Bạn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các mẫu thoại IVR hiệu quả cho tổng đài cuộc gọi của mình? Đừng lo lắng! Đã có chúng tôi hỗ trợ bạn. Tìm được các cụm từ phù hợp với tổng đài cuộc gọi có thể là một thử thách, đặc biệt nếu bạn chưa từng thử qua bao giờ. Vì điều này, chúng tôi đã soạn ra một hướng dẫn đơn giản dành cho bạn.
Các chiến lược nội dung dành cho hệ thống thoại IVR
Trước khi bắt đầu thu âm các mẫu thoại IVR, điều quan trọng là bạn phải nhận biết được các chiến lược nội dung thoại IVR sao cho hiệu quả. Nếu bạn áp dụng các phương pháp này khi tạo các mẫu thoại IVR, nhất định sẽ cải thiện được mức độ hài lòng của khách hàng.
Tuyên bố từ chối trách nhiệm về thời gian chờ đợi trung bình trong lời chào của bạn
Bằng cách thông báo cho khách hàng về thời gian chờ đợi trung bình, sẽ giúp họ thấy thoải mái hơn ngay từ đầu. Ví dụ, nếu khách hàng biết là họ sẽ phải đợi 7 phút để được nối máy với tư vấn viên, thì nhiều khả năng họ sẽ chấp nhận giữ máy hơn là phải chờ đợi trong mù quáng. Theo tìm hiểu của chúng tôi, hầu hết khách hàng đều sẵn sàng đợi máy 5 phút trước khi cúp điện thoại. Vì vậy, với việc cho khách hàng biết rõ thời gian chờ đợi, bạn sẽ giảm được số lượng cuộc gọi bị bỏ qua.
Sắp xếp các mẫu thoại IVR theo thứ tự quan trọng
Khi đang chờ đợi và lắng nghe các mẫu hội thoại IVR, bạn sẽ rất dễ bị phân tâm và không còn lắng nghe các nội dụng khác đang được trình bày (đặc biệt nếu chúng không dành cho bạn.) Theo Steve Hindley, Giám đốc Sáng tạo tại iNarratorOnHold, 80% số người đang chờ máy sẽ nghe hết mẫu hội thoại đầu tiên trong menu thoại IVR của bạn, 20% sẽ nghe hết mẫu thoại thứ hai và 10% đối với mẫu thoại thứ ba. Vì vậy, điều quan trọng là phải sắp xếp các mẫu thoại IVR của bạn theo mức độ quan trọng cũng như tần suất liên hệ liên quan đến vấn đề này.
Lời kêu gọi hành động CTA trong các mẫu thoại IVR
Lời kêu gọi hành động (Calls to Action) có trong mẫu thoại IVR giúp mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng đang chờ máy trong vài phút, họ sẽ nghe thấy menu thoại IVR cùng tiếng nhạc lặp đi lặp lại. Tuy nhiên, nếu bạn giới hạn số lần phát menu thoại IVR và thay vài đó là bản ghi âm các nội dung marketing, thì khách hàng có thể biết thêm điều gì đó mới mẻ về sản phẩm và dịch vụ của bạn ”một cách tự nhiên.” Ví dụ, một thông báo cho khách hàng biết là bạn đang giảm giá 20% cho một số sản phẩm nhất định trong cửa hàng của mình. Bằng cách thêm Lời kêu gọi hành động (CTA) vào tin nhắn thoại IVR, bạn đang khuyến khích và thúc đẩy khách hàng tiếp tục tương tác của mình kể cả sau khi cuộc điện thoại kết thúc.
Hướng khách hàng đến Câu hỏi thường gặp và các kênh giao tiếp khác
Một cách tuyệt vời nữa để đa dạng hóa các mẫu thoại IVR là hướng khách hàng đến phần Câu hỏi thường gặp hoặc cổng thông tin khách hàng cũng như hệ cơ sở tri thức trên web của bạn. Bằng cách cho khách hàng biết được là họ có thể tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của mình trên mạng, như vậy sẽ tránh cho khách hàng phải chờ đợi cũng như làm giảm số lượng truy vấn mà khách hàng đặt ra cho điện thoại viên.
Những cụm từ thường xuyên được sử dụng nhất trong hệ thống thoại IVR
Chúng ta đã xem qua các phương thức tốt nhất để khởi tạo các mẫu thoại IVR, giờ đây chúng tôi đã sẵn sàng giới thiệu đến bạn các cụm từ IVR được sử dụng phổ biến nhất có thể dùng làm mẫu template cho menu thoại IVR của riêng bạn.
Lời chào
- “Bạn đang liên hệ tới [tên công ty.] Tất cả các nhân viên hỗ trợ của chúng tôi hiện đều đang bận. Xin vui lòng giữ máy và chúng tôi sẽ trả lời cuộc gọi của bạn sớm nhất có thể. Thời gian giữ máy là 3 phút.”
“Bạn đã liên hệ tới [tên công ty.] Tất cả các điện thoại viên của chúng tôi hiện đang bận máy. Để không phải chờ đợi, xin vui lòng nhấn phím 1 để lại tin nhắn hoặc nhấn phím 2 để nhân viên hỗ trợ gọi lại cho bạn. Nếu không, xin vui lòng giữ máy và cuộc gọi của bạn sẽ được trả lời theo thứ tự tiếp nhận. Thời gian chờ máy của bạn là 3 phút.”
- “Bạn đang liên hệ [tên công ty.] Chúng tôi hiện đang tiếp nhận một số lượng lớn cuộc gọi vào. Xin vui lòng để lại tin nhắn với tên và số điện thoại của bạn, chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn trong thời gian sớm nhất.”
“Cảm ơn bạn đã gọi đến [tên công ty.] Chúng tôi hiện không thể tiếp nhận cuộc gọi của bạn. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp, hoặc liên hệ với chúng tôi trong giờ làm việc: thứ hai đến thứ sáu, từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, theo giờ miền Đông. Nếu bạn cần được hỗ trợ tức thì, hãy đến phần cơ sở tri thức hoặc Câu hỏi thường gặp trong phần ‘Trợ giúp’ trên web của chúng tôi. Xin cảm ơn!”
Cảm ơn bạn đã gọi đến [tên công ty]. Để biết thêm về các sản phẩm và dịch vụ, hãy truy cập vào trang web của chúng tôi tại địa chỉ www.companyname.com. Văn phòng của chúng tôi hiện đã đóng cửa. Giờ làm việc từ thứ hai đến thứ sáu, từ 8 giờ sáng đến 7 giờ tối trừ những ngày lễ lớn. Vui lòng để lại tin nhắn với tên, thông tin liên lạc và vấn đề cần liên hệ của bạn, một nhân viên từ phòng ban hỗ trợ phù hợp sẽ liên hệ với bạn vào ngày làm việc tiếp theo. Hoặc, gửi email cho chúng tôi tại địa chỉ info@companyname.com
Menu tùy chọn
- “Nếu bạn biết đầu số nội bộ của bộ phận muốn liên hệ, thì có thể quay số đó bất kỳ lúc nào. Nếu không, vui lòng chọn làm theo hướng dẫn sau: Đối với thông tin tài khoản, nhấn phím 1, đối với các câu hỏi về sản phẩm đã mua, nhấn phím 2 …”
- “Để gặp bộ phận bán hàng, xin nhấn phím 1. Để được hỗ trợ kỹ thuật, xin nhấn phím 2. Đối với hoạt động thanh toán, xin nhấn phím 3. Để biết thông tin về công ty của chúng tôi, nhấn phím 4. Để lặp lại thông báo này, xin nhấn phím thăng (#).”
Mẫu thoại về việc kết nối cuộc gọi với tổng đài viên
“Vui lòng giữ máy, chúng tôi đang kết nối bạn với điện thoại viên. Thời gian chờ ước tính là 3 phút. Trong khi chờ đợi, bạn có thể truy cập vào trang web của chúng tôi. Chúng tôi đang giảm giá 20% một số mặt hàng cho đến thứ Sáu ngày 13, tháng 10”.
- “Xin vui lòng giữ máy. Cuộc gọi của bạn đang được kết nối với một trong những nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi.”
- “Cuộc gọi của bạn đang được kết nối.”
Lời kết
Giờ đây, bạn đã tìm hiểu đầy đủ tất cả về các chiến lược tin nhắn thoại IVR hữu ích và xem qua một số ví dụ về các mẫu thoại IVR, bạn đã có thể tự tạo cây IVR của riêng mình. Hãy nhớ giữ cho nó thật đơn giản, xúc tích và đầy đủ thông tin. Trình bày các thông điệp IVR theo thứ tự quan trọng, sử dụng các mẫu câu kêu gọi hành động (CTA), thông tin cho khách hàng biết họ cần đợi trong bao lâu và thêm vào các tin nhắn quảng cáo nếu thấy phù hợp. Nếu bạn cần thêm bất kỳ sự hỗ trợ nào, xin thử tìm hiểu tại đây. Chúc bạn nhiều may mắn!
