Thời gian chờ đủ thấp trong trung tâm cuộc gọi là bao nhiêu?

Nó thay đổi tùy thuộc vào dịch vụ mà công ty cung cấp. Tuy nhiên, nó nên nhằm giữ thời gian chờ trung bình dưới năm phút. Thời gian chờ có thể ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của khách hàng về công ty. Nếu khách hàng phải chờ quá lâu, họ có thể trở nên bực bội và rời đi.

Thời gian phản hồi trung bình trong trung tâm cuộc gọi là bao nhiêu?

Thường mất từ 60 đến 90 giây. Tuy nhiên, một số trung tâm cuộc gọi có thời gian phản hồi nhanh hơn nhiều, trong khi những trung tâm khác có thể chậm hơn. Nó phụ thuộc vào loại công ty và các dịch vụ họ cung cấp. Nó thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào khối lượng cuộc gọi và số lượng đại diện dịch vụ khách hàng có sẵn. Thông thường, khối lượng cuộc gọi càng cao, thời gian chờ càng dài.

Làm thế nào để giảm thời gian chờ trong trung tâm cuộc gọi?

Thông báo cho khách hàng biết về giờ cao điểm điển hình của bạn. Yêu cầu họ chuẩn bị tất cả thông tin tài khoản và câu hỏi của họ khi gọi. Hơn nữa, hãy chắc chắn rằng họ đã sẵn sàng mô tả vấn đề chi tiết. Cuối cùng, giữ các cuộc trò chuyện bình tĩnh và lịch sự.

Thời gian thiết lập là gì?

Đây là khoảng thời gian cần thiết để một trung tâm cuộc gọi hoạt động. Thời gian thiết lập trung bình trong một trung tâm cuộc gọi phụ thuộc vào giải pháp mà bạn chọn. Thiết lập một trung tâm cuộc gọi tại chỗ sẽ mất nhiều thời gian hơn so với thiết lập một giải pháp dựa trên đám mây.

Trung tâm cuộc gọi thiếu nhân sự nhất vào những thời điểm nào?

Thường là trong các giai đoạn hoạt động mạnh mẽ hoặc dự đoán một sự kiện, chẳng hạn như mùa lễ hội sắp tới. Nó xảy ra khi khối lượng cuộc gọi tăng lên trong khi nhân sự giảm. Nó có thể dẫn đến thời gian chờ dài cho khách hàng.

Thời gian nói chuyện của trung tâm cuộc gọi được tính như thế nào?

Công thức tính thời gian nói chuyện trung bình như sau: (Thời gian nói chuyện cho cuộc gọi A + Thời gian nói chuyện cho cuộc gọi B +…+ Thời gian nói chuyện cho cuộc gọi N)/Tổng số cuộc gọi hoàn thành.

Cái nào tốt hơn, Trung tâm Liên hệ dựa trên đám mây hay tại chỗ?

Một trung tâm liên hệ dựa trên đám mây là một dịch vụ cho phép các tổ chức sử dụng cơ sở hạ tầng viễn thông công cộng, chẳng hạn như Internet, để cung cấp giọng nói và các hình thức giao tiếp khác với khách hàng của họ. Một trung tâm liên hệ tại chỗ có tất cả phần cứng và phần mềm cần thiết để cung cấp các dịch vụ liên hệ khách hàng và nằm trong cơ sở của công ty bạn. Những lợi ích của việc chuyển sang một trung tâm liên hệ dựa trên đám mây rất nhiều. Chúng bao gồm: khả năng mở rộng (khả năng thêm hoặc bớt tác nhân khi cần); giảm chi phí vốn (không cần mua hoặc bảo trì phần cứng); bảo mật nâng cao; truy cập dễ dàng vào dữ liệu khách hàng để báo cáo và phân tích.

Danh sách kiểm tra trung tâm cuộc gọi tối ưu | LiveAgent

Điều đầu tiên cần thiết lập là mục tiêu kinh doanh trung tâm cuộc gọi của bạn. Hỏi bản thân bạn những gì bạn hy vọng sẽ đạt được.

Tại sao việc xác định mục tiêu của bạn lại quan trọng?

Biết mục tiêu dài hạn của bạn đảm bảo rằng mọi thứ khác bạn làm đều tập trung vào chúng. Điều này cũng sẽ giúp bạn quyết định những nhiệm vụ nào là quan trọng nhất để tập trung vào.

Làm thế nào để xác định mục tiêu của bạn?

Bạn có thể tổ chức một bài tập đặt mục tiêu với đội của mình và đi qua từng chức năng trung tâm cuộc gọi để xác định cách nó có thể cải thiện. Hãy chắc chắn đặt cả mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn. Hãy chắc chắn rằng các kế hoạch của bạn có tham vọng nhưng có thể đạt được.

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để xác định mục tiêu của mình?

Một sơ đồ quy trình trung tâm cuộc gọi để xác định các điểm yếu
Một bản đồ quy trình để có cái nhìn toàn cảnh
Các nền tảng theo dõi mục tiêu như Asana hoặc Leapsome

Mỗi loại trung tâm liên hệ có những thách thức riêng của nó, vì vậy điều này nên được xem xét từ đầu.

Tại sao việc chọn loại trung tâm liên hệ lại quan trọng?

Để quản lý hiệu quả trung tâm liên hệ, bạn cần biết nó sẽ là loại gì. Hơn nữa, bạn nên đảm bảo rằng cái bạn chọn phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn.

Làm thế nào để chọn loại trung tâm liên hệ?

Đọc các bài đánh giá, kiểm tra các đối thủ cạnh tranh của bạn và cập nhật thông tin. Thị trường ngày nay cung cấp nhiều giải pháp mới, bao gồm các trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây và tại chỗ. Hãy chắc chắn rằng bạn có hiểu biết cơ bản về công nghệ trước khi đưa ra quyết định.

Những công cụ nào giúp bạn chọn loại trung tâm liên hệ?

Diễn đàn
Capterra
G2

Tính toán số tiền bạn cần dành riêng cho thiết bị, lương và các chi phí liên quan khác bằng cách ước tính ngân sách.

Tại sao việc tính toán ngân sách lại quan trọng?

Điều quan trọng là phải có ý tưởng thực tế về số tiền bạn sẽ chi để thiết lập và chạy trung tâm liên hệ của mình. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về, ví dụ, loại công nghệ nào để mua và bao nhiêu nhân viên để thuê.

Làm thế nào để xử lý việc tính toán ngân sách?

Có một vài điều chính cần ghi nhớ khi tính toán ngân sách trung tâm cuộc gọi của bạn:

Chi phí thiết bị – giá của điện thoại, tai nghe, máy tính và các công nghệ khác cần thiết để chạy trung tâm liên hệ của bạn
Chi phí lao động – lương và phúc lợi cho nhân viên
Chi phí linh tinh – vật tư văn phòng, tiền thuê nhà hoặc thanh toán thế chấp và các chi phí khác
Chi phí tiếp thị – tiền cần thiết cho quảng cáo và tham gia các sự kiện ngành

Better customer service means more money

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để tính toán ngân sách?

Có nhiều công cụ khác nhau có sẵn trực tuyến, bao gồm:

Microsoft Excel
Google Sheets

Kiểm tra nhiều công cụ và giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi trước khi chọn công cụ tốt nhất cho công ty của bạn.

Điều này bao gồm các hệ thống điện thoại, phản hồi thoại tương tác (IVR), bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD), che phủ điện thoại và hơn thế nữa.

Tại sao việc kiểm tra các công cụ trung tâm cuộc gọi khác nhau lại quan trọng?

Để tìm công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Mỗi công cụ đều có bộ tính năng và lợi ích riêng, vì vậy điều quan trọng là chọn công cụ phù hợp nhất cho đội của bạn.

Một số trung tâm cuộc gọi cần các bộ quay số tự động khác nhau, DNIS và ANI, trong khi những trung tâm khác có thể yêu cầu ghi âm cuộc gọi không giới hạn và nhiều công cụ cộng tác hơn.

Làm thế nào để kiểm tra các công cụ trung tâm cuộc gọi khác nhau?

Tận dụng tối đa các bản dùng thử miễn phí và bản demo trước khi mua. Xem xét các yếu tố như:

Kích thước của doanh nghiệp của bạn giúp bạn xác định loại và số lượng công cụ cần thiết.
Loại cuộc gọi bạn sẽ xử lý, để giúp bạn xác định những tính năng nào cần thiết trong một công cụ.
Ngân sách của bạn, để giúp bạn xác định những công cụ nào nằm trong tầm tay của bạn.

Call center in help desk software - LiveAgent

Những công cụ nào để kiểm tra?

Phần mềm trung tâm cuộc gọi (ví dụ: LiveAgent)
Một công cụ giao tiếp (ví dụ: Slack)
Phần mềm helpdesk (ví dụ: LiveAgent)
Một công cụ quản lý quy trình công việc (ví dụ: Asana)

Các doanh nghiệp thấy rằng tích hợp phần mềm trung tâm cuộc gọi với các công cụ khác giúp quản lý cuộc gọi dễ dàng hơn.

Tại sao việc tích hợp phần mềm trung tâm cuộc gọi với các công cụ khác lại quan trọng?

Để quản lý tốt hơn giao tiếp của bạn với khách hàng, hãy sử dụng phần mềm CRM để theo dõi các tương tác của khách hàng. Bạn cũng có thể tích hợp các nền tảng tiếp thị email để gửi email tự động sau cuộc gọi, hoặc các nền tảng phương tiện xã hội để giám sát phản hồi của khách hàng.

Làm thế nào để tích hợp phần mềm trung tâm cuộc gọi với các công cụ khác?

Trước khi đầu tư vào bất kỳ phần mềm hoặc công cụ nào, bạn nên kiểm tra những tích hợp nào mà nó cung cấp.

Có một số công cụ khác nhau có thể được tích hợp với phần mềm trung tâm cuộc gọi. Dưới đây là một số ví dụ phổ biến:

Phần mềm CRM
Các nền tảng tiếp thị email
Các nền tảng phương tiện xã hội

Sau khi chọn các công cụ trung tâm cuộc gọi phù hợp, bạn nên phát triển một kế hoạch triển khai. Điều này bao gồm việc đặt một lịch trình cho việc triển khai, phác thảo ai sẽ chịu trách nhiệm cho từng nhiệm vụ, v.v.

Tại sao việc tạo kế hoạch triển khai lại quan trọng?

Tạo kế hoạch triển khai giúp đảm bảo rằng việc triển khai trung tâm cuộc gọi của bạn diễn ra suôn sẻ.

Làm thế nào để tạo kế hoạch triển khai?

Kế hoạch triển khai nên bao gồm thông tin về những gì cần xảy ra trước, trong và sau khi triển khai. Cũng rất quan trọng để phác thảo trách nhiệm theo bộ phận, vì vậy mọi người biết họ chịu trách nhiệm với ai.

LiveAgent Call Center Software dashboard

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để tạo kế hoạch triển khai?

Phần mềm bảng tính
Phần mềm quản lý dự án

Đây là một bước quan trọng để đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi của bạn hoạt động hiệu quả. Điều cần thiết là nhân viên mới cảm thấy thoải mái với quy trình và hiểu rõ trách nhiệm của họ.

Tại sao việc onboard các tác nhân một cách thích hợp lại quan trọng?

Đào tạo thích hợp cho các tác nhân của bạn có thể giúp họ chuẩn bị cho công việc mới của họ. Nó đảm bảo rằng họ có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Đào tạo thích hợp giảm đường cong học tập của trung tâm cuộc gọi của bạn và tăng hiệu quả của nó.

Làm thế nào để xử lý quá trình onboarding?

Nó thường bao gồm sự kết hợp của đào tạo, định hướng và hướng dẫn. Điều quan trọng là phải điều chỉnh quy trình để phù hợp với doanh nghiệp, nhân viên và mục tiêu của bạn.

Một quá trình onboarding được lập kế hoạch tốt có thể là một thách thức. Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn:

Xác định các mục tiêu bạn muốn đạt được với chương trình đào tạo của mình. Bạn hy vọng nhân viên mới sẽ học được gì vào cuối, và điều này phù hợp như thế nào với chiến lược kinh doanh lớn hơn của bạn?
Phác thảo những gì nhân viên mới của bạn nên biết và có thể làm vào cuối thời kỳ đào tạo của họ.
Lập kế hoạch thời gian cho quá trình onboarding, bao gồm các thời hạn và các sự kiện quan trọng.
Trước khi bạn bắt đầu triển khai, hãy quyết định mỗi bước sẽ trông như thế nào để không có sự hiểu lầm.

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để tạo quy trình onboarding?

Các nền tảng e-learning
Phần mềm onboarding
Phần mềm hội nghị video

Một chương trình đào tạo tác nhân hiệu quả thường bao gồm sự kết hợp của đào tạo kiểu lớp học, e-learning và đào tạo tại chỗ.

Tại sao việc đào tạo các tác nhân của bạn lại quan trọng?

Nó đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được dịch vụ chất lượng mỗi khi họ gọi. Ngoài ra, nó có thể giúp giảm số lượng cuộc gọi cần được chuyển lên quản lý.

Làm thế nào để xử lý một chương trình đào tạo?

Đào tạo thích hợp nên bao gồm:

Thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của bạn – các tác nhân của bạn nên biết những gì bạn cung cấp
Kiến thức về các chính sách, thủ tục và các thực tiễn tốt nhất cho dịch vụ khách hàng

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để đào tạo các tác nhân của bạn?

Các nền tảng e-learning
Công cụ hội nghị video
Hướng dẫn

Bạn cần tạo một môi trường làm việc tích cực cho các tác nhân trung tâm cuộc gọi của bạn.

Tại sao việc tạo một môi trường tích cực lại quan trọng?

Nó rất quan trọng để duy trì tinh thần nhân viên và đảm bảo rằng các tác nhân cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Làm thế nào để tạo một môi trường tích cực?

Cho phép nghỉ ngơi khi cần thiết. Khi một tác nhân mệt mỏi hoặc bực bội, họ sẽ không cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, và thậm chí có thể mất bình tĩnh với khách hàng.
Thiết lập các quy tắc và kỳ vọng rõ ràng. Điều này sẽ giúp các tác nhân biết những gì được mong đợi từ họ.
Cung cấp sự công nhận và phần thưởng cho công việc tốt. Một chút tăng cường tích cực có thể đi một chặng đường dài.
Đừng quản lý vi mô các tác nhân của bạn. Nó có thể là một nguồn bực bội cho nhân viên.

Pause feature in Customer success software - LiveAgent

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để tạo một môi trường tích cực?

Các chương trình phần thưởng như Nectar hoặc Bonusly
Tăng lương và thăng chức
Tiền thưởng

Trong bất kỳ môi trường dịch vụ khách hàng nào, sẽ luôn có những trì hoãn và vấn đề không lường trước phát sinh. Để giúp giảm thiểu tác động của những vấn đề này, điều quan trọng là xây dựng “thời gian đệm” vào lịch trình của bạn.

Tại sao thời gian đệm lại cần thiết?

Bạn cần thời gian đệm để xử lý bất kỳ vấn đề nào phát sinh mà không làm xáo trộn toàn bộ lịch trình của bạn. Nó cũng giảm căng thẳng của nhân viên, cải thiện dịch vụ khách hàng và dẫn đến ít cuộc gọi bị bỏ lỡ và khách hàng bực bội hơn.

Làm thế nào để xây dựng thời gian đệm vào một trung tâm cuộc gọi?

Phân bổ thời gian bổ sung mỗi ngày cho các vấn đề không lường trước và trì hoãn. Bạn có thể xử lý các vấn đề dễ dàng nếu bạn lên lịch thời gian này. Bạn cũng có thể đặt thời gian cuộc gọi trung bình.

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để xây dựng thời gian đệm?

Phần mềm lập lịch trung tâm cuộc gọi
Các hệ thống quản lý thời gian

Nó có thể giúp bạn đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi của bạn được thiết lập để thành công. Danh sách kiểm tra này có thể bao gồm các yếu tố như các loại phần mềm và thiết bị bạn yêu cầu cũng như loại đào tạo mà các tác nhân của bạn sẽ cần.

Tại sao danh sách kiểm tra yêu cầu trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?

Nó giúp bạn duy trì theo dõi. Danh sách kiểm tra yêu cầu cung cấp cho bạn một biểu diễn trực quan của các yếu tố bạn cần bao gồm để thiết lập một trung tâm cuộc gọi hoạt động.

LiveAgent's example of call center requirements checklist

Làm thế nào để tạo danh sách kiểm tra yêu cầu trung tâm cuộc gọi?

Hãy xem xét bao gồm các yêu cầu sau:

Phần mềm – loại phần mềm và thiết bị cần thiết
Nhân sự – các loại đào tạo mà các tác nhân sẽ cần
Kinh doanh – bất kỳ thông tin liên quan nào khác về cách cơ sở của bạn sẽ hoạt động

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để tạo danh sách kiểm tra yêu cầu?

Tài liệu Word
Bảng tính

Theo dõi hiệu suất tác nhân là rất quan trọng để đảm bảo họ đáp ứng kỳ vọng của bạn.

Tại sao việc theo dõi hiệu suất tác nhân lại quan trọng?

Khi nhân viên của bạn được giám sát, họ có xu hướng bị phân tâm ít hơn và giỏi hơn trong việc quản lý thời gian của họ.

Làm thế nào để theo dõi hiệu suất tác nhân?

Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc kiểm tra hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Bạn cũng có thể muốn xem xét sử dụng phần mềm giúp bạn theo dõi năng suất của nhân viên.

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để theo dõi hiệu suất của các tác nhân?

Công cụ quản lý nhiệm vụ (Asana)
Phần mềm trung tâm cuộc gọi (LiveAgent)

Điều cần thiết là phải chăm sóc thiết bị trung tâm cuộc gọi của bạn để chắc chắn rằng nó hoạt động tốt. Chăm sóc tốt thiết bị của bạn cũng đảm bảo rằng bạn có thể theo dõi bất kỳ vấn đề nào với các mục riêng lẻ để chúng có thể được sửa chữa hoặc thay thế nếu cần.

Tại sao việc chăm sóc thiết bị trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?

Bảo trì thường xuyên của thiết bị trung tâm cuộc gọi có thể dẫn đến chi phí thấp hơn thông qua tăng hiệu quả và năng suất, ngoài việc loại bỏ căng thẳng gây ra bởi thiết bị bị hỏng.

Làm thế nào để xử lý việc chăm sóc thiết bị trung tâm cuộc gọi?

Bạn nên kiểm tra và làm sạch thiết bị trung tâm cuộc gọi của mình thường xuyên. Mỗi tuần là bình thường. Tuy nhiên, hãy làm điều này theo nhu cầu cá nhân của bạn.

Những công cụ nào có thể giúp bạn chăm sóc thiết bị trung tâm cuộc gọi?

Danh sách kiểm tra yêu cầu hoạt động
Một bảng tính hoặc tài liệu word đơn giản sẽ cho phép bạn theo dõi và cập nhật thông tin của mình dễ dàng khi cần

Chọn một người để quản lý dự án trên cơ sở toàn thời gian. Người này sẽ chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động hàng ngày của nhân viên cũng như phân tích các chỉ số trung tâm cuộc gọi và đặt mục tiêu.

Tại sao việc có một quản lý trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?

Mỗi trung tâm dịch vụ khách hàng cần một quản lý có trách nhiệm để hoạt động đúng cách và hiệu quả. Một quản lý không chỉ thúc đẩy, đào tạo và xử lý nhân viên, mà họ là xương sống của một trung tâm cuộc gọi.

Làm thế nào để chọn một quản lý trung tâm cuộc gọi?

Bạn nên xem xét nghiên cứu và phỏng vấn bên trong hoặc bên ngoài công ty của bạn. Hãy xem xét thuê một ứng viên đã làm việc trên các dự án tương tự trước đây và có kỹ năng lãnh đạo và quản lý mạnh mẽ.

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để chọn một quản lý trung tâm cuộc gọi?

LinkedIn
Một bảng tính để xây dựng cơ sở dữ liệu ứng viên

Tạo kế hoạch sàn điện thoại cho phép bạn tối đa hóa việc sử dụng không gian.

Tại sao việc thiết lập kế hoạch sàn điện thoại trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?

Một kế hoạch sàn được thiết kế tốt giúp đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi hoạt động suôn sẻ. Nó giữ thiết bị trong tầm tay dễ dàng của các tác nhân của bạn. Điều này tăng năng suất của nhân viên.

Làm thế nào để xử lý việc tạo kế hoạch sàn điện thoại trung tâm cuộc gọi?

Bố cục trung tâm cuộc gọi của bạn nên bao gồm:

Vị trí của mỗi trạm điện thoại
Bố cục không gian văn phòng của bạn
Bản đồ của tòa nhà hoặc khuôn viên

Bạn nên sử dụng những công cụ nào để tạo kế hoạch sàn điện thoại trung tâm cuộc gọi?

Visio
AutoCAD

Nếu bạn không quen với các chương trình này, bạn có thể muốn tham khảo ý kiến của một chuyên gia để giúp bạn tạo một kế hoạch sẽ hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Kiểm toán thường xuyên xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Họ cho bạn biết liệu có cần thay đổi nào hay không.

Tại sao việc tiến hành kiểm toán thường xuyên lại quan trọng?

Đánh giá thường xuyên hiệu suất trung tâm cuộc gọi của bạn để đảm bảo rằng nó đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Nó cho phép bạn giữ lại khách hàng, cắt giảm chi phí, tăng năng suất và tăng lợi nhuận.

Làm thế nào để tiến hành kiểm toán thường xuyên?

Bạn nên kiểm toán hiệu suất trung tâm cuộc gọi của mình ít nhất một lần một quý. Phân tích sự hài lòng của khách hàng, năng suất của nhân viên, dữ liệu tài chính và các cơ hội cải thiện có thể.

Audit log filter in Help desk ticketing software - LiveAgent

Những công cụ nào để sử dụng để hợp lý hóa quá trình kiểm toán?

Excel
Google Sheets
Phần mềm trung tâm cuộc gọi

Để cạnh tranh trong thị trường ngày nay, điều cần thiết là sử dụng công nghệ ở mức độ tối đa. Sử dụng các công cụ phù hợp có thể giúp bạn tăng năng suất và hiệu quả, cho phép trung tâm cuộc gọi của bạn phát triển khi cần thiết.

Tại sao việc sử dụng công nghệ lại quan trọng?

Công nghệ như CRM hoặc tự động hóa có thể tăng hiệu suất của công ty bạn bằng cách giảm thời gian chờ cho khách hàng và tăng tính khả dụng của tác nhân trong các giai đoạn bận rộn.

Làm thế nào để sử dụng công nghệ để cải thiện năng suất?

Bạn nên tham khảo ý kiến của một chuyên gia để xác định những giải pháp nào phù hợp nhất với trung tâm cuộc gọi của bạn. Họ có thể giúp bạn chọn các công cụ phù hợp và thiết lập chúng.