Knowledge Base 101: Hướng Dẫn Hoàn Chỉnh để Tận Dụng Kiến Thức Công Ty

Chào mừng đến với Knowledge Base 101, nơi chúng tôi sẽ khám phá mọi góc cạnh của cơ sở kiến thức và chỉ cho bạn cách tận dụng nó cho doanh nghiệp của bạn. Cho dù bạn là chuyên gia hay hoàn toàn mới với khái niệm này, bài viết này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức cần thiết để xây dựng cơ sở kiến thức hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.

Cơ sở kiến thức và cổng thông tin khách hàng đã trở thành một trong những kênh được tìm kiếm nhiều nhất trong dịch vụ khách hàng. Một nghiên cứu của Microsoft cho thấy rằng cơ sở kiến thức được thiết kế tốt thu hút từ 2-4 lần nhiều khách hàng hơn so với trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội hoặc hỗ trợ qua điện thoại. Khoảng 67% khách hàng cũng tuyên bố rằng cơ sở kiến thức tự phục vụ là phương pháp ưa thích của họ khi giải quyết vấn đề và tìm câu trả lời cho các câu hỏi.

Vậy, chính xác cơ sở kiến thức là gì? Nó hoạt động như thế nào? Và tại sao bạn cần nó? Đừng lo lắng, chúng tôi sẽ đi sâu vào chi tiết và trả lời tất cả các câu hỏi của bạn.

Cơ sở kiến thức là gì?

Nói một cách đơn giản, bạn có thể coi cơ sở kiến thức là một thư viện kỹ thuật số nơi bạn có thể lưu trữ và tổ chức tất cả các thông tin quý giá về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn, quy trình và thực tiễn tốt nhất của bạn.

Có các loại cơ sở kiến thức khác nhau. Một số được thiết kế để đào tạo AI và phục vụ như tài nguyên chính cho các mô hình AI (chẳng hạn như chatbot) để học và hiểu các chủ đề, nhiệm vụ hoặc quy trình cụ thể. Nó giống như cơ sở dữ liệu thông tin của họ cung cấp cho bộ não của AI để có được chuyên môn và đưa ra các dự đoán hoặc khuyến nghị thông minh.

Loại khác tập trung vào việc cung cấp thông tin cho người dùng. Nó chứa thông tin quý giá như các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn từng bước, hướng dẫn khắc phục sự cố, video và nhiều hơn nữa ngay trong tầm tay của bạn. Cho dù bạn đang tìm kiếm trợ giúp điều hướng tính năng phần mềm, khắc phục sự cố kỹ thuật hay học cách sử dụng sản phẩm, cơ sở kiến thức đã sẵn sàng giúp bạn.

Các loại cơ sở kiến thức là gì?

Khi nói đến cơ sở kiến thức cho người dùng, có hai loại chính: bên ngoài và nội bộ. Hãy đi sâu vào từng loại và khám phá các đặc điểm duy nhất của chúng.

Cơ sở kiến thức bên ngoài

Cơ sở kiến thức bên ngoài có thể truy cập công khai bởi khách hàng của bạn và được thiết kế đặc biệt để cung cấp cho họ các tài nguyên tự phục vụ. Nó có sẵn 24/7, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà họ có thể có.

Các ví dụ về cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng bên ngoài bao gồm:

• Các câu hỏi thường gặp
• Thông tin sản phẩm
• Hướng dẫn người dùng
• Bài viết khắc phục sự cố
• Hướng dẫn video

Hãy nói rằng khách hàng gặp sự cố với phần mềm của bạn. Nhưng thay vì liên hệ với bộ phận hỗ trợ và chờ phản hồi, họ có thể đơn giản tìm kiếm cơ sở kiến thức bên ngoài để tìm giải pháp. Nó tiết kiệm thời gian của họ và các đại lý của bạn có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Cơ sở kiến thức nội bộ

Cơ sở kiến thức nội bộ hoặc cơ sở kiến thức công ty chứa tất cả kiến thức bên trong và thực tiễn tốt nhất duy nhất cho công ty của bạn. Nhưng không giống như cơ sở kiến thức bên ngoài, cơ sở kiến thức nội bộ chỉ có thể truy cập được bởi các thành viên đội của bạn.

Các ví dụ về các thành phần cơ sở kiến thức nội bộ bao gồm:

• Tài liệu onboarding nhân viên
• Tài nguyên đào tạo
• Tài liệu dự án
• Chính sách công ty
• Cấu trúc tổ chức
• Hướng dẫn cách thực hiện
• Tin tức

Chỉ cần tưởng tượng một nhân viên mới gia nhập đội của bạn. Thay vì hỏi các đồng nghiệp của họ một triệu câu hỏi, họ có thể sử dụng cơ sở kiến thức nội bộ để tìm hiểu về văn hóa công ty, quy trình và hướng dẫn. Nó có thể dễ dàng và nhanh chóng hướng dẫn họ trong toàn bộ quá trình onboarding.

Lợi ích của cơ sở kiến thức

Cơ sở kiến thức không chỉ là kho lưu trữ thông tin – nó là một công cụ có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Hãy khám phá một số lợi ích chính, cả cho cơ sở kiến thức bên ngoài và nội bộ:

Lợi ích của cơ sở kiến thức bên ngoài:

• Hỗ trợ khách hàng tốt hơn: Nó cung cấp hỗ trợ 24/7 cho khách hàng của bạn, cho phép họ tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và độc lập bất kể tính khả dụng của các đại lý của bạn. Nó cũng giảm nhu cầu liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng dẫn đến số lượng yêu cầu hỗ trợ ít hơn.

• Thông tin chi tiết về nhu cầu khách hàng: Phân tích các mẫu tìm kiếm trong cơ sở kiến thức bên ngoài của bạn cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu và điểm yếu của khách hàng. Bạn có thể xác định các xu hướng, khoảng trống nội dung và các khu vực mà khách hàng cần làm rõ thêm. Điều này giúp bạn cải thiện sản phẩm, tạo nội dung hữu ích hơn và đưa ra các chiến lược dịch vụ khách hàng tốt hơn.

• Cơ hội SEO: Điền đầy cơ sở kiến thức của bạn bằng các bài viết thông tin và FAQ, và cải thiện tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) của bạn. Có nội dung được tối ưu hóa trong cơ sở kiến thức của bạn tăng khả năng trang web của bạn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Điều này giúp tăng lưu lượng truy cập hữu cơ và tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng hơn đối với thương hiệu của bạn.

Lợi ích của cơ sở kiến thức nội bộ:

• Cộng tác và chia sẻ kiến thức: Cơ sở kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho sự cộng tác giữa các thành viên đội của bạn bằng cách cung cấp một nền tảng tập trung nơi nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau, đóng góp chuyên môn của họ, chia sẻ thực tiễn tốt nhất và làm việc cùng nhau trong các dự án. Điều này thúc đẩy sự đổi mới và tạo ra một văn hóa học tập liên tục.

• Giữ lại kiến thức: Bạn có thể lưu trữ thông tin quý giá và làm cho nó có thể truy cập được bởi tất cả các thành viên đội, đảm bảo rằng kiến thức được giữ lại ngay cả khi nhân viên rời khỏi công ty của bạn.

• Onboarding hiệu quả: Cơ sở kiến thức nội bộ cũng giúp nhân viên mới cập nhật nhanh chóng bằng cách cung cấp cho họ một tài nguyên tập trung để tìm hiểu về quy trình công ty, hướng dẫn và thực tiễn tốt nhất.

Đối với các công ty SaaS cụ thể, triển khai công cụ cơ sở kiến thức có thể rất quan trọng để thành công. Nó phục vụ như một trung tâm thông tin cho khách hàng của họ để tìm hiểu cách sử dụng phần mềm một cách hiệu quả, khắc phục sự cố và tận dụng tối đa đăng ký của họ. Nó cũng giảm khối lượng công việc của các đội hỗ trợ, cho phép họ tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn và cần sự hỗ trợ cá nhân của họ.

Để tìm hiểu sâu hơn về lợi ích của cơ sở kiến thức cho các công ty SaaS, bạn có thể xem bài viết chuyên sâu riêng của chúng tôi về các nền tảng cơ sở kiến thức SaaS tốt nhất.

Bạn có thể bao gồm những gì trong cơ sở kiến thức của bạn?

Khi nói đến việc tạo cơ sở kiến thức, loại thông tin bạn đưa vào có thể khác nhau tùy thuộc vào việc nó được thiết kế cho mục đích sử dụng nội bộ hay bên ngoài. Tuy nhiên, có một số yếu tố chung mà cả hai loại đều có thể hưởng lợi.

• FAQ: Hỏi các đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn về các câu hỏi phổ biến nhất mà khách hàng của bạn có và đưa chúng vào cơ sở kiến thức của bạn. Các câu trả lời phải rõ ràng và ngắn gọn.

• Hướng dẫn từng bước và cách thực hiện: Chia nhỏ các quy trình phức tạp thành các bước dễ theo dõi. Nó sẽ hướng dẫn người dùng qua từng giai đoạn với sự rõ ràng và đơn giản.

• Hướng dẫn và bản trình diễn video: Đôi khi, một bức ảnh đáng giá hàng ngàn từ, và video có thể đưa nó lên một bước. Các bản trình diễn trực quan có thể truyền đạt hiệu quả các khái niệm phức tạp, làm cho chúng dễ hiểu hơn cho người dùng.

• Hướng dẫn khắc phục sự cố: Hướng dẫn và hướng dẫn khắc phục sự cố cho phép người dùng giải quyết các vấn đề phổ biến một cách độc lập mà không cần sự hỗ trợ bên ngoài, dẫn đến giải quyết vấn đề nhanh hơn.

• Thông tin công ty: Bao gồm tổng quan toàn diện về công ty, sứ mệnh, giá trị và văn hóa của nó. Bằng cách chia sẻ thông tin công ty, người dùng có thể hiểu rõ hơn bối cảnh và mục đích đằng sau các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

• Tin tức và cập nhật: Giữ cho cơ sở kiến thức của bạn tươi mới và phù hợp bằng cách thường xuyên chia sẻ các cập nhật, thông báo và tính năng mới. Cập nhật cho phép người dùng tận dụng tối đa các phát triển và cải tiến mới nhất mà doanh nghiệp của bạn phải cung cấp.

Làm cách nào để xây dựng cơ sở kiến thức?

Xây dựng cơ sở kiến thức có vẻ như một điều khó làm nếu bạn không biết cách bắt đầu. Nhưng đừng lo lắng! Chúng tôi sẽ xem xét các bước chính giúp bạn tạo cơ sở kiến thức hoàn hảo. Vì vậy, hãy đi sâu vào, nhé?

Bước 1: Xác định mục tiêu của bạn

Trước khi bạn bắt đầu xây dựng cơ sở kiến thức, điều quan trọng là phải ngồi xuống và xác định các mục tiêu của bạn và những gì bạn muốn đạt được. Bạn đang tìm cách cải thiện hỗ trợ khách hàng? Bạn có muốn nâng cao đào tạo nhân viên hay hợp lý hóa các quy trình nội bộ không? Có một tầm nhìn rõ ràng sẽ giúp bạn tạo cấu trúc cho cơ sở kiến thức của bạn.

Bước 2: Chọn cách tiếp cận của bạn

Có một số cách tiếp cận khác nhau để xây dựng cơ sở kiến thức. Một trong số đó là hệ thống tài liệu chia sẻ như Google Docs hoặc Microsoft SharePoint. Các hệ thống này cho phép nhiều thành viên đội cộng tác và đóng góp kiến thức của họ.

Một lựa chọn khác là sử dụng các wiki và intranet, nơi bạn có thể dễ dàng tạo, chỉnh sửa và truy cập các loại thông tin khác nhau. Cuối cùng, có các giải pháp phần mềm cơ sở kiến thức chuyên dụng, chẳng hạn như LiveAgent, được thiết kế đặc biệt để hợp lý hóa quá trình và cung cấp các tính năng nâng cao.

Bước 3: Thu thập thông tin và tạo cấu trúc

Bây giờ là lúc để thu thập tất cả thông tin sẽ tạo thành nền tảng của cơ sở kiến thức của bạn. Khi bạn có nội dung của bạn, hãy tạo cấu trúc rõ ràng và tổ chức nó thành các danh mục và danh mục con. Điều này sẽ làm cho cơ sở kiến thức của bạn dễ dàng điều hướng.

Bước 4: Tạo bài viết

Khi nói đến tạo nội dung và viết bài viết, điều quan trọng là làm cho chúng hấp dẫn và dễ hiểu. Hãy nhớ sử dụng tones hội thoại, chia nhỏ thông tin thành các phần dễ tiêu hóa hơn và bao gồm các hình ảnh liên quan như ảnh chụp màn hình hoặc video.

Bước 5: Giữ nó cập nhật

Cơ sở kiến thức yêu cầu bảo trì và cập nhật liên tục. Hãy chắc chắn xem xét và sửa đổi các bài viết của bạn thường xuyên để đảm bảo chúng vẫn chính xác. Bạn cũng có thể khuyến khích đội của bạn đóng góp kiến thức của họ để thúc đẩy cộng tác và để mọi người đóng vai trò trong việc làm phong phú thêm cơ sở kiến thức.

Và bạn có nó! Theo các bước đơn giản này sẽ đặt bạn trên con đường xây dựng cơ sở kiến thức hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng, đây chỉ là phần nổi của tảng băng, và có những chi tiết kỹ thuật cụ thể có thể khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận bạn chọn.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm thông tin về cách tạo cơ sở kiến thức bằng phần mềm, chúng tôi có một bài viết về cách tạo cơ sở kiến thức trong 6 bước dễ dàng, chỉ dành cho bạn!

Những thách thức và giải pháp phổ biến của cơ sở kiến thức là gì?

Xây dựng cơ sở kiến thức hiệu quả đi kèm với những thách thức nhất định. Nhưng mọi thách thức đều có giải pháp để vượt qua. Đây là những thách thức phổ biến nhất mà bạn có thể gặp phải.

Thách thức 1: Quá tải thông tin

Làm cách nào để bạn đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn không trở nên nhầm lẫn với lượng thông tin lớn? Giải pháp nằm ở việc tổ chức và phân loại nội dung một cách hiệu quả thành các danh mục logic, và sử dụng các chức năng tìm kiếm và bộ lọc để giúp người dùng nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần.

Thách thức 2: Thông tin lỗi thời

Khi thời gian trôi qua, thông tin trở nên lỗi thời, và việc giữ nó cập nhật có thể là một thách thức. Vậy giải pháp là gì? Thường xuyên xem xét và cập nhật các bài viết của bạn, và khuyến khích đội của bạn đóng góp thông tin và hiểu biết mới.

Thách thức 3: Thiếu áp dụng

Xây dựng cơ sở kiến thức mà không ai sử dụng là vô ích. Giải pháp là tạo nhận thức và thúc đẩy việc áp dụng. Khi mọi người thấy giá trị nó mang lại, họ sẽ có khả năng chấp nhận nó hơn. Vì vậy, đào tạo đội của bạn về cách sử dụng nó, làm nổi bật các lợi ích của nó và thúc đẩy họ đóng góp và chia sẻ kiến thức của họ.

Thách thức 4: Rào cản ngôn ngữ

Nếu tổ chức của bạn hoạt động trên toàn cầu, rào cản ngôn ngữ có thể trở thành một thách thức. Giải pháp là cung cấp các tùy chọn dịch, cho phép người dùng truy cập thông tin bằng ngôn ngữ ưa thích của họ. Hãy chắc chắn rằng mọi người có thể hưởng lợi từ cơ sở kiến thức bất kể trình độ ngôn ngữ của họ.

Thách thức 5: Giao diện người dùng khó hiểu

Giao diện không thân thiện với người dùng có thể làm nản lòng người dùng sử dụng cơ sở kiến thức. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng thiết kế giao diện của bạn trực quan, hấp dẫn về mặt hình ảnh và dễ dàng điều hướng. Hãy cân nhắc kết hợp các tính năng như các bài viết liên quan hoặc các chức năng tìm kiếm để nâng cao khả năng sử dụng của nó.

Thách thức 6: Thiếu sự tham gia

Cơ sở kiến thức phải là nhiều hơn chỉ là một nơi lưu trữ thông tin. Như đã đề cập trước đó, nó phải là một nơi để thúc đẩy sự tham gia và cộng tác. Giải pháp? Tạo cơ sở kiến thức động khuyến khích phản hồi của người dùng, xếp hạng và bình luận trên các bài viết. Cho phép nhân viên hoặc khách hàng của bạn đóng góp hiểu biết và đặt câu hỏi của họ.

Đây là một số thách thức phổ biến mà bạn có thể gặp phải khi xây dựng cơ sở kiến thức. Nhưng nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các thách thức khác nhau và cách khắc phục chúng, hãy xem 11 thách thức quản lý kiến thức và các giải pháp hiệu quả để biết thêm chi tiết.

Phần mềm cơ sở kiến thức là gì và bạn chọn cái nào?

Phần mềm cơ sở kiến thức là một công cụ được thiết kế để giúp bạn tạo, quản lý và cung cấp cơ sở kiến thức dễ tiếp cận và nâng cao hiệu quả của công ty và dịch vụ khách hàng của bạn. Vậy, cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng chính xác là gì? Đó là phiên bản chuyên biệt của KB tập trung vào việc cung cấp thông tin và tài nguyên để hỗ trợ các yêu cầu khách hàng và giải quyết vấn đề.

Nhưng với rất nhiều tùy chọn trên thị trường, làm cách nào để bạn biết cái nào là đúng cho bạn? Tất cả đều phụ thuộc vào các tính năng nó cung cấp. Vì vậy, hãy khám phá một số tính năng chính để tìm kiếm.

• Giao diện thân thiện với người dùng: Một công cụ cơ sở kiến thức tốt phải có giao diện trực quan và thân thiện với người dùng giúp tạo và tổ chức các bài viết trở thành một trò chơi trẻ em. Nó cũng nên cho phép người dùng tìm thấy thông tin một cách nhanh chóng mà không cần phải tìm kiếm qua lượng lớn các tài liệu cơ sở kiến thức và thông tin.

• Chức năng tìm kiếm: Tìm kiếm các tính năng tiện ích tìm kiếm cho phép người dùng tìm thông tin liên quan một cách nhanh chóng. Nó phải hỗ trợ tìm kiếm từ khóa và cung cấp các gợi ý hoặc các bài viết liên quan.

• Tùy chọn tùy chỉnh: Chọn phần mềm cho phép bạn tùy chỉnh cơ sở kiến thức để phù hợp với nhận dạng thương hiệu của bạn. Các tính năng như các chủ đề có thể tùy chỉnh, logo và các yếu tố thương hiệu là những thứ cần tìm kiếm trong phần mềm cơ sở kiến thức tốt.

• Phản hồi và đề xuất: Hãy chắc chắn bạn khuyến khích người dùng của bạn cung cấp cho bạn ý tưởng và ý kiến mới để thực hiện cải tiến và phát triển cơ sở kiến thức trong tương lai. Bạn có thể làm điều này bằng cách đơn giản thêm nút “Phản hồi và đề xuất” vào trang web của bạn.

• Diễn đàn: Tạo một nơi mà mọi người có thể thảo luận về các sản phẩm, dịch vụ hoặc sở thích của công ty. Cho dù đó là một diễn đàn nội bộ cho nhân viên của bạn hay một diễn đàn bên ngoài cho khách hàng của bạn, bạn có thể sử dụng thông tin này để giao tiếp với họ và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc ý tưởng nào mà họ có thể có.

• Phân tích và thông tin chi tiết: Việc có quyền truy cập vào phân tích là quan trọng để theo dõi hiệu suất của cơ sở kiến thức, xác định các chủ đề phổ biến và hiểu hành vi của người dùng. Do đó, hãy tìm kiếm phần mềm cung cấp các khả năng thống kê và báo cáo.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các tùy chọn phần mềm cơ sở kiến thức khác nhau, bạn có thể xem bài viết chuyên sâu của chúng tôi có tên là “Best 20 knowledge base software in 2025”, nơi chúng tôi đã biên soạn danh sách các tùy chọn tốt nhất trên thị trường và so sánh chúng dựa trên các tiêu chí khác nhau.

Ưu điểm của phần mềm cơ sở kiến thức:

• Thông tin tập trung: Phần mềm cơ sở kiến thức cho phép bạn lưu trữ tất cả thông tin của bạn ở một nơi tập trung, làm cho nó dễ tiếp cận được bởi đội và khách hàng của bạn, điều này thúc đẩy tính nhất quán, độ chính xác và hiệu quả.

• Hỗ trợ tự phục vụ khách hàng: Phần mềm KB cũng trao quyền cho khách hàng của bạn tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ một cách độc lập, giảm tải cho đội hỗ trợ của bạn.

• Tích hợp với các công cụ khác: Nhiều tùy chọn phần mềm cơ sở kiến thức tích hợp với các công cụ hỗ trợ khách hàng khác. Ví dụ, LiveAgent cũng cung cấp trò chuyện trực tiếp, hệ thống vé và trung tâm gọi. Điều này cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn và hỗ trợ chức năng chéo hiệu quả.

LiveAgent cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện, bao gồm phần mềm cơ sở kiến thức. Nó được trang bị các tính năng cần thiết để xây dựng cơ sở kiến thức mạnh mẽ cho cả khách hàng và thành viên đội. Bạn có thể dùng thử miễn phí với dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi và trải nghiệm các lợi ích trực tiếp.

Các thực tiễn tốt nhất cho cơ sở kiến thức của bạn

Bây giờ, đã đến lúc thảo luận về các thực tiễn quản lý kiến thức tốt nhất để giữ cho nó ở trạng thái hàng đầu. Hãy khám phá chúng để giúp bạn duy trì thành công của nó.

• Cập nhật thường xuyên: Giữ cho cơ sở kiến thức của bạn chính xác và cập nhật bằng cách thường xuyên xem xét nội dung. Không có gì tồi tệ hơn việc cung cấp thông tin không chính xác sẽ chỉ dẫn đến nhầm lẫn và thất vọng.

• Khả năng tìm kiếm: Đảm bảo rằng mọi thứ trong cơ sở kiến thức của bạn dễ tìm thấy. Triển khai chức năng tìm kiếm mạnh mẽ cho phép người dùng nhanh chóng tìm thấy những gì họ cần. Hãy cân nhắc thêm các thẻ, từ khóa và bộ lọc để làm cho quá trình tìm kiếm dễ dàng nhất có thể.

• Tổ chức rõ ràng: Cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn bằng cách sử dụng các danh mục và danh mục con logic để giúp người dùng điều hướng thông tin một cách dễ dàng. Hãy cân nhắc sử dụng hệ thống phân cấp để duy trì và mở rộng nội dung của bạn khi cơ sở kiến thức của bạn phát triển.

• Tài liệu rõ ràng: Khi bạn tạo nội dung của bạn, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn dễ hiểu cho độc giả bình thường. Tránh các thuật ngữ kỹ thuật chuyên ngành hoặc nâng cao có thể gây nhầm lẫn cho khán giả của bạn. Rốt cuộc, mục tiêu là làm cho thông tin có thể tiếp cận được cho mọi người, bất kể nền tảng hoặc trình độ chuyên môn của họ.

• Quảng bá và đào tạo: Nâng cao nhận thức về cơ sở kiến thức của bạn và cung cấp đào tạo cần thiết cho các thành viên đội của bạn. Giải thích các lợi ích của nó và cách nó có thể hỗ trợ công việc của họ. Chuẩn bị các hướng dẫn hoặc hội thảo khác nhau để chứng minh cách sử dụng cơ sở kiến thức một cách hiệu quả.

• Các thủ tục hoạt động tiêu chuẩn: Đặt ra các hướng dẫn nhất quán để tạo và duy trì các bài viết. Xác định các tiêu chuẩn cho định dạng, ngôn ngữ và tones để đảm bảo một ngoại hình gắn kết và chuyên nghiệp trong cơ sở kiến thức của bạn.

Các thực tiễn tốt nhất phục vụ như nền tảng để duy trì cơ sở kiến thức của bạn thành công. Nhưng hãy nhớ rằng mỗi doanh nghiệp là khác nhau, vì vậy hãy tự do thích ứng chúng để phù hợp với các nhu cầu và mục tiêu cụ thể của bạn.

Hãy chắc chắn kiểm tra 11 thực tiễn quản lý kiến thức tốt nhất để tìm hiểu thêm các mẹo và thủ thuật để đưa cơ sở kiến thức của bạn lên một tầm cao mới.

Làm cách nào để tổ chức và thiết kế cơ sở kiến thức của bạn một cách thích hợp

Bây giờ, bạn có thể tự hỏi tại sao tổ chức thích hợp lại quan trọng. Như đã đề cập trước đó, tổ chức và thiết kế cơ sở kiến thức của bạn đảm bảo rằng nó dễ dàng điều hướng, dẫn đến trải nghiệm người dùng liền mạch. Với điều đó được nói, đây là một số mẹo về cách tổ chức cơ sở kiến thức một cách hiệu quả.

• Danh mục và thẻ: Tầm quan trọng của việc tạo danh mục, danh mục con và thẻ không thể được nhấn mạnh quá mức. Họ cung cấp cho cơ sở kiến thức của bạn cấu trúc rõ ràng và phân loại các bài viết để làm cho chúng dễ dàng tìm kiếm được. Đây là một cách tuyệt vời để cải thiện tổ chức tổng thể và làm cho mọi thứ dễ tìm thấy trong vài giây.

• Giao diện người dùng trực quan: Thiết kế cấu trúc menu rõ ràng và nhất quán, breadcrumbs và thanh tìm kiếm được đặt ở vị trí nổi bật để truy cập nhanh. Mục tiêu ở đây là làm cho nó dễ dàng nhất có thể cho người dùng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, mà không cần phải nhấp qua nhiều trang.

• Tiêu đề bài viết rõ ràng và ngắn gọn: Sử dụng các tiêu đề mô tả và ngắn gọn cho các bài viết của bạn chính xác đại diện cho nội dung ẩn đằng sau chúng. Ngoài ra, bao gồm các từ khóa liên quan trong các tiêu đề của bạn có thể cải thiện tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và giúp người dùng nhanh chóng nắm bắt chủ đề của bài viết.

• Bố cục nội dung và định dạng: Đừng quên về khía cạnh hình ảnh của cơ sở kiến thức của bạn! Tạo nội dung của bạn ở định dạng hấp dẫn về mặt hình ảnh và dễ tiêu hóa. Chia nhỏ thông tin thành các phần có tiêu đề phụ, dấu đầu dòng và danh sách được đánh số. Sử dụng các hình ảnh, ảnh chụp màn hình hoặc video liên quan để nâng cao sự hiểu biết và tăng cường sự tham gia của người dùng.

Bằng cách tuân theo các mẹo này và tập trung vào thiết kế cơ sở kiến thức tốt, bạn có thể xây dựng một nền tảng thân thiện với người dùng. Điều này sẽ nâng cao trải nghiệm của người dùng và giúp mọi người tận dụng tối đa cơ sở kiến thức của bạn.

Để tìm hiểu thêm, hãy kiểm tra bài viết của chúng tôi về 8 bước để tổ chức cơ sở kiến thức tốt nhất, nơi chúng tôi đi sâu vào chi tiết của chủ đề này.

Làm cách nào để đo lường tác động của cơ sở kiến thức của bạn

Sau khi tạo cơ sở kiến thức và điền nó bằng các bài viết và nội dung, điều quan trọng là phải đo lường tác động của nó đối với doanh nghiệp của bạn. Hãy khám phá lý do tại sao đo lường tác động là quan trọng và cách bạn có thể làm điều đó.

Trước tiên và quan trọng nhất, đo lường tác động cho phép bạn đánh giá xem cơ sở kiến thức của bạn có đạt được các mục tiêu dự định hay không. Khách hàng có tìm thấy thông tin họ cần không? Các thành viên đội có thể truy cập thành công và sử dụng cơ sở kiến thức cho công việc của họ không?

Bằng cách xem xét các số liệu khác nhau, bạn có thể xác định các khu vực cần cải thiện, đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu và xác thực giá trị của đầu tư cơ sở kiến thức của bạn.

Vì vậy, bạn có thể đo lường nó như thế nào? Có một số công cụ và số liệu bạn có thể sử dụng:

• Số liệu sử dụng: Họ cung cấp thông tin chi tiết về tần suất cơ sở kiến thức được truy cập. Các công cụ như Google Analytics hoặc thậm chí công cụ phân tích tích hợp trong phần mềm cơ sở kiến thức của bạn có thể theo dõi các loại số liệu khác nhau như lượt xem trang, khách truy cập duy nhất và thời gian dành cho các bài viết cụ thể.

• Truy vấn tìm kiếm: Một khía cạnh khác đáng để phân tích là các truy vấn tìm kiếm được thực hiện trên nền tảng cơ sở kiến thức của bạn. Người dùng có tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm không? Có các truy vấn tìm kiếm định kỳ chỉ ra khoảng trống trong nội dung của bạn không? Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu hành vi tìm kiếm của người dùng và cải thiện sự phù hợp của cơ sở kiến thức của bạn dựa trên những phát hiện của bạn.

• Phản hồi: Thu thập phản hồi của người dùng từ khách hàng hoặc nhân viên cũng có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết tuyệt vời về tác động của nó. Bạn có thể triển khai các khảo sát hoặc mẫu phản hồi trong cơ sở kiến thức của bạn để thu thập ý kiến và phản hồi xây dựng của họ sẽ phục vụ để xác định các khu vực cần cải thiện.

• Thời gian giải quyết: Số liệu này cho bạn thấy vé hỗ trợ khách hàng hoặc các yêu cầu nội bộ được giải quyết nhanh chóng như thế nào. Nếu bạn nhận thấy rằng thời gian giải quyết ngắn hơn, nó có thể là một dấu hiệu cho thấy cơ sở kiến thức của bạn đang cung cấp các giải pháp một cách hiệu quả, giảm nhu cầu liên hệ với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn để được hỗ trợ thêm.

• Chỉ số Hiệu suất Chính (KPI): Cũng là một ý tưởng tuyệt vời để xác định các KPI cụ thể phù hợp với các mục tiêu cơ sở kiến thức của bạn. Ví dụ, nếu mục tiêu của bạn là giảm các vé hỗ trợ, hãy chú ý đến sự giảm trong khối lượng vé sau khi triển khai cơ sở kiến thức của bạn. Các KPI khác có thể bao gồm xếp hạng sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả đào tạo nhân viên hoặc giảm chi phí liên quan đến đào tạo nhân viên.

Lấy cảm hứng từ các ví dụ cơ sở kiến thức này

Nếu bạn vẫn cần một số trợ giúp, hãy lấy cảm hứng từ một vài doanh nghiệp đang làm đúng. Hãy xem các công ty sau đây và cơ sở kiến thức của họ trông như thế nào.

LiveAgent

Cơ sở kiến thức của LiveAgent là một ví dụ tuyệt vời về cách làm đúng. Cơ sở kiến thức có thiết kế đơn giản dễ dàng điều hướng nhờ tổ chức của nó. Có nhiều danh mục và danh mục con giúp bạn tìm thấy chính xác những gì bạn đang tìm kiếm. Bạn cần biết cách bắt đầu với phần mềm của họ? Hãy xem danh mục “Getting Started”. Bạn có sự cố kỹ thuật như thời gian tải chậm không? Sau đó, hãy kiểm tra danh mục “Technical support” để tìm giải pháp. Một điều khác bạn có thể làm là tận dụng thanh tìm kiếm ở đầu trang và đơn giản tìm kiếm những gì bạn cần thông qua từ khóa hoặc cụm từ. Nó đơn giản như vậy!

Để cung cấp cho người dùng sự hiểu biết tốt hơn, LiveAgent cung cấp nhiều hướng dẫn video và hướng dẫn từng bước với hình ảnh để giúp hướng dẫn người dùng qua mọi quy trình một cách suôn sẻ. Nhưng nếu họ quan tâm đến các chủ đề tương tự? LiveAgent đã che phủ nó. Họ cung cấp “Related articles” cho phép người dùng khám phá thêm về một chủ đề cụ thể mà không cần phải duyệt qua cơ sở kiến thức. Hãy lưu ý, mọi người, đây là cách bạn làm!

Canva

Một ví dụ tuyệt vời khác về cơ sở kiến thức được cấu trúc tốt là Canva. Cơ sở kiến thức của họ hỗ trợ nhiều ngôn ngữ đó là một lợi ích tuyệt vời. Nó có thiết kế đơn giản và nhờ tổ chức nội dung của nó, người dùng của họ tìm thấy những gì họ cần là một trò chơi trẻ em. Mỗi danh mục có nhiều danh mục con khác giúp dễ dàng điều hướng, ngoài ra họ còn bao gồm các chủ đề được tìm kiếm nhiều nhất của họ ở đầu trang dưới thanh tìm kiếm để dễ tiếp cận.

Canva cũng cung cấp nhiều hướng dẫn từng bước và hướng dẫn với nội dung hình ảnh. Họ điều chỉnh các hướng dẫn này dựa trên loại thiết bị bạn sử dụng, vì vậy có một hướng dẫn riêng cho người dùng máy tính để bàn và một hướng dẫn khác cho người dùng di động. Tuy nhiên, nếu người dùng của họ cảm thấy có thể cải thiện, họ có thể để lại phản hồi và cho Canva biết bài viết có hữu ích hay không. Điều này cho phép Canva thực hiện cải tiến liên tục và giữ cho người dùng của nó hài lòng.

Spotify

Bây giờ, hãy nói về một công ty thành công khác cung cấp cổng thông tin tự phục vụ ngoài lệ: Spotify. Thiết kế cơ sở kiến thức của họ phù hợp với thương hiệu của họ và cung cấp thiết kế đơn giản nhưng trực quan. Họ cũng chia nội dung của họ thành nhiều danh mục để dễ dàng điều hướng. Nhờ thanh tìm kiếm của họ, người dùng có thể nhanh chóng tìm thấy những gì họ cần bằng cách tìm kiếm từ khóa hoặc cụm từ cụ thể. Cũng có một “Quick help” ở dưới cùng trang bao gồm các câu hỏi thường được hỏi nhất của họ.

Cơ sở kiến thức của Spotify bao gồm nhiều hướng dẫn video, hình ảnh và hướng dẫn từng bước để hiểu rõ hơn. Và đó không phải tất cả. Nếu bạn muốn khám phá thêm về một chủ đề cụ thể, họ cung cấp danh sách các bài viết liên quan.

Để giúp họ cải thiện nền tảng cơ sở kiến thức của họ, họ hỏi một câu hỏi đơn giản ở cuối mỗi bài viết “Was this article helpful?” – người dùng có thể trả lời “YES” hoặc “NO”. Điều này cung cấp cho họ phản hồi người dùng cần thiết cho phép họ cải thiện nội dung của họ khi cần thiết.

Zoom

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy xem cơ sở kiến thức của Zoom. Khi nói đến thiết kế, nó rất sạch sẽ và đơn giản với thanh tìm kiếm nổi bật ngay ở đầu trang. Ngay bên dưới, bạn có thể tìm thấy nhiều danh mục như “Getting Started”, “Audio and Video”, “Learning Center” và hơn nữa. Điều này cho phép người dùng của họ dễ dàng và nhanh chóng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Cũng có các chủ đề khắc phục sự cố phổ biến nằm dưới thanh tìm kiếm. Trong trường hợp bạn vẫn cần hỗ trợ thêm, họ cung cấp trò chuyện trực tiếp sẽ kết nối bạn với đội hỗ trợ khách hàng của họ.

Cơ sở kiến thức của Zoom được cập nhật thường xuyên, bạn thậm chí có thể thấy ngày cập nhật lần cuối giúp họ tránh bất kỳ thông tin không chính xác hoặc lỗi thời.

Bạn có muốn thấy nhiều hơn như vậy không? Hãy kiểm tra bài viết riêng của chúng tôi dành riêng để giới thiệu các ví dụ cơ sở kiến thức khác nhau. Nó sẽ cung cấp cho bạn sự hiểu biết sâu hơn về cách các công ty khác nhau đã triển khai cơ sở kiến thức của họ, làm nổi bật các cách tiếp cận duy nhất để cung cấp thông tin quý giá và hỗ trợ cho người dùng của họ.

Vai trò của trí tuệ nhân tạo trong cơ sở kiến thức là gì?

Bạn có thể đã nghe về AI. Nó đã tìm thấy chỗ của nó một cách thoải mái trong nhiều lĩnh vực và ngành công nghiệp, và dịch vụ khách hàng chắc chắn là một trong số đó. Trong lĩnh vực cơ sở kiến thức, nó có thể biến đổi cách chúng ta truy cập và sử dụng thông tin.

Với AI, cơ sở kiến thức của bạn trở thành một thực thể động, liên tục học hỏi, thích ứng và phát triển. Nó giống như một trợ lý thông minh không chỉ tự động tổ chức và phân loại nền tảng của bạn mà còn hiểu các truy vấn của bạn, cung cấp hỗ trợ thời gian thực và liên tục học hỏi và cải thiện.

Bạn có muốn đưa cơ sở kiến thức của bạn từ bình thường đến phi thường không? Sau đó, hãy nói về các lợi ích khác nhau mà AI mang lại.

• Trải nghiệm người dùng được cải thiện: Cơ sở kiến thức được hỗ trợ bởi AI có khả năng cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và tùy chỉnh hơn, cung cấp thông tin phù hợp cho người dùng phù hợp vào đúng thời điểm.

• Tăng hiệu quả: Nếu đội của bạn có thể tiết kiệm thời gian và năng lượng quý giá của họ thì sao? Nó hiện nay có thể bằng cách triển khai AI tự động hóa các quy trình và hợp lý hóa các quy trình làm việc. Nhân viên của bạn không cần phải dành hàng giờ để phân loại các bài viết theo cách thủ công. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào việc tạo nội dung quý giá và cung cấp hỗ trợ ngoài lệ cho những khách hàng cần nó.

• Nội dung được cải thiện: Bạn có thể sử dụng AI để cải thiện các bài viết của bạn. Nó có thể tự động dịch các bài viết của bạn sang các ngôn ngữ khác nhau để nó có thể tiếp cận đối tượng rộng hơn, sửa các lỗi chính tả, thay đổi tones của bài viết, đơn giản hóa ngôn ngữ và hơn thế nữa. Làm cho nội dung của bạn nổi bật và giữ cho khách truy cập của bạn được tham gia.

• Phân tích nâng cao: AI cũng có thể thu thập và phân tích dữ liệu người dùng cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của người dùng, hành vi tìm kiếm và xu hướng hoặc các chủ đề phổ biến. Dữ liệu này có thể giúp bạn xác định khoảng trống, tối ưu hóa chiến lược nội dung của bạn và đưa ra quyết định để liên tục cải thiện cơ sở kiến thức của bạn.

• Khả năng mở rộng: Khi doanh nghiệp của bạn tiếp tục phát triển, kiến thức của bạn cũng vậy. Cơ sở kiến thức được hỗ trợ bởi AI có thể dễ dàng xử lý lượng thông tin ngày càng tăng và thích ứng với các yêu cầu thay đổi tương ứng.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về thế giới AI trong cơ sở kiến thức, hãy chắc chắn kiểm tra bài viết chuyên sâu của chúng tôi, AI knowledge base: Your gateway to more efficient operations, dành riêng cho chủ đề này. Nó được đóng gói với thông tin quý giá và mẹo về cách tận dụng AI để đưa cơ sở kiến thức của bạn lên một tầm cao mới.

Các ưu điểm của phần mềm cơ sở kiến thức của LiveAgent là gì?

Phần mềm cơ sở kiến thức của LiveAgent được trang bị một bộ tính năng tuyệt vời, cung cấp những ưu điểm đặt nó ra khỏi cuộc thi. Hãy khám phá chúng và thảo luận về lý do tại sao chúng có thể là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp của bạn.

• Giao diện dễ sử dụng: Phần mềm cơ sở kiến thức của LiveAgent đi kèm với giao diện thân thiện với người dùng giúp tạo, tổ chức và quản lý nội dung trở thành một trò chơi trẻ em. Với thiết kế trực quan của nó, bạn không cần phải là một phù thủy công nghệ để bắt đầu xây dựng cơ sở kiến thức hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.

• Cơ sở kiến thức nội bộ và bên ngoài: Với LiveAgent, bạn có thể có cơ sở kiến thức nội bộ cho đội của bạn và cơ sở kiến thức bên ngoài cho khách hàng dưới một mái nhà. Điều này cho phép bạn lưu trữ và chia sẻ thông tin một cách an toàn trong tổ chức của bạn đồng thời cung cấp các tài nguyên quý giá cho khách hàng của bạn.

• Cơ sở kiến thức đa: Bạn có nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ không? Không có vấn đề. LiveAgent cho phép bạn tạo KB riêng biệt cho các bộ phận, sản phẩm hoặc phân khúc khách hàng khác nhau. Bạn có thể điều chỉnh chúng theo nhu cầu cụ thể, đảm bảo rằng thông tin được tổ chức và dễ tìm thấy.

• Tiện ích tìm kiếm mạnh mẽ: Tiện ích tìm kiếm là một tính năng quan trọng phải được bao gồm trong nền tảng KB của bạn vì nó cho phép người dùng nhanh chóng tìm thấy các bài viết liên quan bằng cách nhập các từ khóa hoặc cụm từ. Nói lời tạm biệt với cuộn vô tận và xin chào các kết quả tìm kiếm tức thì, tiết kiệm thời gian và tránh được sự thất vọng.

• Trình chỉnh sửa WYSIWYG cho các bài viết: LiveAgent làm cho nó siêu dễ dàng để tạo các bài viết hấp dẫn về mặt hình ảnh và được cấu trúc tốt với trình chỉnh sửa What You See Is What You Get (WYSIWYG) của nó. Trình chỉnh sửa kéo và thả này cho phép bạn định dạng văn bản và thêm hình ảnh, video và phương tiện khác, làm cho các bài viết cơ sở kiến thức của bạn không chỉ mang tính thông tin mà còn hấp dẫn.

Nhưng có nhiều hơn nữa! Phần mềm của LiveAgent cũng cung cấp các tính năng như mẫu có thể tùy chỉnh, phân tích, báo cáo và các tùy chọn phản hồi khách hàng. Ngoài ra, nó tích hợp liền mạch với bộ hỗ trợ đầy đủ của LiveAgent, bao gồm hệ thống vé, trung tâm gọi và trò chuyện trực tiếp.

Đây là phần tốt nhất: LiveAgent cung cấp tất cả các tính năng và lợi ích này với giá cả phải chăng, làm cho nó trở thành một giải pháp hiệu quả về chi phí không thỏa hiệp về chức năng hoặc chất lượng.

Kết luận

Chúc mừng, bạn đã đến cuối chuyến du ngoạn Knowledge Base 101 của chúng tôi! Hãy nhanh chóng tóm tắt các bài học chính từ bài viết này.

Cơ sở kiến thức được xây dựng tốt là một công cụ mạnh mẽ có thể cách mạng hóa cách doanh nghiệp của bạn tận dụng kiến thức và thông tin. Từ hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng đến trao quyền cho đào tạo nhân viên, đó là thành phần bí mật thúc đẩy năng suất và thành công. Cung cấp cho đội và khách hàng của bạn một tài nguyên dễ tiếp cận có thể tiết kiệm thời gian, cải thiện thời gian giải quyết, tăng hiệu quả và thúc đẩy cộng tác trong đội của bạn.

Hãy nhớ rằng, cơ sở kiến thức tốt phải được tổ chức và điều chỉnh theo các mục tiêu cụ thể của bạn. Nó phải cung cấp các bài viết hấp dẫn và thông tin, làm cho người dùng của bạn cảm thấy được trao quyền và hỗ trợ. Thực hiện các cập nhật và cải tiến thường xuyên sẽ đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả của nó trong giải quyết các thách thức đang phát triển.

Nhưng bài viết này chỉ là phần nổi của tảng băng. Vì vậy, trong khi bạn đang ở đó, chúng tôi có rất nhiều nội dung thú vị đang chờ bạn. Tại sao không khám phá thêm các khả năng và khám phá các chiến lược bổ sung để tối ưu hóa hành trình cơ sở kiến thức của bạn?