Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi có nhiều bộ phận khác nhau cần được giám sát và quản lý. Nếu bạn là người mới, ít nhiều sẽ gặp phải khó khăn.

Để giúp bạn làm quen với mọi thứ, chúng tôi đã xây dựng checklist này hỗ trợ quá trình thiết lập tổng đài cuộc gọi của bạn. Mời bạn đọc và tìm hiểu thêm.

Checklist kiểm·tổng đài cuộc gọi là gì?

Đây là một tài liệu phác thảo các bước và thủ tục cần thiết để quản lý một tổng đài cuộc gọi. Bao gồm mọi thứ từ thiết lập đường dây điện thoại và máy tính đến việc huấn luyện nhân viên mới và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Tầm quan trọng của checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Đây là điều cần thiết giúp đảm bảo tổng đài cuộc gọi của bạn hoạt động trơn tru. Ngoài ra, nó ccòn ó thể ngăn chặn các vấn đề cũng như xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng leo thang phát triển.

Kết hợp với checklist kiểm định tổng đài cuộc gọi, có thể giúp tăng năng suất nhân viên của bạn, cũng như tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện.

Đối tượng được lợi từ checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi?

  • các đội nhóm trong tổng đài

Checklist có thể được sử dụng như một hướng dẫn đảm bảo rằng tất cả các tác vụ sẽ được hoàn thành. Nó cũng giúp nhân viên mới bắt kịp được tốc độ.

  • các tổng đài viên

Nó có thể là một công cụ giá trị cho cả thành viên mới và thành viên có kinh nghiệm. Đối với nhân viên mới, nó cung cấp một cái nhìn bao quát cơ bản về các bước cần thực hiện để hoàn thành trách nhiệm của mình. Các thành viên trong nhóm có kinh nghiệm có thể sử dụng nó như một tài liệu tham chiếu để đảm bảo tất cả các nhiệm vụ của họ đã được hoàn thành.

  • các chủ doanh nghiệp nhỏ

Checklist tổng đài cuộc gọi sẽ hữu ích với các chủ doanh nghiệp nhỏ mong muốn thiết lập các hoạt động của riêng mình nhưng không muốn đầu tư vào một tổng đài cuộc gọi nội bộ. Nó vạch ra tất cả các nhiệm vụ cần thiết và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ bước nào.

  • các trưởng bộ phận CSKH

Nếu bạn chịu trách nhiệm quản lý một đội nhân viên thuê bên ngoài (outsourced team), bạn không muốn bị căng thẳng về việc liệu tất cả nhiệm vụ có được hoàn thành hay không. Một danh sách đầy đủ các bước sẽ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn đáng kể.

Nội dung checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Điều đầu tiên cần thiết là lập mục tiêu cho tổng đài cuộc gọi của bạn. Hãy tự hỏi bản thân rằng bạn hy vọng sẽ đạt được những lợi ích gì.

Vì sao việc xác định mục tiêu lại quan trọng?

Biết được các mục tiêu dài hạn sẽ đảm bảo mọi hoạt động của bạn bạn đều tập trung vào chúng. Điều này cũng giúp bạn quyết định nhiệm vụ nào là quan trọng nhất cần tập trung vào.

Làm thế nào để xác định các mục tiêu?

Bạn có thể tổ chức một bài tập thiết lập mục tiêu với nhóm của mình và xem xét từng chức năng của tổng đài cuộc gọi để xác định xem có thể cải thiện nó như thế nào. Nhớ đảm bảo thiết lập cả mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn. Hãy chắc chắn là kế hoạch của bạn dù tham vọng nhưng có thể đạt được.

Call Center Templates

Sử dụng công cụ nào để xác định mục tiêu của bạn?

  • một sơ đồ xác định các trở ngại của tổng đài cuộc gọi
  • một bản đồ quy trình để có được cái nhìn bao quát rộng lớn hơn
  • các nền tảng theo dõi mục tiêu như Asana hoặc Leapsome

Mỗi loại tổng đài CSKH đều có những thách thức riêng, vì vậy điều này cần được xem xét ngay từ đầu.

Vì sao lựa chọn loại hình tổng đài CSKH lại quan trọng?

Để quản lý hiệu quả tổng đài CSKH, bạn cần biết được loại hình của nó. Hơn nữa, cần chắc chắn là lựa chọn của bạn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Làm thế nào để lựa chọn loại hình tổng đài CSKH?

Đọc các bài đánh giá, kiểm tra đối thủ cạnh tranh của bạn và luôn cập nhật thông tin. Thị trường ngày nay cung cấp nhiều giải pháp mới, bao gồm các tổng đài cuộc gọi tại chỗ và dựa trên công nghệ đám mây. Hãy chắc chắn là bạn có hiểu biết cơ bản về công nghệ này trước khi đưa ra một quyết định.

Làm thế nào để lựa chọn loại hình tổng đài CSKH?

Công cụ nào giúp bạn lựa chọn loại hình tổng đài CSKH?

  • Các diễn đàn
  • Capterra
  • G2

Xác định chi phí dành cho thiết bị, tiền lương và các chi phí liên quan khác bằng cách ước tính ngân sách.

Vì sao tính toán ngân sách lại quan trọng?

Điều quan trọng là phải xác định được ngân sách dùng để thiết lập và điều hành tổng đài CSKH của bạn. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về việc sử dụng loại hình công nghệ nào và số lượng nhân viên cần thuê mướn.

Tính toán ngân sách như thế nào?

Có một vào điều quan trọng cần ghi nhớ khi tính toán ngân sách cho tổng đài cuộc gọi của bạn:

  • chi phí thiết bị – chi phí mua sắm điện thoại, tai nghe, máy tính và công nghệ cần thiết khác để vận hành một tổng đài CSKH
  • chi phí nhân sự – lương bổng dành cho nhân viên
  • chi phí khác – vật tư văn phòng, tiền thuê văn phòng hoặc các khoản vay thế chấp, cùng các chi phí khác
  • chi phí marketing – số tiền cần thiết để quảng cáo, tham gia các sự kiện trong ngành
Better customer service means more money

Sử dụng công cụ nào để tính toán ngân sách?

Có nhiều công cụ online khác nhau như:

  • Microsoft Excel
  • Google Sheet

Test thử một số công cụ và giải pháp phần mềm tổng đài cuộc gọi trước khi chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Việc này bao gồm các hệ thống điện thoại, hệ thống thoại tự động (IVR), phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phone masking (cài số điện thoại giả) và nhiều tính năng khác …

Vì sao test thử các công cụ khác nhau của tổng đài lại quan trọng?

Để tìm được công cụ phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Mỗi công cụ đi kèm với bộ tính năng và các lợi ích riêng, vì vậy điều quan trọng là phải chọn công cụ phù hợp nhất dành cho nhóm của bạn.

Một số tổng đài cuộc gọi cần nhiều trình quay số tự động, DNIS và ANI, trong khi những tổng đài khác có thể yêu cầu ghi âm cuộc gọi không giới hạn và nhiều công cụ làm việc nhóm hơn.

Làm thế nào để test thử các công cụ của tổng đài cuộc gọi khác?

Tận dụng tối đa các bản demo và dùng thử miễn phí trước khi chọn mua. Hãy xem xét các yếu tố như:

  • Quy mô doanh nghiệp của bạn giúp xác định chủng loại và số lượng công cụ cần thiết.
  • Loại hình cuộc gọi bạn sẽ xử lý, để giúp bạn xác định những tính năng cần thiết cho một công cụ.
  • Ngân sách của bạn, giúp bạn xác định công cụ nào phù hợp với ngân sách.
Call center in help desk software - LiveAgent
Tổng đài cuộc gọi LiveAgent

Sử dụng những công cụ test thử nào?

  • phần mềm tổng đài cuộc gọi (ví dụ LiveAgent)
  • công cụ giao tiếp (ví dụ Slack)
  • phần mềm helpdesk (ví dụ LiveAgent)
  • công cụ quản lý quy trình làm việc (ví dụ Asana)

Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc tích hợp phần mềm tổng đài cuộc gọi với các công cụ khác giúp quản lý cuộc gọi dễ dàng hơn.

Vì sao tích hợp phần mềm tổng đài với các công cụ khác lại quan trọng?

Để quản lý tốt hơn hoạt động giao tiếp của bạn với khách hàng, hãy sử dụng phần mềm CRM để theo dõi các tương tác của khách hàng. Bạn cũng có thể tích hợp các nền tảng email marketing để gửi email tự động sau mỗi cuộc gọi hoặc các nền tảng mạng xã hội để theo dõi phản hồi của khách hàng.

Làm thế nào để tích hợp phần mềm tổng đài với các công cụ khác?

Trước khi đầu tư vào bất kỳ phần mềm hoặc công cụ nào, bạn nên kiểm tra xem nó cung cấp những nền tảng tích hợp nào.

LiveAgent VOIP providers
Các tích hợp nhà cung cấp VOIP của LiveAgent

Có một số công cụ khác có thể được tích hợp với phần mềm tổng đài cuộc gọi. Dưới đây là một số ví dụ phổ biến:

Sau khi chọn được các công cụ phù hợp cho tổng đài cuộc gọi, bạn nên khai triển một kế hoạch thực hiện, với các nội dung như thiết lập timeline triển khai sản phẩm mới, xác định người sẽ chịu trách nhiệm cho từng tác vụ …

Vì sao việc lập kế hoạch thực hiện lại quan trọng?

Xây dựng kế hoạch thực hiện giúp đảm bảo việc triển khai tổng đài cuộc gọi của bạn diễn ra được suôn sẻ.

Làm thế nào để xây dựng kế hoạch triển khai?

Kế hoạch triển khai nên bao gồm thông tin về những gì cần thực hiện trước, trong và sau khi triển khai. Việc vạch ra trách nhiệm theo từng bộ phận cũng rất quan trọng để mọi người biết họ phải chịu trách nhiệm với ai.

call-center-management-LiveAgent-badges
Trang tổng quan tổng đài cuộc gọi của LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để lập kế hoạch thực hiện?

  • phần mềm xử lý bảng tính (spreadsheet)
  • phần mềm quản lý dự án

Đây là một bước quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổng đài cuộc gọi. Và cũng là yếu tố cần thiết để nhân viên mới cảm thấy thoải mái với quy trình làm việc và hiểu rõ trách nhiệm của mình.

Vì sao việc huấn luyện lại quan trọng?

Hoạt động đào tạo giúp tổng đài viên sẵn sàng cho công việc mới. Đảm bảo họ có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Chương trình huấn luyện phù hợp còn giúp nhân viên giảm thời gian làm quen với tổng đài cuộc gọi cũng như gia tăng hiệu quả của nó.

Làm thế nào để quản lý quá trình đào tạo?

Hoạt động huấn luyện là sự kết hợp của quá trình đào tạo, định hướng và cố vấn. Điều quan trọng là điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với doanh nghiệp, nhân viên và mục tiêu của bạn.

Call center agent onboarding

Một quá trình đào tạo được lên kế hoạch tốt là điều không dễ. Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn:

Xác định các mục tiêu bạn muốn đáp ứng với chương trình đào tạo của mình. Cuối cùng thì bạn hy vọng nhân viên mới sẽ học được gì và chúng phù hợp như thế nào với chiến lược kinh doanh rộng lớn hơn của bạn?

  • Phác thảo những nội dung nhân viên mới của bạn nên biết và có thể làm vào cuối thời gian đào tạo của họ.
  • Xây dựng lịch trình cho quá trình đào tạo, bao gồm thời hạn và các sự kiện quan trọng.
  • Trước khi triển khai, hãy xác định rõ từng bước để tránh gây hiểu lầm.

Sử dụng công cụ nào để xây dựng quy trình đào tạo?

  • các nền tảng e-learning
  • phần mềm đào tạo
  • phần mềm hội thảo qua video

Một chương trình đào tạo nhân viên hiệu quả thường bao gồm sự kết hợp giữa đào tạo theo kiểu lớp học, học trực tuyến và đào tạo tại nơi làm việc.

Vì sao việc đào tạo nhân viên của bạn lại quan trọng?

Nó đảm bảo khách hàng của bạn nhận được dịch vụ chất lượng mỗi khi thực hiện cuộc gọi. Ngoài ra, nó có thể giúp giảm số lượng cuộc gọi cần chuyển lên cấp cao hơn xử lý.

Làm thế nào để quản lý một chương trình đào tạo?

Việc đào tạo nên bao gồm:

  • thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn – nhân viên của bạn nên biết về những sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp
  • kiến thức về các chính sách, thủ tục và tập quán tốt nhất cho dịch vụ khách hàng
LiveAgent Presentation illustration

Bạn nên sử dụng công cụ nào để huấn luyện nhân viên của mình?

  • các nền tảng e-learning (học online)
  • các công cụ hội nghị qua video
  • các tutorial hướng dẫn

Bạn cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho các tổng đài viên của mình.

Vì sao xây dựng môi trường làm việc tích cực lại quan trọng?

Điều quan trọng là duy trì được tinh thần làm việc cho nhân viên để họ có thể chăm sóc khách hàng một cách xuất sắc.

Làm thế nào để xây dựng một môi trường làm việc tích cực?

  • Cho phép nghỉ giải lao khi cần thiết. Khi nhân viên mệt mỏi hoặc chán nản, họ sẽ không cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và thậm chí có thể trở nên mất bình tĩnh với khách hàng.
  • Thiết lập các quy tắc và kỳ vọng rõ ràng. Điều này sẽ giúp nhân viên biết được mọi người kỳ vọng điều gì ở họ.
  • Trao thưởng và sự công nhận cho nhân viên làm tốt. Chỉ một chút khích lệ tích cực cũng có thể giúp họ rất nhiều trong công việc.
  • Đừng quản lý sát sao nhân viên của bạn. Nó có thể làm họ chán nản.
Pause feature in Customer success software - LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để tạo ra môi trường làm việc tích cực?

  • các chương trình trao thưởng như Nectar hoặc Bonusly
  • tăng lương và thăng cấp
  • các khoản thưởng

Trong bất kỳ môi trường dịch vụ khách hàng nào, sẽ luôn có sự chậm trễ và các vấn đề phát sinh không lường trước được. Để giảm thiểu tác động của những vấn đề này, điều quan trọng là phải thiết lập “buffer time-thời gian phụ thêm” vào lịch trình của bạn.

Vì sao buffer time lại cần thiết?

Bạn cần buffer time để giải quyết bất kỳ vấn đề phát sinh nào mà không phải bỏ lỡ toàn bộ lịch trình của mình.

Nó cũng giúp giảm căng thẳng cho nhân viên, cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm cuộc gọi nhỡ và khách hàng ít khó chịu hơn.

Time management illustration

Làm thế nào để thiết lập buffer time cho tổng đài cuộc gọi?

Phân bổ thêm thời gian mỗi ngày cho các vấn đề và sự chậm trễ không lường trước được. Bạn có thể xử lý các vấn đề một cách dễ dàng nếu sắp xếp dành thời gian cho việc này. Bạn cũng có thể thiết lập thời lượng gọi điện trung bình.

Nên sử dụng công cụ nào trong việc thiết kế buffer time?

  • phần mềm sắp lịch cho tổng đài cuộc gọi
  • các hệ thống quản lý thời gian

Nó giúp đảm bảo sự thành công cho tổng đài cuộc gọi của bạn. Checklist này bao gồm các yếu tố như loại hình phần mềm và thiết bị bạn yêu cầu cũng như loại hình đào tạo mà nhân viên của bạn sẽ cần đến.

Vì sao checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Nó giúp bạn đi đúng hướng. Checklist kiểm tra các yêu cầu cung cấp cho bạn một nội dung trình bày trực quan về các yếu tố cần thiết để thiết lập một tổng đài cuộc gọi.

LiveAgent's example of call center requirements checklist

Làm cách nào để tạo checklist kiểm tra các yêu cầu cần có cho tổng đài cuộc gọi?

Xem xét đính kèm các yêu cầu sau:

  • phần mềm – loại hình phần mềm và dụng cụ cần thiết
  • nhân sự – loại hình đào tạo dành cho nhân viên
  • doanh nghiệp – bất kỳ thông tin liên quan nào về cách thức hoạt động của doanh nghiệp

Nên sử dụng công cụ nào để tạo checklist kiểm tra các yêu cầu?

  • Word document
  • các bảng tính spreadsheet

Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên là điều rất quan trọng để đảm bảo là họ đáp ứng được kỳ vọng của bạn.

Vì sao theo dõi năng suất làm việc của nhân viên lại quan trọng?

Khi nhân viên được giám sát, họ ít bị phân tâm và quản lý thời gian tốt hơn.

Làm thế nào để theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên?

Việc này có thể được thực hiện thông qua “check-in” hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Bạn cũng có thể xem xét sử dụng phần mềm theo dõi năng suất của nhân viên.

Agent performance report in LiveAgent
Báo cáo năng suất làm việc của nhân viên trong LiveAgent

Nên sử dụng công cụ nào để theo dõi năng suất của nhân viên?

Điều cần thiết là phải bảo quản các thiết bị tổng đài cuộc gọi để chúng hoạt động tốt. Chăm sóc tốt thiết bị của bạn cũng giúp đảm bảo theo dõi bất kỳ vấn đề nào ở các đơn vị riêng lẻ để có thể sửa chữa hoặc thay thế chúng nếu cần.

Vì sao việc bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Bảo trì thường xuyên các thiết bị của tổng đài cuộc gọi giúp giảm chi phí qua việc gia tăng hiệu quả và hiệu suất hoạt động. Ngoài ra còn loại bỏ nỗi lo do thiết bị gặp trục trặc.

Làm thế nào để bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi?

Bạn nên kiểm tra và vệ sinh thiết bị tổng đài cuộc gọi của mình thường xuyên. Thông thường là mỗi tuần. Tuy nhiên, hãy thực hiện theo nhu cầu cá nhân của bạn.

Call center office with agents working

Công cụ nào giúp bạn bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi?

  • checklist kiểm tra các yêu cầu hoạt động
  • một bảng tính spreadsheet hoặc Word document đơn giản, sẽ cho phép bạn theo dõi và cập nhật thông tin khi cần một cách dễ dàng

Hãy chọn một người quản lý dự án toàn thời gian. Người này sẽ chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động hàng ngày của nhân viên cũng như phân tích các chỉ số tổng đài cuộc gọi và thiết lập các mục tiêu.

Vì sao quản lý tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Mọi trung tâm dịch vụ khách hàng đều cần một người quản lý để duy trì hoạt động tốt và hiệu quả. Một nhà quản lý không chỉ động viên, đào tạo và xử lý nhân viên, mà họ còn là xương sống của một tổng đài cuộc gọi.

Làm thế nào để chọn được người quản lý tổng đài cuộc gọi?

Bạn nên cân nhắc việc tìm hiểu và phỏng vấn bên trong hoặc ngoài công ty của mình.

Cân nhắc thuê một ứng viên đã từng làm việc trong các dự án tương tự trước đây với kỹ năng lãnh đạo và quản lý tốt.

Call center team with manager

Bạn nên sử dụng công cụ nào để chọn được người quản lý tổng đài cuộc gọi?

  • LinkedIn
  • một bảng tính spreadsheet để xây dựng cơ sở dữ liệu của ứng viên

Tạo sơ đồ mặt bằng (floor plan) cho phép bạn tận dụng tối đa không gian.

Vì sao thiết lập sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Sơ đồ mặt bằng được thiết kế tốt sẽ giúp tổng đài cuộc gọi hoạt động trơn tru. Giữ cho thiết bị luôn trong tầm với của các nhân viên khi cần sử dụng. Điều này làm tăng năng suất của nhân viên.

Làm thế nào để tạo sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi?

Bố cục tổng đài cuộc gọi của bạn nên bao gồm:

  • vị trí của từng trạm điện thoại
  • cách bố trí không gian văn phòng
  • bản đồ của tòa nhà hoặc khuôn viên

Bạn nên sử dụng công cụ nào để tạo sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi?

  • Visio
  • AutoCAD
Nếu không quen với các chương trình này, bạn có thể tham khảo ý kiến của một chuyên gia để tạo ra một sơ đồ phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.

Audit thường xuyên giúp xác định các bộ phận cần cải thiện. Chúng cho bạn biết liệu có bất kỳ yêu cầu thay đổi nào hay không.

Vì sao việc kiểm định thường xuyên lại quan trọng?

Thường xuyên đánh giá hiệu suất của tổng đài cuộc gọi để đảm bảo là nó đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Nó cho phép bạn giữ chân khách hàng, cắt giảm chi phí, tăng năng suất và lợi nhuận.

Làm thế nào để thực hiện một cuộc kiểm định?

Bạn nên kiểm định hiệu suất của tổng đài cuộc gọi ít nhất mỗi quý một lần. 

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, năng suất của nhân viên, dữ liệu tài chính và các cơ hội cải thiện.

Audit log filter in Help desk ticketing software - LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để hợp lý hóa quy trình kiểm định?

  • Excel
  • Google Sheet
  • phần mềm tổng đài cuộc gọi

Để duy trì tính cạnh tranh trong thị trường ngày nay, điều cần thiết là tận dụng tối đa công nghệ. Sử dụng các công cụ phù hợp giúp bạn tăng năng suất và hiệu quả, cho phép tổng đài cuộc gọi của bạn mở rộng khi cần thiết.

Vì sao sử dụng công nghệ lại quan trọng?

Công nghệ như CRM hoặc tự động hóa có thể nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp bằng cách giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng mức độ available của nhân viên hỗ trợ trong giờ cao điểm.

Sử dụng công nghệ như thế nào để nâng cao năng suất?

Bạn nên tham khảo ý kiến của chuyên gia để xác định giải pháp nào phù hợp nhất cho tổng đài cuộc gọi của mình. Họ có thể giúp bạn chọn được các công cụ phù hợp cũng như hỗ trợ cài đặt chúng.

Inbound and Outbound Call Center Software
LiveAgent – Tổng đài cuộc gọi

Bạn nên sử dụng công nghệ nào để cải thiện năng suất?

  • hệ thống CRM
  • hệ thống quay số tự động (predictive dialers)
  • các hệ thống IVR
  • các hệ thống điện thoại
  • phần mềm chatbot
  • điều hướng cuộc gọi thông minh

Các chỉ số đo lường năng suất chính của một tổng đài cuộc gọi?

Thời gian xử lý trung bình

Đây là khoảng thời gian cần thiết để tư vấn viên đưa ra được giải pháp cho thắc mắc của khách hàng. Bao gồm thời gian cần thiết để hiểu câu hỏi, tìm ra giải pháp và trình bày với khách hàng.

Thời gian xử lý có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố bao gồm loại truy vấn, mức độ phức tạp của giải pháp và mức độ quen thuộc của nhân viên hỗ trợ với sản phẩm hoặc dịch vụ được đề cập.

Hầu hết các công ty đều hướng tới việc giữ cho thời gian xử lý càng ngắn càng tốt để khách hàng không phải chờ đợi.

Tư vấn viên cũng có thể liên hệ với các bộ phận khác hoặc khách hàng để được trợ giúp giải quyết thắc mắc. Điều này có thể làm tăng thời gian xử lý tổng thể.

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) là một thước đo tiêu chuẩn để đo lường mức độ chất lượng hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chỉ số thường được biểu thị dưới dạng phần trăm.

Một khảo sát CSAT thường được gửi đến cho khách hàng sau khi đã tương tác với nhóm hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng của tổ chức.

Phần trăm cuộc gọi bị chặn

Đây là một chỉ số thống kê và đo lường quan trọng vì nó thể hiện số lượng cuộc gọi của khách hàng khi gọi đến mà không có người trả lời, do đó không có kết nối.

Ví dụ, điều này có thể xảy ra khi các nhân viên đang nghỉ giải lao, không ở trong khu vực làm việc hoặc không trả lời các cuộc gọi đến.

Một số lượng lớn các cuộc gọi bị chặn phản ánh không tốt về công ty, vì thường họ sẽ cố gắng trả lời mọi cuộc gọi nhận được.

Thời gian trung bình trong hàng đợi

Thời gian trung bình trong hàng đợi là thời gian khách hàng chờ đợi trước khi được kết nối với nhân viên CSKH.

Chỉ số thống kê này đo lường mức độ hiệu quả của nhân viên trong việc xử lý các thắc mắc của khách hàng cũng như của đội ngũ tổng đài viên.

Khách hàng không đánh giá cao việc phải chờ đợi trong thời gian dài, điều quan trọng là phải rút ngắn khoảng thời gian này càng ngắn càng tốt.

Bạn có thể cải thiện bằng cách đảm bảo có đủ số lượng nhân viên CSKH cũng như sử dụng công nghệ giúp giảm thời gian trung bình trong hàng đợi, như hệ thống thoại tự động (IVR), phần mềm quản lý hàng đợi hoặc hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động (ACD).

Tốc độ trả lời trung bình

Chỉ số này cho biết tư vấn viên phải mất bao lâu để trả lời cuộc gọi của khách hàng. Tính từ thời gian điện thoại đổ chuông, khách hàng được kết nối với tổng đài viên cũng như nhân viên giải quyết thắc mắc của khách hàng.

Chỉ số thống kê này rất quan trọng vì nó phản ánh mức độ hiệu quả mà tổng đài CSKH của bạn trong việc xử lý các cuộc gọi.

Tốc độ trả lời trung bình thấp nghĩa là tổng đài viên của bạn dành nhiều thời gian để trả lời các thắc mắc của khách hàng thay vì phải giải quyết chúng một cách nhanh chóng để chuyển sang hỗ trợ một khách hàng khác.

Tóm tắt checklist kiểm tra việc thiết lập tổng đài cuộc gọi

  • Xác định mục tiêu của bạn
  • Lựa chọn loại hình tổng đài CSKH
  • Tính toán ngân sách
  • Thử nghiệm các công cụ khác nhau của tổng đài cuộc gọi
  • Tích hợp phần mềm tổng đài cuộc gọi với các công cụ khác
  • Xây dựng kế hoạch triển khai
  • Huấn luyện đào tạo tổng đài viên
  • Đào tạo nhân viên của bạn
  • Xây dựng môi trường làm việc tích cực
  • Buffer time dành cho các vấn đề gây trì hoãn và xảy ra không mong muốn
  • Tạo checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi
  • Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên
  • Bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi
  • Lựa chọn người quản lý tổng đài cuộc gọi
  • Thiết lập sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi (bỏ qua nếu bạn làm việc từ xa)
  • Thường xuyên kiểm tra hiệu suất của tổng đài cuộc gọi
  • Sử dụng công nghệ để cải thiện năng suất

Các chỉ số hiệu suất chính của tổng đài cuộc gọi:

  • Thời gian xử lý trung bình
  • Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
  • Phần trăm cuộc gọi bị khóa chặn
  • Thời gian trung bình trong hàng đợi
  • Tốc độ trả lời trung bình

Frequently asked questions

Thời gian chờ xử lý thế nào là thấp trong một tổng đài cuộc gọi?

Nó khác nhau tùy thuộc vào dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, thời gian chờ xử lý trung bình nên dưới năm phút. Thời gian chờ có thể ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu khách hàng chờ đợi quá lâu, họ sẽ thất vọng và bỏ đi.

Thời gian phản hồi trung bình của tổng đài cuộc gọi?

Thông thường, phải mất từ 60 đến 90 giây. Tuy nhiên, một số tổng đài cuộc gọi có thời gian phản hồi nhanh hơn nhiều, trong khi những tổng đài khác có thể chậm hơn. Nó phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp và các dịch vụ mà họ cung cấp. Nó thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào số lượng cuộc gọi và số lượng nhân viên CSKH có thể xử lý. Thông thường, số lượng cuộc gọi càng cao thì thời gian chờ càng lâu.

Làm thế nào để giảm thời gian chờ xử lý của tổng đài cuộc gọi?

Cần cho khách hàng biết về các giờ thấp điểm cụ thể của bạn. Đề nghị họ chuẩn bị sẵn tất cả thông tin tài khoản và câu hỏi khi gọi. Hơn nữa, hãy chắc chắn là họ đã chuẩn bị để mô tả vấn đề một cách chi tiết. Cuối cùng, hãy giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự trong suốt cuộc hội thoại.

Thời gian thiết lập là gì?

Đây là khoảng thời gian cần thiết để một tổng đài cuộc gọi thiết lập và hoạt động. Thời gian thiết lập trung bình trong một tổng đài cuộc gọi tùy thuộc vào giải pháp mà bạn lựa chọn. Việc thiết lập một tổng đài cuộc gọi tại chỗ sẽ mất nhiều thời gian hơn so với việc thiết lập một giải pháp dựa trên đám mây.

Tổng đài cuộc gọi thiếu nhân viên nhất vào thời điểm nào?

Thông thường là trong suốt thời gian hoạt động cường độ cao hoặc trước một sự kiện, chẳng hạn như kỳ nghỉ lễ đang đến gần. Nó xảy ra khi số lượng cuộc gọi tăng trong khi số lượng nhân sự giảm. Nó có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn cho khách hàng.

Thời gian thoại của tổng đài được tính toán như thế nào?

Công thức tính thời gian đàm thoại trung bình như sau: (Thời gian thoại của cuộc gọi A + Thời gian đàm thoại của cuộc gọi B +…+ Thời gian đàm thoại của cuộc gọi thứ N)/Tổng số cuộc gọi đã hoàn thành.

Tổng đài hoạt động trên đám mây (cloud) hay thiết lập tại chỗ (on-premise), cái nào tốt hơn?

Tổng đài CSKH công nghệ đám mây là một dịch vụ cho phép các tổ chức sử dụng cơ sở hạ tầng viễn thông công cộng, chẳng hạn như mạng Internet, để cung cấp dịch vụ giao tiếp qua giọng nói và các hình thức liên lạc khác với khách hàng của mình. Một tổng đài thiết lập tại chỗ (on-premise) chứa đựng tất cả phần cứng và phần mềm cần thiết để cung cấp các dịch vụ giao tiếp với khách hàng tại các cơ sở của doanh nghiệp. Có rất nhiều lợi ích khi chuyển sang tổng đài công nghệ đám mây, như khả năng mở rộng quy mô (khả năng thêm hoặc bớt các điện thoại viên khi cần); giảm chi phí (không cần mua hoặc bảo trì phần cứng); bảo mật được nâng cao; dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng dùng để báo cáo và phân tích.

Tài nguyên liên quan

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo