Nắm vững các thực tiễn tốt nhất của live chat để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Bạn có muốn đưa dịch vụ khách hàng của mình lên một tầm cao mới không? Có một giải pháp đơn giản – live chat. Công cụ mạnh mẽ này cho phép các doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ theo thời gian thực, cung cấp hỗ trợ tức thì và xây dựng các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn.

Nhưng nó không chỉ là cài đặt một widget live chat trên trang web của bạn và gọi nó là xong. Trong blog này, chúng tôi sẽ đi sâu vào thế giới live chat và khám phá 15 thực tiễn tốt nhất sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Cho dù bạn là một chuyên gia dày dạn hay mới bắt đầu, những mẹo và thủ thuật này sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì vậy, hãy biến trò chơi dịch vụ khách hàng của bạn từ bình thường thành phi thường!

Tại sao bạn cần tuân theo các thực tiễn tốt nhất của live chat?

Điều hành một doanh nghiệp thành công giống như đi xe đạp. Bạn cần sự cân bằng, sự nhanh nhẹn và khả năng thích ứng với nhiều chướng ngại vật bất ngờ trên đường. Live chat đã trở thành những bánh xe hỗ trợ giữ cho các tương tác khách hàng của bạn ổn định. Kết hợp các thực tiễn tốt nhất của helpdesk đảm bảo rằng hỗ trợ live chat của bạn hiệu quả và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nhưng để đạt được sự xuất sắc, bạn cần triển khai các thực tiễn tốt nhất sẽ đưa dịch vụ khách hàng của bạn lên những tầm cao mới.

Tăng sự hài lòng của khách hàng: Bạn có thể tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và thuận tiện thông qua live chat. Bằng cách cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực, giải quyết vấn đề nhanh chóng và các tương tác được cá nhân hóa, live chat tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Dựa trên các thống kê live chat, do tốc độ, sự thuận tiện và tỷ lệ giải quyết cao, người dùng live chat báo cáo tỷ lệ hài lòng 81,2%. Ngoài ra, hầu hết khách hàng đánh giá trải nghiệm live chat của họ là 9 trên 10.

Giảm thời gian phản hồi: Bằng cách tuân theo một số chiến lược chính, bạn có thể phản hồi các truy vấn của khách hàng với tốc độ chớp nhoáng. Nghiên cứu cho thấy rằng live chat tương đối nhanh hơn các kênh giao tiếp khác. Thời gian phản hồi cho live chat thường chỉ là vài giây nếu có các nhân viên sẵn có. Để so sánh, phương tiện truyền thông xã hội và email thường chậm hơn, với khách hàng nhận được phản hồi trong vòng 3 giờ và đôi khi thậm chí sau 24 giờ.

Tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi: Live chat không chỉ là về giải quyết các vấn đề. Khách hàng tham gia thông qua live chat có nhiều khả năng thực hiện một giao dịch mua hàng và chuyển đổi hơn. Tương tác chủ động với khách hàng, đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ cho phép bạn thấy doanh số bán hàng của mình tăng vọt.

15 thực tiễn tốt nhất của live chat để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và sự hài lòng của nhân viên

Không cần nói thêm, hãy đi sâu vào 15 thực tiễn tốt nhất của live chat sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy như những VIP và nhân viên của bạn cảm thấy như những nhà vô địch dịch vụ khách hàng. Những mẹo và thủ thuật live chat sau đây sẽ giúp bạn tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc và một nhóm được thúc đẩy hơn. Vì vậy, hãy bắt đầu cải thiện hỗ trợ khách hàng của bạn, từng chat một!

1. Đào tạo các nhân viên của bạn để áp dụng quy tắc ứng xử live chat

Đào tạo các nhân viên của bạn về nghệ thuật quy tắc ứng xử live chat là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Hãy chắc chắn rằng mỗi tương tác cảm thấy như con người và để lại ấn tượng tích cực, ngay cả trong lĩnh vực kỹ thuật số.

Chỉ cần tưởng tượng kịch bản này: bạn bước vào một cửa hàng và ngay lập tức được chào đón bởi một nhân viên bán hàng thân thiện và am hiểu, người khiến bạn cảm thấy được trân trọng. Đó là loại trải nghiệm để lại ấn tượng lâu dài cho bạn. Và điều tương tự cũng áp dụng cho các tương tác live chat. Khi các nhân viên của bạn được đào tạo tốt, họ hiểu tầm quan trọng của việc thân thiện, đồng cảm và chuyên nghiệp khi nói chuyện với khách hàng. Họ cũng hiểu sức mạnh mà lắng nghe tích cực, phản hồi nhanh chóng, giọng nói và sử dụng ngôn ngữ rõ ràng có thể có trên trải nghiệm khách hàng.

2. Cung cấp phản hồi nhanh chóng và đừng để khách hàng chờ đợi

Trong thế giới live chat, thời gian là vàng. Khách hàng mong đợi phản hồi theo thời gian thực và không muốn cảm thấy như họ bị bỏ lại. Hãy tưởng tượng bạn đang trò chuyện với một nhân viên về một vấn đề nhất định. Bạn giải thích ngắn gọn vấn đề của mình và gửi tin nhắn, chờ đợi một cách lo lắng để nhận được phản hồi. Phút trôi qua, rồi đến giờ. Cuối cùng, nhân viên hỗ trợ khách hàng trả lời bằng một lời xin lỗi chung chung và yêu cầu thêm thông tin chi tiết. Thật bực bội, phải không? Sự chậm trễ này không chỉ gây ra sự bực bội của khách hàng mà còn để lại ấn tượng tiêu cực cho họ.

Tuy nhiên, khi các nhân viên của bạn phản hồi nhanh chóng, nó cho thấy khách hàng rằng thời gian và mối quan tâm của họ được trân trọng. Họ có thể thấy rằng các vấn đề của họ đang được giải quyết và trợ giúp đang đến. Mức độ phản ứng này xây dựng lòng tin và nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ.

3. Triển khai SLA và giữ lời hứa của bạn

Bằng cách triển khai Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) và giữ lời hứa của bạn, bạn không chỉ xây dựng lòng tin với khách hàng mà còn đảm bảo rằng nhu cầu của họ được đáp ứng kịp thời.

Hãy tưởng tượng bạn đang cố gắng giải quyết một vấn đề khẩn cấp với một sản phẩm bạn đã mua. Bạn liên hệ với hỗ trợ khách hàng thông qua live chat, hy vọng nhận được phản hồi nhanh chóng và giải quyết. Nhân viên được giao nhiệm vụ thừa nhận vấn đề của bạn nhưng không cung cấp khung thời gian để giải quyết hoặc theo dõi. Kết quả là, bạn bị bỏ lơ lửng không chắc chắn khi nào và liệu vấn đề của bạn sẽ được giải quyết. Nhưng nếu các nhân viên của bạn được đào tạo để triển khai và tuân theo SLA, nó thể hiện độ tin cậy và tính chuyên nghiệp.

Chỉ cần xem cách dễ dàng để đặt quy tắc SLA:

4. Sử dụng các phiên co-browsing

Một số vấn đề quá phức tạp để chỉ giải thích bằng lời nói. Đó là nơi các phiên co-browsing xuất hiện để giải cứu để đơn giản hóa giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ trực quan theo thời gian thực.

Chỉ cần tưởng tượng rằng bạn đang gặp khó khăn khi điều hướng một trang web và không thể tìm thấy thông tin bạn đang tìm kiếm. Bạn quyết định nhảy vào live chat và nhân viên được giao nhiệm vụ đề nghị bạn bắt đầu một phiên co-browsing. Nhân viên có thể chia sẻ màn hình của họ cho phép họ hướng dẫn bạn qua trang web từng bước, và theo thời gian thực. Nó giống như có một hướng dẫn cá nhân, làm cho toàn bộ trải nghiệm trở nên liền mạch và hiệu quả.

5. Tối ưu hóa vị trí cửa sổ chat

Tối ưu hóa vị trí của cửa sổ chat và làm cho nó có thể truy cập và hiển thị, cho phép khách hàng dễ dàng yêu cầu hỗ trợ. Trên hết, khách hàng muốn sự thuận tiện và dễ tiếp cận.

Ví dụ, một khách hàng đang duyệt một trang web và có một câu hỏi về một sản phẩm nhất định. Đột nhiên, họ nhận thấy cửa sổ chat được đặt thuận tiện ở góc dưới bên phải của màn hình, không cản trở tầm nhìn của họ, chờ được sử dụng. Họ nhấp vào nó, bắt đầu một cuộc trò chuyện và nhận được phản hồi nhanh chóng và hữu ích cho truy vấn của họ. Trải nghiệm liền mạch khiến họ ấn tượng và hài lòng với dịch vụ khách hàng của công ty.

6. Chọn vị trí hỗ trợ chat một cách khôn ngoan

Chọn đúng vị trí cho hỗ trợ chat là rất quan trọng. Bạn muốn đảm bảo rằng nó có thể truy cập, thuận tiện và được đặt chiến lược. Bằng cách chọn đúng vị trí, bạn có thể tối đa hóa hiệu quả của nhóm và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Để cho bạn một ý tưởng, hãy tưởng tượng một khách hàng đang duyệt một trang web và tìm kiếm hỗ trợ thông qua live chat. Tuy nhiên, họ không thể tìm thấy nút chat. Họ đào sâu vào trang web và sau một thời gian, phát hiện ra rằng hỗ trợ chat chỉ có sẵn trên trang liên hệ. Điều này có thể khá bực bội cho khách hàng vì nó gây ra những rắc rối không cần thiết, để lại ấn tượng tiêu cực.

Khi bạn quyết định nơi đặt hỗ trợ chat, hãy xem xét hành trình của khách hàng và các khu vực của trang web nơi có thể cần hỗ trợ nhất. Ví dụ, đặt nó trên các trang có lưu lượng cao như trang chủ, trang sản phẩm hoặc giỏ hàng có thể cung cấp quyền truy cập tức thì vào trợ giúp khi khách hàng cần nhất.

LiveAgent đặt nút chat trên trang giá để cung cấp hỗ trợ trong quá trình mua hàng hoặc trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng tiềm năng có thể có về các gói giá mà không cần phải rời khỏi trang. Điều này có thể góp phần cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng chuyển đổi.

7. Tăng tốc độ phản hồi bằng các phản hồi được chuẩn bị sẵn và FAQ

Mỗi ngày, khách hàng đang liên hệ thông qua live chat với vô số câu hỏi phổ biến. Hãy tưởng tượng rằng thay vì gõ phản hồi tương tự từ đầu, bạn có thể chỉ cần chọn một phản hồi được viết trước đó giải quyết câu hỏi. Nhưng chờ đã! Tất cả điều này có thể thực hiện được bằng cách triển khai các phản hồi chat được chuẩn bị sẵn và FAQ.

Bằng cách tận dụng các tin nhắn được chuẩn bị sẵn và FAQ, các nhân viên của bạn sẽ có thể phản hồi nhanh chóng và đảm bảo tính nhất quán trong các phản hồi của họ. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn cho phép các nhân viên xử lý khối lượng lớn hơn các yêu cầu một cách hiệu quả mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

8. Triển khai chatbot một cách khôn ngoan

Có một chatbot giống như có một trợ thủ đáng tin cậy ở bên cạnh để hỗ trợ các nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho tất cả khách hàng. Giống như cách Batman có Robin bên cạnh, các nhân viên có thể dựa vào chatbot để xử lý khối lượng lớn các yêu cầu, cung cấp phản hồi tức thì và giải phóng thời gian của họ để họ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

Ví dụ, một khách hàng đang duyệt qua trang web của bạn và quyết định bắt đầu một cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, tất cả các nhân viên của bạn hiện đang bận. Vì vậy, thay vì chờ đợi một nhân viên sẵn có, họ được chào đón bởi một chatbot thân thiện. Chatbot nhanh chóng tham gia vào cuộc trò chuyện, hiểu truy vấn của khách hàng, cung cấp cho họ thông tin liên quan và hướng dẫn họ đến các tài nguyên thích hợp. Nhờ các tính năng chatbot nâng cao, khách hàng của bạn nhận được hỗ trợ tức thì và khối lượng công việc cho các nhân viên của bạn đã giảm đáng kể.

Nhưng hãy nhớ, chatbot không nhằm mục đích thay thế hoàn toàn các nhân viên con người. Điều quan trọng là phải tìm được sự cân bằng đúng giữa tự động hóa và yếu tố con người để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ.

9. Hãy chắc chắn rằng bạn thân thiện với thiết bị di động

Với ngày càng nhiều khách hàng sử dụng điện thoại của họ để duyệt các trang web và tìm kiếm hỗ trợ, điều quan trọng là đảm bảo rằng live chat của bạn được tối ưu hóa tốt cho việc sử dụng di động.

Khi có một khách hàng đang di chuyển, họ mong đợi vẫn có quyền truy cập vào hỗ trợ live chat thông qua điện thoại thông minh của họ. Nếu giao diện chat không thân thiện với thiết bị di động, với văn bản nhỏ và các nút khó nhấn, sự bực bội sẽ xuất hiện. Điều này có thể dẫn đến khách hàng bỏ cuộc trò chuyện, gây ra một cơ hội tham gia bị mất.

Nhưng điều gì có nghĩa là thân thiện với thiết bị di động? Nói một cách đơn giản, nó có nghĩa là thiết kế giao diện live chat của bạn để thích ứng liền mạch với các kích thước và độ phân giải màn hình khác nhau. Ví dụ, cửa sổ chat phải dễ đọc và các nút cũng như tùy chọn phải dễ nhấn. Bằng cách làm điều này, bạn có thể mở cửa đến một mức độ mới của khả năng tiếp cận và sự thuận tiện. Cho phép khách hàng kết nối với nhóm hỗ trợ của bạn bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ nơi đâu.

10. Cân nhắc sử dụng hệ thống ticketing với phần mềm live chat của bạn

Sử dụng hệ thống ticketing cùng với phần mềm live chat của bạn là một cách thông minh để quản lý các yêu cầu của khách hàng, theo dõi các cuộc trò chuyện và cung cấp theo dõi hiệu quả.

Xử lý các cuộc trò chuyện chat đồng thời giống như đang malabarism với quá nhiều quả bóng trong không khí. Bạn có nguy cơ bỏ lỡ các nhiệm vụ có thể dẫn đến khách hàng bực bội, không hài lòng và không vui. Bằng cách giới thiệu một hệ thống ticketing, các đại diện hỗ trợ khách hàng có thể tạo một vé cho mỗi cuộc trò chuyện chat, gán cho họ một ID duy nhất, cho phép theo dõi và ưu tiên dễ dàng.

Nhưng hệ thống ticketing hoạt động như thế nào? Nó thực sự khá đơn giản. Khi một khách hàng bắt đầu một cuộc trò chuyện, một vé được tạo tự động, ghi lại các chi tiết quan trọng như thông tin khách hàng, loại yêu cầu và lịch sử cuộc trò chuyện. Thông tin này có thể được chia sẻ trên toàn bộ nhóm hỗ trợ của bạn, đảm bảo rằng tất cả các nhân viên có cái nhìn tổng quan hoàn chỉnh về hành trình của khách hàng. Các nhân viên cũng có thể thêm các ghi chú nội bộ hoặc đặt lời nhắc trong vé. Điều này cho phép cộng tác hiệu quả và đảm bảo rằng không có yêu cầu khách hàng nào bị bỏ qua.

11. Nâng cao trải nghiệm khách hàng và tích hợp CRM bán hàng

Một điều khác có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng là tích hợp live chat của bạn với hệ thống CRM. Bằng cách làm như vậy, bạn có thể cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa hơn, xác định các khách hàng tiềm năng và cuối cùng tăng doanh số bán hàng của bạn.

Hãy tưởng tượng điều này: một khách hàng liên hệ với bạn thông qua một cuộc trò chuyện live chat. Trong khi hỗ trợ họ với yêu cầu của họ, nhân viên dịch vụ khách hàng nhận thấy một cơ hội để bán thêm hoặc bán chéo dựa trên sở thích của khách hàng và các giao dịch mua hàng trước đó. Thông tin này có sẵn cho nhân viên nhờ tích hợp CRM. Với kiến thức này, họ có thể đưa ra các khuyến nghị được điều chỉnh và biến cuộc trò chuyện thành một cơ hội bán hàng thành công.

Vì vậy, tại sao bạn lại cần một quả cầu pha lê để dự đoán nhu cầu của khách hàng khi bạn có thể chỉ cần tích hợp hệ thống CRM của mình với live chat?

12. Thu thập thông tin chi tiết bằng các cuộc khảo sát sau chat

Thu thập thông tin chi tiết bằng các cuộc khảo sát sau chat có thể giúp bạn khám phá phản hồi có giá trị, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng của bạn. Những cuộc khảo sát này cho phép bạn thu thập thông tin chi tiết về các khía cạnh khác nhau. Bạn có thể hỏi về sự hữu ích của nhân viên, thời gian phản hồi và sự hài lòng tổng thể với hỗ trợ nhận được. Bạn cũng có thể đi sâu vào các lĩnh vực quan tâm cụ thể hoặc thu thập các đề xuất để nâng cao dịch vụ của bạn.

Khi thiết kế cuộc khảo sát của bạn, hãy giữ nó ngắn gọn và đơn giản để đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao. Sử dụng các câu hỏi mở và thang đo xếp hạng để thu thập dữ liệu định tính cũng như định lượng. Hãy nhớ, càng nhiều thông tin chi tiết bạn thu thập, bạn càng có nhiều cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và tạo ra tác động tích cực đến doanh số của bạn.

13. Khuyến khích các nhân viên của bạn chia sẻ chuyên môn của họ

Mỗi nhân viên của bạn có thể có một bộ kỹ năng và chuyên môn độc đáo. Một số có thể xuất sắc trong khắc phục sự cố kỹ thuật, trong khi những người khác có thể có tài năng cho các khuyến nghị sản phẩm tuyệt vời. Cho phép họ tỏa sáng trong các lĩnh vực chuyên môn của họ, bạn có thể biến live chat của bạn thành một nơi năng động của kiến thức. Nó cung cấp cho các nhân viên của bạn cơ hội để thể hiện kỹ năng của họ và nuôi dưỡng cảm giác tự tin trong công việc của họ, điều này có thể thúc đẩy họ tham gia nhiều hơn, cuối cùng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

Để khuyến khích chia sẻ kiến thức, bạn có thể triển khai các sáng kiến như các phiên đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng của họ, hoặc bạn cũng có thể tạo ra một môi trường hợp tác nơi các nhân viên có thể tìm kiếm lời khuyên và chia sẻ những hiểu biết với nhau.

14. Đo lường SLA bằng các chỉ số live chat phù hợp

Đo lường SLA giúp đặt ra những kỳ vọng rõ ràng cho nhóm hỗ trợ của bạn cũng như khách hàng của bạn. Các chỉ số như thời gian phản hồi trung bình và thời gian giải quyết trung bình cung cấp cho bạn những hiểu biết về hiệu quả của hỗ trợ live chat của bạn. Bằng cách theo dõi các chỉ số phù hợp, bạn có thể xác định các nút cổ chai trong quy trình hỗ trợ của bạn, đánh giá hiệu suất của nhóm và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

Tuy nhiên, nó không chỉ là về việc đáp ứng các mục tiêu. SLA cũng quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng của bạn. Khi bạn quản lý để liên tục đáp ứng hoặc vượt quá các mục tiêu SLA, nó cho thấy khách hàng của bạn rằng bạn đáng tin cậy và bạn quan tâm đến họ.

15. Thường xuyên xem xét và cập nhật các thực tiễn tốt nhất

Thế giới dịch vụ khách hàng không ngừng phát triển và kỳ vọng của khách hàng thay đổi. Nếu bạn muốn đảm bảo rằng live chat của bạn vẫn phù hợp và hiệu quả, bạn cần phải chủ động và thích ứng. Nó giống như lái một chiếc ô tô với hệ thống định vị lỗi thời. Bạn có thể kết thúc việc rẽ sai hoặc bỏ lỡ những lối tắt mới. Điều tương tự cũng áp dụng cho live chat. Nếu bạn bám vào những thực tiễn cũ tương tự mà không cập nhật với các xu hướng ngành và sở thích của khách hàng, bạn có thể thấy mình bị lạc và mất khách hàng.

Dành thời gian để cập nhật các thực tiễn tốt nhất của bạn và giữ kịp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Bạn có thể làm như vậy bằng cách đánh giá hiệu quả của các thực tiễn hiện tại, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và kết hợp các chiến lược mới nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Tiến hành các đánh giá thường xuyên về hiệu suất live chat của bạn và xem xét các chỉ số chính như thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giải quyết hoặc phản hồi của khách hàng. Dựa trên những phát hiện của bạn, hãy thực hiện các cập nhật cần thiết và luôn dẫn đầu.

Cân nhắc thường xuyên xem xét các thống kê – thống kê live chat, thống kê trung tâm cuộc gọi, v.v. để theo dõi các xu hướng và sở thích của khách hàng hiện tại. Chúng có thể rất hữu ích đặc biệt trong một thế giới dịch vụ khách hàng năng động như chúng ta đang sống ngày nay.

Các thực tiễn tốt nhất của live chat trong hành động: Những câu chuyện thành công kinh doanh

Bank of America

Nhờ live chat và trợ lý ảo Erika của họ, Bank of America đã hoàn thành hơn 75 triệu yêu cầu và giúp hơn 5 triệu người dùng vào năm 2020. Trung bình, ngân hàng báo cáo rằng Erika tương tác với khách hàng khoảng 400.000 lần mỗi ngày. Giới thiệu live chat cùng với trợ lý ảo đã có tác động lớn đến việc giảm tải cho các nhân viên con người của họ, những người có thể dành thời gian và tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Estee Lauder

Sự cạnh tranh trong ngành mỹ phẩm tăng lên mỗi năm, điều đó có nghĩa là các thương hiệu sắc đẹp cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và tập trung vào việc cá nhân hóa nó dựa trên nhu cầu của từng cá nhân.

Nghe có vẻ lạ, nó cũng bao gồm live chat. Estee Lauder là một thương hiệu rất thành công đã tìm ra cách sử dụng công cụ live chat để lợi thế của họ và cung cấp lời khuyên sắc đẹp có giá trị cho khách hàng của họ.

Họ nhằm mục đích giúp khách hàng trực tuyến tìm thấy sản phẩm tốt nhất dựa trên loại da, kết cấu da và các yêu cầu khác của họ, cũng như nhẹ nhàng đẩy họ hướng tới các sản phẩm được đề xuất.

Škoda

Ngày nay, có ngày càng nhiều người duyệt và mua ô tô trực tuyến. Do đó, cách tiếp cận của Škoda là bắt đầu các tương tác với khách hàng sớm trong hành trình ra quyết định của họ. Do đó, họ quyết định giới thiệu Škoda Live Tour trên trang web của họ. Nó xuất hiện trên trang web hỏi khách hàng nếu họ muốn xem ô tô trực tiếp, đặt lịch lái thử hoặc nói chuyện với một chuyên gia trong một cửa hàng cụ thể. Kết quả là, Whisbi báo cáo điểm hài lòng của khách hàng tích cực 95%. Trên hết, các lượt truy cập Live Tour để yêu cầu lái thử đã là 38% và từ một lần lái thử, Škoda báo cáo rằng 10% của bên quan tâm tiến hành mua hàng.

Škoda cũng giới thiệu một chatbot được hỗ trợ bởi AI gọi là IVA cung cấp lời khuyên và hỗ trợ cho người dùng bên ngoài cũng như bên trong. Những lợi thế mà nó mang lại bao gồm hỗ trợ 24/7 và có khả năng phục vụ nhiều khách hàng cùng một lúc, cho phép nhóm hỗ trợ con người tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Làm thế nào để triển khai các thực tiễn tốt nhất của live chat một cách dễ dàng với LiveAgent?

Triển khai tất cả các thực tiễn tốt nhất về dịch vụ khách hàng live chat có thể có vẻ khó khăn. Tuy nhiên, với sự giúp đỡ của LiveAgent, nó sẽ rất dễ dàng! Phần mềm live chat toàn diện của LiveAgent cung cấp một loạt các tính năng được thiết kế để nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn một cách dễ dàng. Dưới đây là một số tính năng chính và cách sử dụng chúng:

Nút chat

Nút chat là một công cụ tuyệt vời cho phép khách hàng yêu cầu trò chuyện với các đại diện hỗ trợ khách hàng trong vài giây. LiveAgent cũng cung cấp cho bạn nhiều thiết kế nút có thể tùy chỉnh hoặc bạn có thể tạo nút của riêng bạn.

Bạn có một doanh nghiệp hoạt động ở nhiều quốc gia không? Đừng lo! Chức năng ngôn ngữ của LiveAgent cho phép bạn chọn từ 43 ngôn ngữ có thể được sử dụng cho widget chat của bạn.

Hơn nữa, bạn có thể hướng các yêu cầu của khách hàng đến bộ phận chính xác bằng cách bật các biểu mẫu trước chat được hiển thị sau khi khách hàng nhấp vào nút live chat. Biểu mẫu trước chat này cũng có thể được tùy chỉnh. Nhưng điều gì xảy ra khi dịch vụ khách hàng không có sẵn? Bạn có thể đơn giản cho khách hàng một tùy chọn để lại một tin nhắn và các nhân viên sẽ có thể xem xét nó ngay khi họ quay lại trực tuyến.

Chat nội bộ

Tính năng chat nội bộ cho phép nhân viên của bạn kết nối với nhau mà không cần bất kỳ ứng dụng của bên thứ ba nào. Bạn có thể gửi tin nhắn tức thì và thêm tệp đính kèm nếu cần thiết. Ngoài ra, nếu bạn cần trợ giúp để giải quyết một vé, LiveAgent cung cấp cho bạn tùy chọn sao chép và dán số ID duy nhất của vé tạo ra một liên kết có thể nhấp được. Sau khi nhấp vào liên kết đó, nó sẽ chuyển hướng nhân viên khác đến vé và họ sẽ có thể xem toàn bộ lịch sử trò chuyện.

Chế độ xem gõ theo thời gian thực

Tính năng này cho phép các nhân viên của bạn xem và xem trước tin nhắn mà khách hàng đang gõ tại thời điểm trước khi họ nhấn “gửi”. Điều đó thật tuyệt vời phải không? Nó cung cấp cho các nhân viên của bạn thời gian để phân tích vấn đề và cung cấp câu trả lời chính xác nhanh hơn. Ai không thích những câu trả lời nhanh chóng và chính xác?

Tích hợp hệ thống ticketing

LiveAgent cho phép bạn tích hợp liền mạch hệ thống ticketing với live chat. Điều này có nghĩa là mỗi cuộc trò chuyện chat tự động tạo một vé, cho phép bạn theo dõi và quản lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Tích hợp CRM

Để truy cập thông tin khách hàng quan trọng, lịch sử mua hàng và sở thích của họ, bạn có thể tận dụng chức năng tích hợp CRM. Bạn có thể tích hợp nó với hệ thống CRM hiện có của bạn hoặc chỉ cần sử dụng CRM tích hợp được cung cấp bởi LiveAgent trực tiếp trong hộp thư đến phổ quát của bạn. Tất cả dữ liệu khách hàng quan trọng (tên, địa chỉ email, số điện thoại, v.v.) được đặt trong vé khách hàng. Có dữ liệu này cho phép bạn cá nhân hóa cuộc trò chuyện và tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Lời mời chat chủ động

Dịch vụ khách hàng chủ động là một cách chắc chắn để cải thiện sự tham gia của khách hàng. Bắt đầu cuộc trò chuyện trực tuyến, cung cấp hỗ trợ và khám phá các cơ hội bán hàng tiềm năng. Tin nhắn chủ động này dựa trên các kích hoạt được xác định trước, chẳng hạn như thời gian dành trên trang hoặc nó có thể được đặt cho các trang web cụ thể. Bạn có thể đặt một thời gian cụ thể mà lời mời chat sẽ xuất hiện. Nó thường là khoảng 30 giây để cung cấp cho khách truy cập trang web của bạn một số thời gian để duyệt trang web của bạn.

Bạn đang hoạt động từ các quốc gia khác nhau? Hoặc bạn có khách hàng từ khắp nơi trên thế giới? Không vấn đề! LiveAgent cũng cho phép bạn tùy chỉnh nút chat chủ động cho mỗi ngôn ngữ. Bạn cũng có thể tạo các lời mời khác nhau cho các loại khách hàng khác nhau để cung cấp cho họ cảm giác được cá nhân hóa hơn. Ví dụ, tạo một nút lời mời cho khách hàng mới và một nút khác cho khách hàng quay lại. Chào đón họ bằng một tin nhắn độc đáo và tăng trải nghiệm của họ.

Theo dõi khách truy cập trang web

Tính năng này cho phép bạn xem URL mà khách hàng đến từ đâu hoặc trang nào họ hiện đang ở trong khi bạn trò chuyện với họ. LiveAgent cũng cho bạn biết khi khách hàng chuyển sang một trang khác trong cuộc trò chuyện. Đó là một tính năng thuận tiện để có thể cung cấp cho khách hàng của bạn thông tin tốt nhất có thể hoặc nếu bạn muốn hướng dẫn họ đến một trang cụ thể.

Báo cáo và phân tích

LiveAgent cung cấp các tính năng báo cáo và phân tích toàn diện, cho phép bạn theo dõi các chỉ số chính như khối lượng chat, thời gian phản hồi, sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất của nhân viên. Những hiểu biết này giúp bạn đánh giá và cải thiện việc triển khai live chat của bạn, dịch vụ khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Bạn có thể lọc các chỉ số theo thời gian, bộ phận, nhân viên dịch vụ khách hàng, thẻ hoặc kênh để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và những lĩnh vực hoạt động tốt.

Một số chỉ số live chat bao gồm:

• Vé được tạo
• Vé được giải quyết
• Chat
• Chat bị bỏ lỡ
• Thời lượng chat trung bình
• Thời gian nhận chat trung bình và hơn thế nữa

Nhưng còn nhiều điều khác để khám phá! LiveAgent cung cấp nhiều tính năng và chức năng khác có thể giúp bạn tăng cường dịch vụ khách hàng và làm cho khách hàng của bạn hài lòng. Nếu bạn muốn thử trước khi cam kết, bạn có thể tận dụng dùng thử miễn phí 30 ngày của LiveAgent và tự mình xem cách dễ dàng để biến đổi các nỗ lực hỗ trợ của bạn.

Kết luận

Tóm lại, triển khai các thực tiễn tốt nhất của live chat là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Với giải pháp phù hợp, chẳng hạn như LiveAgent, nó có thể cực kỳ dễ dàng để tích hợp live chat vào trang web của bạn và cung cấp một kênh hỗ trợ liền mạch và hiệu quả cho khách hàng của bạn.

Tuy nhiên, công nghệ một mình là không đủ. Đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn về giao tiếp hiệu quả cũng rất quan trọng. Bằng cách trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết, bạn đảm bảo rằng mỗi tương tác live chat để lại ấn tượng tích cực và lâu dài.

Vì vậy, hãy nhớ rằng khi nói đến live chat, kết hợp các công cụ phù hợp với các nhân viên được đào tạo tốt là công thức chiến thắng để đạt được sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp của bạn.