Đã có nhiều thay đổi kể từ khi ứng dụng “live chat” đầu tiên được ra đời tại Học Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) vào năm 1961. Live chat cho phép tối đa 30 người dùng đăng nhập và gửi tin nhắn cho nhau cùng lúc khi đó. Hàng nghìn người đã sử dụng ICQ một thời đã từng rất phổ biến, cũng như nhiều giải pháp nhắn tin tức thời tương tự hiện đã không còn được sử dụng. Tuy nhiên, ý tưởng trò chuyện với nhau trực tuyến và kết nối tức thì vẫn rất phổ biến.
Nhiều người đã bỏ sử dụng các hình thức liên lạc truyền thống như điện thoại cũ để chuyển sang sử dụng các hình thức liên lạc tức thì và thuận tiện hơn, chẳng hạn như các ứng dụng chat. Sự thay đổi này đã ảnh hưởng đến doanh nghiệp cũng như khách hàng. Live chat trước đây chỉ được coi là một tiện ích phụ trên web, tuy nhiên, khi hành vi và kỳ vọng của khách hàng thay đổi nhanh hơn bao giờ hết, thì live chat đã trở thành một chỉ số chính đánh giá mức độ hấp dẫn và thân thiện với người dùng của một trang web đối với khách hàng online, những người đang tìm kiếm hỗ trợ và khách hàng tiềm năng muốn tìm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Hơn một nửa số người dùng coi các công cụ live chat là hình thức giao tiếp với doanh nghiệp ưa thích của họ. Các con số này không biết nói dối, đó là lý do vì sao chúng tôi đã thu thập một số thống kê đáng chú ý chắc chắn sẽ thuyết phục bất kỳ ai còn nghi ngờ về việc ứng dụng live chat là một giải pháp siêu mạnh mẽ nên được thêm vào hệ thống công nghệ của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Hầu hết các dữ liệu được trình bày dưới đây là số liệu thống kê được thu thập từ các nghiên cứu và khảo sát được thực hiện từ năm 2020 đến năm 2021.
Hồ sơ của những người dùng live chat
Như đã nêu ở phần đầu của bài viết này, live chat không nhất thiết phải là một phương thức giao tiếp mới. Tuy nhiên, vẫn có những nhóm người dùng nhất định chưa phải là fan hâm mộ của công cụ này, vì vậy điều cần thiết là bạn phải xác định được nhóm người dùng nào ưa thích phần mềm nhắn tin tức thời nhất.
63% thế hệ millennial thích nhận được câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản của họ thông qua chat widget so với các kênh giao tiếp truyền thống (theo Icmi).
36% thế hệ Gen Zers (người tiêu dùng từ 18 đến 24 tuổi vào năm 2019) sẽ sử dụng live chat để liên hệ với doanh nghiệp về các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi họ cũng có thể sử dụng các kênh nhắn tin không chính thống như Whatsapp hoặc hỗ trợ qua video trực tuyến (theo HubSpot).
61% khách hàng dưới 24 tuổi thừa nhận họ cố tránh gọi điện liên hệ với các công ty và 60% thế hệ trẻ thích live chat hơn so với các phương tiện truyền thống (theo WhosOn).
Live chat có phải là lãnh địa của giới trẻ? Tất nhiên, họ là những người sử dụng công cụ này nhiều nhất. Tuy nhiên, 45% người dùng từ 55 tuổi trở lên cũng thừa nhận rằng họ đã sử dụng tính năng live chat trên web ít nhất một lần và con số này đang tiếp tục tăng lên (theo 99 Firms).
Kỳ vọng của người tiêu dùng đối với dịch vụ live chat
Sử dụng live chat không chỉ là việc cài đặt nút chat trên website của bạn. Để phát huy hết tiềm năng của công cụ này, bạn cần biết về những kỳ vọng của người tiêu dùng.
Hơn 41% khách hàng mong đợi cửa sổ live chat được cài đặt trên web của doanh nghiệp (theo Forrester).
Khoảng 44% tin nhắn chat là từ thiết bị di động trong năm 2017. Năm 2018, con số này đã tăng lên 52% (theo Forbes).
62% người tiêu dùng mong đợi truy cập vào các tiện ích live chat thông qua điện thoại di động của họ (theo Icmi).
51% khách hàng muốn doanh nghiệp hoạt động 24/7 (theo Inc).
42% người tiêu dùng cho biết họ thích live chat hơn các giải pháp hỗ trợ khách hàng khác vì không phải chờ đợi (theo Inc).
79% khách hàng nói rằng họ thích chat với nhân viên CSKH vì sự nhanh chóng mà nó mang lại so với các kênh liên hệ khác (theo Econsultancy).
Live chat cung cấp dịch vụ hỗ trợ theo thời gian thực, tuy nhiên, theo Forbes, các tổ chức đạt 90% hoặc trở lên về mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian chờ trung bình là 46 giây trong khi những tổ chức có mức độ hài lòng của khách hàng thấp nhất có thời gian chờ trung bình là 25 giây (theo Forbes). Điều này chỉ ra rằng, cuối cùng, tốc độ không phải là yếu tố quyết định khi nói đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng nhất khi yêu cầu của họ được giải quyết, ngay cả khi phải chờ đợi mất nhiều thời gian hơn.
41% khách hàng cho rằng các doanh nghiệp cung cấp công cụ live chat trên trang web của họ đáng tin cậy hơn những công ty không hỗ trợ tiện ích này (theo WhosOn via techjury.com).
70% người tiêu dùng thích giao tiếp với con người hơn là công nghệ AI (theo 99 Firms).
54% người tiêu dùng trực tuyến của Hoa Kỳ cho biết các tương tác với chatbot sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc sống của họ (theo Forrester).
Ý kiến tích cực của người dùng về live chat
Bạn nên biết thực tế là người tiêu dùng ngày nay mong đợi nhận được sự hỗ trợ gần như tức thì từ các nhân viên CSKH hoặc bất kỳ nhân viên hỗ trợ nào khác từ doanh nghiệp, khách hàng không thích sự chờ đợi. Công cụ live chat có phải là giải pháp phù hợp để đáp ứng những kỳ vọng này không?
92% người dùng có trải nghiệm tích cực sau khi sử dụng ứng dụng live chat so với các hình thức liên hệ khác (điện thoại: 88%, email: 85%, Facebook: 84%, Twitter: 77%) (theo Inc).
Một khảo sát khác cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm live chat dựa trên các cuộc khảo sát sau chat đã tăng từ 80,6% vào năm 2017 lên 83,1% vào năm 2018 (theo Forbes).
63% khách hàng đồng ý rằng có nhiều khả năng họ sẽ quay lại trang web của doanh nghiệp hơn nếu họ có thể giao tiếp với nhân viên CSKH qua live chat (theo eMarketer).
42% khách hàng chọn live chat hơn là gọi điện vì họ ghét phải chờ máy và đánh giá cao nếu live chat có thể cung cấp câu trả lời tức thì cho câu hỏi của họ (theo J.D. Power).
E-tailing Group phát hiện ra rằng 52% người Mỹ đã tương tác với các thương hiệu có hỗ trợ live chat đồng ý rằng đây là một kênh giao tiếp hiệu quả, trong khi 77% cho biết họ hài lòng với câu trả lời của nhân viên CSKH (theo ReferralRock).
Nhiều người dùng cần đến sự hỗ trợ khi mua sắm online. 44% khách hàng coi cuộc hội thoại thời gian thực với nhân viên CSKH là một tiện ích thiết yếu của một cửa hàng trực tuyến (theo Forrester).
Live chat đã trở thành một phương thức liên hệ kỹ thuật số hàng đầu đối với khách hàng online, thật đáng kinh ngạc khi 46% khách hàng thích live chat so với chỉ 29% của email và 16% của mạng xã hội (theo Icmi).
21% khách hàng cho biết sự thuận tiện của mua sắm trực tuyến tại nơi làm việc là lý do chính để chọn live chat làm phương thức liên hệ ưa thích của họ và 51% trong số họ sử dụng nó vì khả năng thực hiện được nhiều việc cùng lúc (theo Econsultancy).
Comm100 phát hiện ra rằng 82% khách hàng hài lòng với trải nghiệm live chat của họ, so với chỉ 61% của người dùng email và 44% của người dùng điện thoại.
52% khách hàng cho biết nếu họ không nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình, họ có thể sẽ từ bỏ giao dịch (theo WhosOn).
BoldChat phát hiện ra rằng 31% người mua hàng online từ Hoa Kỳ và Vương quốc Anh cho biết, có khả năng cao là họ sẽ đặt mua hàng sau khi trao đổi qua live chat với nhân viên CSKH. (theo Econsultancy).
Emarketer phát hiện ra rằng 63% khách hàng sẽ quay lại các trang web có hỗ trợ tính năng live chat hơn.
Tìm hiểu cách thức thực hiện khảo sát chỉ số NPS để đánh giá mức độ thiện cảm sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của khách hàng. Hơn thế nữa, bạn còn có thể thực hiện một cuộc khảo sát như vậy thông qua phần mềm live chat!
Người dùng không thích điều gì khi sử dụng live chat?
Live chat không phải là hoàn hảo đối với người dùng cuối (end-users). Khách hàng tiềm năng của bạn có thể không thích sử dụng live chat ở một số điểm nhất định. Bạn nên biết rõ về cảm giác hoặc trải nghiệm tiêu cực của họ và chủ động giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra.
29% người dùng live chat ghét các câu trả lời theo kịch bản soạn sẵn (theo 99 Firms).
80% nhân viên CSKH qua live chat phải truy cập vào nhiều hệ thống khác nhau để tìm kiếm thông tin (theo CCW Digital).
11% người dùng web không thích lời chào chat chủ động (theo Econsultancy).
Một phần ba doanh nghiệp thừa nhận rằng hệ cơ sở tri thức của họ không dễ sử dụng hoặc không được cập nhật thường xuyên. Tất cả những trở ngại này ngăn cản hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên hỗ trợ live chat (theo CCW Digital).
Mời bạn đọc bài viết này để hiểu lý do vì sao mọi doanh nghiệp cần trang bị cho mình một hệ cơ sở tri thức.
Cách thức doanh nghiệp tiếp cận live chat
Cách đây không lâu, chủ đề live chat đã được phủ sóng khắp nơi. Bạn có thể nghĩ rằng đây là một giải pháp nổi tiếng được cài đặt trên nhiều trang web của hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh online. Tuy nhiên, đáng ngạc nhiên là điều này không thực sự xảy ra. Vẫn còn nhiều công ty chưa thiết lập ứng dụng live chat vào hệ thống công nghệ của họ, mặc dù dữ liệu chỉ ra rằng nhiều tổ chức đang có kế hoạch làm như vậy.
Quy mô thị trường phần mềm live chat toàn cầu dự kiến đạt 987,3 triệu đô la vào năm 2023 (theo Knowledge Based Value Research).
Nhiều nhà lãnh đạo dịch vụ dự đoán live chat sẽ tăng tới 87% trong năm 2017 (theo CustomerThink).
87% các doanh nghiệp áp dụng giải pháp live chat đã làm như vậy để kết nối với khách truy cập web trong thời gian thực. (theo 99 Firms).
Chỉ 17% doanh nghiệp cho biết họ có kế hoạch sử dụng live chat vào năm 2019 (theo Aircall).
71% doanh nghiệp tin rằng live chat sẽ là kênh giao tiếp phổ biến nhất vào năm 2021 (theo Bold360 và 99 Firms).
Hơn 68% công ty sử dụng mẫu câu trả lời soạn trước trong dịch vụ live chat của họ. (theo Forbes)
79% tổng đài CSKH được khảo sát cho biết họ không thấy được bức tranh toàn cảnh về hoạt động tương tác của khách hàng trên các kênh dịch vụ khác nhau. (theo Customer Think)
67% doanh nghiệp B2C sử dụng live chat để hỗ trợ khách hàng. (theo 99 Firms).
Tỷ suất hoàn vốn (ROI) và những lợi ích mang lại của live chat
Live chat có tỷ suất ROI cao hơn nhiều so với bất kỳ kênh giao tiếp nào khác, mang lại giá trị thực sự cho khách hàng của bạn.
Live chat giúp tăng 48% doanh thu mỗi giờ qua chat và tăng 40% tỷ lệ chuyển đổi (theo Icmi).
Các công ty có chiến lược thu hút khách hàng đa kênh mạnh nhất (bao gồm hỗ trợ qua live chat) có tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình là 89% (theo Aberdeen Group, Internet Retailer).
Khách hàng sử dụng live chat có khả năng chuyển đổi thành khách mua hàng thật sự cao hơn gấp 2.8 lần so với những khách truy cập không sử dụng tính năng live chat (theo WoshOn).
33% các cuộc hội thoại chủ động do nhân viên hỗ trợ live chat thực hiện, đã nhận được phản hồi từ khách truy cập mà không cần họ thực hiện bất kỳ hoạt động cụ thể nào trước khi được liên hệ (theo 99 Firms).
Tính năng tin nhắn chat chủ động đạt tỷ lệ ROI là 105% (theo Forrester).
Goinflow lưu ý rằng tỷ lệ chuyển đổi đã tăng 3,84% và tổng doanh thu tăng 6% nhờ triển khai ứng dụng live chat.
Các công ty báo cáo rằng doanh thu hàng năm của họ tăng xấp xỉ gấp 2.4 lần từ chiến lược bán hàng cross-selling và up-selling khi áp dụng tính năng live chat vào hoạt động (theo Icmi).
Những khách truy cập tương tác với công ty của bạn thông qua live chat mang lại giá trị cao hơn gấp 4.5 lần so với những khách không sử dụng live chat. (theo Icmi)
Các công ty cung cấp tính năng live chat cho biết tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã cải thiện 34% và chi phí chăm sóc khách hàng cải thiện 2,6 lần. (theo Verint)
Forrester phát hiện ra rằng giá trị đơn hàng tăng trung bình 10% từ những khách hàng đã tương tác qua chat trước khi mua hàng, so với những người không làm như vậy.
22% công ty được khảo sát ghi nhận doanh thu tăng 5-10% khi sử dụng live chat. (theo 99 Firms).
Lời kết
Live chat là một nền tảng giao tiếp cần thiết đối với tất cả doanh nghiệp. Những công ty khai thác được sức mạnh của live chat có thể gặt hái được nhiều lợi ích mà nó mang lại – như tăng doanh thu bán hàng, tốc độ hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, cấp độ dịch vụ khách hàng cao hơn, nâng cao lòng trung thành với thương hiệu cũng như trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ngoài tất cả những điều này, người dùng còn rất ưa thích live chat, mặc dù nó còn một số nhược điểm nhỏ.
Mặc dù hiệu quả của live chat đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu và khảo sát được trích dẫn ở trên, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa đưa vào sử dụng. Tuy vậy, số lượng các công ty sử dụng live chat vẫn tiếp tục tăng lên, vì thế việc tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ triển khai ứng dụng này chỉ là vấn đề thời gian. Nghĩa là nếu bạn quyết định thêm ứng dụng live chat vào trang web của mình ngay lúc này, bạn sẽ đi trước đối thủ một bước. Hãy tận dụng lợi thế này ngay bây giờ, và mở khóa những lợi ích to lớn của phần mềm live chat mang lại.
Nếu bạn đang tìm kiếm một ứng dụng live chat tốt nhất, thì bạn đã tìm đến đúng nơi. Hãy xem qua phần mềm live chat của LiveAgent hoặc hẹn lịch dùng thử bản demo ngay hôm nay.
Email marketing vẫn là kênh hiệu quả nhất. Vận hành cửa hàng online có thử thách. Ứng dụng softphone cho Mac ngày càng tốt. Việc giảm tỷ lệ churn rate quan trọng. Cùng tìm hiểu số liệu thống kê về live chat. Hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội hiệu quả. Trang bị cổng thông tin khách hàng cần thiết. Hỗ trợ khách hàng thời gian thực là quan trọng. Hướng dẫn chọn hệ thống quản lý ticket phù hợp. Dựa trên dữ liệu để cung cấp dịch vụ khách hàng. 15 mẫu email tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng. Cách trả lời câu hỏi khách hàng khi không biết. 10 lý do dùng kênh chat trực tiếp.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
