Phần mềm live chat nâng cao hỗ trợ khách hàng cho các doanh nghiệp cấp doanh nghiệp bằng cách cho phép giao tiếp thời gian thực, trải nghiệm được cá nhân hóa và tích hợp liền mạch. Nó tăng hiệu quả và sự hài lòng trong khi giảm thời gian chờ và khối lượng tin nhắn.
Cách phát triển và mở rộng quy mô trong kinh doanh là những chiến lược thường được thảo luận giữa các doanh nhân. Chiến lược tăng trưởng có thể giống như một doanh nghiệp thành công từ bên ngoài, nhưng đó là chiến lược kinh doanh mở rộng quy mô tăng hiệu quả và có lợi nhuất cao nhất. Hiệu quả của giao tiếp dịch vụ khách hàng là một thành phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh mở rộng quy mô.
Giao tiếp với khách hàng có nhiều hình thức, vì nó phụ thuộc vào cả các yếu tố bên ngoài và bên trong. Cả hai loại giao tiếp này đều yêu cầu một hệ thống hoạt động để nhắn tin.
Giải pháp lý tưởng và tiết kiệm chi phí mang lại một trong những ROI tốt nhất cho bất kỳ doanh nghiệp nào là phần mềm live chat.
Làm sao mà vậy?
Tiếp tục đọc để tìm hiểu.
Lịch sử của live chat bắt đầu từ nhiều thập kỷ trước, nhưng nó chỉ được xem như một công cụ hỗ trợ. Những năm gần đây đã chứng minh tiềm năng của nó cho tiếp thị, bán hàng và chuyển đổi và hiện được công nhận là một tài sản có giá trị cho doanh nghiệp hiện đại. Một tài sản không chỉ được coi là một yêu cầu, mà còn là những gì khách hàng mong đợi từ công ty cung cấp về hỗ trợ khách hàng.
Live chat là một biểu tượng tương tác nhỏ, thường ở dạng nút được nhúng trên trang web, thường ở góc dưới cùng bên phải. Mục đích của live chat là hỗ trợ bất kỳ yêu cầu nào của khách truy cập trang web theo thời gian thực.
Tất cả các tính năng live chat hỗ trợ tùy chỉnh, bao gồm cả nút. Giữ hình ảnh thương hiệu và phong cách của bạn nhất quán là một phần thiết yếu của danh tiếng trực tuyến của công ty.
Bạn có thể chọn một thiết kế nút được tạo sẵn từ thư viện nút trò chuyện:
Hoặc bạn có thể tạo một nút trò chuyện hoàn toàn mới bằng cách nhập mã của riêng bạn:
Với live chat, bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng trong cửa sổ trò chuyện, tiếp tục với video chat hoặc đính kèm và gửi tệp, tất cả trong cùng một giao diện. Điều làm cho phần mềm trò chuyện của LiveAgent trở thành trải nghiệm được cá nhân hóa là nó được điều hành bởi một đại diện con người thay vì chatbot. Chỉ cần cung cấp tên của họ, các đại lý có thể đảm bảo khách hàng rằng có một người thực sự ở phía bên kia.
Theo nghiên cứu, mặc dù chatbot ngày càng phổ biến, 54% người tiêu dùng trực tuyến ở Mỹ một mình mong đợi các tương tác với chatbot sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc sống của họ.
Cùng với sự mở rộng và đổi mới của công nghệ, các dịch vụ khách hàng bị áp lực phải thích ứng. Live chat là kênh giao tiếp được ưa thích nhất cho thế hệ millennials, nhưng điều đó không có nghĩa là nó không có những hàm ý rộng hơn và không thể thỏa mãn các nhóm dân số khác.
Ví dụ, người dùng di động ít có khả năng chuyển đổi thành khách hàng nếu sau khi duyệt trang này sang trang khác, họ phải gọi điện thoại hoặc gửi email nếu họ cần một bàn tay giúp đỡ.
Không đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tốt hơn sẽ dẫn đến tỷ lệ thoát cao và các bình luận tiêu cực. Điện thoại và email sẽ không bị thay thế hoàn toàn trong thời gian sớm, nhưng thêm live chat trên trang web của bạn có thể mang lại nhiều tác động tích cực hơn cho doanh nghiệp của bạn. Các kênh giao tiếp tiêu chuẩn như điện thoại và email có những hạn chế nhất định. Khả năng của live chat mở rộng vai trò của kênh giao tiếp từ hỗ trợ phản ứng sang hỗ trợ chủ động và cho phép dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.
Trái ngược với điện thoại hoặc email, các đại lý live chat có thể xử lý nhiều trò chuyện cùng một lúc. Để không quá tải hỗ trợ của bạn và giữ dịch vụ hiệu quả, quản trị viên có thể thiết lập số lượng trò chuyện hoạt động và giới hạn tối đa trong hàng đợi trong cài đặt. Thay vì gán ngẫu nhiên, vì nó có xu hướng xảy ra trong trường hợp hỗ trợ qua điện thoại hoặc email, phân phối trò chuyện đặt định tuyến trò chuyện tự động đến bộ phận, nhóm hoặc đại lý chính xác.
Khi bạn phục vụ khách hàng tốt hơn, họ luôn quay lại với khoản đầu tư của bạn.Kara Parlin, Nhà văn, biên tập viên và chiến lược gia nội dung
Nhờ hệ thống vé lai của chúng tôi, mỗi phiên trò chuyện hoặc tin nhắn được chuyển đổi thành vé và lưu trong hộp thư chung được chia sẻ. Được hỗ trợ bởi CRM tích hợp, các đại lý có thể truy cập lịch sử tương tác và không lãng phí thời gian tìm kiếm ghi chú hoặc email. Tất cả thông tin cần thiết được tổ chức, sẵn sàng và có sẵn mọi lúc.
Một trong những tính năng thiết yếu và đa mục đích nhất, lời mời trò chuyện chủ động, là một thông báo pop-up được định thời xuất hiện trên trang web dưới dạng lời mời hoặc giới thiệu được tùy chỉnh. Thông qua giám sát URL hiện tại của khách truy cập live chat, bạn có thể tiếp cận và đưa ra một bàn tay giúp đỡ. Các đại lý có thể tạo lời mời đơn hoặc nhiều lời mời hoặc tắt chúng hoàn toàn nếu tất cả các đại lý đang tham gia các trò chuyện khác.
Để cung cấp một cảm ứng cá nhân hóa hơn nữa cho dịch vụ khách hàng của bạn, hãy sử dụng video và trò chuyện cùng một lúc. Thiết lập nó theo cách tương tự như nút trò chuyện bằng cách đặt nút video live chat trên các trang cụ thể của trang web của bạn.
Chiến lược tăng trưởng sẽ không mang lại kết quả mà không có danh sách khách hàng tiềm năng và khách hàng khả thi. Bằng cách triển khai biểu mẫu liên hệ, bạn có thể thu thập và lấy chi tiết liên hệ về khách hàng tiềm năng của mình, chẳng hạn như tên, địa chỉ email hoặc số điện thoại. Bạn có thể tìm thấy một số thiết kế trong thư viện.
Các đại lý có thể tùy chỉnh quy trình làm việc của họ bằng cách thêm thẻ theo cách thủ công vào các từ hoặc cụm từ cụ thể hoặc để hệ thống thực hiện tự động với mỗi tin nhắn nhận được.
Cho phép nhập và phản hồi từ khách hàng và xếp hạng hiệu quả của đại lý, sự hài lòng chung với phiên trò chuyện:
Hoặc tùy chọn chia sẻ bản ghi lại cuộc trò chuyện:
Các đại lý tiến hành các phiên trò chuyện phải sở hữu những phẩm chất và kỹ năng nhất định và tuân thủ các hướng dẫn và quy tắc về quy tắc ứng xử trò chuyện. Điều này có thể đạt được thông qua đào tạo, nhưng bản thân các đại lý có thể sử dụng các tính năng live chat nhất định để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Để chuẩn bị cho một trò chuyện, các đại lý có thể tìm hiểu thông tin khách truy cập trang web, chẳng hạn như địa chỉ IP, quốc gia hoặc vị trí, những trang nào họ đang duyệt hoặc họ dành bao nhiêu thời gian ở đó. Để có cách tiếp cận chủ động hơn, các đại lý của bạn có thể kết hợp các tính năng này với lời mời trò chuyện chủ động và chuẩn bị các mẫu trò chuyện trước.
Dựa trên kết quả giám sát, live chat cho phép bạn gửi lời chào hoặc thông báo chào mừng được cá nhân hóa bằng ngôn ngữ ưa thích của khách hàng thông qua các widget có thể thích ứng ngôn ngữ.
Trong cuộc trò chuyện, đại lý có thể quan sát những gì khách hàng đang gõ và chuẩn bị câu trả lời trước khi họ thậm chí có thể nhấn gửi. Tính năng này là tùy chọn, nhưng nó là bắt buộc đối với bất kỳ đại lý nào thích đi trước khách hàng một bước.
Phản hồi được chuẩn bị sẵn tăng tốc độ phản hồi bằng cách sử dụng các câu trả lời văn bản ngắn được lưu và xác định trước cho các câu hỏi phổ biến nhất. Chúng có thể được tùy chỉnh và sử dụng bởi các bộ phận khác nhau để duy trì tính nhất quán trong các phản hồi trên toàn doanh nghiệp.
Mặc dù trò chuyện chủ yếu dành cho các mục đích bên ngoài, các đại lý cũng có thể hưởng lợi từ việc sử dụng trò chuyện nội bộ. Trò chuyện nội bộ cải thiện công việc nhóm và sự tham gia trên các bộ phận.
Để hiểu rõ hơn về hiệu suất của dịch vụ khách hàng, live chat hỗ trợ các báo cáo dịch vụ khách hàng. Dựa trên các báo cáo, các nhóm hoặc các đại lý riêng lẻ có thể được thưởng hoặc mức kỹ năng của họ được đặt làm một phần của gamification dịch vụ khách hàng.
Nhiều công ty miễn cưỡng triển khai live chat do tin rằng nó khó tích hợp bằng cách nào đó. Sự thật là ngược lại. Bạn không phải có bất kỳ kinh nghiệm mã hóa nào hoặc là một lập trình viên lành nghề để tích hợp live chat vào trang web của bạn.
Tích hợp nút live chat vào trang web của bạn nhanh chóng và đơn giản. Khi bạn đăng ký và nhận được đăng nhập cho tài khoản LiveAgent của mình, tất cả những gì phải làm là chỉ cần sao chép và dán một đoạn mã HTML ngắn. Đó là nó—không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào.
Tuy nhiên, nếu bạn muốn tích hợp với phần mềm, ứng dụng hoặc plugin WordPress của bên thứ ba để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn, nó được hỗ trợ đầy đủ thông qua tích hợp Native hoặc Zapier.
Bảo vệ dữ liệu và an ninh mạng của doanh nghiệp và khách hàng của bạn là ưu tiên hàng đầu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn được xem là đáng tin cậy, đáng tin tưởng và thu hút một cơ sở khách hàng trung thành. Các tính năng bảo mật kết hợp của LiveAgent sẽ cung cấp an toàn và bảo mật cho tất cả khách hàng của bạn.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về phần mềm live chat, hãy truy cập trang học viện của chúng tôi để biết thêm thông tin, kiểm tra cổng thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng của chúng tôi để tìm hướng dẫn và hướng dẫn.
Live chat không phải là công cụ duy nhất cần thiết cho tầm nhìn của bạn về một doanh nghiệp thực sự tập trung vào khách hàng và có lợi nhuận. Thu hút và tham gia với khách hàng trên nhiều kênh là chìa khóa để nhận được lợi ích, doanh thu và lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Live chat chỉ là một phần của hệ thống help desk phức tạp bao gồm vé, trung tâm cuộc gọi, quản lý phương tiện truyền thông xã hội và nhiều hơn nữa. Giải pháp help desk hoàn chỉnh và các tính năng của nó trao quyền cho hỗ trợ khách hàng của bạn để đạt được năng suất cao hơn và kết quả đáng chú ý.
Live chat là một biểu tượng hoặc nút tương tác nhỏ được nhúng trên trang web, thường ở góc dưới cùng bên phải, cho phép giao tiếp thời gian thực giữa khách hàng và các đại lý hỗ trợ. Nó cho phép các doanh nghiệp hỗ trợ khách truy cập trang web với các yêu cầu ngay lập tức, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa do các đại diện con người điều hành thay vì chatbot.
Live chat cung cấp một số lợi thế: giảm thời gian chờ, nỗ lực khách hàng thấp nhất, giảm khối lượng tin nhắn đến và tăng sự tham gia. Không giống như điện thoại hoặc email, các đại lý trò chuyện có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc. Phân phối trò chuyện tự động định tuyến các yêu cầu đến bộ phận hoặc đại lý chính xác dựa trên mức kỹ năng, đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Các doanh nghiệp cấp doanh nghiệp có thể tận dụng: Universal Inbox để giao tiếp thống nhất, Lời mời trò chuyện chủ động để tiếp cận khách truy cập, Video Chat để tương tác cá nhân, Biểu mẫu liên hệ để tạo khách hàng tiềm năng, Thẻ để tùy chỉnh quy trình làm việc, Khảo sát sau trò chuyện để nhận phản hồi và tích hợp với các hệ thống CRM để truy cập lịch sử khách hàng hoàn chỉnh.
Các đại lý nên tuân theo các hướng dẫn về quy tắc ứng xử live chat và sử dụng các tính năng như giám sát khách truy cập trực tuyến để chuẩn bị cho các trò chuyện, hỗ trợ đa ngôn ngữ cho lời chào được cá nhân hóa, chế độ xem gõ phím thời gian thực để chuẩn bị phản hồi, phản hồi được chuẩn bị sẵn cho các câu trả lời nhanh cho các câu hỏi phổ biến và trò chuyện nội bộ để cộng tác nhóm. Hiệu suất nên được theo dõi thông qua các báo cáo dịch vụ khách hàng và các tính năng gamification.
Tích hợp live chat rất đơn giản và không cần kinh nghiệm mã hóa. Sau khi đăng ký tài khoản LiveAgent, bạn chỉ cần sao chép và dán một đoạn mã HTML ngắn vào trang web của mình. Không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào. Để có chức năng nâng cao, LiveAgent cũng hỗ trợ tích hợp với phần mềm, ứng dụng và plugin WordPress của bên thứ ba thông qua tích hợp Native hoặc Zapier.
LiveAgent cung cấp các tính năng bảo mật toàn diện bao gồm: cấm IP để chặn khách truy cập gây rối, xác minh 2 bước để bảo vệ tài khoản, mã hóa HTTPS để truyền dữ liệu, nhiều trung tâm dữ liệu để sao lưu và dự phòng, tuân thủ GDPR để bảo vệ dữ liệu và bảo mật API. Các tính năng kết hợp này đảm bảo an toàn và bảo mật cho cả doanh nghiệp và khách hàng của bạn.
Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày phần mềm live chat của LiveAgent ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng.
Triển khai live chat tăng cường sự hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực và giảm chi phí. Nó nâng cao năng ...
Nắm vững 15 thực tiễn tốt nhất của live chat để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và sự hài lòng với những hiểu biết từ các công ty khổng lồ trong ngành như...
Nâng cao doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn với phần mềm live chat của LiveAgent, cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7, tích hợp website dễ dàng và các tính năn...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
