Một số ví dụ về đảm bảo chất lượng help desk là gì?

Bắt đầu bằng cách kiểm tra tài liệu vé thích hợp và giải quyết vé kịp thời. Đào tạo nhân viên của bạn để cung cấp giải pháp tốt nhất cho các vấn đề của khách hàng trong khi tuân thủ các thủ tục và chính sách của công ty. Đừng quên theo dõi hiệu suất của các đại lý và xem xét các vé help desk.

Làm cách nào để đo lường tác động của đảm bảo chất lượng help desk bằng các chỉ số?

Để đo lường tác động của đảm bảo chất lượng help desk, bạn có thể sử dụng các chỉ số như năng suất, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, thời gian phản hồi trung bình và sự hài lòng của khách hàng. Để biết thêm, hãy xem phần thứ hai của danh sách kiểm tra: 'Cách quản lý hiệu suất help desk của bạn'.

Tôi nên sử dụng danh sách kiểm tra đảm bảo chất lượng help desk bao thường?

Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng danh sách kiểm tra đảm bảo chất lượng help desk ít nhất hàng tháng. Tuy nhiên, bạn có thể thấy rằng một số mục nhất định trong danh sách cần được kiểm tra thường xuyên hơn hoặc ít thường xuyên hơn tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn.

Một đại lý đảm bảo chất lượng help desk làm gì?

Khi sử dụng phần mềm help desk từ xa, một đại lý đảm bảo chất lượng help desk có thể đánh giá hiệu suất của các đại lý hỗ trợ từ xa một cách hiệu quả, tiến hành các phiên đào tạo cho nhân viên mới, thực hiện kiểm toán và cung cấp phản hồi có giá trị để nâng cao hiệu suất tổng thể của họ.

Những kỹ năng hàng đầu cho một chuyên gia đảm bảo chất lượng là gì?

Những kỹ năng thiết yếu nhất là kỹ năng giao tiếp và trò chuyện để truyền đạt ý tưởng của bạn một cách hiệu quả. Ngoài những kỹ năng đó, kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp, kỹ năng phân tích và các kỹ năng mềm là những kỹ năng quan trọng nhất cần có.

Một số phương pháp đảm bảo chất lượng help desk là gì?

Một đại lý đảm bảo chất lượng help desk hỗ trợ đánh giá hiệu suất của những người khác. Họ cũng có thể thực hiện các nhiệm vụ như đào tạo nhân viên mới, thực hiện kiểm toán cũng như cung cấp phản hồi cho nhân viên về hiệu suất của họ.

Có mẫu danh sách kiểm tra đảm bảo chất lượng help desk mà tôi có thể sử dụng không?

Có, bạn có thể tải xuống PDF danh sách kiểm tra đảm bảo chất lượng help desk của chúng tôi.

Danh sách kiểm tra đảm bảo chất lượng help desk | LiveAgent

Điều đầu tiên mà mọi người muốn nghe khi họ gọi đến help desk là giọng nói của một người thực. Giọng nói của con người luôn vượt trội hơn một máy tự động. Chào hỏi người gọi theo thời gian trong ngày (khi bạn chắc chắn múi giờ nào họ đang gọi từ đó) hoặc một lời chào trung lập, ví dụ như ‘Xin chào’.

Tại sao chào hỏi người dùng lại quan trọng?

Ấn tượng đầu tiên luôn là quan trọng nhất, và chào hỏi người dùng của bạn một cách thân thiện sẽ khiến họ cảm thấy được chào đón. Nói ‘Chào buổi sáng" hoặc “Xin chào” có thể đi một chặng đường dài để xây dựng mối quan hệ.

Cách chào hỏi người dùng đúng cách là gì?

chào hỏi khách hàng bằng tên (nếu biết)
hỏi họ khoẻ không và bạn có thể giúp gì cho họ
đảm bảo người dùng biết tên của đại lý, bộ phận nào họ đang gọi (nếu có) và lý do họ liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn – thông tin này sẽ giúp dễ dàng hơn khi xử lý các vấn đề hoặc mối quan tâm của khách hàng trong tương lai

Lắng nghe cẩn thận và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy thoải mái. Nếu bạn có thể bắt được tên của họ, tuyệt vời. Nếu không, hãy yêu cầu họ cung cấp trước khi tiếp tục với bất kỳ câu hỏi hoặc bình luận nào khác.

Mẹo: hãy cẩn thận không nghe quá máy móc khi sử dụng các cụm từ như “Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?”. Một sự thay đổi đơn giản trong tông giọng và nhấn mạnh có thể tạo ra sự khác biệt.

Sử dụng những công cụ nào để chào hỏi người dùng?

các lời chào mẫu

Hầu hết các khách hàng sẽ gọi đến help desk của bạn vì có điều gì đó không ổn. Do đó, điều quan trọng là phải thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi vì vấn đề mà họ đang gặp phải.

Tại sao xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm lại quan trọng?

Bạn có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng của bạn bằng cách đơn giản nói “Tôi xin lỗi vì điều đó đã xảy ra với bạn”. Nếu khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu vấn đề của họ và quan tâm đến họ như một cá nhân, họ sẽ có nhiều khả năng hài lòng với dịch vụ của bạn nói chung.

Làm cách nào để xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm?

thể hiện sự đồng cảm bằng cách thừa nhận vấn đề đã ảnh hưởng đến họ như thế nào (“Tôi biết điều đó có thể gây khó chịu”)
xin lỗi vì sự bất tiện mà họ đang gặp phải và cho họ biết rằng bạn đang làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt
đảm bảo rằng bạn giữ tông giọng tích cực và yên tâm ngay cả khi mọi thứ có vẻ tuyệt vọng – hãy nhớ rằng khách hàng đã bực bội về vấn đề nên không cần phải làm cho nó tệ hơn

Làm cách nào để thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi?

các buổi đào tạo
các trường hợp sử dụng

Luôn gọi khách hàng bằng tên của họ, trừ khi bạn được yêu cầu không làm như vậy. Đây là một thực hành tốt cho tất cả các tương tác dịch vụ khách hàng vì nó giúp xây dựng sự tin tưởng giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng của nó.

Tại sao bạn nên gọi khách hàng bằng tên?

Khách hàng muốn biết rằng họ đang được lắng nghe, đặc biệt nếu họ đang bày tỏ sự không hài lòng của họ. Gọi họ bằng tên cho họ biết rằng bạn đang chú ý.

Làm cách nào để gọi khách hàng bằng tên?

Khi bạn lần đầu tiên chào hỏi khách hàng, hãy yêu cầu tên của họ và sử dụng nó trong suốt cuộc trò chuyện. Nếu họ cho bạn biết địa chỉ email hoặc tên người dùng phương tiện truyền thông xã hội của họ, hãy đảm bảo sử dụng nó cũng vậy (nếu thích hợp).

Sử dụng những công cụ nào để tìm hiểu tên của khách hàng?

phần mềm help desk
CRM
danh bạ help desk

Khách hàng cần một giải thích rõ ràng về những gì đang xảy ra và cách khắc phục. Mô tả vấn đề chi tiết, nêu các giải pháp có thể và cung cấp ước tính thời gian giải quyết.

Tại sao cung cấp giải thích rõ ràng về vấn đề lại quan trọng?

Bạn cung cấp cho khách hàng của bạn càng nhiều thông tin về những gì đang xảy ra, họ càng có khả năng tin tưởng công ty của bạn.

Làm cách nào để giải thích vấn đề cho khách hàng của bạn?

sử dụng ngôn ngữ đơn giản và tránh thuật ngữ chuyên môn
nhìn nó từ góc độ của khách hàng chứ không phải của bạn
nêu các giải pháp có thể và cung cấp khung thời gian để giải quyết
thừa nhận nếu vấn đề cần các bước khắc phục sự cố thêm

Sử dụng những công cụ nào để cung cấp giải thích rõ ràng về vấn đề?

sách hướng dẫn chính sách và thủ tục
cơ sở kiến thức
hướng dẫn khắc phục sự cố
vé hỗ trợ

Khi bạn nói chuyện với khách hàng về vấn đề của họ, bạn có thể cần sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật. Mặc dù bạn có thể quen với các đại lý hệ thống vé trợ giúp của bạn thích sử dụng thuật ngữ chuyên môn, khách hàng thường kết thúc bị nhầm lẫn bởi những gì bạn đang nói.

Tại sao không sử dụng quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật?

Khách hàng nói chung không muốn một bài giảng về cách sản phẩm hoạt động, mà là giúp khắc phục sự cố càng nhanh càng tốt. Chỉ sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật khi cần thiết giúp họ tập trung vào vấn đề hiện tại.

Làm cách nào để tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật?

Chỉ sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật nếu chúng hoàn toàn cần thiết để giải thích vấn đề. Cố gắng nói theo cách mà mọi người đều hiểu để quá trình trở nên minh bạch cho người gọi.

Bình luận Facebook - xem trong LiveAgent

Sử dụng những công cụ nào để tránh lạm dụng các thuật ngữ kỹ thuật?

từ đồng nghĩa
phần mềm hỗ trợ kỹ thuật
cơ sở kiến thức

Khi nói đến việc giúp khách hàng, lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng. Nó không chỉ cho phép bạn nghe những gì khách hàng phải nói, mà còn cho họ thấy rằng bạn đang chú ý và coi trọng mối quan tâm của họ.

Tại sao bạn cần phải là một người lắng nghe tích cực?

Có một nghĩa vụ đối với những người phục vụ là lắng nghe cẩn thận để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hiểu. Ngoài ra, lắng nghe tích cực có thể giúp các đại lý giải quyết vấn đề nhanh hơn vì họ có thể hiểu rõ những gì đang xảy ra.

Làm cách nào để lắng nghe tích cực?

Lắng nghe tích cực liên quan đến ba A: Thái độ, Điều chỉnh và Chú ý:

đặt mình vào vị trí của khách hàng
mỉm cười (khách hàng thực sự có thể nghe thấy, ngay cả khi họ không thể nhìn thấy bạn)
chú ý đến các tín hiệu phi lời nói như tông giọng và ngôn ngữ cơ thể
đặt câu hỏi để làm rõ bất kỳ điểm nào không rõ ràng

Sử dụng những công cụ nào để lắng nghe tích cực?

phản hồi một cách thích hợp
cung cấp phản hồi
đặt các câu hỏi mở
diễn giải lại
phản ánh cảm xúc

Khi bạn hiểu đầy đủ về một vấn đề, bạn có thể giải thích các giải pháp có thể cho khách hàng. Điều quan trọng là bạn luôn đề xuất nhiều hơn một giải pháp và để khách hàng chọn cái tốt nhất cho họ.

Tại sao lại quan trọng khi đề xuất nhiều hơn một giải pháp?

Làm như vậy sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng tìm kiếm một thỏa hiệp, điều này sẽ là một tình huống cùng có lợi cho cả hai bên.

Cách tốt nhất để đề xuất các giải pháp là gì?

Nêu các giải pháp có thể bao gồm ưu và nhược điểm của chúng để giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt về cái nào phù hợp nhất với họ về chi phí và khung thời gian, v.v. Mỗi giải pháp nên giải quyết một nhu cầu cụ thể để khách hàng có thể chọn cái phù hợp nhất.

Trang FAQ máy tính chi phí của LiveAgent

Sử dụng những công cụ bổ sung nào để đề xuất các giải pháp?

lời khuyên chuyên gia từ nhân viên của bạn
Câu hỏi thường gặp và các tài nguyên tự phục vụ khác có sẵn trực tuyến hoặc ngoại tuyến
hướng dẫn khắc phục sự cố
vé hỗ trợ
các tài liệu chính sách như sách hướng dẫn nhân viên hoặc sách hướng dẫn, v.v.

Đây là một bước rất quan trọng. Đôi khi khách hàng có thể không hài lòng với bất kỳ giải pháp được đề xuất nào cho vấn đề của họ, vì vậy bạn là các đại lý help desk phải cung cấp cho họ một tùy chọn thay thế nếu có thể.

Tại sao lại quan trọng khi cung cấp các giải pháp thay thế?

Nó sẽ chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn chú ý đến nhu cầu của họ và muốn cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể.

Cách thích hợp để cung cấp các giải pháp thay thế là gì?

Luôn yêu cầu sự cho phép của người giám sát trước khi cung cấp một giải pháp thay thế, ngay cả khi điều đó có nghĩa là mất nhiều thời gian hơn bình thường để hoàn thành công việc.

Lòng trung thành và giữ chân khách hàng - Cơ sở kiến thức - LiveAgent

Sử dụng những công cụ nào để cung cấp các giải pháp thay thế?

cơ sở kiến thức
hướng dẫn khắc phục sự cố

Sau khi bạn đề xuất một giải pháp, điều quan trọng là trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng có thể có về nó. Sau đó, họ sẽ hiểu những gì đang xảy ra và cảm thấy tự tin vào khả năng của bạn để tìm ra một giải pháp.

Tại sao bạn cần trả lời tất cả các câu hỏi một cách hiệu quả?

Nó giúp xây dựng sự tin tưởng và yên tâm khách hàng rằng bạn ở đó để giúp đỡ. Ngoài ra, nó cho phép bạn giải quyết bất kỳ sự hiểu lầm tiềm ẩn nào trước khi chúng có cơ hội trở thành những vấn đề lớn hơn.

Làm cách nào để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả?

Cách tốt nhất để trả lời các câu hỏi của khách hàng khác nhau tùy thuộc vào tình huống, vì vậy không có một câu trả lời đúng duy nhất cho điều đó. Tuy nhiên, một số mẹo để giúp bạn trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả bao gồm:

lịch sự và tôn trọng
dành thời gian để hiểu câu hỏi
cung cấp các câu trả lời rõ ràng và ngắn gọn

Trả lời tất cả các câu hỏi một cách hiệu quả là một phần quan trọng của việc cung cấp hỗ trợ chất lượng cao.

Sử dụng những công cụ có giá trị nào để trả lời các câu hỏi một cách hiệu quả?

hướng dẫn người dùng
cơ sở kiến thức
các tình huống khách hàng giả định

Nếu bạn muốn đề xuất các giải pháp phù hợp cho khách hàng của bạn, bạn cần hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Bạn phải quen thuộc với cả các tính năng và chức năng của mỗi sản phẩm, cũng như các chính sách và thủ tục của công ty.

Tại sao lại quan trọng khi thể hiện kiến thức về sản phẩm?

Nó cho phép bạn cung cấp các giải pháp chính xác và kịp thời cho các vấn đề của khách hàng. Nó cũng giúp bạn xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp và cung cấp mức dịch vụ khách hàng cao nhất có thể.

Các đại lý dịch vụ khách hàng nên biết gì về mỗi sản phẩm?

các khía cạnh kỹ thuật – cách nó hoạt động, nó bao gồm những phần nào
khả năng tương thích với các sản phẩm và dịch vụ khác
câu trả lời cho tất cả các câu hỏi thường gặp
tất cả các bản cập nhật quan trọng nhất

Sử dụng những công cụ nào để thể hiện kiến thức về sản phẩm?

hướng dẫn người dùng của công ty
thúc đẩy nhân viên học hỏi thêm
kiến thức về Câu hỏi thường gặp liên quan đến mỗi sản phẩm
các cơ hội đào tạo liên quan đến kiến thức về sản phẩm
các chương trình đào tạo bắt buộc

Ngay sau khi bạn hiểu vấn đề của khách hàng, điều quan trọng là ước tính sẽ mất bao lâu để giải quyết. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp cho họ một ngày hoặc khung thời gian cụ thể mà họ nên mong đợi một phản hồi.

Tại sao lại quan trọng khi cung cấp một lịch trình giải quyết?

Nó khiến khách hàng cảm thấy tự tin rằng vấn đề của họ đang được coi trọng và bạn đang làm mọi thứ có thể để cung cấp sự giúp đỡ mà họ cần. Nó cũng cho phép bạn quản lý kỳ vọng của khách hàng về thời gian.

Làm cách nào để cung cấp một lịch trình giải quyết?

cung cấp các ngày và giờ cụ thể khi nhóm của bạn sẽ phản hồi các truy vấn của khách hàng và tuân thủ chúng
đưa ra ước tính dựa trên các trải nghiệm quá khứ với các vấn đề tương tự và thường mất bao lâu để giải quyết các vấn đề thuộc loại đó

Hệ thống vé lai trong phần mềm help desk - LiveAgent

Sử dụng những công cụ nào để cung cấp một lịch trình giải quyết?

phần mềm vé help desk
lịch
luồng vé lai LiveAgent – các tương tác của khách hàng từ tất cả các nguồn (ví dụ: email, trò chuyện trực tiếp) đi vào các luồng vé giống nhau

Xác định rõ ràng những gì cần phải được thực hiện để khách hàng nhận được hỗ trợ. Điều này có thể bao gồm cung cấp thông tin bổ sung hoặc yêu cầu thêm chi tiết trước khi tiến hành giải quyết các vấn đề của họ.

Tại sao lại quan trọng khi xác định các bước tiếp theo để giải quyết?

Nó giúp bạn tiến gần hơn đến một giải pháp cuối cùng cho vấn đề của khách hàng và cho phép bạn cập nhật cho họ về tiến độ.

Làm cách nào để xác định các bước tiếp theo để giải quyết?

Có một hướng dẫn toàn diện về quy trình sẽ làm cho nó rõ ràng cho tất cả các bên liên quan những gì mỗi bước của quy trình liên quan đến, từ đầu đến cuối. Điều này nên bao gồm một phác thảo về những gì xảy ra sau mỗi bước và thường mất bao lâu để bắt đầu bước tiếp theo.

Phần mềm quản lý vé rất hữu ích ở đây. Nó có thể giúp bạn theo dõi tất cả các vé mở và các bước tiếp theo của chúng để hợp lý hóa quy trình làm việc, tăng năng suất, cộng với làm cho quy trình rõ ràng và dễ hiểu.

Tính năng vé trong phần mềm help desk - LiveAgent

Những công cụ nào có thể giúp bạn xác định các bước tiếp theo để giải quyết?

vé hỗ trợ được gửi bởi khách hàng
phần mềm quản lý vé cho help desk, chẳng hạn như LiveAgent

Bạn nên giáo dục người dùng của bạn về những gì họ có thể mong đợi từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cho họ thấy cách trao quyền cho chính họ.

Tại sao lại quan trọng khi giáo dục khách hàng của bạn?

Nó giúp họ tự lực hơn và cho phép bạn tập trung vào các lĩnh vực khác của hỗ trợ khách hàng. Nó cũng giúp họ hiểu rõ hơn về các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và cách tận dụng tối đa chúng.

Làm cách nào để giáo dục người dùng của bạn?

Cung cấp cho họ các bài viết và video liên quan đến chủ đề hiện tại hoặc thậm chí cho họ thấy cách họ có thể sử dụng các tính năng nhất định của trang web của bạn để nhận trợ giúp nhanh hơn. Xây dựng các tài liệu giáo dục tùy chỉnh giúp khách hàng của bạn hiểu đầy đủ các sản phẩm của bạn.

Sử dụng những công cụ nào để giáo dục người dùng của bạn?

giới thiệu về công ty của bạn và những gì nó làm
một tour của trang web hoặc ứng dụng của bạn
cách liên hệ với hỗ trợ khách hàng
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
hướng dẫn video
cơ sở kiến thức
nền tảng giáo dục

Tông giọng là cực kỳ quan trọng khi nói đến hỗ trợ khách hàng, vì nó có thể tạo hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng. Bạn nên luôn sử dụng một tông giọng tích cực trong các tương tác với khách hàng, bất kể vấn đề của họ có thể gây khó chịu đến mức nào.

Tại sao lại quan trọng khi duy trì một tông giọng tích cực?

Nó sẽ giúp bạn giữ bình tĩnh và về lâu dài duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng của bạn, khuyến khích họ tiếp tục giới thiệu các dịch vụ của bạn cho những người khác.

Làm cách nào để duy trì một tông giọng tích cực?

sử dụng hài hước khi thích hợp
thể hiện sự đồng cảm với tình huống của họ
đừng mỉa mai hoặc tiêu cực trong các tương tác của bạn
thư giãn
chậm lại
hít thở sâu
sử dụng các từ thích hợp cho mỗi tình huống cụ thể

Ở cuối mỗi tương tác, bạn nên luôn hỏi xem khách hàng của bạn có thêm câu hỏi hoặc mối quan tâm nào không. Bằng cách đóng bất kỳ khoảng cách giao tiếp nào giữa đại lý và khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng vấn đề của họ đã được giải quyết một cách thỏa đáng và ngăn chặn nó tái diễn.

Tại sao lại quan trọng khi hỏi khách hàng nếu họ có thêm câu hỏi?

Vì họ cần một cơ hội để suy nghĩ lại những gì họ đã nghe cho đến nay. Họ có thể bị choáng ngợp bởi thông tin hoặc mất tập trung nên họ có thể cần vài giây để chắc chắn rằng họ đã hỏi mọi thứ.

Làm cách nào để hỏi khách hàng nếu họ có thêm câu hỏi?

Một số điều tốt để hỏi là liệu họ có hiểu cách giải quyết vấn đề của họ một mình, điều gì có thể xảy ra nếu vấn đề tái diễn, và liệu họ có cần thêm hỗ trợ hay không.

Sử dụng những công cụ nào để hỏi khách hàng nếu họ có thêm câu hỏi?

khảo sát
mẫu câu hỏi

Bạn nên luôn cảm ơn khách hàng vì thời gian và sự kiên nhẫn của họ trong mỗi tương tác hỗ trợ.

Tại sao lại quan trọng khi cảm ơn khách hàng?

Đó là một cách tuyệt vời để cho thấy rằng bạn đánh giá cao việc kinh doanh và hỗ trợ của họ. Cử chỉ nhỏ này có thể đi một chặng đường dài để đảm bảo rằng họ có trải nghiệm tích cực với help desk của bạn và có nhiều khả năng quay lại để được hỗ trợ trong tương lai nếu họ cần.

Làm cách nào để cảm ơn khách hàng?

Cảm ơn người nhận và nêu rõ phần tiếp theo của quy trình. Gửi cho họ một lời cảm ơn.

Sử dụng những công cụ nào để cảm ơn khách hàng?

tin nhắn cảm ơn ở cuối cuộc gọi
phần mềm help desk CNTT và hệ thống quản lý vé

Bất cứ khi nào một vấn đề được báo cáo cho help desk của bạn, điều quan trọng là giải quyết nó càng sớm càng tốt. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ phù hợp và tuân theo các thực hành tốt nhất cho hỗ trợ khách hàng.

Tại sao lại quan trọng khi giải quyết vấn đề một cách kịp thời?

Giải quyết một vấn đề trong một khung thời gian cụ thể có thể giúp đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với hỗ trợ mà họ nhận được.

Làm cách nào để giải quyết vấn đề một cách kịp thời?

Hộp thư omnichannel của LiveAgent cho phép một đại diện hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng, giảm thời gian giải quyết trung bình. Hơn nữa, công cụ này cung cấp các tính năng nâng cao như tin nhắn được chuẩn bị sẵn để cung cấp phản hồi nhanh hơn với các câu trả lời ngắn cho các câu hỏi phổ biến.

Tính năng tin nhắn được chuẩn bị sẵn trong phần mềm trò chuyện trực tiếp - LiveAgent

Mẹo: bằng cách sử dụng bản dùng thử miễn phí của nó, bạn có thể thấy những gì LiveAgent phải cung cấp trong thực tế.

Sử dụng những công cụ nào để giải quyết vấn đề một cách kịp thời?

phần mềm help desk LiveAgent

Để tăng năng suất, đừng quên xác định nhãn và thẻ cho mỗi vé để hợp lý hóa quy trình làm việc.

Tại sao phân loại từng trường hợp lại quan trọng?

Nhãn và thẻ cho phép bạn theo dõi trạng thái vé, ưu tiên và loại dịch vụ, v.v. Chúng là một phần quan trọng của quá trình phân loại, đơn giản hóa quy trình làm việc tổng thể.

Làm cách nào để phân loại các trường hợp đúng cách?

Xác định nhãn cho mỗi vé. Hỏi chính mình những câu hỏi như:

Vấn đề của khách hàng là gì?
Họ yêu cầu dịch vụ nào?
Vé này khẩn cấp đến mức nào?

Ví dụ về nhãn để sử dụng:

tên khách hàng
ID vé
loại dịch vụ (vận chuyển, thanh toán, v.v.)
ưu tiên – cao, trung bình hoặc thấp

Ghi chú phần mềm trò chuyện trực tiếp trong trò chuyện - LiveAgent

Sử dụng những công cụ nào để phân loại các trường hợp?

vé nội bộ và ghi chú được cung cấp bởi LiveAgent
phần mềm bảng tính (chẳng hạn như Microsoft Excel, Google Sheets)

Luôn cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng trong phản hồi đầu tiên.

Tại sao điều này lại quan trọng?

Nó xây dựng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, cũng như giảm số lượng vé được chuyển lên cho một giám sát viên đại lý hoặc kỹ sư.

Làm cách nào bạn có thể thực hiện tất cả các bước có thể để giải quyết vấn đề?

Nghiên cứu vấn đề, tìm một giải pháp và cập nhật cho khách hàng. Nếu một vấn đề phức tạp hơn hoặc yêu cầu một số nghiên cứu từ phía bạn, hãy cập nhật cho khách hàng bằng cách theo dõi với họ ít nhất một lần mỗi 24 giờ. Sau khi giải quyết vấn đề, xác nhận rằng bạn đã thực hiện tất cả các bước để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Sử dụng những công cụ nào để thực hiện tất cả các bước có thể?

LiveAgent hoặc phần mềm help desk nói chung

Nếu có điều gì đó không ổn và khách hàng là nguyên nhân, thật dễ dàng để phản ứng một cách phòng vệ và bắt đầu đổ lỗi cho họ vì sai lầm. Tuy nhiên, điều này sẽ chỉ làm trầm trọng thêm tình huống và làm cho việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn hơn.

Tại sao lại quan trọng khi không đổ lỗi cho khách hàng?

“Khách hàng nên luôn đúng trong suy nghĩ của họ.” Họ đến trước tiên và ngay cả khi bạn không đồng ý với họ, bạn phải giả vờ rằng bạn đồng ý.

Làm cách nào để không đổ lỗi cho khách hàng?

Hãy chú ý đến các dấu hiệu nếu tổ chức của bạn đang đổ lỗi cho khách hàng vì các vấn đề của họ. Làm cho khách hàng hạnh phúc bằng cách tìm cách hưởng lợi từ họ chứ không phải phàn nàn về họ. Nếu bạn có những khách hàng khó tính, hãy nhớ rằng giải pháp thực sự duy nhất là không có bất kỳ khách hàng nào cả.