Chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là gì?
Chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là thuật ngữ được sử dụng khi công ty sử dụng Cổng thông tin Khách hàng hoặc Cơ sở Tri thức để cung cấp câu trả lời cho khách hàng, kể cả khi đại diện hỗ trợ không hiện diện trực tuyến. Cơ sở tri thức là cách hoàn hảo để giảm số phiếu yêu cầu hỗ trợ – những câu hỏi phổ biến nhất có thể được giải đáp trong phần Câu hỏi thường gặp hoặc trong bất kỳ danh mục nào khác mà công ty tạo ra.
Cơ sở tri thức hoàn toàn có thể tùy chỉnh và thích ứng theo nhu cầu công ty.
Tìm hiểu thêm về những lợi ích mà công ty của bạn có thể nhận khi sử dụng Cổng thông tin khách hàng và Cơ sở tri thức.
Frequently Asked Questions
Định nghĩa chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là gì?
Chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ nghĩa là khi công ty của bạn sử dụng cổng thông tin khách hàng hoặc cơ sở tri thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng thì số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ gửi đến đại diện dịch vụ khách hàng sẽ được giảm bớt. Tỷ lệ chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ hoặc Điểm Tự Phục Vụ là tổng số lần tương tác tự phục vụ của khách hàng chia cho tổng số người dùng đã gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ. Tỷ lệ này càng cao thì càng tốt.
Bạn chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ như thế nào?
Để chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ, công ty phải duy trì cổng thông tin khách hàng hoặc cơ sở tri thức. Nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được phản hồi kể cả khi đại diện hỗ trợ không hiện diện trực tuyến. Đây là cách tuyệt vời để giảm bớt các cuộc gọi đến, đặc biệt khi chúng liên quan đến các vấn đề và câu hỏi thường gặp.
Ưu điểm của chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là gì?
Tỷ lệ chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ càng cao càng tốt, vậy nghĩa là cơ sở tri thức hoặc cổng thông tin khách hàng có đủ kiến thức cơ bản và khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề mà không cần liên lạc với đội dịch vụ.
Có nhiều giải thưởng và xếp hạng cho phần mềm hỗ trợ khách hàng tại G2 và các trang web khác như Software Advice, TrustRadius, và Crozdesk. G2 là một trong những trang web hàng đầu về dịch vụ tự hỗ trợ khách hàng và nhận được nhiều đề cử và giải thưởng. Các đánh giá đều rất tốt về chất lượng và hiệu suất của G2.
Hệ thống trả lời tự động của LiveAgent cung cấp nhiều dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Cần sử dụng các cách thiết lập IVR hiệu quả và tránh lỗi phổ biến. Bài viết đưa ra lời khuyên về sơ yếu lý lịch và đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, giải thích cải thiện dịch vụ và kỹ năng nhân viên tổng đài lý tưởng. Cần tập trung vào xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và giữ chân khách hàng.