Nắm vững Net Promoter Score (NPS) để đo lường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh với các chiến lược và thực tiễn tốt nhất được chứng minh.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ đảm bảo sự hài lòng của họ mà còn giúp bạn xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ, lâu dài. Nhưng làm cách nào bạn biết được nỗ lực dịch vụ khách hàng của mình có mang lại kết quả hay không? Đó là nơi các chỉ số dịch vụ khách hàng phát huy tác dụng. Trong số các chỉ số quan trọng nhất là Net Promoter Score (NPS), đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác.
NPS là một chỉ báo mạnh mẽ về lòng trung thành của khách hàng và có thể trực tiếp tác động đến tăng trưởng kinh doanh của bạn thông qua tiếp thị từ miệng và giữ chân khách hàng. Trong hướng dẫn toàn diện này, chúng tôi sẽ khám phá NPS là gì, cách tính toán, các chiến lược để cải thiện và các thực tiễn tốt nhất cho triển khai.
Net Promoter Score (NPS) đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác. Một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến NPS của bạn, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm, độ tin cậy của dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tổng thể. Bằng cách hiểu tác động của chúng đối với NPS, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
NPS dựa trên một câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho người khác như thế nào?” Câu trả lời cho câu hỏi này phân loại khách hàng thành ba nhóm riêng biệt.
Trong trường hợp NPS, khách hàng được phân loại thành ba nhóm dựa trên câu trả lời của họ đối với câu hỏi giới thiệu:
Những người ủng hộ đại diện cho những khách hàng nhiệt tình và trung thành nhất. Họ có khả năng:
Những người ủng hộ là những khách hàng có giá trị nhất của bạn và đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng hữu cơ thông qua các giới thiệu và tiếp thị từ miệng tích cực.
Những người trung lập thường không tích cực giới thiệu một thương hiệu, nhưng họ cũng không có khả năng làm hại danh tiếng của nó bằng các bài đánh giá tiêu cực. Mặc dù họ không được tính vào tính toán NPS của bạn, nhưng họ rất gần với việc trở thành những người ủng hộ. Điều này có nghĩa là bạn có thể khám phá những gì đang ngăn cản họ và chinh phục họ.
Những người trung lập đại diện cho một cơ hội tăng trưởng. Với những cải tiến hoặc ưu đãi phù hợp, họ có thể trở thành những người ủng hộ và tăng đáng kể NPS của bạn.
Những người phản đối không có khả năng giới thiệu một thương hiệu hoặc các sản phẩm của nó cho những người khác, và trong nhiều trường hợp, họ sẽ không thực hiện các lần mua lặp lại. Họ cũng là những người có khả năng:
Những người phản đối đại diện cho một rủi ro đối với doanh nghiệp của bạn và nên là ưu tiên cho các nỗ lực cải thiện.
Tính toán NPS của bạn rất đơn giản. Dưới đây là quy trình từng bước:
Hỏi khách hàng của bạn: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho người khác như thế nào?”
Dựa trên câu trả lời của họ, khách hàng được phân loại là:
Tính tỷ lệ phần trăm của những người trả lời trong mỗi danh mục:
NPS sau đó được tính bằng cách trừ tỷ lệ phần trăm những người phản đối từ tỷ lệ phần trăm những người ủng hộ:
NPS = % Những người ủng hộ – % Những người phản đối
Giả sử bạn khảo sát 100 khách hàng với kết quả sau:
Tính toán của bạn sẽ là:
Trong ví dụ này, NPS của bạn sẽ là 55, được coi là một điểm số mạnh mẽ.
Hiểu những gì cấu thành một NPS score tốt là quan trọng để có bối cảnh:
Hãy nhớ rằng các tiêu chuẩn NPS khác nhau tùy theo ngành. Ví dụ, các công ty công nghệ thường có NPS score trung bình cao hơn các công ty bán lẻ hoặc viễn thông.
Bước đầu tiên để cải thiện NPS là hiểu tại sao khách hàng không hài lòng:
Những người trung lập đang do dự và đại diện cho tiềm năng tăng trưởng đáng kể:
Những người ủng hộ của bạn là tài sản tiếp thị tốt nhất của bạn:
Những cải tiến có hệ thống trên tất cả các điểm tiếp xúc sẽ tăng NPS:
Khách hàng mong đợi hỗ trợ liền mạch trên tất cả các kênh:
Đừng chỉ nhìn vào NPS tổng thể; phân khúc theo:
Đảm bảo khách hàng biết bạn đang lắng nghe:
Cải thiện NPS đòi hỏi cam kết toàn công ty:
Tận dụng các công cụ để hợp lý hóa quản lý NPS:
Mặc dù NPS mạnh mẽ, nhưng nó hoạt động tốt nhất cùng với các chỉ số khách hàng khác:
CSAT đo lường sự hài lòng với các tương tác hoặc sản phẩm cụ thể trên thang điểm 1-5 hoặc 1-10. Trong khi NPS đo lường lòng trung thành dài hạn, CSAT cung cấp phản hồi ngay lập tức về các điểm tiếp xúc cụ thể.
CES đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để giải quyết một vấn đề hoặc hoàn thành một nhiệm vụ. Nỗ lực thấp hơn tương quan với sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn.
CRR đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục làm việc với bạn theo thời gian. Đây là một chỉ báo thực tế về lòng trung thành có tác động trực tiếp đến doanh thu.
Nhiều công ty chỉ tập trung vào những người ủng hộ và những người phản đối, bỏ qua cơ hội chuyển đổi những người trung lập. Những khách hàng này gần như trở thành những người ủng hộ và đại diện cho tiềm năng tăng trưởng đáng kể.
Thu thập dữ liệu NPS mà không hành động là phản tác dụng. Khách hàng nhận thấy khi phản hồi của họ dẫn đến những cải tiến, điều này còn tăng thêm lòng trung thành.
Các cuộc khảo sát NPS hàng năm không cung cấp đủ dữ liệu để xác định xu hướng hoặc đo lường tác động của các cải tiến. Cần phải đo lường thường xuyên hơn.
Các NPS score khác nhau đáng kể tùy theo ngành. So sánh điểm số của bạn với một công ty trong một lĩnh vực khác có thể gây hiểu lầm. Tập trung vào các tiêu chuẩn ngành và xu hướng của riêng bạn.
Mặc dù NPS có giá trị, nhưng nó không nên là chỉ số duy nhất của bạn. Sử dụng nó cùng với CSAT, CES và các chỉ báo khác để có cái nhìn hoàn chỉnh về sức khỏe của khách hàng.
LiveAgent cung cấp các công cụ toàn diện để đo lường và cải thiện NPS của bạn:
Với nền tảng thống nhất của LiveAgent, bạn có thể thu thập phản hồi, phân tích kết quả và hành động để cải thiện lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Net Promoter Score là một chỉ số mạnh mẽ để đo lường lòng trung thành của khách hàng và dự đoán tăng trưởng kinh doanh. Bằng cách hiểu NPS của bạn, phân loại khách hàng thành những người ủng hộ, những người trung lập và những người phản đối, và triển khai các chiến lược có mục tiêu để cải thiện từng phân khúc, bạn có thể tăng đáng kể sự ủng hộ của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.
Hãy nhớ rằng cải thiện NPS là một quá trình liên tục. Đo lường thường xuyên, thu thập phản hồi liên tục và hành động nhất quán dựa trên những hiểu biết của khách hàng là cần thiết cho thành công lâu dài. Bắt đầu bằng cách khảo sát khách hàng của bạn ngay hôm nay, phân tích kết quả và triển khai những cải tiến dựa trên những gì bạn học được.
Khoản đầu tư vào việc hiểu và cải thiện NPS của bạn sẽ mang lại lợi nhuận thông qua tăng lòng trung thành của khách hàng, tiếp thị từ miệng tích cực và cuối cùng là tăng trưởng kinh doanh. Với các công cụ như LiveAgent hỗ trợ nỗ lực của bạn, bạn có thể tạo một tổ chức tập trung vào khách hàng phát triển dựa trên sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Chia sẻ bài viết này
Một NPS score tốt thường nằm trong khoảng từ 50 đến 80, với các điểm số trên 70 được coi là xuất sắc. Tuy nhiên, những gì được coi là điểm số 'tốt' có thể khác nhau tùy theo ngành. Bất kỳ NPS score dương nào cũng cho thấy có nhiều người ủng hộ hơn những người phản đối, đây là dấu hiệu tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
Hầu hết các công ty đo lường NPS theo quý hoặc nửa năm một lần để theo dõi xu hướng và đo lường tác động của các cải tiến. Tuy nhiên, một số tổ chức có khối lượng tương tác khách hàng cao có thể đo lường hàng tháng hoặc thậm chí liên tục thông qua các cuộc khảo sát đang diễn ra.
NPS đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác, trong khi CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường mức độ hài lòng tổng thể với một tương tác hoặc sản phẩm cụ thể. NPS là một chỉ báo lòng trung thành dài hạn, trong khi CSAT tập trung hơn vào giao dịch và ngay lập tức.
Để cải thiện NPS, hãy tập trung vào việc hiểu tại sao những người phản đối không hài lòng và giải quyết mối quan tâm của họ. Tương tác với những người trung lập để chuyển đổi họ thành những người ủng hộ, và thưởng cho những người ủng hộ vì các giới thiệu. Triển khai phản hồi từ các cuộc khảo sát, cải thiện chất lượng sản phẩm và đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Phân tích phản hồi từ cả ba phân khúc khách hàng (những người ủng hộ, những người trung lập, những người phản đối). Sử dụng phản hồi từ những người phản đối để xác định và khắc phục các vấn đề, học hỏi từ những người ủng hộ những gì bạn đang làm đúng, và hiểu những gì đang ngăn cản những người trung lập trở thành những người ủng hộ. Hành động dựa trên phản hồi này và thông báo các cải tiến cho khách hàng.
Khám phá 16 chỉ số dịch vụ khách hàng hàng đầu cần theo dõi trong năm 2025, bao gồm CSAT, NPS, CES và nhiều hơn nữa. Nâng cao sự thỏa mãn, giữ chân và lòng trun...
Khám phá các chiến lược sự hài lòng của khách hàng để tăng cường lòng trung thành, giữ chân khách hàng và danh tiếng thương hiệu. Tìm hiểu các phương pháp tốt n...
Khám phá 12 chỉ số đo lường sự tương tác khách hàng thiết yếu cho năm 2025, bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, NPS và giá trị vòng đời khách hàng. Tìm hiểu cách theo dõi...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
