Danh Sách Kiểm Tra Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng

Đánh giá dịch vụ khách hàng nên được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu các mục tiêu kinh doanh của đánh giá và những gì bạn hy vọng đạt được từ việc tiến hành nó.

Tại sao việc đặt kỳ vọng lại quan trọng?

Việc đặt kỳ vọng đảm bảo rằng mọi người liên quan đều cùng một trang và có sự hiểu biết về những gì cần mong đợi từ đánh giá.

Cách xử lý việc thiết lập kỳ vọng?

Tổ chức một cuộc họp với các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn và thảo luận về những gì họ muốn thấy từ đánh giá. Xác định cách mỗi yêu cầu của họ phù hợp với các mục tiêu kinh doanh của bạn.

Nên sử dụng những công cụ nào để thiết lập kỳ vọng?

• Cuộc họp (đây là cách tốt nhất để đặt kỳ vọng)
• Email
• Bảng câu hỏi

Một trong những cách tốt nhất để đánh giá dịch vụ khách hàng là kiểm tra tất cả thư tín, cho dù đó là email, thư hoặc nhật ký trò chuyện. Điều này sẽ cho bạn một cái nhìn tổng quan tốt về cách khách hàng của bạn tương tác với công ty của bạn.

Tại sao việc kiểm tra thư tín lại quan trọng?

Bằng cách kiểm tra tất cả thư tín, bạn có thể xác định mức độ tốt mà các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn đang xử lý các trường hợp cụ thể và liệu họ có sở hữu các kỹ năng cần thiết để giúp khách hàng hay không.

Cách kiểm tra email và các hình thức giao tiếp khác?

Bạn nên xem qua từng phần thư tín nhiều lần, ghi chú khi cần thiết. Kiểm tra loại ngôn ngữ được sử dụng để giao tiếp với khách hàng, cách tương tác được xử lý và loại giải pháp được cung cấp.

Tìm kiếm phản hồi tích cực và tiêu cực từ khách hàng, cũng như các đề xuất về cách cải thiện kết nối với họ.

Nên sử dụng những công cụ nào để kiểm tra email và các hình thức giao tiếp khác?

• Nhật ký trò chuyện
• Cuộc gọi điện thoại
• Danh sách gửi thư
• Bảng tính (sẽ hữu ích để theo dõi những gì bạn tìm thấy trong suốt quá trình đánh giá của bạn)

Cuộc gọi điện thoại là một phần quan trọng của doanh nghiệp của bạn có thể làm hoặc phá vỡ một thỏa thuận. Bằng cách giám sát các cuộc trò chuyện điện thoại giữa nhân viên và khách hàng, bạn có thể thấy chính xác cách bộ phận dịch vụ khách hàng đang xử lý các vấn đề với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Tại sao việc giám sát cuộc gọi điện thoại lại quan trọng?

Giám sát cuộc gọi điện thoại sẽ cho bạn một ý tưởng về các tương tác giữa khách hàng và các đại diện dịch vụ khách hàng, cũng như loại kiến thức mà nhân viên của bạn sở hữu.

Cách giám sát cuộc gọi điện thoại?

Bạn có thể làm điều này bằng cách thuê một công ty bên thứ ba (chẳng hạn như LiveAgent) hoặc đơn giản là yêu cầu một nhân viên ghi lại các cuộc trò chuyện điện thoại ở phía của họ và gửi chúng để xem xét (đừng quên thông báo cho khách hàng nếu các cuộc gọi đang được ghi âm).

Nên sử dụng những công cụ nào để giám sát cuộc gọi điện thoại?

• Ghi âm cuộc gọi LiveAgent

Đáng chú ý: LiveAgent cung cấp một số lượng không giới hạn các bản ghi âm và nhiều tính năng mạnh mẽ có thể giúp cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn có thể lưu trữ và quản lý tất cả các bản ghi âm ở một nơi trong giải pháp phần mềm trung tâm trợ giúp đa kênh này.

Thời gian giải quyết tối thiểu là khoảng thời gian mà các đại diện dịch vụ khách hàng được cấp để giải quyết một vấn đề. Điều quan trọng là khách hàng cảm thấy rằng các vấn đề của họ đang được xử lý một cách kịp thời. Do đó, điều đáng để kiểm tra những gì nhân viên đã được giao trước khi bắt đầu bất kỳ quá trình đánh giá nào.

Tại sao việc kiểm tra thời gian giải quyết tối thiểu lại quan trọng?

Để đảm bảo rằng nhân viên đang đáp ứng các tiêu chuẩn được đặt cho họ và khách hàng đang nhận được dịch vụ họ cần kịp thời.

Cách kiểm tra thời gian giải quyết tối thiểu?

Bạn có thể làm điều này bằng cách liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng và yêu cầu thông tin về thời gian phản hồi trung bình cho mỗi loại vấn đề. Điều này sẽ cho bạn một ý tưởng tốt về hiệu suất của đội của bạn.

Bạn có thể làm gì để giảm thời gian này xuống mức tối thiểu?

Thiết lập các đội phản hồi với các vai trò và trách nhiệm rõ ràng hợp tác trong thời gian thực, cộng với sử dụng phần mềm để giúp bạn quản lý tất cả các email, trò chuyện và cuộc gọi hiệu quả hơn.

Đáng chú ý: Hãy cân nhắc tích hợp tất cả các kênh giao tiếp của bạn để quản lý tất cả chúng trong một giao diện duy nhất với một phần mềm duy nhất.

Nên sử dụng những công cụ nào để kiểm tra thời gian giải quyết tối thiểu?

• Công cụ dịch vụ khách hàng LiveAgent cũng có thể hữu ích ở đây - nó cung cấp phần mềm vé trợ giúp nhờ đó tất cả các cuộc gọi, trò chuyện, tin nhắn Slack, email, biểu mẫu liên hệ, đề cập trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn và hơn thế nữa đều được gửi đến một hộp thư đến phổ quát.

Điều quan trọng là giám sát những gì khách hàng đang nói về công ty của bạn trực tuyến - cả đánh giá tốt và xấu đều có thể cung cấp thông tin chi tiết về mức độ tốt mà dịch vụ khách hàng đang được xử lý, cũng như liệu có bất kỳ vấn đề bổ sung nào cần được giải quyết hay không.

Tại sao việc đánh giá các bài đánh giá tích cực và tiêu cực lại quan trọng?

Làm như vậy có thể giúp bạn xác định các lĩnh vực mạnh và yếu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng của bạn. Nó cũng sẽ cho bạn một ý tưởng về cách khách hàng cảm thấy về công ty của bạn.

Cách đánh giá các bài đánh giá tích cực và tiêu cực?

Bạn có thể làm điều này bằng cách đọc qua các bài đánh giá trực tuyến, ghi chú các điểm tốt và xấu được đề cập trong mỗi bài khi bạn tiến hành. Nếu có bất kỳ mô hình nào xuất hiện, bạn có thể sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn trong tương lai.

Đừng quên rằng một bài đánh giá xấu cũng quan trọng như một bài đánh giá 5 sao, vì vậy hãy trả lời tất cả chúng nếu có thể, tích cực hoặc tiêu cực.

Nên sử dụng những công cụ nào để đánh giá các bài đánh giá tích cực và tiêu cực?

• Google Alerts là một cách tốt để giám sát những gì mọi người đang nói về công ty của bạn trực tuyến.
• SocialMention hoặc Mediatoolkit cũng có thể hữu ích nếu có một số lượng lớn các phản hồi cần được giám sát.
• Liên hệ trực tiếp với các trang web đánh giá để yêu cầu sao chép các ý kiến đã được để lại về công ty của bạn.
• Sử dụng phần mềm trợ giúp như LiveAgent để đánh giá các tương tác dịch vụ khách hàng diễn ra trên các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội

Trả lời các câu hỏi phổ biến là một lĩnh vực mà các đại diện dịch vụ khách hàng có thể gặp phải vấn đề. Nếu có bất kỳ vấn đề nào với các phản hồi của họ, điều đáng để xem xét những gì cần được thay đổi để khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng với cách họ được đối xử.

Tại sao việc phân tích câu hỏi của khách hàng lại quan trọng?

Nó sẽ cho bạn biết nếu có bất kỳ vấn đề nào với cách các đại diện dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi, điều này có thể giúp cải thiện dịch vụ khách hàng trong tương lai.

Cách phân tích câu hỏi của khách hàng?

Bằng cách xem xét các câu hỏi của khách hàng mà bạn đã nhận được và đọc qua chúng từng cái một, ghi chú các lĩnh vực cần cải thiện. Nếu có các vấn đề định kỳ với các câu trả lời được đưa ra, có thể đã đến lúc thay đổi chính sách hoặc quy trình đào tạo.

Nên sử dụng những công cụ nào để phân tích câu hỏi của khách hàng?

• Danh sách các câu hỏi hàng đầu được đặt bởi khách hàng
• Bảng tính như Google Sheets hoặc Excel

Những người mua bí mật là một cách tuyệt vời để có được quan điểm của một bên ngoài về dịch vụ khách hàng đang được cung cấp. Bằng cách có ai đó đi vào và giả vờ là khách hàng, bạn có thể thu thập dữ liệu quý báu sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng tổng thể của công việc của đội.

Tại sao nên sử dụng những người mua bí mật?

Những người mua bí mật có thể cung cấp phản hồi khách quan về mức độ dịch vụ đang được cung cấp, cũng như xác định bất kỳ lĩnh vực nào cần cải thiện.

Cách sử dụng những người mua bí mật?

Liên hệ với một công ty bên thứ ba sẽ cung cấp cho bạn những người mua bí mật, hoặc sử dụng nhân viên của riêng bạn trong vai trò này. Điều quan trọng là đảm bảo rằng các câu hỏi được đặt ra có liên quan đến doanh nghiệp của bạn và những người mua bí mật nhận thức được những gì họ cần tìm kiếm trong suốt chuyến thăm của họ.

Nên sử dụng những công cụ nào để sử dụng những người mua bí mật?

• Các công ty Người Mua Bí Mật như Service Sense, Call Center Quotations hoặc Customer Perspectives.
• Survey Monkey là một lựa chọn tốt để thiết kế các bảng câu hỏi khảo sát sẽ được sử dụng bởi những người mua bí mật.

Phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời để có được một ý tưởng về cách khách hàng cảm thấy về trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Miễn là bạn yêu cầu đầu vào ở các định dạng khác nhau, bạn có thể thu thập dữ liệu sẽ hỗ trợ cải thiện dịch vụ khách hàng trong tương lai và có được kiến thức sản phẩm bổ sung.

Tại sao nên yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

Nó cho họ một tiếng nói và cho thấy rằng bạn quan tâm đến việc nghe những gì họ phải nói về doanh nghiệp của bạn.

Cách yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

Ngoài việc nhận phản hồi bằng văn bản, bạn có thể gửi các khảo sát trực tuyến qua email hoặc các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội, hoặc tiến hành các cuộc phỏng vấn điện thoại với các đại diện dịch vụ khách hàng.

Nên sử dụng những công cụ nào để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Phân tích dữ liệu hiệu suất là một cách tuyệt vời để có được một ý tưởng về hiệu suất của đội của bạn. Bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và làm việc để sửa chữa chúng.

Tầm quan trọng của việc phân tích dữ liệu hiệu suất là gì?

Nó cung cấp thông tin khách quan về hiệu suất của nhân viên so với các mục tiêu hoặc điểm chuẩn được đặt.

Cách phân tích dữ liệu hiệu suất?

Bằng cách xem xét dữ liệu được thu thập thông qua phần mềm dịch vụ khách hàng của bạn, hoặc sử dụng các báo cáo được cung cấp cho bạn bởi một công ty bên thứ ba.

Nên sử dụng những công cụ nào để phân tích dữ liệu hiệu suất?

• LiveAgent là một nền tảng tự động cho phép bạn giám sát và phân tích tất cả các khía cạnh của công việc của đội.
• KPI Wiz là một giải pháp phần mềm có thể giúp bạn theo dõi hiệu suất của đội và tạo báo cáo dựa trên dữ liệu này.
• Microsoft Excel

Bạn nên chia sẻ kết quả của đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn với nhân viên. Bằng cách làm như vậy, họ sẽ cảm thấy rằng họ là một phần của quá trình đánh giá và hiểu cách tập trung nỗ lực của họ để giúp công ty của bạn đạt được các mục tiêu của nó.

Tại sao việc thảo luận kết quả lại quan trọng?

Nó cho bạn và các thành viên đội của bạn một cơ hội để tập hợp lại, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và làm việc để giải quyết những vấn đề đó.

Cách thảo luận kết quả?

Có một vài phương pháp khác nhau mà bạn có thể sử dụng, bao gồm tổ chức các cuộc họp một-một với các thành viên đội hoặc sử dụng các cuộc thảo luận nhóm để có các cuộc trò chuyện mở về cách họ cảm thấy về công việc của họ và những lĩnh vực nào có thể gây khó khăn cho họ.

Nên sử dụng những công cụ nào để thảo luận kết quả?

• Google Docs hoặc một nền tảng khác giúp bạn chia sẻ tài liệu với toàn bộ đội và hợp tác trong thời gian thực.
• Vizzlo để tạo biểu đồ hoặc đồ thị rõ ràng mô tả kết quả của đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn.

Trong hầu hết các trường hợp, bạn không thể mong đợi đội của bạn biết họ đang hoạt động như thế nào mà không trước tiên nói về nó và lắng nghe tích cực. Bằng cách thừa nhận những điểm yếu của họ và giúp họ tìm cách cải thiện những khía cạnh này, bạn sẽ có thể khuyến khích nhân viên của bạn. Điều này sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn cho mọi người liên quan.

Tại sao việc thừa nhận điểm yếu lại quan trọng?

Thừa nhận các lĩnh vực cần cải thiện giúp nhân viên cảm thấy thoải mái khi dễ bị tổn thương với người quản lý của họ.

Cách thừa nhận điểm yếu?

Cách hiệu quả nhất để giúp đội của bạn giải quyết những điểm yếu là thông qua khuyến khích. Hãy tích cực và khuyến khích nhân viên làm việc hướng tới một mục tiêu được đặt. Xác định các lĩnh vực yếu và các cách cụ thể để cải thiện cùng nhau. Thúc đẩy việc nỗ lực liên tục để cải thiện.

Nên sử dụng những công cụ nào để thừa nhận điểm yếu?

Một mẫu đánh giá dịch vụ khách hàng để giúp bạn theo dõi tiến độ của đội.

Sau khi nói về các lĩnh vực cần cải thiện, bạn nên quyết định các mục tiêu công ty mà đội của bạn sẽ làm việc thường xuyên. Việc đặt những loại mục tiêu này có thể giúp nhân viên tập trung nỗ lực của họ, làm việc hướng tới một mục tiêu chung và làm cho họ cảm thấy được hoàn thành hơn tại nơi làm việc.

Tại sao việc đặt mục tiêu mới lại quan trọng?

Bằng cách đặt các mục tiêu rõ ràng và cụ thể cho đội, đội của bạn sẽ có thể hiểu cách họ phù hợp với bức tranh lớn hơn và những gì họ có thể làm để đóng góp tích cực vào thành công của công ty.

Cách đặt mục tiêu mới?

Việc đặt mục tiêu đòi hỏi rất nhiều thời gian và thực hành, nhưng bằng cách làm như vậy bạn sẽ có thể khuyến khích nhân viên của bạn đạt được những mục tiêu đó. Ưu tiên đầu tiên nên luôn được dành cho các mục tiêu quan trọng nhất cần được chú ý ngay lập tức để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn.

Hãy nhớ rằng các mục tiêu của bạn nên là SMART (Cụ thể, Có thể đo lường, Có thể đạt được, Liên quan và Có giới hạn thời gian). Bằng cách đặt các mục tiêu mới có thể đạt được với các chiến lược cải thiện, bạn sẽ cung cấp cho nhân viên của bạn một lộ trình để thành công.

Nên sử dụng những công cụ nào để đặt mục tiêu mới?

• Một lịch để theo dõi tiến độ và mục tiêu như Asana
• Basecamp

Các bước cuối cùng là thực sự thực hiện kế hoạch đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn thường xuyên, theo dõi tiến độ và thực hiện cải thiện khi cần thiết. Điều này sẽ đòi hỏi sự cống hiến từ bạn với tư cách là một người quản lý cũng như các thành viên đội của bạn, nhưng nó rất quan trọng để công ty của bạn đạt được toàn bộ tiềm năng của nó.

Tại sao việc khởi động, theo dõi và cải thiện lại quan trọng?

Khởi động kế hoạch đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn cho phép bạn đưa kiến thức mới của đội vào hành động và xem họ hoạt động như thế nào dưới áp lực hàng ngày. Theo dõi hiệu suất của bạn và cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn với mỗi lần đánh giá là điều cần thiết để đạt được tiến bộ.

Cách khởi động, theo dõi và cải thiện?

Ba hoạt động này nên được thực hiện thường xuyên, tốt nhất là hàng tháng hoặc hàng quý, để tiếp tục thay đổi và cải thiện dịch vụ của bạn.

Những công cụ nào được sử dụng để khởi động, theo dõi và cải thiện?

Mẫu danh sách kiểm tra dịch vụ khách hàng của chúng tôi cho phép bạn theo dõi quá trình đánh giá và duy trì theo dõi.