Danh sách kiểm tra Kiểm toán Dịch vụ Khách hàng

Các doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm ra xem họ có cần thực hiện thay đổi hay không bằng cách xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng của họ.

Tại sao lại quan trọng để xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng?

Các doanh nghiệp có thể học hỏi từ những sai lầm của họ. Bằng cách xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng, họ có thể thấy nơi họ cần thực hiện các thay đổi và khắc phục các vấn đề tương ứng.

Làm cách nào để xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng?

Cách dễ nhất là hỏi khách hàng – khảo sát họ về trải nghiệm của họ và khuyến khích họ cung cấp phản hồi.

Giám sát cả khiếu nại và lời khen ngợi, cũng như các chỉ số dịch vụ khách hàng. Một số yếu tố mà bạn nên xem xét khi xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Tốc độ dịch vụ
• Độ chính xác của dịch vụ
• Tính chuyên nghiệp của nhân viên

Những công cụ nào để sử dụng để xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng?

• Tin nhắn theo dõi
• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
• Hồ sơ và khiếu nại dịch vụ khách hàng
• So sánh với hiệu suất của đối thủ cạnh tranh
• Chương trình mua sắm bí mật

Điều hành một doanh nghiệp đòi hỏi phải đặt ra các mục tiêu mà bạn muốn đạt được. Khi tiến hành kiểm toán, một trong những điểm chính là so sánh chất lượng hiện tại của bạn với các mục tiêu của bạn.

Tại sao lại quan trọng để so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn với các mục tiêu đã thiết lập trước đó?

Bằng cách phân tích dữ liệu này, các công ty có thể hiểu rõ hơn về hiệu suất của họ và có được một quan điểm.

Làm cách nào để so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn với các mục tiêu đã thiết lập trước đó?

Một điểm khởi đầu tốt là xem xét các mục tiêu của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành và các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Để phân tích chạy suôn sẻ, hãy đặt ra các mục tiêu có thể đo lường được và cụ thể để bạn có thể xác định thành công của chúng. Theo dõi tiến độ hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng để có cái nhìn toàn diện về hiệu suất của nhóm của bạn.

Những công cụ nào để sử dụng để so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng với các mục tiêu đã thiết lập trước đó?

• Asana để theo dõi tiến độ của các mục tiêu
• Trello để quản lý và giám sát các mục tiêu
• Google Sheets để tạo biểu đồ và đồ thị so sánh tiến độ
• Tableau để biểu diễn trực quan dữ liệu liên quan đến so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng

Một khoảng trống trong kinh doanh là một nơi hoặc khu vực hiện không được phục vụ. Đó là cơ hội của bạn để phát triển.

Tại sao lại quan trọng để xác định khoảng trống?

Xác định khoảng trống cho phép bạn tập trung vào các lĩnh vực cần chú ý nhất. Điều này, lần lượt, sẽ giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận.

Làm cách nào để xác định khoảng trống để cải thiện?

Tạo một kế hoạch để đo lường tiến độ của doanh nghiệp của bạn. Đo lường thâm nhập thị trường, thu nhập hoặc/và thống kê khách hàng mới.

Tìm hiểu nơi mọi thứ hiện tại và nơi chúng sẽ ở trong tương lai. Xác định sự khác biệt giữa các trạng thái này.

Những công cụ nào để sử dụng để xác định khoảng trống?

• Khảo sát nội bộ
• Các cuộc kiểm toán dịch vụ khách hàng trước đó

Theo các mục tiêu đã thiết lập trước đó, bước này bao gồm thiết lập các chiến lược, mục tiêu và xác định những gì phải được thực hiện để đạt được chúng.

Tại sao lại quan trọng để tìm cách cải thiện?

Nó giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc để các giám sát viên và đại lý có thể tập trung hoàn toàn vào các nhiệm vụ của họ. Kết quả là, nhóm của bạn sẽ biết chính xác những gì cần làm.

Làm cách nào để tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng?

Bắt đầu bằng cách đặt ra các mục tiêu cho những gì bạn muốn cải thiện. Điều này có thể liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên hoặc tăng trưởng doanh thu.

Sau khi đặt ra các mục tiêu, hãy tạo một kế hoạch về cách thực hiện chúng. Xác nhận rằng kế hoạch có thể đạt được và có thể đo lường được.

Hãy nhớ rằng không có gì xảy ra trong một đêm. Có thể sẽ mất thời gian và nỗ lực để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn, nhưng bằng cách xác định cách làm điều đó, bạn đang thực hiện bước đầu tiên hướng tới việc đạt được nó.

Những công cụ nào để sử dụng để tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng?

• Ma trận (ví dụ: Hộp Eisenhower)
• Báo cáo dịch vụ khách hàng của LiveAgent
• Kế hoạch hành động
• Hiến chương nhóm

Kiểm toán dịch vụ khách hàng không hoàn chỉnh mà không có dữ liệu. Để hiểu trạng thái hiện tại của doanh nghiệp của bạn, bạn phải biên dịch thông tin liên quan.

Tại sao lại quan trọng để thu thập tất cả dữ liệu cần thiết?

Thu thập dữ liệu là điều cần thiết để hiểu trạng thái của dịch vụ khách hàng của bạn và thực hiện cải thiện. Dữ liệu phù hợp sẽ giúp bạn xác định các lĩnh vực vấn đề, theo dõi tiến độ và đưa ra các quyết định tương lai đúng đắn.

Làm cách nào để thu thập dữ liệu cần thiết?

Phân tích dữ liệu được cung cấp bởi phần mềm help desk là cách nhanh nhất để làm điều này. Chỉ trong vài phút, bạn có thể tạo một báo cáo chi tiết và xem dữ liệu quan trọng để cải thiện dịch vụ của bạn.

LiveAgent cung cấp 11 tính năng báo cáo, chẳng hạn như:

• Tổng quan phân tích để xem thống kê sử dụng, báo cáo hiệu suất và xếp hạng sự hài lòng của khách hàng
• Báo cáo hiệu suất của các đại lý
• Báo cáo đại lý, bộ phận, thời gian và kênh

Đây chỉ là một vài ví dụ về những gì LiveAgent có thể làm cho bạn. Hãy thử nó và xem cách nó nâng cao thành công của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn.

Những công cụ nào để sử dụng để thu thập tất cả dữ liệu cần thiết?

• Bảng điều khiển dữ liệu
• Nhật ký và bản ghi
• Báo cáo chi tiết từ LiveAgent

Kiểm tra xem doanh nghiệp của bạn có cung cấp dịch vụ tương tự trên tất cả các kênh hay không. Điều này bao gồm điện thoại, email, phương tiện truyền thông xã hội, WhatsApp, trò chuyện trực tiếp, v.v. Mỗi kênh nên có một nhóm các đại diện dịch vụ khách hàng được đào tạo để xử lý các vấn đề và mối quan tâm của khách hàng.

Tại sao lại quan trọng để kiểm tra hoạt động đa kênh?

Nó đảm bảo rằng một mức độ trải nghiệm nhất quán được cung cấp và khách hàng nhận được sự giúp đỡ họ cần, bất kể kênh nào họ đang sử dụng.

Làm cách nào để kiểm tra hoạt động đa kênh?

Xác định những kênh nào bạn sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Xem xét mức độ hoạt động tốt của các kênh này và những kênh nào đáng để cải thiện. Điều này bao gồm xem xét thời gian phản hồi, tỷ lệ hài lòng của khách hàng và các loại khiếu nại được thực hiện.

Mẹo: Để cải thiện khả năng quản lý các yêu cầu từ tất cả các kênh và có tất cả chúng dưới một mái nhà, hãy xem xét hộp thư đa kênh của LiveAgent.

Những công cụ nào để sử dụng để kiểm tra hoạt động đa kênh?

• Khảo sát và biểu mẫu phản hồi
• Phân tích chatbot
• Hộp thư phổ quát của LiveAgent

Nhân viên của bạn là xương sống của dịch vụ khách hàng của bạn. Họ ở tuyến đầu và có kinh nghiệm trực tiếp trong việc xử lý khách hàng. Tìm hiểu xem họ nghĩ gì.

Tại sao lại quan trọng để nhận phản hồi từ các đại diện dịch vụ khách hàng?

Lắng nghe nhân viên là điều cần thiết nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng. Họ có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị.

Làm cách nào để nhận phản hồi từ các đại diện dịch vụ khách hàng?

Lấy ý kiến của các đại lý dịch vụ khách hàng về những điều sau:

• Hành vi của quản lý
• Công việc khó khăn như thế nào
• Cân bằng công việc và cuộc sống
• Các lĩnh vực vấn đề mà họ muốn cải thiện
• Mối quan hệ với đồng nghiệp
• Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
• Cách cải thiện công ty

Những công cụ nào để sử dụng để nhận phản hồi từ các đại diện dịch vụ khách hàng?

• Công cụ phản hồi của nhân viên, ví dụ: Spidergap
• Ứng dụng tham gia của nhân viên, ví dụ: Connecteam
• Khảo sát, ví dụ: SurveyMonkey
• Phỏng vấn một-một
• Nhóm tập trung

Ý kiến của khách hàng là trung tâm của hoạt động và chiến lược kinh doanh. Mỗi công ty cần phản hồi của khách hàng để hiểu cách thương hiệu của nó được cảm nhận và tương tác.

Tại sao lại quan trọng để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

Bằng cách hiểu những gì khách hàng thích và không thích, các doanh nghiệp có thể thực hiện những thay đổi sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Làm cách nào để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

Đặt câu hỏi với các mục tiêu cụ thể. Xác định phương pháp nào sẽ hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn, sau đó bắt đầu.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết nếu họ cảm thấy bị buộc phải để lại phản hồi. Gọi khách hàng bằng tên của họ và đặt các câu hỏi mở. Hãy xem xét cung cấp chiết khấu cho những khách hàng cung cấp ý kiến của họ.

Công cụ nào để sử dụng để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

• Khảo sát pop-up
• Diễn đàn và bảng thảo luận
• Thăm dò trên phương tiện truyền thông xã hội
• Email theo dõi và tin nhắn

Khi khách hàng không hài lòng, họ thường liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Bằng cách lắng nghe/đọc và phân tích các khiếu nại này, bạn có thể xác định các lĩnh vực vấn đề.

Tại sao lại quan trọng để tiến hành kiểm toán khiếu nại được ghi lại?

Lắng nghe khiếu nại cho phép các doanh nghiệp xác định nguyên nhân gốc rễ của chúng. Bằng cách hiểu những gì gây ra khách hàng khiếu nại, các doanh nghiệp có thể thực hiện các bước để khắc phục các vấn đề hiện tại.

Làm cách nào để tiến hành kiểm toán khiếu nại được ghi lại?

Sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi chất lượng bao gồm các tính năng ghi âm cuộc gọi, chẳng hạn như LiveAgent. Sau đó, xem xét một lựa chọn khiếu nại để phân tích.

Tìm kiếm các mẫu trong các loại khiếu nại được thực hiện. Có thể có một vấn đề cụ thể nào đó liên tục xuất hiện? Điều tra những gì gây ra khách hàng liên hệ với dịch vụ khách hàng và cố gắng giải quyết những vấn đề đó.

Công cụ nào để sử dụng để tiến hành kiểm toán khiếu nại được ghi lại?

• Ghi âm cuộc gọi
• Lịch sử tin nhắn và bình luận
• Công cụ lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội, ví dụ: Mediatoolkit

Cung cấp dịch vụ khách hàng bằng các ngôn ngữ khác nhau có thể là một lợi thế lớn cho các doanh nghiệp.

Tại sao lại quan trọng để cung cấp các biến thể ngôn ngữ?

Nó cho phép bạn giao tiếp với nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng khả năng giữ lại họ làm khách hàng.

Làm cách nào để cung cấp các biến thể ngôn ngữ?

Các đại diện dịch vụ khách hàng thường có thể nói nhiều ngôn ngữ và có thể định tuyến các cuộc gọi theo kỹ năng ngôn ngữ của họ. Tuy nhiên, đây là một tùy chọn tốn kém, vì vậy các doanh nghiệp thường chỉ dịch trang web và tài liệu tiếp thị của họ sang các ngôn ngữ khác.

Công cụ nào để sử dụng để cung cấp các biến thể ngôn ngữ?

• Phần mềm dịch, ví dụ: Google Translate

Onboarding dịch vụ khách hàng là quá trình giới thiệu nhân viên mới với công ty của bạn, chính sách và thủ tục của nó.

Tại sao lại quan trọng để thiết lập quy trình onboarding?

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là đảm bảo rằng nhân viên mới của bạn được giới thiệu đúng cách với công ty của bạn. Với onboarding phù hợp, họ sẽ có thể bắt đầu ngay lập tức và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể từ ngày đầu tiên.

Làm cách nào để thiết lập quy trình onboarding?

Nói chuyện với nhân viên mới về trải nghiệm của họ. Hỏi họ mức độ quen thuộc với các thủ tục của công ty và liệu họ có cảm thấy sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng hay không. Bạn cũng có thể xem xét các hướng dẫn đào tạo, kiểm tra nhân viên mới về kiến thức sản phẩm của họ và quan sát các tương tác của họ với khách hàng.

Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập quy trình onboarding?

• Hướng dẫn đào tạo thích hợp
• Thủ tục onboarding
• Kiểm tra và bài kiểm tra

Các đại diện dịch vụ khách hàng phải có các trình độ cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng. Điều này bao gồm có các kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm phù hợp.

Tại sao lại quan trọng để kiểm tra trình độ của các đại diện dịch vụ khách hàng?

Với bộ kỹ năng phù hợp, các đại lý của bạn sẽ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Họ sẽ biết cách xử lý các loại khách hàng khác nhau, xử lý khiếu nại hiệu quả và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Làm cách nào để kiểm tra trình độ của các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn?

Tất nhiên, bạn có thể xem xét sơ yếu lý lịch của các đại lý để hiểu rõ về kỹ năng của họ. Nhưng bạn có thể làm nhiều hơn thế – kiểm tra họ trong thực tế.

Yêu cầu họ hoàn thành các bài kiểm tra kỹ năng, cung cấp cho họ các bài kiểm tra về chính sách và thủ tục của công ty, và yêu cầu họ tham gia các bài tập đóng vai. Sau đó, bạn có thể xác định xem họ có đủ trình độ để cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất hay không.

Những công cụ nào để sử dụng để kiểm tra trình độ?

• Bài kiểm tra kỹ năng
• Phỏng vấn

Tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn nên biết những gì họ được kỳ vọng làm và cách họ có thể giúp khách hàng.

Tại sao lại quan trọng để các đại lý biết trách nhiệm của họ?

Nếu các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn không biết trách nhiệm của họ, họ có thể không thể giúp khách hàng. Điều này có thể dẫn đến khách hàng thất vọng và danh tiếng xấu cho doanh nghiệp của bạn, cũng như các đại lý không hài lòng có thể không đáp ứng toàn bộ tiềm năng của họ.

Làm cách nào để làm cho các đại lý nhận thức được trách nhiệm của họ?

Kiểm tra xem tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng có quen thuộc với mô tả công việc của họ hay không. Điều này nên bao gồm một danh sách các trách nhiệm của họ. Bạn cũng có thể cung cấp cho họ các hướng dẫn, hướng dẫn và các tài nguyên khác để giúp họ với công việc của họ.

Giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn cũng như cung cấp phản hồi thường xuyên để các đại lý của bạn luôn nhận thức được các nhiệm vụ hiện tại của họ.

Mẹo: Các vé nội bộ và ghi chú của LiveAgent có thể hữu ích ở đây. Sử dụng chúng làm nhắc nhở, để tạo nhiệm vụ hoặc để ghi chú cho đồng nghiệp. Bằng cách này, mọi người sẽ biết những gì cần được thực hiện.

Những công cụ nào để sử dụng để làm cho các đại lý nhận thức được trách nhiệm của họ?

• Nền tảng quản lý nhiệm vụ, ví dụ: Asana, Basecamp
• Nền tảng giao tiếp, ví dụ: Slack
• Hướng dẫn và danh sách
• Ghi chú và vé nội bộ

Kiểm tra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn về hỗ trợ và giao tiếp giúp bạn xác định xem nhóm của bạn có đủ năng lực hay không.

Tại sao lại quan trọng để xác minh tiêu chuẩn CS?

Nếu dịch vụ khách hàng của bạn không đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định, nó sẽ gây hại cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể mất khách hàng, làm hỏng danh tiếng và gây hại cho tinh thần của nhóm.

Làm cách nào để xác minh tiêu chuẩn CS?

Xem xét chính sách và thủ tục dịch vụ khách hàng của bạn bằng danh sách kiểm tra của chúng tôi. Bằng cách này, bạn sẽ có thể thấy những gì bạn cần làm để cung cấp dịch vụ nhất quán cho khách hàng của bạn.

Mẹo: đây là danh sách kiểm tra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi LiveAgent.

Những công cụ nào để sử dụng để xác minh tiêu chuẩn CS?

• Danh sách kiểm tra tiêu chuẩn CS của LiveAgent

Thật khó khăn khi xử lý các khách hàng khó tính, vì vậy tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn phải được đào tạo cách làm điều đó.

Tại sao lại quan trọng để đào tạo các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn?

Nếu nhân viên của bạn không được đào tạo đúng cách, họ có thể không thể hỗ trợ khách hàng. Khi một khiếu nại bị xử lý sai, nó có thể dẫn đến quảng cáo từ miệng tiêu cực và thậm chí mất khách hàng.

Làm cách nào để đào tạo các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn?

Có một chương trình đào tạo bao gồm tất cả các khía cạnh khác nhau của tương tác với khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo rằng các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể xử lý bất kỳ tình huống nào phát sinh.

Cập nhật đào tạo thường xuyên và bao gồm các chủ đề mới.

Những công cụ nào để sử dụng để đào tạo các đại diện dịch vụ khách hàng?

• Các khóa học đào tạo trực tuyến
• Video
• Hướng dẫn
• Hội thảo
• Tài liệu in

Để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 suôn sẻ và liền mạch, hãy kiểm tra nó thường xuyên.

Tại sao lại quan trọng để kiểm tra dịch vụ khách hàng 24/7 của bạn?

Nếu hỗ trợ khách hàng của bạn không hoạt động đúng cách, bạn có thể mất khách hàng. Danh tiếng và doanh số của bạn có thể bị ảnh hưởng do đó.

Làm cách nào để kiểm tra mức độ hoạt động của dịch vụ khách hàng 24/7 của bạn?

Kiểm tra dịch vụ bằng cách gọi hoặc gửi email vào các thời điểm khác nhau trong ngày và đêm. Xem mất bao lâu để ai đó trả lời cuộc gọi hoặc phản hồi email của bạn.

Xem xét nhật ký để xem có bao nhiêu cuộc trò chuyện được xử lý và thời gian phản hồi của chúng. Hãy chắc chắn kiểm tra rằng bạn có chatbot có sẵn ngoài giờ làm việc.

Những công cụ nào để sử dụng để kiểm tra mức độ hoạt động của dịch vụ khách hàng 24/7 của bạn?

• Nhật ký hỗ trợ khách hàng
• Báo cáo trung tâm cuộc gọi
• Báo cáo chatbot

Một khía cạnh quan trọng khác cần kiểm tra là mức độ tốt của việc chuyển tiếp cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có đến được đại lý thích hợp không?

Tại sao lại quan trọng để chuyển tiếp cuộc gọi hiệu quả?

Nếu các cuộc gọi không được chuyển tiếp đúng cách, khách hàng có thể bị thất vọng và từ bỏ việc cố gắng liên hệ với doanh nghiệp của bạn.

Làm cách nào để chuyển tiếp cuộc gọi hiệu quả?

Sử dụng các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động và định tuyến cuộc gọi thông minh. Những điều này ảnh hưởng đến cách dịch vụ khách hàng của bạn xử lý các cuộc gọi, giúp giảm thời gian chờ đợi và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Những công cụ nào để sử dụng để chuyển tiếp cuộc gọi hiệu quả?

• Phần mềm phân phối cuộc gọi tự động
• Phần mềm định tuyến cuộc gọi thông minh
• Phần mềm trung tâm cuộc gọi

Đánh giá là chìa khóa thành công, vì vậy hãy chắc chắn làm điều này thường xuyên. Sau cùng, bạn cần biết liệu những thay đổi bạn thực hiện có hiệu quả hay không.

Tại sao lại quan trọng để đánh giá kết quả sau bất kỳ thay đổi nào?

Để xác định xem những thay đổi bạn đã thực hiện có hiệu quả hay cần có một số hành động khắc phục bổ sung.

Làm cách nào để đánh giá kết quả sau bất kỳ thay đổi nào?

Xem xét dữ liệu định lượng – thời gian giải quyết trung bình, số lượng khiếu nại nhận được hoặc các thống kê khác có thể giúp bạn đo lường hiệu quả của những thay đổi của bạn.

Xem xét dữ liệu định tính – phản hồi của khách hàng, phản hồi khảo sát hoặc thông tin khác có thể giúp bạn hiểu cách mọi người cảm nhận về những thay đổi này.

Phân tích các chỉ số kinh doanh – lợi nhuận, chi phí và các biện pháp khác cho biết mức độ thành công của những thay đổi của bạn từ góc độ kinh doanh.

Tất cả các phương pháp này có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết có giá trị về việc liệu những thay đổi có đang có tác dụng mong muốn hay không.

Những công cụ nào để sử dụng để đánh giá kết quả sau bất kỳ thay đổi nào?

• Excel hoặc Google Sheets để tính toán
• Khảo sát
• Phản hồi của khách hàng
• Báo cáo dịch vụ khách hàng trong LiveAgent

Phân tích hiệu suất dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh có thể giúp bạn có ý tưởng tốt về vị trí của bạn.

Tại sao lại quan trọng để giám sát dịch vụ của đối thủ cạnh tranh?

Bằng cách hiểu cách đối thủ cạnh tranh của bạn hoạt động, bạn có thể dẫn đầu trò chơi. Kiến thức này có thể giúp bạn giành được khách hàng mới và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Làm cách nào để giám sát hiệu suất dịch vụ của đối thủ cạnh tranh?

Xem xét trang web của họ – cung cấp sự hiểu biết tổng thể về cách họ hoạt động.

Xem xét phương tiện truyền thông xã hội – có thể cung cấp cho bạn chi tiết hơn, chẳng hạn như các loại khiếu nại họ nhận được và cách họ phản hồi.

Đăng ký dịch vụ khách hàng của họ – điều này sẽ cho bạn cái nhìn trực tiếp về cách họ đối xử với khách hàng.

Những công cụ nào để sử dụng để giám sát hiệu suất của đối thủ cạnh tranh?

• Công cụ lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội như Mediatoolkit
• Diễn đàn và trang web đánh giá, ví dụ: G2
• Liên hệ trực tiếp với họ

KPI dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng hoặc tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên, là các chỉ số tốt để đo lường mức độ hoạt động tốt của nhóm của bạn.

Tại sao lại quan trọng để giám sát KPI dịch vụ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng thường là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa công ty và khách hàng của nó. Nó có thể là yếu tố quyết định xem khách hàng có làm việc với bạn hay không.

Làm cách nào để giám sát KPI dịch vụ khách hàng?

Đưa ra danh sách các KPI mà bạn muốn theo dõi. Điều này sẽ thay đổi tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của bạn, nhưng một số mục tiêu phổ biến là tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên và thời gian xử lý trung bình. Bạn có thể tìm thêm trong “ví dụ KPI dịch vụ khách hàng” dưới đây.

Sau khi có danh sách KPI của bạn, hãy tìm các công cụ phù hợp để theo dõi chúng. Có nhiều tùy chọn khác nhau, từ các cuộc khảo sát đơn giản đến phần mềm tinh vi hơn có thể theo dõi các tương tác của khách hàng trong thời gian thực và cung cấp các báo cáo sẵn sàng.

Đưa vào một quy trình để giám sát thường xuyên các KPI của bạn. Điều này có thể đơn giản như thiết lập các báo cáo thường xuyên và xem xét chúng với nhóm của bạn.

Những công cụ nào để sử dụng để giám sát KPI dịch vụ khách hàng?

• Báo cáo và phân tích LiveAgent
• Google Sheets và Excel
• Mẫu KPI dịch vụ khách hàng

Khách hàng ghét chờ đợi, vì vậy điều quan trọng là phải làm mọi thứ có thể để giảm thiểu lượng thời gian họ phải chờ để được hỗ trợ.

Tại sao lại quan trọng để giảm thiểu thời gian chờ đợi?

Mọi người có khả năng làm việc với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Một nghiên cứu của HubSpot phát hiện ra rằng gần 60% khách hàng cảm thấy rằng thời gian chờ đợi lâu là phần thất vọng nhất của trải nghiệm dịch vụ.

Làm cách nào để giảm thiểu thời gian chờ đợi?

• Đào tạo và trang bị cho nhân viên của bạn để xử lý các yêu cầu của khách hàng
• Sử dụng hệ thống vé để xếp hàng khách hàng và các tính năng tự động hóa nâng cao như ACD hoặc IVR
• Cập nhật các xu hướng hiện tại trong dịch vụ khách hàng và áp dụng các thực tiễn tốt nhất

Những công cụ nào để sử dụng để giảm thiểu thời gian chờ đợi?

• Phần mềm dịch vụ khách hàng LiveAgent
• Hộp thư phổ quát LiveAgent
• Tự động hóa

Dịch vụ khách hàng nên là một nỗ lực của nhóm, và mọi người trong công ty nên nhận thức được mức độ hoạt động tốt (hoặc tệ) của nó.

Tại sao lại quan trọng để chia sẻ báo cáo?

Bằng cách chia sẻ kết quả với toàn bộ nhóm và phần còn lại của công ty, mọi người sẽ cùng một trang và làm việc hướng tới cùng một mục tiêu.

Làm cách nào để chia sẻ báo cáo?

Để chia sẻ báo cáo, bạn có thể:

• Gửi chúng qua email
• Chia sẻ chúng trong các cuộc họp công ty
• Tạo bản sao cứng và phân phối cho nhân viên

Những công cụ nào để sử dụng để chia sẻ báo cáo?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox