Danh sách kiểm tra Cuộc gọi Khám phá

Trước khi thực hiện một cuộc gọi khám phá, bạn cần biết ai sẽ ở đầu dây bên kia và họ có những thông tin gì.

Tại sao cần lên kế hoạch cho cuộc gọi?

Trước tiên, bạn cần xác định rõ khách hàng là ai và họ kỳ vọng gì ở dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, có một lịch trình cho cuộc gọi sẽ giúp bạn tập trung và đảm bảo đề cập đủ các chủ đề quan trọng. Cuối cùng, thu thập thông tin trước sẽ giúp bạn dành nhiều thời gian hơn để hỏi các câu hỏi bán hàng và tìm hiểu khách hàng tiềm năng.

Cách lên kế hoạch cho cuộc gọi

Trước khi bắt đầu quy trình khám phá bán hàng mới với khách hàng tiềm năng, hãy chắc chắn danh sách liên hệ của bạn đã được cập nhật. Kiểm tra xem có thông tin mới nào trên website hoặc mạng xã hội của khách hàng không để hỏi các câu hỏi phù hợp trong cuộc trò chuyện. Cuối cùng, hãy cân nhắc thuê người viết kịch bản để chuẩn bị lịch trình cho các cuộc gọi khám phá.

Công cụ dùng để lên kế hoạch cuộc gọi

• Bảng tính dữ liệu
• Phần mềm quản lý liên hệ
• Phần mềm email marketing với chuỗi email tự động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
• Công cụ lắng nghe mạng xã hội
• Công cụ nghiên cứu khách hàng tiềm năng

Sau khi lên kế hoạch cuộc gọi, đây là lúc xác định khách hàng tiềm năng có phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn không và quyết định bước tiếp theo sau quá trình khám phá.

Tại sao việc xác định khách hàng đủ điều kiện lại quan trọng?

Việc này giúp bạn tập trung vào những người thật sự phù hợp với sản phẩm/dịch vụ. Nhờ vậy, cả bạn và khách hàng sẽ không mất thời gian cho những điều không phù hợp.

Cách xác định khách hàng đủ điều kiện

Cách tốt nhất là đặt các câu hỏi để hiểu nhu cầu của họ và sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được không. Một số câu hỏi bạn có thể hỏi:

• Những thách thức kinh doanh hiện tại của bạn là gì?
• Mục tiêu sắp tới của bạn là gì?
• Công ty bạn đang tạo khách hàng tiềm năng bằng cách nào?
• Bạn đang cân nhắc giải pháp nào hiện tại?

Công cụ hỗ trợ xác định khách hàng đủ điều kiện

• Bảng khảo sát khách hàng tiềm năng
• Mẫu chân dung khách hàng mục tiêu
• Ma trận đánh giá đủ điều kiện

Sau khi xác định khách hàng đủ điều kiện, bạn cần chẩn đoán nhu cầu của họ. Hãy xác định vấn đề họ đang gặp và hiểu giải pháp phù hợp nhất.

Tại sao nên chẩn đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng?

Việc này giúp bạn hiểu đúng nhu cầu khách hàng. Khi biết rõ khách hàng cần gì, bạn sẽ đưa ra giải pháp phù hợp với thách thức của họ. Ngoài ra, bạn cũng sẽ biết chính xác họ tìm kiếm điều gì để định vị sản phẩm/dịch vụ hiệu quả. Việc hỏi về nhu cầu giúp bạn có cái nhìn sâu hơn và xác định giải pháp phù hợp.

Cách chẩn đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng

Đặt câu hỏi để hiểu những thách thức khách hàng gặp phải và sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp họ như thế nào. Câu hỏi càng cụ thể, bạn càng dễ hiểu nhu cầu khách hàng.

Công cụ hỗ trợ chẩn đoán nhu cầu khách hàng tiềm năng

• Khảo sát (ví dụ NPS)
• Công cụ đánh giá quy trình bán hàng
• Phân tích đối thủ cạnh tranh
• Mẫu chân dung khách hàng

Mô hình SPIN là kỹ thuật bán hàng giúp xác định trạng thái mua hàng của khách hàng tiềm năng và hỗ trợ chốt giao dịch. SPIN là viết tắt của Tình huống, Vấn đề, Hệ quả, và Nhu cầu.

Tại sao nên dùng mô hình SPIN?

Nó giúp bạn nhận diện thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng và cách họ phản ứng với nhân viên bán hàng. Nếu trạng thái của khách hàng không khớp với bạn, hãy tìm hiểu lý do để xử lý trước khi tiến xa hơn.

Cách sử dụng mô hình SPIN

SPIN hiệu quả nhất khi bạn đặt câu hỏi nhằm hiểu cách khách hàng phản hồi và những thông tin họ cần. Nhờ đó, bạn có thể điều chỉnh nhanh chóng và tiếp cận hiệu quả hơn.

Công cụ dùng cho mô hình SPIN

• Khảo sát khách hàng tiềm năng
• Bảng tính
• Phần mềm quản lý quy trình bán hàng
• Phần mềm CRM

Tìm hiểu về công ty khách hàng tiềm năng và các thách thức họ đang gặp phải.

Tại sao nên chuẩn bị trước danh sách câu hỏi?

Việc này giúp bạn chủ động đặt các câu hỏi phù hợp khi trao đổi với khách hàng tiềm năng.

Cách chuẩn bị trước danh sách câu hỏi

Soạn bảng câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Đặt các câu hỏi này có thể khó, nên bạn cần xác định trước loại thông tin mình muốn có.

Công cụ hỗ trợ chuẩn bị danh sách câu hỏi trước

• Biểu mẫu liên hệ và khảo sát
• Trang FAQ trên website
• Mẫu vòng đời mua hàng
• Bảng gian lận cho cuộc gọi bán hàng

Trong quá trình bán hàng, thời lượng cuộc gọi quyết định bạn có bao nhiêu thời gian để tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

Tại sao cần thiết lập thời lượng cuộc gọi?

Nó giúp bạn sử dụng thời gian hiệu quả. Bạn sẽ xác định được nên trao đổi những gì trong cuộc gọi. Ngoài ra, khách hàng cũng chủ động sắp xếp thời gian phù hợp với lịch trình của họ. Việc này còn giúp bạn lên kế hoạch cho bài thuyết trình bán hàng, đảm bảo trả lời hết các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng trong thời gian đã định.

Cách thiết lập thời lượng cuộc gọi

Cách tốt nhất là tìm hiểu thời gian khách hàng rảnh và khung giờ họ thích gọi.

Công cụ hỗ trợ thiết lập thời lượng cuộc gọi

• Công cụ đặt lịch trên lịch
• Phần mềm ghi âm cuộc gọi
• Ứng dụng theo dõi thời gian

Trong bán hàng, kịch bản cuộc gọi là hướng dẫn bạn nên nói gì, vào thời điểm nào. Nhờ các kịch bản này, nhân viên luôn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Tại sao nên sử dụng kịch bản cuộc gọi?

Kịch bản giúp bạn chuẩn bị tốt hơn cho các cuộc gọi khám phá vì bạn sẽ biết cần nói gì ở từng giai đoạn. Bạn sẽ không phải lo nghĩ tiếp theo nên nói gì mà có thể tập trung vào nhu cầu khách hàng.

Cách sử dụng kịch bản cuộc gọi

Đọc kịch bản từng câu để giữ sự tập trung vào cuộc trò chuyện. Lệch khỏi kịch bản có thể khiến cuộc trò chuyện đi chệch hướng và bạn sẽ không hiểu hết nhu cầu khách hàng.

Công cụ hỗ trợ tuân thủ kịch bản cuộc gọi

• Kịch bản cuộc gọi
• Ghi âm lại cuộc gọi của mình
• Phần mềm nhận diện giọng nói

Việc sử dụng công cụ giúp tối ưu quy trình cuộc gọi và tăng hiệu quả bán hàng. Công cụ còn giúp công việc của bạn dễ dàng hơn, tập trung vào nhu cầu khách hàng.

Tại sao nên dùng công cụ để tối ưu quy trình cuộc gọi?

Bạn sẽ ghi chú lại đầy đủ các thông tin cần thiết để tham khảo lại khi theo dõi sau này. Ngoài ra, dễ dàng theo dõi số liệu, phân tích dữ liệu và nhận diện xu hướng trong quá trình bán hàng. Công cụ rất cần thiết vì giúp bạn tự động hóa một số tác vụ như ghi âm cuộc gọi hoặc gửi email theo dõi.

Cách sử dụng công cụ để tối ưu quy trình cuộc gọi

Chọn công cụ phù hợp và tích hợp vào quy trình của bạn. LiveAgent là lựa chọn tự nhiên vì tích hợp với nhiều CRM và rất phù hợp để quản lý hỗ trợ khách hàng.

Các công cụ tối ưu hóa quy trình gọi

• Phần mềm hỗ trợ khách hàng (LiveAgent)
• Phần mềm ghi âm cuộc gọi
• Ứng dụng theo dõi thời gian
• Công cụ đặt lịch họp
• Phần mềm nhận diện giọng nói

Ở mỗi giai đoạn mua hàng, khách hàng gặp những vấn đề riêng. Nhận diện được các vấn đề này, bạn sẽ cung cấp được giải pháp phù hợp.

Tại sao nên gắn kết câu hỏi với hành trình mua hàng?

Quá trình này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, đồng thời tạo cơ hội cho nhân viên xây dựng lòng tin với họ. Qua đó, bạn hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và sự phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình.

Cách gắn kết câu hỏi với hành trình mua hàng

Tốt nhất là dựa vào các cuộc trò chuyện trước, hỏi khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng và điều chỉnh câu hỏi phù hợp. Hãy sẵn sàng hỏi cùng một câu dưới nhiều hình thức khác nhau để thu được nhiều thông tin. Nên đặt câu hỏi mở, tránh câu hỏi đóng vì sẽ nhận được ít phản hồi. Các câu hỏi gợi mở cũng rất hữu ích ở giai đoạn này.

Công cụ hỗ trợ gắn kết câu hỏi với hành trình mua hàng

• CRM
• Chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring)
• Phần mềm tự động hóa marketing
• Khảo sát/câu hỏi

Khi lên lịch họp với khách hàng tiềm năng, hãy cân nhắc thời gian và địa điểm phù hợp cho cả hai bên để tránh phải dời hoặc hủy lịch.

Tại sao việc sắp xếp cuộc họp bán hàng lại quan trọng?

Nó thể hiện bạn tôn trọng thời gian của khách, giúp buổi trao đổi hiệu quả. Đồng thời, bạn cũng quản lý lịch trình tốt hơn và tận dụng tối đa thời gian với khách hàng tiềm năng. Sự chủ động sắp xếp cuộc họp giúp xây dựng lòng tin và sự tôn trọng, rất hữu ích khi chốt giao dịch.

Cách sắp xếp cuộc họp bán hàng

Khi sắp xếp, nên nhớ khách hàng thường nói không trước do thiếu thời gian hoặc cảm thấy chưa đủ điều kiện, nên bạn cần kiên trì. Nếu một người không tham dự được, xem xét thay thế bằng người khác.

Về thời gian, sáng sớm hoặc cuối giờ chiều trong ngày làm việc thường hiệu quả vì khách ít bận. Tránh họp vào thứ Sáu vì thường là cuối tuần. Địa điểm tốt nhất tùy vào khách hàng, thường là văn phòng hoặc quán cafe.

Công cụ hỗ trợ sắp xếp cuộc họp bán hàng

• Phần mềm hỗ trợ khách hàng (LiveAgent)
• Công cụ đặt lịch họp
• Phần mềm họp/video call
• Ứng dụng theo dõi thời gian

Theo dõi khách hàng tiềm năng là phần quan trọng trong quy trình bán hàng, nhưng việc biết nên nói gì và khi nào cũng khá khó.

Tại sao lên kế hoạch theo dõi lại quan trọng?

Lên kế hoạch sớm giúp bạn chuẩn bị tốt cho từng cuộc trao đổi tiếp theo và thể hiện cam kết hợp tác. Nhờ đó, bạn quản lý lịch trình hiệu quả và tận dụng mọi cơ hội sắp tới.

Cách lên kế hoạch theo dõi

Tốt nhất là gửi email trong vòng 24h sau cuộc gọi với các câu hỏi hoặc yêu cầu cụ thể. Có thể hỏi về thách thức kinh doanh (nếu chưa trao đổi) và lịch rảnh cho cuộc họp tiếp theo. Sau đó, tiếp tục gửi email trong vòng 48h để hẹn lịch cho lần trao đổi kế tiếp.

Công cụ hỗ trợ lên kế hoạch theo dõi

• Mẫu email hoặc trả lời nhanh
• Công cụ tự động hóa email
• CRM
• Phần mềm họp/video call

Khi đã sắp xếp họp và theo dõi khách hàng tiềm năng, đây là lúc hoàn tất quyết định và chốt giao dịch. Ban đầu có thể khó, nhưng đúng kỹ thuật sẽ dễ dàng hơn.

Tại sao việc chốt giao dịch quan trọng?

Chốt giao dịch giúp bạn chuyển sang giai đoạn tiếp theo và có doanh số. Ngoài ra, tăng khả năng khách hàng quay lại trong tương lai. Đồng thời, xây dựng sự tự tin cho bạn và thể hiện sự tiến bộ của bản thân.

Cách chốt giao dịch

Hỏi khách hàng có muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn không. Giải thích lợi ích và hỏi về những băn khoăn còn lại. Bạn cũng có thể tặng ưu đãi giảm giá. Nếu họ chưa sẵn sàng, hãy hỏi xem họ biết ai khác có thể quan tâm không.

Công cụ hỗ trợ chốt giao dịch

• Mẫu đề xuất
• Kịch bản bán hàng
• Mẫu email hoặc trả lời nhanh
• Kịch bản điện thoại
• Phần mềm gọi video