Danh Sách Kiểm Tra Hàng Ngày Cho Giám Sát Viên Trung Tâm Cuộc Gọi

Mỗi ngày, bạn nên đặt mục tiêu trung tâm liên hệ cho chính mình và đội của bạn. Những mục tiêu này nên có thể đạt được và có thể đo lường được để bạn có thể theo dõi tiến độ và cố gắng hết sức để đảm bảo thành công.

Tại sao việc đặt mục tiêu cho ngày hôm nay lại quan trọng?

Đặt mục tiêu cho ngày hôm nay là quan trọng vì nó giúp bạn tập trung vào những gì cần được thực hiện và giữ cho đội của bạn có động lực. Hơn nữa, nó giúp bạn đáp ứng các KPI dịch vụ khách hàng và đạt được sứ mệnh của công ty.

Làm thế nào để đặt mục tiêu?

Bắt đầu bằng cách đặt một mục tiêu. Ví dụ, nếu bạn có khoảng 20 tác nhân, bạn đặt mục tiêu trả lời 100 cuộc gọi trong một giờ hoặc nhận được 50 đăng ký hàng ngày. Càng cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế và bị ràng buộc về thời gian (SMART) các mục tiêu, thì càng tốt.

Sử dụng những công cụ nào để đặt mục tiêu?

• Bảng tính (Google Docs) – để theo dõi tiến độ hàng ngày, hoặc ghi chú các thay đổi trong mỗi ca làm việc để họ nhận thức được bất kỳ thay đổi nào được thực hiện trong ngày
• Công cụ quản lý dự án (chẳng hạn như Asana hoặc Basecamp) lập kế hoạch, lịch trình hoặc lịch – để theo dõi các nhiệm vụ hàng ngày của bạn
• Mẫu đặt mục tiêu

Danh sách kiểm tra hàng ngày của giám sát viên trung tâm cuộc gọi nên bao gồm việc theo dõi nhân sự. Bạn cần xem xét lịch trình của các tác nhân trung tâm liên hệ của bạn, cũng như bất kỳ tài nguyên nào khác cần thiết cho ca làm việc.

Tại sao việc kiểm tra nhân sự lại quan trọng?

Để chắc chắn rằng có đủ người làm việc mọi lúc để xử lý các cuộc gọi đến và/hoặc các truy vấn của khách hàng.

Làm thế nào để kiểm tra nhân sự?

Xem xét lịch trình của bạn và xem liệu có bất kỳ khoảng trống hoặc chồng chéo nào trong phạm vi cần được giải quyết trong ca làm việc. Trước khi bắt đầu ngày của bạn, hãy kiểm tra mức nhân sự của các trưởng phòng trung tâm cuộc gọi và các tác nhân để đảm bảo chúng đủ cho khối lượng công việc dự kiến trong những khoảng thời gian đó – nếu không, hãy điều chỉnh cho phù hợp.

Bạn có thể sử dụng báo cáo hiệu suất thời gian thực từ công nghệ trung tâm liên hệ của bạn để xem có bao nhiêu tác nhân đã đăng nhập và đang thực hiện cuộc gọi, cũng như họ đã rảnh bao lâu.

Mẹo: Nếu bạn vẫn đang tìm kiếm phần mềm trung tâm cuộc gọi sẽ đáp ứng tất cả các kỳ vọng của bạn, hãy xem LiveAgent. Đó là một giải pháp chắc chắn sẽ tăng khả năng báo cáo thời gian thực của bạn.

Sử dụng những công cụ nào để kiểm tra nhân sự?

• Phần mềm quản lý lực lượng lao động như Spotio giúp lên lịch cho các tác nhân và giám sát viên để đảm bảo có đủ người làm việc mọi lúc.
• Phần mềm trung tâm cuộc gọi để phân tích nhu cầu nhân sự trung tâm cuộc gọi của bạn thông qua báo cáo thời gian thực.

Khi bạn biết có bao nhiêu người làm việc vào bất kỳ thời điểm nào, bạn cần ghi lại những người đi trễ và vắng mặt. Kiểm tra các thay đổi trong lịch trình từ ngày hôm trước và lập kế hoạch cho phù hợp.

Tại sao việc theo dõi sự tham dự lại quan trọng?

Để đảm bảo nhân viên đến làm việc đúng giờ.

Làm thế nào để ghi lại những người đi trễ và vắng mặt?

Bắt đầu bằng cách theo dõi số lượng nhân viên đến muộn hoặc không đến làm việc mỗi ngày. Sử dụng thông tin này để xác định bất kỳ mô hình nào trong sự tham dự để bạn có thể giải quyết chúng cho phù hợp. Bằng cách này, bạn có thể chắc chắn rằng đội của bạn luôn được nhân sự đầy đủ cho các ca làm việc.

Sử dụng những công cụ nào để theo dõi những người đi trễ và vắng mặt?

• Một bảng tính (như Google Docs) để ghi chú.
• Phần mềm trung tâm cuộc gọi có tính năng báo cáo để theo dõi sự tham dự của nhân viên theo thời gian.
• Phần mềm để theo dõi và quản lý sự tham dự như các hệ thống Nhân sự.

Bạn có thể tưởng tượng một danh sách kiểm tra giám sát viên trung tâm cuộc gọi mà không có danh sách các dự án và nhiệm vụ cho ngày hôm nay không? Tất nhiên là không.

Tại sao việc theo dõi các hoạt động hàng ngày của bạn lại quan trọng?

Để kiểm soát những gì cần được thực hiện để không có gì bị bỏ sót. Điều cần thiết là bạn nhận thức được bất kỳ thay đổi nào được thực hiện trong suốt ngày bởi các trưởng phòng trung tâm cuộc gọi khác hoặc các thành viên trong đội.

Làm thế nào để liệt kê các dự án và nhiệm vụ của tôi?

Bạn có thể bắt đầu bằng cách tạo danh sách các mục tiêu hoặc mục đích hàng ngày của bạn (bạn đã làm điều đó rồi), điều này sẽ giúp bạn tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng nhất. Sau đó, chia nhỏ từng mục tiêu thành các nhiệm vụ nhỏ hơn cần được hoàn thành để mục tiêu được đạt được.

Sử dụng những công cụ nào để liệt kê các dự án và nhiệm vụ của tôi?

• Một danh sách việc cần làm, như Asana hoặc Trello.

Khi bạn có cái nhìn tổng quan về tất cả các nhiệm vụ của mình, bạn đã sẵn sàng bắt đầu phân công chúng cho nhân viên.

Tại sao việc phân công nhiệm vụ lại quan trọng?

Nó giúp mọi người hiểu rõ trách nhiệm của họ, và nó đảm bảo rằng mọi người đang làm việc trên các nhiệm vụ đúng. Ngoài ra, nó có thể giảm sự nhầm lẫn và hỗn loạn trong trung tâm cuộc gọi của bạn và đảm bảo rằng tất cả lịch trình nhân viên đều có trật tự.

Làm thế nào để phân công nhiệm vụ cho nhân viên?

Bạn có thể bắt đầu bằng cách phân công một nhiệm vụ hoặc dự án cho mỗi trưởng nhóm. Sau đó, họ sẽ chịu trách nhiệm phân công công việc giữa các cấp dưới của họ, cũng như theo dõi với họ. Điều này tạo điều kiện cho trách nhiệm giải trình trong các đội trong khi cũng cho phép các giám sát viên một số linh hoạt trong cách họ quản lý các thành viên trong đội của họ.

Bạn cũng có thể tự động hóa các bài tập nhân viên và toàn bộ quy trình thậm chí còn hơn nữa bằng cách sử dụng LiveAgent để phân công nhiệm vụ trực tiếp từ bảng điều khiển của bạn và theo dõi chúng tất cả ở một nơi.

Tự động hóa thông minh với phần mềm ticketing trực tuyến có thể hợp lý hóa quy trình làm việc của các tác nhân và giúp họ làm công việc của họ nhanh hơn. Bạn có thể thiết lập các quy tắc tự động hóa của riêng mình và xác định phân phối công việc của các tác nhân.

Mẹo: LiveAgent có bản dùng thử miễn phí mà không có điều kiện. Hãy thử nó và xem nó hoạt động tốt như thế nào cho đội của bạn.

Sử dụng những công cụ nào để phân công nhiệm vụ?

• Một công cụ phân công nhiệm vụ, như Trello hoặc Asana, sẽ giúp bạn theo dõi tất cả các dự án và nhiệm vụ của bạn.
• LiveAgent cho phép bạn tạo các vé nội bộ để giao tiếp với các trưởng nhóm về tiến độ.
• Một bảng tính (như Google Docs).
• Phần mềm trung tâm cuộc gọi có tính năng báo cáo.

Bây giờ bạn có danh sách các dự án và nhiệm vụ, đã đến lúc tìm ra mỗi cái sẽ mất bao lâu để hoàn thành.

Tại sao việc phân bổ giờ cho mỗi nhiệm vụ lại quan trọng?

Nó giúp đảm bảo rằng tất cả các nhiệm vụ được hoàn thành đúng giờ nhưng trong khung thời gian được phân bổ và không có gì bị vội vàng hoặc bị quên. Bằng cách biết chính xác có bao nhiêu thời gian có sẵn cho mỗi nhiệm vụ, bạn có thể lập kế hoạch tốt hơn cho ngày của bạn.

Làm thế nào để phân bổ giờ cho mỗi nhiệm vụ?

Bạn có thể bắt đầu bằng cách ước tính lượng thời gian cần thiết để hoàn thành một dự án hoặc mục tiêu có nhiều nhiệm vụ liên quan. Sau đó phân bổ nhân viên của bạn cho phù hợp dựa trên các điểm mạnh và điểm yếu cá nhân của họ, ví dụ: một số tác nhân trung tâm cuộc gọi sẽ giỏi hơn trong nhập dữ liệu và những người khác trong dịch vụ khách hàng.

Sử dụng những công cụ nào để phân bổ giờ cho mỗi nhiệm vụ?

• Công cụ theo dõi thời gian, như RescueTime hoặc Toggl, để giúp bạn theo dõi mỗi nhiệm vụ mất bao lâu để hoàn thành. Điều này sẽ giúp bạn ước tính chính xác hơn lượng thời gian cần thiết trong tương lai.

Chắc chắn sẽ có những tình huống bất thường xảy ra trong ngày có thể làm sai lệch kế hoạch của bạn.

Tại sao việc ghi chú các hoàn cảnh đặc biệt lại quan trọng?

Để được chuẩn bị và có khả năng xử lý bất kỳ tình huống nào có thể phát sinh. Ngoài ra, để tham khảo trong tương lai. Bạn có thể lập kế hoạch tốt hơn cho ngày của bạn trong tương lai bằng cách tính đến các sự kiện không mong muốn.

Làm thế nào để ghi chú các hoàn cảnh đặc biệt?

Hít thở sâu, và sau đó đánh giá tình huống. Nhiệm vụ này sẽ yêu cầu nhiều hoặc ít thời gian hơn so với dự kiến ban đầu? Có ai khác có thể giúp chăm sóc nó không?

Ghi chú bất kỳ hoàn cảnh đặc biệt nào phát sinh trong ngày, chẳng hạn như một tác nhân gọi điện báo bệnh hoặc một vấn đề khách hàng yêu cầu sự chú ý ngay lập tức.

Sử dụng những công cụ nào để ghi chú các hoàn cảnh đặc biệt?

• Một ứng dụng lịch như Google Calendar rất tuyệt vời để theo dõi các cuộc hẹn, cuộc họp và các sự kiện khác có thể xảy ra trong ngày. Bạn cũng có thể sử dụng nó để chặn thời gian cho các nhiệm vụ cụ thể để bạn ít có khả năng bị gián đoạn.
• Công cụ phân công nhiệm vụ như Trello hoặc Asana có thể giúp bạn theo dõi những gì đã được hoàn thành và những gì vẫn cần được thực hiện, ngay cả khi các kế hoạch thay đổi vào phút cuối.
• Các vé nội bộ và ghi chú trong LiveAgent có thể giúp bạn giao tiếp với các trưởng nhóm về tiến độ của họ, ngay cả khi mọi thứ không theo kế hoạch.
• Một bảng tính (như Google Docs) có thể hữu ích để tổ chức dữ liệu và theo dõi nó theo thời gian.

Điều quan trọng là đảm bảo rằng tất cả thiết bị và công cụ bạn sử dụng đang hoạt động bình thường trước khi bạn bắt đầu ca làm việc của mình. Điều cuối cùng bạn muốn là có gì đó sai trong một cuộc họp hoặc dự án quan trọng.

Tại sao việc kiểm tra thiết bị và công cụ lại quan trọng?

Nếu có gì đó bị hỏng trong ca làm việc hoặc thất bại hoàn toàn, bạn có thể tránh mắc những sai lầm tốn kém và làm hại danh tiếng của công ty.

Làm thế nào để kiểm tra thiết bị và công cụ?

Bạn nên kiểm tra mọi thứ từ email và các chương trình phần mềm hàng ngày trước khi bắt đầu làm việc cho ngày hôm nay (hoặc ca làm việc). Nếu bạn nhận thấy bất kỳ vấn đề nào, hãy báo cáo ngay lập tức để chúng có thể được sửa chữa. Ngoài ra, nhân viên của bạn nên thông báo cho bạn khi có gì đó không hoạt động bình thường để bảo trì có thể được giải quyết ngay lập tức.

Sử dụng những công cụ nào để kiểm tra thiết bị và công cụ?

• Hệ thống điện thoại
• Hệ thống email
• Các chương trình phần mềm
• Trình duyệt web
• Kết nối Internet

Đó là một ý tưởng tốt để kiểm tra với đội của bạn ít nhất một lần trong ca làm việc của bạn. Sẽ dễ dàng hơn cho bạn để theo dõi những gì họ đang làm và mất bao lâu để họ hoàn thành các nhiệm vụ.

Tại sao việc kiểm tra với đội của bạn lại quan trọng?

Bạn có thể ngay lập tức giải quyết hoặc ghi chú bất kỳ vấn đề nào mà đội của bạn có thể gặp phải với các nhiệm vụ hoặc dự án trước khi chúng trở thành các vấn đề lớn.

Làm thế nào để kiểm tra với đội của bạn?

Bạn nên bắt đầu bằng cách hỏi các thành viên trong đội cách ngày của họ diễn ra và liệu họ có gặp phải bất kỳ khó khăn nào không. Nếu có, hãy cố gắng lấy càng nhiều thông tin càng tốt để bạn có thể chuyển nó cho người thích hợp.

Bạn cũng nên hỏi họ về thời hạn của các vấn đề họ đang làm việc và họ nghĩ sẽ mất bao lâu để hoàn thành chúng.

Sử dụng những công cụ nào để tiến hành kiểm tra với đội của bạn?

• Một ứng dụng lịch như Google Calendar.
• Một hệ thống giao tiếp nội bộ như Slack rất tuyệt vời để giao tiếp với các thành viên trong đội về tiến độ của họ. Nó cũng cho phép thảo luận nội bộ về các nhiệm vụ hoặc dự án mà không phải trải qua rắc rối của việc gửi email qua lại.
• Một bảng tính (như Google Docs) có thể hữu ích để tổ chức dữ liệu và theo dõi tiến độ theo thời gian.
• Phần mềm quản lý thời gian như Trello hoặc Asana giúp bạn dễ dàng theo dõi các thời hạn.

Hãy yêu cầu ý kiến của họ nếu bạn muốn biết nhân viên của bạn cảm thấy như thế nào về công việc của họ.

Tại sao việc yêu cầu phản hồi từ nhân viên lại quan trọng?

Một văn hóa công ty nơi phản hồi được coi trọng sẽ tăng sự hài lòng và giữ chân, và các thành viên trong đội của bạn sẽ năng suất hơn tại nơi làm việc.

Làm thế nào để yêu cầu phản hồi từ nhân viên?

Có một vài cách khác nhau để yêu cầu phản hồi trung thực từ nhân viên. Một là gửi một cuộc khảo sát ẩn danh, trong đó các thành viên trong đội có thể chia sẻ suy nghĩ và ý kiến của họ mà không cảm thấy không thoải mái hoặc sợ hãi bị trả thù. Nếu bạn lo lắng về các vấn đề hoặc chủ đề cụ thể, bạn cũng có thể tổ chức các cuộc họp riêng lẻ với từng nhân viên.

Bất kể phương pháp bạn chọn, hãy chắc chắn rằng bạn lắng nghe những gì nhân viên phải nói và coi trọng phản hồi của họ. Cảm ơn họ vì sự trung thực và cho họ biết rằng bạn sẽ cố gắng giải quyết các vấn đề mà họ đã nêu ra.

Sử dụng những công cụ nào để lấy phản hồi mang tính xây dựng?

• Khảo sát với YouEngage.me, ví dụ
• CultureAmp, một nền tảng giúp bạn hiểu cảm xúc của nhân viên tại nơi làm việc. Bạn có thể sử dụng dữ liệu từ công cụ này để tạo ra trải nghiệm nhân viên tốt hơn cho mọi người trong đội của bạn
• Bonusly, cho phép các trưởng phòng gửi các khoản tiền thưởng nhỏ làm phần thưởng cho công việc tuyệt vời và do đó cải thiện văn hóa công ty
• TINYpulse, một công cụ tham gia nhân viên cho phép các trưởng phòng đặt câu hỏi cho nhân viên một cách ẩn danh và thường xuyên

Một trong những bước cuối cùng trong danh sách kiểm tra hàng ngày của bạn nên là ghi lại các mục tiêu mà bạn đã đạt được hoặc vượt quá trong ngày.

Tại sao việc theo dõi các mục tiêu lại quan trọng?

Ban quản lý sẽ có thể theo dõi mức độ năng suất của mỗi thành viên và đảm bảo rằng họ đang đáp ứng trách nhiệm của mình hàng ngày.

Làm thế nào để theo dõi các mục tiêu?

Bạn đã thiết lập một danh sách các mục tiêu để đạt được vào đầu ngày, phải không? Chỉ cần đánh dấu chúng là đã đạt được. Đối với những cái không được đáp ứng, hãy ghi chú lý do tại sao.

Đừng quên ăn mừng các mục tiêu đạt được với đội của bạn, từ những cái nhỏ (như nhận được 10 ý kiến tích cực trong một ngày) đến những cái lớn (như giảm thời gian xử lý trung bình 5 giây trong một tháng). Điều này là vì một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy nhân viên là ăn mừng những thành công của họ cùng nhau.

Sử dụng những công cụ nào để theo dõi các mục tiêu?

• Một bảng tính Excel hoặc Google để ghi lại các mục tiêu được đáp ứng
• Asana, Trello hoặc Jira – tất cả các công cụ quản lý dự án cho phép bạn theo dõi các mục tiêu và nhiệm vụ để đảm bảo chúng được hoàn thành đúng giờ.

Nếu bạn có ca sáng sớm, hãy thông báo cho giám sát viên sắp tiếp quản từ bạn về bất kỳ thông tin liên quan nào.

Tại sao việc thông báo cho giám sát viên sắp tới lại quan trọng?

Kết quả là, đội của bạn sẽ làm việc cùng nhau một cách hiệu quả và sẽ không bỏ lỡ bất kỳ thông tin quan trọng nào có thể ảnh hưởng đến sự thành công của ngày.

Làm thế nào để thông báo cho giám sát viên sắp tới?

Nếu bạn sử dụng danh sách kiểm tra của chúng tôi một cách đúng đắn, bạn sẽ đã có một báo cáo sẵn sàng với tất cả thông tin liên quan về ca làm việc của bạn. Chỉ cần in nó ra và trao nó khi bạn rời đi hoặc gửi nó qua email. Một tùy chọn khác là có một cuộc họp ngắn trước khi rời đi, nhưng điều đó có thể không phải lúc nào cũng có thể.

Sử dụng những công cụ nào để thông báo cho giám sát viên sắp tới?

• Điện thoại
• Email
• Cuộc họp trực tiếp

Đừng quên ghi lại bất kỳ sự cố hoặc thách thức nào bạn gặp phải trong ca làm việc của bạn để chúng có thể được giải quyết bởi ban quản lý sau trong ngày.

Tại sao việc ghi lại các sự cố lại quan trọng?

Điều này rất quan trọng vì nó sẽ giúp đội của bạn tránh lặp lại những sai lầm tương tự. Hơn nữa, nó cũng cho đội của bạn một ý tưởng về những gì cần phải cảnh báo.

Làm thế nào để ghi lại các sự cố?

Theo một vài cách khác nhau. Bạn có thể giữ một nhật ký bằng văn bản hoặc sử dụng phần mềm cho phép bạn theo dõi các cuộc gọi và khiếu nại, ví dụ. Bất kể phương pháp bạn chọn, hãy chắc chắn rằng bạn giữ tài liệu của bạn cập nhật để nó hữu ích nhất có thể.

Sử dụng những công cụ nào để ghi lại bất kỳ sự cố nào?

• Một cách tuyệt vời để ghi lại bất kỳ sự cố nào là sử dụng một hệ thống ghi chú nội bộ như LiveAgent hoặc Slack.