Hỗ trợ khách hàng
Nâng tầm doanh nghiệp của bạn vào năm 2025 với các chiến lược hỗ trợ khách hàng sáng tạo, tiến bộ công nghệ và bí quyết xây dựng đội ngũ xuất sắc....
21 phút đọc
Mở rộng doanh thu của bạn không chỉ là về việc chiếm được khách hàng mới—đó là về việc giúp khách hàng hiện tại nhận được giá trị cao hơn từ doanh nghiệp của bạn. Bán thêm trong các tương tác hỗ trợ khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để làm điều này. Nó cũng liên quan trực tiếp đến quan điểm rộng hơn của chúng tôi về hỗ trợ khách hàng như một cơ hội bán hàng . Khi thực hiện đúng cách, nó mang lợi ích cho cả hai bên: khách hàng khám phá các giải pháp hữu ích mà họ có thể đã bỏ lỡ, và doanh nghiệp của bạn tăng giá trị đơn hàng trung bình và lòng trung thành. Các đội hỗ trợ được định vị độc đáo cho việc này vì họ tương tác với khách hàng tại những thời điểm có mức độ tham gia và lòng tin cao.
Sự khác biệt giữa bán thêm và bán chéo là gì?
Trước khi đi sâu vào các kỹ thuật, sẽ rất hữu ích khi làm rõ các điều khoản.
Bán thêm là đề xuất một phiên bản có giá trị cao hơn của những gì khách hàng đã xem xét—như đề xuất một gói đăng ký cao cấp hoặc nâng cấp sản phẩm.
Bán chéo là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung—chẳng hạn như đề xuất thẻ nhớ cho người mua máy ảnh.
Cả hai chiến lược đều có thể tăng doanh thu, nhưng bài viết này tập trung vào bán thêm: giúp khách hàng khám phá các giải pháp tốt hơn hoặc hoàn chỉnh hơn phù hợp với nhu cầu của họ.
Tại sao hỗ trợ khách hàng là nơi tốt nhất để bán thêm
Các đại lý hỗ trợ có một lợi thế độc đáo: họ đã có sự chú ý và lòng tin của khách hàng. Không giống như các cuộc gọi bán hàng, các tương tác hỗ trợ được khách hàng bắt đầu, thường là khi họ tham gia nhất với thương hiệu của bạn. Các đại lý giải quyết vấn đề và sau đó đưa ra các gợi ý được cá nhân hóa được coi là những cố vấn, không phải những người bán hàng quá thích. Lòng tin này làm cho hỗ trợ trở thành thời điểm hoàn hảo để giới thiệu các nâng cấp liên quan, đó chính xác là ý tưởng đằng sau hỗ trợ khách hàng như một cơ hội bán hàng .
Nếu bạn muốn xây dựng điều này vào các mục tiêu của đội, hãy xem hỗ trợ khách hàng như một cơ hội bán hàng .
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Chờ đợi thời điểm thích hợp
Bán thêm tốt nhất xảy ra sau khi vấn đề của khách hàng được giải quyết—không phải trong quá trình giải quyết. Khi vấn đề được giải quyết và khách hàng cảm thấy được lắng nghe, có một cửa sổ tự nhiên để đề cập đến điều gì đó liên quan. Cố gắng bán thêm trước khi giải quyết vấn đề cảm thấy giao dịch và làm hỏng lòng tin. Sự đồng cảm và thời gian là tất cả: nếu khách hàng bực tức hoặc vội vàng, tốt hơn là nên dừng lại.
Sử dụng dữ liệu và ngữ cảnh để đưa ra các gợi ý liên quan
Một gợi ý liên quan không cảm thấy như một bài quảng cáo bán hàng—nó cảm thấy như một dịch vụ tốt. Nếu một đại lý có thể thấy rằng một khách hàng đã mua máy ảnh nhưng không sở hữu thẻ nhớ, đề cập đến nó một cách bình thường là hữu ích, không phải quá thích. Chìa khóa là khả năng hiển thị: các đại lý cần truy cập những gì khách hàng đã sở hữu trước khi họ có thể đề xuất những gì còn thiếu. Kết nối helpdesk của bạn với các hệ thống CRM và đơn hàng đảm bảo các đại lý có ngữ cảnh họ cần để đưa ra các khuyến nghị thông minh.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Phát hiện các lỗ hổng tự nhiên trong cuộc trò chuyện
Một số tương tác hỗ trợ là những cơ hội bán thêm được che giấu. Khách hàng hỏi về kế hoạch đăng ký của họ có thể sẵn sàng cho nâng cấp. Ai đó hỏi về một đơn hàng bị trì hoãn có thể đánh giá cao một chiết khấu cho lần mua tiếp theo. Người mua quay lại hỏi câu hỏi sản phẩm đã ấm áp. Các đại lý nhận ra những tín hiệu này có thể hành động trên chúng mà không cảm thấy cuộc trò chuyện bị ép buộc.
Giữ nó ngắn gọn và hữu ích
Bán thêm không bao giờ nên chiếm đoạt cuộc tương tác. Một dòng bình thường, liên quan là đủ—
“Nhân tiện, điều này kết hợp thực sự tốt với X nếu bạn bao giờ cần nó.”
Nếu khách hàng quan tâm, họ sẽ hỏi. Nếu không, cuộc trò chuyện tiếp tục mà không có bất kỳ sự khó xử nào. Bạn cũng có thể thử:
“Tôi nhận thấy bạn đang xem [Sản phẩm]. Hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về nó.”
hoặc
“Chúng tôi có một ưu đãi đặc biệt trên [Nâng cấp] tuần này—rất sẵn lòng chia sẻ chi tiết nếu bạn quan tâm.”
Đào tạo và trao quyền cho đội hỗ trợ của bạn
Bán thêm trong hỗ trợ chỉ hoạt động nếu các đại lý cảm thấy thoải mái khi làm điều đó. Điều đó có nghĩa là đào tạo họ để nhận ra những thời điểm thích hợp, cung cấp cho họ dữ liệu thích hợp, và làm rõ rằng một gợi ý liên quan là một hình thức dịch vụ tốt—không phải một xao lãng từ công việc chính của họ. Đào tạo nên bao gồm:
- Cách phát hiện các cơ hội bán thêm
- Cách sử dụng dữ liệu và công cụ khách hàng
- Cách diễn đạt các gợi ý một cách tự nhiên
- Khi không nên bán thêm (thời gian và sự đồng cảm)
Một số công ty cũng thúc đẩy các đại lý với các ưu đãi nhỏ hoặc công nhận các bán thêm thành công, thân thiện với khách hàng.
Đo lường và cải thiện cách tiếp cận bán thêm của bạn
Các đội hiệu quả nhất theo dõi kết quả bán thêm của họ:
- Loại gợi ý nào được chuyển đổi tốt nhất?
- Khi nào khách hàng phản ứng tích cực?
- Các bán thêm có dẫn đến sự hài lòng cao hơn hay tăng khiếu nại?
Sử dụng phản hồi này để tinh chỉnh cách tiếp cận của bạn, tập trung vào những gì hoạt động và tránh những gì không hoạt động. Theo thời gian, bạn sẽ phát triển một playbook phù hợp với khách hàng và thương hiệu của bạn. Điều này cũng hỗ trợ các mục tiêu rộng hơn như giữ chân khách hàng .
Ánh xạ hành trình khách hàng để tìm những thời điểm bán thêm phù hợp
Không phải mỗi tương tác hỗ trợ đều là thời điểm thích hợp để bán thêm. Ánh xạ hành trình khách hàng điển hình có thể giúp đội của bạn xác định các điểm tự nhiên nơi một nâng cấp hoặc add-on có ý nghĩa—chẳng hạn như sau khi onboarding, khi khách hàng đạt đến giới hạn sử dụng, hoặc sau một trải nghiệm hỗ trợ tích cực. Bằng cách dự đoán những thời điểm chính này, các đại lý có thể tính toán các gợi ý của họ cho khi khách hàng có khả năng đánh giá cao chúng nhất, làm cho bán thêm cảm thấy như một phần mở rộng thực sự của dịch vụ tuyệt vời.
Thúc đẩy và khen thưởng đội hỗ trợ của bạn
Bán thêm trong hỗ trợ chỉ hoạt động nếu các đại lý cảm thấy thoải mái và được thúc đẩy. Ngoài đào tạo, sẽ rất hữu ích khi công nhận và khen thưởng các đại lý đưa ra những gợi ý bán thêm hữu ích, thân thiện với khách hàng. Một số công ty cung cấp tiền thưởng, giải thưởng nhỏ, hoặc công nhận công khai cho các bán thêm thành công. Những công ty khác sử dụng gamification—như bảng xếp hạng hoặc badge—để khuyến khích cạnh tranh thân thiện. Mục tiêu là ăn mừng các bán thêm thực sự giải quyết vấn đề của khách hàng, không chỉ những vấn đề tăng doanh thu.
Ví dụ thực tế: bán thêm trong hành động
Ví dụ, sau khi giải quyết một vấn đề kỹ thuật cho người dùng phần mềm lâu năm, một đại lý hỗ trợ nhận thấy rằng khách hàng thường xuyên đạt đến giới hạn sử dụng của kế hoạch của họ. Đại lý nói,
“Chúng tôi đã thấy khách hàng trong tình huống của bạn được hưởng lợi từ kế hoạch Pro của chúng tôi, bao gồm sử dụng không giới hạn và hỗ trợ ưu tiên. Nếu bạn quan tâm, tôi có thể chia sẻ thêm chi tiết hoặc thiết lập dùng thử.”
Vì gợi ý giải quyết một nhu cầu thực sự, khách hàng đã nâng cấp tuần tiếp theo—tăng doanh thu và tăng cường mối quan hệ.
Những điều cần ghi nhớ chính
- Bán thêm trong hỗ trợ khách hàng là về thêm giá trị, không chỉ tăng doanh số.
- Bán thêm tốt nhất xảy ra sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng và khi lòng tin cao.
- Sử dụng dữ liệu, CRM và công nghệ để đưa ra các khuyến nghị liên quan, được cá nhân hóa.
- Ánh xạ hành trình khách hàng để xác định những thời điểm bán thêm tự nhiên.
- Giữ các gợi ý bán thêm ngắn gọn, hữu ích và không bao giờ quá thích.
- Thúc đẩy và khen thưởng các đại lý hỗ trợ cho các bán thêm tập trung vào khách hàng.
- Theo dõi kết quả và tinh chỉnh cách tiếp cận của bạn để tối đa hóa cả sự hài lòng của khách hàng và doanh thu.
Kết luận: bán thêm như một dịch vụ, không phải một bài quảng cáo bán hàng
Khi thực hiện đúng cách, bán thêm trong hỗ trợ là về sự giúp đỡ—không phải bán hàng. Đó là về sử dụng mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng để thêm giá trị, giải quyết vấn đề và xây dựng lòng trung thành. Với thời gian, ngữ cảnh và sự đồng cảm thích hợp, các đại lý hỗ trợ có thể biến các tương tác thường lệ thành những khoảnh khắc mang lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
Sẵn sàng trao quyền cho đội hỗ trợ của bạn để tăng doanh thu và lòng trung thành khách hàng? Bắt đầu triển khai các chiến lược bán thêm này ngay hôm nay—hoặc liên hệ với chúng tôi để tìm hiểu thêm về tối ưu hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của bạn.
