call center office

Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi có nhiều bộ phận khác nhau cần được giám sát và quản lý. Nếu bạn là người mới, ít nhiều sẽ gặp phải khó khăn.

Để giúp bạn làm quen với mọi thứ, chúng tôi đã xây dựng checklist này hỗ trợ quá trình thiết lập tổng đài cuộc gọi của bạn. Mời bạn đọc và tìm hiểu thêm.

Checklist kiểm·tổng đài cuộc gọi là gì?

Đây là một tài liệu phác thảo các bước và thủ tục cần thiết để quản lý một tổng đài cuộc gọi. Bao gồm mọi thứ từ thiết lập đường dây điện thoại và máy tính đến việc huấn luyện nhân viên mới và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Tầm quan trọng của checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Đây là điều cần thiết giúp đảm bảo tổng đài cuộc gọi của bạn hoạt động trơn tru. Ngoài ra, nó ccòn ó thể ngăn chặn các vấn đề cũng như xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng leo thang phát triển.

Đối tượng được lợi từ checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi?

  • các bộ phận tổng đài viên

Checklist có thể được sử dụng như một hướng dẫn đảm bảo rằng tất cả các tác vụ sẽ được hoàn thành. Nó cũng giúp nhân viên mới bắt kịp tốc độ.

  • các tổng đài viên

Nó có thể là một công cụ giá trị cho cả thành viên mới và thành viên có kinh nghiệm. Đối với nhân viên mới, nó cung cấp một cái nhìn bao quát cơ bản về các bước cần thực hiện để hoàn thành trách nhiệm của mình. Các thành viên trong nhóm có kinh nghiệm có thể sử dụng nó như một tài liệu tham chiếu để đảm bảo tất cả các nhiệm vụ của họ đã được hoàn thành.

  • các chủ doanh nghiệp nhỏ

Checklist tổng đài cuộc gọi sẽ hữu ích với các chủ doanh nghiệp nhỏ mong muốn thiết lập các hoạt động của riêng mình nhưng không muốn đầu tư vào một tổng đài cuộc gọi nội bộ. Nó vạch ra tất cả các nhiệm vụ cần thiết và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ bước nào.

  • các trưởng bộ phận CSKH

Nếu bạn chịu trách nhiệm quản lý một đội nhân viên thuê bên ngoài (outsourced team), bạn không muốn bị căng thẳng về việc liệu tất cả nhiệm vụ có được hoàn thành hay không. Một danh sách đầy đủ các bước sẽ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn đáng kể.

Nội dung checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi
Điều đầu tiên cần thiết là lập mục tiêu cho tổng đài cuộc gọi của bạn. Hãy tự hỏi bản thân rằng bạn hy vọng sẽ đạt được những lợi ích gì.

Vì sao việc xác định mục tiêu lại quan trọng?

Biết được các mục tiêu dài hạn sẽ đảm bảo mọi hoạt động của bạn bạn đều tập trung vào chúng. Điều này cũng giúp bạn quyết định nhiệm vụ nào là quan trọng nhất cần tập trung vào.

Làm thế nào để xác định các mục tiêu?

Bạn có thể tổ chức một bài tập thiết lập mục tiêu với nhóm của mình và xem xét từng chức năng của tổng đài cuộc gọi để xác định xem có thể cải thiện nó như thế nào. Nhớ đảm bảo thiết lập cả mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn. Hãy chắc chắn là kế hoạch của bạn dù tham vọng nhưng có thể đạt được.
Call Center Templates

Sử dụng công cụ nào để xác định mục tiêu của bạn?

  • một sơ đồ xác định các trở ngại dành cho tổng đài cuộc gọi
  • một bản đồ quy trình để có được cái nhìn bao quát rộng lớn hơn
  • các nền tảng theo dõi mục tiêu như Asana hoặc Leapsome
Mỗi loại tổng đài CSKH đều có những thách thức riêng, vì vậy điều này cần được xem xét ngay từ đầu.

Vì sao việc chọn loại hình tổng đài CSKH lại quan trọng?

Để quản lý hiệu quả tổng đài CSKH, bạn cần biết được loại hình của nó. Hơn nữa, cần chắc chắn là lựa chọn của bạn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Làm thế nào để lựa chọn loại hình tổng đài CSKH?

Đọc các bài đánh giá, kiểm tra đối thủ cạnh tranh của bạn và luôn cập nhật thông tin. Thị trường ngày nay cung cấp nhiều giải pháp mới, bao gồm các tổng đài cuộc gọi tại chỗ và dựa trên công nghệ đám mây. Hãy chắc chắn là bạn có hiểu biết cơ bản về công nghệ này trước khi đưa ra một quyết định.
Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Công cụ nào giúp bạn lựa chọn loại hình tổng đài CSKH?

  • Các diễn đàn
  • Capterra
  • G2
Xác định chi phí dành cho thiết bị, tiền lương và các chi phí liên quan khác bằng cách ước tính ngân sách.

Vì sao tính toán ngân sách lại quan trọng?

Điều quan trọng là phải xác định được ngân sách dùng để thiết lập và điều hành tổng đài CSKH của bạn. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về việc sử dụng loại hình công nghệ nào và số lượng nhân viên cần thuê mướn.

Tính toán ngân sách như thế nào?

Có một vào điều quan trọng cần ghi nhớ khi tính toán ngân sách cho tổng đài cuộc gọi của bạn:
  • chi phí thiết bị – chi phí mua sắm điện thoại, tai nghe, máy tính và công nghệ cần thiết khác để vận hành một tổng đài CSKH
  • chi phí nhân sự – lương bổng dành cho nhân viên
  • chi phí khác – vật tư văn phòng, tiền thuê văn phòng hoặc các khoản vay thế chấp, cùng các chi phí khác
  • chi phí marketing – số tiền cần thiết để quảng cáo, tham gia các sự kiện trong ngành
Calculate budget illustration
nguồn: workflowmax.com/blog/small-business-9-tips-for-creating-an-effective-budget

Sử dụng công cụ nào để tính toán ngân sách?

Có nhiều công cụ online khác nhau như:
  • Microsoft Excel
  • Google Sheets

Test several call center tools and software solutions before selecting the best one for your company.

This includes phone systems, interactive voice response (IVRs), automatic call distributors (ACDs), and more.

Why is it important to test different call center tools?

To find the right one for your business. Each tool comes with its own set of features and benefits, so it’s crucial to pick the best fit for your team.

How to test different call center tools?

Make the most of free trials and demos before making a purchase. Consider such factors as:

  • The size of your business, to help you determine the type and number of tools needed.
  • The type of calls you’ll be handling, to help you determine what features are needed in a tool.
  • Your budget, to help you determine which tools are within your reach.
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent call centrum

Which tools to test out?

  • call center software (e.g. LiveAgent)
  • a communication tool (e.g. Slack)
  • helpdesk software (e.g. LiveAgent)
  • a workflow management tool (e.g. Asana)

Businesses find that integrating call center software with other tools makes managing calls easier.

Why is it important to integrate call center software with other tools?

To better manage your communication with customers, use CRM software to track customer interactions. You can also integrate email marketing platforms to send automated emails after a call, or social media platforms to monitor customer feedback.

How to integrate call center software with other tools?

Before investing in any software or tool, you should check which integrations it provides.

LiveAgent VOIP providers
LiveAgent’s VOIP providers integrations

There are a number of different tools that can be integrated with call center software. Here are some common examples:

Sau khi chọn được các công cụ phù hợp cho tổng đài cuộc gọi, bạn nên khai triển một kế hoạch thực hiện, với các nội dung như thiết lập timeline triển khai sản phẩm mới, xác định người sẽ chịu trách nhiệm cho từng nhiệm vụ …

Vì sao việc lập kế hoạch thực hiện lại quan trọng?

Xây dựng kế hoạch thực hiện giúp đảm bảo việc triển khai tổng đài cuộc gọi của bạn diễn ra được suôn sẻ.

Làm thế nào để xây dựng kế hoạch triển khai?

Kế hoạch triển khai nên bao gồm thông tin về những gì cần thực hiện trước, trong và sau khi triển khai. Việc vạch ra trách nhiệm theo từng bộ phận cũng rất quan trọng để mọi người biết họ phải chịu trách nhiệm với ai.
call-center-management-LiveAgent-badges
Trang tổng quan tổng đài cuộc gọi của LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để lập kế hoạch thực hiện?

  • phần mềm xử lý bảng tính (spreadsheet)
  • phần mềm quản lý dự án
Đây là một bước quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổng đài cuộc gọi. Và cũng là yếu tố cần thiết để nhân viên mới cảm thấy thoải mái với quy trình làm việc và hiểu rõ trách nhiệm của mình.

Vì sao việc huấn luyện lại quan trọng?

Hoạt động đào tạo giúp tổng đài viên sẵn sàng cho công việc mới. Đảm bảo họ có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Chương trình huấn luyện phù hợp còn giúp nhân viên giảm thời gian làm quen với tổng đài cuộc gọi cũng như gia tăng hiệu quả của nó.

Làm thế nào để quản lý quá trình đào tạo?

Hoạt động huấn luyện là sự kết hợp của quá trình đào tạo, định hướng và cố vấn. Điều quan trọng là điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với doanh nghiệp, nhân viên và mục tiêu của bạn.
Call center agent onboarding
Một quá trình đào tạo được lên kế hoạch tốt là điều không dễ. Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn: Xác định các mục tiêu bạn muốn đáp ứng với chương trình đào tạo của mình. Cuối cùng thì bạn hy vọng nhân viên mới sẽ học được gì và chúng phù hợp như thế nào với chiến lược kinh doanh rộng lớn hơn của bạn?
  • Phác thảo những nội dung nhân viên mới của bạn nên biết và có thể làm vào cuối thời gian đào tạo của họ.
  • Xây dựng lịch trình cho quá trình đào tạo, bao gồm thời hạn và các sự kiện quan trọng.
  • Trước khi triển khai, hãy xác định rõ từng bước để tránh gây hiểu lầm.

Sử dụng công cụ nào để xây dựng quy trình đào tạo?

  • các nền tải e-learning
  • phần mềm đào tạo
  • phần mềm hội thảo qua video

An effective agent training program typically includes a combination of classroom-style training, e-learning, and on-the-job training.

Why is it important to train your agents?

It ensures that your customers receive quality service every time they call. In addition, it can help reduce the number of calls that need to be escalated to management.

How to handle a training program?

Proper training should include:

  • information about your products and services – your agents should know what you offer
  • knowledge of policies, procedures, and best practices for customer service
Call center training illustration
source: counterpath.com/e-learning/

Which tools should you use to train your agents?

  • e-learning platforms
  • video conferencing tools
  • tutorials
Bạn cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho các tổng đài viên của mình.

Vì sao việc tạo ra môi trường làm việc tích cực lại quan trọng?

Điều quan trọng là duy trì được tinh thần làm việc cho nhân viên để họ có thể chăm sóc khách hàng một cách xuất sắc.

Làm thế nào để xây dựng một môi trường làm việc tích cực?

  • Cho phép nghỉ giải lao khi cần thiết. Khi nhân viên mệt mỏi hoặc chán nản, họ sẽ không cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và thậm chí có thể mất bình tĩnh với khách hàng.
  • Thiết lập các quy tắc và kỳ vọng rõ ràng. Điều này sẽ giúp nhân viên biết được mọi người kỳ vọng điều gì ở họ.
  • Trao thưởng và sự công nhận cho nhân viên làm tốt. Chỉ một chút khích lệ tích cực cũng có thể giúp họ rất nhiều trong công việc.
  • Đừng quản lý sát sao nhân viên của bạn. Nó có thể làm họ chán nản.
Employee reward illustration
nguồn: empxtrack.com/blog/employee-appreciation-and-reward/

Sử dụng công cụ nào để tạo ra môi trường làm việc tích cực?

  • các chương trình trao thưởng như Nectar hoặc Bonusly
  • tăng lương và thăng cấp
  • các khoản thưởng
Trong bất kỳ môi trường dịch vụ khách hàng nào, sẽ luôn có sự chậm trễ và các vấn đề phát sinh không lường trước được. Để giảm thiểu tác động của những vấn đề này, điều quan trọng là phải thiết lập “buffer time-thời gian phụ thêm” vào lịch trình của bạn.

Vì sao buffer time lại cần thiết?

Bạn cần buffer time để giải quyết bất kỳ vấn đề phát sinh nào mà không phải bỏ lỡ toàn bộ lịch trình của mình. Nó cũng giúp giảm căng thẳng cho nhân viên, cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm cuộc gọi nhỡ và khách hàng ít khó chịu hơn.
Time management illustration

Làm thế nào để thiết lập buffer time cho tổng đài cuộc gọi?

Phân bổ thêm thời gian mỗi ngày cho các vấn đề và sự chậm trễ không lường trước được. Bạn có thể xử lý các vấn đề một cách dễ dàng nếu sắp xếp dành thời gian cho việc này. Bạn cũng có thể thiết lập thời lượng gọi điện trung bình.

Nên sử dụng công cụ nào trong việc thiết kế buffer time?

  • phần mềm sắp lịch của tổng đài cuộc gọi
  • các hệ thống quản lý thời gian
Nó giúp đảm bảo sự thành công cho tổng đài cuộc gọi của bạn. Checklist này bao gồm các yếu tố như loại hình phần mềm và thiết bị bạn yêu cầu cũng như loại hình đào tạo mà nhân viên của bạn sẽ cần đến.

Vì sao checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Nó giúp bạn đi đúng hướng. Checklist kiểm tra các yêu cầu cung cấp cho bạn một nội dung trình bày trực quan về các yếu tố cần thiết để thiết lập một tổng đài cuộc gọi.

Làm cách nào để tạo checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi?

Xem xét đính kèm các yêu cầu sau:
  • phần mềm – loại hình phần mềm và dụng cụ cần thiết
  • nhân sự – loại hình đào tạo dành cho nhân viên
  • doanh nghiệp – bất kỳ thông tin liên quan nào về cách thức hoạt động của doanh nghiệp
Call center requirements
nguồn: evolveip.net/implementing-an-in-house-call-center-checklist

Nên sử dụng công cụ nào để tạo checklist kiểm tra các yêu cầu?

  • Word document
  • các bảng tính spreadsheet
Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên là điều rất quan trọng để đảm bảo là họ đáp ứng được kỳ vọng của bạn.

Vì sao theo dõi năng suất làm việc của nhân viên lại quan trọng?

Khi nhân viên được giám sát, họ ít bị phân tâm và quản lý thời gian tốt hơn.

Làm thế nào để theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên?

Việc này có thể được thực hiện thông qua “check-in” hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Bạn cũng có thể xem xét sử dụng phần mềm theo dõi năng suất của nhân viên.
Agent performance report in LiveAgent
Báo cáo năng suất làm việc của nhân viên trong LiveAgent

Nên sử dụng công cụ nào để theo dõi năng suất của nhân viên?

Điều cần thiết là phải bảo quản các thiết bị của tổng đài cuộc gọi để chúng hoạt động tốt. Chăm sóc tốt thiết bị của bạn cũng giúp đảm bảo theo dõi bất kỳ vấn đề nào ở các đơn vị riêng lẻ để có thể sửa chữa hoặc thay thế chúng nếu cần.

Vì sao việc bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Bảo trì thường xuyên các thiết bị của tổng đài cuộc gọi giúp giảm chi phí qua việc gia tăng hiệu quả và hiệu suất hoạt động. Ngoài ra còn loại bỏ nỗi lo do thiết bị gặp trục trặc.

Làm thế nào để bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi?

Bạn nên kiểm tra và vệ sinh thiết bị tổng đài cuộc gọi của mình thường xuyên. Thông thường là mỗi tuần. Tuy nhiên, hãy thực hiện theo nhu cầu cá nhân của bạn.
Call center office with agents working

Công cụ nào giúp bạn bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi?

  • checklist kiểm tra các yêu cầu hoạt động
  • một bảng tính spreadsheet hoặc Word document đơn giản, sẽ cho phép bạn theo dõi và cập nhật thông tin khi cần một cách dễ dàng
Hãy chọn một người quản lý dự án toàn thời gian. Người này sẽ chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động hàng ngày của nhân viên cũng như phân tích các chỉ số tổng đài cuộc gọi và thiết lập các mục tiêu.

Vì sao quản lý tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Mọi trung tâm dịch vụ khách hàng đều cần một người quản lý có trách nhiệm để duy trì hoạt động tốt và hiệu quả. Một nhà quản lý không chỉ động viên, đào tạo và xử lý nhân viên, mà họ còn là xương sống của một tổng đài cuộc gọi.

Làm thế nào để chọn được người quản lý tổng đài cuộc gọi?

Bạn nên cân nhắc việc tìm hiểu và phỏng vấn bên trong hoặc ngoài công ty của mình. Cân nhắc thuê một ứng viên đã từng làm việc trong các dự án tương tự trước đây với kỹ năng lãnh đạo và quản lý tốt.
Call center team with manager

Bạn nên sử dụng công cụ nào để chọn người quản lý tổng đài cuộc gọi?

  • LinkedIn
  • một bảng tính spreadsheet để xây dựng cơ sở dữ liệu của ứng viên
Tạo sơ đồ mặt bằng (floor plan) cho phép bạn tận dụng tối đa không gian.

Vì sao việc thiết lập sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Sơ đồ mặt bằng được thiết kế tốt sẽ giúp tổng đài cuộc gọi hoạt động trơn tru. Giữ cho thiết bị luôn trong tầm với của các nhân viên khi cần sử dụng. Điều này làm tăng năng suất của nhân viên.

Làm thế nào để tạo sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi?

Bố cục tổng đài cuộc gọi của bạn nên bao gồm:
  • vị trí của từng trạm điện thoại
  • cách bố trí không gian văn phòng
  • bản đồ của tòa nhà hoặc khuôn viên
Call center floor plan example
Ví dụ về sơ đồ mặt bằng của tổng đài cuộc gọi

Bạn nên sử dụng công cụ nào để tạo sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi?

  • Visio
  • AutoCAD
Nếu không quen với các chương trình này, bạn có thể tham khảo ý kiến của một chuyên gia để tạo ra một sơ đồ phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.
Kiểm định thường xuyên giúp xác định các bộ phận cần cải thiện. Chúng cho bạn biết liệu có bất kỳ yêu cầu thay đổi nào hay không.

Vì sao việc kiểm định thường xuyên lại quan trọng?

Thường xuyên đánh giá hiệu suất của tổng đài cuộc gọi để đảm bảo là nó đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Nó cho phép bạn giữ chân khách hàng, cắt giảm chi phí, tăng năng suất và lợi nhuận.

Làm thế nào để thực hiện một cuộc kiểm định?

Bạn nên kiểm định hiệu suất của tổng đài cuộc gọi ít nhất mỗi quý một lần. Phân tích sự hài lòng của khách hàng, năng suất của nhân viên, dữ liệu tài chính và các cơ hội cải thiện.
Contact center audit illustration
nguồn: inoria.com/contact-center-audit/

Sử dụng công cụ nào để hợp lý hóa quy trình kiểm định?

  • Excel
  • Google Sheets
  • phần mềm tổng đài cuộc gọi

To stay competitive in today’s market, it’s essential to use technology to its fullest extent. Using the right tools can help you increase productivity and efficiency, allowing your call center to grow as needed.

Why is using technology important?

Technology like CRMs or automation can boost your company’s performance by reducing wait times for customers and increasing agent availability during busy periods.

How to use technology to improve productivity?

You should consult with a specialist to determine which solutions are best suited for your call center. They can help you choose the right tools and set them up.

Inbound and Outbound Call Center Software
LiveAgent – call center

Which technology should you use to improve productivity?

  • CRM
  • predictive dialers
  • IVR systems
  • phone systems
  • chatbot software
  • Intelligent call routing

Các chỉ số đo lường năng suất chính của một tổng đài cuộc gọi?

Thời gian xử lý trung bình

Đây là khoảng thời gian cần thiết để tư vấn viên đưa ra được giải pháp cho thắc mắc của khách hàng. Bao gồm thời gian cần thiết để hiểu câu hỏi, tìm ra giải pháp và trình bày với khách hàng.

Thời gian xử lý có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố bao gồm loại truy vấn, mức độ phức tạp của giải pháp và mức độ quen thuộc của nhân viên hỗ trợ với sản phẩm hoặc dịch vụ được đề cập.

Hầu hết các công ty đều hướng tới việc giữ cho thời gian xử lý càng ngắn càng tốt để khách hàng không phải chờ đợi.

Tư vấn viên cũng có thể liên hệ với các bộ phận khác hoặc khách hàng để được trợ giúp giải quyết thắc mắc. Điều này có thể làm tăng thời gian xử lý tổng thể.

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) là một thước đo tiêu chuẩn để đo lường mức độ chất lượng hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chỉ số thường được biểu thị dưới dạng phần trăm.

Một khảo sát CSAT thường được gửi đến cho khách hàng sau khi đã tương tác với nhóm hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng của tổ chức.

Phần trăm cuộc gọi bị chặn

Đây là một chỉ số thống kê và đo lường quan trọng vì nó thể hiện số lượng cuộc gọi của khách hàng khi gọi đến mà không có người trả lời, do đó không có kết nối.

Ví dụ, điều này có thể xảy ra khi các nhân viên đang nghỉ giải lao, không ở trong khu vực làm việc hoặc không trả lời các cuộc gọi đến.

Một số lượng lớn các cuộc gọi bị chặn phản ánh không tốt về công ty, vì thường họ sẽ cố gắng trả lời mọi cuộc gọi nhận được.

Thời gian trung bình trong hàng đợi

Thời gian trung bình trong hàng đợi là thời gian khách hàng chờ đợi trước khi được kết nối với nhân viên CSKH.

Chỉ số thống kê này đo lường mức độ hiệu quả của nhân viên trong việc xử lý các thắc mắc của khách hàng cũng như của đội ngũ tổng đài viên.

Khách hàng không đánh giá cao việc phải chờ đợi trong thời gian dài, điều quan trọng là phải rút ngắn khoảng thời gian này càng ngắn càng tốt.

Bạn có thể cải thiện bằng cách đảm bảo có đủ số lượng nhân viên CSKH cũng như sử dụng công nghệ giúp giảm thời gian trung bình trong hàng đợi, như hệ thống thoại tự động (IVR), phần mềm quản lý hàng đợi hoặc hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động (ACD).

Tốc độ trả lời trung bình

Chỉ số này cho biết tư vấn viên phải mất bao lâu để trả lời cuộc gọi của khách hàng. Tính từ thời gian điện thoại đổ chuông, khách hàng được kết nối với tổng đài viên cũng như nhân viên giải quyết thắc mắc của khách hàng.

Chỉ số thống kê này rất quan trọng vì nó phản ánh mức độ hiệu quả mà tổng đài CSKH của bạn trong việc xử lý các cuộc gọi.

Tốc độ trả lời trung bình thấp nghĩa là tổng đài viên của bạn dành nhiều thời gian để trả lời các thắc mắc của khách hàng thay vì phải giải quyết chúng một cách nhanh chóng để chuyển sang hỗ trợ một khách hàng khác.

Tóm tắt checklist kiểm tra việc thiết lập tổng đài cuộc gọi

  • Xác định mục tiêu của bạn
  • Lựa chọn loại hình tổng đài CSKH
  • Tính toán ngân sách
  • Thử nghiệm các công cụ khác nhau của tổng đài cuộc gọi
  • Tích hợp phần mềm tổng đài cuộc gọi với các công cụ khác
  • Xây dựng kế hoạch triển khai
  • Huấn luyện đào tạo tổng đài viên
  • Đào tạo nhân viên của bạn
  • Xây dựng môi trường làm việc tích cực
  • Buffer time dành cho các vấn đề gây trì hoãn và xảy ra không mong muốn
  • Tạo checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi
  • Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên
  • Bảo quản thiết bị tổng đài cuộc gọi
  • Lựa chọn trưởng bộ phận tổng đài cuộc gọi
  • Thiết lập sơ đồ mặt bằng cho tổng đài cuộc gọi (bỏ qua nếu bạn làm việc từ xa)
  • Thường xuyên kiểm tra hiệu suất của tổng đài cuộc gọi
  • Sử dụng công nghệ để cải thiện năng suất

Các chỉ số hiệu suất chính của tổng đài cuộc gọi:

  • Thời gian xử lý trung bình
  • Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
  • Phần trăm cuộc gọi bị khóa chặn
  • Thời gian trung bình trong hàng đợi
  • Tốc độ trả lời trung bình

Call center checklist FAQs

What is a sufficiently low hold time in a call center?

It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.

Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?

A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.

What is the average response time in a call center?

Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.

How is call center talk time calculated?

The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed

At which times is a call center most understaffed?

Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.

How to reduce on-hold times in a call center?

Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.

What is the setup time?

This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo