Khách hàng Tiềm năng Nóng vs Lạnh: Chúng Khác Nhau Như Thế Nào?

Có nhiều yếu tố góp phần vào việc chuyển đổi doanh số bán hàng, nhưng hầu hết các nhà chiến lược tiếp thị đều có thể đồng ý rằng hành trình bán hàng luôn bắt đầu với một khách hàng tiềm năng. Phân loại và hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng của bạn có thể mang lại cho bạn một lợi thế lớn khi nỗ lực chăm sóc khách hàng tiềm năng. Cho dù họ là khách hàng tiềm năng nóng hay lạnh đều cho biết khả năng chuyển đổi thành doanh số bán hàng của họ. Trừ khi họ là khách hàng tiềm năng rất nóng sẵn sàng thực hiện giao dịch mua, khách hàng tiềm năng nóng và lạnh vẫn cần chăm sóc để hướng dẫn họ qua quy trình bán hàng. Phân loại này rất cần thiết khi tạo chiến lược tiếp thị vì nó xác định mức độ suôn sẻ của hành trình khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm mua hàng nói chung. Mặc dù không có chiến lược duy nhất nào có thể áp dụng cho tất cả khách hàng tiềm năng, hãy cố gắng hiểu và đánh giá cao từng khách hàng tiềm năng riêng lẻ bất kể họ ở giai đoạn nào trong hành trình.

Khách hàng tiềm năng nóng là gì?

Như tên gọi, khách hàng tiềm năng nóng là những khách hàng đã “được làm nóng” đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Họ đã thể hiện sự quan tâm, cho dù đó là theo dõi trang của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội hay đăng ký bản tin email hàng tuần, và có doanh nghiệp của bạn trong tầm nhìn của họ. Khách hàng tiềm năng nóng sẵn sàng hơn nhiều để nghe về các ưu đãi và khuyến mãi sắp tới của bạn. Họ cũng dễ tiếp nhận hơn các chiến lược như cuộc gọi nóng và chiến dịch nhắn tin. Vì vậy, bằng cách nỗ lực chăm sóc khách hàng tiềm năng, bạn có thể tăng cơ hội chuyển đổi thành doanh số bán hàng.

Mặc dù khác nhau tùy theo ngành công nghiệp, khách hàng tiềm năng nóng có khả năng chuyển đổi cao hơn gần gấp mười lần, với tỷ lệ đóng cửa cho họ khoảng 14,6% so với khách hàng tiềm năng lạnh đóng cửa khoảng 1,7%. Họ không hoàn toàn ở đầu hành trình khách hàng, nhưng vẫn còn một số cách để đưa những khách hàng tiềm năng này đến giai đoạn cuối cùng của quy trình.

Khách hàng tiềm năng lạnh là gì?

Khách hàng tiềm năng lạnh là những khách hàng chưa thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Họ được định vị ở rất đầu của quy trình bán hàng, trong một số trường hợp thậm chí không biết về doanh nghiệp của bạn. Nguồn của những khách hàng tiềm năng này có thể khác nhau, đôi khi từ danh sách email trên web, hoặc đơn giản là từ các đại diện bán hàng gọi điện lạnh. Chăm sóc khách hàng tiềm năng có thể giúp phát triển mối quan hệ và biến khách hàng tiềm năng lạnh thành khách hàng tiềm năng nóng, do đó tăng cơ hội chuyển đổi của bạn.

Những khác biệt chính giữa khách hàng tiềm năng nóng và lạnh

Cả khách hàng tiềm năng lạnh và nóng đều phù hợp với mô tả của ai đó trong hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn, nhưng khi đi vào chi tiết, có những đặc điểm nhất định mà mỗi khách hàng sở hữu có thể giúp bạn phân biệt chúng.

Khách hàng tiềm năng lạnh

• Các cá nhân hoặc công ty đã thể hiện rất ít hoặc không có sự quan tâm đến sản phẩm của bạn
• Các cá nhân hoặc công ty không biết về các dịch vụ của doanh nghiệp bạn
• Cần nhiều thời gian và chăm sóc hơn để được hướng dẫn qua hành trình mua hàng
• Chưa xác định nhu cầu của họ
• Các cá nhân hoặc công ty chưa liên hệ để tương tác với doanh nghiệp của bạn

Khách hàng tiềm năng nóng

• Các cá nhân chưa liên hệ nhưng sẵn sàng bắt đầu giao tiếp để tìm hiểu thêm
• Các cá nhân hoặc công ty đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
• Đã xác định nhu cầu của họ
• Các cá nhân hoặc công ty đã tìm kiếm doanh nghiệp của bạn và biết rằng bạn có thể cung cấp một giải pháp
• Cần tương đối ít thời gian và chăm sóc hơn, nhưng vẫn cần chú ý để được hướng dẫn qua hành trình mua hàng của họ

Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng lạnh và nóng

Sau khi phân loại khách hàng tiềm năng của bạn, bạn có thể bắt đầu nỗ lực tạo chiến lược tiếp thị nội dung để tìm kiếm khách hàng tiềm năng của bạn. Mỗi loại khách hàng tiềm năng yêu cầu các cách tiếp cận riêng biệt, vì vậy hãy đi vào các kỹ thuật phổ biến nhất mà các nhà chiến lược tiếp thị sử dụng ngày nay.

Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng lạnh

Vì khách hàng tiềm năng lạnh chưa thể hiện nhiều sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, có một số phương pháp có thể thu hút sự chú ý của họ. Khách hàng tiềm năng lạnh là những khách hàng xa nhất từ ​​ph漏斗bán hàng trong tất cả khách hàng tiềm năng, vì vậy có thể cảm thấy như một trò chơi may rủi trong một số trường hợp. Nhiều người trong chúng ta đã trải qua việc nhận được một cuộc gọi hoặc email đột ngột về một sản phẩm mà chúng ta chưa nhất thiết phải tìm kiếm. Hạn chế các kỹ thuật trình bày, chẳng hạn như ngắn gọn và nhận thức được các tín hiệu của họ, cũng như không quá thúc đẩy, có thể tạo ra sân khấu cho giao tiếp tốt hơn giữa khách hàng tiềm năng bán hàng lạnh và doanh nghiệp của bạn.

Gọi điện lạnh

Mặc dù gọi điện lạnh từng là phương pháp chính để thu thập khách hàng tiềm năng mới và tiếp xúc trực tiếp, việc áp dụng rộng rãi điện thoại di động trên toàn cầu có nghĩa là gọi điện lạnh tiếp cận các túi, không phải nhà. Điều này cuối cùng dẫn đến việc mọi người không trả lời điện thoại thường xuyên như trước đây, buộc các đội tiếp thị và bán hàng phải chuyển sang các phương pháp giao tiếp mới hơn, ít tự phát hơn. Vào năm 2020, 94% cuộc gọi từ các số không xác định đã được chuyển hướng đến hộp thư thoại, tăng từ chỉ 80% vào năm 2014. Bất kể, tương tác thời gian thực như cuộc gọi điện thoại có giúp tạo ra mối quan hệ cá nhân hơn với khách hàng tiềm năng, vì nó cho thấy có một con người đằng sau đường dây. Gọi cho những khách hàng tiềm năng lạnh sau một giới thiệu ngắn gọn bằng email có thể mang lại kết quả tốt hơn so với những cuộc gọi lạnh bất ngờ và không quen thuộc.

Email lạnh

Email vẫn là một trong những hình thức tiếp thị được sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất. Khi gửi email đến những người không quen thuộc với sản phẩm của bạn, hãy chắc chắn soạn một chủ đề hấp dẫn nhưng có thông tin và nội dung rất ngắn gọn. Người dùng không muốn bị quá tải với văn bản và hình ảnh đến mức họ bỏ lỡ thông tin có lợi.

LiveAgent cung cấp nhiều mẫu email mà bạn có thể sử dụng bất kỳ lúc nào. Đối với nhiều người tiêu dùng, đây sẽ là một giới thiệu về doanh nghiệp của bạn, vì vậy có một thiết kế sạch sẽ, tươi mới và dễ đọc sẽ có ích ở đây. Để nâng cao một bước, cá nhân hóa email là một phương pháp đơn giản giúp tăng tỷ lệ phản hồi một cách đáng kể. Chỉ cần có các dòng chủ đề email được cá nhân hóa là đủ để tăng cơ hội chúng được mở lên tới 26%. Điều này yêu cầu một số nghiên cứu nền tảng về khách hàng tiềm năng của bạn, nhưng đã được chứng minh là khá hiệu quả.

Phương tiện truyền thông xã hội

Không thể phủ nhận sức mạnh tiếp cận mà phương tiện truyền thông xã hội có thể cung cấp cho các cá nhân và doanh nghiệp. Nhiều người thích được tiếp cận trên các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội, vì nó cung cấp điểm trung bình giữa việc được tiếp cận ngay lập tức và có khả năng phản hồi theo tốc độ của họ. Trên thực tế, tốc độ phản hồi đóng một vai trò lớn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, và phương tiện truyền thông xã hội được biết đến với tính tức thời của nó. Phản hồi lại khách hàng tiềm năng trong khoảng thời gian năm phút là đủ để tăng cơ hội của họ trở thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện lên 100 lần. Khi tạo chiến lược tiếp thị phương tiện truyền thông xã hội, hãy cố gắng chọn một vài nền tảng phương tiện truyền thông xã hội mà bạn có thể duy trì sự hiện diện vững chắc. Đây là phương tiện mà bạn có thể tiếp cận một số lượng lớn các cá nhân và công ty, đồng thời giữ cho người dùng cập nhật thông qua các bài đăng phương tiện truyền thông xã hội thông tin và hấp dẫn.

Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng nóng

Vì phần lớn khách hàng tiềm năng nóng đã có chân ở cửa, nên đó là một ý tưởng tốt để đặt một số phương pháp chào đón vào chỗ để tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.

Nội dung được cá nhân hóa

Cá nhân hóa trong tiếp thị tạo ra một tác động lớn đến quyết định mua hàng của người mua, đó là lý do tại sao nó đã trở thành phổ biến khi nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng. Nội dung thông tin phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng được chú ý hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng 91% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm với các doanh nghiệp cung cấp nội dung được cá nhân hóa và có giá trị dưới dạng các ưu đãi và khuyến nghị liên quan.

Các chiến dịch email drip và các bài đăng blog giải thích là những ví dụ về nội dung liên quan có thể được chia sẻ với những khách hàng tiềm năng nóng. Sử dụng phần mềm tiếp thị email, bạn có thể tự động hóa các chiến dịch này để đảm bảo chúng được gửi vào đúng thời gian, dựa trên hành vi và phân khúc khách hàng. Tìm hiểu về nhu cầu của họ để đảm bảo bạn phát hành những hình thức nội dung có giá trị này vào những thời gian thích hợp và tối ưu.

Tương tác trực tiếp/Thời gian thực

Giao tiếp với khách hàng tiềm năng nóng đã ngụ ý rằng họ quen thuộc với doanh nghiệp của bạn. Xây dựng mối quan hệ là vô cùng quan trọng, và cách nào tốt hơn để làm như vậy ngoài việc mở các cuộc trò chuyện thời gian thực. Củng cố mối quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng một hỗn hợp các cuộc gọi điện thoại, cuộc họp Zoom trực tuyến, và trong trường hợp các doanh nghiệp gạch và vữa địa phương, các cuộc họp trực tiếp. Những cuộc hẹn này cũng hữu ích để trả lời các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng có thể có, giúp họ có cái nhìn rõ ràng hơn về thương hiệu của bạn và thu hẹp các chi tiết tốt của các cuộc đàm phán.

Đánh giá/Lời chứng thực của khách hàng

Có nhiều yếu tố đang diễn ra khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, nhưng một trong những ảnh hưởng mạnh mẽ hơn là bằng chứng xã hội, hoặc xác thực từ các khách hàng trung thành khác và người dùng. Sử dụng các đánh giá sản phẩm và lời chứng thực, vì chúng cực kỳ hiệu quả trong việc xây dựng niềm tin giữa khách hàng tiềm năng và các khách hàng trước đây đã có kinh nghiệm với doanh nghiệp của bạn. Nó mang lại một mức độ xác thực bổ sung khi các đánh giá tốt đến từ các nhà tiêu dùng khác, thay vì từ chính doanh nghiệp, những lời nói của họ có thể bị nghi ngờ do ý định của mục đích tiếp thị. Để đặt điều này vào quan điểm, 79% người tiêu dùng nói rằng các đánh giá rất quan trọng khi quyết định thực hiện một giao dịch mua.

Cách thu thập hiệu quả khách hàng tiềm năng nóng từ sự hiện diện trực tuyến của bạn

Với sự gia tăng của tiếp thị kỹ thuật số và một bối cảnh cạnh tranh, điều cần thiết là các doanh nghiệp phải xây dựng sự hiện diện trực tuyến của họ để thu hút nhiều khách hàng hơn. Nếu bạn đang tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng đến doanh nghiệp của bạn, thì thu thập khách hàng tiềm năng nóng thông qua sự hiện diện trực tuyến của bạn có thể là một khởi đầu tuyệt vời. Không thể phủ nhận rằng xác định và phân loại khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng của quy trình bán hàng, bắt đầu bằng việc đặt các câu hỏi đủ điều kiện đúng. Quy trình xác định khách hàng tiềm năng tốt cho phép các nhà tiếp thị chăm sóc các mối quan hệ khách hàng tiềm năng chất lượng bằng cách cung cấp nội dung được nhắm mục tiêu vào đúng thời gian và địa điểm để tối đa hóa các cơ hội bán hàng.

Đi đến bước tiếp theo và quản lý khách hàng tiềm năng của bạn yêu cầu một chút tổ chức và nhân lực hơn, nhưng tất cả điều này có thể được đơn giản hóa với các công cụ phù hợp. Nếu bạn đã có sự hiện diện trực tuyến và muốn thu thập những khách hàng tiềm năng nóng mà bạn đã tạo ra, hãy cố gắng định vị các lời mời để giao tiếp với khách hàng tiềm năng của bạn.

Đặt một nút trò chuyện trực tiếp ở vị trí rõ ràng trên trang web của bạn cho phép người dùng nhanh chóng liên hệ nếu có bất kỳ câu hỏi hoặc nghi ngờ nào phát sinh, loại bỏ các bước mà họ cần phải thực hiện để tìm kiếm trang liên hệ của bạn. Bạn cũng có thể làm nổi bật các đăng ký email để đổi lấy các bản tin hữu ích và thông tin từ doanh nghiệp của bạn. Phương tiện truyền thông xã hội tự nó là một công cụ độc đáo và mạnh mẽ cũng có thể cho phép truy cập giao tiếp ngay lập tức, đưa bạn gần hơn một bước đến khách hàng tiềm năng nóng của bạn. Hãy chắc chắn nhấn mạnh thực tế rằng họ có thể tiếp cận bạn thông qua các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội, chẳng hạn như thông qua các biểu tượng phương tiện truyền thông xã hội chuyển hướng bạn đến các trang tương ứng. Sau khi liên hệ đã được bắt đầu, bạn có thể có được những hiểu biết có giá trị về họ và xác định vị trí của họ trên hành trình mua hàng.

LiveAgent là phần mềm bàn giúp đỡ đa kênh chứa các tính năng mở rộng để quản lý khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng của bạn. Sử dụng các công cụ như LiveAgent là thực tế cho doanh nghiệp của bạn khi xây dựng các cây cầu để giao tiếp với khách hàng. Công nghệ trò chuyện trực tiếp của chúng tôi cung cấp cho khách hàng một tùy chọn dễ dàng để liên hệ với doanh nghiệp của bạn và có các câu hỏi và bình luận của họ được trả lời kịp thời. Điều này, kết hợp với các tính năng như một hệ thống vé được tổ chức, cho phép các đại lý của bạn xử lý các vấn đề của họ một cách liền mạch. LiveAgent giảm thời gian chờ trung bình cho các phản hồi bằng cách triển khai phân phối vé tự động, giảm tích tụ hàng đợi khi các vé được gán bình đẳng cho các đại lý. Các tích hợp phương tiện truyền thông xã hội cũng có sẵn để loại bỏ các bước bổ sung của việc đăng nhập vào một tài khoản duy nhất từ ​​nhiều vị trí.

Đầu tư vào một công cụ tất cả trong một cho dịch vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập và quản lý khách hàng tiềm năng, điều này có lợi thế ngay bây giờ vì bàn giúp đỡ và phương tiện truyền thông xã hội là cách nhiều người chọn để tiếp cận và tương tác với các thương hiệu. Bằng cách tập trung vào tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng, bạn cũng hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị của mình. Điều này dẫn đến chi phí tiếp thị thấp hơn nói chung, ROI cao hơn, và cuối cùng, giữ chân khách hàng tốt hơn.

Kết luận

Tùy thuộc vào loại khách hàng tiềm năng bạn nhận được, phân loại và quản lý chúng một cách thích hợp là một cách chắc chắn để hướng dẫn họ qua ph漏斗bán hàng thành công. Hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng tiềm năng của bạn có thể giúp hình thành các chiến lược tiếp thị của bạn để chúng hữu ích và hướng dẫn khách hàng tiềm năng của bạn qua ph漏斗bán hàng. Khách hàng tiềm năng lạnh, những người không quen thuộc với thương hiệu của bạn, có xu hướng yêu cầu nhiều chú ý và chăm sóc hơn so với khách hàng tiềm năng ấm hơn. Những khác biệt chính trong các loại khách hàng tiềm năng xác định mức độ chăm sóc khách hàng tiềm năng mà bạn sẽ phải áp dụng để cung cấp một trải nghiệm tối ưu. Những cách hữu ích để tìm kiếm khách hàng tiềm năng lạnh là thông qua email lạnh và cuộc gọi lạnh, trong khi với khách hàng tiềm năng nóng, tương tác thời gian thực và lời chứng thực nổi bật là những phương pháp hiệu quả.

Sử dụng phần mềm như LiveAgent mang lại cho bạn một lợi thế khi quản lý khách hàng tiềm năng vì các tính năng mở rộng mà chúng tôi cung cấp, chẳng hạn như tích hợp phương tiện truyền thông xã hội, các tính năng trò chuyện trực tiếp, quản lý trung tâm cuộc gọi và tổ chức vé.

Đừng ngần ngại bắt đầu xác định khách hàng tiềm năng của bạn ngay hôm nay, và bắt đầu dùng thử miễn phí của bạn!