Tổng kết LiveAgent 2025: từ các chức năng mới đến hỗ trợ hướng tới AI

Năm 2025 là một năm tiến bộ có ý nghĩa đối với LiveAgent. Từ những cải tiến sản phẩm và những nâng cao do AI thúc đẩy cho đến công việc đội ngũ phía sau hậu trường giữ cho mọi thứ hoạt động trơn tru, năm nay là về việc tinh chỉnh những gì đã hoạt động và đẩy nó xa hơn. Trong bản tổng kết này, chúng tôi nhìn lại những cột mốc chính, cập nhật và những khoảnh khắc đã định hình LiveAgent trong năm 2025, và cách chúng đang định hướng cho những gì sẽ xảy ra tiếp theo.

Chatbot AI của LiveAgent đã ra đời

Được giao như đã hứa! Chúng tôi rất vui được công bố việc triển khai thành công tính năng chatbot AI mới, phù hợp với lịch trình của chúng tôi để phát hành nó trong quý đầu tiên của năm nay. Chatbot AI sáng tạo của chúng tôi hiện đã có sẵn cho tất cả khách hàng trên các gói giá hiện tại của chúng tôi (không bao gồm các gói cũ).

Chatbot được hỗ trợ bởi AI của chúng tôi, sử dụng công nghệ LLM, có thể được đào tạo trên dữ liệu của bạn để xử lý các câu hỏi thường gặp và nâng cao. Nó cũng có thể chuyển các truy vấn phức tạp và cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ. Nó tự động hóa các tương tác với khách hàng, cải thiện thời gian phản hồi, giảm khối lượng công việc của đại lý và nâng cao trải nghiệm trò chuyện của khách hàng bằng cách ban đầu kết nối họ với bot AI của bạn. Điều này không chỉ cung cấp phản hồi tức thì mà còn hỗ trợ lọc các truy vấn trước khi đến tay đại lý con người.

Trình cải thiện câu trả lời AI & Trình soạn câu trả lời AI

Chúng tôi đã giới thiệu Trình cải thiện câu trả lời AI, tiếp theo là Trình soạn câu trả lời AI, một sự phát triển của trợ lý Câu trả lời của chúng tôi tạo ra các phản hồi vé theo ngữ cảnh dựa trên tin nhắn của khách hàng. Công cụ mạnh mẽ này giúp đội của bạn phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn bao giờ hết. Trình cải thiện câu trả lời AI là một công cụ nâng cao mạnh mẽ được tích hợp trực tiếp vào LiveAgent giúp các đại lý tinh chỉnh, cải thiện, mở rộng hoặc tạo ra các câu trả lời của họ.

Trình soạn câu trả lời AI của LiveAgent là một trình tạo phản hồi thông minh giúp các đội hỗ trợ soạn các câu trả lời chuyên nghiệp, nhận thức ngữ cảnh cho các yêu cầu của khách hàng. Bằng cách tự động phân tích lịch sử cuộc trò chuyện vé, nó hiểu được các sắc thái của mỗi tương tác và tạo ra các phản hồi chính xác, liên quan giải quyết các nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Chức năng cuộc gọi “chuyển tiếp mù”

Chức năng sáng tạo này cho phép các đại lý đưa ra quyết định sáng suốt – họ có thể chọn gọi nội bộ cho một đồng nghiệp trước khi chuyển cuộc gọi hoặc trực tiếp chuyển cuộc gọi cho một đồng nghiệp hoặc bộ phận khác mà không cần gọi họ trước.

Kết nối hộp thư dùng chung Office 365 qua OAuth

Phù hợp với những thay đổi từ Microsoft và để duy trì các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất, từ phiên bản 5.56 trở đi, các hộp thư dùng chung Microsoft/Office 365 có thể được kết nối qua trình kết nối OAuth làm tài khoản email gửi đi. Điều này loại bỏ nhu cầu nhập chi tiết SMTP, tên người dùng và mật khẩu vào ứng dụng của chúng tôi, chỉ yêu cầu bật SMTP AUTH trong tài khoản/đối tượng thuê Microsoft của bạn.

Cơ chế bảo vệ giả mạo mới

Để duy trì các tiêu chuẩn bảo mật của chúng tôi, chúng tôi đã phát triển một cơ chế bảo vệ giả mạo đánh dấu các email đáng ngờ. Cải tiến này giúp nâng cao nhận thức về các email có khả năng gian lận và khuyến khích thận trọng trước khi nhấp vào các liên kết đáng ngờ, thông báo cho các đại lý rằng người gửi email không thể được xác minh bằng bản ghi SPF.

Chức năng trường vé được cải thiện

Bản cập nhật này được thiết kế để làm cho hệ thống trường vé nhất quán hơn và dễ hiểu hơn. Nó tạo ra các liên kết rõ ràng giữa các trường trong biểu mẫu và cài đặt của chúng trong cấu hình, giúp khắc phục các vấn đề liên quan.

Bắt đầu từ phiên bản 5.59, khi bạn tạo một trường mới từ một biểu mẫu, định nghĩa trường vé phù hợp của nó trong cấu hình sẽ được tạo tự động—và điều tương tự cũng hoạt động theo cách khác. Cải tiến cũng loại bỏ khả năng thay đổi loại trường biểu mẫu khác với định nghĩa liên kết.

Quản lý nâng cao các giá trị trường vé

Trong nỗ lực nâng cao việc tái cấu trúc trường vé của chúng tôi, chúng tôi đã sửa đổi cách các trường vé được lưu trong vé. Tiến lên từ phiên bản 5.61, mỗi trường vé được lưu riêng lẻ. Cải tiến tập trung vào sự rõ ràng này loại bỏ rủi ro mất các thay đổi chưa lưu do bỏ qua nhấp nút “Lưu”, làm cho quản lý trường trở nên đơn giản và thân thiện hơn với người dùng.

Các cải tiến thiết kế/UI/UX khác nhau

Thiết kế được hồi sinh của tin nhắn trò chuyện phương tiện truyền thông xã hội & chatbot

Các nhà thiết kế của chúng tôi đã giải quyết sự không nhất quán trong thiết kế của các tin nhắn trong vé phương tiện truyền thông xã hội và trò chuyện với chatbot AI. Trước đây, những tin nhắn này trông giống như các tin nhắn vé email thông thường. Bắt đầu từ phiên bản 5.57, các tin nhắn được đề cập sẽ chia sẻ cùng một thiết kế với các tin nhắn trò chuyện tiêu chuẩn, nâng cao sự rõ ràng và cải thiện trải nghiệm người dùng tổng thể của phần mềm của chúng tôi.

Thiết kế nội dung vé và các phần được tinh chỉnh

Phù hợp với cam k承của chúng tôi trong việc nâng cao giao diện người dùng & trải nghiệm, chúng tôi đã thực hiện một số tinh chỉnh đối với thiết kế của các phần Vé gần đây và Liên quan của chúng tôi, và nội dung vé. Chúng tôi hy vọng bạn đánh giá cao những thay đổi này nhằm cải thiện sự rõ ràng và làm cho LiveAgent thân thiện hơn với người dùng.

Tinh chỉnh các hành động có sẵn trong bảng điều khiển hành động hàng loạt

Với các gợi ý của bạn, chúng tôi đã làm lại bảng điều khiển hành động hàng loạt trong danh sách vé và tích hợp các hành động vé được sử dụng thường xuyên nhất. Sự tăng cường này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng cho các đại lý của chúng tôi mà còn đơn giản hóa việc quản lý nhiều vé cùng một lúc.

Giới thiệu Trung tâm Trợ giúp mới

Theo những nỗ lực liên tục của chúng tôi để làm cho LiveAgent thuận tiện và thân thiện với người dùng nhất có thể, các đội của chúng tôi đã hoàn toàn làm lại và thiết kế lại phần Bắt đầu cũ và thay thế nó bằng Trung tâm Trợ giúp hoàn toàn mới. Được giới thiệu trong phiên bản 5.57, phần này cung cấp các bước ban đầu rõ ràng và hợp lý để giúp người dùng bắt đầu sử dụng LiveAgent. Nó cũng bao gồm các thông tin hữu ích bổ sung, liên kết và các chi tiết liên hệ khác nhau.

Chức năng tải xuống tệp đính kèm hàng loạt

Để đáp ứng phản hồi của khách hàng, chúng tôi đã đưa lại chức năng phổ biến trước đây để tải xuống nhiều tệp đính kèm vé hàng loạt. Phiên bản được làm lại của chức năng này, có sẵn từ phiên bản 5.57, cho phép tải xuống tất cả các tệp đính kèm của một tin nhắn vé duy nhất trong tệp ZIP.

Đưa tệp đính kèm email lên cấp độ tiếp theo

Tăng cường các bản cập nhật gần đây của chúng tôi liên quan đến việc tăng số lượng tệp đính kèm mà email có thể chứa và giới thiệu tải xuống hàng loạt cho tất cả các tệp đính kèm, chúng tôi đã giới thiệu một tính năng mới. Bổ sung mới này tự động biên dịch một số lượng lớn các tệp đính kèm thành một tệp ZIP duy nhất, đảm bảo quản lý và tải xuống các tệp đính kèm nhiều mà không gặp rắc rối.

Cải tiến chất lượng cuộc sống tiêu đề vé

Để nâng cao trải nghiệm LiveAgent của bạn, chúng tôi đã giới thiệu một tính năng chỉnh sửa không rắc rối trong phiên bản 5.59. Bây giờ, bạn có thể trực tiếp chỉnh sửa chủ đề của vé chỉ bằng cách nhấp vào nó trong tiêu đề vé. Ngoài ra, nhãn đại lý được gán trong tiêu đề của vé có thể nhấp được, cho phép người dùng liên hệ ngay với đại lý bằng cách sử dụng trò chuyện nội bộ hoặc cuộc gọi trực tiếp.

Một năm tiến bộ: cảm ơn vì đã là một phần của nó!

Khi chúng tôi nhìn lại năm nay, một điều nổi bật rõ ràng: tiến bộ xảy ra khi chúng tôi xây dựng nó cùng nhau. Những hiểu biết và sự hợp tác của bạn giúp định hình mọi cải tiến mà chúng tôi thực hiện.

Mùa lễ này, chúng tôi hy vọng bạn dành một chút thời gian để đánh giá cao bạn đã đi được bao xa—và tác động lớn mà dịch vụ khách hàng suy nghĩ kỹ lưỡng và được hỗ trợ tốt có thể có.

Chúc bạn những ngày lễ yên bình và một năm 2026 tươi sáng, thành công từ tất cả chúng tôi tại LiveAgent.