Danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi cung cấp các bước để bắt đầu một trung tâm cuộc gọi, bao gồm đặt mục tiêu, ước tính khối lượng cuộc gọi, chọn phần mềm và nhân sự, tối ưu hóa tính năng và tạo kế hoạch phục hồi. LiveAgent được khuyến nghị như một tùy chọn phần mềm đáng tin cậy.
Call Center
Setup
Business
Danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi
Nội dung
0/0
Trung tâm cuộc gọi là một hình thức dịch vụ khách hàng đã tồn tại trong nhiều thập kỷ. Nó là một phần không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng thiết lập và triển khai nó có thể khó khăn.
Hướng dẫn này sẽ giúp bạn thiết lập trung tâm cuộc gọi của mình một cách hiệu quả nhất. Chúng tôi sẽ cung cấp các mẹo từ việc tìm các thành viên trong nhóm của bạn, cho đến việc chọn phần mềm nào bạn nên sử dụng để chạy nó.
Tầm quan trọng của danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi
Một trung tâm cuộc gọi
có thể là một lợi ích lớn cho bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng ngược lại, nó có thể là một thảm họa nếu không được thiết lập đúng cách. Đó là lý do tại sao việc có danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi lại rất quan trọng. Nó sẽ giúp bạn đảm bảo rằng mọi thứ đều có trật tự trước khi các tác nhân
bắt đầu trả lời cuộc gọi.
Đi qua tất cả các giai đoạn thiết lập trung tâm cuộc gọi để đảm bảo rằng mỗi bước được thực hiện đúng cách. Mục đích của hướng dẫn này rất đơn giản: giúp bạn thiết lập trung tâm cuộc gọi của riêng bạn và chạy nó thành công.
Ai có thể hưởng lợi từ danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi?
chủ doanh nghiệp – để giúp họ chạy trung tâm cuộc gọi của mình một cách hiệu quả và hiệu suất nhất
các tác nhân trung tâm – để giúp họ hiểu quy trình thiết lập và triển khai trung tâm cuộc gọi
quản lý trung tâm cuộc gọi – để giúp họ thiết lập một trung tâm cuộc gọi hiệu quả
Bạn có ở trong một trong những nhóm này không? Nếu vậy, hãy tiếp tục đọc.
Khám phá danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi
Danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi
Trước khi bạn khởi động trung tâm cuộc gọi của mình, hãy xác định rõ ràng các mục tiêu kinh doanh của bạn. Điều này sẽ giúp hướng dẫn các quyết định của bạn trong suốt quá trình.
Tại sao việc đặt mục tiêu lại quan trọng?
Khi bạn đang thiết lập trung tâm cuộc gọi, thật dễ dàng để bị lạc hướng. Bạn có thể muốn thêm quá nhiều tính năng hoặc thay đổi mục tiêu của trung tâm cuộc gọi của bạn ở giữa quá trình triển khai. Việc đặt mục tiêu trước sẽ giúp bạn chuẩn bị một kế hoạch kinh doanh và đáp ứng tất cả các yêu cầu.
Làm cách nào để xử lý việc đặt mục tiêu?
Quyết định những sản phẩm và dịch vụ nào bạn sẽ bán từ trung tâm cuộc gọi. Điều cần thiết là phải có một mục tiêu rõ ràng trong tâm trí.
Xác định kích thước của trung tâm cuộc gọi của bạn. Bạn sẽ cần bao nhiêu tác nhân? Hãy nghĩ về số lượng nhỏ nhất và lý tưởng. Điều này sẽ giúp bạn xác định bạn sẽ cần bao nhiêu không gian và thiết bị.
Xác định loại dịch vụ khách hàng mà bạn muốn cung cấp.
Xem xét cách trung tâm cuộc gọi của bạn sẽ phù hợp với tổ chức, ví dụ: nó là một bộ phận độc lập hay một phần của bộ phận khác? Các mục tiêu và mục đích của nó liên quan đến các bộ phận khác là gì, nếu có?
Thiết lập trung tâm cuộc gọi của riêng bạn dựa trên nhu cầu của bạn là rất quan trọng vì mỗi doanh nghiệp đều khác nhau và có các phương pháp của riêng mình.
Những công cụ nào để sử dụng để đặt mục tiêu của trung tâm cuộc gọi của bạn?
Asana hoặc các công cụ quản lý dự án tương tự có thể giúp bạn lập kế hoạch và tổ chức các mục tiêu của trung tâm cuộc gọi.
Phần mềm Quản lý Mối quan hệ
Khách hàng (CRM) như Salesforce hoặc LiveAgent có thể giúp bạn quản lý các khách hàng tiềm năng của bạn và theo dõi các mục tiêu và mục đích của từng tác nhân.
Một trong những bước quan trọng nhất trong việc thiết lập trung tâm cuộc gọi đến hoặc gửi đi
là ước tính số lượng cuộc gọi sẽ được thực hiện và nhận. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra bạn cần bao nhiêu tác nhân, cũng như loại phần mềm và thiết bị bạn sẽ cần.
Tại sao việc ước tính số lượng cuộc gọi lại quan trọng?
Điều cần thiết là phải biết bao nhiêu cuộc gọi trung tâm cuộc gọi của bạn sẽ thực hiện và nhận hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng. Để bạn có thể trang bị đầy đủ nhân sự cho trung tâm cuộc gọi của mình và thiết lập thiết bị cần thiết.
Làm cách nào để ước tính số lượng cuộc gọi?
Khảo sát khách hàng – hỏi họ những dịch vụ nào họ muốn thấy được cung cấp thông qua trung tâm cuộc gọi.
Xem xét nhật ký dịch vụ khách hàng của bạn – bạn hiện nhận được bao nhiêu cuộc gọi? Đây là một điểm khởi đầu tốt để ước tính số lượng cuộc gọi trong tương lai.
Xem xét phân tích trang web của bạn – những trang nào nhận được lưu lượng truy cập nhiều nhất, và mọi người đang tìm kiếm gì trên trang web của bạn? Điều này sẽ giúp bạn xác định những khách truy cập trang web nào của bạn có khả năng gọi.
Ba phương pháp này bổ sung cho nhau, và sử dụng tất cả chúng là rất quan trọng để có được bức tranh hoàn chỉnh về các cuộc gọi sẽ được thực hiện trong tương lai.
Những công cụ nào để sử dụng để ước tính số lượng cuộc gọi?
Phần mềm trung tâm cuộc gọi
như Callfire, LiveAgent, hoặc các bộ quay số dự đoán như Noble Systems có thể giúp bạn ước tính số lượng cuộc gọi sẽ được thực hiện và nhận.
Thiết kế trung tâm cuộc gọi
mà bạn quyết định sử dụng phải phù hợp nhất với nhu cầu của bạn và khách hàng của bạn. Có hai loại thiết lập trung tâm cuộc gọi: tại chỗ và ảo. Loại trước có các tác nhân, phần cứng và phần mềm được lưu trữ và vận hành trong doanh nghiệp của bạn, trong khi loại sau được lưu trữ bởi một công ty điện thoại trên máy chủ ngoài địa điểm.
Tại sao việc xác định loại thiết lập lại quan trọng?
Loại thiết lập là rất quan trọng đối với sự thành công của trung tâm cuộc gọi của bạn. Mỗi cái có những ưu điểm và nhược điểm riêng mà bạn phải cân nhắc trước khi quyết định.
Làm cách nào để xác định loại thiết lập cho doanh nghiệp của tôi?
Trung tâm cuộc gọi
tại chỗ nói chung tốt hơn cho các doanh nghiệp có nhu cầu dịch vụ khách hàng lớn hoặc muốn kiểm soát nhiều hơn đối với các tác nhân của họ. Tuy nhiên, chúng yêu cầu nhiều không gian và thiết bị hơn.
Trung tâm cuộc gọi ảo
phù hợp với các doanh nghiệp có ngân sách hạn chế hoặc những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7. Không cần vị trí vật lý vì chúng sử dụng đám mây để lưu trữ tất cả dữ liệu, điều này cũng có nghĩa là các tổ chức như vậy có thể linh hoạt và có thể mở rộng hơn (các tác nhân có thể truy cập phần mềm ở bất cứ đâu).
Cách tốt nhất để xác định loại thiết lập cho doanh nghiệp của bạn là tự hỏi một vài câu hỏi:
Bạn có nhân viên làm việc từ xa không?
Bạn có loại thiết bị nào hoặc dự định mua?
Bạn dự kiến sẽ nhận được bao nhiêu cuộc gọi mỗi ngày/tuần/tháng?
Ngân sách cho trung tâm cuộc gọi của bạn là bao nhiêu?
Trả lời những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định xem trung tâm cuộc gọi tại chỗ hay ảo có phù hợp hơn với doanh nghiệp của bạn.
Những công cụ nào để sử dụng để xác định loại thiết lập?
Kiểm tra các ưu đãi của các thiết lập khác nhau – ví dụ, hãy truy cập trang web LiveAgent và kiểm tra những khả năng nào và cái nào sẽ hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Hệ thống điện thoại có thể rất tốn kém. Chúng rất đắt để mua và bảo trì, vì vậy việc chọn một hệ thống điện thoại kinh doanh phù hợp là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn chạy một trung tâm cuộc gọi thành công.
Tại sao việc đánh giá chi phí của hệ thống điện thoại lại quan trọng?
Điều quan trọng là phải đánh giá chi phí của hệ thống điện thoại vì làm như vậy sẽ giúp bạn xác định hệ thống nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Có nhiều loại hệ thống điện thoại khác nhau có sẵn, và mỗi loại có những lợi ích và nhược điểm riêng.
Làm cách nào để đánh giá chi phí của hệ thống điện thoại?
Để đánh giá chi phí của hệ thống điện thoại, bạn nên xem xét những điều sau:
giá của hệ thống điện thoại
chi phí bảo trì hệ thống điện thoại
các tính năng bổ sung và dịch vụ trung tâm cuộc gọi có sẵn
Không có câu trả lời phù hợp với tất cả cho câu hỏi này. Thay vào đó, bạn cần xem xét nhu cầu của doanh nghiệp và loại hệ thống điện thoại sẽ đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó.
Những hệ thống điện thoại phổ biến nhất có sẵn trên thị trường là gì?
Hệ thống điện thoại Voice Over Internet Protocol (VoIP ảo)
Đường dây điện thoại truyền thống
Hệ thống PBX được lưu trữ
Hệ thống IP PBX
Khi bạn đã quyết định chạy một trung tâm cuộc gọi tại chỗ hoặc ảo
, bước tiếp theo là xác định bao nhiêu tiền và nhân sự sẽ được yêu cầu.
Tại sao việc ước tính yêu cầu ngân sách và nhân sự lại quan trọng?
Yêu cầu ngân sách và nhân sự cho trung tâm cuộc gọi của bạn là rất quan trọng để xác định bao nhiêu tiền và nhân lực bạn sẽ cần để khởi động và chạy trung tâm cuộc gọi của bạn. Thông tin này cũng rất quan trọng khi gây quỹ hoặc tuyển dụng nhân viên.
Làm cách nào để ước tính yêu cầu ngân sách và nhân sự?
Để ước tính yêu cầu ngân sách và nhân sự cho trung tâm cuộc gọi của bạn, bạn cần xem xét những điều sau:
tiền cần thiết để thiết lập trung tâm cuộc gọi
chi phí bảo trì trung tâm cuộc gọi
số lượng nhân viên cần thiết
loại nhân viên cần thiết
tính đến tất cả các ca làm việc, vắng mặt của nhân viên và ngày nghỉ
Bạn có thể tạo một kế hoạch ngân sách và nhân sự trung tâm cuộc gọi thực tế bằng cách trả lời những câu hỏi này.
Mẹo: Khi tạo kế hoạch ngân sách và nhân sự của bạn, điều quan trọng là phải nhớ rằng những con số này sẽ thay đổi theo thời gian. Khi trung tâm cuộc gọi của bạn phát triển, bạn có thể cần thêm nhân viên hoặc nâng cấp thiết bị của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn đã chuẩn bị cho những thay đổi này để trung tâm cuộc gọi của bạn có thể tiếp tục chạy trơn tru.
Những công cụ nào để sử dụng để ước tính yêu cầu ngân sách và nhân sự?
dự đoán
dự báo khối lượng cuộc gọi
Có nhiều loại phần mềm trung tâm cuộc gọi
khác nhau có sẵn trên thị trường. Điều quan trọng là chọn phần mềm phù hợp cho trung tâm cuộc gọi của bạn để chạy doanh nghiệp của bạn một cách hiệu quả.
Tại sao việc quyết định loại phần mềm trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?
Chọn phần mềm trung tâm cuộc gọi
phù hợp là rất quan trọng vì các giải pháp có sẵn khác nhau về chi phí, mô hình triển khai, bảo trì, khả năng mở rộng và độ mạnh mẽ. Bạn cần tìm cái phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.
Làm cách nào để quyết định loại phần mềm trung tâm cuộc gọi?
Số lượng tác nhân làm việc trong trung tâm cuộc gọi của bạn – lượng phần mềm cần thiết tùy thuộc vào bao nhiêu người sẽ trả lời cuộc gọi. Nếu bạn có một số lượng lớn nhân viên, thì có khả năng phần mềm trung tâm cuộc gọi nâng cao hơn sẽ được yêu cầu.
Sẽ có bao nhiêu dữ liệu – không phải tất cả phần mềm trung tâm cuộc gọi đều có thể xử lý một lượng lớn dữ liệu. Nếu trung tâm cuộc gọi của bạn sẽ xử lý rất nhiều thông tin khách hàng, bạn cần đảm bảo phần mềm có thể xử lý tải này.
Loại báo cáo nào được cần – các loại doanh nghiệp khác nhau cần các kiểu báo cáo khác nhau. Hãy chắc chắn rằng phần mềm bạn chọn có thể cung cấp loại báo cáo bạn cần.
Loại dịch vụ khách hàng nào được yêu cầu – một số phần mềm trung tâm cuộc gọi cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp trong khi những phần mềm khác thì không. Hãy chắc chắn rằng phần mềm bạn chọn đáp ứng nhu cầu của bạn.
Bạn nên chọn phần mềm trung tâm cuộc gọi nào?
tại chỗ – được cài đặt trên máy tính của công ty bạn
dựa trên đám mây – được lưu trữ bởi bên thứ ba và truy cập trực tuyến
được lưu trữ – được cài đặt trên máy tính của nhà cung cấp
dựa trên trình duyệt – được truy cập thông qua một trang web
Khi bạn đã quyết định loại phần mềm trung tâm cuộc gọi, đã đến lúc chọn nhà cung cấp. Có nhiều nhà cung cấp khác nhau có sẵn, vì vậy điều quan trọng là phải thực hiện nghiên cứu của bạn và tìm cái phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.
Tại sao việc chọn nhà cung cấp phần mềm lại quan trọng?
Nhà cung cấp phần mềm bạn chọn sẽ có tác động đáng kể đến sự thành công của trung tâm cuộc gọi của bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn chọn một nhà cung cấp cung cấp các tính năng và hỗ trợ bạn cần.
Làm cách nào để chọn nhà cung cấp phần mềm?
Khi chọn nhà cung cấp phần mềm, bạn nên xem xét những điều sau:
Các tính năng được cung cấp – hãy chắc chắn rằng nhà cung cấp cung cấp tất cả các tính năng bạn cần.
Giá – so sánh giá giữa các nhà cung cấp khác nhau để tìm thỏa thuận tốt nhất.
Hỗ trợ được cung cấp – hãy chắc chắn rằng nhà cung cấp cung cấp hỗ trợ 24/7 trong trường hợp bạn gặp bất kỳ vấn đề nào.
Khả năng mở rộng – hãy chắc chắn rằng nhà cung cấp có thể mở rộng hoặc thu nhỏ khi trung tâm cuộc gọi của bạn phát triển.
Những công cụ nào để sử dụng để chọn nhà cung cấp phần mềm?
trang web so sánh
đánh giá
bản dùng thử miễn phí
Khi bạn đã chọn phần mềm trung tâm cuộc gọi của mình, đã đến lúc tối ưu hóa các tính năng của nó. Điều này sẽ giúp bạn tận dụng tối đa khoản đầu tư của bạn.
Tại sao việc tối ưu hóa các tính năng trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?
Tối ưu hóa các tính năng trung tâm cuộc gọi giúp bạn tận dụng tối đa phần mềm của bạn và cải thiện hiệu quả của trung tâm cuộc gọi của bạn.
Làm cách nào để tối ưu hóa các tính năng trung tâm cuộc gọi?
Thiết lập IVR – Phản hồi Thoại Tương tác (IVR) cho phép khách hàng điều hướng qua một menu các tùy chọn để tiếp cận bộ phận phù hợp.
Cấu hình định tuyến cuộc gọi – hãy chắc chắn rằng các cuộc gọi được định tuyến đến các tác nhân phù hợp dựa trên kỹ năng và tính khả dụng của họ.
Thiết lập ghi âm cuộc gọi – ghi âm các cuộc gọi cho mục đích đảm bảo chất lượng và đào tạo.
Bật giám sát cuộc gọi – cho phép các giám sát viên lắng nghe các cuộc gọi và cung cấp phản hồi.
Những công cụ nào để sử dụng để tối ưu hóa các tính năng trung tâm cuộc gọi?
các tính năng tích hợp của LiveAgent
hệ thống IVR
phần mềm định tuyến cuộc gọi
Tuyển dụng nhân viên phù hợp là rất quan trọng đối với sự thành công của trung tâm cuộc gọi của bạn. Bạn cần tìm những người có kỹ năng, có động lực và có khả năng xử lý những yêu cầu của công việc.
Tại sao việc tuyển dụng nhân viên phù hợp lại quan trọng?
Nhân viên bạn tuyển dụng sẽ có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng mà trung tâm cuộc gọi của bạn cung cấp. Hãy chắc chắn rằng bạn tuyển dụng những người có kỹ năng và có động lực.
Làm cách nào để tuyển dụng nhân viên trung tâm cuộc gọi?
Xác định yêu cầu công việc – phác thảo rõ ràng các kỹ năng và trình độ cần thiết cho vai trò.
Đăng danh sách công việc – quảng cáo vị trí trên các bảng công việc và phương tiện truyền thông xã hội.
Tiến hành phỏng vấn – phỏng vấn các ứng cử viên để đánh giá kỹ năng và sự phù hợp của họ cho vai trò.
Kiểm tra tài liệu tham khảo – xác minh lịch sử công việc và trình độ của ứng cử viên.
Những công cụ nào để sử dụng để tuyển dụng nhân viên trung tâm cuộc gọi?
bảng công việc
phần mềm tuyển dụng
công cụ lên lịch phỏng vấn
Đào tạo nhóm của bạn là rất quan trọng để đảm bảo họ có thể xử lý bất kỳ tình huống nào phát sinh. Điều này bao gồm cả đào tạo kỹ thuật và đào tạo kỹ năng mềm.
Tại sao đào tạo lại quan trọng?
Đào tạo thích hợp đảm bảo rằng các tác nhân của bạn có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và cung cấp một mức độ dịch vụ nhất quán.
Làm cách nào để đào tạo nhóm trung tâm cuộc gọi của bạn?
Cung cấp đào tạo sản phẩm – hãy chắc chắn rằng các tác nhân hiểu các sản phẩm và dịch vụ mà họ sẽ hỗ trợ.
Dạy kỹ năng mềm – đào tạo các tác nhân về kỹ năng giao tiếp, cảm thông và giải quyết vấn đề.
Tiến hành các bài tập đóng vai – mô phỏng các tình huống thực tế để giúp các tác nhân thực hành kỹ năng của họ.
Cung cấp đào tạo liên tục – tiếp tục đào tạo các tác nhân khi các sản phẩm và quy trình mới được giới thiệu.
Những công cụ nào để sử dụng để đào tạo nhóm của bạn?
hệ thống quản lý học tập (LMS)
công cụ hội nghị video
các bài tập đóng vai
Có thiết bị phù hợp là rất quan trọng để chạy một trung tâm cuộc gọi hiệu quả. Điều này bao gồm phần cứng, phần mềm và các công cụ khác.
Tại sao thiết bị thích hợp lại quan trọng?
Thiết bị phù hợp đảm bảo rằng các tác nhân của bạn có thể làm việc hiệu quả và cung cấp một mức độ dịch vụ khách hàng cao.
Bạn cần những thiết bị nào cho một trung tâm cuộc gọi?
Máy tính – mỗi tác nhân cần một máy tính để truy cập phần mềm trung tâm cuộc gọi.
Tai nghe – tai nghe chất lượng cao là rất quan trọng để giao tiếp rõ ràng.
Kết nối Internet – kết nối Internet nhanh và đáng tin cậy là rất quan trọng cho các cuộc gọi VoIP.
Điện thoại – tùy thuộc vào thiết lập của bạn, bạn có thể cần điện thoại vật lý hoặc điện thoại mềm.
Những công cụ nào để sử dụng để cung cấp thiết bị thích hợp?
nhà cung cấp phần cứng
nhà cung cấp phần mềm
hỗ trợ CNTT
Tổ chức các quy trình trung tâm cuộc gọi của bạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động trơn tru. Điều này bao gồm mọi thứ từ onboarding các tác nhân mới đến xử lý khiếu nại.
Tại sao việc tổ chức các quy trình lại quan trọng?
Các quy trình được tổ chức tốt giúp đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi của bạn chạy trơn tru và các tác nhân biết phải làm gì trong bất kỳ tình huống nào.
Những quy trình nào bạn cần tổ chức?
Nhiều quy trình cần được tổ chức khi thiết lập một trung tâm cuộc gọi, bao gồm:
quy trình onboarding – đây là cách bạn giúp các tác nhân mới bắt kịp tốc độ và dạy họ những điều cơ bản của công việc
các phiên đào tạo – làm quen tất cả các tác nhân với phần mềm trung tâm cuộc gọi và quy trình
quy trình xử lý khiếu nại – đào tạo nhân viên của bạn về cách xử lý khiếu nại
quy trình báo cáo – đo lường thành công và theo dõi dữ liệu
Những công cụ nào để sử dụng để tổ chức các quy trình trung tâm cuộc gọi?
bảng tính – tuyệt vời để theo dõi dữ liệu và tổ chức thông tin
công cụ quản lý dự án – có thể giúp bạn theo dõi tất cả các quy trình trung tâm cuộc gọi của bạn và đảm bảo rằng chúng được hoàn thành đúng hạn
Mô hình hóa cấu trúc tổ chức của trung tâm cuộc gọi theo biểu đồ tổ chức của công ty của bạn, điều này sẽ giúp các tác nhân cảm thấy thoải mái hơn trong công việc mới của họ. Hơn nữa, giao tiếp nội bộ giữa các bộ phận sẽ dễ dàng hơn nhiều.
Làm cách nào để mô hình hóa cấu trúc tổ chức?
Có nhiều cách để mô hình hóa cấu trúc tổ chức của một trung tâm cuộc gọi, bao gồm:
theo bộ phận – phổ biến trong các trung tâm cuộc gọi lớn, giúp các tác nhân chuyên môn hóa trong các nhiệm vụ cụ thể
theo quy trình – tổ chức các tác nhân theo loại nhiệm vụ họ đang thực hiện (ví dụ: dịch vụ khách hàng, bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật)
theo sản phẩm hoặc dịch vụ – phân loại các tác nhân theo loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp
Những công cụ nào để sử dụng để mô hình hóa cấu trúc tổ chức?
biểu đồ tổ chức – những biểu đồ này có thể giúp bạn hình dung cấu trúc của trung tâm cuộc gọi và giúp dễ dàng hiểu hơn
giải pháp hội nghị video như LiveWebinar
Thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) phù hợp có thể có tác động lớn đến sự thành công của một trung tâm cuộc gọi.
Tại sao KPI lại quan trọng?
Bằng cách theo dõi các chỉ số, bạn có thể thấy trung tâm cuộc gọi của bạn hoạt động như thế nào và xác định các khu vực cần cải thiện. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu về cải thiện hoạt động kinh doanh của bạn.
Bạn nên theo dõi những KPI nào?
Một số trong những cái quan trọng nhất bao gồm:
số lượng cuộc gọi được trả lời/nhận
thời gian xử lý trung bình
điểm số hài lòng của khách hàng
năng suất của tác nhân
Những công cụ nào để sử dụng để theo dõi KPI?
bảng tính – tuyệt vời để theo dõi dữ liệu và tổ chức thông tin
công cụ giám sát hiệu suất – có thể giúp bạn theo dõi KPI theo thời gian và xác định các xu hướng
LiveAgent – có được cái nhìn sâu sắc về hiệu suất cuộc gọi của tác nhân và tất cả các chỉ số
Không có vấn đề bạn lập kế hoạch tốt như thế nào, mọi thứ có thể luôn xảy ra sai trong một trung tâm cuộc gọi.
Tại sao việc có một kế hoạch phục hồi sau thảm họa lại quan trọng?
Có một kế hoạch phục hồi sau thảm họa có thể nhanh chóng khôi phục trung tâm cuộc gọi của bạn và chạy lại nếu có điều gì đó xảy ra. Điều này giúp giảm thiểu tác động mà một cuộc khủng hoảng có thể có đối với hoạt động trung tâm cuộc gọi
của bạn.
Kế hoạch phục hồi sau thảm họa nên bao gồm những gì?
các bước bạn sẽ thực hiện để phục hồi từ một thảm họa
những người sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các bước này
các công cụ và tài nguyên họ sẽ cần để làm như vậy
Những công cụ nào để sử dụng để tạo một kế hoạch phục hồi sau thảm họa mạnh mẽ?
danh sách kiểm tra đảm bảo trung tâm cuộc gọi
Để đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi của bạn cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán, điều cần thiết là phải chú ý nhiều hơn đến các quy trình đảm bảo chất lượng của nó.
Tại sao các quy trình đảm bảo chất lượng lại quan trọng?
Nó giúp bạn theo dõi mức độ dịch vụ khách hàng mà trung tâm cuộc gọi của bạn đang cung cấp và xác định các khu vực cần cải thiện.
Làm cách nào để xử lý các quy trình đảm bảo chất lượng?
khảo sát khách hàng thường xuyên
xem xét các bản ghi cuộc gọi của tác nhân
tiến hành kiểm toán mua sắm bí mật
Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng?
phần mềm đảm bảo chất lượng – điều này có thể giúp bạn theo dõi mức độ dịch vụ khách hàng mà trung tâm cuộc gọi của bạn đang cung cấp
Trước khi bạn đi trực tiếp với trung tâm cuộc gọi gửi đi/đến
của bạn, điều quan trọng là phải thực hiện một loạt các bài kiểm tra để đảm bảo rằng mọi thứ đang hoạt động đúng cách.
Tại sao việc kiểm tra lại quan trọng?
Bất kỳ vấn đề hiện có nào phải được xác định và sửa chữa trước khi trung tâm cuộc gọi của bạn có thể được truy cập bởi một nhóm lớn hơn. Bằng cách chuẩn bị trước, bạn sẽ đảm bảo rằng không có gì xảy ra sai trong quá trình ra mắt.
Bạn nên kiểm tra những gì?
Trước khi đi trực tiếp, bạn nên kiểm tra những điều sau:
luồng cuộc gọi
kịch bản trung tâm cuộc gọi
định tuyến
công nghệ
Những công cụ nào để sử dụng để thực hiện các bài kiểm tra trước khi đi trực tiếp?
phần mềm trung tâm cuộc gọi kiểm tra – điều này có thể giúp bạn mô phỏng các điều kiện thực tế và xác định bất kỳ vấn đề nào có thể tồn tại
kịch bản cuộc gọi kiểm tra – kiểm tra luồng cuộc gọi và kịch bản của bạn
Bây giờ trung tâm cuộc gọi của bạn đã sẵn sàng, bạn có thể khởi động nó.
Tóm tắt danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi
Đặt mục tiêu và mục đích của trung tâm cuộc gọi của bạn
Xác định và ước tính số lượng cuộc gọi
Xác định loại thiết lập
Đánh giá chi phí và lợi ích của từng loại để xác định loại nào là tốt nhất
Ước tính yêu cầu ngân sách và nhân sự
Quyết định loại phần mềm trung tâm cuộc gọi
Chọn nhà cung cấp phần mềm dựa trên nhu cầu của bạn
Tối ưu hóa các tính năng trung tâm cuộc gọi
Tuyển dụng nhân viên trung tâm cuộc gọi của bạn
Đào tạo nhóm của bạn cho bất kỳ sự cố tiềm ẩn nào
Cung cấp trung tâm cuộc gọi của bạn với thiết bị thích hợp
Tổ chức các quy trình trung tâm cuộc gọi của bạn
Mô hình hóa cấu trúc tổ chức của trung tâm cuộc gọi của bạn
Thiết lập trung tâm cuộc gọi có thể khó, nhưng với các công cụ phù hợp, nó có thể là một quá trình tương đối đơn giản. Nếu bạn đi từng bước một và đánh dấu các điểm bạn đã hoàn thành, bạn sẽ không bỏ sót gì. Bằng cách sử dụng phương pháp này, bạn có thể ngăn chặn các thay đổi trong tương lai làm gián đoạn trung tâm cuộc gọi của bạn, đồng thời tiết kiệm tiền bạc và công sức.
Ngày ra mắt sẽ như thế nào?
Vào ngày ra mắt trung tâm cuộc gọi của bạn, hãy đảm bảo mọi thứ đều có trật tự. Tất cả công nghệ phải hoạt động bình thường, trong khi tất cả các kịch bản và quy trình phải được kiểm tra. Hãy chuẩn bị cho một vài lỗi vào ngày đầu tiên, nhưng mọi thứ sẽ chạy trơn tru với một quá trình lập kế hoạch cẩn thận.
Các bước liên quan đến thiết lập trung tâm cuộc gọi là gì?
Để thiết lập trung tâm cuộc gọi, bạn phải chọn công nghệ phù hợp, thiết lập quy trình và thực hiện các bài kiểm tra. Danh sách kiểm tra thiết lập trung tâm cuộc gọi của chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua từng bước của quá trình này.
LiveAgent có thể giúp tôi bắt đầu kinh doanh trung tâm cuộc gọi của riêng tôi không?
Có, LiveAgent có thể giúp bạn bắt đầu kinh doanh trung tâm cuộc gọi của riêng bạn. Nó cung cấp tất cả các công cụ và tài nguyên bạn cần để bắt đầu, cộng với đội chuyên gia của chúng tôi sẵn sàng giúp bạn ở mỗi bước.
Những tài liệu nào được yêu cầu cho trung tâm cuộc gọi?
Điều quan trọng là phải làm rõ rằng các tài liệu bắt buộc cho nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành, quốc gia và công ty. Nói chung, họ có thể cần các tài liệu nhận dạng, bằng chứng địa chỉ, có thể là số an sinh xã hội hoặc số thuế, và các bằng cấp giáo dục liên quan. Các cá nhân nên tham khảo ý kiến của chủ nhân hoặc bộ phận nhân sự của họ để biết các yêu cầu tài liệu cụ thể cho vai trò.
Làm cách nào để chạy một trung tâm cuộc gọi gửi đi thành công?
Một trung tâm cuộc gọi gửi đi thành công cần các tác nhân được đào tạo tốt, có động lực có thể tương tác với người tiêu dùng một cách tích cực, được hỗ trợ bởi đào tạo liên tục. Các công cụ công nghệ thiết yếu bao gồm hệ thống CRM đáng tin cậy, theo dõi cuộc gọi, phần mềm ghi âm và hệ thống quay số dự đoán. Các mục tiêu rõ ràng và các chỉ số thành công như tỷ lệ chuyển đổi và thời gian giải quyết cuộc gọi phải được thiết lập. Tuân thủ các quy định như TCPA và Sổ đăng ký Không gọi Quốc gia cũng rất quan trọng để xây dựng lòng tin và ngăn chặn các vấn đề pháp lý.
Hợp lý hóa thiết lập trung tâm cuộc gọi của bạn với danh sách kiểm tra tối ưu của chúng tôi! Tìm hiểu về mục tiêu, công cụ, onboarding và mẹo thành công. Bắt đầ...
Danh sách kiểm tra yêu cầu trung tâm cuộc gọi toàn diện bao gồm phần mềm, internet, thiết bị, công nghệ, CRM, tính năng gọi, nhân viên, tuân thủ, bảo mật và nhi...
Hướng dẫn Toàn diện về Thiết lập Tổng đài: Các Bước Chính & Thông tin Chi tiết
Tìm hiểu cách thiết lập tổng đài với hướng dẫn 10 bước bao gồm đặt mục tiêu, lập kế hoạch ngân sách, lựa chọn phần mềm, tuyển dụng nhân sự và thiết bị. Tối ưu h...
34 phút đọc
Call Center Software
Bạn sẽ được chăm sóc tốt!
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
