Danh sách kiểm tra chất lượng cuộc gọi dịch vụ khách hàng

Một trong những điều cần thiết nhất bạn có thể làm để cải thiện chất lượng cuộc gọi là giảm tiếng ồn nền. Điều này bao gồm cả tiếng ồn bên ngoài (ví dụ: giao thông, xây dựng) và tiếng ồn bên trong (ví dụ: trò chuyện, tiếng vang).

Tại sao lại quan trọng để giảm tiếng ồn nền?

Nếu khách hàng của bạn không thể nghe thấy bạn hoặc ngược lại, nó sẽ là một cuộc gọi bực bội cho tất cả các bên liên quan. Để có những cuộc trò chuyện sâu sắc và không bị gián đoạn, khách hàng và tác nhân trung tâm cuộc gọi phải có thể nghe thấy nhau.

Làm thế nào để giảm tiếng ồn nền?

Luôn nhận cuộc gọi ở những nơi yên tĩnh để giúp giảm thiểu tiếng ồn bên ngoài. Cung cấp cho các đại diện của bạn các hướng dẫn rõ ràng về cách giảm tiếng ồn nền để họ có thể áp dụng chúng.

Bạn cũng có thể đầu tư vào tai nghe khử tiếng ồn cho đội trung tâm cuộc gọi của bạn. Chúng giúp giảm tiếng ồn bên trong và cải thiện chất lượng cuộc gọi.

Những công cụ nào để sử dụng để giảm tiếng ồn nền?

• Hệ thống khử tiếng vang
• Micrô có khử tiếng ồn
• Tai nghe khử tiếng ồn

Đảm bảo rằng các tác nhân trung tâm đặt âm lượng phù hợp khi họ nói.

Tại sao lại quan trọng để kiểm tra âm lượng nói?

Nếu âm lượng quá thấp, khách hàng có thể không nghe thấy bạn. Nếu nó quá cao, nó có thể khó khăn cho họ để hiểu những gì bạn đang nói. Tìm một điểm cân bằng khi nói đến âm lượng của giọng nói của bạn - bạn không muốn hét, nhưng bạn cũng không muốn thì thầm.

Làm thế nào để kiểm tra âm lượng nói?

Hãy chắc chắn rằng bạn đang nói rõ ràng và ở mức âm lượng vừa phải. Nếu bạn gặp khó khăn khi được nghe thấy, hãy thử úp tay quanh miệng để làm cho bạn nghe to hơn.

Bạn cũng có thể thử sử dụng bộ khuếch đại giọng nói, đó là một thiết bị mà bạn có thể đeo quanh cổ hoặc gắn vào quần áo của bạn. Điều này sẽ giúp tăng cường giọng nói của bạn và giúp khách hàng dễ dàng nghe thấy bạn hơn.

Những công cụ nào để sử dụng để kiểm tra âm lượng nói?

• Bộ khuếch đại giọng nói
• Phần mềm âm thanh
• Hệ thống ghi âm

Bạn cần xác minh thông tin liên hệ của khách hàng trước khi bạn bắt đầu cuộc gọi với họ. Điều này bao gồm tên, số điện thoại và địa chỉ email của họ.

Tại sao lại quan trọng để xác minh khách hàng?

Nếu bạn có thông tin liên hệ sai cho khách hàng, điều này có thể làm cho việc giải quyết vấn đề của họ trở nên khó khăn hoặc thậm chí không thể liên hệ với họ. Ngoài ra, nếu bạn cần chuyển cuộc gọi sang một bộ phận khác, sẽ rất hữu ích khi có thông tin liên hệ chính xác.

Làm thế nào để xác minh khách hàng?

Tra cứu thông tin của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của công ty bạn. Điều này rất hữu ích nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc cung cấp thông tin liên hệ của họ hoặc nếu bạn cần kiểm tra nó một cách nhanh chóng trước cuộc gọi tiếp theo.

Những công cụ nào để sử dụng để xác minh khách hàng?

• Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
• Cơ sở dữ liệu công ty
• Phần mềm nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Điều quan trọng là phải là một người lắng nghe tích cực trong các cuộc gọi dịch vụ khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn không chỉ nghe những gì khách hàng đang nói, mà còn phản ứng với nhu cầu của họ.

Tại sao lại quan trọng để lắng nghe khách hàng một cách tích cực?

Lắng nghe tích cực là một phần quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng theo yêu cầu. Nó cho thấy khách hàng rằng bạn đang tham gia vào cuộc trò chuyện. Lắng nghe tích cực cũng có thể giúp ngăn chặn sự hiểu lầm và hiểu lầm.

Làm thế nào để lắng nghe khách hàng một cách tích cực?

Hãy cho khách hàng của bạn toàn bộ sự chú ý của bạn, có nghĩa là không làm nhiều việc cùng một lúc. Cố gắng tập trung vào cuộc trò chuyện và tránh những xao lãng.

Ngoài ra, hãy ghi chú để bạn luôn có thể quay lại những gì khách hàng của bạn đã nói.

Những công cụ nào để sử dụng để lắng nghe khách hàng một cách tích cực?

• Bộ ghi âm cuộc gọi
• Phần mềm chuyển đổi
• Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng
• Phần mềm ghi chú

Hiểu nhu cầu và mối quan tâm của người gọi trước khi bạn bắt đầu có thể giúp bạn điều hướng cuộc trò chuyện một cách hiệu quả hơn.

Tại sao lại quan trọng để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của người gọi?

Nếu bạn không hiểu nhu cầu của người gọi, có thể khó khăn để giải quyết vấn đề của họ. Nếu bạn không biết về mối quan tâm của khách hàng, bạn có thể vô tình nói điều gì đó làm cho tình huống trở nên tồi tệ hơn.

Làm thế nào để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của người gọi?

Chỉ cần hỏi họ trực tiếp - đây thường là cách nhanh nhất để hiểu những gì họ cần. Bạn cũng có thể gửi cho họ các khảo sát, biểu mẫu hoặc cuộc thăm dò để tham gia. Bằng cách này, bạn có thể thu thập thông tin bạn cần cho cuộc gọi bán hàng của bạn.

Những công cụ nào để sử dụng để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của người gọi?

• Biểu mẫu và khảo sát
• Câu hỏi mở
• Mẫu và kịch bản trung tâm cuộc gọi

Khi bạn đã thu thập tất cả thông tin cần thiết từ khách hàng, đã đến lúc mở một vé trong LiveAgent. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng vấn đề được giải quyết càng nhanh càng tốt.

Tại sao lại quan trọng để mở một vé trong LiveAgent?

LiveAgent chỉ là một tùy chọn ở đây, nhưng nó có thể hợp lý hóa quá trình quản lý tất cả các vé của bạn và giúp dịch vụ khách hàng của bạn đi đúng hướng. Tất cả các tác nhân sẽ có thể giải quyết các vấn đề nhanh hơn và hiệu quả hơn với các vé.

Làm thế nào để mở một vé trong LiveAgent?

Để mở một vé trong LiveAgent, bạn sẽ cần thu thập thông tin sau từ khách hàng:

• Tên
• Chi tiết liên hệ
• Mô tả vấn đề

Khi bạn có tất cả dữ liệu này, bạn có thể đăng nhập vào LiveAgent và tạo một vé mới. Điền vào tất cả thông tin bắt buộc để tác nhân xử lý nó có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

Hệ thống quản lý vé thu thập tất cả giao tiếp khách hàng vào một nơi. Các tương tác có thể được thu thập từ nhiều kênh - email, phương tiện truyền thông xã hội, cuộc gọi điện thoại và diễn đàn - sau đó được chuyển sang các vé.

Bằng cách này, bất cứ khi nào khách hàng liên hệ với bạn thông qua kênh ưa thích của họ, bạn sẽ thấy lịch sử liên hệ của bạn với họ.

Những công cụ nào để sử dụng để mở một vé?

• Phần mềm ticketing nâng cao của LiveAgent
• Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
• Phần mềm help desk

Khi bạn đã thu thập tất cả thông tin bắt buộc và thiết lập một vé, bạn nên điền vào nó một cách thích hợp.

Tại sao lại quan trọng để điền vào vé?

Các vé theo dõi tiến trình của một vấn đề và chúng cũng có thể được sử dụng để giao tiếp với các thành viên khác trong đội của bạn.

Làm thế nào để điền vào vé?

Khi điền vào vé, hãy bao gồm tất cả thông tin liên quan về vấn đề, chi tiết cần thiết về khách hàng, cũng như bất kỳ ghi chú nào mà bạn đã ghi chú trong cuộc gọi.

Những công cụ nào để sử dụng để điền vào vé?

• Hệ thống ticketing của LiveAgent
• Phần mềm help desk
• Ứng dụng ghi chú
• Bộ ghi âm cuộc gọi

Nếu cần, hãy kiểm tra cơ sở kiến thức nội bộ của công ty bạn để tìm thông tin về vấn đề. Điều này có thể hữu ích nếu bạn không chắc chắn cách giải quyết nó.

Tại sao lại quan trọng để tham khảo cơ sở kiến thức nội bộ?

Cơ sở kiến thức nội bộ có thể là một nguồn tài nguyên quý giá để giải quyết các vấn đề của khách hàng và có thể giúp bạn tránh mắc lỗi.

Làm thế nào để tham khảo cơ sở kiến thức nội bộ?

Sử dụng chức năng tìm kiếm để tìm thông tin cụ thể. Đây thường là cách nhanh nhất để tìm những gì bạn đang tìm kiếm, và nó cho phép bạn thu hẹp kết quả chỉ thành thông tin liên quan.

Bạn cũng có thể duyệt cơ sở kiến thức theo danh mục. Điều này có thể hữu ích nếu bạn không chắc chắn những từ khóa nào để tìm kiếm trong chức năng tìm kiếm.

Những công cụ nào để sử dụng để tham khảo cơ sở kiến thức nội bộ?

• Cơ sở kiến thức LiveAgent
• Tài liệu
• Hướng dẫn và hướng dẫn
• Kịch bản cho dịch vụ khách hàng

Khi bạn đã thu thập tất cả thông tin cần thiết dưới dạng các vé, đã đến lúc xác định các tùy chọn để giải quyết tình huống.

Tại sao lại quan trọng để nêu rõ các tùy chọn để giải quyết vấn đề?

Khách hàng không hiểu giải pháp được đề xuất của bạn có thể không thể đưa ra quyết định sáng suốt. Điều này có thể dẫn đến sự bực bội từ phía khách hàng. Đối với bạn, nó có thể dẫn đến thời gian cuộc gọi dài hơn khi bạn cố gắng giải thích các tùy chọn.

Làm thế nào để nêu rõ các tùy chọn để giải quyết vấn đề?

Bạn nên trình bày các giải pháp một cách rõ ràng và ngắn gọn. Đảm bảo bạn cung cấp tất cả thông tin liên quan về các tùy chọn khác nhau, bao gồm ưu và nhược điểm của mỗi tùy chọn. Bạn cũng nên đưa ra khuyến nghị cho người gọi về tùy chọn nào họ nên chọn trong trường hợp cụ thể của họ.

Những công cụ nào để sử dụng để nêu rõ các tùy chọn để giải quyết vấn đề?

• Kịch bản trung tâm cuộc gọi
• Thủ tục viết
• Cơ sở kiến thức
• Hướng dẫn chuyển hướng cuộc gọi

Ngoài các câu hỏi về các tùy chọn để giải quyết vấn đề của họ, khách hàng có thể vẫn muốn hỏi điều gì đó khác về vấn đề đó.

Tại sao lại quan trọng để trả lời bất kỳ câu hỏi nào?

Điều quan trọng là phải trả lời mọi câu hỏi mà khách hàng có thể có để họ cảm thấy được hiểu đầy đủ. Nếu bạn không trả lời các câu hỏi của khách hàng, họ có thể bị nhầm lẫn về những gì đang xảy ra. Ngoài ra, họ có thể cảm thấy như bạn không quan tâm đến việc giúp họ giải quyết vấn đề của họ. Do đó, điểm số hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng.

Làm thế nào để trả lời bất kỳ câu hỏi nào?

Bạn nên dự đoán các câu hỏi của khách hàng và trả lời chúng một cách nhanh chóng. Nếu bạn cần thêm thời gian để đưa ra câu trả lời, hãy yêu cầu khách hàng kiên nhẫn. Sử dụng kịch bản và mẫu cho các câu hỏi phổ biến nhất.

Những công cụ nào để sử dụng để trả lời bất kỳ câu hỏi nào?

• Kịch bản
• Cơ sở kiến thức
• Mẫu FAQ

Ở cuối cuộc gọi, hãy tóm tắt các thỏa thuận đã được thực hiện. Điều này nên bao gồm một dòng thời gian cho khi và cách vấn đề sẽ được giải quyết.

Tại sao lại quan trọng để tóm tắt các thỏa thuận?

Khách hàng sẽ biết những gì họ có thể mong đợi và họ sẽ không phải gọi lại. Bạn sẽ có tất cả các chi tiết ở một nơi, có thể được sử dụng để giữ bạn chịu trách nhiệm.

Làm thế nào để tóm tắt các thỏa thuận?

Khi tóm tắt các thỏa thuận, bạn không nên chỉ đọc từ một kịch bản. Cá nhân hóa những gì bạn nói cho mỗi khách hàng và hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp tất cả thông tin liên quan. Hãy cụ thể về những gì sẽ được thực hiện và khi nào.

Những công cụ nào để sử dụng để tóm tắt các thỏa thuận?

• Kịch bản
• Thủ tục viết
• Mẫu tóm tắt

Sẽ rất hữu ích nếu gửi một tin nhắn theo dõi sau cuộc gọi. Đây có thể là email, tin nhắn văn bản hoặc thậm chí một lưu ý viết tay.

Tại sao lại quan trọng để gửi tin nhắn theo dõi?

Gửi thậm chí một tin nhắn ngắn cho thấy khách hàng rằng bạn muốn xây dựng mối quan hệ với họ. Nó cũng cho phép bạn thêm bất kỳ thông tin nào khác có thể hữu ích.

Làm thế nào để gửi tin nhắn theo dõi?

Các tin nhắn theo dõi của bạn nên luôn cá nhân và liên quan. Bạn cũng có thể bao gồm một liên kết đến bản ghi chép hoặc bản ghi của cuộc gọi. Nhắc nhở khách hàng về các thỏa thuận đã được thực hiện và khi họ có thể mong đợi một giải pháp.

Những công cụ nào để sử dụng để gửi tin nhắn theo dõi?

• Mẫu email
• Mẫu tin nhắn văn bản
• Phần mềm tự động hóa tiếp thị
• Tệp đính kèm

Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn nên gửi email cảm ơn.

Tại sao lại quan trọng để gửi email cảm ơn?

Một lưu ý cảm ơn cho thấy khách hàng rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của họ. Vẫn rất tốt để cảm ơn họ vì tương tác, ngay cả khi vấn đề chưa được giải quyết hoàn toàn.

Làm thế nào để gửi email cảm ơn?

Tập trung vào những gì bạn muốn cảm ơn khách hàng. Ví dụ, bạn có thể cảm ơn họ vì thời gian, sự kiên nhẫn và/hoặc sự hiểu biết của họ. Nếu bạn làm đúng, đây có thể là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Bạn có thể muốn gửi tin nhắn này nếu bạn dự định cung cấp các chiết khấu hoặc phiếu giảm giá bổ sung.

Những công cụ nào để sử dụng để gửi email cảm ơn?

• Mẫu email
• Tệp đính kèm
• Chiết khấu

Khi mọi thứ đã nói và làm, điều quan trọng là phải yêu cầu phản hồi. Bạn có thể làm điều này thông qua một cuộc khảo sát, email hoặc thậm chí qua điện thoại.

Tại sao lại quan trọng để yêu cầu phản hồi?

Nhận phản hồi từ khách hàng cho phép bạn cải thiện công việc của mình. Phản hồi có thể hành động được có thể giúp bạn giải quyết các vấn đề, cũng như tránh mắc những sai lầm tương tự trong tương lai.

Làm thế nào để yêu cầu phản hồi?

Hãy rõ ràng về những gì bạn đang tìm kiếm, nhưng cũng làm cho khách hàng dễ dàng cung cấp phản hồi. Ví dụ, bạn có thể yêu cầu họ đánh giá sự hài lòng của họ với cuộc gọi trên thang điểm từ một đến năm.

Những công cụ nào để sử dụng để nhận phản hồi?

• Phần mềm khảo sát
• Biểu mẫu NPS
• Cuộc thăm dò
• Câu hỏi mở

Nếu vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi, bạn nên đóng vé.

Tại sao lại quan trọng để đóng vé?

Đóng vé đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng được đánh dấu là đã giải quyết và ngăn chặn họ bị liên hệ lại về nó. Điều này giúp bạn theo dõi những vấn đề nào đã được giải quyết và những vấn đề nào vẫn còn mở.

Làm thế nào để đóng vé?

Khi đóng vé, hãy chắc chắn rằng tất cả thông tin liên quan đã được nhập vào hệ thống. Điều này bao gồm giải pháp, ngày của cuộc gọi và tên của khách hàng. Ngoài ra, hãy bao gồm bất kỳ phản hồi xây dựng nào mà bạn nhận được từ khách hàng.

Những công cụ nào để sử dụng để đóng vé?

• Hệ thống ticketing
• Phần mềm help desk
• Phần mềm CRM