Hỗ trợ khách hàng
Nâng tầm doanh nghiệp của bạn vào năm 2025 với các chiến lược hỗ trợ khách hàng sáng tạo, tiến bộ công nghệ và bí quyết xây dựng đội ngũ xuất sắc....
21 phút đọc
Customer support
Help Desk
+1
Mở rộng doanh thu của bạn không chỉ là về việc chiếm được khách hàng mới—đó là về việc giúp khách hàng hiện tại nhận được giá trị cao hơn từ doanh nghiệp của bạn. Bán thêm trong các tương tác hỗ trợ khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để làm điều này. Nó cũng liên quan trực tiếp đến quan điểm rộng hơn của chúng tôi về hỗ trợ khách hàng như một cơ hội bán hàng . Khi thực hiện đúng cách, nó mang lợi ích cho cả hai bên: khách hàng khám phá các giải pháp hữu ích mà họ có thể đã bỏ lỡ, và doanh nghiệp của bạn tăng giá trị đơn hàng trung bình và lòng trung thành. Các đội hỗ trợ được định vị độc đáo cho việc này vì họ tương tác với khách hàng tại những thời điểm có mức độ tham gia và lòng tin cao.
Sự khác biệt giữa bán thêm và bán chéo là gì?
Trước khi đi sâu vào các kỹ thuật, sẽ rất hữu ích khi làm rõ các điều khoản.
Bán thêm là đề xuất một phiên bản có giá trị cao hơn của những gì khách hàng đã xem xét—như đề xuất một gói đăng ký cao cấp hoặc nâng cấp sản phẩm.
Bán chéo là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung—chẳng hạn như đề xuất thẻ nhớ cho người mua máy ảnh.
Cả hai chiến lược đều có thể tăng doanh thu, nhưng bài viết này tập trung vào bán thêm: giúp khách hàng khám phá các giải pháp tốt hơn hoặc hoàn chỉnh hơn phù hợp với nhu cầu của họ.
Tại sao hỗ trợ khách hàng là nơi tốt nhất để bán thêm
Các đại lý hỗ trợ có một lợi thế độc đáo: họ đã có sự chú ý và lòng tin của khách hàng. Không giống như các cuộc gọi bán hàng, các tương tác hỗ trợ được khách hàng bắt đầu, thường là khi họ tham gia nhất với thương hiệu của bạn. Các đại lý giải quyết vấn đề và sau đó đưa ra các gợi ý được cá nhân hóa được coi là những cố vấn, không phải những người bán hàng quá thích. Lòng tin này làm cho hỗ trợ trở thành thời điểm hoàn hảo để giới thiệu các nâng cấp liên quan, đó chính xác là ý tưởng đằng sau hỗ trợ khách hàng như một cơ hội bán hàng .
Nếu bạn muốn xây dựng điều này vào các mục tiêu của đội, hãy xem hỗ trợ khách hàng như một cơ hội bán hàng .
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Chờ đợi thời điểm thích hợp
Bán thêm tốt nhất xảy ra sau khi vấn đề của khách hàng được giải quyết—không phải trong quá trình giải quyết. Khi vấn đề được giải quyết và khách hàng cảm thấy được lắng nghe, có một cửa sổ tự nhiên để đề cập đến điều gì đó liên quan. Cố gắng bán thêm trước khi giải quyết vấn đề cảm thấy giao dịch và làm hỏng lòng tin. Sự đồng cảm và thời gian là tất cả: nếu khách hàng bực tức hoặc vội vàng, tốt hơn là nên dừng lại.
Sử dụng dữ liệu và ngữ cảnh để đưa ra các gợi ý liên quan
Một gợi ý liên quan không cảm thấy như một bài quảng cáo bán hàng—nó cảm thấy như một dịch vụ tốt. Nếu một đại lý có thể thấy rằng một khách hàng đã mua máy ảnh nhưng không sở hữu thẻ nhớ, đề cập đến nó một cách bình thường là hữu ích, không phải quá thích. Chìa khóa là khả năng hiển thị: các đại lý cần truy cập những gì khách hàng đã sở hữu trước khi họ có thể đề xuất những gì còn thiếu. Kết nối helpdesk của bạn với các hệ thống CRM và đơn hàng đảm bảo các đại lý có ngữ cảnh họ cần để đưa ra các khuyến nghị thông minh.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Phát hiện các lỗ hổng tự nhiên trong cuộc trò chuyện
Một số tương tác hỗ trợ là những cơ hội bán thêm được che giấu. Khách hàng hỏi về kế hoạch đăng ký của họ có thể sẵn sàng cho nâng cấp. Ai đó hỏi về một đơn hàng bị trì hoãn có thể đánh giá cao một chiết khấu cho lần mua tiếp theo. Người mua quay lại hỏi câu hỏi sản phẩm đã ấm áp. Các đại lý nhận ra những tín hiệu này có thể hành động trên chúng mà không cảm thấy cuộc trò chuyện bị ép buộc.
Giữ nó ngắn gọn và hữu ích
Bán thêm không bao giờ nên chiếm đoạt cuộc tương tác. Một dòng bình thường, liên quan là đủ—
“Nhân tiện, điều này kết hợp thực sự tốt với X nếu bạn bao giờ cần nó.”
Nếu khách hàng quan tâm, họ sẽ hỏi. Nếu không, cuộc trò chuyện tiếp tục mà không có bất kỳ sự khó xử nào. Bạn cũng có thể thử:
“Tôi nhận thấy bạn đang xem [Sản phẩm]. Hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về nó.”
hoặc
“Chúng tôi có một ưu đãi đặc biệt trên [Nâng cấp] tuần này—rất sẵn lòng chia sẻ chi tiết nếu bạn quan tâm.”
Đào tạo và trao quyền cho đội hỗ trợ của bạn
Bán thêm trong hỗ trợ chỉ hoạt động nếu các đại lý cảm thấy thoải mái khi làm điều đó. Điều đó có nghĩa là đào tạo họ để nhận ra những thời điểm thích hợp, cung cấp cho họ dữ liệu thích hợp, và làm rõ rằng một gợi ý liên quan là một hình thức dịch vụ tốt—không phải một xao lãng từ công việc chính của họ. Đào tạo nên bao gồm:
- Cách phát hiện các cơ hội bán thêm
- Cách sử dụng dữ liệu và công cụ khách hàng
- Cách diễn đạt các gợi ý một cách tự nhiên
- Khi không nên bán thêm (thời gian và sự đồng cảm)
Một số công ty cũng thúc đẩy các đại lý với các ưu đãi nhỏ hoặc công nhận các bán thêm thành công, thân thiện với khách hàng.
