Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với danh sách kiểm tra xử lý khiếu nại. Các bước chính: lắng nghe, thu thập thông tin, ghi lại khiếu nại, thể hiện sự đồng cảm, cảm ơn khách hàng, xin lỗi, đưa ra giải pháp và yêu cầu phản hồi. Sử dụng các công cụ như LiveAgent để quản lý hiệu quả.
Nhiều doanh nghiệp không biết cách xử lý khiếu nại của khách hàng. Điều này có thể là vì họ không biết cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng hoặc cách giải quyết vấn đề của họ.
Đây là một vấn đề lớn vì những khách hàng không hài lòng thường sẽ kể cho bạn bè và thành viên gia đình của họ về những trải nghiệm tiêu cực của họ, điều này có thể dẫn đến mất khách hàng. Bạn có muốn biết cách phát triển một kế hoạch để xử lý khiếu nại của khách hàng không? Nếu vậy, hãy tiếp tục đọc.
Khiếu nại của khách hàng là một phần bình thường của việc kinh doanh. Trên thực tế, không thể làm hài lòng mọi người mọi lúc.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp không có kế hoạch để xử lý khiếu nại của khách hàng có thể nhanh chóng gặp rắc rối. Nếu bạn không thực hiện hành động để khắc phục vấn đề của họ, khách hàng sẽ cảm thấy bị x冒犯hoặc bị bỏ qua và có thể không quay lại trong tương lai.
Tổ chức là chìa khóa để có thể xác định loại khiếu nại mà ai đó đang đưa ra. Điều này có nghĩa là việc có một kế hoạch vững chắc để xử lý các loại khiếu nại khác nhau của khách hàng là cần thiết.
Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải phát triển danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả các khiếu nại được xử lý một cách thích hợp và nhất quán, dẫn đến những khách hàng hạnh phúc hơn.
Hiệu suất của nhân viên liên hệ khách hàng bị ảnh hưởng bởi danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Nó sẽ hữu ích cho bất kỳ loại đơn vị kinh doanh nào có khách hàng và muốn họ có trải nghiệm tích cực mỗi khi tương tác với thương hiệu.
Vì vậy, bất kể bạn có loại công ty nào, nếu bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng thì danh sách kiểm tra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng là dành cho bạn.
Không đủ chỉ để khắc phục vấn đề hiện tại – bạn cần đảm bảo rằng khách hàng của bạn hài lòng với cách xử lý nó. Điều này có nghĩa là lắng nghe kỹ lưỡng, ghi chú về những gì đã được nói, theo dõi khiếu nại của họ một cách kịp thời, và sau đó gửi email hoặc thư một khi bạn có tất cả thông tin cần thiết.
Điều quan trọng là phải lắng nghe cẩn thận vì có thể có những vấn đề khác ẩn dưới bề mặt, đặc biệt nếu đây là lần đầu tiên bạn xử lý khách hàng đó. Bạn muốn đảm bảo rằng bạn hiểu những gì đã xảy ra sai lầm để nó không xảy ra lại trong tương lai.
Lắng nghe khách hàng của bạn cũng sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ và tăng lòng trung thành của họ. Khi khách hàng cảm thấy như thể họ đang được lắng nghe và khiếu nại của họ được coi trọng, họ có nhiều khả năng quay lại trong tương lai và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác.
Nó bắt đầu bằng việc chú ý. Điều này có nghĩa là lắng nghe chăm chú và không làm gì khác trong khi họ đang nói chuyện với bạn qua điện thoại.
Điều tiếp theo mà bạn cần làm là ghi chú về những gì đã được nói. Bằng cách này, bạn có thể có tất cả các sự kiện của mình khi đến lúc các cuộc trò chuyện theo dõi tiếp theo.
Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng bạn trả lời họ nhanh chóng và gửi email hoặc thư cho họ biết những gì đã được thực hiện. Đừng quên thêm rằng sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn.
Thu thập thông tin là một phần quan trọng của việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Điều này có nghĩa là lấy tất cả các chi tiết về tình huống để bạn có thể đánh giá và giải quyết nó một cách thích hợp.
Thông tin bạn thu thập sẽ giúp bạn tìm ra những gì đã xảy ra sai lầm và cách khắc phục nó. Ngoài ra, bạn phải có thông tin đầy đủ để cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác.
Có một vài cách khác nhau mà bạn có thể thu thập thông tin:
Khi bạn sẵn sàng ghi lại khiếu nại, hãy chắc chắn rằng bạn làm như vậy theo cách sẽ hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và các đặc điểm hiệu suất của bạn. Chỉ ghi lại từng chi tiết duy nhất là không đủ, vì vậy thay vào đó, hãy chọn những điểm nào bạn cần đưa vào và tại sao chúng lại quan trọng.
Ghi lại khiếu nại của khách hàng có thể giúp bạn thực hiện những cải tiến liên tục đối với chất lượng dịch vụ của bạn. Điều này được thực hiện bằng cách thu thập thông tin sẽ giúp bạn đánh giá tình huống để bạn có thể khắc phục vấn đề.
Ghi lại khiếu nại của khách hàng nên được thực hiện theo cách vừa hữu ích vừa hiệu quả. Bạn muốn thu thập tất cả các chi tiết, nhưng bạn không cần phải ghi lại tất cả cùng một lúc. Hãy chắc chắn rằng bạn đang ghi lại thông tin như:
Hãy chắc chắn thông báo cho khách hàng rằng các cuộc gọi được ghi âm, nếu không, nó có thể có những hậu quả pháp lý không mong muốn.
Khi khách hàng đang nêu khiếu nại của họ, điều quan trọng là phải cho thấy rằng bạn hiểu và quan tâm đến những gì họ đang nói. Ngay cả khi vấn đề là do lỗi của người dùng, hãy luôn chắc chắn rằng bạn giải quyết họ một cách lịch sự và với lòng trắc ẩn. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng và làm cho họ cảm thấy như thể bạn đang coi trọng các mối quan tâm của họ.
Thể hiện sự đồng cảm có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại. Nó cũng có thể tăng cơ hội giữ lại khách hàng đó cho các doanh nghiệp trong tương lai vì nó cho thấy rằng bạn sẵn sàng làm việc với họ và giải quyết vấn đề của họ theo cách có ý nghĩa cho cả hai bên.
Khi lắng nghe khách hàng của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn đang thể hiện sự đồng cảm bằng cách làm những điều sau:
Khi khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải cảm ơn họ vì đã làm như vậy. Điều này sẽ làm cho họ cảm thấy như thể bạn đánh giá cao phản hồi của họ và rất vui khi có vấn đề được chỉ ra để bạn có thể giải quyết nó và ngăn chặn nó xảy ra lại.
Gửi email cho khách hàng cảm ơn họ vì đã nêu ra các mối quan tâm có thể giúp xây dựng mối quan hệ cũng như cho thấy rằng bạn đang làm việc để giải quyết vấn đề. Cảm ơn khách hàng cũng có thể làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao và có nhiều khả năng quay lại trong tương lai.
Có một vài cách khác nhau mà bạn có thể nói cảm ơn với khách hàng vì đã phàn nàn:
Khi khách hàng phàn nàn, bạn cần nhớ rằng vấn đề có thể là do họ, không phải doanh nghiệp của bạn. Điều đó không thay đổi thực tế là bạn nên xin lỗi khách hàng ngay cả khi bạn tin rằng công ty của bạn không làm gì sai.
Lời xin lỗi có thể cho khách hàng thấy rằng bạn đang coi trọng khiếu nại của họ và đang làm việc để giải quyết vấn đề của họ. Điều này cũng có thể phục vụ để chứng tỏ sự thương hại của bạn đối với sự bực bội của họ và công nhận bất kỳ bất tiện nào gây ra bởi vấn đề mà họ đang gặp phải.
Để coi trọng khiếu nại của khách hàng, điều quan trọng là một đại diện công ty phải xin lỗi trực tiếp với khách hàng. Hãy chân thành trong lời xin lỗi của bạn và chịu trách nhiệm cho vấn đề.
Nếu bạn không phải là người xử lý khiếu nại của khách hàng, hãy chắc chắn chuyển tiếp thông báo xin lỗi càng sớm càng tốt.
Sau khi xin lỗi khách hàng, điều quan trọng là phải đưa ra giải pháp. Điều này có thể là bất cứ điều gì từ giảm giá cho lần mua tiếp theo của họ đến hoàn tiền đầy đủ.
Đưa ra giải pháp cho thấy rằng bạn đang thực hiện hành động để khắc phục vấn đề và muốn làm cho mọi thứ đúng đắn cho khách hàng. Nó cũng có thể là một cách để làm hài lòng họ và giữ lại doanh nghiệp của họ trong tương lai.
Khi bạn đang đưa ra giải pháp, điều quan trọng là phải tuân theo quy trình và không đưa ra những lời hứa mà công ty của bạn không thể giữ. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc cung cấp mô tả chính xác về những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Điều này giúp cho thấy rằng bạn đã lắng nghe khiếu nại của họ và đang làm việc để giải quyết nó.
Sau khi đưa ra giải pháp, điều quan trọng là phải thảo luận các tùy chọn có sẵn. Điều này có thể giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được trân trọng, cũng như rằng bạn coi trọng khiếu nại của họ và làm việc để giải quyết nó.
Thảo luận các giải pháp có thể với khách hàng cho phép họ chọn một giải pháp phù hợp nhất với họ. Nó cũng cho thấy rằng bạn sẵn sàng làm việc với họ và không chỉ cố gắng đẩy một giải pháp cho họ có thể không phù hợp.
Tốt nhất là để khách hàng biết về tất cả các lựa chọn của họ trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào về những gì cần làm tiếp theo. Bằng cách này, họ sẽ cảm thấy rằng các đề xuất của họ đang được xem xét và có thể là một phần của quá trình ra quyết định.
Sau khi khiếu nại của khách hàng đã được xử lý, điều quan trọng là phải thực hiện những lời hứa của bạn. Điều này cho thấy rằng bạn là chân thành trong việc giải quyết vấn đề của họ và muốn giữ họ hài lòng với doanh nghiệp của bạn, bảo vệ bạn khỏi rủi ro danh tiếng.
Giữ lời hứa cho khách hàng biết rằng nhu cầu của họ đã được đáp ứng và có thể giúp xây dựng lòng tin giữa doanh nghiệp của bạn và họ. Nó cũng giúp cho thấy rằng bạn đáng tin cậy, đáng tin tưởng và một doanh nghiệp mà khách hàng có thể dựa vào để hoàn thành công việc.
Đặt các hướng dẫn rõ ràng cho các đại lý hỗ trợ về những gì họ có thể cung cấp trong một tình huống nhất định. Bằng cách này, mọi người sẽ cùng một trang và sẽ không có sự hiểu lầm nào.
Bạn cần phải thực sự cẩn thận để không bỏ lỡ bất kỳ thời hạn nào hoặc đưa ra những lời hứa mà doanh nghiệp của bạn không thể giữ. Điều này có thể làm hỏng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra ấn tượng rằng bạn không đáng tin cậy, đó là điều mà không ai muốn.
Sau khi khiếu nại đã được xử lý, điều quan trọng là phải cảm ơn khách hàng và yêu cầu phản hồi từ họ.
Sử dụng thông tin thu được thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng làm nổi bật mức độ doanh nghiệp của bạn trân trọng khách hàng của mình, điều này có thể tăng lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, nó giúp xác định các khu vực cần được cải thiện để các vấn đề tương tự không tái diễn trong tương lai và cải thiện nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn.
Bạn nên giải thích cho khách hàng tại sao bạn cần phản hồi của họ, cũng như thông tin sẽ được sử dụng và ai sẽ nhận được nó. Bằng cách này, họ biết rằng ý kiến của họ quan trọng và có thể hiểu tác động của nó sẽ có đối với doanh nghiệp của bạn.
Sau khi khiếu nại đã được giải quyết, điều quan trọng là phải kiểm soát trực tiếp để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn không bị ảnh hưởng. Điều này có nghĩa là giám sát phản hồi của khách hàng và thực hiện hành động khi cần thiết.
Để mỗi bước của quy trình xử lý là minh bạch, các biện pháp kiểm soát nội bộ là cần thiết. Bằng cách này, bạn có thể giám sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của bạn và thực hiện thay đổi khi cần thiết.
Các chương trình kiểm soát giúp xác định các rủi ro trong một tổ chức có thể dẫn đến khiếu nại của khách hàng hoặc danh tiếng bị hư hại. Chúng cũng cung cấp một bức tranh lớn về hiệu suất để bạn có thể đưa ra các kế hoạch liên tục kinh doanh thích hợp.
Để đảm bảo rằng kiểm soát chất lượng của bạn hiệu quả, điều quan trọng là phải kiểm tra các biện pháp kiểm soát nội bộ thường xuyên. Kiểm tra kiểm soát nội bộ có thể được thực hiện thông qua các phương pháp khác nhau như kiểm toán bàn làm việc hoặc phỏng vấn với khách hàng đã nộp khiếu nại.
Trước tiên, điều quan trọng là phải xem xét bản chất của khiếu nại. Theo dõi với khách hàng sau khi có khiếu nại có thể được thực hiện qua email, cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc họp trực tiếp, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng và sở thích của khách hàng. Việc theo dõi nên nhằm mục đích giải quyết khiếu nại cụ thể, đưa ra giải pháp và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được trân trọng. Có thể hữu ích khi cung cấp một số hình thức bồi thường để khôi phục lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Việc theo dõi lại quan trọng vì nó cho phép công ty đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết hoàn toàn và khách hàng hài lòng với giải pháp. Nó cũng cung cấp cơ hội để thu thập phản hồi, có thể được sử dụng để ngăn chặn các khiếu nại tương tự trong tương lai. Ngoài ra, nó chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến khách hàng của mình, điều này có thể giúp xây dựng lại lòng tin và giảm thiểu bất kỳ tác động tiêu cực nào mà khiếu nại ban đầu có thể gây ra đối với nhận thức của khách hàng về công ty.
Bước đầu tiên là lắng nghe, bao gồm việc hiểu những khiếu nại và mối quan tâm của khách hàng. Bước thứ hai là thể hiện sự đồng cảm với họ bằng cách cho thấy rằng bạn hiểu sự bực bội của họ về vấn đề đang xảy ra. Bước thứ ba là giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả để họ cảm thấy hài lòng với cách xử lý.
Điều quan trọng là duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng của bạn trong khi giải quyết vấn đề của họ bằng cách phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của họ, cập nhật cho họ về tiến độ của khiếu nại của họ và xin lỗi vì bất kỳ bất tiện nào có thể đã xảy ra. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên thực hiện các bước để đảm bảo rằng những loại vấn đề này không xảy ra lại trong tương lai.
Kỹ năng xử lý khách hàng là những khả năng và kỹ thuật mà các doanh nghiệp sử dụng để đối phó với khiếu nại của khách hàng. Chúng có thể bao gồm lắng nghe các mối quan tâm của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm với họ và giải quyết vấn đề của họ một cách thỏa đáng.
Các loại khiếu nại phổ biến nhất có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành mà doanh nghiệp của bạn hoạt động, nhưng một số loại phổ biến nhất bao gồm các vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, lỗi thanh toán hoặc hóa đơn và độ trễ giao hàng hoặc vận chuyển.
Việc có quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng là quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp xác định khi nào các vấn đề đang xảy ra và những bước nào cần được thực hiện để giải quyết chúng. Nó cũng cung cấp cho khách hàng thông tin về cách khiếu nại của họ sẽ được xử lý, điều này có thể dẫn đến sự tin tưởng gia tăng giữa họ và doanh nghiệp của bạn. Quản lý khiếu nại là một rủi ro vốn có của việc kinh doanh – bạn không bao giờ biết khách hàng sẽ phản ứng như thế nào và bạn sẽ có thể đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Đó là lý do tại sao việc có một quy trình rõ ràng giống như có hướng dẫn quản lý rủi ro – điều cần thiết để đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn sẽ không bị ảnh hưởng.
Biểu mẫu khiếu nại của khách hàng nên được đặt ở một khu vực mà khách hàng có thể dễ dàng truy cập. Đây có thể là trang liên hệ của trang web của bạn hoặc trong email được gửi sau khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Giữ bình tĩnh, lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm và giải quyết khiếu nại một cách chân thành để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Hãy thử LiveAgent để quản l...
Giữ bình tĩnh, lắng nghe tích cực, lặp lại lời nói của khách hàng, hiểu quan điểm của họ và cảm ơn họ vì đã nêu ra vấn đề. Giải quyết khiếu nại một cách chân th...
Tìm hiểu cách quản lý khiếu nại trên mạng xã hội với các mẫu xin lỗi và chiến lược phản hồi. Sử dụng các mẫu của chúng tôi để giải quyết vấn đề, khôi phục lòng ...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
