Live Chat cho các Tổ chức Giáo dục và Phi Chính phủ

Hình thành các kết nối cá nhân là một trong những nền tảng của các tổ chức giáo dục và phi chính phủ. Nó dựa vào sự quan tâm, danh tiếng và hỗ trợ từ sinh viên, nhà tài trợ hoặc các bên liên quan.

Giao tiếp kỹ thuật số đã mở ra cánh cửa cho những khả năng mới cho việc onboarding sinh viên, lập kế hoạch và chiến lược gây quỹ.

Live chat là một công cụ lý tưởng cho bất kỳ tổ chức nào muốn hiện đại hóa dịch vụ khách hàng của mình và hình thành các mối quan hệ lâu dài.

Live Chat là gì?

Trong trường hợp bạn tự hỏi live chat chính xác là gì, chúng tôi có thể chia nó thành ba thành phần thiết yếu tạo thành một kênh giao tiếp hoàn chỉnh:

Phần mềm live chat là một phần của phần mềm help desk omnichannel phức tạp bao gồm ticketing, call center, mạng xã hội, knowledge base, customer portal và nhiều hơn nữa. Phần mềm live chat cung cấp nhiều tính năng để dịch vụ khách hàng sử dụng, mang lại cho họ lợi thế so với các kênh giao tiếp khác khi xử lý các yêu cầu trực tuyến.

Công cụ live chat là một cửa sổ nhắn tin dựa trên trình duyệt được kích hoạt khi nhấp vào một widget trò chuyện, còn được gọi là nút trò chuyện. Đây là một tính năng có thể tùy chỉnh hoàn toàn và thân thiện với người dùng, dễ dàng tích hợp trên trang web của bạn.

Kiểu dáng được thiết kế sẵn, vị trí, hoạt ảnh của mỗi nút, v.v. có thể được tìm thấy trong thư viện nút trò chuyện hoặc được tạo hoàn toàn từ đầu bằng cách triển khai mã của riêng bạn.

Nhúng nút trò chuyện trên các trang đích của bạn, chẳng hạn như Đăng ký, Câu hỏi thường gặp hoặc Quyên góp, và xem kết quả tích cực.

Hỗ trợ live chat là một dịch vụ mà tổ chức cung cấp bên ngoài cho công chúng hoặc bên trong cho nhân viên của mình. Đây là cách nhanh nhất để giúp bất kỳ khách truy cập trang web trực tuyến nào cần nó, vì mỗi phiên được tiến hành thời gian thực, với một nhân viên trò chuyện con người, thay vì một chatbot.

Những ưu điểm của Live Chat so với Điện thoại hoặc Email là gì?

Hãy thẳng thắn; điện thoại cũng như email sẽ không trở nên lỗi thời trong thời gian sớm. Trên thực tế, chúng vẫn là kênh ưa thích của nhiều khách hàng. Có nhiều lý do cho điều đó, nhưng không thể phủ nhận rằng live chat đã phát triển phổ biến kể từ khi nó trở thành tiêu chuẩn sử dụng internet để giao tiếp. Thế hệ millennials đặc biệt đã chấp nhận phần mềm live chat. Hơn 63% thế hệ millennials thích có các truy vấn hỗ trợ khách hàng cơ bản của họ được trả lời qua live chat.

Khi phần mềm trò chuyện hiện đại trở nên tinh vi hơn, những ưu điểm của nó so với điện thoại hoặc email đã trở nên rõ ràng hơn. Dưới đây là ba ưu điểm hàng đầu:

Thời gian chờ đợi trung bình giảm

Cả điện thoại và email đều yêu cầu nỗ lực đáng kể từ người dùng để giao tiếp. Sau đó, nó đến việc giữ điện thoại để đến được với nhân viên hoặc viết và chờ đợi câu trả lời. Live chat không chỉ tức thời mà các nhân viên còn có thể đính kèm tất cả các tệp cần thiết, chẳng hạn như tài liệu onboarding hoặc thỏa thuận.

Đa nhiệm

Các nhân viên hiểu được sự vất vả khi phải chuyển đổi giữa điện thoại hoặc email để liên tục giúp khách hàng của họ. Các nhân viên live chat có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện một cách dễ dàng, mà không cần phải gián đoạn tập trung để thực hiện các tác vụ nền.

Kết quả? Chi phí hoạt động thấp hơn và ROI cao hơn, vì bạn sẽ không cần phải thuê các đội lớn để xử lý các kênh giao tiếp của mình. Một lợi ích tuyệt vời cho cả các tổ chức EDU và NGO, vì chúng thường hoạt động với ngân sách hạn chế. Trong trường hợp các yêu cầu trò chuyện trở nên quá nhiều để xử lý, các quản trị viên của bạn luôn có thể thiết lập số lượng trò chuyện mà một nhân viên cụ thể có thể thực hiện cùng một lúc hoặc độ dài hàng đợi tối đa tổng thể.

Giảm khối lượng vé

Bị choáng ngợp bởi các cuộc gọi hoặc email đến là điều quá quen thuộc đối với bất kỳ ai làm việc trong dịch vụ khách hàng. Không chỉ vậy, mà các yêu cầu qua điện thoại hoặc email thường mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Có tùy chọn liên hệ trực tiếp với đội hỗ trợ của bạn từ trang web có thể giảm số lượng gửi vé hỗ trợ. Lý do đằng sau điều này là các nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết yêu cầu ngay tại chỗ trong phần lớn các trường hợp.

Tất cả điều này là có thể với live chat, vì tất cả các giao tiếp được thực hiện từ sự thoải mái của máy tính của bạn trong khi khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng thường xuyên duyệt trang web của bạn. Bạn thậm chí không cần máy tính. Live chat được tối ưu hóa cho các thiết bị di động và các thiết bị tương tự khác, vì vậy đội của bạn có thể phản hồi từ bất cứ đâu đến bất kỳ nền tảng nào.

Những lợi ích của việc sử dụng Live Chat cho các tổ chức EDU và NGO là gì?

Các doanh nghiệp giáo dục và phi lợi nhuận đã chứng kiến những thay đổi đáng kể trong các chiến lược tiếp thị và dịch vụ của họ trong những năm gần đây. Yếu tố chính là công nghệ. Khi nó trở nên dễ dàng hơn để kết nối toàn cầu, sự quan tâm cũng tăng lên từ các sinh viên quốc tế hoặc các tổ chức. Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành.

Lợi ích Live Chat cho EDU:

• Giúp sinh viên với các đơn xin học, đăng ký hoặc bất kỳ thủ tục nào khác
• Cung cấp lời khuyên thời gian thực
• Đưa ra gợi ý cho các khóa học khác nhau
• Tăng cường niềm tin vào tổ chức giáo dục của bạn và cơ sở sinh viên của nó
• Cải thiện mức độ tương tác của sinh viên và phụ huynh
• Tăng số lượng đơn xin học và đăng ký

Lợi ích Live Chat cho các tổ chức NGO:

• Tăng mức độ tương tác với nhà tài trợ
• Thích ứng với các cách tiếp cận khác nhau theo thế hệ
• Duy trì sự hỗ trợ ổn định từ nhà tài trợ để đổi lấy trải nghiệm dịch vụ tích cực
• Cải thiện sự hiểu biết giữa nhà tài trợ của bạn và tổ chức của bạn
• Thu thập dữ liệu cho chiến lược gây quỹ tiếp theo của bạn
• Hướng dẫn nhà tài trợ của bạn qua các giai đoạn khác nhau của quá trình ra quyết định của họ, ví dụ như trong quá trình quyên góp

Những tính năng nào của Live Chat mà các tổ chức EDU và NGO có thể sử dụng trong chiến lược hỗ trợ khách hàng của họ?

Hộp Inbox Phổ quát

Điều quan trọng là phải giữ thông tin và hồ sơ của các nhà tài trợ cá nhân hoặc doanh nghiệp hoặc sinh viên như một phần của chiến lược gây quỹ, bên liên quan hoặc đăng ký tiếp theo của bạn.

Mỗi phiên trò chuyện được chuyển đổi thành vé và lưu trong một hộp inbox chung, được chia sẻ. Các nhân viên trò chuyện của bạn có thể thu thập và lưu trữ dữ liệu từ các cuộc trò chuyện, nhờ vào CRM tích hợp. Bất kỳ nhân viên nào cũng sẽ có thể phản hồi vì họ sẽ có tất cả thông tin cần thiết sẵn sàng và có sẵn mọi lúc.

Lời mời Trò chuyện Chủ động

Một trong những tính năng thiết yếu và đa mục đích nhất, lời mời trò chuyện chủ động, là một thông báo pop-up được định thời xuất hiện trên trang web dưới dạng lời mời hoặc giới thiệu được tùy chỉnh.

Thông qua việc theo dõi URL hiện tại của khách truy cập live chat, bạn có thể tiếp cận và đưa ra một bàn tay giúp đỡ. Các nhân viên có thể tạo lời mời đơn hoặc nhiều lời mời hoặc tắt chúng hoàn toàn nếu tất cả các nhân viên đang tham gia vào các trò chuyện khác.

Chế độ xem Gõ Thời gian thực

Một tính năng tùy chọn nhưng hữu ích cho các nhân viên thích tiên phong hơn khách hàng. Trong cuộc trò chuyện, nhân viên có thể quan sát những gì họ đang gõ và chuẩn bị câu trả lời trước khi khách hàng nhấn gửi.

Phản hồi được chuẩn bị sẵn

Các phản hồi được chuẩn bị sẵn hợp lý hóa quy trình làm việc bằng cách sử dụng các câu trả lời văn bản ngắn được lưu và xác định trước cho các câu hỏi phổ biến nhất.

Phân phối Trò chuyện

Định tuyến trò chuyện là quan trọng nếu trò chuyện được cho là đến đúng bộ phận của một khoa liên quan hoặc đội dự án chiến dịch. Các nhân viên hoặc quản trị viên trò chuyện có thể chọn từ ba tùy chọn tuyến đường được xác định trước để đảm bảo giao tiếp nhanh chóng và chính xác:

• Gán ngẫu nhiên
• Gọi cho tất cả
• Sử dụng tối đa

Thẻ

Các thẻ có thể được thêm thủ công hoặc tự động vào các từ hoặc cụm từ cụ thể, do đó tạo ra một quy trình làm việc tùy chỉnh cho một nhân viên cá nhân.

Khảo sát Sau Trò chuyện

Cho phép nhập và phản hồi từ khách hàng và xếp hạng hiệu quả của nhân viên hoặc sự hài lòng tổng thể với một phiên trò chuyện.

Trò chuyện Đa ngôn ngữ

Sinh viên, cử tri hoặc nhà tài trợ có thể đến từ bất kỳ góc nào của thế giới. Live chat cho phép tổ chức của bạn trở thành thực sự toàn cầu bằng cách sử dụng các widget có thể thích ứng với ngôn ngữ.

Trò chuyện Video

Để cung cấp một cảm ứng cá nhân hóa hơn nữa cho dịch vụ khách hàng của bạn, hãy sử dụng video và trò chuyện cùng một lúc. Thiết lập nó theo cách tương tự như nút trò chuyện bằng cách đặt nút video live chat trên các trang cụ thể của trang web của bạn.

Những hướng dẫn và quy tắc của cuộc trò chuyện là gì?

Các cuộc trò chuyện khác nhau, tùy thuộc vào tình huống, nhưng một số giao thức và quy tắc phải được tuân theo trong giao tiếp trực tuyến. Cá nhân hoặc theo nhóm, bất kỳ nhân viên trò chuyện nào cũng phải sở hữu một loạt kỹ năng dịch vụ khách hàng đầy đủ, từ các kỹ năng cứng như hiểu biết máy tính, thành thạo ngữ pháp hoặc tốc độ gõ đến các kỹ năng mềm như sự đồng cảm và kiên nhẫn. Tất cả những điều này tạo thành một quy tắc ứng xử trò chuyện trực tuyến hoàn chỉnh.

Các cuộc trò chuyện live chat là một trao đổi thông tin nhanh chóng, vì vậy các nhân viên phải là chuyên gia trong lĩnh vực này. Triển khai và duy trì một knowledge base có thể phục vụ như một nguồn thông tin tuyệt vời cho các nhân viên và khách hàng thích tự phục vụ hơn là hỗ trợ truyền thống.

Việc Outsourcing Hỗ trợ Khách hàng của Họ có thể mang lại Lợi nhuận cho các tổ chức EDU và NGO không?

Nó đang trở nên ngày càng tiêu chuẩn cho một doanh nghiệp hoặc tổ chức để outsource các đội dịch vụ khách hàng của họ. Những động lực chính là quản lý thời gian, mối quan tâm về ngân sách và phân phối khối lượng công việc. Hầu hết các tổ chức EDU và NGO không sử dụng các đội hỗ trợ khổng lồ hoặc hoạt động quanh đồng hồ, vì vậy giờ hỗ trợ của họ bị hạn chế. May mắn thay, các trung tâm chuyên biệt tồn tại vì lý do đó.

Cách tích hợp phần mềm Live Chat vào trang web của bạn

Tích hợp nút live chat vào trang web của bạn cũng dễ dàng như học 2+2=4. Khi bạn đăng ký và nhận được đăng nhập cho tài khoản LiveAgent của bạn, tất cả những gì phải làm là chỉ cần sao chép và dán một đoạn mã HTML ngắn. Bạn biết điều gì khác tuyệt vời không? Không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tích hợp với phần mềm, ứng dụng hoặc plugin của bên thứ ba để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn, nó được hỗ trợ đầy đủ thông qua tích hợp Native hoặc Zapier.

Bảo mật

Bảo vệ dữ liệu của sinh viên và nhà tài trợ của bạn. Các tính năng bảo mật kết hợp của LiveAgent sẽ giúp bạn yên tâm, biết rằng tất cả dữ liệu của họ đều an toàn và được bảo vệ. Dưới đây là một số tính năng bảo mật chúng tôi cung cấp:

• BAN IPs - Chặn những khách truy cập gây rối trên các trò chuyện, biểu mẫu liên hệ, cuộc gọi, đề xuất và bài viết trên diễn đàn
• Xác minh 2 bước - Thêm một lớp bảo vệ bổ sung với mã 6 chữ số
• Mã hóa HTTPS - Bảo vệ dữ liệu của bạn bằng giao tiếp trò chuyện và email được mã hóa
• Nhiều trung tâm dữ liệu - Dữ liệu của bạn luôn được sao lưu với nhiều trung tâm dữ liệu trên toàn thế giới
• Tuân thủ GDPR - Tuân thủ đầy đủ các quy định bảo vệ dữ liệu
• Bảo mật API - Truy cập API an toàn cho các tích hợp

Knowledge Base

Như câu nói, “Kiến thức là sức mạnh.” Với điều đó trong tâm trí, knowledge base của chúng tôi liên tục được cập nhật với thông tin mới. Không chỉ vậy, chúng tôi cũng khuyến khích những người đăng ký của chúng tôi đóng góp hoặc xây dựng một cộng đồng thông qua cổng thông tin khách hàng của chúng tôi.

Bắt đầu Dùng thử Miễn phí của Bạn Hôm nay

Vẫn chưa bị thuyết phục? Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày, không cần thẻ tín dụng. Khám phá cách LiveAgent có thể chuyển đổi hỗ trợ khách hàng của tổ chức giáo dục hoặc phi chính phủ của bạn và giúp bạn xây dựng các mối quan hệ lâu dài với sinh viên, phụ huynh và nhà tài trợ.