Cách Sử Dụng WhatsApp Cho Dịch Vụ Khách Hàng

Sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng là một cách tuyệt vời để tạo ra một kênh giao tiếp trực tiếp giữa bạn và khách hàng của mình. Các ứng dụng như WhatsApp và WhatsApp Business ngày càng trở nên phổ biến trong các trung tâm liên hệ vì tính sẵn có rộng rãi và môi trường không chính thức mà chúng có thể tạo ra. Khách hàng thích tương tác và giao tiếp với những người thực sự. Các ứng dụng nhắn tin tức thời cung cấp một cơ hội thuận tiện để tạo ra trải nghiệm khách hàng từ người này sang người khác.

Tại sao WhatsApp lại tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng?

Không có nghi ngờ gì rằng WhatsApp đang trở thành một công cụ kinh doanh khá phổ biến ngày nay. Nhưng tại sao? Lý do gì khiến ứng dụng nhắn tin phổ biến này chinh phục được rất nhiều doanh nghiệp hướng tới khách hàng?

Hãy xem xét một số lý do tại sao các công ty chuyển sang kênh nhắn tin này.

Sự phổ biến của WhatsApp

WhatsApp là ứng dụng nhắn tin số một ở hơn 100 quốc gia. Điều này hoàn toàn hợp lý để các đại lý dịch vụ khách hàng sử dụng nó như một trong những kênh giao tiếp chính. Nhờ tính sẵn có rộng rãi và hộp thư đến nhóm tiện lợi, WhatsApp có thể giúp các đại lý hỗ trợ khách hàng giảm thời gian phản hồi và giữ khách hàng hài lòng mọi lúc.

Nó có thể được tích hợp với các kênh/ứng dụng khác thông qua API

Một lý do khác tại sao các công ty thích sử dụng WhatsApp như một kênh dịch vụ khách hàng là dễ dàng tích hợp nó với các kênh và ứng dụng khác. Có ba cách chính để tích hợp WhatsApp với các nền tảng khác. Cách đầu tiên là sử dụng WhatsApp API để kết nối ứng dụng với hệ thống hiện có của bạn. Đây là một tùy chọn phổ biến vì nó đơn giản và dễ tiếp cận ngay cả đối với những người ít am hiểu công nghệ.

Tùy chọn thứ hai để tích hợp WhatsApp như một tính năng kinh doanh là thêm một tiện ích WhatsApp tùy chỉnh vào nền tảng của bạn. Cuối cùng, bạn có thể tích hợp một biểu mẫu pop-up trên trang web của bạn để thu thập số WhatsApp của khách hàng.

Trải nghiệm nhân viên tốt hơn (Giao tiếp nội bộ)

Nhiều công ty không chỉ liên quan đến WhatsApp trong các chiến lược dịch vụ khách hàng của họ. Sử dụng nó như một công cụ giao tiếp nội bộ cung cấp một cơ hội tuyệt vời để nhân viên của bạn giữ liên lạc. Không ai thích nhận được rất nhiều email tại nơi làm việc. Đôi khi có thể khó phân biệt các tin nhắn vui vẻ giữa các đồng nghiệp với các vấn đề kinh doanh nghiêm túc khi hộp thư đến của bạn bị ngập lụt bởi rất nhiều tin nhắn. Ngược lại, WhatsApp cho phép bạn tạo các nhóm riêng biệt nơi bạn có thể trò chuyện với các đồng nghiệp của mình qua lại mà không bỏ lỡ bất kỳ tương tác khách hàng quan trọng nào.

Các tùy chọn định dạng tin nhắn đa dạng

WhatsApp cho phép bạn định dạng văn bản trong tin nhắn của mình. Bằng cách này, bạn có thể thêm một chút cá nhân hóa vào giao tiếp khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng chức năng này trên cả Android và iPhone.

WhatsApp có phải là tương lai của hỗ trợ khách hàng không?

Trong những năm gần đây, các nền tảng nhắn tin tức thời là những kênh giao tiếp được ưa thích nhất đối với nhiều khách hàng. Nhờ tính sẵn có rộng rãi, các ứng dụng nhắn tin đã trở thành một phần thiết yếu của nỗ lực hỗ trợ khách hàng của nhiều doanh nghiệp.

WhatsApp kết hợp nhiều khía cạnh chính của giao tiếp khách hàng và giữ nó trong tầm tay của bạn. Bạn có thể tạo các mối quan hệ từ người này sang người khác thực sự với khách hàng chỉ bằng cách giữ liên lạc và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.

Hơn nữa, các ứng dụng nhắn tin cho phép trả lời nhanh chóng nhờ các tính năng như nhắn tin tự động. Các tính năng tương tự giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đồng thời loại bỏ những quan niệm sai lầm về dịch vụ khách hàng không thể tiếp cận và khó chịu khi giao dịch.

Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua WhatsApp là gì?

Từ những gì chúng ta đã nói trước đó trong bài viết blog này, có lẽ rõ ràng rằng chúng tôi coi WhatsApp là một tài sản quý giá cho tất cả các đại lý dịch vụ khách hàng. Nếu bạn chưa đồng ý, hãy để chúng tôi cho bạn thấy một số lợi ích mà công cụ mạnh mẽ này có thể mang lại cho đội dịch vụ khách hàng của bạn.

Kết nối khách hàng mạnh mẽ

Chúng tôi đã đề cập đến điều này một cách ngắn gọn trước đây, nhưng không thể nói quá mức tầm quan trọng của nó trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành là không thể nếu không tạo ra những mối quan hệ mạnh mẽ và có ý nghĩa với khách hàng. Ngày nay, khách hàng đang tìm kiếm nhiều hơn chỉ những câu trả lời giống như robot qua email một lần một ngày với các bản cập nhật chung chung về các vé hỗ trợ của họ. Cảm nhận được kết nối với các đại lý con người là điều cần thiết để họ không chỉ liên quan đến doanh nghiệp của bạn mà còn cảm thấy như họ là một phần của văn hóa công ty của bạn.

Theo dõi hành trình khách hàng

WhatsApp cung cấp một cơ hội duy nhất để hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình khách hàng của họ. Bằng cách này, toàn bộ đội của bạn có thể trở thành một phần của các quyết định mua hàng của khách hàng. Họ có thể phát hiện bất kỳ sự cố nào trên đường đi. Khách hàng có thể gửi cho các đại lý của bạn một tin nhắn nhanh bất cứ khi nào họ cần trợ giúp, điều này cho phép bạn hiểu rõ hơn về các điểm yếu, sở thích và hành vi mua hàng tổng thể của họ.

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng đi kèm với những trải nghiệm khách hàng tích cực. Nếu bạn muốn tăng cường giữ chân khách hàng và loại bỏ tỷ lệ churn, bạn cần tạo một môi trường nơi khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Giải quyết các yêu cầu khách hàng thông qua WhatsApp là một cách tuyệt vời để tạo điều kiện cho một môi trường như vậy.

Tăng trưởng doanh thu

Giữ khách hàng hài lòng sẽ mang lại kết quả. Khi bạn có một cơ sở khách hàng trung thành, nó không chỉ mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp của bạn mà còn có thể giảm một số chi phí tiếp thị. Mọi người đều đã thử một công ty hoặc sản phẩm mà bạn bè hoặc thành viên gia đình của họ giới thiệu. Tiếp thị từ miệng này là một cơ hội tuyệt vời để mở rộng phạm vi của bạn và tăng doanh thu của bạn.

Làm cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời bằng WhatsApp?

1. Tạo hồ sơ WhatsApp

Thiết lập hồ sơ kinh doanh nơi khách hàng có thể liên hệ với bạn. Chỉ cần điền thông tin liên hệ và giờ làm việc của bạn, và bạn có thể bắt đầu trò chuyện. Giữ nó chuyên nghiệp nhưng đừng làm cho nó có vẻ không thân thiện. Các tài khoản phương tiện truyền thông xã hội của bạn nên là một không gian thân thiện để khách hàng tương tác với bạn và tận hưởng các tương tác được cá nhân hóa với các đại lý của bạn.

Ngoài ra, WhatsApp có thể được sử dụng để làm nổi bật các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp, chia sẻ các bản cập nhật trạng thái, trả lời các câu hỏi thường gặp và gửi các loại tin nhắn khác cho khách hàng của bạn.

2. Thông báo cho khách hàng của bạn rằng bạn có sẵn trên WhatsApp

Mặc dù bạn không phải hét lên từ mái nhà, nhưng bạn nên cho khách hàng biết rằng bạn có một nền tảng nhắn tin mới nơi họ có thể liên hệ. Họ sẽ không quên thêm bạn vào danh sách liên hệ của họ, vì vậy họ có thể nhắn tin cho bạn bất cứ khi nào họ cần trợ giúp hoặc có câu hỏi.

3. Tích hợp phần mềm help desk của bạn với WhatsApp

Nếu bạn muốn luôn dẫn đầu, đừng quên tích hợp WhatsApp với phần mềm help desk. Với một giải pháp help desk như LiveAgent, tất cả các tương tác khách hàng của bạn sẽ chuyển thành các vé được gán cho đội chăm sóc khách hàng. Bằng cách này, không có truy vấn khách hàng nào bị bỏ lại mà không được trả lời.

Tích hợp WhatsApp với LiveAgent là một tác vụ đơn giản.

Vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp vào Cấu hình. Trong bảng điều khiển bên trái, chọn WhatsApp và nhấp nút Bật WhatsApp. Sau đó, vào Số WhatsApp và nhấp Thêm số mới. Đây là nơi bạn sẽ nhập chi tiết tài khoản Twilio hoặc 360dialog của mình. Lưu cấu hình và bạn đã sẵn sàng.

4. Tự động hóa các tác vụ phổ biến nhất bằng phần mềm help desk

Cung cấp sự chạm tay con người trong giao tiếp khách hàng chắc chắn là một phần thiết yếu của dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tuy nhiên, tại sao không sử dụng một chút tự động hóa nếu có tùy chọn? Tự động hóa các tác vụ tầm thường có thể giúp các đại lý của bạn tập trung vào các vấn đề đòi hỏi nhiều hơn và ngăn chặn sự thất vọng của nhân viên. Hơn nữa, tự động hóa giảm lỗi con người, điều này có thể tiết kiệm cả thời gian và tài nguyên.

Trong LiveAgent, bạn có thể thiết lập các quy tắc tự động hóa khác nhau để cải thiện tỷ lệ phản hồi của bạn và giữ cho help desk của bạn hoạt động hiệu quả.

5. Sử dụng các mẫu WhatsApp

Còn được gọi là Tin nhắn có cấu trúc cao là một loại tin nhắn mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để gửi thông báo, khảo sát sự hài lòng của khách hàng và các tin nhắn thường xuyên khác. Thiết lập các mẫu WhatsApp với nội dung thường xuyên nhất định sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian. Gửi các tham số biến liên quan dễ dàng hơn so với việc tạo lại toàn bộ tin nhắn trong các lệnh gọi API mỗi khi bạn sử dụng cùng một nội dung tin nhắn. Bạn cũng có thể sử dụng các mẫu WhatsApp được xác định trước này trong LiveAgent.

6. Khảo sát (yêu cầu phản hồi)

Không phải là bí mật rằng khách hàng mong đợi các doanh nghiệp hành động dựa trên phản hồi của họ. Đối với họ, khảo sát sự hài lòng của khách hàng thường là cách họ có thể cho bạn biết về các điểm yếu và vấn đề của họ. Mặt khác, đối với các công ty, phản hồi của khách hàng là một nguồn dữ liệu có thể hành động vô giá. WhatsApp là một công cụ tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng, cảm nhận tâm trạng của họ và giải quyết bất kỳ vấn đề nào thông qua giao tiếp hai chiều.

Các Doanh Nghiệp Sử Dụng WhatsApp Cho Dịch Vụ Khách Hàng – Ví Dụ

Hãy xem xét một số ví dụ về các doanh nghiệp nổi tiếng sử dụng WhatsApp làm kênh dịch vụ khách hàng của họ.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines sử dụng WhatsApp để giao tiếp khách hàng cùng với các kênh phương tiện truyền thông xã hội khác. Họ cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7, cộng với việc bạn có thể nhận thông tin chuyến bay và cập nhật trực tiếp vào điện thoại di động của mình thông qua WhatsApp.

2. Adidas

Gã khổng lồ bán lẻ này sử dụng WhatsApp không chỉ cho dịch vụ khách hàng mà còn như một kênh tiếp thị thành công. Bắt đầu từ năm 2015, Adidas đã sử dụng nền tảng này để giao tiếp khách hàng một-một cũng như để quảng bá các chiến dịch tiếp thị khác nhau.

3. Booking.com

Công ty du lịch nổi tiếng Booking.com sử dụng WhatsApp để dành thời gian cho giao tiếp khách hàng. Ngoài việc trò chuyện với khách hàng, họ sử dụng WhatsApp để chia sẻ thông báo và cập nhật về đặt phòng và chỗ ở.

4. Uber

Uber là tất cả về sự tiện lợi, vì vậy chỉ có tự nhiên là họ sử dụng WhatsApp trong các tương tác khách hàng hàng ngày của họ. Ngoài hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đặt xe và thậm chí nhận biên lai qua WhatsApp.

5. LiveAgent

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng ta cần nói về phần mềm help desk LiveAgent. Bạn có thể liên hệ với đội hỗ trợ khách hàng của LiveAgent 24/7 qua WhatsApp. Hơn nữa, LiveAgent gần đây đã thêm tích hợp WhatsApp vào phần mềm help desk để bạn có thể bắt đầu sử dụng nó trong doanh nghiệp của mình ngay lập tức.

Kết Luận

Mọi người đều biết tầm quan trọng của việc giữ liên lạc với khách hàng của bạn. Có sẵn không chỉ để trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề khẩn cấp đã trở thành cần thiết nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình phát triển. Khách hàng hiện đại thích giữ liên lạc với các thương hiệu và đó là công việc của công ty để tạo điều kiện cho điều đó. Mức độ giao tiếp trực tiếp, được cá nhân hóa này khó đạt được thông qua các kênh hỗ trợ khách hàng cũ hơn.

May mắn thay, bạn có thể sử dụng các nền tảng như WhatsApp để xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. Dịch vụ khách hàng WhatsApp giúp khách hàng dễ dàng nhìn thấy doanh nghiệp của bạn như một sinh vật sống, hô hấp thay vì một thực thể mơ hồ khó tiếp cận. Tùy chọn dịch vụ khách hàng tuyệt vời này cho phép bạn cung cấp hỗ trợ thời gian thực, tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện, theo dõi hành trình khách hàng và nhiều hơn nữa.