Cách LiveAgent giải quyết 75% các tương tác chat thông qua Chatbot AI

LiveAgent vận hành một trang web SaaS lớn thu hút lưu lượng truy cập đáng kể. Mặc dù nhiều khách truy cập quan tâm đến sản phẩm, nhưng một phần lớn truy cập các trang không liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như blog hoặc mục thuật ngữ. Do đó, đội hỗ trợ khách hàng bị quá tải với khối lượng lớn các truy vấn chat. Tuy nhiên, nhiều cuộc trò chuyện này không liên quan đến hỗ trợ sản phẩm, bao gồm các câu hỏi chung, yêu cầu bị định tuyến sai hoặc thậm chí các truy vấn ngoài chủ đề.

Bất chấp điều này, các đại lý hỗ trợ phải xử lý chúng, điều này chiếm thời gian của họ từ việc hỗ trợ các khách hàng thực sự có các vấn đề liên quan đến sản phẩm hợp lệ. Đội đang gặp khó khăn với thời gian phản hồi tăng lên, điều này làm giảm hiệu quả hỗ trợ tổng thể.

Giải pháp? Một chatbot AI có thể lọc, sắp xếp và xử lý các tương tác khách hàng mà không mất khả năng cung cấp trợ giúp khi thực sự cần thiết. Kể từ khi triển khai chatbot AI, một khối lượng lớn các câu hỏi của khách truy cập đã được lọc ngay tại điểm tiếp xúc đầu tiên. Điều này đã dẫn đến chatbot AI của LiveAgent giải quyết 75% tất cả các tương tác chat trên tất cả các trang web LiveAgent.

Hỗ trợ thông minh hơn cho cơ sở khách hàng đang phát triển

Được phát triển vào năm 2006 bởi hai nhà phát triển tiên phong ở Slovakia, LiveAgent đã phát triển thành một công cụ hỗ trợ khách hàng đa năng, cung cấp các khả năng live chat, ticketing và help desk được sử dụng trên toàn thế giới. Ngày nay, LiveAgent phục vụ hơn 150 triệu người dùng và hơn 40.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới. Với một trang web lớn và lưu lượng truy cập lớn tạo ra khối lượng lớn các truy vấn khách hàng, vào năm 2024 đội hỗ trợ khách hàng của LiveAgent nhận ra nhu cầu tối ưu hóa các tương tác hỗ trợ.

“Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đã triển khai một chatbot AI để quản lý và lọc các yêu cầu khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo hỗ trợ nhanh hơn, tập trung hơn và liên tục phát triển theo nhu cầu của khách hàng LiveAgent,” nói Jozef Štofira, Trưởng phòng Hỗ trợ khách hàng của LiveAgent.

Những thách thức hoạt động cho đội hỗ trợ

Khi đội hỗ trợ khách hàng của LiveAgent quyết định triển khai Chatbot AI, họ muốn giải quyết những thách thức chính này:

1. Giảm nhẹ khối lượng công việc của đại lý

Khoảng 3.500 cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng được xử lý bởi các đại lý con người hàng tháng, trong đó 1.500 cuộc là các truy vấn bị định tuyến sai. Điều này khiến đội gặp khó khăn trong việc ưu tiên thời gian của họ và tập trung vào các truy vấn quan trọng liên quan đến sản phẩm.

2. Ủy quyền các nhiệm vụ cho các đại lý con người một cách thông minh

Khoảng 2.300 biểu mẫu liên hệ trên các trang nội dung liên quan đến ngành được xử lý chỉ bằng các quy tắc tự động để tránh quá tải đội hỗ trợ (chủ yếu là các truy vấn bị định tuyến sai bổ sung). Tuy nhiên, chỉ dựa vào các mẫu tự động hóa thay vì các phản hồi được cá nhân hóa đã dẫn đến sự giảm đáng chú ý về chất lượng phản hồi và trong một số trường hợp, bỏ lỡ cơ hội hoặc trì hoãn trong việc giải quyết các truy vấn khách hàng hợp pháp.

3. Hỗ trợ công việc tập trung, không phải hỗn loạn chat

Với cơ sở khách hàng ngày càng phát triển qua các năm, các đại lý hỗ trợ khách hàng của LiveAgent nhận được một lượng lớn các yêu cầu. Do đó, các đại lý thường phải xử lý nhiều cuộc trò chuyện song song cùng một lúc, thường xuyên chuyển đổi giữa các chủ đề và câu hỏi, nhiều trong số đó thậm chí không liên quan trực tiếp đến chính sản phẩm. Sự gián đoạn liên tục này khiến các đại lý khó duy trì sự tập trung hoặc chú ý đầy đủ đến các truy vấn thực sự liên quan đến sản phẩm.

4. Mở rộng hỗ trợ mà không mở rộng chi phí

Trước khi triển khai Chatbot AI của LiveAgent, việc xử lý khối lượng chat đến ngày càng tăng đang trở nên không bền vững. Với các tương tác hàng tháng tăng 25%, đội phải đối mặt với thách thức mở rộng hỗ trợ mà không tăng đáng kể chi phí hoặc quá tải các đại lý của họ. Việc thuê thêm đại lý sẽ yêu cầu một khoản đầu tư bổ sung. Họ đang tìm kiếm một cách hiệu quả về chi phí để quản lý các truy vấn đơn giản, lặp lại trong khi giữ đội hỗ trợ khách hàng tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Thời điểm quyết định: Triển khai Chatbot AI của LiveAgent

Sau khi thử nghiệm và kiểm tra các tùy chọn liên hệ khác nhau, LiveAgent đã triển khai đầy đủ chatbot AI trên trang web của mình, theo các bước sau:

• Chọn các phần cụ thể của trang web (blog và thuật ngữ) để triển khai ban đầu.
• Kết nối tài khoản với nhà cung cấp AI – FlowHunt, và thiết lập chatbot bằng mẫu ban đầu được đề xuất, tùy chỉnh nó với thông tin và yêu cầu cụ thể của họ:
  • Tích hợp cả trang web và cơ sở kiến thức làm nguồn kiến thức chính cho chatbot.
  • Xác định các quy tắc escalation để đảm bảo chuyển giao liền mạch cho các đại lý con người khi cần thiết.
  • Tạo các widget chat mới sử dụng chatbot.
• Thay thế các widget biểu mẫu liên hệ trước đó trên các trang được chọn (blog và thuật ngữ).
• Cấu hình tự động hóa để gắn thẻ tất cả các cuộc trò chuyện từ các widget này bằng thẻ “Chatbot” và thiết lập các quy tắc để gắn thẻ các cuộc trò chuyện được chuyển từ chatbot cho các đại lý con người để giám sát hiệu suất.
• Giám sát các cuộc trò chuyện chatbot hàng ngày, tối ưu hóa các lời nhắc hệ thống và cập nhật FAQ để cải thiện độ chính xác của phản hồi và hành vi tổng thể của chatbot.
• Triển khai chatbot trên trang chính, tiếp tục nâng cao hiệu suất với các cải tiến lời nhắc thêm và mở rộng cơ sở kiến thức FAQ.
• Liên tục giám sát các chỉ số hiệu suất và hành vi chatbot sau khi ra mắt để có dịch vụ hỗ trợ tối ưu và trải nghiệm khách hàng.

Nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện có tác động

Sau khi triển khai Chatbot AI của LiveAgent trên trang web LiveAgent, đội đã thấy những kết quả ngoạn mục:

• 75% tất cả các tương tác chat hiện được giải quyết bởi chatbot trên tất cả các trang web LiveAgent, bao gồm blog, thư mục và trang thuật ngữ.
• Mức giảm 48,5% trong các cuộc trò chuyện trực tiếp cần đến các đại lý con người: từ 3.500 xuống còn 1.800 mỗi tháng — được đạt nhờ chatbot AI xử lý hiệu quả các truy vấn thường xuyên.
• 40% các tương tác chat hiện được xử lý thành công bởi chatbot AI trên các trang web Sản phẩm LiveAgent.
• Mức tăng 25% trong tổng số tương tác chat (từ 5.800 lên 7.300) mà không cần thuê thêm đại lý hỗ trợ, nhờ khả năng của chatbot quản lý khối lượng lớn các truy vấn đơn giản.

Tiếp theo là gì? Mở rộng phạm vi Chatbot AI

Hành trình triển khai chatbot của LiveAgent đã mang lại những cải tiến đáng kể về hiệu quả, nhưng họ coi đây chỉ là bước đầu. Nhìn vào tương lai, LiveAgent có kế hoạch tận dụng thêm AI trong hỗ trợ khách hàng.

Một trong những sáng kiến chính là tạo các bài viết cơ sở kiến thức với AI từ các vé đã giải quyết. Bằng cách chuyển đổi các tương tác hỗ trợ đã giải quyết của các đại lý thành các FAQ có giá trị, dễ tiếp cận, LiveAgent nhằm trao quyền cho chatbot AI trả lời một loạt câu hỏi rộng hơn với độ chính xác cao hơn.

LiveAgent cũng rất hào hứng về bản phát hành sắp tới của phiên bản nâng cao của trợ lý trả lời AI trong nền tảng. Điều này sẽ cho phép đội dịch vụ khách hàng sử dụng AI hiệu quả hơn, không chỉ cho các tương tác chat mà còn để quản lý các vé dựa trên email. Với khả năng này, LiveAgent dự kiến giải quyết nhanh hơn và chất lượng hỗ trợ thậm chí còn nhất quán hơn trên tất cả các kênh.

AI và hỗ trợ con người hoàn hảo đồng bộ

Bắt đầu với Chatbot AI của LiveAgent, tích hợp hơn 15 mô hình AI nâng cao để nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn.