Phản Hồi Khách Hàng Tức Giận
Tìm hiểu cách xử lý phản hồi khách hàng tức giận một cách chuyên nghiệp để ngăn chặn các bài đánh giá tiêu cực. Sử dụng các mẫu email được cá nhân hóa và phần m...
11 phút đọc
LiveAgent
Customer Service
+1
Mỗi doanh nghiệp phải đối mặt với khách hàng tức giận và khiếu nại từng lúc một lần. Dù lý do nào dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, phản hồi đúng đắn và kịp thời có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc giữ khách hàng bực bội trung thành hoặc hoàn toàn mất kinh doanh của họ. Xem xét rằng 95% khách hàng không hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với những người khác – hoặc cá nhân hoặc thông qua mạng xã hội/trang web đánh giá – biết cách xử lý khách hàng tức giận và cách phản hồi một cách chuyên nghiệp là điều tuyệt đối ‘bắt buộc’ cho bất kỳ ai làm việc trong các vị trí tiếp xúc với khách hàng.
Cách phản hồi khách hàng không hài lòng
Khi trả lời email của khách hàng tức giận, có một số điểm chính cần nhớ và đưa vào tin nhắn của bạn:
- Phản hồi càng sớm càng tốt để tránh lan truyền lời nói xấu.
- Xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, bày tỏ sự đồng cảm và hiểu biết.
- Chịu trách nhiệm cho bất cứ điều gì công ty của bạn có thể đã làm sai.
- Cung cấp giải thích cho tình huống, nếu có thể, và đảm bảo nó sẽ không xảy ra lại.
- Đưa ra một số ưu đãi, giảm giá hợp lý hoặc hoàn tiền, khi thích hợp.
- Khuyến khích khách hàng phản hồi với các câu hỏi, bình luận hoặc mối quan tâm thêm.
8 Mẫu email dịch vụ khách hàng để phản hồi khách hàng tức giận/khiếu nại
Viết một lá thư xin lỗi không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Để xử lý sự bực bội và khiếu nại của khách hàng một cách suôn sẻ và dễ dàng, bạn có thể sử dụng các mẫu phản hồi email sau cho một số vấn đề phổ biến nhất có thể xảy ra. Đừng quên cá nhân hóa tin nhắn của bạn. Bạn sẽ không giúp trường hợp của mình nếu bạn gửi email chung chung cho khách hàng không hài lòng. Sử dụng các mẫu phản hồi phản hồi tiêu cực thích hợp và được cá nhân hóa có thể giúp làm mềm tình huống khó khăn.
Khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tồi tệ
Xin chào [TÊN],
Cảm ơn bạn đã liên hệ. Trước tiên, tôi muốn xin lỗi vì trải nghiệm dịch vụ tiêu cực của bạn với đội hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi.
Tôi muốn bạn biết rằng khiếu nại và phản hồi của bạn sẽ cho chúng tôi cơ hội cải thiện và phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai, vì vậy tôi đã chuyển tiếp khiếu nại của bạn đến đội quản lý dịch vụ khách hàng của chúng tôi để điều tra thêm.
Tôi có thể hiểu được sự bực bội mà bạn phải cảm thấy [bất cứ điều gì khách hàng đã trải qua]. Mặc dù chúng tôi cố gắng đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng, rõ ràng chúng tôi đã không đạt được trong trường hợp này, nhưng chúng tôi sẽ làm mọi cách để đảm bảo điều này không xảy ra lại.
Tôi xin lỗi một lần nữa vì trải nghiệm tồi tệ của bạn. Hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, bình luận hoặc mối quan tâm nào khác.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Khách hàng không hài lòng với lần mua
Xin chào [TÊN],
Cảm ơn email của bạn. Chúng tôi rất tiếc khi biết bạn thất vọng với sản phẩm của chúng tôi. Bạn có thể vui lòng cho chúng tôi biết thêm về lý do tại sao bạn không hài lòng không? Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết mối quan tâm của bạn.
Nếu mặt hàng đến bị hư hại theo bất kỳ cách nào hoặc không như mô tả – chúng tôi sẽ rất vui lòng gửi cho bạn một mặt hàng thay thế càng sớm càng tốt. Hoặc, nếu bạn muốn tiếp tục với hoàn tiền, tất nhiên chúng tôi có thể làm điều đó cho bạn ngay lập tức.
Vui lòng cho chúng tôi biết bạn muốn tiếp tục như thế nào và xin lỗi một lần nữa vì trải nghiệm không dễ chịu của bạn.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Xử lý sự chậm trễ trong giao hàng
Kính gửi [TÊN],
Tôi rất tiếc khi biết đơn hàng của bạn chưa đến. Tôi hiểu sự bực bội mà điều này phải gây ra cho bạn. Chúng tôi không có ý định để điều này xảy ra, tuy nhiên, do một số hoàn cảnh không lường trước được, chúng tôi đang gặp phải một số sự chậm trễ.
Tôi đã theo dõi gói hàng của bạn qua [nhà cung cấp] và hiện tại nó được liệt kê là [trạng thái]. Nếu bạn muốn kiểm tra tiến độ của nó, đây là liên kết bạn có thể sử dụng: [liên kết]
Vui lòng liên hệ với tôi ngay lập tức nếu gói hàng của bạn chưa đến vào [ngày] bằng cách trả lời email này. Ngoài ra, bạn có thể gọi cho tôi trực tiếp tại [số].
Một lần nữa, tôi xin lỗi chân thành vì sự bất tiện.
Cảm ơn sự hiểu biết của bạn,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Khách hàng nhận được các mặt hàng sai
Kính gửi [TÊN],
Chúng tôi rất tiếc vì sự nhầm lẫn với đơn hàng của bạn và bất kỳ sự bất tiện nào mà nó đã gây ra. Tôi biết một sai lầm như thế này có thể rất khó chịu. Chúng tôi luôn cố gắng hết sức để đơn hàng của chúng tôi đúng 100% thời gian, nhưng thật không may, những sai lầm đôi khi có thể xảy ra.
Chúng tôi đã đặt đơn hàng của bạn ưu tiên để lô hàng có các mặt hàng chính xác được giao ở thời điểm sớm nhất. Nếu bạn muốn theo dõi gói hàng, đây là liên kết bạn có thể sử dụng: [liên kết]. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào trong thời gian này, vui lòng liên hệ với tôi trực tiếp.
Và chúng tôi có một yêu cầu nhỏ. Bạn có thể vui lòng trả lại các mặt hàng không mong muốn trong [số] ngày tới không? Sẽ có một nhãn trả lại được trả trước dán bên trong hộp.
Cảm ơn sự hiểu biết và hợp tác của bạn, và một lần nữa, chúng tôi xin lỗi vì lỗi này.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Không có phản hồi cho email trước đó của khách hàng
Kính gửi [TÊN],
Tôi xin lỗi vì sự chậm trễ trong việc quay lại với bạn. Chúng tôi đang trong lịch trình chặt chẽ ngay bây giờ và điều này đã gây ra sự chậm trễ. Nhưng tôi hoàn toàn hiểu sự bực bội của bạn – email của bạn xứng đáng nhận được phản hồi kịp thời.
Theo yêu cầu của bạn, chúng tôi đã cập nhật cài đặt tài khoản của bạn và thông báo cho đội kỹ thuật của chúng tôi về vấn đề bạn gặp phải với trang quản lý tài khoản của bạn. Vui lòng liên hệ với tôi trực tiếp nếu bạn gặp bất kỳ vấn đề nào khác trên trang web của chúng tôi, tôi sẽ rất vui lòng giúp đỡ.
Một lần nữa, xin lỗi vì sự chậm trễ trong phản hồi. Chúng tôi sẽ tiếp tục cố gắng hết sức để tăng tốc độ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Khách hàng yêu cầu một ngoại lệ
Kính gửi [TÊN],
Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn không thể đáp ứng cửa sổ trả lại cho [tên mặt hàng].
Thật không may, chính sách công ty của chúng tôi rõ ràng nêu rằng tất cả các lần trả lại và trao đổi phải được thực hiện trong vòng 30 ngày sau khi mặt hàng của bạn được nhận. Để biết thêm thông tin, bạn có thể đọc chính sách trả lại và trao đổi đầy đủ của chúng tôi trên trang web của chúng tôi tại đây: [liên kết].
Mặc dù chúng tôi không còn có thể cấp một trao đổi sản phẩm, chúng tôi muốn bù đắp cho bạn bằng cách cung cấp 10% giảm giá cho lần mua tiếp theo của bạn. Chỉ cần sử dụng mã phiếu này [MÃ] tại thanh toán.
Một lần nữa, tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào mà điều này có thể đã gây ra. Vui lòng cho tôi biết cách khác mà tôi có thể giúp đỡ.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Khách hàng để lại bài đánh giá tiêu cực
Xin chào [TÊN],
Cảm ơn bạn đã dành thời gian để cung cấp phản hồi cho chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm của bạn với [CÔNG TY] không phù hợp với kỳ vọng của bạn. Chúng tôi muốn tìm hiểu thêm về tình huống cụ thể của bạn và làm cho mọi thứ đúng, nếu chúng tôi có thể.
Nếu bạn không phiền gọi cho chúng tôi tại [số], điều đó sẽ được đánh giá cao. Chúng tôi mong muốn được nói chuyện với bạn và hướng tới việc lấy lại niềm tin của bạn.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Khách hàng đang rời đi
Kính gửi [TÊN],
Tôi thực sự tiếc khi biết bạn đang rời khỏi chúng tôi! Mặc dù chúng tôi rất muốn lấy lại niềm tin của bạn và giữ bạn làm khách hàng, tôi hoàn toàn hiểu sự bực bội của bạn và tôi xin lỗi sâu sắc vì bất kỳ sự bất tiện nào mà chúng tôi đã gây ra cho bạn.
Vui lòng cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, mối quan tâm hoặc bình luận bổ sung nào, hoặc nếu chúng tôi có thể giúp đỡ bạn tại bất kỳ thời điểm nào trong tương lai. Chúng tôi chúc bạn thành công nhất với kinh doanh của bạn.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Nắm Vững Nghệ Thuật Xử Lý Khách Hàng Khó Tính
Trong video này từ Skillsoft YouTube, bạn sẽ tìm hiểu các kỹ thuật thiết yếu để xử lý khách hàng khó tính:
- Đừng coi là cá nhân – Hãy nhớ rằng khách hàng không tức giận với bạn; họ tức giận với tình huống.
- Cho phép khách hàng nói hết – Cố gắng không ngắt lời hoặc mâu thuẫn với khách hàng, ngay cả khi bạn tin rằng họ sai. Đối đầu sẽ dẫn đến leo thang.
- Lắng nghe và phản hồi với sự đồng cảm – Lắng nghe với tâm trí cởi mở và bày tỏ sự hiểu biết của bạn cho phép khách hàng biết rằng bạn thừa nhận vấn đề của họ.
- Phản hồi với ý định tích cực – Giữ tập trung vào khách hàng và thực hiện mong muốn của bạn để giúp họ.
- Giữ khoảng cách và tập trung – Bằng cách loại bỏ tập trung từ chính bạn và tập trung vào việc hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng, sẽ dễ dàng hơn để giữ khoảng cách và không bị cuốn vào một cơn nổi giận cảm xúc.
- Duy trì thái độ quan tâm và lo lắng – Điều này giúp làm dịu sự bực bội của khách hàng.
Những Điểm Chính
Xử lý khách hàng tức giận và bực bội là một trong những khía cạnh thách thức nhất của dịch vụ khách hàng, nhưng có những cách đã được chứng minh để giảm bớt căng thẳng và hướng tới một giải pháp chấp nhận được:
- Phản hồi nhanh chóng – Tốc độ cho thấy bạn quan tâm
- Bày tỏ sự đồng cảm – Thừa nhận cảm xúc và sự bực bội của họ
- Chịu trách nhiệm – Đừng tìm cớ hoặc đổ lỗi cho người khác
- Cung cấp giải pháp – Đưa ra các bước cụ thể để giải quyết vấn đề
- Theo dõi – Đảm bảo vấn đề thực sự được khắc phục
- Cá nhân hóa phản hồi của bạn – Các mẫu chung sẽ không đủ
- Cung cấp bồi thường – Khi thích hợp, bày tỏ thiện chí bằng giảm giá hoặc hoàn tiền
- Giữ giao tiếp cởi mở – Mời tiếp tục đối thoại
Bằng cách tuân theo các mẫu và chiến lược này, bạn sẽ được trang bị tốt hơn để biến khách hàng bực bội thành những người ủng hộ trung thành cho doanh nghiệp của bạn.
