Cập nhật tháng 9 của LiveAgent bao gồm di chuyển AWS tại Singapore, vai trò phòng ban mới, hỗ trợ bí danh Google OAuth, bộ đếm tin chưa đọc, cải tiến Trợ lý AI trả lời, tăng giới hạn tin nhắn ticket, hỗ trợ nhà cung cấp SIP và phím tắt mới.
Xin chào và chào mừng bạn đến với bản tin cập nhật LiveAgent tháng 9/2024! Tháng này, chúng tôi đã triển khai nhiều tính năng mới thú vị, cải tiến quan trọng và những nâng cấp được mong đợi từ lâu. Có rất nhiều điều mới mẻ trong tháng này, hãy cùng khám phá chi tiết ngay dưới đây.
Như chúng tôi đã đề cập trong bài đăng trước, việc di chuyển trung tâm dữ liệu tại Singapore sang hạ tầng AWS đã được hoàn tất trong tháng 9 này. Như vậy, đã có 4 trên 6 trung tâm dữ liệu được di chuyển, tiếp theo sẽ là trung tâm dữ liệu tại Đức và Anh. Như thường lệ, không có thời gian ngừng hoạt động nào dự kiến và chúng tôi sẽ luôn thông báo qua email về việc di chuyển trung tâm dữ liệu liên quan đến tài khoản của bạn. Đừng bỏ lỡ thông tin nhé!
Hãy cùng khám phá một trong những tính năng được yêu cầu nhiều nhất—vai trò theo từng phòng ban, có mặt từ phiên bản 5.50. Tính năng này cho phép bạn phân quyền vai trò trong mỗi phòng ban, giúp linh hoạt hơn trong việc cấp quyền và trách nhiệm. Khác với vai trò agent tùy chỉnh cấp toàn hệ thống, Vai trò phòng ban tập trung vào kiểm soát ở từng phòng ban riêng biệt.
Agent với vai trò Reader, Solver, Supervisor hoặc Manager giờ đây có thể được cấp quyền khác nhau ở từng phòng ban. Ví dụ, Reader chỉ có thể xem ticket, còn Solver có thể trả lời và quản lý ticket. Supervisor và Manager có quyền quản lý rộng hơn, bao gồm cả phòng ban và agent trực thuộc. Tuy nhiên, Admin và Chủ sở hữu luôn giữ mọi quyền hạn trên tất cả các phòng ban và không thể gán vai trò phòng ban riêng.
Ngoài ra, chúng tôi đã làm mới giao diện cài đặt phòng ban giúp trực quan hơn. Giờ đây, bạn chỉ cần thao tác trên một màn hình duy nhất để quản lý tính khả dụng dịch vụ (Giải quyết, Chat, và Cuộc gọi) thay vì nhiều màn hình riêng biệt như trước, giúp việc cấu hình đơn giản hơn nhiều.
Chúng tôi đã nâng cấp kết nối Google OAuth cho tài khoản email gửi đi, cho phép kết nối các bí danh email. Với cải tiến này, bạn có thể dễ dàng chọn và kết nối bí danh để gửi email mà không cần phải thiết lập mục “Ứng dụng kém an toàn” vốn đã bị Google loại bỏ gần đây.
Một bước nhỏ cho từng khách hàng, nhưng là bước tiến lớn cho trải nghiệm người dùng. Chúng tôi đã bổ sung bộ đếm tin nhắn chưa đọc giúp agent nhận biết tin mới trong chat và ticket. Agent có thể nhấp vào bộ đếm để cuộn nhanh đến tin chưa đọc, nâng cao hiệu suất và giúp dễ dàng quản lý trao đổi.
Chúng tôi đã nâng cấp Trợ lý AI trả lời bằng việc chuyển sang sử dụng mô hình OpenAI mới nhất, GPT-4o. Đồng thời, bổ sung màn hình thông báo mới để giải thích rõ khi Trợ lý không hoạt động do hết hạn mức tín dụng OpenAI hoặc giới hạn gói. Nhờ vậy, người dùng sẽ được thông báo khi hệ thống không thể lấy câu trả lời từ ChatGPT thay vì để trống nội dung.
Để hỗ trợ tốt hơn cho các cuộc hội thoại dài, chúng tôi đã tăng số lượng tối đa tin nhắn (hoặc “ticket item”) trên mỗi ticket từ 200 lên 5.000. Giới hạn cũ thường gây nhầm lẫn do tự động tạo ticket liên quan mới khi đạt ngưỡng, nhưng với mức tăng này, hầu hết người dùng sẽ không còn gặp vấn đề đó nữa.
Chúng tôi bổ sung một cải tiến cho tổng đài—chuyển tiếp cuộc gọi đến các số mở rộng SIP bên ngoài. Tính năng này có trong phiên bản 5.50, cho phép bạn định tuyến cuộc gọi đến các số mở rộng thuộc mạng SIP của nhà cung cấp điện thoại.
Giải pháp này lý tưởng để kết nối với đồng nghiệp hoặc bộ phận bên ngoài LiveAgent sử dụng thiết bị điện thoại khác. Bạn có thể thiết lập tại Cấu hình > Cuộc gọi > Thiết bị > Thêm điện thoại > Mở rộng SIP nhà cung cấp.
Đối với agent có thói quen chủ động mời khách truy cập web vào chat, giờ đây tên khách truy cập trong mục tổng quan Chat đã có thể nhấp được. Nếu có địa chỉ email, agent chỉ cần nhấp vào tên để xem hồ sơ liên hệ, giúp chuẩn bị tốt hơn trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
Chúng tôi đã thêm bốn phím tắt mới cho LiveAgent, cho phép bạn nhanh chóng tạo ticket mới qua email, ghi chú, bắt đầu cuộc gọi hoặc gọi nội bộ. Với các bổ sung này, tổng số phím tắt đã lên tới 63, giúp bạn tối ưu hóa quy trình làm việc hiệu quả hơn nữa.
Vậy là bản cập nhật tháng 9 đã khép lại! Chúng tôi đã làm việc hết sức chăm chỉ và ở bài blog tiếp theo, hy vọng sẽ chia sẻ chi tiết về thiết kế mới của Danh sách Ticket, với giao diện hiện tại vẫn duy trì song song trong thời gian đầu. Phản hồi của bạn sẽ là chìa khóa giúp chúng tôi hoàn thiện tính năng trước khi trở thành chế độ mặc định cho tất cả agent.
Về hành trình di chuyển AWS, sẽ còn nhiều cập nhật nữa khi chúng tôi tiến gần hơn tới việc hoàn tất di chuyển các trung tâm dữ liệu cuối cùng. Đừng rời mắt khỏi bản tin, và như thường lệ, cảm ơn bạn đã luôn đồng hành cùng chúng tôi!
Chia sẻ bài viết này
Lucia là một biên tập viên nội dung WordPress tài năng, người đảm bảo xuất bản nội dung liền mạch trên nhiều nền tảng.
Khám phá bản cập nhật tháng 8/2024 của LiveAgent bao gồm di chuyển AWS đến Singapore, mặc định 'Giữ trạng thái phiếu' cho Hành động hàng loạt, tăng cường bảo mậ...
Khám phá các cập nhật tháng 7 của LiveAgent: di chuyển AWS, cải thiện bản dịch, nâng cao API, chuyển giao mượt mà hơn và tạo thẻ được cải thiện!...
Khám phá các cập nhật tháng 11 của LiveAgent: di chuyển AWS, đóng ticket tự động, sửa chữa chat, chuyển cuộc gọi & quản lý 2FA. Tăng hiệu suất ngay!...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
