Danh sách kiểm tra chuyển đổi tổng đài

Trước khi đưa ra bất kỳ quyết định lớn nào, điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu và mục tiêu của công ty bạn đối với tổng đài.

Tại sao hiểu nhu cầu của công ty bạn lại quan trọng?

Nếu bạn không hiểu nhu cầu của công ty mình, thật dễ dàng bị ảnh hưởng bởi các tính năng của nhà cung cấp mới. Mặc dù chúng có thể hấp dẫn, nhưng chúng có thể không phải là những gì công ty bạn cần để đạt được mục tiêu.

Làm cách nào để hiểu nhu cầu của công ty bạn?

Ngồi xuống với nhóm của bạn và thảo luận về những gì bạn đang tìm kiếm ở nhà cung cấp mới. Hỏi họ về kinh nghiệm của họ với phần mềm tổng đài hiện tại và những gì họ muốn thấy được cải thiện.

Việc thu thập thông tin này sẽ giúp bạn hiểu được yêu cầu của doanh nghiệp và đảm bảo rằng chúng được đáp ứng trong quá trình chuyển đổi.

Những công cụ nào để sử dụng để hiểu nhu cầu của công ty bạn?

• Phỏng vấn với quản lý
• Khảo sát các thành viên nhóm
• Dữ liệu được thu thập bởi bộ phận dịch vụ khách hàng

Khi bạn biết cả những khía cạnh tích cực và tiêu cực của nhà cung cấp hiện tại, bạn có thể có được ý tưởng tốt hơn về nhà cung cấp hoàn hảo mà bạn đang tìm kiếm.

Tại sao phân tích nhà cung cấp hiện tại lại quan trọng?

Có một cái nhìn thực tế về nhà cung cấp hiện tại của bạn là quan trọng để bạn không đặt ra những kỳ vọng không hợp lý.

Làm cách nào để thực hiện phân tích nhà cung cấp hiện tại của bạn?

Trước tiên, hãy thu thập dữ liệu từ các thành viên nhóm, khách hàng và quản lý. Hỏi họ về kinh nghiệm của họ với phần mềm hiện tại, chẳng hạn như những gì họ thích và những tính năng nào họ sử dụng.

Xem xét dữ liệu dịch vụ khách hàng để xem có bao nhiêu khiếu nại đang được thực hiện. Tìm kiếm các mẫu trong dữ liệu sẽ giúp bạn hiểu những gì đã xảy ra sai với nhà cung cấp hiện tại.

Những công cụ nào để sử dụng để phân tích nhà cung cấp hiện tại của bạn?

• Phỏng vấn với các thành viên nhóm
• Khảo sát các thành viên nhóm
• Dữ liệu được thu thập bởi bộ phận dịch vụ khách hàng

Khi bạn có hiểu biết tốt về nhu cầu của công ty mình, hãy viết ra các tiêu chí cho nhà cung cấp mới của bạn.

Tại sao viết danh sách tiêu chí lại quan trọng?

Nó sẽ cho phép bạn so sánh các nhà cung cấp với nhau và chọn tùy chọn tốt nhất cho bạn.

Làm cách nào để viết danh sách tiêu chí?

Bắt đầu bằng cách suy nghĩ về tất cả các tính năng quan trọng đối với công ty bạn, sau đó xếp hạng chúng theo mức độ quan trọng. Bạn có thể tìm kiếm các yếu tố như:

• Dùng thử miễn phí
• Bộ phận hỗ trợ có sẵn 24/7
• CRM tích hợp
• Định tuyến cuộc gọi thông minh
• Cá nhân hóa
• Các tính năng nâng cao năng suất của tác nhân
• Số lượng ghi âm cuộc gọi không giới hạn
• Số lượng người dùng
• Giá cả

Những công cụ nào để sử dụng để viết danh sách tiêu chí?

• Suy nghĩ về ý tưởng với các thành viên nhóm
• Tạo bảng hoặc bảng tính trong Google Docs
• Xếp hạng các tính năng quan trọng nhất

Bằng cách sử dụng danh sách tiêu chí của bạn, bạn có thể đã giảm đáng kể số lượng nhà cung cấp tiềm năng. Do đó, bạn có một quyết định dễ dàng hơn một chút. Bây giờ là lúc để đào sâu hơn và tìm thêm thông tin về các nhà cung cấp còn lại.

Tại sao tiến hành nghiên cứu sâu hơn lại quan trọng?

Nó đảm bảo rằng quyết định của bạn được suy nghĩ kỹ lưỡng và rằng bạn giảm thiểu rủi ro đầu tư vào giải pháp phần mềm tổng đài sai.

Làm cách nào để tiến hành nghiên cứu sâu hơn?

Mỗi nhà cung cấp có trang web riêng của mình nơi bạn có thể tìm thấy rất nhiều thông tin về các dịch vụ của họ. Tìm kiếm các nghiên cứu trường hợp và đánh giá từ những khách hàng đã sử dụng phần mềm và kiểm tra các kênh phương tiện truyền thông xã hội (Twitter, Facebook, LinkedIn) để xem những gì mọi người đang nói về nhà cung cấp.

Những công cụ nào để sử dụng để tiến hành nghiên cứu sâu hơn?

• Trang web của mỗi nhà cung cấp
• Đánh giá từ khách hàng
• LinkedIn
• Các nhóm ngành

Sẽ rất hữu ích nếu xem liệu các công cụ mà nhà cung cấp tổng đài tiềm năng của bạn sử dụng có tương thích với những công cụ bạn đang sử dụng hay không. Bạn cũng nên tìm hiểu xem nó cung cấp những tính năng nào và liệu nó có tất cả những gì bạn cần hay không.

Tại sao kiểm tra các công cụ và tính năng lại quan trọng?

Một số nhà cung cấp có các công cụ riêng của họ có thể làm cho quá trình chuyển đổi phức tạp hơn. Ví dụ, bạn có thể gặp vấn đề nếu nó không tương thích với hệ thống CRM mà bạn sử dụng.

Làm cách nào để kiểm tra các công cụ và tính năng mà nhà cung cấp tiềm năng cung cấp?

Trang web của mỗi nhà cung cấp tiềm năng nên có rất nhiều thông tin về các dịch vụ của họ, bao gồm danh sách các công cụ mà họ có thể được tích hợp với.

LiveAgent cung cấp nhiều tính năng nâng cao. Mặc dù loạt tùy chọn rộng có thể gây choáng ngợp lúc đầu, nhưng may mắn thay, nó cung cấp dùng thử miễn phí, vì vậy bạn có thể quyết định xem nó có phù hợp với bạn hay không mà không cần chi tiêu bất kỳ khoản tiền nào.

Hiểu tất cả các chi tiết phức tạp của các tính năng và tích hợp được cung cấp là rất quan trọng trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào.

Những giải pháp nào để sử dụng để kiểm tra các tính năng và công cụ có sẵn?

• Trang web của mỗi nhà cung cấp tiềm năng
• Trung tâm hỗ trợ
• Dùng thử miễn phí

Sau khi thực hiện nghiên cứu của bạn, bạn nên có một vài nhà cung cấp đáp ứng tất cả các tiêu chí trên danh sách của bạn.

Tại sao giới hạn danh sách của bạn lại quan trọng?

Bước này sẽ giúp bạn tập trung vào những nhà cung cấp phù hợp nhất với công ty bạn. Cách tiếp cận này tiết kiệm thời gian trong quá trình đánh giá.

Làm cách nào để giới hạn danh sách của bạn?

Xác định trọng số cho mỗi tiêu chí bằng cách đánh giá tầm quan trọng của nó (nếu bạn chưa làm). So sánh từng nhà cung cấp với các tiêu chí bạn đã đặt ra và loại bỏ những nhà cung cấp không đáp ứng tất cả chúng theo ý thích của bạn.

Sau đó, bạn có thể xếp hạng từng nhà cung cấp theo số lượng tính năng mà nó cung cấp, nhân mỗi điểm với trọng số và cộng các kết quả. Những nhà cung cấp có điểm cao nhất nên là những nhà cung cấp đáng xem xét.

Công cụ nào để sử dụng để giới hạn danh sách của bạn?

• Bảng so sánh trong Google Docs hoặc Excel

Cách duy nhất để hiểu rõ cách giải pháp hoạt động là đăng ký phiên bản dùng thử và tự mình thử nó.

Tại sao kiểm tra lại quan trọng?

Đây là cơ hội của bạn để xem phần mềm hoạt động tốt như thế nào trong môi trường của bạn và liệu nó có đáp ứng tất cả các kỳ vọng của bạn hay không.

Làm cách nào để kiểm tra các nhà cung cấp?

Liên hệ với mỗi nhà cung cấp tiềm năng và yêu cầu phiên bản dùng thử hoặc bản demo. Một số nhà cung cấp có thể yêu cầu bạn liên hệ với họ qua điện thoại, đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải có danh sách các câu hỏi sẵn sàng.

Mẹo: Đừng quên ghi chú trong quá trình dùng thử để nhớ những gì bạn thích và không thích về nhà cung cấp cụ thể.

Những công cụ nào để sử dụng để kiểm tra?

• Biểu mẫu liên hệ trên trang web của mỗi nhà cung cấp
• Số điện thoại của mỗi nhà cung cấp
• Bảng tính để ghi chú

Sau khi đánh giá tất cả các nhà cung cấp tiềm năng, bạn sẽ phải đưa ra quyết định và chọn một trong số họ.

Tại sao đưa ra quyết định lại quan trọng?

Đây có lẽ là bước quan trọng nhất trong quá trình. Bạn càng chờ lâu, thời gian sẽ trôi qua mà không có bất kỳ thay đổi nào cho công ty bạn.

Làm cách nào để đưa ra quyết định?

Bạn phải xem xét tất cả các kết luận mà bạn đã rút ra cho đến nay và chọn nhà cung cấp phù hợp với bạn và công ty bạn.

Mẹo: Nếu bạn không thể quyết định, hãy cân nhắc tổ chức bỏ phiếu trong tổ chức của bạn (với điều kiện là mọi người đã kiểm tra từng giải pháp phần mềm tổng đài).

Công cụ nào để sử dụng để đưa ra quyết định?

• Bỏ phiếu trong Google Docs hoặc Excel

Bây giờ bạn biết phần mềm tổng đài tiếp theo của bạn sẽ là gì, đã đến lúc liên hệ với nhà cung cấp và thỏa thuận chi tiết.

Tại sao liên hệ với nhà cung cấp lại quan trọng?

Để có được thêm thông tin về những gì cần phải làm để chuyển đổi xảy ra.

Làm cách nào để liên hệ với nhà cung cấp?

Thông thường, bạn cần cung cấp cho họ một số thông tin về công ty của bạn và loại dịch vụ bạn đang tìm kiếm. Chuẩn bị danh sách các câu hỏi chi tiết để hỏi.

Công cụ nào để sử dụng để liên hệ với nhà cung cấp?

• Điện thoại, email hoặc biểu mẫu liên hệ trên trang web của họ

Sau khi mọi thứ được thỏa thuận, đã đến lúc ký hợp đồng và thực hiện chuyển đổi.

Tại sao ký hợp đồng lại quan trọng?

Tài liệu này ràng buộc cả hai bên với thỏa thuận của họ và đảm bảo rằng mọi người biết họ đang bước vào cái gì.

Làm cách nào để ký hợp đồng?

Các nhà cung cấp thường gửi cho bạn hợp đồng để ký và trả lại, hoặc như trong LiveAgent, bạn chỉ cần đăng ký công cụ và bắt đầu sử dụng nó ngay lập tức.

Hợp đồng nên bao gồm:

• Tên của nhà cung cấp
• Tên của khách hàng
• Loại dịch vụ được cung cấp
• Thời hạn của hợp đồng
• Giá cả và điều khoản thanh toán
• Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA)
• Các chi tiết liên quan khác (ví dụ: điều khoản chấm dứt hoặc bảo mật)

Những công cụ nào để sử dụng để ký hợp đồng?

• Google Docs hoặc tài liệu PDF

Chúng tôi bắt đầu giai đoạn chuẩn bị. Cách thực hiện chuyển đổi có thể có tác động đáng kể đến kết quả. Quá trình này không thể bắt đầu mà không có kế hoạch chi tiết.

Tại sao tạo kế hoạch chi tiết lại quan trọng?

Nếu bạn không có kế hoạch chuyển đổi dự án, bạn rất có thể sẽ bỏ lỡ một số bước và quá trình chuyển đổi sẽ khó khăn hơn cần thiết. Hơn nữa, việc thiếu kế hoạch có thể gây ra sự hỗn loạn trong công ty của bạn và ảnh hưởng tiêu cực đến công việc của nhân viên.

Làm cách nào để tạo kế hoạch chi tiết?

Cách tốt nhất để làm điều này là đưa ra một dòng thời gian và liệt kê tất cả các nhiệm vụ cần hoàn thành. Danh sách kiểm tra tổng đài của chúng tôi có thể hữu ích ở đây vì nó bao gồm tất cả các bước mà bạn cần thực hiện.

Các nhiệm vụ nên được gán cho những người cụ thể để mọi người biết ai chịu trách nhiệm cho cái gì. Lập kế hoạch chuyển đổi tốt là rất quan trọng để tổ chức quá trình một cách hiệu quả.

Công cụ nào để sử dụng để tạo kế hoạch chi tiết?

• Dòng thời gian – Google Docs hoặc Excel
• Danh sách nhiệm vụ – Google Docs, Excel hoặc tài liệu Word
• Asana, Trello hoặc Basecamp – theo dõi nhiệm vụ

Bây giờ là lúc tập trung vào các tính năng mà bạn muốn thấy trong phần mềm tổng đài mới của bạn.

Tại sao quyết định các tính năng cụ thể lại quan trọng?

Điều quan trọng là phải rõ ràng về những gì bạn đang tìm kiếm và chia sẻ thông tin này với nhà cung cấp. Bằng cách này, bạn có nhiều khả năng nhận được phần mềm đáp ứng nhu cầu của bạn.

Làm cách nào để quyết định các tính năng cụ thể?

Có một vài điều bạn nên xem xét:

• Loại doanh nghiệp bạn đang kinh doanh
• Kích thước công ty của bạn
• Những tính năng nào có sẵn và những tính năng nào bạn cần

Công cụ nào để sử dụng để quyết định các tính năng cụ thể?

• Phần mềm sơ đồ tư duy, chẳng hạn như MindNode hoặc Freemind

Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi là chuyển dữ liệu từ giải pháp phần mềm hiện tại sang giải pháp mới.

Tại sao chuyển dữ liệu hiện có lại quan trọng?

Điều này đảm bảo rằng bạn không mất bất kỳ thông tin quý báu nào và nhân viên của bạn có thể tiếp tục làm việc mà không bị gián đoạn.

Làm cách nào để chuyển dữ liệu hiện có?

Cách tốt nhất để làm điều này là sử dụng công cụ di chuyển dữ liệu. Điều này sẽ giúp bạn nhanh chóng và dễ dàng chuyển tất cả thông tin từ một hệ thống sang hệ thống khác, cũng như ngăn chặn bất kỳ mất dữ liệu nào trong quá trình chuyển đổi.

Nếu bạn không biết cách làm điều này một cách an toàn và bảo mật, bạn luôn có thể yêu cầu nhà cung cấp trợ giúp. Họ nên có thể hỗ trợ bạn trong quá trình này.

Công cụ nào để sử dụng để chuyển dữ liệu hiện có?

• Công cụ di chuyển dữ liệu – DMTool hoặc Data Loader

Điều cần thiết là bạn phải onboard nhóm của mình với phần mềm mới trước khi chuyển đổi.

Tại sao onboarding lại quan trọng?

Bằng cách sử dụng chương trình đào tạo, bạn có thể giúp nhóm của mình hiểu cách sử dụng phần mềm mới và bắt đầu nhanh chóng. Nó cũng giúp các tác nhân của bạn làm quen với phần mềm mới và các tính năng của nó.

Làm cách nào để onboard nhóm của bạn với phần mềm tổng đài mới?

Cách tốt nhất để làm điều này là sử dụng chương trình đào tạo, sẽ giúp nhóm của bạn tìm hiểu cách sử dụng phần mềm mới và bắt đầu nhanh chóng. Điều quan trọng là xác minh rằng mọi người đều quen thuộc với hệ thống mới trước khi bạn chuyển sang nó hoàn toàn.

Quá trình chuyển đổi không nên có bất kỳ tác động tiêu cực nào đối với quy trình làm việc của tổng đài. Cho phép một khoảng thời gian đào tạo đầy đủ để đảm bảo rằng mọi người đã sẵn sàng sử dụng phần mềm mới.

Công cụ nào để sử dụng để onboard nhóm của bạn?

• Các phiên đào tạo – PowerPoint, Keynote hoặc Google Slides
• Hướng dẫn và bài viết trợ giúp – PDF hoặc tài liệu Word
• Hướng dẫn video
• Sổ tay nhân viên
• Huấn luyện thường xuyên và đào tạo bổ sung cho những người quan tâm

Để tránh trì hoãn, điều quan trọng là phải tuân thủ thời hạn của kế hoạch.

Tại sao đáp ứng thời hạn lại quan trọng?

Nếu bạn không đáp ứng chúng, nó sẽ trì hoãn toàn bộ quá trình và có thể gây ra vấn đề cho tổng đài của bạn.

Làm cách nào để đáp ứng thời hạn?

Chọn một người quản lý dự án cho quá trình chuyển đổi và đảm bảo rằng mọi người biết khi nào thời hạn sắp tới. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi mọi thứ và đảm bảo rằng nó được hoàn thành đúng thời hạn.

Công cụ nào để sử dụng để đáp ứng thời hạn?

• Dòng thời gian – Google Docs hoặc Excel
• Danh sách nhiệm vụ – Google Docs, Excel hoặc tài liệu Word
• Asana, Trello hoặc Basecamp để theo dõi nhiệm vụ

Trước khi bạn chuyển sang phần mềm mới, đừng quên thực hiện chạy thử.

Tại sao thực hiện chạy thử lại quan trọng?

Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo rằng mọi thứ hoạt động chính xác và quá trình chuyển đổi diễn ra mượt mà. Nó cũng sẽ cho bạn cơ hội sửa chữa bất kỳ vấn đề nào trước khi ra mắt.

Làm cách nào để thực hiện chạy thử?

Cách tốt nhất để làm điều này là sử dụng một nhóm thí điểm. Hãy một số nhân viên kiểm tra phần mềm mới để đảm bảo rằng nó sẵn sàng để sử dụng. Điều này cho bạn cơ hội nhận được phản hồi từ họ.

Công cụ nào để sử dụng để thực hiện chạy thử?

• Nhóm thí điểm – người dùng kiểm tra, một nhóm đại diện của các tác nhân tổng đài hoặc tình nguyện viên
• Kế hoạch kiểm tra – tài liệu với các bước bạn sẽ thực hiện trong quá trình chạy thử
• Công cụ kiểm tra – phần mềm được sử dụng để kiểm tra, chẳng hạn như Selenium hoặc Appium

Khi bạn đã sẵn sàng, chuyển sang phần mềm mới và bắt đầu sử dụng nó.

Hãy chắc chắn rằng bạn duy trì hiệu suất nhất quán bằng cách thực hiện kiểm tra thường xuyên trên phần mềm mới.

Tại sao thực hiện kiểm tra định kỳ lại quan trọng?

Nếu có bất kỳ vấn đề nào, bạn sẽ có thể sửa chữa chúng nhanh chóng. Nó cũng sẽ giúp bạn xác nhận rằng quá trình chuyển đổi diễn ra mượt mà và phần mềm mới hoạt động chính xác.

Làm cách nào để thực hiện kiểm tra định kỳ?

Cách tốt nhất là sử dụng một nhóm đảm bảo chất lượng để giúp kiểm tra phần mềm mới và xác định xem nó có đáp ứng kỳ vọng của bạn hay không. Có một nhóm như vậy sẽ cho phép bạn theo dõi chặt chẽ hiệu suất cuộc gọi, sự hài lòng của khách hàng, cũng như nhận được phản hồi từ họ để đảm bảo rằng tổng đài của bạn đang cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Công cụ nào để sử dụng để thực hiện kiểm tra định kỳ?

• Danh sách kiểm tra – tài liệu với các mục cần kiểm tra trong quá trình
• Công cụ giám sát – AppDynamics, New Relic hoặc phần mềm giám sát hiệu suất khác
• Một số nhà cung cấp phần mềm tổng đài (ví dụ: LiveAgent) cung cấp phân tích hiệu suất riêng của họ, loại bỏ nhu cầu về các công cụ bên ngoài

Có các cuộc họp thường xuyên với các tác nhân của bạn để nhận được phản hồi của họ và tìm hiểu họ đang làm như thế nào.

Tại sao tiến hành các cuộc họp xem xét với các tác nhân lại quan trọng?

Họ sẽ có thể cung cấp cho bạn phản hồi và cho bạn biết những gì họ nghĩ về phần mềm mới. Nó cũng sẽ cho bạn cơ hội xem họ đang làm như thế nào và liệu họ có cần bất kỳ trợ giúp nào hay không.

Làm cách nào để tiến hành các cuộc họp xem xét với các tác nhân?

Đặt thời gian và ngày trước và hãy chắc chắn gửi chương trình nghị sự trước để giúp họ chuẩn bị cho cuộc họp. Trong cuộc họp, hãy chắc chắn hỏi về trải nghiệm của họ với phần mềm mới và liệu có bất kỳ điều gì bạn có thể cải thiện hay không.

Công cụ nào để sử dụng để tiến hành các cuộc họp xem xét?

• Mẫu cuộc họp – tài liệu với các mục cần đề cập
• Phản hồi của các tác nhân – tài liệu để thu thập phản hồi của các tác nhân
• Ghi chú cuộc họp – tài liệu để ghi chú
• Công cụ hội nghị video – Zoom, Skype hoặc Google Hangouts

Khi bạn nhận được phản hồi từ khách hàng và nhân viên, bạn cần cải thiện hệ thống. Chuyển đổi phần mềm tổng đài là một quá trình, vì vậy bạn sẽ phải thực hiện một số điều chỉnh trong quá trình này.

Tại sao thực hiện bất kỳ điều chỉnh cần thiết nào lại quan trọng?

Nên có một thay đổi bất cứ khi nào có điều gì đó không hoạt động bình thường hoặc khi bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.

Làm cách nào để thực hiện bất kỳ điều chỉnh cần thiết nào?

Tìm các khoảng trống để cải thiện và thực hiện các thay đổi tương ứng. Điều này có thể có nghĩa là thực hiện các thay đổi đối với phần mềm, quy trình hoặc thậm chí nhóm.

Đôi khi bạn phải thử các ý tưởng khác nhau để xem những gì hoạt động tốt nhất cho công ty và khách hàng của bạn.

Công cụ nào để sử dụng để thực hiện bất kỳ điều chỉnh cần thiết nào?

• Kế hoạch hành động khắc phục
• Báo cáo