năng quản lý ticket

Dưới đây, chúng tôi đã phác thảo một bộ tính năng cơ bản cần có trong hệ thống quản lý ticket của bạn. Điều quan trọng nhất cần nhớ là hệ thống bạn chọn phải linh hoạt và có thể điều chỉnh theo nhu cầu của bạn.

Cho phép chỉnh sửa ticket

Ticket có thể được coi là những cuộc hội thoại với khách hàng. Có thể xảy ra trường hợp một ticket liên quan đến nhiều bộ phận xử lý nếu vấn đề phức tạp hơn mức bình thường. Đây là lúc hệ thống quản lý ticket cho phép phân chia ticket cho các phòng ban khác nhau. Khi làm như vậy, việc quản lý và theo dõi các bộ phận được chia nhỏ đã được giải quyết này của truy vấn, sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Tuy nhiên, đôi khi bạn có thể cần phải hợp nhất nhiều ticket thành một. Hãy tưởng tượng rằng bạn nhận được một số yêu cầu của khách hàng về cùng một vấn đề. Bằng cách xử lý tất cả chúng cùng lúc, bạn có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.

Quản lý sắp xếp ticket

Khi bạn nhận được nhiều truy vấn của khách hàng, việc sắp xếp quản lý tối ưu ticket trở thành điều bắt buộc. Đây là lúc mà tính năng gắn tag trở nên hữu ích – nó giúp bạn phân biệt các loại ticket và trạng thái khác nhau.

Khi bạn muốn xem một số loại ticket cụ thể, bạn có thể giới hạn phạm vi tìm kiếm của mình bằng cách sử dụng các bộ lọc. Cho dù bạn lọc ticket theo trạng thái, nguồn hoặc một trong các danh mục tùy chỉnh của mình, thì hệ thống sẽ chỉ hiển thị các ticket được gắn các tag này.

Hệ thống quản lý ticket là gì và làm thế nào để chọn được một giải pháp phù hợp

Tận dụng tính năng thêm thông tin

Thêm ghi chú cá nhân trực tiếp vào mỗi ticket sẽ giúp cho công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn. Bằng cách này, bạn sẽ không phải tìm kiếm các file riêng biệt hoặc các nét vẽ nguệch ngoạc trong sổ tay của mình – tất cả thông tin bạn cần đều có trước mặt bạn.

Bạn cũng có thể khởi tạo và thêm vào các trường thông tin ticket tùy chỉnh, cho phép bạn bổ sung các thông tin như số ID đơn hàng hoặc tên sản phẩm có liên quan đến ticket mà bạn đang giải quyết.

Một tính năng khác nữa là dữ liệu được lưu trữ trong các hệ thống khác. Khi tích hợp hệ thống quản lý ticket với ứng dụng CRM, bạn có thể xem được tất cả các chi tiết bổ sung về khách hàng mà bạn thu thập được theo thời gian. Điều này sẽ tăng hiệu quả giải quyết ticket cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn.

Làm việc nhóm

Làm việc để hướng tới sự hài lòng của khách hàng là nỗ lực của cả một đội nhóm – và đó là lý do vì sao hệ thống quản lý ticket sẽ làm việc cho bạn, thay vì bạn phải làm việc cho nó.

Phân bổ ticket

Hệ thống quản lý ticket của bạn nên có tính năng phân công trách nhiệm cho các nhân viên. Phân rõ trách nhiệm của nhân viên sẽ giúp bạn tránh được các vấn đề phát sinh khi không một ai chịu trách nhiệm xử lý một sự vụ nào đó. Hơn nữa, nó cũng sẽ ngăn ngừa tình trạng hai hoặc nhiều nhân viên được giao cùng một ticket, dẫn đến xử lý trùng lặp. Nhờ tính năng phát hiện nhân viên xử lý trùng lặp tiên tiến này, nhân viên của bạn sẽ không phải giải quyết trùng lặp các vấn đề giống nhau.

Ngoài tất cả các tính năng nêu trên, bạn cũng có thể thiết lập các ticket nội bộ cho phép bạn liên hệ với các nhân viên hoặc phòng ban khác trong công ty cũng như giúp tăng tốc độ lưu chuyển thông tin.

Hệ thống quản lý ticket là gì và làm thế nào để chọn được một giải pháp phù hợp

Cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng

SLA (Service Level Agreements) hoặc Cam kết mức độ dịch vụ, rất quan trọng đối với các bộ phận dịch vụ khách hàng vì chúng quy định một số mục tiêu cần được đáp ứng khi trả lời ticket cho khách. Với hệ thống quản lý ticket phù hợp, bạn có thể dễ dàng theo dõi việc tuân thủ cam kết SLA và hiệu suất công việc.

Tự động hóa

Để việc quản lý ticket của bạn được hiệu quả hơn, hãy kiểm tra xem hệ thống bạn muốn triển khai có các tính năng tự động hóa mở rộng hay không.

Các bộ quy tắc

Để tiết kiệm được nhiều thời gian, bạn hãy thiết lập các quy tắc được kích hoạt theo hoạt động hoặc thời gian. Các quy tắc của bạn có thể thực thi trên nhiều điều kiện và hoạt động. Ví dụ, hệ thống có thể tự động thêm hoặc xóa tag khỏi ticket tùy thuộc vào trạng thái của chúng, đặt mức độ ưu tiên tùy thuộc vào nội dung thông báo của ticket hoặc gửi tin nhắn khi nhân viên nhận được đánh giá từ khách hàng.

Phân bổ ticket tự động

Quy tắc được sử dụng phổ biến nhất là quy tắc phân phối ticket tự động. Quy tắc này đảm bảo rằng tất cả các ticket được giao cho các nhân viên phù hợp theo cách tối ưu nhất, với các tiêu chí như khối lượng công việc, thời gian nghỉ, múi giờ và các yếu tố quan trọng khác.

Thao tác hàng loạt

Khi bạn phải thực hiện cùng một thao tác trên nhiều ticket, thì tính năng thao tác hàng loạt (mass actions) sẽ có ích. Chúng có thể áp dụng cho các tác vụ như giải quyết các ticket, đánh dấu mail spam, gửi câu trả lời hoặc dời ngày xử lý ticket.

Dễ sử dụng

Danh mục cuối cùng mang tính chung chung nhất, bao gồm các tính năng khác nhau giúp bạn sắp xếp tối ưu hoạt động quản lý ticket của mình.

Hộp thư hợp nhất

Hệ thống quản lý ticket giúp cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách lưu trữ tất cả các cuộc hội thoại vào trong một hộp thư hợp nhất. Bất kể khách hàng liên hệ với bạn qua kênh nào, dù đó là qua tin nhắn text, email hay form liên hệ, tất cả các câu hỏi của họ đều sẽ được lưu trữ tại cùng một nơi.

Để duy trì khả năng hữu ích này, LiveAgent có hỗ trợ tính năng hybrid ticket stream (luồng ticket hỗn hợp) giúp hiển thị tất cả các ticket – bất kể đầu mối liên hệ (point of contact). Luồng ticket hỗn hợp này cho phép người dùng theo suốt hành trình của khách hàng thông qua các kênh liên lạc khác nhau, trên cùng một luồng ticket. Chức năng này đặc biệt hữu ích khi bạn đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh.

Trang tổng quan về ticket của LiveAgent bên trong ứng dụng

Chia sẻ thông tin ticket

Một hệ thống hiệu quả sẽ cho phép bạn tùy chọn xuất ticket thành các định dạng khác như PDF hoặc cho phép bạn chia sẻ qua đường link có chứa lịch sử online của ticket. Bằng cách gắn một đường link vào lịch sử ticket trong email, bạn có thể duy trì sự minh bạch với khách hàng của mình.

Lưu lượng ticket

Phương thức quản lý ticket được chọn phải phù hợp với quy trình làm việc của bạn. Đó là lý do vì sao LiveAgent cho phép nhân viên bật nhiều tab ticket và giải quyết nhiều yêu cầu hỗ trợ khác nhau cùng lúc.

Các tư vấn viên cũng có thể chọn làm việc với các ticket từ danh sách chung hoặc chỉ những ticket được đánh dấu trạng thái “To solve“, cần giải quyết. Bằng cách nhấn vào nút “To solve”, bạn có thể thêm các ticket vào hàng đợi xử lý, có thể được sắp xếp theo mức độ ưu tiên, thời gian hoặc các tiêu chí SLA.

Thời gian nghỉ

Mọi người đều cần nghỉ ngơi ngay cả lúc làm việc. Để đảm bảo là việc này không phản ánh xấu đến việc phân phối ticket, nhân viên của bạn nên có tùy chọn tạm dừng công việc. Bằng cách này, tạm thời họ sẽ không nhận được bất kỳ ticket mới nào để xử lý trong thời gian nghỉ giải lao.

Cộng thêm giá trị

Hệ thống quản lý ticket cho phép bạn tiết kiệm thời gian, để có thể đầu tư vào việc nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng. Đó là lý do vì sao khi xem xét một hệ thống quản lý ticket mới, bạn nên tìm hiểu từng tính năng để giúp cho công việc của bạn được dễ dàng, nhanh chóng hơn cũng như tránh được các sai sót về sau.

Lời cuối

Việc chuyển đổi từ hộp thư email thông thường sang hệ thống quản lý ticket, sẽ tác động tích cực đến hiệu suất làm việc của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Bạn được trao quyền kiểm soát, sự minh bạch và thông tin chuyên sâu giúp cho bộ phận CSKH phát huy hết khả năng của họ. Giúp bạn tập trung vào các vấn đề quan trọng và phức tạp hơn, trong khi các công cụ hỗ trợ sẽ làm hết những phần việc còn lại. LiveAgent không chỉ đơn thuần là một hệ thống quản lý ticket. Chúng tôi còn có thể giúp bạn nâng cao cách thức hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng.

LiveAgent Product Tour

The #1 ticketing software? Look no further!

Take advantage of our advanced automation rules, robust reporting and analytics dashboard, and omnichannel capabilities. Try it out today, no strings attached, no credit card required.

Start free trial
Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.