Danh sách kiểm tra help desk

Điều đầu tiên bạn cần tự hỏi là bạn muốn đạt được gì với help desk.

Tại sao lại quan trọng khi đặt mục tiêu của bạn?

Sẽ khó khăn khi đo lường thành công của help desk mà không đặt các mục tiêu cụ thể và kiểm tra xem chúng có được đáp ứng hay không.

Làm cách nào để đặt mục tiêu của bạn?

Các mục tiêu phải có thể đo lường được, có giới hạn thời gian và thực tế. Càng chi tiết càng tốt. Ví dụ: “Tôi muốn nhóm help desk của tôi giải quyết 95% các truy vấn trong vòng 24 giờ”.

Phát triển các mục tiêu cho bộ phận dịch vụ khách hàng nói chung và cũng cho từng cá nhân. Bắt đầu với các mục tiêu lớn và sau đó cố gắng chia chúng thành các mục tiêu nhỏ hơn – nhờ đó bạn sẽ tiến gần hơn và gần hơn đến các mục tiêu của mình.

Bằng cách đặt các mục tiêu cụ thể, nhóm của bạn đang hướng tới các mục tiêu đã đặt thay vì chỉ “làm công việc của họ” mà không có mục đích trực tiếp đằng sau nó. Điều này sẽ thúc đẩy nhân viên của bạn và giữ cho họ nhận thức được những gì được mong đợi từ họ.

Các mục tiêu phải có thể đạt được, vì vậy tốt hơn là có các mục tiêu thấp hơn một chút và đạt được chúng mỗi lần thay vì không đạt được các mục tiêu không thực tế.

Những công cụ nào để sử dụng để đặt mục tiêu của bạn?

• Bảng Kanban – cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về dự án của bạn, hiển thị tiến độ và nút cổ chai trong thời gian thực, và cho phép giao tiếp nhanh chóng giữa các thành viên nhóm
• Asana – một công cụ quản lý dự án giúp các nhóm tổ chức các nhiệm vụ dễ dàng
• Trello – một công cụ trực quan để tạo bảng, danh sách và thẻ giúp bạn tổ chức và ưu tiên các dự án của mình theo cách vui vẻ và linh hoạt

Khi các mục tiêu của help desk đã được đặt, đã đến lúc chọn phần mềm sẽ được sử dụng bởi nhóm của bạn. Có nhiều loại phần mềm help desk khác nhau, vì vậy điều quan trọng là tìm ra loại phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp của bạn.

Tại sao lại quan trọng khi có phần mềm help desk?

Phần mềm help desk là điều cần thiết để quản lý các truy vấn và khiếu nại của khách hàng. Nó cho phép bạn theo dõi và giám sát các tương tác của khách hàng, cũng như lưu trữ tất cả các liên lạc ở một nơi. Nó làm cho công việc của bạn hiệu quả hơn và tập trung hơn.

Những yếu tố nào cần được xem xét khi chọn phần mềm help desk?

Phần mềm bạn chọn nên:

• dễ sử dụng và hiểu
• có thể tích hợp với các hệ thống hiện có của bạn như CRM hoặc công cụ vé help desk
• cung cấp một loạt các tính năng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp của bạn
• giá cả phải chăng và có một hệ thống hỗ trợ tốt
• cung cấp bản dùng thử miễn phí để giúp bạn quyết định xem đó có phải là phần mềm phù hợp cho bạn hay không

Những công cụ nào để sử dụng để chọn phần mềm help desk?

• G2, Capterra – cung cấp các bài đánh giá và so sánh các loại phần mềm help desk khác nhau
• bản demo và bản dùng thử miễn phí – để kiểm tra nhiều giải pháp phần mềm trước khi quyết định loại nào phù hợp với bạn
• đánh giá của khách hàng – hữu ích để tìm hiểu những gì những người khác nghĩ về phần mềm help desk mà bạn đang xem xét sử dụng

Khi bạn có nhiều người làm việc cùng nhau trong một nhóm, điều cần thiết là tạo một hệ thống tổ chức để liên lạc và phân công nhiệm vụ.

Tại sao lại quan trọng khi tổ chức tác nhân theo bộ phận?

Tổ chức nhóm của bạn theo bộ phận cho phép bạn quản lý các truy vấn của khách hàng hiệu quả hơn. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy tác nhân phù hợp để nói chuyện và giúp giữ cho liên lạc hiệu quả.

Làm cách nào để tổ chức tác nhân theo bộ phận?

Bạn cần tổ chức nhóm help desk của mình thành các bộ phận khác nhau dựa trên kỹ năng và chuyên môn của họ. Ví dụ: “Hỗ trợ khách hàng”, “Bán hàng” và “Hỗ trợ kỹ thuật”, v.v.

Mỗi bộ phận nên có một người lãnh đạo chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ cho các thành viên khác trong nhóm và đảm bảo rằng tất cả các truy vấn của khách hàng được xử lý kịp thời.

Các tác nhân trong cùng một bộ phận nên được tổ chức theo mức độ kỹ năng của họ (hoặc “cấp bậc”). Cũng quan trọng là phải thiết lập các đường liên lạc rõ ràng giữa các bộ phận để bất kỳ vấn đề nào có thể được giải quyết nhanh chóng.

Những công cụ nào là tốt nhất để tổ chức tác nhân theo bộ phận?

• Slack – cho phép bạn tạo các phòng trò chuyện riêng biệt cho mỗi bộ phận và dễ dàng liên lạc với các thành viên nhóm khác
• Asana – tạo các thư mục khác nhau cho mỗi bộ phận và gán nhiệm vụ cho các tác nhân cụ thể
• LiveAgent – để gán tác nhân vào các bộ phận và đảm bảo liên lạc và quy trình làm việc hiệu quả giữa chúng
• Google Drive – để chia sẻ tài liệu giữa các bộ phận

Để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng của bạn, bạn cần một hệ thống hiệu quả cho phép họ liên hệ với bạn vào các giờ khác nhau.

Tại sao lại quan trọng khi xác định giờ làm việc của nhóm hỗ trợ của bạn?

Đặt giờ làm việc cho phép khách hàng biết khi nào họ có thể mong đợi phản hồi từ bạn. Điều này sẽ giúp giảm số lượng truy vấn đến vào ban đêm hoặc cuối tuần khi không ai có sẵn để trả lời. Ngoài ra, giờ làm việc ảnh hưởng đến tuân thủ SLA của bạn.

Làm cách nào để xác định giờ làm việc?

Bạn cần quyết định những lúc nào các truy vấn của khách hàng sẽ được xử lý bởi các tác nhân hỗ trợ, vì vậy hãy xem khi nào khách hàng của bạn thường liên hệ với bạn. Đừng quên về múi giờ nếu bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ quốc tế. Bạn cũng nên đảm bảo rằng những giờ này được hiển thị rõ ràng trên trang web hoặc trang liên hệ của bạn.

Mẹo: nếu bạn nhận được truy vấn ngoài giờ làm việc của bạn, bạn có thể có một hệ thống phản hồi tự động để thông báo cho khách hàng về khi nào họ có thể mong đợi câu trả lời từ bạn.

Những công cụ nào để sử dụng để xác định giờ làm việc?

• Zoho Support – cho phép bạn thiết lập các múi giờ khác nhau và những giờ mà các tác nhân hỗ trợ của bạn sẽ có sẵn trong mỗi múi giờ, và cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp để khách hàng có thể liên hệ với bạn bất kỳ lúc nào trong ngày nếu cần thiết
• Timely – cho phép bạn thiết lập các múi giờ khác nhau cho mỗi ngày trong tuần và gửi các lời nhắc tự động cho nhóm hỗ trợ của bạn về khi nào họ được lên lịch làm việc
• Trò chuyện trực tiếp LiveAgent

Bạn đã đưa ra quyết định và chọn giải pháp phần mềm help desk đáp ứng nhu cầu của bạn. Đã đến lúc thiết lập tất cả các tính năng của nó và chuẩn bị cho hỗ trợ khách hàng của bạn.

Tại sao lại quan trọng khi bắt đầu thiết lập phần mềm help desk của bạn?

Một hệ thống help desk hoạt động tốt giúp các thành viên nhóm hỗ trợ của bạn quản lý các truy vấn của khách hàng dễ dàng hơn và theo dõi tiến độ của họ.

Làm cách nào để thiết lập phần mềm help desk của bạn?

Tùy thuộc vào phần mềm bạn chọn, quá trình sẽ khác nhau. Tuy nhiên, một số điều mà bạn chắc chắn sẽ cần phải làm là:

• cấu hình tất cả các tính năng để nó hoạt động đúng (ví dụ: tích hợp email, cơ sở kiến thức.)
• tạo hồ sơ tác nhân cho nhóm hỗ trợ của bạn và thêm tất cả thông tin liên hệ có liên quan cho khách hàng của bạn.
• nếu bạn đang sử dụng phần mềm trò chuyện, bạn cần cấu hình nó để nó có thể được liên kết với hệ thống help desk và trang web của bạn

Cổng thông tin hỗ trợ của LiveAgent làm cho nó rõ ràng – bạn chỉ cần: thêm người dùng, thiết lập email của bạn, kết nối với hộp thư của riêng bạn, thêm nút trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn, kết nối các trang xã hội của bạn, thiết lập cổng thông tin khách hàng và trung tâm cuộc gọi, và đó là tất cả – bạn đã sẵn sàng.

Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập help desk của bạn?

• nhóm hỗ trợ của nhà cung cấp
• hướng dẫn phần mềm help desk và tài nguyên giáo dục
• cơ sở kiến thức

Đây là những kênh mà bạn có thể liên lạc với khách hàng của bạn.

Tại sao lại quan trọng khi thiết lập kênh liên lạc?

Càng nhiều cách mà khách hàng của bạn có thể tiếp cận, họ sẽ cảm thấy tốt hơn về trải nghiệm của họ với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Nó cũng mang lại cho họ cảm giác kiểm soát cách họ muốn tương tác. Nếu chỉ có một tùy chọn có sẵn thì họ có thể không được thúc đẩy để tiếp cận khi có sự cố. Một ví dụ tuyệt vời về liên lạc đa kênh là phần mềm help desk đám mây LiveAgent, cho phép khách hàng của bạn tiếp cận bạn qua các kênh khác nhau.

Làm cách nào để thiết lập kênh liên lạc?

Bạn cần quyết định những kênh nào bạn muốn khách hàng tiếp cận và cấu hình chúng cho phù hợp. Một vài kênh chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng là:

Hộp thư

Bạn có thể sử dụng một địa chỉ email cho mỗi kênh liên lạc mà bạn cung cấp (ví dụ: support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Để triển khai hộp thư làm kênh của bạn, bạn cần thiết lập máy chủ thư và cấu hình nó cho mỗi loại email. Bạn cũng nên đảm bảo rằng bạn có đủ không gian được phân bổ để lưu trữ tất cả các tin nhắn đến để chúng không bị mất do thiếu không gian có sẵn. Lưu ý rằng hỗ trợ chỉ qua email có những nhược điểm của nó.

Diễn đàn cộng đồng

Nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng một nơi mà họ có thể thảo luận các vấn đề liên quan đến sản phẩm, bạn có thể thiết lập diễn đàn cộng đồng trên ví dụ như Facebook. Để làm như vậy, chỉ cần tạo một trang Facebook cho công ty của bạn và thêm một bảng thảo luận. Bạn cũng có thể sử dụng các mạng xã hội khác (ví dụ: Twitter, LinkedIn) để thiết lập diễn đàn hỗ trợ khách hàng.

Trò chuyện trực tiếp/chatbot

Trò chuyện trực tiếp là một cách tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của bạn trong thời gian thực, và bạn có thể sử dụng LiveAgent để thiết lập nó. Nếu bạn muốn cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7, hãy cân nhắc sử dụng chatbot tự phục vụ của khách hàng để nói chuyện với khách hàng của bạn và trả lời các câu hỏi đơn giản (ví dụ: “Làm cách nào tôi có thể thay đổi mật khẩu của mình?”). Chúng có thể dễ dàng mở rộng hoặc thu nhỏ tùy thuộc vào có bao nhiêu người cần hỗ trợ tại bất kỳ thời điểm nào.

Cơ sở kiến thức

Nếu bạn có cơ sở kiến thức, bạn có thể thêm các bài viết giải thích cách sử dụng sản phẩm của bạn hoặc khắc phục các sự cố phổ biến, điều này sẽ giúp giảm số lượng truy vấn đến qua email hoặc điện thoại. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng các bài viết cơ sở kiến thức của bạn được cập nhật, chính xác và cung cấp giá trị cho khách hàng của bạn.

Điện thoại

Bạn có thể cung cấp hỗ trợ qua điện thoại trong những giờ nhất định trong ngày, nhưng bạn cần đảm bảo rằng bạn có đủ tác nhân dịch vụ khách hàng để xử lý số lượng cuộc gọi đến. Bạn cũng cần thiết lập một hệ thống điện thoại (ví dụ: VOIP) và phần mềm trung tâm cuộc gọi để quản lý các cuộc gọi hiệu quả (ví dụ: LiveAgent).

Phương tiện truyền thông xã hội

Bạn cũng có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng. Hãy cân nhắc Facebook messenger – nó cung cấp một cách dễ dàng để khách hàng của bạn tiếp cận bạn. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn đang giám sát tất cả các tin nhắn đến để bạn có thể cung cấp hỗ trợ kịp thời.

Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập kênh liên lạc?

• LiveAgent để thiết lập trò chuyện trực tiếp
• Zendesk để thiết lập hộp thư
• Facebook để thiết lập diễn đàn cộng đồng
• Google Analytics để theo dõi khách truy cập trang web và tìm hiểu nơi họ đến từ

Biểu mẫu liên hệ cho phép khách hàng gửi các mối quan tâm của họ thông qua giao diện trực tuyến. Nó đơn giản hóa quá trình liên hệ với công ty của bạn.

Tại sao lại quan trọng khi có biểu mẫu liên hệ trên trang web của bạn?

Có biểu mẫu liên hệ trên trang web của bạn cho phép khách hàng tiếp cận bạn mà không cần phải nhấc điện thoại hoặc gửi email, tiết kiệm thời gian và rắc rối cho họ.

Làm cách nào để xây dựng biểu mẫu liên hệ?

Bạn cần quyết định những trường nào bạn muốn biểu mẫu liên hệ bao gồm: Tên, địa chỉ email (tùy chọn), tin nhắn, v.v.

Bạn có thể sử dụng một công cụ như Gravity Forms hoặc Contact Form Seven trong WordPress nếu bạn không có kiến thức lập trình. Nếu trang web của bạn được xây dựng trên một nền tảng khác, hãy yêu cầu các nhà phát triển cách họ sẽ triển khai tính năng này cho bạn.

Bạn cũng cần quyết định nơi bạn muốn biểu mẫu liên hệ xuất hiện trên trang web của bạn. Nó có thể được đặt trên một trang như “Liên hệ với chúng tôi” hoặc nhúng trong thanh bên hoặc chân trang.

Hãy chắc chắn rằng bạn kiểm tra biểu mẫu liên hệ trước khi xuất bản nó trên trang web của bạn. Bạn cũng nên đảm bảo rằng địa chỉ email được liên kết với biểu mẫu hoạt động chính xác.

Khi xây dựng biểu mẫu liên hệ, hãy nhớ rằng:

• nó phải liên quan đến các truy vấn của khách hàng
• văn bản trên nút gửi rõ ràng và trang mà nó chỉ đến sau khi gửi biểu mẫu có ý nghĩa
• tất cả các trường bắt buộc được rõ ràng đánh dấu là bắt buộc bằng cách sử dụng dấu hoa thị hoặc một số ký hiệu khác
• bạn cung cấp một tin nhắn xác nhận sau khi gửi thành công để khách hàng biết rằng họ đã hoàn thành nó chính xác
• nếu bạn đang sử dụng trường CAPTCHA, hãy đảm bảo rằng nó dễ đọc và các ký tự thay đổi mỗi lần trang được làm mới
• nó đáp ứng các tiêu chuẩn khả năng truy cập để mọi người có thể sử dụng nó bất kể thiết bị họ đang sử dụng

Những công cụ nào để sử dụng để xây dựng biểu mẫu liên hệ?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• Trình tạo biểu mẫu trực tuyến miễn phí của HubSpot
• Plugin WordPress của HubSpot
• WPForms

Trước khi bạn bắt đầu nhận các truy vấn của khách hàng thông qua các kênh liên lạc của bạn, bạn cần xác định một quy trình hiệu quả để xử lý chúng, ví dụ như một hệ thống phân phối vé tự động.

Tại sao lại quan trọng khi xác định quy trình phân phối vé?

Nó giúp các tác nhân của bạn phản hồi nhanh hơn và làm việc hiệu quả hơn.

Làm cách nào để xác định quy trình phân phối vé?

• các vé trong hệ thống của bạn nên được gán cho các thành viên nhóm cụ thể và mỗi người nên có một bộ hướng dẫn để phản hồi
• các thành viên nhóm nên có khả năng chuyển các vé mà họ không thể giải quyết cho những người khác
• bạn cũng nên có một quy trình để đóng các vé đã được giải quyết

Những công cụ nào để sử dụng để tạo hệ thống vé?

LiveAgent và các tính năng vé nâng cao của nó giúp hợp lý hóa quy trình làm việc dịch vụ hỗ trợ

Bằng cách sử dụng mẫu email, bạn có thể nhanh chóng thêm thông tin có liên quan vào bản nháp đã chuẩn bị, tiết kiệm thời gian của bạn.

Tại sao lại quan trọng khi tạo mẫu email?

Nó hợp lý hóa quá trình tạo email mới, tiết kiệm thời gian và giúp dễ dàng gửi nhiều tin nhắn liên tiếp. Nó cũng giúp cung cấp thương hiệu nhất quán trên tất cả các liên lạc email của công ty bạn.

Làm cách nào để tạo mẫu email?

• chọn một bố cục dễ đọc và có nhiều khoảng trắng giữa các phần tử
• chỉ bao gồm thông tin quan trọng nhất để độc giả không bị choáng ngợp hoặc bị phân tâm bởi các chi tiết không cần thiết
• hãy chắc chắn rằng khách hàng dễ dàng hủy đăng ký khỏi các email trong tương lai nếu họ muốn ngừng nhận chúng (điều này được yêu cầu bởi luật pháp ở một số quốc gia)
• bao gồm một CTA khuyến khích độc giả thực hiện bước tiếp theo
• kiểm tra mẫu của bạn trên các máy khách email và trình duyệt khác nhau để đảm bảo rằng nó trông tốt trên tất cả chúng
• tùy chỉnh email cho từng khách hàng và kiểm tra kỹ trước khi gửi

Những công cụ nào để sử dụng để tạo mẫu email?

• MailChimp
• Mẫu email của HubSpot
• sử dụng mẫu email LiveAgent

Dịch vụ khách hàng yêu cầu bạn có khả năng phản hồi nhanh chóng với tất cả các truy vấn và thông báo cho khách hàng của bạn ở mỗi giai đoạn.

Tại sao lại quan trọng khi thiết lập thông báo cho khách hàng?

Nó cho phép bạn giữ khách hàng được thông báo về tiến độ của các truy vấn của họ. Nó cũng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách giữ cho họ cập nhật về trạng thái của các vé của họ.

Làm cách nào bạn có thể thiết lập thông báo cho khách hàng?

• bạn sẽ cần tạo một hệ thống để theo dõi các truy vấn của khách hàng
• mỗi khi nhận được một truy vấn, bạn nên gửi thông báo cho khách hàng cho biết rằng truy vấn của họ đã được ghi lại
• bạn có thể sử dụng hệ thống này để gửi các thông báo theo dõi khi có cập nhật được thực hiện trên vé của họ hoặc nó được đóng nếu khách hàng hài lòng với phản hồi của bạn

Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập thông báo cho khách hàng?

• LiveAgent

Bạn cần biết ai có quyền truy cập vào thông tin gì. Điều này đặc biệt quan trọng khi nói đến dịch vụ khách hàng vì bạn muốn vai trò và trách nhiệm của nhân viên được xác định rõ ràng để không có sự nhầm lẫn về ai làm gì hoặc cách các thành viên nhóm tương tác với nhau.

Tại sao lại quan trọng khi xác định vai trò và quyền của người dùng?

Nó giúp nhân viên biết giới hạn của họ và ngăn họ truy cập thông tin mà họ không được phép xem.

Làm cách nào bạn có thể xác định vai trò và quyền của người dùng?

• bạn nên tạo danh sách tất cả vai trò và trách nhiệm của người dùng
• các thành viên nhóm chỉ nên có thể truy cập thông tin liên quan đến chức năng công việc của họ, không phải mọi thứ trong cơ sở dữ liệu của bạn
• những người không có quyền không nên thấy gì khi cố gắng đăng nhập vào hệ thống (hoặc nếu họ somehow vượt qua)

Những công cụ nào để sử dụng để xác định vai trò và quyền của người dùng?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA rõ ràng xác định những gì khách hàng có thể mong đợi và những gì các nhà cung cấp chịu trách nhiệm để cả hai bên sẽ biết hậu quả của việc không đáp ứng chúng.

Tại sao lại quan trọng khi xác định các quy tắc SLA?

Làm như vậy cung cấp tính minh bạch và trách nhiệm khi xử lý các khách hàng không hài lòng với dịch vụ. Nó cũng giúp ngăn chặn các tác nhân dịch vụ khách hàng đưa ra những lời hứa mà họ không thể giữ.

Làm cách nào để xác định các quy tắc SLA?

Thỏa thuận mức dịch vụ có thể bao gồm và xác định nhiều mục tiêu và số liệu nội bộ. Chìa khóa là cân bằng – quá nhiều hoặc quá ít quy tắc có thể làm tổn hại đến các mối quan hệ kinh doanh, vì vậy hãy xem xét mức độ linh hoạt cần thiết để mọi người liên quan đều hài lòng với SLA của họ.

Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập các quy tắc SLA?

• các quy tắc SLA có thể được thiết lập trong bất kỳ công cụ quản lý dự án hoặc hệ thống CRM nào mà bạn có quyền truy cập, chẳng hạn như Trello hoặc Salesforce
• LiveAgent cho SLA

Hệ thống quản lý vé là một phần quan trọng của bất kỳ help desk nào, vì nó cho phép bạn theo dõi, quản lý và gán vé cho các tác nhân thích hợp. Nó cũng cung cấp lịch sử của tất cả các tương tác đã diễn ra giữa công ty của bạn và từng khách hàng.

Tại sao lại quan trọng khi thiết lập hệ thống quản lý vé?

Nó giúp các tác nhân theo dõi tất cả các vé mở và đóng và giải quyết các vấn đề nhanh hơn. Nó cũng cung cấp lịch sử của tất cả các tương tác đã diễn ra giữa công ty của bạn và khách hàng của nó, vì vậy bạn có thể học hỏi từ những sai lầm trong quá khứ và cải thiện dịch vụ của bạn.

Hãy tin chúng tôi – khi thời gian trôi qua, sẽ trở nên khó khăn hơn và khó khăn hơn để quản lý tất cả chúng cùng một lúc. Nhưng đừng lo lắng, chúng tôi có giải pháp.

Cách tốt nhất để thiết lập hệ thống quản lý vé là gì?

Tùy chọn tốt nhất là chọn một phần mềm help desk cung cấp hộp thư đa kênh để quản lý các kênh khác nhau ở một nơi. Nhờ giải pháp như vậy, bạn có thể xử lý các vé từ nhiều kênh (ví dụ: email, trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội) và tích hợp chúng vào một hộp thư thống nhất để có khả năng hiển thị tốt hơn và thời gian phản hồi nhanh hơn.

Đây chính xác là những gì có sẵn thông qua LiveAgent, và nó rất đơn giản để thiết lập và sử dụng. Bạn có thể bắt đầu trong vài phút bằng cách tạo tài khoản mới và thêm địa chỉ email của bạn. Bản dùng thử miễn phí cho phép bạn kiểm tra nó trước khi mua.

Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập hệ thống quản lý vé?

• LiveAgent và hộp thư đa kênh của nó

Để tận dụng tối đa help desk của bạn, bạn nên cân nhắc kết nối nó với bất kỳ ứng dụng nào khác mà bạn sử dụng.

Tại sao bạn nên tích hợp phần mềm help desk với các ứng dụng khác?

Nó cho phép bạn quản lý tất cả các tương tác của khách hàng ở một nơi để bạn có thể dễ dàng theo dõi và giải quyết các vấn đề. Bằng cách quản lý tất cả các tương tác của khách hàng từ một giao diện, bạn sẽ có năng suất cao hơn.

Làm cách nào để tích hợp phần mềm help desk với các ứng dụng khác?

Nó phụ thuộc vào các ứng dụng mà bạn muốn kết nối. Một số ứng dụng như LiveAgent và Zendesk có tích hợp tích hợp với nhiều phần mềm khác. Nếu không có tích hợp tích hợp cho ứng dụng bạn chọn, thường có các trình kết nối có sẵn sẽ cho phép bạn làm như vậy.

Những công cụ nào để sử dụng để tích hợp phần mềm help desk với các ứng dụng khác?

• hướng dẫn
• cơ sở kiến thức
• trang web phần mềm help desk

Bộ lọc cho phép bạn tổ chức các vé của bạn theo ưu tiên. Ví dụ, nếu khách hàng có câu hỏi về trạng thái tài khoản của họ và tác nhân cần kiểm tra xem nó có bị chặn hay không, họ có thể lọc tất cả các vé mở có dòng chủ đề đó.

Tại sao bộ lọc lại quan trọng?

Bộ lọc cho phép bạn tổ chức các vé của bạn theo ưu tiên để các tác nhân có thể dễ dàng tìm và giải quyết các vấn đề. Kết quả là, các tác nhân sẽ không phải xem qua từng vé để tìm thấy vé mà họ cần.

Làm cách nào để tạo bộ lọc cho help desk của bạn?

Nó phụ thuộc vào phần mềm help desk mà bạn đang sử dụng. Một số giải pháp phần mềm như LiveAgent cho phép bạn tạo bộ lọc bằng cách nhập từ khóa (ví dụ: “trạng thái tài khoản”). Bạn cũng có thể tạo bộ lọc theo cách thủ công, điều này hữu ích nếu bạn muốn tùy chỉnh chúng hoặc sử dụng một bộ tiêu chí khác với những gì có sẵn trong phần mềm.

Công cụ nào để sử dụng để tạo bộ lọc?

• LiveAgent và các trường tùy chỉnh của nó

Các quy tắc và quy trình làm việc cho phép bạn tự động hóa các khía cạnh nhất định của help desk của bạn. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu email đặt lại mật khẩu của họ, phản hồi tự động có thể tự động cung cấp thông tin này.

Tại sao các quy tắc và quy trình làm việc lại quan trọng?

Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ nhất định, bạn có thể tiết kiệm thời gian, cải thiện tốc độ phản hồi và để lại ít chỗ cho lỗi của con người.

Làm cách nào để tạo các quy tắc và quy trình làm việc cho phần mềm help desk của bạn?

Quá trình sẽ khác nhau tùy thuộc vào phần mềm bạn đang sử dụng, nhưng nó thường tương đối dễ thực hiện. Hãy xem các hướng dẫn về cách tạo các quy tắc và quy trình làm việc cho phần mềm help desk của bạn nếu bạn không chắc cách thực hiện.

Các quy tắc tự động được sử dụng phổ biến nhất trong LiveAgent để chuyển vé đến các bộ phận nhất định, thêm thẻ, đánh dấu vé là thư rác hoặc giải quyết chúng.

Những công cụ nào để sử dụng để thiết lập các quy tắc và quy trình làm việc?

• Quy tắc tự động hóa LiveAgent

Khi các vấn đề của khách hàng trở nên phức tạp hơn, có thể khó khăn cho các tác nhân để cập nhật tất cả thông tin. Cơ sở kiến thức cho phép các tác nhân của bạn giải quyết các vấn đề một cách độc lập, thường bằng cách tìm câu trả lời cho chính họ, mà không cần phải liên hệ với một bộ phận khác, người giám sát, v.v.

Tại sao lại quan trọng khi có cơ sở kiến thức nội bộ?

Cơ sở kiến thức nội bộ giúp các nhóm duy trì một cái nhìn thống nhất về dữ liệu hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề nhanh hơn kết quả. Nó cũng giúp các tác nhân mới bắt kịp nhanh hơn.

Đối với các giải pháp cụ thể, bạn cần hiểu rõ về các tùy chọn của riêng bạn. Cơ sở kiến thức nội bộ hoặc công khai, chứa tất cả thông tin sản phẩm và quy trình là tự phục vụ cho khách hàng và nhân viên của bạn.

Làm cách nào để tạo cơ sở kiến thức nội bộ?

Cơ sở kiến thức tốt có một vài tính năng chính:

• dễ tìm kiếm
• cung cấp hướng dẫn cho mỗi tình huống khách hàng và/hoặc vấn đề, vì vậy các tác nhân biết chính xác những bước tiếp theo cần thực hiện
• được cập nhật thường xuyên với thông tin mới khi nhu cầu dịch vụ khách hàng thay đổi theo thời gian

Những công cụ nào để sử dụng để tạo cơ sở kiến thức nội bộ?

• Google Docs và Evernote là hai tùy chọn phổ biến vì tài liệu được tạo ở đó dễ chia sẻ
• Cơ sở kiến thức LiveAgent

Thông thường, đào tạo nên được lên lịch ít nhất một lần mỗi năm, nhưng những người sẵn sàng nên có nhiều tùy chọn hơn. Tuy nhiên, nếu có điều gì thay đổi trong công ty sẽ ảnh hưởng đến công việc của các tác nhân help desk, chẳng hạn như cập nhật phần mềm mới hoặc thay đổi chính sách, thì bạn có thể muốn cân nhắc đào tạo họ sớm hơn là muộn.

Tại sao lại quan trọng khi đào tạo nhóm của bạn?

Đào tạo giúp các tác nhân mới làm quen với các chính sách và quy trình của công ty, cũng như các kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết để cung cấp trải nghiệm help desk thành công. Ngoài ra, nó giảm tỷ lệ churn nhân viên bằng cách tạo một môi trường mà mọi người cảm thấy được đánh giá cao vì họ biết cách làm công việc của họ tốt.

Làm cách nào để đào tạo nhóm của bạn?

Bạn có thể làm điều này bằng cách để họ theo dõi một tác nhân có kinh nghiệm trong một hoặc hai ngày. Bạn cũng có thể muốn bao gồm đào tạo như một phần của định hướng khi ai đó mới gia nhập nhóm.

Nếu bạn có số lượng lớn các tác nhân cần đào tạo cùng một lúc, hãy cân nhắc thuê một cố vấn bên ngoài chuyên về các kỹ năng dịch vụ khách hàng và quy trình như các kỹ thuật quản lý help desk hoặc cách xử lý các khách hàng khó tính.

Những công cụ nào để sử dụng để đào tạo nhóm của bạn?

• truy cập vào các khóa học và video
• hội thảo trên web
• cố vấn bên ngoài chuyên về các kỹ năng dịch vụ khách hàng

Xếp hạng sự hài lòng của khách hàng cho phép bạn đo lường mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng với trải nghiệm hỗ trợ của họ.

Tại sao lại quan trọng khi bật xếp hạng sự hài lòng của khách hàng?

Nó quan trọng đối với bất kỳ tổ chức dịch vụ nào vì những xếp hạng này có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết về ý tưởng cải thiện help desk. Ngoài ra, các thành viên nhóm của bạn có thể tìm hiểu những điểm mạnh và điểm yếu của họ.

Làm cách nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Bạn nên có một hệ thống cho phép khách hàng để lại phản hồi sau mỗi tương tác với nhân viên bàn hỗ trợ, cho dù đó là qua điện thoại hay qua email. Bạn cũng có thể sử dụng các cuộc khảo sát định kỳ (ví dụ: một lần mỗi quý) hỏi về mức độ hài lòng chung theo thời gian, cũng như các câu hỏi cụ thể liên quan đến các tương tác gần đây.

Những công cụ nào để sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

• các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng, ví dụ: SurveyMonkey

Khi bạn đã triển khai những thay đổi này, điều quan trọng là kiểm tra xem mọi thứ có hoạt động đúng hay không.

Tại sao lại quan trọng khi kiểm tra help desk của bạn?

Nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về mức độ tốt của mọi thứ hoạt động cùng nhau và những gì có thể được cải thiện hoặc thay đổi. Kết quả là, trải nghiệm dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục chạy trơn tru mặc dù bất kỳ điều chỉnh nào cần phải thực hiện.

Làm cách nào để kiểm tra help desk của bạn?

Một cách để làm điều này là khởi chạy phiên bản beta mà chỉ một số người nhất định sử dụng. Sau đó, khi mọi thứ đã được kiểm tra và phê duyệt bởi những người dùng đó, bạn có thể phát hành nó công khai. Bạn cũng có thể kiểm tra help desk của bạn bằng cách sử dụng nó cho chính mình hoặc yêu cầu ai đó chưa tham gia vào việc tạo nó làm như vậy.

Những công cụ nào để sử dụng để kiểm tra help desk mới của bạn?

• phiên bản beta

Help desk không bao giờ thực sự “xong”. Bạn cần liên tục tìm kiếm những cách để cải thiện nó và trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Tại sao lại quan trọng khi tiếp tục tối ưu hóa?

Nó đảm bảo rằng nhóm của bạn luôn làm việc ở mức tốt nhất của họ và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nó cũng cho phép bạn đo lường mức độ tốt của những thay đổi đang hoạt động để bạn có thể tiếp tục cải thiện.

Làm cách nào để tối ưu hóa?

• đo lường thành công của bạn và thực hiện các thay đổi khi cần thiết
• đặt KPI cho help desk của bạn và theo dõi chúng theo thời gian để xem chúng đang phát triển như thế nào
• liên tục đánh giá các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng để xem những gì có thể được cải thiện
• sử dụng kiểm tra A/B trên các khía cạnh khác nhau của hoạt động help desk của bạn để xác định những gì hiệu quả nhất

Những công cụ nào để sử dụng để tối ưu hóa?

• báo cáo
• phân tích
• phản hồi từ khách hàng
• phần mềm kiểm tra A/B, ví dụ: Optimizely (Mozilla), VWO
• công cụ theo dõi KPI, ví dụ: Google Analytics, Kissmetrics