Danh sách kiểm tra đảm bảo chất lượng tổng đài

Nhiều công ty sử dụng phần mềm giám sát cuộc gọi để ghi âm các cuộc gọi của họ để có thể đánh giá chúng sau này và cung cấp phản hồi nếu cần. Tùy thuộc vào loại công ty bạn làm việc, có thể có các quy định cụ thể về thời điểm và thời lượng ghi âm các cuộc gọi.

Tại sao ghi âm cuộc gọi lại quan trọng?

Thứ nhất, nó giúp bạn giám sát và đánh giá hiệu suất của đội ngũ. Ngoài ra, một số khách hàng có thể quên những gì họ nói trước đó trong cuộc trò chuyện hoặc tranh chấp các yêu cầu của họ sau này – một bản ghi sẽ chứng minh trường hợp của bạn nếu cần thiết.

Làm cách nào để ghi âm cuộc gọi?

Bạn có thể sử dụng phần mềm trung tâm liên hệ ghi âm các cuộc gọi tự động, hoặc bạn có thể sử dụng thiết bị ghi âm như micrô hoặc tai nghe. Bất kể phương pháp nào bạn chọn, hãy chắc chắn kiểm tra nó trước cuộc gọi đầu tiên của bạn để tránh bất kỳ bất ngờ nào.

Bắt buộc phải thông báo cho khách hàng của bạn vào đầu mỗi cuộc gọi rằng họ đang được ghi âm cho mục đích chất lượng và đào tạo.

Mẹo: Khi chọn phần mềm tổng đài, hãy nhớ kiểm tra các tùy chọn ghi âm của nó. LiveAgent có, và nó không áp đặt bất kỳ giới hạn nào về số lượng bạn có thể giữ.

Những công cụ nào để sử dụng cho ghi âm cuộc gọi?

• Tính năng ghi âm trong hầu hết phần mềm tổng đài trên thị trường, ví dụ: LiveAgent với ghi âm cuộc gọi không giới hạn – nó cũng là một giải pháp cho phép bạn dễ dàng truy cập tất cả các bản ghi mà không cần các ứng dụng của bên thứ ba
• Tai nghe có bộ ghi âm tích hợp

Trước mỗi cuộc gọi, hãy xem xét tài khoản của khách hàng và thu thập bất kỳ thông tin nào mà bạn có thể cần trong cuộc trò chuyện.

Tại sao xem thông tin liên quan trước lại quan trọng?

Biết chi tiết tài khoản của khách hàng giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn và tránh phải yêu cầu họ cung cấp chi tiết cơ bản nhiều lần trong cuộc gọi. Thu thập tất cả thông tin liên quan trước mỗi cuộc gọi sẽ giúp bạn tránh những sai lầm phổ biến và tăng tốc độ quá trình giải quyết.

Làm cách nào để xem thông tin liên quan trước?

Sử dụng hệ thống CRM hoặc phần mềm quản lý ticket chứa tất cả thông tin liên quan về khách hàng của bạn. Truy cập và kiểm tra các cuộc trò chuyện trước đó, để bạn sẽ biết nếu người gọi là người tái diễn cần sự chú ý đặc biệt khi được xử lý.

Điền vào ticket với thông tin sau:

• ID Người gọi / ID Khách hàng / Số điện thoại
• Các cuộc trò chuyện trước đó (mua hàng, vấn đề)
• Lịch sử giao dịch
• Ngày tháng

Mẹo: Nếu bạn đang sử dụng hệ thống CRM, hãy đảm bảo rằng tài khoản của khách hàng được liên kết với số điện thoại của họ. Bằng cách đó, khi bạn xem chi tiết của họ, bạn cũng sẽ thấy tất cả các cuộc gọi và trò chuyện mà họ đã có với công ty của bạn.

Những công cụ nào để sử dụng cho xem thông tin trước?

• Hầu hết các CRM như HubSpot, Raynet, Zendesk
• Hệ thống ticketing LiveAgent với CRM để lưu trữ và xem thông tin khách hàng
• Nhà cung cấp VoIP với tích hợp CRM gốc và bên ngoài, cộng với khả năng cho khách hàng truy xuất chi tiết tài khoản của họ khi gọi

Trước khi bạn nhấc máy, hãy chuẩn bị một kịch bản về những gì cần nói và cách xử lý các tình huống cụ thể nếu chúng xảy ra. Có các tài liệu hoặc thông tin liên hệ có liên quan sẵn sàng vì chúng có thể hữu ích trong cuộc trò chuyện (ví dụ: nếu khách hàng hỏi về số dư tài khoản của họ).

Tại sao chuẩn bị cho cuộc gọi lại quan trọng?

Nó giúp bạn giữ tổ chức và tập trung trong cuộc gọi, điều này lần lượt dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ có thể xử lý các tình huống khó khăn một cách dễ dàng vì bạn sẽ biết chính xác những gì cần nói và cách phản ứng.

Làm cách nào bạn có thể chuẩn bị cho cuộc gọi?

Trước cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn nên viết ra những gì bạn dự định nói và bất kỳ câu hỏi nào mà họ có thể hỏi. Nếu bạn đang sử dụng LiveAgent, toàn bộ quá trình rất dễ dàng. Bạn có thể dễ dàng chuẩn bị cho các cuộc gọi của mình bằng cách tạo kịch bản cuộc gọi và ghi chú, để bạn sẽ có mọi thứ trong tay khi bạn cần nó và bạn sẽ nghe có vẻ tự tin hơn trong cuộc gọi.

Mẹo: LiveAgent là một công cụ mạnh mẽ phức tạp cho các tổng đài, cung cấp nhiều tính năng nâng cao. Hơn nữa, bạn có thể kiểm tra nó với bản dùng thử miễn phí.

Những công cụ nào để sử dụng cho chuẩn bị cho cuộc gọi?

• Kịch bản cuộc gọi
• Ghi chú
• Hệ thống CRM

Khi khách hàng gọi, họ nên có thể nói chuyện với ai đó trong một khung thời gian cụ thể (thời gian phản hồi dự kiến tùy thuộc vào yêu cầu của công ty bạn).

Tại sao trả lời cuộc gọi nhanh lại quan trọng?

Nó cho thấy rằng bạn chú ý và bạn quan tâm đến khách hàng của bạn. Nó cũng giúp tránh khách hàng cúp máy hoặc chuyển sang công ty khác vì họ không thể liên hệ được ai đó trong tổng đài của bạn.

Làm cách nào bạn có thể trả lời cuộc gọi nhanh chóng?

Sử dụng phần mềm tổng đài có tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Công cụ này cho phép bạn phân phối các cuộc gọi đến giữa các nhân viên trong đội ngũ của bạn để không ai bị quá tải công việc và mọi người đều nhận được phần của họ được phân phối bình đẳng. Vì họ có thể quản lý khối lượng công việc của họ hiệu quả hơn nhiều, tự động hóa tổng đài thực sự có thể giúp giảm căng thẳng cho các nhân viên tổng đài của bạn.

Những công cụ nào để sử dụng cho trả lời cuộc gọi nhanh chóng?

• ACD – Phân phối Cuộc gọi Tự động
• IVR – Phản hồi Thoại Tương tác
• Kịch bản chào mừng

Nếu khách hàng yêu cầu một số dữ liệu nhạy cảm, bạn nên xác minh danh tính của họ bằng cách yêu cầu thông tin mà chỉ họ mới có thể truy cập.

Tại sao xác minh danh tính của người gọi lại quan trọng?

Nó ngăn chặn gian lận và đảm bảo rằng dữ liệu của khách hàng của bạn vẫn an toàn. Xác minh danh tính của người gọi cũng hữu ích khi nhiều thành viên gia đình có quyền truy cập vào một tài khoản.

Làm cách nào bạn có thể xác minh danh tính của người gọi?

Yêu cầu thông tin mà chỉ khách hàng mới biết, chẳng hạn như số tài khoản hoặc ngày sinh của họ. Ngoài ra, bạn có thể yêu cầu họ cung cấp thông tin liên hệ để xác minh danh tính của họ.

Mẹo: Nếu bạn đang sử dụng LiveAgent, bạn có thể dễ dàng xác minh danh tính của người gọi bằng cách yêu cầu ví dụ như số tài khoản của họ. Bằng cách này, bạn sẽ chắc chắn rằng bạn đang nói chuyện với người đúng.

Những công cụ nào để sử dụng cho xác minh danh tính của người gọi?

• IVR – Phản hồi Thoại Tương tác
• Câu hỏi xác minh (số tài khoản, DOB, v.v.)
• Ghi chú về danh tính của người gọi
• Hệ thống CRM (lịch sử khách hàng)
• Hệ thống Ticketing (lịch sử ticket)
• Tích hợp CRM với LiveAgent

Bạn nên đặt các câu hỏi liên quan đến yêu cầu của khách hàng. Hãy chắc chắn làm như vậy một cách lịch sự và chuyên nghiệp.

Tại sao đặt các câu hỏi thích hợp lại quan trọng?

Để thu thập thông tin cần thiết về vấn đề của người gọi và sau đó xác định cách giải quyết tốt nhất. Bằng cách này, bạn sẽ có thể giải quyết các vấn đề nhanh hơn đồng thời cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn.

Làm cách nào để đặt các câu hỏi thích hợp?

Mối quan tâm, vấn đề và câu hỏi của khách hàng khác nhau từ cuộc gọi này sang cuộc gọi khác. Điều này có nghĩa là bạn cần các kỹ năng khác nhau để xử lý chúng. Đặt các câu hỏi thích hợp có thể được học thông qua thực hành liên tục và đào tạo.

Ngoài việc có thái độ đúng đắn đối với khách hàng, hãy tạo một kịch bản hướng dẫn họ qua từng bước của các cuộc gọi của họ, như những câu hỏi cần hỏi trước tiên, v.v.

Những công cụ nào để sử dụng cho đặt các câu hỏi thích hợp?

• Công cụ ghi âm cuộc gọi
• Phần mềm kịch bản cuộc gọi

Bạn nên luôn đảm bảo cho khách hàng rằng bạn sẵn sàng, có ý định và có khả năng giúp đỡ.

Tại sao đảm bảo sự sẵn sàng giúp đỡ lại quan trọng?

Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của bạn cho thấy rằng bạn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ.

Làm cách nào để đảm bảo sự sẵn sàng giúp đỡ?

Lắng nghe kỹ để tìm các dấu hiệu về những gì người gọi có thể đang trải qua. Sau đó, bạn nên đặt các câu hỏi theo dõi cụ thể để xác định cách phục vụ họ tốt nhất.

Sử dụng giọng nói của bạn để truyền đạt sự đồng cảm với mối quan tâm của khách hàng. Điều này sẽ làm cho người gọi cảm thấy như họ đang được lắng nghe và hiểu bởi ai đó biết cách giúp họ tốt nhất.

Những công cụ nào để sử dụng cho đảm bảo sự sẵn sàng giúp đỡ?

• Bản ghi các cuộc gọi của nhân viên với khách hàng
• Phần mềm quản lý chất lượng – cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của nhân viên của bạn trong các cuộc gọi

Bạn nên có thái độ quan tâm đến khách hàng. Lắng nghe kỹ và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất cho nhu cầu hoặc mối quan tâm của từng người gọi.

Tại sao thể hiện sự đồng cảm lại quan trọng?

Nó cho thấy rằng bạn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của họ với một cách tiếp cận cá nhân. Điều này sẽ xây dựng sự tin tưởng giữa những người gọi của bạn, điều này có thể dẫn họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.

Làm cách nào để thể hiện sự đồng cảm?

Trước tiên, hãy dành một chút thời gian để lắng nghe những gì khách hàng đang nói và sau đó yêu cầu làm rõ các câu hỏi để mối quan tâm của họ có thể được hiểu rõ hơn. Lắng nghe chú ý và cho thấy rằng bạn đang coi trọng mối quan tâm của người gọi.

Nếu có thể, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của họ và hiểu họ đến từ đâu. Ngoài ra, nó sẽ giúp nếu bạn có thể sử dụng giọng nói để truyền đạt sự hiểu biết đối với người gọi bằng cách nói những điều như “Tôi biết bạn đang trải qua điều gì” hoặc “Nghe có vẻ thực sự khó chịu cho bạn”.

Cảm ơn họ vì đã đưa vấn đề này đến sự chú ý của bạn và cho họ biết rằng bạn sẽ cố gắng hết sức để giúp giải quyết nó.

Những công cụ nào để sử dụng cho thể hiện sự đồng cảm?

• Kỹ năng mềm
• Kỹ năng lắng nghe tích cực
• Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và không lời nói (cách thể hiện, nụ cười)
• Khả năng nhìn mọi thứ từ góc độ của người gọi
• Bản ghi âm các tương tác với khách hàng để ghi chú lượng cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực được thể hiện trong các cuộc gọi

Một nhân viên tốt là người có thể hỏi khách hàng của họ những gì họ muốn từ một tương tác. Nếu bạn biết họ muốn gì, sẽ dễ dàng hơn để đưa ra một giải pháp thỏa mãn những nhu cầu hoặc mối quan tâm đó.

Tại sao hỏi khách hàng muốn giải quyết vấn đề như thế nào lại quan trọng?

Khi các nhân viên không dành đủ thời gian cho bước này, họ có thể không giải quyết hoàn toàn vấn đề của khách hàng và không chỉ làm họ bực mình mà còn làm tình hình tồi tệ hơn cho mọi người liên quan. Tăng tốc độ quá trình giải quyết bằng cách tìm ra ngay lập tức khách hàng cần gì.

Làm cách nào để hỏi khách hàng muốn giải quyết vấn đề như thế nào?

Bắt đầu bằng cách hỏi người gọi giải pháp ưa thích của họ là gì. Điều này có thể là bất cứ điều gì từ muốn hoàn lại tiền đến đơn giản là nghe một lời giải thích về những gì đã xảy ra. Kỳ vọng của khách hàng nên là ưu tiên ở đây.

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, hãy cho họ biết rằng bạn sẽ quay lại với họ sớm nhất có thể với một giải pháp. Hãy nhớ rằng nếu bạn không có đủ kiến thức về sản phẩm, một số khách hàng có thể muốn nói chuyện với một người khác trong công ty của bạn về mối quan tâm của họ trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào.

Những công cụ nào để sử dụng cho hỏi khách hàng muốn giải quyết vấn đề như thế nào?

• Kịch bản cuộc gọi
• Kỹ năng giải quyết vấn đề
• ACD – phân phối cuộc gọi tự động

Nếu bạn có thể đặt kỳ vọng thực tế với khách hàng, nó sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách kịp thời và thỏa đáng hơn.

Tại sao đặt kỳ vọng và khung thời gian lại quan trọng?

Nó giúp tránh bất kỳ nhầm lẫn hoặc hiểu lầm nào có thể xảy ra trong cuộc gọi. Làm như vậy cũng sẽ cho khách hàng biết những gì họ có thể mong đợi từ bạn và quá trình giải quyết có thể mất bao lâu.

Làm cách nào để đặt kỳ vọng và khung thời gian?

Cho khách hàng biết những gì đang xảy ra và những gì họ cần làm. Cố gắng rõ ràng và ngắn gọn với các hướng dẫn của bạn để không có chỗ cho sự hiểu lầm ở cả hai phía.

Ngoài ra, hãy thông báo cho khách hàng về bất kỳ bước nào mà họ cần thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. Ví dụ, bạn có thể cho họ biết những tài liệu nào cần được gửi hoặc sẽ mất bao lâu để xử lý hoàn lại tiền, nếu có.

Nếu có thể, hãy cung cấp cho họ một khung thời gian ước tính cho khi họ có thể mong đợi một giải pháp.

Những công cụ nào để sử dụng cho đặt kỳ vọng và khung thời gian?

• Tài liệu của công ty với các quy định rõ ràng về giải quyết các vấn đề khác nhau (để nhân viên sẽ có cái gì đó để dựa vào)
• Công cụ theo dõi thời gian để giám sát quản lý thời gian
• Các trường hợp nghiên cứu
• Đào tạo

Nếu vấn đề của khách hàng không thể được giải quyết bởi một nhân viên một mình, có thể cần chuyển cuộc gọi cho giám sát viên hoặc ai đó khác trong công ty của bạn.

Tại sao chuyển cuộc gọi lại quan trọng?

Nó có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Trong một số trường hợp, một nhân viên có thể không có tất cả thông tin mà họ cần để hoàn toàn giải quyết mối quan tâm của khách hàng. Bằng cách chuyển khách hàng cho giám sát viên hoặc nhân viên khác, bạn đang cung cấp cho họ cơ hội để có được tất cả thông tin cần thiết và hỗ trợ mà họ cần.

Làm cách nào để xử lý chuyển cuộc gọi?

Mặc dù quy trình có thể khác nhau tùy thuộc vào công ty, nhưng thật tuyệt vời nếu trung tâm liên hệ của bạn có phần mềm tổng đài giúp toàn bộ quá trình dễ dàng hơn nhiều. Khi sử dụng định tuyến cuộc gọi LiveAgent, bạn có thể chuyển cuộc gọi chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Nếu không, bạn sẽ cần tự chuyển bằng cách yêu cầu sự cho phép trước và sau đó gọi cho giám sát viên hoặc nhân viên khác trong công ty của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề. Điều đó có thể rất tốn thời gian và làm tăng sự bực mình của khách hàng.

Mẹo: Các nhân viên nên luôn chắc chắn rằng họ đã làm hết sức trước khi chuyển người gọi, để không lãng phí thêm thời gian cho họ hơn mức tuyệt đối cần thiết.

Những công cụ nào để sử dụng cho chuyển cuộc gọi?

• Phần mềm quản lý QA sẽ tự động ghi chú và tạo báo cáo từ các cuộc gọi được chuyển nếu cần
• Định tuyến cuộc gọi LiveAgent, tự động hóa quá trình
• Nút chuyển trong ứng dụng – LiveAgent
• Nút chuyển trên điện thoại

Khi nhân viên có tất cả thông tin cần thiết, đã đến lúc bắt đầu giải quyết vấn đề của người gọi.

Tại sao đưa ra giải pháp thích hợp lại quan trọng?

Đó là mục tiêu của mỗi đại diện dịch vụ khách hàng để giải quyết mọi vấn đề nhanh chóng nhất có thể để khách hàng không phải dành thêm thời gian trên điện thoại hơn mức tuyệt đối cần thiết.

Làm cách nào để đưa ra giải pháp thích hợp?

Bạn nên đưa ra một giải pháp công bằng, hợp lý và tính đến nhu cầu của khách hàng. Điều quan trọng là không hứa quá, vì vậy nếu một nhân viên không biết liệu một giải pháp nhất định có khả thi hay không thì tốt hơn là họ nên nói như vậy thay vì hứa một cái gì đó không thực tế.

Những công cụ nào để sử dụng cho đưa ra giải pháp thích hợp?

• Mẫu để giải quyết cuộc gọi
• Sách hướng dẫn chính sách
• Câu hỏi thường gặp

Một số khách hàng có thể do dự đồng ý với một giải pháp nếu họ không hiểu chi phí và lợi ích của nó. Để giải thích đúng tất cả những ưu điểm của chính sách của khách hàng, bạn phải biết nó kỹ lưỡng.

Tại sao giải thích chi phí và lợi ích của các giải pháp khác nhau lại quan trọng?

Người gọi có thể đưa ra quyết định sáng suốt về những gì họ muốn làm và hiểu những gì họ đang đồng ý.

Làm cách nào để xử lý giải thích chi phí và lợi ích của các giải pháp khác nhau?

Cung cấp các ví dụ và giải thích cụ thể cho khách hàng về cách giải pháp sẽ mang lại lợi ích cho họ hoặc giải thích bất kỳ khoản phí liên quan nào. Hãy rõ ràng về bất kỳ rủi ro tiềm ẩn nào có thể xảy ra từ việc chọn một giải pháp thay vì giải pháp khác.

Những công cụ nào để sử dụng cho giải thích chi phí và lợi ích của các giải pháp khác nhau?

• Kịch bản cuộc gọi
• Cơ sở kiến thức với sách hướng dẫn chính sách
• Câu hỏi thường gặp

Khi khách hàng đã đồng ý với một giải pháp, điều quan trọng là họ biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Nếu họ sẽ nhận được hoàn lại tiền hoặc có cái gì đó được gửi qua đường bưu điện, khi nào họ có thể mong đợi điều này xảy ra?

Tại sao giải thích các bước tiếp theo lại quan trọng?

Khách hàng muốn được đảm bảo rằng vấn đề của họ đang được xử lý và rằng họ không bị quên lãng.

Làm cách nào để xử lý giải thích các bước tiếp theo?

Nhiều khách hàng không biết những gì mong đợi sau khi cuộc gọi kết thúc. Đó là lý do tại sao các nhân viên nên luôn giải thích những gì sẽ xảy ra tiếp theo và cách khách hàng có thể liên hệ với hỗ trợ lại nếu cần thiết.

Giảm thiểu nỗ lực và đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy rằng bạn đã chăm sóc vấn đề của họ một cách tốt.

Những công cụ nào để sử dụng cho giải thích các bước tiếp theo?

• Mẫu kết thúc cuộc gọi với giải thích kế hoạch hành động
• Chatbot trực tiếp được lập trình để cung cấp cho khách hàng các chi tiết mà họ cần

Hỏi xem người gọi của bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác trước khi bạn kết thúc cuộc gọi.

Tại sao trả lời tất cả các câu hỏi lại quan trọng?

Nó cung cấp cho nhân viên một cơ hội để kết thúc cuộc gọi và cung cấp một kết thúc tích cực, cũng như cho phép khách hàng hỏi bất kỳ câu hỏi cuối cùng nào nếu có.

Làm cách nào để xử lý trả lời tất cả các câu hỏi?

Đừng cố gắng ẩn bất cứ điều gì từ khách hàng, và luôn nói sự thật khi trả lời. Điều đó có nghĩa là làm như vậy ngay cả khi những gì bạn nói không phải là những gì người gọi sẽ muốn nghe.

Cung cấp thông tin liên hệ để khách hàng có thể liên hệ với đội hỗ trợ.

Những công cụ nào để sử dụng cho trả lời bất kỳ câu hỏi nào khác sau cuộc gọi?

• Trò chuyện trực tiếp
• Trung tâm trợ giúp trực tuyến
• Câu hỏi thường gặp

Hãy dành một chút thời gian để cảm ơn người gọi vì thời gian và sự kiên nhẫn của họ.

Tại sao nhân viên nói cảm ơn lại quan trọng?

Tầm quan trọng của việc nói “cảm ơn” không thể được coi thường – cử chỉ đơn giản này đi một chặng đường dài để giữ khách hàng hài lòng với trải nghiệm dịch vụ của họ. Nó cũng giúp xây dựng sự tin tưởng vào các nhân viên và thúc đẩy lòng trung thành bằng cách thể hiện sự quan tâm đến/hướng tới khách hàng.

Làm cách nào để cảm ơn vào cuối cuộc gọi?

Một số nhân viên có thể thích một “cảm ơn” đơn giản vào cuối các cuộc gọi, trong khi những người khác có thể muốn thêm một cách tiếp cận cá nhân bằng cách gọi khách hàng theo tên hoặc thêm một bình luận nhỏ.

Những công cụ nào để sử dụng cho nói cảm ơn?

• Tin nhắn theo dõi
• Kịch bản kết thúc
• Trực tiếp vào cuối cuộc gọi

Sau khi cuộc gọi kết thúc, điều quan trọng là xác nhận rằng khách hàng hài lòng với cách xử lý mọi việc.

Tại sao xác nhận sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Nó cho phép các nhân viên kết thúc các cuộc gọi trên một nốt tích cực và làm cho khách hàng cảm thấy được đánh giá cao.

Làm cách nào để xác nhận sự hài lòng của khách hàng?

Hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với giải pháp và nếu có bất kỳ khía cạnh nào của cuộc gọi mà họ không thích, cũng như những gì có thể được thực hiện tốt hơn.

Một cách khác là gửi một tin nhắn theo dõi với liên kết khảo sát hoặc các câu hỏi tiếp theo về cách cuộc gọi diễn ra. Đây có lẽ là một chiến lược hiệu quả hơn nhiều so với chỉ hỏi vì mọi người sẽ trung thực hơn nếu họ không nói chuyện với một đại diện của công ty bạn. Kết quả là, bạn sẽ tìm ra ý kiến thực sự của họ ngay sau cuộc gọi.

Những công cụ nào để sử dụng cho xác nhận điểm số sự hài lòng của khách hàng?

• Liên kết khảo sát được gửi qua email hoặc tin nhắn văn bản

Sau mỗi cuộc gọi, nhân viên nên đánh giá hiệu suất của họ và xếp hạng kỹ năng của họ cho phù hợp.

Tại sao xem xét chất lượng cuộc gọi lại quan trọng?

Xác định các lĩnh vực cần cải thiện hoặc đào tạo để các nhân viên sẽ được chuẩn bị tốt hơn cho bất kỳ tình huống nào có thể phát sinh trong khi xử lý các cuộc gọi.

Làm cách nào để xem xét chất lượng cuộc gọi?

Cách đơn giản nhất là nhân viên tự đánh giá hiệu suất của họ sau mỗi cuộc gọi, nhưng một tùy chọn khác là giám sát viên hoặc quản lý khác thực hiện điều này thay mặt nhân viên.

Bạn cũng có thể suy nghĩ về một số chương trình động viên cho các nhân viên để ví dụ như thưởng cho các nhân viên tổng đài có hiệu suất cao nhất. Một ví dụ như vậy là gamification LiveAgent. Nó mang một số yếu tố trò chơi vào môi trường làm việc và thu hút các nhân viên bằng phần thưởng, xếp hạng và nhiều tính năng tùy chỉnh khác.

Những công cụ nào để sử dụng cho xem xét chất lượng cuộc gọi?

• Biểu mẫu giám sát tổng đài
• Chương trình động viên
• Phần mềm tổng đài
• Gamification LiveAgent

Phản hồi là trách nhiệm của giám sát viên hơn là của các nhân viên. Họ nên hướng dẫn các nhân viên thông qua quá trình cải thiện hiệu suất của họ.

Tại sao cung cấp phản hồi lại quan trọng?

Đánh giá cẩn thận cho phép các nhân viên học hỏi từ những sai lầm và phát triển như những chuyên gia dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ dẫn đến xếp hạng sự hài lòng của khách hàng cao hơn nói chung.

Làm cách nào để cung cấp phản hồi?

Cách tốt nhất là với các quy trình chính thức như các cuộc họp một-một/trực tuyến giữa giám sát viên và nhân viên để thảo luận về cách mỗi cuộc gọi diễn ra và những gì có thể được thực hiện tốt hơn lần tới, v.v.

Những công cụ nào để sử dụng cho cung cấp phản hồi?

• Thông tin chi tiết về khách hàng
• Bản ghi cuộc gọi
• Dữ liệu phân tích từ phần mềm tổng đài
• Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Nếu hiệu suất của nhân viên không đáp ứng tiêu chuẩn của bạn, hãy giới thiệu họ để đào tạo.

Tại sao giới thiệu nhân viên để đào tạo lại quan trọng?

Đào tạo có thể giúp các nhân viên cải thiện kỹ năng và trở nên hiệu quả hơn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Làm cách nào để xử lý giới thiệu nhân viên để đào tạo?

Bạn có thể lên lịch một phiên đào tạo với nhân viên hoặc cung cấp cho họ các tài nguyên bổ sung để giúp cải thiện hiệu suất của họ. Luôn cung cấp cơ hội phát triển cho tất cả các nhân viên của bạn bằng cách cung cấp các khóa học giáo dục hoặc đào tạo tại chỗ.

Những công cụ nào để sử dụng cho giới thiệu nhân viên để đào tạo?

• Biểu mẫu đánh giá huấn luyện
• Nền tảng giáo dục trực tuyến
• Các buổi đào tạo thường xuyên