Hướng dẫn toàn diện về chọn phần mềm quản lý vé hỗ trợ phù hợp năm 2025

Bất kể bạn điều hành loại doanh nghiệp nào, đảm bảo khách hàng của bạn nhận được hỗ trợ họ cần là một trong những yếu tố quan trọng nhất của thành công. Khi doanh nghiệp của bạn tiếp tục phát triển, duy trì một quy trình làm việc tùy chỉnh tốt có thể trở thành một thách thức lớn, và không vượt qua thách thức này có thể làm vô hiệu hóa tất cả công việc bạn đã làm như một nhóm để tiến lên.

Mặc dù bạn đã quản lý để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn bình thường, khả năng duy trì tăng trưởng của bạn phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả của hỗ trợ khách hàng của bạn. Điều này đặc biệt đúng vì khách hàng mới hoặc khách hàng có thể ban đầu cần hỗ trợ khi họ thích ứng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đó là nơi phần mềm hệ thống vé có thể giúp bạn rất nhiều. Mặc dù không phải là công nghệ hoàn toàn mới, các hệ thống ticketing vẫn là công nghệ tiên tiến khi nói đến hỗ trợ khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt là các doanh nghiệp trực tuyến, sẽ không thể hoạt động mà không có chúng.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ là gì?

Phần mềm hệ thống quản lý vé hỗ trợ là một nền tảng hỗ trợ khách hàng giúp cải thiện quy trình làm việc tổng thể của nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó cho phép khách hàng và người dùng có vấn đề gửi các vé hỗ trợ khách hàng có thể được ưu tiên dựa trên mức độ khẩn cấp, được giải quyết bằng các mẫu nếu đó là một vấn đề đơn giản, hoặc thậm chí được định tuyến đến các thành viên nhóm chuyên biệt nếu đó là điều gì đó nghiêm trọng hơn.

Vì hầu hết khách hàng không thích liên hệ với hỗ trợ khách hàng nếu họ không cần phải, các hệ thống ticketing đi kèm với các tùy chọn để khách hàng cố gắng giải quyết các vấn đề chính họ. Đó là lý do tại sao chúng đi kèm với các phần FAQ, cơ sở kiến thức, các bài viết hướng dẫn và chatbot để khách hàng sử dụng khi họ gặp khó khăn.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ cũng cung cấp cho nhóm của bạn một cái nhìn rõ ràng về khối lượng công việc hiện tại, giúp họ ưu tiên các vé dựa trên mức độ khẩn cấp hoặc thời gian họ đã chờ đợi một phản hồi, định tuyến các vấn đề đến nhân viên chuyên biệt, v.v. tùy thuộc vào các tính năng của nó.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ là một giải pháp phần mềm được thiết kế để quản lý và theo dõi các vé hỗ trợ khách hàng và các vấn đề liên quan đến CNTT. Nó cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng ghi lại các sự cố, chia sẻ bản nháp và gán các nhiệm vụ với quy trình làm việc tùy chỉnh để giảm công việc thủ công và xử lý các nhiệm vụ lặp lại một cách hiệu quả. Với các tính năng như ghi lại sự cố, thư mục toàn diện và giao diện thân thiện với người dùng, nó đảm bảo một quá trình tìm kiếm đơn giản hơn và hành trình khách hàng mượt mà hơn. Những hệ thống này có thể thích ứng, hỗ trợ người dùng không phải CNTT trong khi tích hợp với các công cụ của bên thứ ba phổ biến để tối ưu hóa hỗ trợ và giảm tác động tiêu cực trong thời gian ngừng hoạt động để bảo trì. Hầu hết các hệ thống quản lý vé hỗ trợ sử dụng các biểu mẫu liên hệ làm phương tiện liên hệ chính, có thể được sửa đổi thêm để phù hợp với thương hiệu của bạn và đảm bảo gửi vé dễ dàng hơn.

Tại sao sử dụng hệ thống quản lý vé hỗ trợ trong doanh nghiệp của bạn?

Chăm sóc khách hàng của bạn có thể không có vẻ là một vấn đề khi bạn mới mở doanh nghiệp, nhưng theo kịp hàng trăm yêu cầu có thể trở nên rất khó khăn khi bạn tiếp tục phát triển. Sau cùng, sự hài lòng của khách hàng gắn liền với một số chỉ số thành công kinh doanh thiết yếu như chuyển đổi, giữ chân, lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu theo nghĩa rộng hơn, vì vậy đó là một mục tiêu quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Mặc dù không có công ty nào có dịch vụ khách hàng hoàn hảo, điều phân biệt họ với nhau là cách họ xử lý các vấn đề. Khách hàng thường hợp lý, nhưng nếu bạn không giữ họ được thông báo, đặt thời gian cho các vé bàn làm việc hoặc không trả lời các yêu cầu của họ, họ có thể đưa doanh nghiệp của họ đến nơi khác. Các cổng thông tin tự phục vụ với giao diện trực quan giúp giải quyết các câu hỏi phổ biến và giảm các nhiệm vụ lặp lại. Tích hợp liền mạch cho phép các doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt và phản ứng nhanh chóng với các yêu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với phần mềm helpdesk phù hợp, bạn có thể đảm bảo rằng các nhóm dịch vụ khách hàng của bạn giải quyết mọi vấn đề của khách hàng kịp thời. Hệ thống quản lý vé hỗ trợ đạt được điều này thông qua tự động hóa, giao diện người dùng được tổ chức tốt và cung cấp một hộp thư thống nhất cho các yêu cầu dịch vụ bất kể nguồn gốc của chúng. Nói cách khác, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ không phải suy nghĩ về nhiều vấn đề cùng một lúc mà thay vào đó sẽ khắc phục các vấn đề từng cái một. Hơn nữa, chọn hệ thống ticketing helpdesk CNTT tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn sẽ đảm bảo rằng bạn cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng cao.

Dưới đây là một cái nhìn tổng quan nhanh về những lợi ích bạn nhận được với công cụ helpdesk phù hợp:

• Giải pháp dịch vụ khách hàng Mục tiêu của giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện là hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng bằng cách thay thế các quy trình tẻ nhạt bằng ticketing đáng tin cậy và các quy tắc thông minh. Nó đảm bảo các vé quan trọng được định tuyến đến nhân viên có sẵn đầu tiên, cải thiện hiệu quả và thời gian giải quyết.

  Với các chế độ xem tùy chỉnh và tích hợp như một giải pháp với quản lý tài sản, nó cung cấp một cơ sở vững chắc cho khách hàng trong khi tăng cường sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Đối với các nhóm nhỏ hơn hoặc những nhóm quản lý khối lượng cao, hệ thống này tăng cường chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến quyết định mua giấy phép hệ thống hỗ trợ.

  

  Mặc dù hầu hết các vấn đề sẽ là các vấn đề phổ biến có thể được giải quyết nhanh chóng, một số có thể yêu cầu các giải pháp phức tạp hơn. Khi các nhân viên của bạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng, một nền tảng thống nhất sẽ theo dõi tất cả các vé đến, cho phép bạn cải thiện hỗ trợ khách hàng. Điều này tạo ra một cơ sở dữ liệu các vấn đề đã giải quyết, cho phép các nhân viên cung cấp giải quyết vé nhanh chóng bằng cách tham khảo các trường hợp trước đó. Phần mềm quản lý vé hỗ trợ với các tính năng nâng cao và báo cáo tích hợp giúp quản lý quy trình vé, giảm can thiệp thủ công và cải thiện thời gian phản hồi. Giao diện người dùng có thể tùy chỉnh và tích hợp sâu với các kênh phương tiện truyền thông xã hội tăng cường sự hài lòng của người dùng và hợp lý hóa giao tiếp.

• Quản lý mối quan hệ khách hàng Giao tiếp là điều quan trọng khi nói đến việc điều hành thành công một doanh nghiệp và xây dựng niềm tin với khách hàng của bạn. Nếu các yêu cầu của họ bị bỏ ngoài tai, bạn sẽ không đi xa với họ về mặt niềm tin. Quản lý mối quan hệ khách hàng dựa vào quá trình quản lý vé hiệu quả này, xây dựng niềm tin và đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời.

  Các hệ thống ticketing helpdesk cung cấp cho các nhân viên tất cả các công cụ cần thiết để thiết lập tính liên tục của cuộc trò chuyện với các khách hàng cụ thể. Nói cách khác, nó tạo ra một cơ sở dữ liệu của tất cả các cuộc trò chuyện trước đó và các vấn đề mà khách hàng đã gặp phải. Sau đó, bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tiếp tục từ nơi nhân viên trước đó để lại và tránh làm khó chịu khách hàng và khiến họ cảm thấy như các vấn đề của họ không quan trọng đối với thương hiệu. Họ cũng có thể hiểu rõ hơn về tính cách của khách hàng, vì vậy họ có thể cẩn thận hơn với những khách hàng có xu hướng quá mức.

  

  Với quyền truy cập dữ liệu trong thời gian thực, các nhân viên có thể nhanh chóng cung cấp hỗ trợ xuất sắc, bất kể ai đã xử lý khách hàng trước đó. Gán vé tự động và các hệ thống theo dõi vé hỗ trợ hợp lý hóa các vé dịch vụ và các nhiệm vụ thường xuyên. Các khả năng tự động hóa và báo cáo trong thời gian thực giúp giải quyết các truy vấn phổ biến, mối đe dọa bảo mật và các vấn đề lặp lại. Dịch vụ khách hàng dựa trên bối cảnh này cung cấp một giải pháp thân thiện với người dùng, cải thiện dịch vụ khách hàng hàng ngày với bối cảnh có giá trị về khách hàng và nâng cao ngành hỗ trợ khách hàng.

• Ticketing help desk Không phải tất cả các vấn đề của khách hàng đều giống nhau, vì vậy điều quan trọng là ưu tiên ai cần giúp đỡ trước tiên. Hệ thống quản lý vé hỗ trợ sẽ giúp bạn ưu tiên tất cả các email đến thông qua các quy tắc tự động hóa mà trong hầu hết các trường hợp, nhóm của bạn có thể dễ dàng thích ứng hệ thống để phù hợp với ưu tiên của họ nhờ giao diện thân thiện với người dùng và giao diện trực quan. Với quy trình làm việc có thể tùy chỉnh, nhóm của bạn có thể điều chỉnh theo những tình huống thay đổi và xác định lại những gì được coi là ưu tiên dựa trên nhu cầu hiện tại.

  Nền tảng cải thiện quy trình quản lý vé, cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý từng vé hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Được cung cấp trên cơ sở người dùng mỗi tháng, giải pháp này đảm bảo tính linh hoạt và khả năng mở rộng, làm cho nó lý tưởng cho các nhóm muốn nâng cao các hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ.

  Bằng cách sử dụng các giải pháp ticketing dịch vụ khách hàng, bạn cung cấp một cách nhanh chóng để khách hàng tìm kiếm trợ giúp cho các vấn đề của họ. Bạn có thể dễ dàng thống nhất các kênh giao tiếp đa dạng ở một nơi, để lại cho khách hàng sử dụng các kênh họ thích để tìm kiếm trợ giúp trong khi giữ nó gọn gàng và sạch sẽ cho các nhân viên.

  

  Khi một trong những khách hàng của bạn gửi một vé, bạn có thể thiết lập một tin nhắn tự động về những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Thông thường, đó là vấn đề của họ sẽ được giải quyết ngay khi một thành viên của nhóm hỗ trợ tiếp cận vé của họ, nhưng nó có thể nhiều hơn thế. Bạn có thể cung cấp cho họ một dòng thời gian, thông báo cho họ khi vé của họ được giải quyết, yêu cầu phản hồi, thông tin thêm, v.v. Tất cả điều này sẽ tăng tốc độ quy trình làm việc của bạn và giúp xây dựng niềm tin với khách hàng của bạn.

• Báo cáo khách hàng Báo cáo khách hàng cung cấp nhiều lợi ích. Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh đơn giản hóa quá trình quản lý vé, cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng theo dõi lịch sử vé hỗ trợ khách hàng và các tương tác. Các công cụ như Zoho Desk và SolarWinds Service Desk cung cấp các giải pháp đáng tin cậy với các tính năng như gán vé tự động và tích hợp sâu. Các giao diện thân thiện với người dùng và trực quan của họ giúp các nhân viên dễ dàng xác định các vấn đề lặp lại, nâng cao quản lý kiến thức và hiệu suất dịch vụ tổng thể.

  Với các tùy chọn giá như tháng mỗi nhân viên hoặc nhân viên mỗi tháng được tính hóa đơn, các doanh nghiệp có thể bắt đầu với các kế hoạch tính năng hạn chế và mở rộng quy mô. Những công cụ này không chỉ giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả mà còn tăng cường chiến lược hỗ trợ khách hàng.

  

  Bạn sẽ có thể thấy liệu bạn có cần thêm nhân viên để mọi thứ chạy trơn tru hay không. Bạn cũng sẽ có thể xem các báo cáo hiệu suất để xem những vấn đề nào gây khó khăn cho nhóm của bạn trong việc xử lý.

• Nhân viên dịch vụ Với hệ thống quản lý vé hỗ trợ, dịch vụ khách hàng hàng ngày của bạn sẽ có thể tổ chức các nhiệm vụ hàng ngày của họ hiệu quả và hiệu quả hơn nhiều. Thay vì bị kéo theo nhiều hướng khác nhau trong một ngày làm việc bình thường, nhân viên của bạn sẽ xử lý từng vấn đề theo thứ tự ưu tiên.

  Ngoài ra, năng suất của nhân viên sẽ tăng đột ngột, vì họ sẽ có thể theo dõi từng vé riêng lẻ và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Giải pháp hỗ trợ khách hàng thân thiện với người dùng là một yếu tố quan trọng khác khi cung cấp hỗ trợ khách hàng vì bạn muốn mọi người đều hiệu quả nhất có thể.

  

  Hệ thống quản lý vé hỗ trợ cho phép bạn theo dõi hiệu suất của mọi người dùng nội bộ và tạo báo cáo dịch vụ khách hàng chi tiết. Bằng cách làm như vậy, bạn sẽ có thể xác định những nhân viên nào cần đào tạo bổ sung và liệu bạn có cần thuê thêm nhân viên hay không. Xếp hạng hiệu suất của họ ngay lập tức sẽ cho phép bạn xem cách nó thay đổi theo thời gian.

• Phần mềm cơ sở kiến thức Hầu hết các giải pháp phần mềm ticketing cao cấp đi kèm với một cơ sở dữ liệu kiến thức tích hợp cho phép bạn thiết lập các FAQ tự phục vụ. Trong trường hợp khách hàng có một vấn đề phổ biến xảy ra mọi lúc, họ có thể đơn giản tìm một giải pháp mà không cần gửi một vé. Cơ sở kiến thức bên ngoài cung cấp một tình huống cùng có lợi cho cả hai bên. Nó giúp khách hàng của bạn nhận được câu trả lời họ cần mà không phải chờ hỗ trợ khách hàng của bạn phản hồi. Nó cũng giảm chi phí tổng thể của bạn vì bạn không cần một nhân viên để xử lý mọi thứ nhỏ.

  

  Một cơ sở kiến thức khách hàng nội bộ cũng có thể được thiết lập cho nhóm của bạn. Tất cả các thành viên nhóm CNTT của bạn có thể truy cập thông tin họ cần từ một bảng điều khiển khi hệ thống được đưa vào hoạt động.

  Cơ sở kiến thức không được bao gồm với mọi giải pháp, nhưng bạn luôn có thể thêm tích hợp của bên thứ ba để làm cho nó có thể truy cập được.

• Cổng thông tin khách hàng Cổng thông tin khách hàng thường là phần trung tâm trong thiết lập hỗ trợ khách hàng của một thương hiệu. Nó có một số thứ mà chúng tôi đã đề cập, như phần FAQ và cơ sở kiến thức nhưng nó thường là nơi người dùng truy cập để gửi các vé của họ. Cổng thông tin khách hàng, trong hầu hết các trường hợp, cũng cung cấp theo dõi vé cho phép khách hàng luôn được cập nhật mà không thực sự liên hệ với ai đó.

  

  Cổng thông tin khách hàng có một đặc điểm quan trọng khác – nhận thức về thương hiệu. Không giống như các hình thức gửi vé khác, chẳng hạn như email, phương tiện truyền thông xã hội và cuộc gọi điện thoại, cổng thông tin khách hàng cho phép bạn hoàn toàn tùy chỉnh những gì khách hàng của bạn thấy. Thông qua điều này, bạn sẽ có thể khẳng định lại thông điệp thương hiệu của mình và đảm bảo rằng nó phù hợp với các hướng dẫn thương hiệu bạn đang cố gắng dự kiến.

  Cổng thông tin khách hàng là điểm khởi đầu cho hầu hết khách hàng gặp phải vấn đề vì nó là lõi chính thức của quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn, vì vậy nó cần phải chính xác.

• Tùy chọn tích hợp Hầu hết các giải pháp phần mềm helpdesk cao cấp cũng cung cấp tích hợp đầy đủ với phần mềm khác. Ngoài ra, tích hợp gốc với CRM hiện có của bạn cho phép bạn theo dõi lịch sử mua hàng và thông tin liên hệ của khách hàng và tránh nhập dữ liệu kép. Nhìn chung, điều này đơn giản hóa toàn bộ quá trình. Khi nhóm hỗ trợ của bạn biết thêm chi tiết về khách hàng, họ sẽ có thể cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.

  

  Ngoài tích hợp CRM, hầu hết các giải pháp helpdesk phổ biến cung cấp rất nhiều tùy chọn tích hợp của bên thứ ba khác. Danh sách sẽ khác nhau tùy thuộc vào phần mềm helpdesk bạn sử dụng, nhưng trong hầu hết các trường hợp bạn có thể sử dụng tích hợp để cung cấp hỗ trợ cụ thể cho khách hàng của bạn. Điều này có thể có nghĩa là thêm những thứ như khảo sát, biểu mẫu, tích hợp tự động hóa, Google Sheets, chatbot (nếu nó chưa có), trò chuyện nhóm như Slack, công cụ quản lý dự án như Trello, v.v.

  Các tùy chọn tích hợp thường khá đa dạng, và chọn một helpdesk sẽ một phần gắn liền với tính khả dụng của các tích hợp bạn cần hàng ngày.

Không có vấn đề gì Cải thiện hiệu quả hỗ trợ khách hàng của bạn và đảm bảo rằng mọi vấn đề được giải quyết càng sớm càng tốt bằng cách sử dụng LiveAgent.

Các tính năng hệ thống ticketing hỗ trợ tốt nhất

Bạn có thể tìm thấy hàng trăm giải pháp ticketing helpdesk khác nhau ngày nay, vì vậy tìm ra giải pháp tốt nhất thường dễ nói hơn là làm. Nhiều giải pháp phần mềm này cung cấp hàng chục tính năng, vì vậy bạn phải hiểu những tính năng nào là quan trọng đối với hoạt động của bạn. Dưới đây là một cái nhìn tổng quan nhanh về tất cả các tính năng chính bạn nên luôn tìm kiếm khi chọn phần mềm helpdesk cho công ty của bạn.

Hộp thư phổ quát

Hộp thư phổ quát có lẽ là tính năng quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống ticketing nào vì nó giúp thống nhất tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng thành một. Nói cách khác, nó sẽ giúp bạn hợp lý hóa các vé từ email, kênh phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện trực tiếp, điện thoại, v.v. Tất cả các thành viên hỗ trợ khách hàng sẽ có thể truy cập hộp thư phổ quát để xem xét các yêu cầu và quản lý các vé.

Luồng vé lai sẽ giúp tăng năng suất của nhóm bạn bằng cách cung cấp cho các nhân viên một cách để theo dõi tất cả các tương tác bất kể nguồn gốc. Vì vậy, nếu khách hàng ban đầu liên hệ với hỗ trợ thông qua trò chuyện nhưng chuyển sang email cho tương tác tiếp theo của anh ta, các nhân viên của bạn vẫn sẽ có quyền truy cập vào tất cả các tương tác ở một nơi.

Tự động hóa phân phối ticketing là một lợi thế quan trọng khác của hộp thư phổ quát. Bằng cách thiết lập các quy tắc tự động hóa của riêng bạn cho quy trình ticketing, bạn tránh các nhân viên dành thời gian ưu tiên các yêu cầu và cho phép họ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề. Thực tế là bạn có thể đặt các quy tắc thời gian của riêng mình, quy tắc hành động, ưu tiên, đặt trách nhiệm của các nhân viên và bộ phận cụ thể làm tăng tính linh hoạt của tính năng này.

Hành động hàng loạt

Phần mềm bạn chọn nên đi kèm với các tùy chọn ticketing nâng cao cho phép bạn quản lý các vé của mình một cách thích hợp. Ví dụ, tự động hóa nâng cao cho phép bạn thực hiện những điều sau đây hàng loạt:

• Giải quyết vé
• Chuyển vé
• Xóa vé
• Đánh dấu vé là thư rác
• Đánh dấu vé không phải là thư rác
• Thêm và xóa thẻ
• Thay đổi mức SLA
• Gửi email
• Thêm và xóa ghi chú
• Gọi URL
• Xóa vé
• Hoãn vé
• Gửi trả lời

Tất nhiên, các thành viên nhóm của bạn cũng sẽ có thể thay đổi mọi thứ theo cách thủ công nếu cần.

Ví dụ rõ ràng về việc sử dụng hành động hàng loạt là xử lý thư rác. Các bot tự động thường xử lý thư rác các email kinh doanh và kênh hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu giả – nếu bạn nhận được một loạt chúng, bạn có thể đơn giản đánh dấu tất cả chúng là thư rác và gửi chúng vào thùng rác.

Tất cả những tính năng này sẽ cho phép bạn hoàn toàn hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng của mình và mở rộng quy mô nếu cần. Khi nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn tạo các danh mục tùy chỉnh, họ sẽ có thể giải quyết các vấn đề hiệu quả hơn nhiều.

Bộ lọc

Khi các doanh nghiệp phát triển, các vé có xu hướng trở nên nhiều hơn nhưng cũng tinh tế và đa dạng hơn. Phân loại và lọc các yêu cầu là điều cần thiết cho các nhóm hỗ trợ khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Bộ lọc sẽ cho phép họ phân chia các vé và ưu tiên chúng dựa trên điểm xuất phát, mức SLA hiện tại, thời gian chờ đợi và mức độ nghiêm trọng của tình huống.

Hơn nữa, họ sẽ có thể bắt đầu giải quyết một vé, về nhà và đơn giản quay lại nơi họ ở vào ngày hôm sau. Bằng cách phân chia các vé thành các danh mục chính xác, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ có thể trả lời tất cả các yêu cầu nhanh chóng vì sẽ rõ ràng với họ vé nào cần sự chú ý của họ ngay bây giờ.

Mẫu email

Mẫu email cũng là một tính năng tạo ra sự khác biệt lớn.

Với tùy chọn này, bạn có thể tạo các mẫu tùy chỉnh bao gồm các phản hồi được điền sẵn. Điều này sẽ giảm đáng kể thời gian phản hồi vé. Danh sách các phản hồi được chuẩn bị sẵn này, còn được gọi là câu trả lời được chuẩn bị sẵn, cho phép các nhân viên giải quyết các vấn đề lặp lại nhanh hơn bằng cách có sẵn một câu trả lời.

Bất cứ khi nào một vé có mô tả này xuất hiện, nhân viên có thể tìm kiếm cơ sở dữ liệu của họ để tìm một câu trả lời thích hợp, dán nó và sau đó đóng vé ngay khi nó được phê duyệt. Nó nhanh chóng, yêu cầu ít hoặc không có nỗ lực và hoạt động nhất quán.

CRM

Mọi nền tảng dịch vụ khách hàng đều được xây dựng để giúp bạn cải thiện mối quan hệ tổng thể với khách hàng của bạn. CRM hoặc các công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng nên cho phép bạn tổ chức các liên hệ của mình, xem xét lịch sử vé trực tuyến của họ và phân chia khách hàng theo nhiều tiêu chí.

CRM nhóm hợp lý hóa quản lý liên hệ, lịch sử vé và ghi chú của nhân viên, giúp các nhóm giữ cơ sở dữ liệu ngày càng phát triển của họ được tổ chức, chính xác và dễ quản lý.

Có nhiều tùy chọn khác nhau giúp bạn hoàn toàn tổ chức khách hàng của mình thành các nhóm liên hệ, trường liên hệ hoặc công ty, tùy thuộc vào những gì bạn cần.

Báo cáo

Bất kể bạn sử dụng những công cụ nào, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng tốt như các nhân viên của họ. Nếu bạn muốn tập hợp một nhóm những người thực sự quan tâm đến dịch vụ khách hàng, bạn sẽ phải theo dõi hiệu suất của họ. Tính năng báo cáo là quan trọng khi nói đến điều này vì helpdesk có thể theo dõi hiệu suất của nhân viên và cung cấp cho bạn một báo cáo toàn diện để bạn có thể hiểu rõ hơn về hiệu quả của họ. Tất nhiên, điều này cũng sẽ giúp bạn tìm ra xem nhóm hiện tại của bạn đã đạt đến giới hạn của nó hay chưa và liệu bạn có cần thuê thêm trợ giúp hay không.

Điểm mấu chốt là bạn sẽ có một cái nhìn tổng quan về phân tích hoàn chỉnh của toàn bộ hoạt động. Từ báo cáo nhân viên riêng lẻ đến báo cáo bộ phận và báo cáo kênh, bạn sẽ có thể theo dõi chặt chẽ mọi thứ diễn ra. Điều đó không chỉ sẽ giúp bạn loại bỏ các vấn đề tiềm ẩn mà còn sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Tổng quan về tính năng

Không có nghi ngờ gì rằng bạn sẽ gặp phải rất nhiều công cụ helpdesk khác nhau mà bạn có thể thử, nhưng nhiều công cụ sẽ không có tất cả các tính năng bạn cần. Đó là lý do tại sao bạn nên luôn chỉ xem xét những công cụ có các tính năng tích hợp như:

• Giao tiếp đa kênh
• Tích hợp email
• Chức năng trò chuyện trực tiếp tích hợp
• Quản lý trung tâm cuộc gọi đơn giản phân phối tất cả các cuộc gọi cho các nhân viên có sẵn
• Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội trực tiếp kéo các yêu cầu của khách hàng từ các trang phương tiện truyền thông xã hội của bạn
• Cổng thông tin tự phục vụ giúp giảm số lượng vé
• Định tuyến để thiết lập hệ thống quản lý hàng đợi để hoàn thành vé nhanh chóng. Đảm bảo rằng tất cả các loại định tuyến được hỗ trợ
• Theo dõi thời gian nhân viên dễ dàng, cũng như khả năng tối ưu hóa quy trình làm việc của bạn bằng cách tìm các điểm yếu kịp thời
• Công cụ báo cáo chi tiết để dễ dàng đánh giá hiệu suất hỗ trợ khách hàng
• Tự động hóa để tăng tốc độ
• Định tuyến đến các bộ phận liên quan cho các nhiệm vụ cụ thể
• SLA (Thỏa thuận mức độ dịch vụ mẫu)
• Thẻ để phân chia vé dễ dàng hơn
• Trình quản lý nhiệm vụ để giúp ưu tiên
• Tích hợp CRM
• Giờ làm việc để thông báo cho khách hàng khi bạn xử lý các vé
• Biểu mẫu liên hệ để gửi vé và theo dõi dễ dàng hơn
• Tích hợp của bên thứ ba khác

Mục tiêu của bạn nên là chọn một công cụ helpdesk có càng nhiều tính năng này càng tốt. Bây giờ, tùy thuộc vào tình huống của bạn, bạn có thể không cần tất cả những tính năng này. Tuy nhiên, hầu hết những tính năng này là tiêu chuẩn trong ngành helpdesk, và mặc dù bạn có thể không cần tất cả chúng ngay bây giờ, bạn có thể sẽ cần khi số lượng vé đến bắt đầu tăng.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ có giá bao nhiêu?

Hầu hết các hệ thống ticketing helpdesk cung cấp một vài kế hoạch giá khác nhau cho các doanh nghiệp có kích thước khác nhau khi nói đến chi phí tổng thể. Tất nhiên, họ tất cả có giá khác nhau, tùy thuộc vào các tính năng bạn chọn, cũng như hệ thống ticketing bạn chọn. Với điều đó, bạn nên luôn kiểm tra cách tính giá trước khi mua hàng.

Giá của một số phần mềm helpdesk dựa trên số lượng người dùng mỗi tháng, trong khi những người khác cung cấp một mô hình giá tùy chỉnh, lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ hơn, bạn có thể sẽ phải tính giá của bạn trên mỗi người dùng mỗi tháng. Để đảm bảo bạn nhận được kết quả tốt nhất, điều tốt nhất bạn có thể làm là liên hệ với nhà cung cấp phần mềm và yêu cầu họ gửi cho bạn thêm chi tiết hoặc đơn giản là so sánh các tùy chọn của bạn.

20 Nhà cung cấp hàng đầu

Với rất nhiều hệ thống ticketing hỗ trợ có sẵn, thật dễ dàng cảm thấy choáng ngợp bởi các tùy chọn, ví dụ như LiveAgent hoặc Jira Service Management và DeskSolarWinds Service Desk, cung cấp một loạt các tính năng mong muốn như ticketing tự động hóa, hỗ trợ email 24×5 và phần mềm trò chuyện trực tiếp. Với các kế hoạch giấy phép linh hoạt trên mỗi nhân viên hoặc giấy phép duy nhất, các tùy chọn triển khai tại chỗ và tài khoản nhân viên, những nền tảng này có thể thích ứng với các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Họ cung cấp các bảng điều khiển chi tiết và bảng điều khiển phân tích để theo dõi hiệu suất, cũng như các tùy chọn hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội và hỗ trợ cho các câu hỏi pháp lý. Chúng tôi đã chọn cho bạn các hệ thống tốt nhất với hỗ trợ mạnh mẽ và giá có thể mở rộng, đảm bảo phản hồi kịp thời và quản lý hiệu quả các mối quan tâm trên các kênh. Dưới đây là tóm tắt:

1. LiveAgent

LiveAgent là một trong những giải pháp hỗ trợ help desk được sử dụng phổ biến nhất. Đó là một giải pháp hoàn toàn dựa trên đám mây. Nó có hơn 180 tính năng và giao diện thân thiện với người dùng. Ngoài việc cung cấp tích hợp xuất sắc với, ví dụ, Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, nó cũng lý tưởng để mở rộng hỗ trợ khách hàng của bạn. Bạn có thể mong đợi một giải pháp hoạt động mượt mà và một nền tảng hỗ trợ khách hàng xuất sắc với tất cả các tính năng thiết yếu. Nền tảng LiveAgent là một giải pháp đáng tin cậy được thiết kế để trao quyền cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng với các công cụ như tích hợp sâu và các tính năng quản lý kiến thức hợp lý, đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả và các tương tác khách hàng được cải thiện. Tính năng gán vé tự động của nó còn nâng cao năng suất bằng cách định tuyến các nhiệm vụ đến nhân viên phù hợp ngay lập tức.

Các tính năng mong muốn tính năng yêu thích các mối đe dọa tiềm ẩn mô hình giá phân cấp email quảng cáo mối quan tâm trên các kênh phản hồi kịp thời yêu cầu thời gian phản hồi sản phẩm chi phí kế hoạch phần mềm chi phí khách hàng omnichannel thu thập truy vấn giới hạn nền tảng thiết bị mỗi tháng Mức độ thích ứng của doanh nghiệp phiên bản tại chỗ

Với các tùy chọn giá như nhân viên mỗi tháng được tính hóa đơn, hệ thống cung cấp tính linh hoạt và khả năng mở rộng cho các doanh nghiệp. Mặc dù một số kế hoạch có thể đi kèm với các tính năng hạn chế, nó vẫn là một lựa chọn xuất sắc để tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ và nâng cao hiệu quả của nhóm.

| Demo Phần mềm Ticketing LiveAgent | Live Agent |

Các tính năng chính:

• Số lượng nhân viên không giới hạn
• Hộp thư phổ quát
• Hệ thống vé lai
• Phân phối vé tự động hóa
• Thẻ
• Gán và chuyển vé giữa các nhân viên và bộ phận
• SLA
• Nhóm liên hệ tùy chỉnh
• Bộ lọc, ghi chú, mẫu email
• Giao tiếp omnichannel
• Biểu mẫu liên hệ
• Cơ sở kiến thức
• Trò chuyện trực tiếp
• Phương tiện truyền thông xã hội
• Trung tâm cuộc gọi
• Báo cáo
• Gamification
• Chia tách và hợp nhất vé
• Ứng dụng di động
• Phát hiện va chạm của nhân viên
• Xếp hạng nhân viên

Ưu điểm:

• Bảng điều khiển trực quan
• Hơn 180 tính năng
• CRM tích hợp

Nhược điểm:

• Không có chatbot
• Gây nhầm lẫn cho người mới bắt đầu

Giá: Ngoài phiên bản miễn phí với các tính năng hạn chế, kế hoạch giá Small bắt đầu từ $15 mỗi nhân viên mỗi người dùng được tính hóa đơn.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ chỉ là một phần của giải pháp help desk phức tạp Tìm hiểu tất cả về LiveAgent bằng cách đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày. Chỉ cần nhấp vào đây để bắt đầu ngay bây giờ.

2. HubSpot

HubSpot là một trong những phần mềm dịch vụ khách hàng phổ biến nhất. Mặc dù nó hoạt động tốt như một công cụ tự phục vụ, nó cũng giúp nhóm của bạn năng suất hơn. Hệ thống này hoàn hảo để xây dựng cơ sở kiến thức của riêng bạn để lưu trữ tài liệu nội bộ, và nó cũng lý tưởng để tạo các khảo sát phản hồi của khách hàng. Với các tính năng như đường ống kéo và thả dễ sử dụng, bot, tự động hóa và tích hợp, nhóm của bạn sẽ đạt đến một mức độ dịch vụ khách hàng hoàn toàn mới.

Các tính năng chính:

• Theo dõi vấn đề khách hàng chi tiết và tổ chức vé
• Tự động hóa vé
• Ưu tiên yêu cầu để giải quyết vấn đề nhanh hơn
• Báo cáo tùy chỉnh cho mỗi nhân viên
• Tích hợp với CRM miễn phí của HubSpot
• Hỗ trợ omnichannel
• Định tuyến dễ dàng
• Phân tích vé

Ưu điểm:

• CRM xuất sắc
• Các tính năng phổ biến của phần mềm dịch vụ khách hàng (ticketing, email nhóm, email và trò chuyện để vé, bot tạo vé)
• Các tùy chọn tự phục vụ
• Dễ sử dụng

Nhược điểm:

• Bạn cần phải trả tiền cho hỗ trợ kỹ thuật
• Nó có thể hơi đắt tiền

Giá: Phần mềm dịch vụ khách hàng cao cấp của HubSpot có giá $45,00 mỗi tháng cho hai người dùng, với tùy chọn nâng cấp lên các gói Professional và Enterprise. Mỗi gói đi kèm với các tính năng bổ sung.

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk là một hệ thống ticketing helpdesk xuất sắc khác với các tính năng nâng cao và giao diện trực quan. Sử dụng nó, các nhân viên có quyền truy cập vào một hộp thư chung, vì vậy họ có thể dễ dàng theo dõi những gì đang được thực hiện. Hơn nữa, các vé có thể được sắp xếp, ưu tiên, gắn thẻ và gán theo các quy tắc bạn chỉ định. Bạn có thể sử dụng nó để tạo một cơ sở kiến thức nội bộ và bên ngoài chi tiết để giúp khách hàng của bạn 24/7. Các vé có thể được chia thành các vé phụ trong trường hợp bạn có nhiều hơn hai nhóm hỗ trợ khách hàng.

Các tính năng chính:

• Truy cập và quản lý tất cả các cuộc trò chuyện thông qua hộp thư chung
• Phản hồi được chuẩn bị sẵn
• Tính năng phát hiện va chạm của nhân viên ngăn chặn chia sẻ vé
• Khảo sát tự động để tạo phản hồi dễ dàng
• Theo dõi và báo cáo tất cả hiệu suất của nhân viên trong thời gian thực

Ưu điểm:

• Hộp thư chung
• Các tùy chọn cơ sở kiến thức xuất sắc
• Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
• Theo dõi hiệu suất

Nhược điểm:

• Không đủ tích hợp
• Không lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn hơn

Giá: Giá bắt đầu từ $15 mỗi tháng mỗi nhân viên.

4. Freshdesk

Freshdesk được tạo ra vào năm 2010 để giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng cần hỗ trợ. Nó đã được cải thiện và mở rộng qua các năm thành một hệ thống ticketing helpdesk hoàn chỉnh. Phần mềm tập trung vào việc tăng cường hiệu quả của nhóm của bạn và hợp lý hóa quy trình làm việc. Với các tính năng như hộp thư nhóm chung để quản lý ticketing dễ dàng, hỗ trợ omnichannel, phản hồi được chuẩn bị sẵn và nhiều tính năng khác, đó là một trong những giải pháp helpdesk yêu thích trên thị trường.

Các tính năng chính:

• Quản lý bổ nhiệm và gán vé
• Định tuyến tự động hóa
• Phân loại chi tiết và phân loại liên hệ
• Công cụ cộng tác tích hợp
• Tạo nội dung và quản lý
• Theo dõi khiếu nại của khách hàng và phân chia

Ưu điểm:

• Hệ thống ticketing hoàn toàn có thể tùy chỉnh
• Theo dõi chi tiết tất cả các hoạt động
• Rất dễ thiết lập và tích hợp với các công cụ phần mềm khác
• Cộng tác nhóm ở mức cao nhất

Nhược điểm:

• Thiếu các tùy chọn giá chi tiết cho người dùng cơ bản
• Có thể khó để làm quen

Giá:

• Giá bắt đầu là $15 mỗi tháng mỗi nhân viên.

5. Zendesk Support

Zendesk Support là một giải pháp đáng tin cậy và đáng tin cậy cho hỗ trợ khách hàng, cung cấp giao diện người dùng có thể tùy chỉnh, quản lý cơ sở kiến thức và các tùy chọn tự phục vụ. Nó xử lý các nhiệm vụ đến thông qua ticketing email, cung cấp quản lý nhiệm vụ và theo dõi lịch sử trò chuyện. Với các khả năng quản lý tài sản và phần mềm helpdesk dựa trên đám mây, Zendesk đảm bảo bối cảnh hoàn chỉnh cho hành trình khách hàng và dịch vụ khách hàng dựa trên bối cảnh.

Các doanh nghiệp tìm kiếm các lựa chọn thay thế cho Zendesk nên xem xét các yếu tố như giá cả, yêu cầu tính năng cụ thể và ngành hỗ trợ khách hàng. Khám phá các giải pháp ticketing bàn làm việc với hỗ trợ đa ngôn ngữ, kênh phương tiện truyền thông xã hội và báo cáo trong thời gian thực có thể giúp tìm một giải pháp toàn diện đáp ứng nhu cầu của họ.

Các tính năng chính:

• Quản lý và theo dõi tài khoản đầy đủ
• Quản lý bổ nhiệm và gán
• Ghi lại cuộc gọi, ghi âm và các tùy chọn báo cáo nâng cao
• Trung tâm cuộc gọi tích hợp
• Ticketing omnichannel
• Cơ sở kiến thức
• Ticketing có thể tùy chỉnh

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Tích hợp xuất sắc
• Hoạt động tốt trên các thiết bị di động

Nhược điểm:

• Một số tính năng nổi bật có chi phí thêm
• Hỗ trợ khách hàng của họ đôi khi có thể mất quá lâu để phản hồi và có thể có cách tiếp cận máy móc

Giá: Giá bắt đầu từ $19 mỗi tháng mỗi người dùng.

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Center là một giải pháp phần mềm helpdesk dựa trên đám mây cung cấp một bộ tính năng phổ biến hoàn chỉnh cần thiết để cung cấp hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Nó có thể giúp bạn theo dõi các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh, cũng như hiệu suất của các thành viên nhóm của bạn. Tiêu điểm chính của phần mềm là cộng tác nhóm, và nó cho phép các nhân viên của bạn tìm thông tin họ cần nhanh chóng. Nó cũng tích hợp hoàn hảo với các nền tảng như SalesForce, Oracle, Service Now và nhiều nền tảng khác.

Các tính năng chính:

• Cảnh báo / Escalation
• Trung tâm cuộc gọi tích hợp, ghi lại cuộc gọi, ghi âm và kịch bản
• Nhận dạng giọng nói
• Quản lý hàng đợi hoàn chỉnh
• Trò chuyện trong thời gian thực
• Công cụ báo cáo chi tiết

Ưu điểm:

• Các tính năng giao tiếp nhóm xuất sắc
• Nhiều tùy chọn định tuyến khác nhau và theo dõi chi tiết
• Quản lý vé dễ dàng
• Nhiều tùy chọn tích hợp

Nhược điểm:

• Thiếu tích hợp WhatsApp
• Lag thỉnh thoảng (mặc dù điều này có thể là một vấn đề riêng lẻ vì chúng tôi sử dụng đánh giá của người dùng cho thông tin này)

Giá:

• Giá bắt đầu từ $19,99 mỗi người dùng mỗi tháng.

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk là một giải pháp phần mềm helpdesk xuất sắc khác, lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và lớn. Đó là một giải pháp dựa trên đám mây đi kèm với các tính năng như ticketing thông minh, tự động hóa quy trình làm việc và quản lý hỗ trợ khách hàng đầy đủ. Bạn có thể sử dụng SolarWinds Service Desk để theo dõi hiệu suất cơ sở hạ tầng và phần mềm trong toàn công ty của bạn, đảm bảo rằng mọi thứ đều hoạt động hoàn hảo. Với quản lý tài sản nâng cao và phân tích chi tiết, SolarWinds Service Desk sẽ nhanh chóng cải thiện hiệu suất của công nhân của bạn và giữ khách hàng của bạn hài lòng.

Các tính năng chính:

• Theo dõi và quản lý tài sản
• Định tuyến tự động hóa
• Ticketing omnichannel
• Thương hiệu có thể tùy chỉnh
• Trung tâm cuộc gọi và quản lý sự cố
• Theo dõi nhân viên
• Quản lý cơ sở kiến thức
• Phản hồi mẫu hoàn toàn có thể tùy chỉnh

Ưu điểm:

• Chi phí thấp
• Hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ
• Miễn phí cho ba nhân viên

Nhược điểm:

• Yêu cầu phần cứng cao
• Nó có thể đắt tiền cho một số người dùng

Giá Bạn có thể sử dụng phiên bản miễn phí cho tới ba nhân viên. Kế hoạch trả tiền bắt đầu từ $20 mỗi nhân viên.

8. Request Tracker

Nếu bạn đang tìm kiếm một helpdesk miễn phí cho doanh nghiệp nhỏ của bạn, Request Tracker là một lựa chọn xuất sắc. Nó là mã nguồn mở, có nghĩa là bạn có thể sửa đổi nó để theo dõi các vé và cải thiện quy trình làm việc tổng thể của bạn. Giao diện thân thiện với người dùng này rất đơn giản để sử dụng và hoạt động hoàn hảo trên tất cả các thiết bị. Phần mềm cũng cung cấp hỗ trợ PGP đầy đủ để quản lý tệp. Nó trông lỗi thời, nhưng nó hoàn thành công việc miễn phí.

Các tính năng chính:

• Công cụ cộng tác nhóm
• Bảng điều khiển đơn giản
• Quản lý cơ sở kiến thức
• Công cụ báo cáo và phân tích
• Quản lý ticketing
• Theo dõi thời gian của tất cả các thành viên nhóm

Ưu điểm:

• Miễn phí cho mọi người
• Tốt cho các doanh nghiệp nhỏ
• Ticketing omnichannel

Nhược điểm:

• Giao diện người dùng phức tạp và lỗi thời

Giá:

• Phần mềm miễn phí với các tính năng hạn chế. Phiên bản PRO bắt đầu từ $125 mỗi tháng mỗi tính năng.

9. Spiceworks

Spiceworks là một dịch vụ ticketing miễn phí cung cấp rất nhiều tính năng và khá linh hoạt. Đó là một giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng cung cấp tích hợp đầy đủ với rất nhiều ứng dụng khác nhau. Spiceworks hoàn hảo để quản lý kho hàng và giám sát nhân viên. Nó hoạt động như một giải pháp dựa trên đám mây hoặc một chương trình tại chỗ và cũng cung cấp một ứng dụng điện thoại thông minh. Các biểu mẫu liên hệ có thể được tùy chỉnh hoàn toàn và không có giới hạn về số lượng vé bạn có thể xử lý hoặc thiết bị bạn có thể kết nối với một tài khoản duy nhất.

Các tính năng chính:

• Miễn phí
• Biểu mẫu gửi có thể tùy chỉnh
• Không có giới hạn về số lượng vé bạn có thể xử lý hoặc thiết bị bạn có thể kết nối với tài khoản của bạn
• Kiểm soát truy cập và giám sát
• Định tuyến tự động hóa
• Thương hiệu có thể tùy chỉnh
• Quản lý dung lượng

Ưu điểm:

• Miễn phí
• Dễ sử dụng và thiết lập
• Cung cấp hỗ trợ trên tất cả các thiết bị
• Chức năng xuất sắc

Nhược điểm:

• Họ bù đắp vì miễn phí bằng cách hiển thị quảng cáo
• Không thể chuyển dữ liệu từ đám mây sang máy chủ cục bộ

Giá:

• Spiceworks hoàn toàn miễn phí.

10. Samanage

Samanage là một nền tảng ticketing khách hàng đảm bảo rằng nhóm hỗ trợ của bạn có mọi thứ họ cần để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Cổng thông tin dịch vụ hoàn toàn có thể tùy chỉnh và cho phép nhân viên của bạn giải quyết các yêu cầu và tạo báo cáo chi tiết về mỗi sự cố nhanh chóng. Nó cũng cho phép bạn đặt các quy tắc tự động hóa của riêng bạn để định tuyến vé, quản lý vấn đề, v.v. Cuối cùng, nó cung cấp quản lý cơ sở kiến thức tuyệt vời với các tùy chọn tự phục vụ chi tiết.

Các tính năng chính:

• Helpdesk sẵn sàng ITIL
• Bảng điều khiển xuất sắc và báo cáo chi tiết
• Theo dõi vòng đời tài sản
• Cổng thông tin tự phục vụ chi tiết, cơ sở kiến thức và danh mục dịch vụ
• Có thể mở rộng cho các doanh nghiệp có kích thước bất kỳ

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng và tổ chức
• Theo dõi vé và giao tiếp dễ dàng
• Báo cáo mạnh mẽ
• Gán vé dễ dàng
• Các tính năng có thể tùy chỉnh để có quy trình làm việc tốt hơn

Nhược điểm:

• Không có cập nhật trạng thái gán vé tự động
• Các nhóm và quyền có thể khó thiết lập

Giá:

• Giá bắt đầu từ $19 mỗi tháng mỗi nhân viên.

Cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng toàn diện Với LiveAgent, bạn có thể vượt ra ngoài những gì một hệ thống ticketing tiêu chuẩn có thể cung cấp.

11. osTicket

osTicket là một hệ thống vé hỗ trợ có tất cả các tính năng cần thiết mà bạn có thể tùy chỉnh hoàn toàn theo nhu cầu của doanh nghiệp của bạn. Ngoài các tính năng quản lý vé tiêu chuẩn, phần mềm này làm công việc tuyệt vời trong việc phân loại các yêu cầu đến. Bạn có thể sử dụng nó để thiết lập các trường tùy chỉnh, nhóm, biểu mẫu và hàng đợi. Phần mềm sẽ nhận ra vé và gửi nó cho nhân viên phù hợp tự động. Phiên bản cơ bản miễn phí, nhưng phiên bản dựa trên đám mây có giá $9 mỗi tháng mỗi người dùng.

Các tính năng chính:

• Định tuyến tự động hóa
• Cổng thông tin tự phục vụ xuất sắc
• Quản lý SLA
• Quản lý vé cơ bản
• Tự động hóa quy trình làm việc

Ưu điểm:

• Phần mềm ticketing đơn giản lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ
• Các tính năng mới được thêm vào với mỗi bản cập nhật
• Cho phép tạo ticketing web và email
• Hoàn toàn có thể tùy chỉnh
• Dễ thiết lập

Nhược điểm:

• Không có ứng dụng di động
• Yêu cầu một webmaster thành thạo PHP và Apache để thiết lập

Giá:

• Phần mềm tại chỗ miễn phí, trong khi phiên bản dựa trên đám mây có giá $9 mỗi tháng.

12. Zoho Desk

Zoho Desk là một hệ thống ticketing hoàn chỉnh khác cung cấp cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn mọi thứ họ cần để khắc phục các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Đó là bổ sung hoàn hảo nếu bạn đã sử dụng Zoho CRM, vì nó cho phép bạn đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu hoàn toàn, cho phép bạn xem xét tất cả các hoạt động của người dùng hiện có và lịch sử vé. Một số tính năng bao gồm ưu tiên vé, theo dõi chi tiết và cơ sở kiến thức hữu ích. Nó cũng cho phép hỗ trợ ứng dụng di động.

Các tính năng chính:

• Cổng thông tin tự phục vụ có thể tùy chỉnh
• Ticketing omnichannel, bao gồm các mạng phương tiện truyền thông xã hội
• Gắn thẻ vé tự động hóa và phân tích tâm lý
• Tích hợp dễ dàng với Zoho CRM và các công cụ kinh doanh khác
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Ưu điểm:

• Ba nhân viên có thể sử dụng phần mềm miễn phí
• Trò chuyện trong thời gian thực
• Quản lý vé Zoho Desk

Nhược điểm:

• Zoho Desk không có theo dõi
• Phiên bản miễn phí chỉ có sẵn cho ba người dùng

Giá: Nếu bạn có nhiều hơn ba nhân viên, kế hoạch giá bắt đầu từ $12 mỗi nhân viên mỗi tháng.

13. HappyFox

Với HappyFox, các nhân viên của bạn có thể nhận vé thông qua nhiều kênh và giải quyết các vấn đề từ một bảng điều khiển duy nhất. Tất cả các vé đến được hiển thị trên một trang đặc biệt nơi tất cả các nhân viên của bạn có thể thấy các yêu cầu hiện tại. Phiên bản cao cấp cho phép bạn quản lý tất cả các tài sản trong tổ chức của bạn, tạo các vé tùy chỉnh và phản hồi mỗi vé nhanh hơn với các hành động được chuẩn bị sẵn. Bạn cũng có thể sử dụng nó để thiết lập một cơ sở kiến thức để cải thiện thêm trải nghiệm người dùng.

Các tính năng chính:

• Hệ thống ticketing xuất sắc và quản lý vé
• Hành động được chuẩn bị sẵn để phản hồi nhanh hơn
• Quản lý vé dễ dàng
• Giám sát vé, phân tích và báo cáo
• Trang tự phục vụ có thể tùy chỉnh
• Tự động hóa vé
• Công cụ quản lý tài sản hoàn chỉnh

Ưu điểm:

• Chia sẻ vé dễ dàng giữa các bộ phận
• Quy tắc thông minh có thể tùy chỉnh
• Gắn thẻ ưu tiên và gán thẻ tự động
• Theo dõi vé

Nhược điểm:

• Một số người dùng báo cáo rằng các tính năng cơ bản bị ẩn sau tường paywall

Giá: Họ không có giá truyền thống, nhưng bạn có thể liên hệ với họ để nhận báo giá dựa trên yêu cầu của bạn, đây là một lợi thế cho một số người dùng.

14. Jira Service Desk

Jira Service Desk là lựa chọn hàng đầu cho các công ty có kích thước bất kỳ, từ các doanh nghiệp cơ bản đến các công ty có kích thước, cung cấp một trong những bộ tính năng rộng nhất có sẵn. Các tính năng như tự phục vụ, trò chuyện trực tiếp, trò chuyện trực tiếp gốc và quy tắc logic kinh doanh có thể tùy chỉnh cải thiện các quy trình cho các doanh nghiệp và trải nghiệm của khách hàng. Giao diện người dùng xuất sắc và tích hợp vững chắc của nó đơn giản hóa việc quản lý các yêu cầu của khách hàng và cung cấp phản hồi khách hàng nhanh chóng.

Với tích hợp đám mây, khám phá mạng và bảo mật mạng, Jira Service Desk đảm bảo một môi trường mạng an toàn. Hỗ trợ ngày linh hoạt trong giờ làm việc và mô hình giá phân cấp phù hợp với các doanh nghiệp có kích thước và các công ty có kích thước, làm cho nó trở thành một ứng dụng phải có cho các doanh nghiệp. Những tính năng này nâng cao dịch vụ cho khách hàng trong khi cải thiện các chương trình với khách hàng thông qua tự động hóa quy trình và quy trình làm việc liền mạch.

Được cung cấp trên cơ sở nhân viên mỗi tháng, Jira Service Management hỗ trợ các nhóm trong cửa hàng cho khách hàng và chuyển đổi từ một công ty trước đó. Các công cụ mạnh mẽ và tính linh hoạt giá của nó làm cho nó trở thành một nền tảng nổi bật với tích hợp vững chắc cho các doanh nghiệp có kích thước bất kỳ.

Các tính năng chính:

• Quản lý yêu cầu & sự cố
• Theo dõi và quản lý tài sản
• Nhóm sự cố
• Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh
• Quản lý kiến thức với Confluence

Ưu điểm:

• Khả năng tạo bảng điều khiển và bộ lọc tùy chỉnh
• Có thể xử lý nhiều dự án cùng một lúc
• Quản lý nhiệm vụ dễ dàng
• Dễ sử dụng
• Tích hợp với Confluence

Nhược điểm:

• Tốc độ tải chậm
• Tạo các loại yêu cầu mới quá phức tạp

Giá:

• Kế hoạch giá bắt đầu là $19 mỗi tháng.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk là tùy chọn tốt nhất cho người dùng G Suite vì nó cung cấp tích hợp hoàn hảo với nền tảng. Bạn có thể thiết lập nó để gán vé thông qua nhiều kênh và quản lý mọi thứ từ một bảng điều khiển duy nhất. Nó cũng có thể giúp bạn theo dõi kho hàng của bạn, gán vé cho các nhân viên và tạo báo cáo chi tiết.

Các tính năng chính:

• Theo dõi vé dễ dàng thông qua nhiều kênh
• Thương hiệu có thể tùy chỉnh
• Lưu trữ cơ sở kiến thức cho các tài liệu nội bộ
• Quản lý tài sản CNTT và kho hàng
• Giám sát mạng
• Cổng thông tin tự phục vụ xuất sắc

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng và thiết lập
• Công cụ báo cáo tích hợp với các phép đo mức độ hài lòng của khách hàng
• Các tính năng mới được thêm vào liên tục
• Hỗ trợ khách hàng xuất sắc

Nhược điểm:

• Không có ưu tiên vé có thể tùy chỉnh

Giá:

• Kế hoạch giá bắt đầu từ $29 mỗi tháng cho mười nhân viên.

16. Freshservice

Freshservice là phần mềm hệ thống ticketing được xây dựng để cải thiện hỗ trợ khách hàng tổng thể của bạn. Nó có rất nhiều tùy chọn quản lý vé khác nhau, nhưng nó cũng giúp bạn theo dõi tất cả các tài sản và thiết lập một cơ sở dữ liệu bên ngoài tự phục vụ. Bảng điều khiển cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của mỗi nhân viên, cho phép bạn tìm các điểm yếu và cải thiện hỗ trợ khách hàng của bạn thêm nữa.

Các tính năng chính:

• Ticketing omnichannel
• Quản lý SLA xuất sắc dựa trên ưu tiên
• Cơ sở kiến thức có thể tùy chỉnh và phản hồi được chuẩn bị sẵn
• Chức năng tự động hóa đơn giản
• Cổng thông tin tự phục vụ

Ưu điểm:

• Cổng thông tin khách hàng tùy chỉnh và hệ thống ticketing
• Tích hợp với tính năng trò chuyện trực tiếp Freschat
• Theo dõi tài sản dễ dàng và tích hợp
• Hỗ trợ ứng dụng di động và theo dõi vé

Nhược điểm:

• Một số tính năng yêu cầu mã hóa để thiết lập

Giá:

• Kế hoạch khởi động có sẵn với giá $19 mỗi tháng mỗi nhân viên.

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk là một giải pháp đáng tin cậy khác đã được kiểm tra chiến đấu bởi rất nhiều người dùng. Phần mềm cho phép các nhân viên làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn, và nó cho phép quản lý gán nhiệm vụ đến hạn hàng ngày. Nó rất đơn giản để sử dụng, và nó có khả năng tăng cường năng suất của nhóm của bạn.

Các tính năng chính:

• Cung cấp hỗ trợ đầy đủ thông qua email, điện thoại hoặc trò chuyện
• Quy tắc tự động hóa và tiêu chí có thể tùy chỉnh
• Quy tắc SLA và escalation để có quy trình làm việc tốt hơn
• Quy tắc cảnh báo
• Tự động hóa nhiều hoạt động vé
• Theo dõi vé, gán và thông báo

Ưu điểm:

• Giá cả phải chăng
• Đa kênh
• Quản lý nhiệm vụ
• Giao tiếp nhóm dễ dàng
• Tích hợp với các plugin phương tiện truyền thông xã hội

Nhược điểm:

• Tích hợp phức tạp với các nền tảng khác
• Không đủ tích hợp

Giá:

• Kế hoạch giá bắt đầu là $12 mỗi nhân viên mỗi tháng.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus là một hệ thống ticketing nâng cao mà bạn có thể cài đặt trên thiết bị của mình hoặc chạy từ đám mây. Đó là một nền tảng rất linh hoạt lý tưởng cho các nhóm hỗ trợ khách hàng lớn vì nó cung cấp các add-on như trò chuyện trực tiếp, quản lý sự cố, quản lý dự án. Nếu bạn quyết định nhận kế hoạch cao cấp của ServiceDesk Plus, bạn sẽ có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thời gian thực thông qua truy cập từ xa. ServiceDesk Plus cung cấp cho các doanh nghiệp tích hợp sâu, ticketing email và gán vé tự động, đảm bảo nỗ lực tối thiểu và kết quả nhất quán.

Với ServiceDesk Plus, các nhân viên có thể xử lý các truy vấn phổ biến và các nhiệm vụ thường xuyên một cách dễ dàng, giải quyết các mối đe dọa bảo mật trong khi được hưởng lợi từ các tính năng đáng chú ý của hệ thống. Giá linh hoạt, chẳng hạn như nhân viên mỗi tháng được tính hóa đơn hoặc tháng mỗi nhân viên, làm cho nó trở thành một giải pháp có thể mở rộng cho các doanh nghiệp.

Các tính năng chính:

• Quy trình làm việc ITSM theo thực tiễn tốt nhất
• Tích hợp với các ứng dụng quản lý CNTT
• Tự động hóa thông minh
• Báo cáo mở rộng
• Hoàn toàn có thể tùy chỉnh

Ưu điểm:

• Các loại vé hỗ trợ khác nhau
• Giải pháp truy cập từ xa
• Có thể mở rộng các tùy chọn với các add-on
• Xuất sắc cho các nhóm hỗ trợ lớn

Nhược điểm:

• Quản lý người dùng phức tạp
• Không tự động gán
• Công cụ báo cáo hạn chế

Giá:

• Kế hoạch giá bắt đầu là $10 mỗi người dùng mỗi tháng.

19. Jitbit

Jitbit là một trong những hệ thống ticketing helpdesk đơn giản nhất mà bạn có thể nhận được. Nó rất dễ thiết lập, và nó cho phép bạn quản lý tất cả các vé trong thời gian thực. Bạn sẽ có thể theo dõi tất cả hoạt động vé và thậm chí mở tệp đính kèm đồng thời mà không cần chuyển đổi tab hoặc yêu cầu các thành viên nhóm của bạn cung cấp thông tin bổ sung. Nó đi kèm với một ứng dụng di động cho phép bạn truy cập tất cả thông tin khi đang di chuyển.

Các tính năng chính:

• Helpdesk hướng đến email
• Thiết lập đơn giản
• Công cụ quản lý mạnh mẽ
• Ứng dụng di động để truy cập dễ dàng
• Hộp thư chung
• Kích hoạt tự động hóa mạnh mẽ
• Phản hồi được chuẩn bị sẵn và cơ sở kiến thức

Ưu điểm:

• Cực kỳ dễ thiết lập và sử dụng
• Giao diện sạch
• Phân tích và theo dõi chỉ số xuất sắc
• Tốt cho người mới bắt đầu

Nhược điểm:

• Không có phiên bản miễn phí
• Hơi cồng kềnh đôi khi

Giá:

• Kế hoạch giá bắt đầu là $29 mỗi tháng mỗi nhân viên.

20. LiveChat

LiveChat là một giải pháp phần mềm helpdesk giúp khách hàng cũng như các nhóm bán hàng của bạn. Nó có một tính năng widget trò chuyện thú vị mà bạn có thể thêm vào trang web của mình để cung cấp hỗ trợ tức thì cho khách hàng của bạn. Ngoài điều đó, LiveChat cung cấp quản lý omnichannel từ một bảng điều khiển đơn giản, dễ sử dụng. Nó có rất nhiều tích hợp của bên thứ ba mở rộng các chức năng của nó đáng kể.

Các tính năng chính:

• Rất nhiều tính năng hữu ích
• Tích hợp với nhiều nền tảng
• Dễ sử dụng
• Bảng điều khiển chung duy nhất
• Có thể tùy chỉnh
• Định tuyến vé dễ dàng

Ưu điểm:

• Tích hợp với các mạng phương tiện truyền thông xã hội và các nền tảng khác
• Các tính năng đáng chú ý như các tùy chọn định tuyến
• Ticketing omnichannel
• Bảng điều khiển chung duy nhất

Nhược điểm:

• Trễ trong giám sát nhân viên
• Nó có thể hơi đắt tiền cho một số

Giá:

• Kế hoạch bắt đầu có sẵn với giá $16 mỗi tháng mỗi nhân viên.

Dưới đây là hướng dẫn Q&A nhanh sẽ giúp bạn đưa ra quyết định tốt nhất có thể.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Câu trả lời cho câu hỏi này phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp của bạn. Các doanh nghiệp nhỏ hơn có thể nhận được những gì họ cần từ các giải pháp phần mềm miễn phí, trong khi các doanh nghiệp lớn yêu cầu nhiều tính năng hơn và một gói cho nhiều nhân viên hơn. Nói chung, LiveAgent là một lựa chọn xuất sắc vì nó lý tưởng cho tất cả các kích thước doanh nghiệp và dễ dàng có thể mở rộng.

Các giải pháp hệ thống ticketing hỗ trợ tốt nhất all-in-one

Nếu bạn đang tìm kiếm một jack of all trades trong số các hệ thống ticketing helpdesk, phiếu bầu của chúng tôi phải đi đến LiveAgent và LiveChat. Cả hai giải pháp này cung cấp một loạt các tính năng, nhiều tùy chọn định tuyến và quản lý khác nhau cần thiết để cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ tốt nhất với trò chuyện trực tiếp tích hợp, trung tâm cuộc gọi, phương tiện truyền thông xã hội và cổng thông tin khách hàng

Là hệ thống ticketing tốt nhất toàn diện, LiveAgent chắc chắn là giải pháp tốt nhất và hoàn chỉnh nhất và đáng tin cậy nhất mà bạn có thể nhận được. Bạn có thể sử dụng nó để tiếp cận khách hàng của bạn thông qua nhiều kênh, và bạn cũng có thể tạo hồ sơ khách hàng chi tiết để có trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ tốt nhất về tính năng

Một lần nữa, LiveAgent chiếm vị trí vì nó cung cấp khoảng 200 tính năng nhằm cung cấp hỗ trợ khách hàng chất lượng cao.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ có giá trị tốt nhất

Vì LiveAgent cung cấp rất nhiều tính năng và đã giành giải thưởng giá trị tốt nhất trên nhiều trang web, nó chắc chắn là tùy chọn tốt nhất cho tiền của bạn.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ được xếp hạng cao nhất

LiveAgent có xếp hạng tổng thể 4,7 trên Capterra, vì vậy nó chắc chắn là hệ thống ticketing hỗ trợ được xếp hạng cao nhất mà bạn có thể nhận được.

Hệ thống quản lý vé hỗ trợ dễ thiết lập và sử dụng nhất

Có rất nhiều hệ thống ticketing dễ sử dụng mà bạn có thể sử dụng, nhưng LiveAgent làm công việc xuất sắc trong việc kết hợp dễ sử dụng với các tính năng nâng cao.

Kết luận

Nói chung, giải pháp tốt nhất của hệ thống quản lý vé hỗ trợ luôn phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp của bạn. LiveAgent nổi bật bằng cách cung cấp các kế hoạch có thể tùy chỉnh phục vụ ngay cả những khách hàng đòi hỏi nhất, cung cấp tính linh hoạt và độ tin cậy để đáp ứng các nhu cầu hỗ trợ đa dạng. Trải nghiệm LiveAgent ngay hôm nay với dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi.