Làm chủ kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng với các mẹo chuyên sâu và chiến lược cho 5 kiểu khách hàng phổ biến cùng quy trình giải quyết 3 bước.
Xử lý khiếu nại khách hàng, trong hầu hết các trường hợp, là một nghệ thuật mà công thức chính xác vẫn chưa được khám phá. Tuy nhiên, tại LiveAgent, chúng tôi có nhiều năm kinh nghiệm làm việc với khách hàng, vì thế chúng tôi quyết định tổng hợp một danh sách các mẹo hữu ích để xử lý khiếu nại.
95% khách hàng kể với ai đó về trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ khách hàng. 54% trong số đó chia sẻ hơn 5 lần.
Trước tiên, tôi muốn nhấn mạnh rằng việc xử lý khiếu nại ngay từ giai đoạn đầu là vô cùng quan trọng, thậm chí phòng ngừa còn tốt hơn.
1. Tìm kiếm/phát hiện khiếu nại
2. Phân tích kiểu khách hàng khiếu nại
3. Ứng xử phù hợp dựa trên kiểu khách hàng khiếu nại
Để chủ động tìm kiếm khiếu nại, bạn có thể sử dụng công cụ theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội. LiveAgent có thể kết nối với Facebook và biến mọi bài đăng lên tường, tin nhắn riêng tư hoặc bình luận thành ticket để quản lý tốt hơn. Việc theo dõi Twitter cũng tương tự, nhưng còn cho phép quét các đề cập thương hiệu và chuyển thành ticket (ví dụ nếu thương hiệu của bạn là Myawesomecompany, bất kỳ tweet nào có từ khóa Myawesomecompany đều sẽ được phát hiện và chuyển thành ticket).
Đối với các đề cập thương hiệu khác, bạn có thể sử dụng dịch vụ miễn phí của Google mang tên Google Alerts . Cách thức hoạt động tương tự theo dõi Tweet của LiveAgent – nó quét các từ khóa liên quan đến thương hiệu và gửi thông báo cảnh báo mỗi ngày khi có đề cập mới. Tại LiveAgent, chúng tôi sử dụng GA để theo dõi các diễn đàn bên thứ ba và bảng thảo luận khác.
Bây giờ khi đã biết cách theo dõi khiếu nại hiệu quả, hãy phân tích kiểu khách hàng khiếu nại và xác định phản hồi phù hợp nhất.
Đặc điểm: Thường sẽ không khiếu nại.
Cách xử lý: Cần chủ động khuyến khích khách hàng góp ý và khiếu nại, đồng thời xử lý phù hợp để giải quyết vấn đề.
Đặc điểm: Đối lập với khách hàng kín tiếng. Sẵn sàng khiếu nại, thường lớn tiếng và kéo dài.
Cách xử lý: Lắng nghe hoàn toàn, hỏi thêm: “còn gì nữa không?”, thừa nhận rằng có vấn đề và cho biết sẽ làm gì để giải quyết, cùng mốc thời gian thực hiện.
Lưu ý: Không nên đáp trả bằng thái độ hung hăng. Khách hàng hung hăng không muốn nghe lý do hay biện minh cho sản phẩm/dịch vụ không như ý.
Đặc điểm: Mong đợi dịch vụ tốt nhất và sẵn sàng trả giá cho điều đó. Thường khiếu nại một cách hợp lý, trừ khi có sự kết hợp với kiểu khách hàng hung hăng.
Cách xử lý: Quan tâm đến kết quả và những gì bạn sẽ làm để khắc phục sự cố. Luôn lắng nghe tôn trọng, chủ động đặt câu hỏi để xác định nguyên nhân. Hỏi: “còn gì nữa không?” và xử lý triệt để. Giống như khách hàng hung hăng, khách hàng này không quan tâm đến lời biện minh.
Đặc điểm: Mục tiêu không phải là được giải quyết khiếu nại mà là giành phần lợi không hợp lý. Đáp lại mọi nỗ lực với câu “chưa đủ tốt” là dấu hiệu rõ ràng của khách hàng lợi dụng.
Cách xử lý: Giữ thái độ khách quan tuyệt đối. Dùng dữ liệu định lượng, chính xác để hỗ trợ phản hồi của bạn. Đảm bảo chính sách điều chỉnh phù hợp với quy định thông thường của doanh nghiệp. Có thể hỏi “Tôi có thể làm gì để làm hài lòng quý khách?” sau lần đầu bị phàn nàn “chưa đủ tốt”.
Đặc điểm: Không bao giờ hài lòng; luôn có điều gì đó không ổn. Mục tiêu của khách hàng này là than phiền. Tuy vậy, đây vẫn là khách hàng của bạn và dù gây khó chịu, bạn không nên bỏ qua họ.
Cách xử lý: Cần kiên nhẫn vượt bậc. Phải lắng nghe kỹ lưỡng, tuyệt đối không để bản thân nổi giận. Lắng nghe chia sẻ, xin lỗi chân thành và nỗ lực khắc phục sẽ mang lại hiệu quả cao nhất. Khác với khách hàng lợi dụng, phần lớn khách hàng phàn nàn liên tục sẽ ghi nhận và đánh giá cao nỗ lực của bạn. Họ muốn được xin lỗi và trân trọng khi được lắng nghe. Đây thường là khách hàng tốt (dù hay phàn nàn) và sẽ kể cho người khác về phản hồi tích cực của bạn.
Đúng là đây là những kiểu cực đoan và phần lớn bạn sẽ gặp dạng khách hàng trung bình hơn, nhưng phòng bị kỹ bao giờ cũng tốt!
Mẹo chuyên gia: Ghi lại mọi khiếu nại và thu thập phản hồi quan trọng. Chuyển thông tin cho quản lý để phân tích sâu hơn.
Tạo cơ hội cho khách hàng khiếu nại, dành toàn bộ sự chú ý, lắng nghe kỹ lưỡng và chủ động hỏi. Đặt câu hỏi chi tiết như “Còn gì nữa không?”
Không ai khiếu nại mà không có lý do. Dù khiếu nại nghe có vẻ vô lý, luôn giữ bình tĩnh. Hãy thử nhìn nhận sự việc từ góc độ khách hàng. Tuyệt đối không tranh cãi hay phản bác!
Giải quyết vấn đề và xin lỗi lịch sự. Thừa nhận lỗi và cảm ơn khách hàng đã phản ánh. Đền bù hợp lý nếu cần thiết.
Dù ba bước trên nghe có vẻ khó, nếu tuân thủ bạn sẽ trở thành “anh hùng hỗ trợ khách hàng”.
Mẹo chuyên gia: Khách hàng không hài lòng luôn muốn được giải quyết vấn đề “ngay lập tức”. Hãy ưu tiên giải quyết khiếu nại ở mức cao nhất.
Ai cũng có những ngày tồi tệ và khách hàng của bạn cũng vậy, vì thế đừng trách họ. Hãy nhớ rằng bạn không kiểm soát được hành vi người khác, nhưng bạn kiểm soát được chính mình. Đừng quá để tâm, hãy nghĩ đến những khách hàng tuyệt vời tiếp theo.
Hãy huấn luyện nhân viên hỗ trợ của bạn cách xử lý mọi kiểu khách hàng tức giận với các mẫu kịch bản trong kho kiến thức nội bộ.
Tìm hiểu cách xử lý mọi loại khách hàng khiếu nại và biến phàn nàn thành cơ hội phát triển cùng bộ công cụ hỗ trợ toàn diện của LiveAgent.
Chia sẻ bài viết này
Daniel giám sát tiếp thị và truyền thông tại LiveAgent với tư cách là thành viên của vòng tròn sản phẩm nội bộ và quản lý cấp cao của công ty. Trước đây, anh ấy từng giữ nhiều vị trí quản lý trong tiếp thị và giao tiếp với khách hàng. Anh ấy được công nhận là một trong những chuyên gia về AI và tích hợp của nó vào môi trường dịch vụ khách hàng.
Khi xử lý khiếu nại khách hàng tại trung tâm cuộc gọi, điều quan trọng là phải lắng nghe tích cực và thấu hiểu khách hàng. Điều này giúp giảm căng thẳng và khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Sau khi xác định được vấn đề, cần làm việc để tìm ra giải pháp, truyền đạt các bước tiếp theo và đưa ra thời gian dự kiến xử lý nếu có thể. Ngoài ra, hãy liên hệ lại với khách hàng sau khi khiếu nại đã được giải quyết để đảm bảo sự hài lòng cũng như xử lý mọi lo ngại còn tồn đọng.
Khi đối mặt với khách hàng khó tính, không nên phớt lờ hoặc phủ nhận mối quan tâm của họ, vì điều này có thể khiến tình hình căng thẳng hơn. Hãy tránh trở nên phòng thủ hoặc tranh cãi, vì điều này sẽ làm trải nghiệm của khách hàng tệ hơn.
Giữ bình tĩnh, lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm và giải quyết khiếu nại một cách chân thành để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Hãy thử LiveAgent để quản l...
Tìm hiểu 8 chiến lược đã được chứng minh để xử lý khách hàng tức giận một cách hiệu quả. Nắm vững cách giải quyết khiếu nại, lắng nghe tích cực và biến những tr...
Giữ bình tĩnh, lắng nghe tích cực, lặp lại lời nói của khách hàng, hiểu quan điểm của họ và cảm ơn họ vì đã nêu ra vấn đề. Giải quyết khiếu nại một cách chân th...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
