Danh sách kiểm tra Onboarding khách hàng SaaS

Khi khách hàng mới đăng ký SaaS của bạn, hãy gửi cho họ một lời chào được kích hoạt.

Tại sao lại quan trọng để chuẩn bị tin nhắn chào mừng tự động?

Đây là tương tác đầu tiên mà khách hàng mới có với công ty của bạn. Điều quan trọng là phải làm cho tin nhắn này thân thiện và chào đón nhất có thể, vì nó sẽ đặt tông cho các tương tác trong tương lai.

Làm cách nào để chuẩn bị tin nhắn chào mừng tự động?

Lời chào của bạn nên bao gồm thông tin về cách bắt đầu với phần mềm của bạn và những gì họ có thể mong đợi từ quy trình onboarding khách hàng. Cũng là một ý tưởng tốt để bao gồm các liên kết đến các tài nguyên hữu ích, chẳng hạn như blog của công ty bạn hoặc phần Câu hỏi thường gặp.

Sử dụng những công cụ nào để chuẩn bị tin nhắn chào mừng tự động?

• Nền tảng tự động hóa tiếp thị – để thiết lập lời chào được kích hoạt
• Nhà cung cấp dịch vụ email – để gửi tin nhắn chào mừng tự động
• Blog của công ty bạn hoặc phần Câu hỏi thường gặp – để cung cấp các tài nguyên hữu ích cho khách hàng mới

Khi bạn đã chào đón khách hàng, đã đến lúc liên hệ để lên lịch cuộc gọi.

Tại sao lại quan trọng để lên lịch cuộc gọi với khách hàng?

Cuộc gọi điện thoại là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới. Đó là cơ hội để giới thiệu bản thân, hiểu rõ hơn về họ, tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ và trả lời mọi câu hỏi họ có thể có.

Làm cách nào để lên lịch cuộc gọi với khách hàng?

Gửi cho khách hàng một email hoặc lời mời lịch với ngày và giờ cuộc gọi, cũng như một liên kết đến cuộc họp. Hãy chắc chắn bao gồm bất kỳ thông tin bổ sung nào mà họ có thể cần, chẳng hạn như chương trình nghị sự hoặc danh sách các câu hỏi để chuẩn bị cho cuộc gọi.

Sử dụng những công cụ nào để lên lịch cuộc gọi với khách hàng?

• Công cụ lên lịch – để sắp xếp thời gian cho cuộc gọi
• Phần mềm lịch – để lưu ngày
• Nhà cung cấp dịch vụ email – để gửi lời mời

Đây là điều đầu tiên mà khách hàng mới thấy khi họ đăng nhập, vì vậy nó sẽ đặt tông cho các tương tác trong tương lai.

Tại sao lại quan trọng để bao gồm màn hình chào mừng hoặc modal?

Không chỉ đây là cơ hội để tạo ấn tượng tuyệt vời, mà nó cũng là cơ hội để cung cấp một số thông tin hữu ích về phần mềm của bạn. Điều này sẽ cho khách hàng của bạn biết những gì họ có thể mong đợi và cách tận dụng tối đa ứng dụng SaaS của bạn.

Làm cách nào để bao gồm màn hình chào mừng hoặc modal?

Tự tạo một cái bằng HTML, CSS và JavaScript hoặc sử dụng một công cụ như Appcues để tạo và quản lý lời chào của bạn.

Sử dụng những công cụ nào để bao gồm màn hình chào mừng hoặc modal?

• HTML, CSS và JavaScript – để tạo màn hình chào mừng hoặc modal
• Appcues – để tạo và quản lý lời chào

Trong cuộc gọi hoặc cuộc họp, hãy hỏi khách hàng muốn đạt được gì bằng cách sử dụng SaaS của bạn.

Tại sao lại quan trọng để đặt mục tiêu thành công khách hàng?

Có sự hiểu biết rõ ràng về mục tiêu onboarding của khách hàng có nghĩa là bạn sẽ có thể điều chỉnh quy trình onboarding theo nhu cầu cụ thể của họ. Điều này sẽ giúp họ thấy kết quả nhanh hơn và tăng cơ hội thành công khi sử dụng sản phẩm của bạn.

Làm cách nào để đặt mục tiêu thành công khách hàng?

Làm việc với khách hàng để xác định các mục tiêu cụ thể của họ khi sử dụng phần mềm của bạn. Khi bạn hiểu rõ những gì họ hy vọng đạt được, hãy tạo danh sách các nhiệm vụ onboarding để họ có thể sử dụng tốt nhất ứng dụng SaaS của bạn để đạt được những mục tiêu đó.

Sử dụng những công cụ nào để đặt mục tiêu thành công khách hàng?

• Bảng tính đặt mục tiêu – để giúp bạn và khách hàng xác định các mục tiêu cụ thể
• Công cụ quản lý dự án – để tạo kế hoạch đạt được những mục tiêu đó

Khi mục tiêu của khách hàng đã được đặt, đã đến lúc chỉ định ai đó để giám sát tiến độ hướng tới việc đạt được chúng.

Tại sao lại quan trọng để gán trình quản lý thành công khách hàng?

Một trình quản lý thành công khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng tận dụng tối đa phần mềm của bạn bằng cách cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ. Họ sẽ ở đó để trả lời mọi câu hỏi, đưa ra lời khuyên và giám sát khách hàng đang làm như thế nào.

Làm cách nào để gán trình quản lý thành công khách hàng?

Chọn ai đó vừa am hiểu phần mềm của bạn vừa giỏi làm việc với mọi người. Người này nên là ai đó mà khách hàng cảm thấy thoải mái giao tiếp và có thể tin tưởng để giúp họ đạt được mục tiêu của họ.

Sử dụng những công cụ nào để gán trình quản lý thành công khách hàng?

• Danh bạ nhân viên – để tìm ai đó vừa am hiểu phần mềm của bạn vừa giỏi làm việc với mọi người
• Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) – để theo dõi tiến độ của khách hàng và các tương tác với trình quản lý thành công khách hàng

Loại bạn chọn sẽ phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng của bạn.

Tại sao lại quan trọng để chọn mô hình onboarding phù hợp?

Quy trình onboarding SaaS nên được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Nếu nó quá dài hoặc phức tạp thì bạn sẽ có nguy cơ mất khách hàng trước khi họ thậm chí bắt đầu.

Làm cách nào để chọn mô hình onboarding?

Onboarding tự phục vụ có nghĩa là khách hàng có thể bắt đầu sử dụng phần mềm của bạn mà không cần bất kỳ trợ giúp nào từ bạn, thường là lựa chọn tốt nhất cho các ứng dụng đơn giản với đường cong học tập thấp. Mô hình onboarding ít chạm vào yêu cầu bạn cung cấp một số hỗ trợ, nhưng khách hàng vẫn có thể phần lớn tự tìm ra. Mô hình chạm cao nhất là tốt nhất cho các ứng dụng phức tạp hơn khi khách hàng sẽ cần trợ giúp đáng kể để thành công.

Điều gì có thể giúp bạn chọn mô hình onboarding?

• Mục tiêu kinh doanh của bạn – để xác định loại trải nghiệm onboarding khách hàng nào sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bạn
• Khách hàng của bạn – để hiểu nhu cầu của họ và cách họ học tốt nhất

Điều này sẽ cho phép bạn xác định bất kỳ lĩnh vực nào mà khách hàng có thể gặp khó khăn.

Tại sao lại quan trọng để thiết lập theo dõi và phân tích?

Kiểm tra tiến độ của khách hàng sẽ giúp bạn đo lường tiến độ của họ hướng tới việc đạt được mục tiêu của họ và phát hiện mọi vấn đề tiềm ẩn. Kết quả là, bạn sẽ có thể hỗ trợ họ và đảm bảo rằng họ vẫn đúng hướng.

Làm cách nào để thiết lập theo dõi và phân tích?

Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là sử dụng cách tiếp cận dựa trên dữ liệu. Điều này có nghĩa là thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có cái nhìn toàn diện về tiến độ của khách hàng.

Sử dụng những công cụ nào để thiết lập theo dõi và phân tích?

• Nền tảng thành công khách hàng – để theo dõi sức khỏe và hoạt động của khách hàng trên nhiều kênh
• Công cụ trực quan hóa dữ liệu – để giúp bạn hiểu tất cả dữ liệu và xác định các mẫu

Khoảnh khắc “a-ha!” là khi khách hàng đột nhiên nhận ra giá trị của sản phẩm của bạn.

Tại sao lại quan trọng để xác định khoảnh khắc Eureka của bạn?

Khoảnh khắc “a-ha!” là điều cần thiết để thúc đẩy việc áp dụng sản phẩm và ngăn chặn khách hàng churn. Đó là thời điểm mà họ nhận ra toàn bộ tiềm năng của sản phẩm của bạn và cách nó có thể giúp họ đạt được mục tiêu của họ.

Làm cách nào để xác định khoảnh khắc Eureka của bạn?

Trước tiên, bạn có thể hỏi các khách hàng hiện tại, hài lòng khi nào họ trải nghiệm nó thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc thậm chí chỉ những cuộc trò chuyện bình thường. Bạn cũng có thể tìm kiếm các mẫu trong dữ liệu của bạn để xác định khi nào các khách hàng khác nhau có khả năng có khoảnh khắc Eureka của họ.

Sử dụng những công cụ nào để xác định khoảnh khắc Eureka của bạn?

• Công cụ khảo sát – để thu thập phản hồi của khách hàng về khoảnh khắc “a-ha!” của họ
• Công cụ trò chuyện – để nói chuyện với khách hàng trong thời gian thực để hỏi họ
• Công cụ phân tích dữ liệu – để xác định các mẫu trong hành vi của khách hàng

Đây là chuỗi sự kiện dẫn khách hàng từ lần đầu tiên sử dụng phần mềm của bạn đến khoảnh khắc “a-ha!” của họ với nó.

Tại sao lại quan trọng để xây dựng đường dẫn khách hàng ngược lại từ khoảnh khắc Eureka?

Bằng cách hiểu các bước dẫn đến khoảnh khắc “a-ha!”, bạn có thể làm việc để đảm bảo rằng tất cả khách hàng có một hành trình suôn sẻ và thành công tới nó. Điều này cuối cùng sẽ giúp giảm churn và tăng việc áp dụng sản phẩm.

Làm cách nào để xây dựng đường dẫn khách hàng ngược lại từ khoảnh khắc Eureka?

Bắt đầu bằng cách lập bản đồ các bước khác nhau dẫn đến khoảnh khắc “a-ha!”, sau đó đảo ngược kỹ thuật để tạo đường dẫn khách hàng. Khi bạn có đường dẫn, bạn có thể xác định bất kỳ trở ngại tiềm ẩn nào và làm việc để loại bỏ chúng.

Sử dụng những công cụ nào để xây dựng đường dẫn khách hàng ngược lại từ khoảnh khắc Eureka?

• Công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng – để trực quan hóa hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối
• Công cụ quản lý dự án – để giúp loại bỏ bất kỳ trở ngại nào và hợp lý hóa hành trình

Có một bộ sưu tập các bài viết, hướng dẫn sản phẩm và các tài nguyên khác sẽ giúp khách hàng sử dụng SaaS của bạn.

Tại sao lại quan trọng để thiết lập cơ sở tri thức hoặc trang Câu hỏi thường gặp?

Chúng có thể là những tài nguyên quý giá cho những khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm của bạn hoặc có câu hỏi về nó. Bằng cách cung cấp cho họ những câu trả lời họ cần, bạn có thể giảm khả năng họ từ bỏ và churn.

Làm cách nào để thiết lập cơ sở tri thức hoặc trang Câu hỏi thường gặp?

Tự tạo các bài viết, thuê ai đó khác viết chúng cho bạn hoặc sử dụng một công cụ để tạo chúng tự động. Tổng thể, bạn nên nhắm tới việc có ít nhất 100 bài viết trong cơ sở tri thức của bạn.

Sử dụng những công cụ nào để thiết lập cơ sở tri thức hoặc trang Câu hỏi thường gặp?

• Công cụ phản hồi – để xác định các câu hỏi thường gặp của khách hàng
• Phần mềm cơ sở tri thức – để tạo các bài viết tự động dựa trên các câu hỏi của khách hàng
• Hệ thống quản lý nội dung – để lưu trữ và quản lý tất cả các bài viết ở một nơi

Hướng dẫn của bất kỳ loại nào là một cách tuyệt vời để giúp khách hàng tìm hiểu cách sử dụng sản phẩm của bạn.

Tại sao lại quan trọng để tạo hướng dẫn (video)?

Nếu khách hàng không thể tìm ra cách sử dụng sản phẩm của bạn, họ có khả năng sẽ từ bỏ và churn. Bằng cách cung cấp cho họ các hướng dẫn từng bước, bạn có thể tăng cơ hội để họ trở thành khách hàng lâu dài hoặc thậm chí là những người ủng hộ thương hiệu.

Làm cách nào để tạo hướng dẫn (video)?

Bạn có thể tự tạo chúng hoặc thuê ai đó khác làm điều đó cho bạn. Có nhiều cách khác nhau để tạo hướng dẫn, nhưng video thường là cách hiệu quả nhất.

Sử dụng những công cụ nào để tạo hướng dẫn (video)?

• Công cụ ghi lại màn hình – để ghi lại màn hình của bạn trong khi bạn hướng dẫn các bước
• Phần mềm chỉnh sửa video – để thêm hình ảnh và đánh bóng sản phẩm cuối cùng
• Nền tảng lưu trữ video – để lưu trữ và cung cấp các video cho khách hàng của bạn

Đây là một cách tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trong thời gian thực trong khi họ đang sử dụng phần mềm của bạn.

Tại sao lại quan trọng để triển khai chatbot hoặc công cụ hỗ trợ trực tiếp?

Khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng SaaS của bạn có thể cần hỗ trợ trong thời gian thực. Cung cấp loại hỗ trợ này sẽ giúp họ tận dụng tối đa sản phẩm của bạn và giảm khả năng họ churn.

Làm cách nào để triển khai chatbot hoặc công cụ hỗ trợ trực tiếp?

Có nhiều công cụ chatbot và hỗ trợ trực tiếp khác nhau có sẵn, vì vậy bạn sẽ cần quyết định cái nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Khi bạn đã đưa ra quyết định, bạn có thể bắt đầu thiết lập công cụ và đào tạo nhóm sản phẩm của bạn về cách sử dụng nó.

Sử dụng những công cụ nào để triển khai chatbot hoặc công cụ hỗ trợ trực tiếp?

• Phần mềm chatbot – để tự động hóa các cuộc trò chuyện hỗ trợ
• Phần mềm live chat – để cung cấp hỗ trợ trong thời gian thực cho khách hàng
• Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) – để theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng

LiveAgent là một công cụ mạnh mẽ cung cấp một cách tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc.

Tại sao lại quan trọng để sử dụng phần mềm help desk như LiveAgent?

Bằng cách cung cấp hỗ trợ thông qua help desk, bạn có thể tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều đó là vì bạn sẽ có thể giải quyết các vấn đề của họ và giúp họ tận dụng tối đa SaaS của bạn.

Làm cách nào để sử dụng phần mềm help desk như LiveAgent?

Bạn sẽ cần đăng ký tài khoản và sau đó bắt đầu thiết lập các tính năng. Bạn sẽ tìm thấy nhiều hướng dẫn hữu ích trong cơ sở tri thức LiveAgent giúp khởi chạy phần mềm mà không gặp rắc rối. Khi bạn sử dụng phần mềm help desk đa kênh, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh. Bằng cách sử dụng giải pháp này, bạn sẽ có thể cải thiện thời gian phản hồi của mình và trả lời các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn – làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn sau tất cả.

LiveAgent cung cấp bản dùng thử miễn phí, vì vậy bạn có thể khám phá các tính năng chính và xem liệu nó có phù hợp với doanh nghiệp của bạn hay không bất cứ lúc nào.

Sử dụng phần mềm help desk nào?

• LiveAgent – cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày và là một trong những tùy chọn phổ biến nhất cho phần mềm help desk, với nhiều tính năng như ticketing, live chat, cơ sở tri thức và tự động hóa