Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

The best issue tracking software
Các đánh giá

Phần mềm theo vết vấn đề tốt nhất

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Được sửa đổi lần cuối vào August 8, 2021 tại 11:42 am

Cho dù chất lượng sản phẩm và/hoặc dịch vụ của bạn hay kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên của bạn có tốt thế nào đi chăng nữa, thì khách hàng vẫn thường có nhiều vấn đề và khiếu nại. Lĩnh vực thương mại điện tử cũng vậy.

Những khiếu nại của khách hàng có thể tác động đến doanh nghiệp của bạn theo một trong hai cách – chúng có thể làm tổn hại đến danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của bạn, hoặc chúng có thể giúp bạn khẳng định bạn là người dẫn đầu thị trường ngách của mình. Tất cả phụ thuộc vào cách bạn xử lý những khiếu nại đó.

Để đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng ngay cả khi xảy ra vấn đề, bạn cần xử lý từng khiếu nại của khách hàng một cách cẩn thận và theo dõi chúng cho đến khi nhận được phản hồi tích cực của khách hàng và giải quyết xong vấn đề. Bạn có thể đơn giản hóa toàn bộ quy trình này bằng một phần mềm theo vết vấn đề phù hợp.

Cùng tìm hiểu xem phần mềm theo vết vấn đề dịch vụ khách hàng là gì và tìm các giải pháp tốt nhất phù hợp với nhu cầu của bạn.

Phần mềm theo vết vấn đề là gì?

Phần mềm theo vết vấn đề là một giải pháp có thể giúp bạn luôn cập nhật tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Thay vì phải lướt qua một hộp thư đến lộn xộn để tìm hiểu xem bạn đã giải quyết được một sự cố cụ thể của khách hàng hay chưa, bạn có thể sử dụng phần mềm theo vết vấn đề của bàn trợ giúp help desk để có được cái nhìn tổng quan rõ ràng về từng phiếu sự cố và từng cuộc hội thoại. Phần mềm này sẽ ghi lại và phân loại các cuộc hội thoại từ đầu đến cuối, từ đó, bạn có thể quản lý chúng một cách dễ dàng.

Phần mềm theo vết vấn đề tốt nhất sẽ tổng hợp các phiếu từ tất cả các kênh – email, chat trực tiếp, thậm chí là cả chat voice – và hiển thị chúng cho bạn xem thông qua một hộp thư đến chung duy nhất. Giải pháp đơn giản này sẽ sắp xếp các liên lạc của bạn và giúp bạn giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng mà không bỏ sót một vấn đề nào.

Phần mềm theo vết vấn đề hoạt động như thế nào?

Phần mềm theo vết vấn đề thường là một phần không thể thiếu trong phần mềm chat trực tiếp trong phần mềm bàn trợ giúp help desk. Ví dụ: nó sẽ được kích hoạt ngay khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với bạn thông qua tiện ích chat trên trang web hoặc qua email của bạn. Nó cũng có thể được kích hoạt theo cách thủ công nếu khách hàng liên hệ với bạn qua một kênh không được phần mềm theo vết vấn đề hỗ trợ.

Thông thường, một cuộc trò chuyện “mở” sẽ được giao cho nhân viên hỗ trợ khách hàng phù hợp nhất. Đây là người có những thông tin và kiến thức tốt nhất về vấn đề cụ thể của khách hàng mà họ đang giao dịch. Thông tin này bao gồm thông tin về nền tảng đã dẫn họ đến trang web của bạn, họ đến từ đâu, các tương tác trước đây của họ với doanh nghiệp của bạn, và các thông tin khác nữa.

Cuộc trò chuyện sẽ được đánh dấu là “đang chờ xử lý” cho đến khi vấn đề được giải quyết. Khi cuộc trò chuyện trong trạng thái đang chờ xử lý, các nhân viên bán hàng có thể cập nhật từ phần mềm những dữ liệu mới và thông tin chi tiết về khách hàng, khiếu nại, và bất kỳ hành động nào được thực hiện để giải quyết vấn đề của khách hàng cho đến thời điểm đó.

Chỉ khi nào nhân viên hỗ trợ khách hàng nhận được xác nhận từ khách hàng rằng vấn đề đã được giải quyết thì phiếu đó mới được đánh dấu là “đã đóng”.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm theo vết vấn đề

Phần mềm theo vết vấn đề tốt nhất sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn theo nhiều cách. Nó rất hữu ích cho các công ty khởi nghiệp nhỏ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) với nguồn lực hạn chế, cũng như giúp ích cho hàng triệu tập đoàn lớn với hàng trăm phiếu yêu cầu hỗ trợ mỗi ngày.

Cải thiện thời gian phản hồi khách hàng

Hơn 90% khách hàng cho rằng việc phản hồi ngay lập tức (trong vòng 10 phút) là rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng. Nếu để khách hàng phải chờ đợi, họ sẽ thất vọng về bạn và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn.

Bằng việc có cái nhìn tổng quan rõ ràng về tất cả các cuộc trò chuyện và các phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, bạn có thể cập nhật tất cả các tương tác của khách hàng và tăng đáng kể thời gian phản hồi khách hàng của bạn.

Giải quyết tất cả các câu hỏi và thắc mắc

Việc bỏ sót phiếu và/hoặc khiếu nại có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Những người mua hàng trực tuyến luôn sẵn sàng để lại đánh giá xấu hơn là đánh giá tích cực, và bạn sẽ chỉ cho họ thêm lý do để làm như vậy. Hơn 94% khách hàng có thể sẽ không muốn mua hàng của bạn khi họ thấy có một đánh giá tiêu cực, vì vậy bạn sẽ mất khách hàng hiện tại và tương lai nếu trì hoãn phản hồi của mình.

Với phần mềm theo vết vấn đề dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có thể tránh được loại vấn đề này. Phần mềm này sẽ đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được bạn chú ý và quan tâm mà không có ngoại lệ.

Tăng hiệu quả công việc

Khi bị quá tải với những câu hỏi của khách hàng và có quá nhiều phiếu yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, năng suất công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn sẽ bị chậm lại. Nhưng với sự trợ giúp của phần mềm theo vết vấn đề trực tuyến, bạn có thể nhanh chóng sắp xếp thứ tự ưu tiên phiếu, giao chúng cho đúng nhân viên để xử lý, đảm bảo tính hiệu quả tối đa, đồng thời tránh tắc nghẽn dịch vụ khách hàng.

25 giải pháp phần mềm theo vết vấn đề tốt nhất (+10 tính năng và ưu/nhược điểm)

Phần mềm theo vết vấn đề của công ty sẽ giúp tăng khả năng quản lý quan hệ khách hàng của bạn và giúp bạn luôn cập nhật tất cả các tương tác của khách hàng. Tuy nhiên, không phải mọi phần mềm đều có chất lượng và tính năng như nhau. Một số giải pháp có thể mang lại vô số lợi ích giúp cải thiện thực sự hoạt động doanh nghiệp của bạn, trong khi đó, có những giải pháp chỉ làm cho mọi thứ lộn xộn thêm.

Vậy nên, để đảm bảo rằng bạn có được giải pháp phần mềm phù hợp, chúng tôi đã soạn ra một danh sách những giải pháp phần mềm theo vết vấn đề hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đó là những giải pháp có các tính năng và chức năng vượt trội, chúng có thể dễ dàng được triển khai trên bất kỳ trang web nào và cung cấp tất cả các tích hợp cần thiết để chúng trở nên hiệu quả hơn. Cùng đọc về 25 công cụ phần mềm theo vết vấn đề hàng đầu.

1. LiveAgent 

LiveAgent là một phần mềm theo vết vấn đề được đánh giá cao và đựợc sử dụng phổ biến trong các công ty thuộc nhiều quy mô và nhiều ngành. Một số khách hàng nổi tiếng nhất của họ bao gồm Yamaha, Forbes, Huawei, NASCAR và nhiều khách hàng khác. Được đánh giá là phần mềm theo vết vấn đề hàng đầu, lựa chọn sử dụng LiveAgent làm giải pháp dịch vụ khách hàng của bạn là một lựa chọn sáng suốt.

Nó có nhiều khả năng bổ sung, nhiều tích hợp hữu ích và mạnh mẽ. Bạn có thể tích hợp phần mềm này dễ dàng với phần mềm CRM khác, hoặc với các giải pháp marketing, chatbot, đối tác VoIP hoặc hệ thống quản lý thanh toán.

LiveAgent sẽ giúp bạn luôn cập nhật tất cả các kênh hỗ trợ của bạn bằng cách cung cấp cho đội ngũ của bạn một nền tảng chung và tổng quan về tất cả các phiếu và tin nhắn đến. Cho dù đó là các phiếu và tin nhắn từ các kênh mạng xã hội, email, cuộc gọi điện thoại, biểu mẫu liên hệ, diễn đàn, hay bất kỳ kênh nào khác, tất cả sẽ được sắp xếp gọn gàng trong hộp thư đến chung của bạn.

Hộp thư đến chung của LiveAgent

Các phiếu sẽ tự động được gắn tag để tăng khả năng hiển thị, vì vậy bạn sẽ thấy các phiếu “Mới”, phiếu “Đã trả lời”, phiếu “Mở” và “Đã đóng” được đánh dấu rõ ràng bên trong bảng điều khiển phần mềm hỗ trợ khách hàng của bạn. Mỗi yêu cầu hỗ trợ sẽ có một mã số ID duy nhất, vì vậy bạn có thể dễ dàng tìm thấy một cuộc trò chuyện cụ thể trong vòng vài giây, ngay cả sau khi nó đã được đánh dấu là “đã đóng”.

Nhân viên của bạn có thể được hưởng lợi từ tính năng phân phối phiếu tự động. Điều này đảm bảo rằng không có nhân viên nào bị quá tải hoặc quá rảnh rỗi. Bạn có thể tạo nhiệm vụ luân phiên qua kênh cuộc gọi điện thoại chỉ với một cú nhấp chuột, lên lịch nghỉ ngơi và đảm bảo rằng mỗi nhân viên sẽ có mọi thứ họ cần để cung cấp dịch vụ hỗ trợ liền mạch cho khách hàng.

Các tính năng chính

  • Các tích hợp liền mạch
  • Hỗ trợ khách hàng trên đa kênh
  • Hồ sơ khách hàng chi tiết
  • Thông qua lịch sử trò chuyện
  • Phân phối phiếu và báo cáo cấp trên tự động
  • Số tham chiếu phiếu
  • Xóa các giai đoạn của phiếu
  • Luân phiên nhiệm vụ qua kênh điện thoại
  • Lên lịch thời gian nghỉ ngơi
  • Các quy tắc phân phối phiếu và báo cáo cấp trên

Ưu điểm

  • Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời
  • Nhiều khả năng toàn diện
  • Các tính năng mạnh mẽ
  • Trực quan

Nhược điểm

  • Sự phong phú của các tính năng có thể gây nhầm lẫn
  • Không tích hợp WhatsApp
Theo vết mọi sự cố từ một nơi duy nhất

Cho đến nay, LiveAgent là phần mềm theo vết vấn đề phổ biến nhất. Gói miễn phí có thể cung cấp khả năng tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ, nhưng để sử dụng đầy đủ tính năng, bạn cần đăng ký gói trả phí. Gói Phiếu yêu cầu hỗ trợ có giá 15 đô la/tháng/mỗi nhân viên hỗ trợ, gói Phiếu yêu cầu hỗ trợ + Chat có giá 29 đô la/tháng/mỗi nhân viên hỗ trợ, và gói Trọn gói có giá 39 đô la/tháng/mỗi nhân viên hỗ trợ.

Track issues easily and precisely

Give yourself and your customers a relief by properly tracking all issues. Help them on any channel and keep their satisfaction high.

Start now

2. HappyFox

HappyFox là một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng nổi tiếng nhất hiện nay, tự hào có chức năng quản lý phiếu tuyệt vời. Nó cho phép các đội ngũ cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp thông qua tiện ích chat trực tiếp, và tiện ích chatbot được hỗ trợ bởi công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ cung cấp cho bạn khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7/365, ngay cả trong các ngày lễ và ngày nghỉ.

Phần mềm này phù hợp với các doanh nghiệp ở mọi quy mô, miễn là bạn có đủ ngân sách để sử dụng.

Phần mềm theo vết vấn đề sẽ sắp xếp hợp lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Nó giúp khách hàng của bạn được tận hưởng dịch vụ tự phục vụ suôn sẻ. Bạn có thể sử dụng phần mềm cơ sở tri thức của HappyFox để phát triển các trang Câu hỏi thường gặp chi tiết và các bài viết sâu sắc nhằm giúp khách hàng của bạn tự giải quyết vấn đề mà không cần đợi đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn.

Thậm chí, bạn có thể tạo các cơ sở tri thức nội bộ để nhân viên của bạn có nhiều nguồn thông tin chi tiết, giúp họ làm việc hiệu quả hơn.

Nếu khách hàng vẫn muốn được hỗ trợ qua các kênh khác ngoài các cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng, thì chatbot của HappyFox luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và trả lời một số câu hỏi phổ biến nhất mà không cần sự can thiệp của con người. Nếu khách hàng vẫn muốn được hỗ trợ một cách cá nhân hóa hơn, tất cả các thắc mắc của khách hàng có thể dễ dàng được chuyển đến các nhân viên hỗ trợ của bạn dưới dạng các phiếu.

Bảng điều khiển của Happyfox
Bảng điều khiển của HappyFox Nguồn: HappyFox

HappyFox sẽ tự động gắn tag các phiếu và phân tách chúng thành các danh mục duy nhất như bán hàng, hỗ trợ khách hàng, thanh toán, và các danh mục khác. Bạn có thể tùy chỉnh hàng đợi phiếu để tập trung trước vào các yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp hơn.

Giao phiếu dựa trên khối lượng công việc của nhân viên, các nhân viên có thể hỗ trợ nhau, sử dụng câu trả lời soạn sẵn, áp dụng các hành động hàng loạt, đồng bộ hóa tất cả các kênh hỗ trợ, và nhiều tính năng khác nữa.

Các tính năng chính

  • Chatbot được hỗ trợ bởi công nghệ AI
  • Cổng thông tin tự phục vụ cho khách hàng
  • Bộ lọc tìm kiếm nâng cao
  • Có thể tùy chỉnh các hàng đợi phiếu
  • Có các ghi chú cá nhân
  • Khả năng đa ngôn ngữ
  • Giao phiếu tự động
  • Các quy tắc thông minh
  • Phân loại tự động
  • Quản lý phiếu đa kênh

Ưu điểm

  • Các tính năng tiên tiến
  • Quy trình làm việc được tối ưu hóa
  • Tính năng tự động hóa tuyệt vời

Nhược điểm

  1. Giá cao
  2. Không có nhiều tích hợp như các phần mềm khác

HappyFox có nhiều gói giá có thể thay đổi tùy theo nhu cầu và số lượng nhân viên trong đội ngũ của bạn. Bạn phải trả khoảng 29 đô la/tháng/nhân viên với gói Mighty, 49 đô la/tháng/nhân viên với gói Fantastic, 69 đô la/tháng/nhân viên với gói Enterprise và 89 đô la/tháng/nhân viên với gói Enterprise Plus. Tốt nhất là bạn nên sử dụng trước bản demo và liên hệ với HappyFox để xác định nhu cầu của bạn và tìm ra mức giá và gói phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.

3. Zoho Desk 

Zoho Desk là một trong những giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng toàn diện nhất với các công cụ phần mềm theo vết vấn đề tuyệt vời. Nó có mức giá phải chăng và các tính năng tiên tiến, do đó, đây là một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty ở mọi quy mô.

Nó cung cấp cho bạn một nền tảng chung để xem và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ mạng xã hội, email, chat, điện thoại, và biểu mẫu web. Thay vì chuyển từ kênh này sang kênh khác, cả bạn và khách hàng của bạn đều có thể tận hưởng việc liên lạc liền mạch thông qua một nền tảng chung.

Bảng điều khiển của ZohoDesk
Phần mềm tạo phiếu chung của Zoho Desk Nguồn: Zoho Desk

Nhân viên của bạn có thể xem tất cả các phiếu và các cuộc trò chuyện trước đó, giúp họ cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn cho các khách hàng và giảm thời gian giải quyết phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Zoho Desk tự hào có khả năng tự động hóa tuyệt vời. Bạn có thể tự động hóa quy trình làm việc, đặt các mức độ Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA) khác nhau, tạo các quy tắc phân phối phiếu, và nhiều tính năng tự động khác. Nó cũng cung cấp cho bạn các phân tích và báo cáo chi tiết, đồng thời cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn.

Các tính năng chính

  • Dịch vụ đa kênh
  • Có cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng
  • Tự động hóa quy trình làm việc
  • Các SLA chuyên biệt
  • Phân phối phiếu tự động
  • Cung cấp các thông tin và báo cáo chi tiết
  • Trợ lý ảo Zia được hỗ trợ bởi công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI)
  • Tạo phần mềm hỗ trợ khách hàng tùy chỉnh

Ưu điểm

  • Một sự bổ sung hoàn hảo cho các giải pháp Zoho khác
  • Dễ tùy chỉnh
  • Linh hoạt

Nhược điểm

  • Các yếu tố game hóa còn hạn chế
  • Có nhiều mức độ hỗ trợ khác nhau với mức giá khác nhau

Bạn có thể sử dụng bản miễn phí để có được chức năng Zoho Desk cơ bản. Tuy nhiên, bạn chỉ được hưởng nhiều tính năng nâng cao khi đăng ký gói trả phí. Zoho Desk có gói Standard với giá €12/tháng/nhân viên (∼$14,59), gói Professional với giá €20/tháng/nhân viên (∼$24), gói Enterprise với giá €30/tháng/nhân viên (∼$36).

4. Accelo

Accelo là một giải pháp ServOps dựa trên đám mây “tất cả trong một” được sử dụng để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp dịch vụ. Thích hợp với các công ty thuộc mọi quy mô, giải pháp phần mềm này sẽ giúp bạn sắp xếp mọi liên lạc bên ngoài công ty và trong nội bộ một cách dễ dàng.

Nó có rất nhiều công cụ và tính năng để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa dự án, và tối ưu hóa quản lý tài chính.

Các công cụ theo vết vấn đề web của phần mềm này chắc chắn sẽ giúp bạn cập nhật mọi liên lạc với khách hàng. Nó có các tính năng tự động hóa tuyệt vời. Tất cả các email yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sẽ được tự động chuyển đến đúng nhân viên/bộ phận để đảm bảo không có phiếu nào bị bỏ sót.

Những email từ các khách hàng quan trọng của bạn sẽ được theo vết và nhúng các bài báo cơ sở tri thức chi tiết để tất cả các thành viên trong đội ngũ của bạn luôn được cập nhật.

Màn hình máy tính hiển thị bảng điều khiển của Accelo
Trang tổng quan của một số màn hình và của các báo cáo Nguồn: Accelo

Tất cả các phiếu quan trọng đều được đánh dấu phù hợp để tăng độ hiển thị và đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có thể theo dõi chúng dễ dàng. Những phiếu quan trọng, những phiếu cũ, những phiếu chưa được giao, và những phiếu đã quá hạn lâu sẽ tự động được đánh dấu và được sắp xếp để hiển thị tất cả các thông tin cần thiết để giải quyết chúng.

Tất cả nhân viên có thẩm quyền đều có thể dễ dàng nhìn thấy bảng điều khiển chung và cung cấp các báo cáo và phân tích chi tiết. Người quản lý có thể biết được số lượng sự cố trong một khung thời gian cụ thể, lượng thời gian trung bình cần để giải quyết chúng, và thậm chí là số giờ có thể được trả tiền và và không được trả tiền mà một nhân viên đã bỏ ra để tích cực giải quyết các sự cố đó.

Các tính năng chính

  • Lập lịch cho nhóm của bạn
  • Bảng điều khiển báo cáo
  • Trình kích hoạt tự động
  • Hộp thư đến của nhóm
  • Các báo cáo về khách hàng
  • Cơ sở tri thức
  • Hàng chục tích hợp
  • Ứng dụng di động
  • Các tùy chọn có thể tùy chỉnh
  • Theo dõi hiệu suất

Ưu điểm

  • Phong phú các tính năng
  • Nhiều tích hợp hữu ích
  • Cung cấp các báo cáo chi tiết

Nhược điểm

  • Dễ sử dụng

Accelo không có phần mềm theo vết vấn đề miễn phí nhưng có bản dùng thử miễn phí. Gói Service đã bao gồm tính năng theo vết vấn đề và xuất báo cáo với giá 39 đô la/tháng/mỗi người dùng và gói Trọn gói có tất cả các tính năng của Accelo có giá 79 đô la/tháng/mỗi người dùng.

5. Agile CRM 

Agile CRM là một nền tảng hỗ trợ khách hàng phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Là một giải pháp phần mềm dựa trên đám mây, nó tương thích với tất cả các thiết bị và hệ điều hành, đồng thời tích hợp liền mạch với hàng chục ứng dụng, trang web, và nhà cung cấp dịch vụ của bên thứ ba. Nó hoạt động mượt mà với các kênh mạng xã hội phổ biến, ứng dụng Google, Twilio, Amazon SES, WooCommerce, Shopify và vô số nền tảng và phần mềm khác.

Là một giải pháp CRM, nó giúp bạn thực hiện mọi việc liên quan đến hành trình thu hút và giữ chân khách hàng. Nó cung cấp các tính năng: quản lý địa chỉ liên hệ, theo dõi bán hàng, tự động hóa marketing, và nhiều công cụ khác.

Để tăng hiệu quả của bạn trong việc xử lý phiếu, Agile CRM tạo các nhóm bàn trợ giúp để đảm bảo mọi khách hàng đều có một nhân viên hỗ trợ quen thuộc với họ, trước đây đã từng xử lý vấn đề cho họ, và phù hợp với sở thích của họ.

Bảng điều khiển Agile hiển thị chi tiết các liên hệ và dòng thời gian
Bảng điều khiển Agile hiển thị chi tiết các liên hệ và dòng thời gian Nguồn: Agile CRM

Tính năng này có lợi cho việc xử lý các phiếu nhanh hơn và tăng năng suất làm việc của nhân viên.

Agile CRM có rất nhiều tùy chọn tự động hóa. Một trong những tính năng hữu ích nhất của họ là các tin nhắn soạn sẵn. Để giúp bạn giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn, khách hàng của bạn sẽ nhận được câu trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp nhất mà không cần nhân viên của bạn phải xử lý.

Bạn có thể gán nhãn cho từng phiếu để sắp xếp chúng theo nhu cầu của bạn, sau đó tự động hóa những quy trình công việc sẽ gán các phiếu có nhãn cho các phòng ban cụ thể và thành viên cụ thể trong nhóm. Nó giúp nhân viên hỗ trợ có thể tìm các phiếu mở một cách dễ dàng, phân tích hiệu suất công việc của nhóm, và theo dõi tất cả các chỉ số liên quan của các vấn đề cần hỗ trợ.

Các tính năng chính

  • Tự động hóa quy trình làm việc
  • Gán nhãn
  • Quản lý cơ sở tri thức
  • Các nhóm hỗ trợ
  • Phân tích hiệu suất công việc
  • Chat trực tiếp
  • Câu trả lời soạn sẵn
  • Chế độ hiển thị thông minh
  • Có các đề xuất do hệ thống tự động tạo

Ưu điểm

  • Các tích hợp liền mạch
  • Có tất cả các tính năng cần thiết để quản lý khách hàng
  • Phần mềm theo vết vấn đề trực tuyến miễn phí

Nhược điểm

  • Thiếu các tùy chọn tùy chỉnh
  • Các tùy chọn tự động hóa thường khó hiểu

Agile CRM có một phiên bản miễn phí cho tối đa mười người dùng, phù hợp với các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB). Gói Starter có giá 14,99 đô la/tháng/người dùng (8,99 đô la nếu bạn đăng ký gói hai năm). Gói Regular có giá 49,99 đô la/tháng/người dùng (29,99 đô la với gói hai năm). Và gói Enterprize có giá 79,99 đô la/tháng/người dùng (47,99 đô la với gói hai năm).

6. Apptivo 

Apptivo có các chức năng phong phú, cho phép doanh nghiệp ở mọi quy mô có thể tối ưu hóa hầu như mọi tác vụ. Phần mềm hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ của họ đi kèm với một ứng dụng di động “tất cả trong một” sẽ đảm bảo tính tiện lợi và hiệu quả hơn. Đây là công cụ hoàn hảo để quản lý quan hệ khách hàng và các khách hàng tiềm năng.

Với Ứng dụng Apptivo Case, bạn sẽ có được cái nhìn tổng quan về tất cả các vấn đề và thắc mắc của khách hàng, đồng thời bạn có thể theo dõi các phiếu từ thời điểm chúng được mở cho đến khi chúng được đóng.

Bạn có thể sắp xếp tất cả các phiếu theo danh mục hoặc mức độ ưu tiên tương ứng của chúng và đảm bảo rằng không có gì bị bỏ sót. Dễ dàng phân phối các câu hỏi của khách hàng đến đúng thành viên trong nhóm, làm phong phú các cuộc trò chuyện với các tệp Dropbox và Google Drive, đồng thời tận hưởng sự đơn giản của các nguồn cấp tin tức được sắp xếp hợp lý, đồng thời cung cấp lịch sử trò chuyện chi tiết để thuận tiện cho bạn. Tất cả các tính năng này đảm bảo rằng bất kỳ ai xử lý một cuộc trò chuyện đều có tất cả thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề.

Ví dụ về sự cố trình duyệt đã gửi trong Apptivo
Ví dụ về sự cố trình duyệt đã gửi trong Apptivo Nguồn: Apptivo

Apptivo cung cấp các câu trả lời soạn sẵn hữu ích giúp tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng, có tính năng theo dõi hoạt động giúp nhân viên của bạn luôn được quản lý, và tự hào có Ứng dụng Contact Center giúp quản lý tương tác với khách hàng dễ dàng hơn.

Tính năng nhắn tin nhanh trong ứng dụng cho phép bạn kết nối với khách hàng trong thời gian thực để giảm thời gian phản hồi khách hàng của bạn. Các nhân viên có thẩm quyền có thể truy cập trang tổng quan chi tiết để cung cấp các phân tích thời gian thực và cho phép bạn cá nhân hóa từng phiếu và từng cuộc trò chuyện để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn.

Hàng đợi cuộc gọi của ứng dụng giúp bạn luôn cập nhật tất cả các cuộc gọi đến và hộp thư thoại bằng cách giao từng cuộc trò chuyện cho một nhân viên xử lý căn cứ vào thời gian rảnh của họ.

Các tính năng chính

  • Phân phối tự động cuộc trò chuyện
  • Nguồn cấp tin tức được sắp xếp hợp lý
  • Câu trả lời soạn sẵn
  • Cuộc gọi hội nghị
  • Các báo cáo và phân tích thời gian thực
  • Nhận dạng người gọi (KYC)
  • Dịch vụ thư thoại
  • Theo vết khách hàng tiềm năng
  • Lịch sử khách hàng
  • Quản lý đa kênh

Ưu điểm

  • Mức giá phải chăng
  • Dễ tùy chỉnh
  • Nhiều tính năng có sẵn

Nhược điểm

  • Lúc đầu, bạn có thể cảm thấy choáng ngợp vì quá nhiều tính năng
  • Đôi khi, nó có hiệu suất chậm

Apptivo là một trong những giải pháp phần mềm theo vết vấn đề phổ biến nhất với các gói có mức giá phải chăng. Gói Starter là gói miễn phí với các tính năng hơi hạn chế, gói Premium có giá 12 đô la/tháng/người dùng, và gói Ultimate có giá 20 đô la/tháng/người dùng.

Save time by choosing LiveAgent

Leverage the power of multichannel help desk software by LiveAgent and be helpful to your customers on any place.

Try it now

7. Atlassian Jira 

Jira Service Management là một giải pháp phần mềm đáng giá cho tất cả các nhu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó có nhiều chức năng tuyệt vời, dễ triển khai, và rất dễ sử dụng. Phần mềm phiếu của nó rất hữu ích cho bộ phận CNTT, đội ngũ nhân sự của bạn cũng như cho đội ngũ pháp lý của bạn.

Nó đã sẵn sàng để sử dụng ngay khi bạn mở nó, vì vậy, bạn sẽ không mất thời gian định cấu hình và cài đặt. Bạn chỉ mất vài phút để mở phần mềm và nó sẽ sẵn sàng để bắt đầu hỗ trợ khách hàng của bạn.

Bảng điều khiển Jira để lập kế hoạch và theo vết
Bảng điều khiển Jira để lập kế hoạch và theo vết Nguồn: Jira

Jira có tích hợp Halp, vì vậy bạn có thể di chuyển các cuộc trò chuyện Halp, email, các tương tác trên Slack và Microsoft Teams vào một hộp thư đến chung duy nhất.

Để khuyến khích khách hàng tự phục vụ trong tìm kiếm thông tin, bạn có thể sử dụng Jira để tạo cơ sở tri thức chi tiết và giúp khách hàng của bạn tự phục vụ. Sử dụng Halp, bạn có thể biến các cuộc trò chuyện Jira thành phiếu, phân loại chúng và có cái nhìn tổng quan rõ ràng về tất cả các yêu cầu hỗ trợ.

Các tính năng chính

  • Nhiều tích hợp hữu ích
  • Đã sẵn sàng để sử dụng khi bạn mở nó
  • Hộp thư đến chung
  • Đồng bộ hai chiều các tương tác trong Slack và Microsoft Teams
  • Các biểu mẫu phiếu có thể tùy chỉnh
  • Liên kết các sự cố của khách hàng
  • Báo cáo và Số liệu
  • Quản lý SLA

Ưu điểm

  • Dễ sử dụng
  • Tăng sự cộng tác giữa nhân viên
  • Hiệu quả

Nhược điểm

  • Các tính năng còn hạn chế
  • Có thể dễ bị nhầm lẫn giữa các tính năng

Jira có phiên bản miễn phí, nhưng bạn sẽ nhận được đầy đủ các chức năng tốt nhất với các gói đăng ký tính phí. Gói Standard có giá 20 đô la/tháng/người dùng, gói Premium có giá 40 đô la/tháng/người dùng và gói Enterprise có mức giá có thể tùy chỉnh.

8. Axosoft 

Axosoft chủ yếu được thiết kế cho các đội ngũ DevOps làm việc để nâng cao dịch vụ của họ. Đó là một công cụ theo dõi các lỗi và quản lý dự án toàn diện có thể hoạt động như một giải pháp dựa trên đám mây và một giải pháp nội bộ.

Với sự trợ giúp của nền tảng này, các nhà phát triển của bạn sẽ có các quy trình được sắp xếp hợp lý và có thể cung cấp các giải pháp phần mềm không có lỗi, đầy đủ chức năng.

Vì sứ mệnh của Axosoft là tăng khả năng phân phối dự án và đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng, nên họ tự hào có một bộ tính năng để cải thiện dịch vụ của bạn ở mọi cấp độ. Là một phần mềm theo vết vấn đề, phần mềm này cực kỳ tuyệt vời trong việc làm tăng hiệu quả công việc của các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

Tất cả các email bên ngoài công ty và email nội bộ đều được chuyển thành phiếu để bạn có thể theo dõi tiến trình của chúng và theo dõi bất kỳ sự cố hoặc truy vấn nào. Bạn có thể sử dụng các câu trả lời soạn sẵn để xử lý các câu hỏi đơn giản, sau đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn có thể can thiệp bất kỳ lúc nào và tiếp tục cuộc trò chuyện.

Tạo trang Wiki trong Axasoft
Tạo trang Wiki trong Axasoft Nguồn: Axasoft

Để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng của bạn, bạn có thể sử dụng Axosoft để tạo các trang tự phục vụ cho khách hàng với các thông tin hữu ích. Bạn có thể tạo các trang Wiki, sắp xếp chúng theo dự án, và liên kết đến chúng để có cái nhìn tổng quan nhanh chóng.

Điều làm cho Axosoft trở nên độc đáo là nó cho phép khách hàng của bạn tự tạo và chỉnh sửa các phiếu sau khi họ đăng ký vào cổng thông tin khách hàng của bạn.

Các tính năng chính

  • Trang Wiki
  • Có thể tùy chỉnh cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng
  • Dễ dàng tạo phiếu email
  • Câu trả lời soạn sẵn
  • Tính bảo mật tiên tiến
  • Tự động hóa quy trình làm việc
  • Không giới hạn các tài khoản cổng thông tin khách hàng miễn phí

Ưu điểm

  • Có thể tùy chỉnh
  • Các tùy chọn tự phục vụ phong phú
  • Các trang Wiki chi tiết

Nhược điểm

  • Dễ sử dụng
  • Không có nhiều tính năng như các giải pháp phần mềm khác

Chi phí của một phần mềm theo vết vấn đề như Axosoft phụ thuộc vào số lượng nhân viên của bạn. Đối với phần mềm theo vết vấn đề dựa trên đám mây cho tối đa mười người dùng, bạn sẽ phải trả 210 đô la/tháng (nếu bạn đăng ký gói hàng năm.) Nếu bạn muốn có giải pháp nội bộ, Axosoft sẽ tính phí 2.500 đô la/nhóm gồm tối đa mười người.

9. Claritysoft 

Claritysoft là một phần mềm theo vết vấn đề đơn giản có thể đưa dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới. Họ tự hào có một loạt các tính năng hữu ích sẽ sắp xếp hợp lý quy trình làm việc của bạn và giúp bạn quản lý quan hệ khách hàng một cách dễ dàng.

Phần mềm này có giao diện trực quan, thân thiện với người dùng, giúp bạn dễ dàng làm quen và tìm hiểu nó dễ dàng hơn.

Bạn sẽ có quyền truy cập vào các công cụ tự động hóa mạnh mẽ để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn và xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Do có nhiều tích hợp bên thứ ba, Claritysoft sẽ hoạt động liền mạch với hầu hết mọi phần mềm và hệ thống hiện có của bạn, cho dù bạn đang sử dụng Google Calendar, Zapier, Kuebix, v.v.

Quản lý các liên hệ khách hàng của Clarity
Quản lý các liên hệ khách hàng của Clarity Nguồn: Clarity

Bạn sẽ có được thông tin chi tiết về tất cả các tương tác hỗ trợ khách hàng thông qua trang tổng quan chung đã được trao quyền cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Bạn có thể xem lịch sử hoạt động, lịch sử mua hàng, các phiếu trước đây, và những thông tin liên quan khác để giúp nhân viên của bạn xử lý các phiếu dễ dàng hơn. Bạn có thể đơn giản hóa cách bạn quản lý, sắp xếp, phân loại thứ tự ưu tiên, xử lý tất cả các phiếu và cuộc trò chuyện, đồng thời tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Clariysoft là một CRM tích hợp nhiều tính năng có thể thúc đẩy quá trình tìm kiếm và quản lý khách hàng tiềm năng của bạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng, và tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Các tính năng chính

  • Phân phối phiếu tự động
  • Những cập nhật được cá nhân hóa về tình trạng phiếu
  • Các tùy chọn có thể tùy chỉnh
  • Phiếu của các biểu mẫu web
  • Phiếu để liên kết sự cố
  • Giải quyết phiếu tự động
  • Tùy chỉnh các báo cáo
  • Các phân tích hiệu suất công việc
  • Giao diện trực quan

Ưu điểm

  • Dễ sử dụng
  • Linh hoạt
  • Dễ tùy chỉnh

Nhược điểm

  • Tải trang hơi chậm
  • Ứng dụng di động cần cải thiện thêm

Claritysoft có ba gói đăng ký: Gói Professional có giá $39/tháng/người dùng, gói Accelerator có giá $49/tháng/người dùng, và gói Enterprise có giá $69/tháng/người dùng.

10. Commence 

Commence là một giải pháp CRM dựa trên đám mây phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nó có thể hỗ trợ tự động hóa marketing, quản lý dự án, quản lý khách hàng tiềm năng và tất nhiên là – quản lý quan hệ khách hàng thông qua chức năng bàn trợ giúp của nó.

Bạn có thể sử dụng phần mềm này để kiểm soát chu kỳ bán hàng của mình và lên lịch các cuộc hẹn, ghi lại các tương tác của khách hàng và tạo các dự báo thực tế. Commence cung cấp cho nhân viên của bạn các mẫu đã được tạo sẵn để tự động hóa marketing cho bạn với ngân sách có thể tùy chỉnh và các chiến dịch đã được nhắm mục tiêu.

Trang tổng quan chung sẽ cung cấp thông tin chi tiết trong thời gian thực về tất cả các nhiệm vụ chưa hoàn thành của bạn, tất cả các email đến, các phiếu dịch vụ chưa được giải quyết, và nhiều thông tin khác.

Trực quan hóa CRM Commence
Trực quan hóa CRM Commence Nguồn: Commence

Với Commence, bạn có thể liên lạc với tất cả các nhà cung cấp, khách hàng, người dùng dịch vụ và đồng nghiệp, đồng thời đảm bảo việc liên lạc một cách dễ dàng và được sắp xếp hợp lý.

Người quản lý có thể giám sát lượng phiếu, thời gian quay vòng trung bình và tỷ lệ giải quyết trung bình của từng thành viên trong nhóm. Tất cả thông tin sẽ được trình bày theo cách dễ hiểu và dễ hành động hơn – tăng hiệu suất công việc và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các tính năng chính:

  • Bảng điều khiển thời gian thực
  • Các cảnh báo
  • Tích hợp email dễ dàng
  • Tích hợp QuickBooks
  • Lịch sử dịch vụ phiếu
  • Liên lạc nội bộ dễ dàng
  • Phân tích sâu sắc
  • Cổng thông tin khách hàng

Ưu điểm

  • Trực quan
  • Linh hoạt
  • Được tối ưu hóa cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nhược điểm

  • Chỉ có ngôn ngữ tiếng Anh

Commence có bốn gói đăng ký và mức giá sẽ phụ thuộc vào bộ phần mềm bạn chọn. CRM bán hàng có giá 29 đô la/tháng/người dùng, CRM marketing có giá 39 đô la/tháng/người dùng, CRM quản lý dự án có giá 50 đô la/tháng/người dùng, và CRM dịch vụ khách hàng có giá 65 đô la/tháng/người dùng.

11. Deskpro

Deskpro là một giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng ngày càng phổ biến, đã hoạt động được hơn 15 năm. Họ có danh tiếng tuyệt vời với nhiều người dùng và đã được chứng minh là một trong những lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô – từ các công ty mới thành lập cho đến các công ty lớn nhất thuộc top Fortune 500.

Bạn sẽ tự động nhận được phiếu hỗ trợ bất cứ khi nào khách hàng liên hệ với bạn thông qua tất cả các kênh đã được kết nối với Deskpro – cho dù đó là qua email, chat trực tiếp, mạng xã hội, hay điện thoại. Toàn bộ quy trình sẽ được sắp xếp hợp lý cho cả khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

Bạn có thể sử dụng cổng thông tin khách hàng có thể điều chỉnh của bạn để tạo các biểu mẫu web đơn giản với các trường thông tin tùy chỉnh và sử dụng chúng để có được tất cả thông tin liên quan mà bạn cần. Từ đó, dữ liệu sẽ được thu thập và tự động nhúng vào các phiếu, cung cấp các hồ sơ và lịch sử khách hàng chi tiết.

Bảng điều khiển chung của DeskPro
Bảng điều khiển chung của DeskPro Nguồn: DeskPro

Tất cả nhân viên của bạn đều có thể truy cập hộp thư đến chung và xem tổng quan tất cả các phiếu đang mở, đang chờ xử lý, và đã đóng. Deskpro cho phép bạn liên lạc và hỗ trợ nội bộ liền mạch để tăng hiệu quả công việc và giúp bạn xử lý phiếu nhanh hơn. Tất cả nhân viên sẽ có các thông tin chi tiết rõ ràng về lịch sử chat trước đó và có thể hỗ trợ nhau trên cùng một phiếu nếu cần.

Các phiếu chưa được giao hoặc chưa giải quyết sẽ được đánh dấu rõ ràng để tăng mức độ hiển thị. Những phiếu quá hạn sẽ kích hoạt thông báo và nhắc nhở để nhắc nhở nhân viên của bạn xử lý chúng.

Các tính năng chính

  • Trình dịch thuật Microsoft đã được tích hợp sẵn
  • Ứng dụng iOS và Android bản địa
  • Hộp thư đến chung
  • Nhân viên có thể phối hợp hỗ trợ nhau một cách dễ dàng
  • Lịch sử tin nhắn
  • Đánh dấu các phiếu
  • Tăng mức độ hiển thị của các phiếu
  • Các báo cáo hữu ích
  • Tính năng tự động hóa mạnh mẽ

Ưu điểm

  • Khả năng hỗ trợ tuyệt vời
  • Khả năng đa ngôn ngữ
  • Thân thiện với người dùng

Nhược điểm

  • Cho phép các bản ghi trùng lặp
  • Sự phong phú của các tính năng có thể khiến bạn choáng ngợp

Deskpro có sẵn giải pháp dựa trên đám mây và giải pháp tại chỗ, và các gói đăng ký của họ cũng phản ánh điều đó. Nếu bạn chọn giải pháp dựa trên đám mây, bạn sẽ cần phải trả $30/tháng/nhân viên. Nếu bạn chọn giải pháp tại chỗ, bạn sẽ phải trả $1.740/năm/nhân viên.

12. DoneDone

DoneDone là một giải pháp đơn giản để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn, cung cấp chức năng tuyệt vời. Lý tưởng cho các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), phần mềm này có thể giúp bạn theo dõi tất cả hoạt động của khách hàng và theo dõi chặt chẽ tất cả các dự án, vấn đề, phiếu, và danh sách việc cần làm.

Hộp thư DoneDone sẽ đơn giản hóa các liên lạc nội bộ và cho phép nhân viên của bạn có thể liên lạc để hỗ trợ nhau, giao phiếu, và giải quyết tất cả các loại phiếu yêu cầu của khách hàng một cách dễ dàng.

Giải pháp phần mềm này bao gồm tất cả các tính năng cơ bản và cung cấp chính xác những gì bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn cần. Nó không có nhiều tính năng nâng cao, nhưng các tính năng hiện có của nó rất mạnh mẽ, hiệu quả, và có mức giá phải chăng.

Bảng điều khiển của phần mềm DoneDone
Bảng điều khiển của phần mềm DoneDone Nguồn: DoneDone

Bạn có thể dễ dàng liên kết các nhiệm vụ và các cuộc hội thoại để kích hoạt tính năng liên lạc vòng kín. Bạn cũng có thể sử dụng các tính năng báo cáo để theo dõi các chỉ số và mục tiêu hiệu suất chính, đồng thời theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tạo mức độ ưu tiên cho các phiếu, có cái nhìn tổng quan rõ ràng về ngày đến hạn của dự án, kích hoạt phản hồi tự động, và nhiều tính năng khác.

DoneDone có thể tích hợp với tất cả các phần mềm và nền tảng phổ biến, vì vậy, để có được trải nghiệm tốt nhất với phần mềm này, bạn hãy tích hợp nó với Zapier, Google Drive, GitHub, Slack và các giải pháp phần mềm khác.

Các tính năng chính

  • Có thể tùy chỉnh quy trình công việc
  • Có các mẫu sự cố
  • Có sẵn các câu trả lời đã lưu
  • Tạo mức độ ưu tiên cho phiếu
  • Trả lời tự động
  • Nhiều tích hợp hữu ích
  • Báo cáo
  • Thân thiện với thiết bị di động

Ưu điểm

  • Được tối ưu hóa cho thiết bị di động
  • Đơn giản
  • Dễ sử dụng

Nhược điểm

  • Không có các tính năng nâng cao
  • Thiết kế hơi lỗi thời

DoneDone là một giải pháp phần mềm tuyệt vời cho các doanh nghiệp có ngân sách hạn hẹp vì nó có mức giá rất phải chăng. Gói Collaborate có giá chỉ $4/tháng/người dùng, và gói Outreach có giá $8/tháng/người dùng.

Give LiveAgent chance

Start today with 14-day free trial and discover all that LiveAgent offers from universal inbox, to live chat and call center. Did we also say your customers can use customer portal?

Free trial

13. Freshdesk 

Freshdesk là một trong những giải pháp phần mềm theo vết vấn đề mạnh mẽ nhất hiện nay trên thị trường. Nó cung cấp công nghệ tiên tiến và các khả năng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) tuyệt vời để giúp bạn cải thiện quan hệ khách hàng. Nó phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, nó có thể dễ dàng mở rộng, hoàn toàn có thể tùy chỉnh, và cực kỳ linh hoạt.

Với hàng tá tích hợp, Freshdesk có thể được khởi chạy trên bất kỳ kênh hoặc nền tảng nào ngay lập tức. Nó sẽ giúp cho nhân viên của bạn có thể theo dõi tất cả các khiếu nại của khách hàng và phiếu mà không gặp bất kỳ vấn đề nào.

Các phiếu mở trên Freshdes
Các phiếu mở trên Freshdesk Nguồn: Freshdesk

Bạn có thể lọc các phiếu theo ngày hết hạn, loại sự cố, hoặc các thuộc tính cụ thể khác để tạo danh sách ưu tiên và xử lý các truy vấn của khách hàng một cách dễ dàng. Sử dụng các khả năng AI của Freshdesk để cải thiện khả năng tự động hóa, sử dụng các câu trả lời soạn sẫn để trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng, hỗ trợ hoặc nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp với các phiếu phức tạp, v.v.

Hệ thống phát hiện va chạm phiếu sẽ ngăn việc có nhiều nhân viên cùng xử lý một phiếu (trừ khi cần thiết), còn tính năng thông báo thông minh sẽ cung cấp nhanh chóng các cập nhật về phiếu. Bạn có thể hợp nhất một loạt phiếu thành một phiếu duy nhất nếu chúng có cùng một vấn đề. Bạn cũng có thể phân phối các cuộc trò chuyện đến các phòng ban phù hợp và nhân viên phù hợp để xử lý.

Các tính năng chính

  • Phát hiện va chạm phiếu giữa các nhân viên
  • Tính năng thông báo thông minh
  • Câu trả lời soạn sẵn
  • Hàng chục tích hợp
  • Có thể hợp nhất các phiếu
  • Có thể lọc các phiếu
  • Chế độ xem phiếu có thể tùy chỉnh
  • Nhiều khả năng AI
  • Có thể phân phối các phiếu
  • Cung cấp các báo cáo chi tiết

Ưu điểm

  • Các tính năng có thể dễ dàng mở rộng
  • Nhiều tính năng có sẵn
  • Công nghệ AI mạnh mẽ

Nhược điểm

  • Dễ sử dụng

Freshdesk có phiên bản Sprout miễn phí với số lượng nhân viên không giới hạn nhưng khả năng hơi hạn chế. Nếu bạn muốn tận dụng tối đa tính năng của phần mềm này, bạn nên đăng ký một trong bốn phiên bản trả phí của nó: Gói Blossom có giá 15 đô la/tháng/nhân viên, Gói Garden có giá 35 đô la/tháng/nhân viên, Estate với 49 đô la/tháng/nhân viên, hoặc gói Forest có giá 99 đô la/tháng/nhân viên.

14. Front 

Front là phần mềm sẽ mang đến cho khách hàng của bạn trải nghiệm được cá nhân hóa. Thay vì giao các phiếu, nó sẽ tự động chuyển tất cả các câu hỏi của khách hàng đến các thành viên phù hợp trong nhóm và gán cho họ các tag có liên quan để đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẽ không bỏ qua những câu hỏi của khách hàng.

Nó thu thập tất cả các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau và hiển thị chúng trên một trang tổng quan chung. Vì vậy, cho dù các yêu cầu của khách hàng đến từ email, mạng xã hội, chat trực tiếp, hay SMS, thì bạn vẫn có cái nhìn tổng quan rõ ràng về tất cả chúng thông qua một hộp thư đến chung.

Bạn có thể chỉ định các quy tắc để xác định thành viên nào có thể xử lý yêu cầu của khách hàng, quản lý các Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA), xây dựng quy trình làm việc tự động, và tận hưởng tính năng tự động cân bằng khối lượng công việc, đảm bảo rằng không có thành viên nào trong nhóm bị quá tải. Các nhân viên cũng có thể sử dụng Front để hỗ trợ nhau dễ dàng hơn. Họ chỉ cần @ để đề cập đến một thành viên trong nhóm để bắt đầu cùng hỗ trợ nhau giải quyết một sự cố.

Các thông tin chi tiết và các phân tích trên Front
Các thông tin chi tiết và các phân tích trên Front Nguồn: Front

Để phản hồi khách hàng nhanh hơn, bạn có thể tạo các mẫu tin nhắn chứa tất cả thông tin liên quan cho khách hàng của bạn đối với các vấn đề lặp lại.

Phần mềm này có thể được tích hợp với vô số giải pháp phần mềm của bên thứ ba, bao gồm HubSpot, Gmail, Asana, Facebook, GitHub, và nhiều giải pháp phần mềm khác.

Các tính năng chính

  • Giao phiếu tự động
  • Gắn tag tự động
  • Hộp thư đến chung
  • Có thể tùy chỉnh các tích hợp
  • Các quy trình làm việc tự động
  • Có thể tạo các mẫu tin nhắn
  • Các phân tích mạnh mẽ
  • Tự động cân bằng khối lượng công việc cho nhân viên

Ưu điểm

  • Dễ sử dụng
  • Có thể tùy chỉnh
  • Nhân viên có thể phối hợp hỗ trợ nhau một cách dễ dàng

Nhược điểm

  • Bảng điều khiển có vẻ cồng kềnh

Nếu bạn muốn sử dụng phần mềm theo vết vấn đề Front, bạn có thể đăng ký một trong bốn gói của họ: Gói Starter có giá 9 đô la/tháng/nhân viên, Gói Plus có giá 24 đô la/tháng/nhân viên, Gói Prime có giá 49 đô la/tháng/nhân viên, hoặc Gói Enterprise có giá 79 đô la/tháng/nhân viên.

Groove là giải pháp phù hợp nếu bạn muốn giảm thời gian phản hồi khách hàng và nuôi dưỡng khách hàng hạnh phúc hơn. Đây là một nền tảng chung để chuyển đổi, quản lý, và hỗ trợ khách hàng của bạn qua từng bước của phễu bán hàng.

Nó cung cấp chức năng chat trực tiếp tuyệt vời để kết nối bạn với khách hàng theo thời gian thực và giúp bạn thiết lập mối quan hệ sinh lợi với mọi khách truy cập trang web (khách hàng tiềm năng). Tiện ích chat trực tiếp có thể được khởi chạy trên mọi trang web và nền tảng, cho dù bạn đang sử dụng Salesforce, Twitter, Trello, Mailchimp, Shopify hay các nền tảng/phần mềm khác.

15. Groove 

Bạn có thể phân phối các cuộc trò chuyện mở cho các nhân viên cụ thể, để lại ghi chú nội bộ để các nhân viên của bạn có thể hỗ trợ nhau, và tùy chỉnh các quyền truy cập hộp thư đến với các cài đặt bảo mật khác nhau dựa trên cấp độ truy cập mà mỗi nhân viên có.

Nhân viên của bạn có thể tự đánh dấu là “vắng mặt” khi họ không thể xử lý các yêu cầu hỗ trợ, điều này sẽ giúp phân phối tất cả các cuộc trò chuyện tới các thành viên khác trong nhóm. Tính năng phát hiện va chạm phiếu sẽ đảm bảo rằng không có hai nhân viên nào đang tiếp cận cùng một khách hàng. Mỗi cuộc trò chuyện sẽ được đánh dấu là “đang mở”, “đang chờ xử lý” hoặc “đã đóng”, tùy thuộc vào trạng thái của nó.

Hộp thư đến chung của Groove
Hộp thư đến chung của Groove Nguồn: Groove

Các tính năng chính

  • Hơn 30 tích hợp
  • Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng
  • Tự động hóa quy trình làm việc
  • Các ghi chú nội bộ
  • Trạng thái của nhân viên
  • Các hành động theo số lượng lớn
  • Nhiều hộp thư đến
  • Báo lại các cuộc trò chuyện đang chờ xử lý
  • Hoàn tác việc gửi tin nhắn
  • Phát hiện va chạm phiếu giữa các nhân viên

Ưu điểm

  • Giao diện thân thiện với người dùng
  • Nhiều chức năng mở rộng
  • Có thể theo dõi chi tiết email

Nhược điểm

  • Các cập nhật thường xuyên của phần mềm có thể làm gián đoạn vị trí tính năng
  • Khó tìm kiếm các yêu cầu “đã đóng”

Groove có các gói sau: Gói Starter có giá 9 đô la/tháng/người dùng, Gói Plus có giá 19 đô la/tháng/người dùng, Gói Pro có giá 29 đô la/tháng/người dùng. Gói Company có giá linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu của bạn và số lượng thành viên trong nhóm của bạn.

16. Halo Service Desk

Halo Service Desk là phần mềm lý tưởng với các công ty vì nó có các gói tuyệt vời có thể dễ dàng được mở rộng. Phần mềm theo vết vấn đề này sẽ giúp bạn xử lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả, cho dù mỗi ngày bạn nhận được một yêu cầu hỗ trợ duy nhất hay hàng nghìn yêu cầu hỗ trợ.

Là một nền tảng dựa trên đám mây, nó cho phép đội ngũ của bạn làm việc từ xa mà vẫn có thể hỗ trợ liền mạch lẫn nhau, như thể họ đang làm chung trong cùng một mái nhà.

Nó cung cấp chức năng chat trực tiếp giúp bạn kết nối với khách hàng của bạn 24/7. Với ứng dụng dành cho thiết bị di động, bạn có thể hỗ trợ khách hàng khi di chuyển và khi ở xa bàn làm việc.

Để cập nhật tất cả các vấn đề của khách hàng và các phiếu, bạn có thể kết nối các kênh chat trực tiếp, email, và hệ thống điện thoại của bạn với Halo Service Desk. Khi đã kết nối hệ thống điện thoại, bạn có thể tự động truy cập tất cả thông tin liên quan đã được liên kết với số điện thoại của người gọi và biến tất cả các cuộc gọi thành các tác vụ cần xử lý chỉ trong vài giây.

Bảng điều khiển của Halo Service Desk
Bảng điều khiển của Halo Service Desk Nguồn: Halo Service Desk

Tính năng tạo phiếu email có thể phân phối tự động và đối sánh từ khóa để phân phối các cuộc trò chuyện đến các thành viên cụ thể trong nhóm, đảm bảo rằng cuộc trò chuyện đó sẽ được giải quyết nhanh chóng.

Halo Service Desk rất đa năng và tiện lợi. Nó thúc đẩy các thành viên trong nhóm có thể liên lạc và hỗ trợ lẫn nhau. Nó cũng có thể tích hợp liền mạch với các nền tảng và hệ thống phổ biến khác.

Các tính năng chính

  • Chat trực tiếp
  • Có thể tích hợp hệ thống điện thoại
  • Có thể tạo phiếu
  • Có thể tạo mức độ ưu tiên với phiếu
  • Ứng dụng di động
  • Có cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng
  • Hỗ trợ khách hàng trên đa kênh
  • Bảng điều khiển thời gian thực

Ưu điểm

  • Linh hoạt
  • Sắp xếp các yêu cầu hỗ trợ một cách hợp lý
  • Đáng tin cậy

Nhược điểm

  • Ứng dụng di động cần cải thiện thêm
  • Thiếu các tùy chọn gắn tag phiếu

Halo Service Desk có mức giá linh hoạt tùy thuộc vào số lượng nhân viên sẽ sử dụng nó. Nếu bạn có tối đa mười nhân viên, bạn có thể đăng ký phần mềm này với giá £55/tháng/nhân viên (∼ $74/tháng/nhân viên). Nếu bạn có hơn 150 người dùng, bạn sẽ phải trả £29/tháng/người dùng (∼$39/tháng/người dùng).

17. HelpDesk 

HelpDesk là một hệ thống phiếu phổ biến được hàng trăm công ty trong nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau sử dụng. Phù hợp nhất với các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là một giải pháp đơn giản sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng của mình.

Nó có một số tích hợp hữu ích, vì vậy bạn có thể dễ dàng đồng bộ hóa hầu hết các kênh hỗ trợ hiện tại của bạn và giải quyết các email hoặc yêu cầu của khách hàng thông qua các biểu mẫu web trong HelpDesk.

Để luôn cập nhật tất cả các phiếu đến, bạn có thể dễ dàng nhóm chúng thành các danh mục và danh sách phiếu duy nhất và gấn thẻ cho chúng hoặc gán các tiêu chí lọc cụ thể cho chúng. Bạn có thể tự động hóa quy trình làm việc, gửi các câu trả lời soạn sẵn dựa trên từ khóa. và tự động hóa việc phân công phiếu để đảm bảo rằng các phiếu sẽ được giao cho nhân viên phù hợp.

Bạn sẽ nhận được thông báo và tin nhắn bất cứ khi nào có phiếu mới, vì vậy bạn không cần phải đăng nhập và mất thời gian kiểm tra HelpDesk một phút một lần để xem có phiếu mới nào hay không.

Chế độ xem tất cả các phiếu của Helpdesk
Bảng điều khiển tất cả các phiếu của Helpdesk Nguồn: HelpDesk

Nhân viên của bạn có thể sử dụng nhiều hộp thư và cùng hỗ trợ nhau xử lý cùng một phiếu thông qua các ghi chú và tin nhắn riêng tư.

HelpDesk cung cấp các báo cáo chi tiết để hiển thị thời gian phản hồi khách hàng trung bình của nhóm của bạn, mức độ hài lòng của khách hàng về phiếu, và thậm chí là cả thời gian cao điểm về phiếu của bạn.

Phần mềm này hoàn toàn có thể tùy chỉnh. Bạn có thể trả lời tin nhắn bằng tên miền ưa thích của bạn, cá nhân hóa các mẫu email, và đưa vào chữ ký riêng của từng nhân viên để khách hàng của bạn biết được họ đang nói chuyện với ai vào bất kỳ thời điểm nào.

Các tính năng chính

  • Nhiều hộp thư
  • Có các ghi chú và tin nhắn riêng tư
  • Có thể tùy chỉnh các danh sách phiếu
  • Giao phiếu tự động
  • Có thể tạo câu trả lời soạn sẵn
  • Có các mẫu email có thể tùy chỉnh
  • Thông báo khi có phiếu mới
  • Các báo cáo rất xuất sắc
  • Các yêu cầu phản hồi có thể tùy chỉnh
  • Có thể thêm chữ ký của nhân viên hỗ trợ

Ưu điểm

  • Thân thiện với người dùng
  • Thiết kế hợp lý
  • Đơn giản và hiệu quả

Nhược điểm

  • Thiếu các tích hợp
  • Không có các tính năng nâng cao

Nếu bạn không chắc liệu HelpDesk có phải là phần mềm phù hợp với bạn hay không, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí 14 ngày và tự mình kiểm tra phần mềm theo dõi sự cố này. Nó có ba gói đăng ký. Sau khi hết thời gian dùng thử miễn phí, bạn có thể sử dụng gói Starter với giá 4 đô la/tháng/nhân viên, gói Team với giá 19 đô la/tháng/nhân viên, hoặc gói Enterprise với mức giá tùy chỉnh tùy theo nhu cầu của bạn.

18. HelpScout 

HelpScout là một phần mềm theo vết vấn đề đơn giản, tối giản, và có sẵn nhiều tính năng hữu ích. Nó sẽ giúp bạn sắp xếp hợp lý các tương tác với khách hàng của bạn. Nó đang được hơn 10.000 công ty trên toàn cầu sử dụng, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa nhiều công việc hàng ngày.

Nó có rất nhiều tích hợp hữu ích để thuận tiện cho bạn. Để tận dụng tối đa các tính năng của phần mềm này, hãy kết hợp nó với HubSpot, Salesforce, Jira, Mailchimp, WooCommerce, Campfire, Facebook và các ứng dụng của bên thứ ba khác.

Với HelpScout, bạn sẽ có một hộp thư đến chung được tích hợp các tính năng giúp nhân viên của bạn có thể phối hợp hỗ trợ lẫn nhau, từ đó giúp đội ngũ của bạn xử lý công việc dễ dàng hơn. Bạn sẽ có cái nhìn tổng quan rõ ràng về tất cả các yêu cầu hỗ trợ từ các kênh khác nhau và bạn có thể sắp xếp chúng theo bất kỳ cách nào bạn muốn.

Trang tổng quan hộp thư HelpScout
Bảng điều khiển hộp thư HelpScout Nguồn: HelpScout

Bạn có thể tạo các hộp thư khác nhau cho các nhóm khác nhau, gắn tag các cuộc trò chuyện, và đưa vào các ghi chú riêng tư để nhân viên của bạn có thể liên lạc và hỗ trợ nhau dễ dàng hơn. Các câu trả lời đã lưu sẵn và tính năng phát hiện va chạm phiếu sẽ giúp bạn tối ưu dịch vụ khách hàng của mình. Tính năng tạo các hành động tự động và tính năng phản hồi hàng loạt sẽ giải quyết hầu hết các tác vụ thông thường.

Thậm chí, HelpScout còn cho phép bạn khởi chạy trang web trung tâm trợ giúp để khách hàng của bạn có thể tìm thấy thông tin họ cần mà không cần gửi yêu cầu hỗ trợ.

Các tính năng chính

  • Hỗ trợ đa kênh
  • Tính bảo mật nâng cao
  • Ứng dụng iOS và Android bản địa
  • Các quy trình làm việc tự động
  • Nhiều tích hợp
  • Có trang trung tâm trợ giúp
  • Thiết kế có thể tùy chỉnh
  • Có thể chủ động gửi tin nhắn cho khách hàng
  • Cung cấp dữ liệu khách hàng chi tiết
  • Cung cấp các báo cáo chi tiết

Ưu điểm

  • Nhiều tích hợp dễ sử dụng
  • Tính cá nhân hóa
  • Dễ sử dụng

Nhược điểm

  • Không có bộ lọc thư rác
  • Tính năng phân nhóm phiếu không linh hoạt

HelpScout cung cấp gói Standard với giá 20 đô la/tháng/người dùng, gói Plus với giá 35 đô la/tháng/người dùng, và gói Company với mức giá tùy chỉnh dựa trên yêu cầu của bạn.

Still being lost?

Choosing the best issue tracking software can be difficult task to complete given many available solutions on the market. Try LiveAgent now and see the positive impact it can bring to your business and customer satisfaction

Try now

19. HubSpot 

HubSpot là nhà phát triển phần mềm nổi tiếng với nhiều giải pháp phần mềm có khả năng cải thiện hoạt động marketing, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng của bạn. Phần mềm hỗ trợ khách hàng và phần mềm theo vết vấn đề của họ có những khả năng tuyệt vời, đặc biệt là khi được kết hợp với các giải pháp khác của HubSpot.

Các công cụ phiếu của họ sẽ giúp bạn luôn sắp xếp gọn gàng các phiếu đến và theo dõi tất cả các câu hỏi của khách hàng, cho dù chúng đến từ kênh nào. Tất cả các cuộc trò chuyện sẽ được hiển thị ngay lập tức, và đôi ngũ của bạn có thể dễ dàng truy cập vào chúng thông qua một trang tổng quan chung.

Trung tâm Dịch vụ HubSpot - công cụ theo vết vấn đề
HubSpot Service Hub – công cụ theo vết vấn đề Nguồn: HubSpot Service Hub

Các tính năng tự động hóa của HubSpot sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian cho những công việc tẻ nhạt để bạn có thể tập trung vào những khách hàng khó tính hơn với những vấn đề phức tạp hơn. Bằng cách dựa trên dữ liệu khách hàng và thông tin về sự cố, HubSpot sẽ tự động tạo phiếu và chuyển chúng đến đúng bộ phận và thành viên trong nhóm để tránh va chạm phiếu giữa các nhân viên và tránh việc bỏ sót phiếu.

Bạn có thể dễ dàng chỉ định chủ sở hữu phiếu, gắn thẻ các giai đoạn của phiếu, và ưu tiên các yêu cầu để xử lý các vấn đề khẩn cấp hơn trước. Tất cả các phiếu đều chứa thông tin liên quan của khách hàng, lịch sử trò chuyện trước đó, thông tin chi tiết sản phẩm, v.v.

Các tính năng chính

  • Gửi email toàn nhóm
  • Chat trực tiếp
  • Tự động hóa
  • Báo cáo chi tiết
  • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
  • Phân phối phiếu cho nhân viên
  • Phát hiện va chạm phiếu giữa các nhân viên
  • Quy trình làm việc được cá nhân hóa
  • Quản lý SLA
  • Chatbot

Ưu điểm

  • Các tính năng toàn diện
  • Báo cáo rất xuất sắc
  • Cài đặt dễ dàng

Nhược điểm

  • Những phiếu đã đóng sẽ không tự động mở lại nếu khách hàng phản hồi
  • Lượng thông tin khách hàng có thể quá tải

HubSpot có các ưu đãi miễn phí cực kỳ hào phóng, phần mềm tạo phiếu cùng nhiều công cụ dịch vụ miễn phí. Tuy nhiên, nếu bạn muốn có được đầy đủ chức năng của phần mềm hỗ trợ khách hàng này, bạn sẽ phải nâng cấp lên gói đăng ký trả phí. Bạn có thể mua gói Starter của Service Hub với giá 45 đô la/tháng, gói Professional với giá 360 đô la/tháng, hoặc gói Enterprise với giá 1.200 đô la/tháng.

20. Issuetrak 

Issuetrak là một phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể định cấu hình dễ dàng và có thể được tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của đội ngũ của bạn. Họ tự hào có các tính năng tự động hóa tuyệt vời có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian cho những công việc tẻ nhạt và giúp bạn có thể tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi của bạn.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn qua email, cổng thông tin web được sắp xếp hợp lý, hoặc điện thoại. Tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sẽ ngay lập tức được chuyển thành các phiếu có thể hành động. Chúng sẽ được tự động chuyển đến các bộ phận phù hợp. Mọi phiếu quá hạn sẽ tự động được báo cáo để đảm bảo rằng chúng sẽ được giải quyết kịp thời. Đội ngũ của bạn có thể cải thiện khả năng phối hợp lẫn nhau bằng cách đưa vào các ghi chú và tệp đính kèm vào phiếu, và các thành viên trong đội ngũ có thể cùng nhau giải quyết chúng.

Ví dụ về báo cáo Issuetrak
Ví dụ về báo cáo Issuetrak Nguồn: Issuetrak

Với Issuetrak, bạn có thể dễ dàng tạo một cơ sở tri thức toàn diện để khuyến khích khách truy cập trang web giải quyết vấn đề của họ một cách độc lập, tiết kiệm thời gian và công sức.

Mặc dù đơn giản nhưng Issuetrak là một giải pháp phần mềm theo vết vấn đề toàn diện có thể thực sự tạo ra sự khác biệt cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn.

Các tính năng chính

  • Phân phối phiếu tự động
  • Báo cáo phiếu quá hạn
  • Các biểu mẫu phiếu có thể tùy chỉnh
  • Báo cáo nhanh chóng
  • Có các ghi chú cá nhân
  • Có các tệp đính kèm
  • Chức năng đa kênh
  • Cơ sở tri thức mạnh mẽ

Ưu điểm

  • Đơn giản
  • Hoàn toàn có thể tùy chỉnh
  • Cập nhật thường xuyên

Nhược điểm

  • Tổng quan về các phiếu mở có thể gây nhầm lẫn
  • Có vẻ lỗi thời

Chi phí sử dụng Issuetrak tùy thuộc vào nhu cầu riêng của bạn và số lượng thành viên trong đội ngũ của bạn, vì phần mềm này hoàn toàn có thể tùy chỉnh. Bạn có thể phải trả khoảng $100/tháng/người dùng.

21. LiveChat

LiveChat là một nền tảng dịch vụ khách hàng toàn diện có các tính năng phiếu nâng cao. Chỉ với một lần tương tác chat trực tiếp, bạn có thể xử lý tất cả các vấn đề của khách hàng.

Tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng đến từ tiện ích chat trực tiếp, email, và biểu mẫu phiếu sẽ được hiển thị cho từng thành viên trong nhóm trên một nền tảng chung. Chỉ với một vài cú nhấp chuột, bạn có thể tạo một phiếu khi giao tiếp với khách hàng thông qua kênh chat trực tiếp.

Bạn có thể dễ dàng gán thẻ cho các phiếu và thêm các chi tiết và thông tin cụ thể để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có thể truy cập vào một cuộc trò chuyện, và họ đều biết được bối cảnh trước đó và hiện tại của cuộc trò chuyện để cung cấp dịch vụ hỗ trợ vượt trội cho khách hàng.

Ví dụ về tiện ích chat trực tiếp LiveChat
Ví dụ về tiện ích chat trực tiếp LiveChat Nguồn: LiveChat

Khách hàng của bạn có thể để lại phản hồi và đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ mà họ đã nhận được, đồng thời bạn có thể thu thập các báo cáo chi tiết và theo dõi hiệu suất công việc của đội ngũ của bạn.

Để nhân viên trong đội ngũ của bạn có thể phối hợp với nhau dễ dàng hơn, bạn có thể sử dụng tính năng tin nhắn riêng tư vào các đoạn chat để những tin nhắn đó sẽ hiển thị với các nhân viên của bạn nhưng không hiển thị với khách hàng của bạn.

Các tính năng chính

  • Hộp thư đến chung
  • Biểu mẫu phiếu đơn giản
  • Thông tin chi tiết về khách hàng và thông tin về sự cố
  • Nhân viên có thể gửi tin nhắn riêng tư trong đoạn chat
  • Tùy chỉnh tag
  • Bộ lọc thư rác
  • Nhắc nhở tự động với các phản hồi
  • Báo cáo
  • Mức độ hài lòng về phiếu

Ưu điểm

  • Hỗ trợ hơn 45 ngôn ngữ
  • Có thể xem trước tin nhắn
  • Nhân viên của bạn có thể phối hợp lẫn nhau một cách dễ dàng để xử lý phiếu

Nhược điểm

  • Đôi khi có tốc độ tải chậm
  • Ứng dụng di động hơi hạn chế

Gói Starter của LiveChat có giá 16 đô la/tháng/nhân viên, gói Team có giá 33 đô la/tháng/nhân viên, và gói Business có giá 50 đô la/tháng/nhân viên. Gói Enterprise phù hợp với các tổ chức lớn và giá của nó sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn.

22. ProProfs Help Desk  

ProProfs là một phần mềm giải quyết phiếu có thể tự động hóa hầu hết mọi khía cạnh trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó giúp tăng cường khả năng phối hợp lẫn nhau giữa các nhân viên của bạn, giảm va chạm phiếu giữa các nhân viên, và đảm bảo giao tiếp liền mạch với khách hàng.

Là giải pháp đầu mối liên hệ duy nhất, nó sẽ giúp bạn đảm bảo rằng không có phiếu và yêu cầu hỗ trợ khách hàng nào bị bỏ sót. Nó có một giao diện được sắp xếp hợp lý, quen thuộc, và dễ hiểu. Bạn có thể dễ dàng theo dõi tất cả các yêu cầu của khách hàng có được cái nhìn sâu sắc về cơ sở dữ liệu các vấn đề của khách hàng bất cứ lúc nào.

Bảng điều khiển hộp thư phần mềm hỗ trợ khách hàng ProProfs
Bảng điều khiển hộp thư phần mềm hỗ trợ khách hàng ProProfs Nguồn: ProProfs

Nhân viên của bạn có thể sử dụng hộp thư đến chung để phối hợp và hỗ trợ khách hàng liền mạch và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Bạn có thể dễ dàng theo dõi số lượng phiếu được giao cho từng nhân viên, phân phối phiếu cho những nhân viên có khối lượng công việc ít, gán nhãn và tận dụng tính năng nhắn tin riêng để nhân viên của bạn có thể phối hợp lẫn nhau tốt hơn.

Gửi các cuộc khảo sát phản hồi cho khách hàng, theo dõi xếp hạng đánh giá của khách hàng, và thu thập các thông tin chi tiết và các báo cáo có thể hành động.

Các tính năng chính

  • Hộp thư đến chung
  • Cơ sở tri thức chi tiết
  • Cơ sở dữ liệu về sự cố
  • Hộp thư đến dành riêng
  • Phân phối phiếu tự động
  • Gửi tin nhắn riêng tư
  • Câu trả lời soạn sẵn
  • Các cuộc khảo sát phản hồi cho khách hàng
  • Chat trực tiếp
  • Hơn 50 tích hợp

Ưu điểm

  • Giao diện người dùng quen thuộc (tương tự như Gmail)
  • Dễ sử dụng

Nhược điểm

  • Phiếu được giao ngẫu nhiên cho các nhân viên đang rảnh rỗi
  • Không tích hợp mạng xã hội

Phần mềm ProProfs có một phiên bản miễn phí với các tính năng rất hạn chế. Để tận hưởng đầy đủ chức năng của nó, bạn cần nâng cấp lên gói Essentials với giá $10/tháng/nhân viên, hoặc gói Premium với giá $15/tháng/nhân viên.

23. Vision Help Desk 

Vision Help Desk là phần mềm hỗ trợ đa kênh giúp dễ dàng hợp nhất tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ các kênh email, điện thoại, chat, Facebook, và Twitter. Nó có nhiều tùy chọn tự động hóa có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức khi giải quyết các phiếu của khách hàng.

Phần mềm này dựa trên các tiêu chí theo quy tắc để tự động hóa quy trình làm việc và giao phiếu cho các thành viên phù hợp trong nhóm. Để đảm bảo phản hồi đúng thời hạn, bạn có thể đặt các quy tắc báo cáo và quy tắc SLA, và thậm chí là thiết lập giờ làm việc cụ thể.

Quản lý sự cố của Vision Help Desk
Quản lý sự cố của Vision Help Desk Nguồn: Vision Help Desk

Tạo các quy tắc cảnh báo để nhận thông báo qua email khi một số sự kiện nhất định xảy ra và dễ dàng tự động hóa một số thao tác đối với phiếu chỉ với một cú nhấp chuột.

Điều làm cho Vision Help Desk trở nên độc đáo là các tính năng tiên tiến của nó nhằm mục đích cải thiện năng suất công việc. Chẳng hạn như Blabby, một công cụ liên lạc riêng tư giúp tăng cường khả năng giao tiếp và làm việc theo nhóm. Các yếu tố game hóa, chẳng hạn như nhiệm vụ và mức độ thành tích của nhân viên có thể thúc đẩy tinh thần và cải thiện hiệu suất công việc. Có rất ít giải pháp phần mềm theo vết vấn đề khác có các tính năng độc đáo này.

Các tính năng chính

  • Tự động hóa quy trình làm việc
  • Phân phối phiếu
  • Nhiều quy tắc báo cáo
  • Nhiều quy tắc SLA
  • Thiết lập giờ làm việc
  • Có thể tùy chỉnh các quy tắc cảnh báo
  • Có các yếu tố game hóa
  • Có các công cụ để phối hợp nội bộ

Ưu điểm

  • Thiết kế tốt
  • Cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng đã được đơn giản hóa
  • Các tính năng gam hóa độc đáo

Nhược điểm

  • Nó có thể gây choáng ngợp với người dùng mới
  • Thiếu một số tính năng nâng cao

Vision Help Desk có sẵn năm gói đăng ký: Gói Starter Help Desk có giá $12/tháng/nhân viên; gói Pro Help Desk có giá $20/tháng/nhân viên, gói Satellite Help Desk có giá $24/tháng/nhân viên, gói Pro Service Desk có giá $32/tháng/nhân viên, và gói Ent Service Desk có giá $48/tháng/nhân viên.

24. Vivantio 

Vivantio là một phần mềm theo vết vấn đề tuyệt vời sẽ giúp cho dịch vụ khách hàng của bạn trở nên đơn giản và hiệu quả. Nó có rất nhiều tính năng phức tạp với mức giá rất cạnh tranh.

Là một CRM toàn diện, nó sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan chi tiết về tất cả các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn. Mọi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sẽ được tự động tạo thành một phiếu. Mỗi phiếu sẽ được phân vào một danh mục cụ thể phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn mà khách hàng đã sử dụng.

Xem bảng điều khiển Vivantio
Xem bảng điều khiển Vivantio Nguồn: Vivantio

Để đảm bảo rằng mọi khách hàng của bạn đều nhận được sự quan tâm dành riêng cho họ, Vivantio có một số giải pháp. Phần mềm này cho phép bạn tạo các SLA chung và SLA đặt trước cho các khách hàng hàng đầu của họ. Bạn cũng có thể tạo các trang thông tin tự phục vụ riêng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cụ thể.

Vivantio có những tích hợp tuyệt vời và cung cấp khả năng theo vết và giải quyết phiếu dễ dàng, cải thiện trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Các tính năng chính

  • Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin tự phục vụ
  • Các SLA có thể thích ứng
  • Nhiều tích hợp tuyệt vời
  • Tự động hóa theo vết phiếu
  • Các danh mục khách hàng riêng
  • Các biểu mẫu và trường thông tin có thể tùy chỉnh
  • Hồ sơ khách hàng chi tiết

Ưu điểm

  • Có thể quản lý tài sản và kiến thức được nhúng
  • Tính năng tìm kiếm toàn cầu
  • Các tính năng tiên tiến

Nhược điểm

  • Cần nâng cấp lên gói Enterprise để có đầy đủ các tính năng
  • Có đường cong học tập dốc

Vivantio có hai gói đăng ký: gói Teams, bắt đầu từ $52/tháng/người dùng, và gói Enterprise, bắt đầu từ $82/tháng/người dùng.

25. Zendesk 

Zendesk có thể là giải pháp lý tưởng cho các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) để cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Đây là một phần mềm theo vết vấn đề dễ sử dụng, có thể phù hợp với bất kỳ văn hóa công ty nào.

Phần mềm này có hệ thống tạo phiếu tự động sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức, và đảm bảo sự hài lòng tối ưu của khách hàng. Chatbot được hỗ trợ bởi công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) có thể dễ dàng xử lý hầu hết các câu hỏi, giải quyết các phiếu và vấn đề trước khi chúng được chuyển đến nhân viên xử lý.

Nếu khách hàng yêu cầu nói chuyện với một nhân viên, chatbot sẽ ngay lập tức chuyển cuộc trò chuyện đến một nhân viên để xử lý. Thậm chí, nó có thể gửi các bài báo liên quan cho khách hàng trong khi khách hàng chờ nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Các cuộc trò chuyện và hỗ trợ khách hàng của Zendesk
Các cuộc trò chuyện và hỗ trợ khách hàng của Zendesk Nguồn: Zendesk

Phần mềm theo vết vấn đề sẽ giúp bạn luôn sắp xếp hợp lý các phiếu yêu cầu hỗ trợ, và đảm bảo bạn sẽ giải quyết từng phiếu đã nhận được. Hộp thư đến chung sẽ hiển thị tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ các kênh mạng xã hội, email, và điện thoại cho tất cả các nhân viên, từ đó nhân viên có thể phối hợp với nhau để xử lý.

Mỗi phiếu đều hiển thị tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan và cung cấp cho nhân viên tất cả công cụ họ cần để cung cấp dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời.

Các tính năng chính

  • Phân phối phiếu tự động
  • Có thể tùy chỉnh vai trò của nhân viên
  • Chatbot được hỗ trợ bởi công nghệ AI
  • Cổng thông tin tuyệt vời cho khách hàng tự phục vụ
  • Cập nhật phiếu theo thời gian thực
  • Lịch sử dịch vụ đầy đủ
  • Phân tích sâu sắc
  • Hệ thống phiếu mã nguồn mở

Ưu điểm

  • Theo vết vấn đề dễ dàng
  • Nhiều tích hợp tuyệt vời
  • Tạo khả năng phối hợp nội bộ giữa các nhân viên

Nhược điểm

  • Đắt so với các sản phẩm cùng loại
  • Hạn chế nhiều tính năng nâng cao

Gói miễn phí của Zendesk có các tính năng khá hạn chế. Bạn có thể nâng cấp lên gói Professional với giá $15/tháng/nhân viên hoặc gói Enterprise với $59/tháng/nhân viên để có quyền truy cập vào các tính năng mạnh mẽ nhất.

You have made it to the end (almost)!

Pfew, it's been kind of a journey so far. We are happy to tell you that the next right thing is just one click away. Try LiveAgent with 14-day free trial and sense the difference.

Start free trial

5 giải pháp phần mềm theo vết vấn đề hàng đầu

25 giải pháp phần mềm theo vết vấn đề được đề cập trong bài viết này là những giải pháp tốt nhất hiện này. Chúng có các chức năng tuyệt vời, các tích hợp liền mạch, nhiều tính năng nâng cao, và hầu hết đều có mức giá phải chăng, phù hợp với các doanh nghiệp có ngân sách eo hẹp.

Tuy nhiên, nếu bạn cảm thấy khó khăn trong việc chọn giải pháp tốt nhất cho bạn vì có quá nhiều sự lựa chọn, chúng tôi đã chọn ra 5 giải pháp phần mềm theo vết vấn đề hàng đầu chắc chắn sẽ đáp ứng (nếu không nói là vượt quá) kỳ vọng của bạn.

Những lựa chọn hàng đầu của chúng tôi là:

  1. LiveAgent – phần mềm tổng thể tốt nhất, với các tính năng nâng cao và các tích hợp mạnh mẽ
  2. Zoho Desk – phần mềm tốt nhất cho các công ty có ngân sách eo hẹp
  3. HubSpot – phần mềm tốt nhất cho những ai cần dịch vụ quan hệ khách hàng toàn diện
  4. Freshdesk – phần mềm tốt nhất cho các doanh nghiệp nhỏ
  5. HappyFox – phần mềm tốt nhất cho các công ty đang tìm kiếm những giải pháp đơn giản nhất

Năm giải pháp phần mềm theo vết vấn đề này đều vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và mang lại kết quả xuất sắc, cho dù lĩnh vực và thị trường ngách của bạn là gì. Chúng có thể thúc đẩy việc phối hợp liên lạc nội bộ, đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Tất cả phần mềm này đều cực kỳ dễ dàng cài đặt, có các tính năng độc đáo và nhiều tích hợp tuyệt vời giúp chúng trở nên mạnh mẽ hơn nữa.

Việc chọn bất kỳ giải pháp phần mềm theo vết vấn đề nào trong số này sẽ mang lại kết quả có thể đo lường được, cải thiện hiệu suất công việc của bạn, và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho các khách hàng của bạn.

Vì lợi ích tốt nhất, bạn nên dùng thử từng phần mềm này để biết được đâu là phần mềm phù hợp nhất với công ty của bạn.

Connect the dots with LiveAgent

Track each customer interaction from start to finish across different channels. With LiveAgent, providing context-rich, personalized, and knowledgeable service is easy.

Try it for free

Câu hỏi thường gặp

  1. Công cụ theo vết vấn đề dùng để làm gì? 

Các công cụ theo vết vấn đề được xây dựng nhằm giúp bạn theo dõi và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách dễ dàng. Chúng sẽ thu thập tất cả các yêu cầu hỗ trợ (phiếu yêu cầu) của khách hàng từ các kênh liên lạc khác nhau và hiển thị các phiếu đó rõ ràng cho bạn, để đảm bảo rằng bạn không bỏ qua bất kỳ vấn đề nào hoặc không bị quên trả lời khách hàng.

  1. Các tính năng chính của giải pháp phần mềm theo vết vấn đề là gì? 

Tính năng của chúng phụ thuộc vào những gì bạn muốn nhận được từ phần mềm này. Đối với hầu hết người dùng, các tính năng chính bao gồm: tính năng tự động hóa tuyệt vời, dễ dàng gắn tag, và liên lạc nội bộ liền mạch. Tính năng tự động hóa giúp bạn tiết kiệm thời gian cho các công việc tẻ nhạt như giao phiếu hoặc phân phối các thắc mắc của khách hàng cho nhân viên xử lý. Tính năng gắn tag giúp bạn phân loại các phiếu theo mức độ khẩn cấp hoặc thể loại. Còn tính năng liên lạc nội bộ liền mạch giúp cải thiện hiệu suất công việc cho đội ngũ của bạn. Nếu không có ba tính năng này, phần mềm theo vết vấn đề sẽ không hoàn toàn hữu ích.

Hỗ trợ đa kênh là một tính năng chính khác sẽ giúp bạn chuyển các phiếu đến từ tất cả các trang web và kênh vào một hộp thư đến chung.

  1. Những lợi ích của phần mềm theo vết vấn đề là gì?

Phần mềm theo vết vấn đề mang lại vô số lợi ích. Nó có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian, tăng tính hiệu quả, giảm độ trễ phản hồi khách hàng,tăng khả năng phối hợp nội bộ giữa các nhân viên của bạn, và đảm bảo sự hài lòng cao hơn cho khách hàng của bạn. Nó sẽ sắp xếp các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng của bạn và giúp bạn chú ý đến từng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời sẽ giúp bạn tăng khả năng cạnh tranh và cải thiện lợi nhuận của bạn.

  1. Công cụ theo vết vấn đề nào là tốt nhất? 

Có vô số công cụ theo vết vấn đề chất lượng tốt mà bạn có thể sử dụng. Nhiều sản phẩm đi kèm với các tính năng và khả năng phức tạp có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn.

Mặc dù mọi công ty là khác nhau và yêu cầu các giải pháp độc đáo khác nhau, nhưng lựa chọn hàng đầu của chúng tôi là phần mềm theo vết vấn đề LiveAgent. Nó cung cấp các chức năng vượt trội với mức giá cạnh tranh, dễ sử dụng, và có mọi tính năng mà công cụ theo vết vấn đề cần đến.

  1. Phần mềm theo vết vấn đề có giá bao nhiêu? 

Chi phí của một công cụ theo vết vấn đề có thể thay đổi đáng kể tùy vào phần mềm bạn chọn. Các công cụ độc lập sẽ luôn có giá thấp hơn nhiều so với các bộ phần mềm và gói phần mềm. Mức giá sẽ thay đổi đáng kể dựa trên các tính năng bạn chọn và bạn có thể sẽ phải trả khoảng từ $4/tháng/nhân viên đến hơn vài trăm đô la/nhân viên.

Người phụ nữ đang cầm bộ điều khiển trò chơi PlayStation trên tay

Kết luận

Các giải pháp phần mềm theo vết vấn đề được xây dựng nhằm giúp bạn cải thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, cho dù bạn đang hoạt động trong lĩnh vực nào. Những công cụ này là rất cần thiết để giữ cho doanh nghiệp của bạn luôn cạnh tranh trong một thị trường đầy biến động hiện nay, đồng thời, có thể giúp bạn xây dựng danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ.

Những công cụ này có thể cải thiện toàn diện dịch vụ khách hàng của bạn do các tính năng độc đáo và vô số tích hợp hữu ích của chúng. Chúng có thể sắp xếp các quy trình làm việc của bạn, tự động hóa các tác vụ thông thường, giảm thời gian phản hồi khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, và đảm bảo khách hàng của bạn trung thành hơn với doanh nghiệp của bạn.

Khi đã có một giải pháp phần mềm theo dõi sự cố phù hợp, những gì bạn có thể làm được là không giới hạn.

Tuy nhiên, bạn cần tìm một giải pháp thực sự tốt để có thể giúp ích cho đội ngũ của bạn. Nếu bạn lựa chọn một phần mềm không tốt, phần mềm đó sẽ chỉ khiến khách hàng của bạn thất vọng và khiến nhân viên của bạn phải phàn nàn.

Vì vậy, hãy lựa chọn cẩn thận một phần mềm theo vết vấn đề và tận hưởng tất cả lợi ích của nó.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.