Ứng dụng live chat dành cho các tổ chức giáo dục và phi chính phủ

Thiết lập mối quan hệ cá nhân là một trong những nền tảng mà các tổ chức giáo dục và tổ chức phi chính phủ cần có. Các mối quan hệ này dựa trên sự quan tâm, danh tiếng và sự hỗ trợ từ sinh viên, nhà tài trợ hoặc các bên liên quan.

Truyền thông số đã mở ra nhiều khả năng mới mẻ để thực thi các chiến lược gây quỹ, lập kế hoạch và đào tạo nhập môn cho sinh viên.

Trò chuyện trực tuyến là công cụ lý tưởng cho bất kỳ tổ chức nào cần hiện đại hóa dịch vụ khách hàng và hình thành các mối quan hệ lâu dài.

Trò chuyện trực tuyến là gì?

Nếu bạn chưa hiểu rõ về khái niệm trò chuyện trực tuyến, chúng tôi có thể chia nhỏ khái niệm này thành ba phần thiết yếu để bạn có cái nhìn hoàn chỉnh về kênh giao tiếp này.

• Phần mềm trò chuyện trực tuyến
• Công cụ trò chuyện trực tuyến
• Hỗ trợ trò chuyện trực tuyến

Phần mềm trò chuyện trực tuyến nằm trong phần mềm hỗ trợ đa kênh phức tạp, bao gồm phiếu yêu cầu hỗ trợ, trung tâm chăm sóc khách hàng, mạng xã hội, cơ sở kiến thức, cổng thông tin khách hàng, v.v.

Phần mềm trò chuyện trực tuyến cung cấp nhiều tính năng giúp các công ty tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng, giúp họ có nhiều lợi thế hơn các kênh liên lạc khác khi xử lý yêu cầu trực tuyến.

Công cụ trò chuyện trực tuyến là cửa sổ trình duyệt nhắn tin, được kích hoạt khi người dùng nhấp vào widget trò chuyện, còn được gọi là nút chat. Đây là tính năng có thể tùy chỉnh đầy đủ và thân thiện với người dùng, rất dễ tích hợp vào trang web của bạn.

Mỗi nút chat được thiết kế sẵn kiểu mẫu, vị trí, hoạt họa và nhiều tính năng khác. Bạn có thể tham khảo và sử dụng chúng trong thư viện nút chat hoặc tự tạo nút chat của riêng bạn bằng cách áp dụng code.

Nhúng nút chat trên các trang mục tiêu của bạn, chẳng hạn như trang Đăng ký, Câu hỏi thường gặp hoặc Quyên góp và đón chờ kết quả tích cực từ tính năng này.

Hỗ trợ trò chuyện trực tuyến là dịch vụ mà tổ chức cung cấp công khai cho công chúng hoặc cung cấp nội bộ cho nhân viên. Đây là cách nhanh nhất để giải quyết yêu cầu của khách truy cập trang web trực tuyến, vì mỗi phiên hỗ trợ được thực hiện trong thời gian thực, có nhân viên trò chuyện trực tiếp chứ không dùng chatbot.

Lợi ích khi trò chuyện trực tuyến bằng điện thoại hoặc email?

Thẳng thắn mà nói thì cả điện thoại và email sẽ không lỗi thời trong tương lai gần. Thực ra, chúng vẫn là kênh giao tiếp ưa thích của nhiều khách hàng. Có nhiều lý do cho sự yêu thích này, nhưng một lý do không thể chối cãi là trò chuyện trực tuyến ngày càng phổ biến kể từ khi nó trở thành một yếu tố không thể thiếu khi liên lạc thông qua Internet.

Thế hệ trẻ ngày nay đặc biệt yêu thích phần mềm trò chuyện trực tuyến. Hơn 63% những người thuộc thế hệ trẻ thích được hỗ trợ giải đáp các thắc mắc cơ bản của họ thông qua trò chuyện trực tuyến.

Khi phần mềm chat hiện đại ngày càng phát triển tinh vi, thì ưu điểm của chúng so với liên lạc bằng điện thoại hoặc email càng rõ rệt.

Vậy những lợi ích đó là gì?

Chúng ta hãy nhìn vào ba lợi ích hàng đầu dưới đây.

• Giảm thời gian chờ đợi trung bình. Cả điện thoại và email đều yêu cầu người dùng phải nỗ lực giao tiếp rất nhiều. Sau đó, phải giữ máy để được kết nối đến đại diện hỗ trợ hoặc phải viết thư và đợi hồi âm. Tính năng trò chuyện trực tuyến không chỉ nhanh chóng mà các đại diện còn có thể đính kèm tất cả các loại tệp cần thiết, chẳng hạn như tài liệu hoặc hợp đồng.

• Đa tác vụ. Các đại diện hiểu được nỗi vất vả khi phải luân phiên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và email. Nhân viên trực tổng đài trò chuyện trực tuyến có thể dễ dàng xử lý nhiều cuộc trò chuyện mà không bị phân tâm khi thực hiện các tác vụ nền trong lúc hỗ trợ.

Kết quả là gì? Bạn có thể giảm chi phí hoạt động và tăng tỷ suất hoàn vốn, vì bạn không cần phải thuê một đội ngũ khổng lồ để phụ trách nhiều kênh giao tiếp. Đây là một lợi ích tuyệt vời dành cho các tổ chức giáo dục và tổ chức phi chính phủ, vì họ thường phải hoạt động trong ngân sách eo hẹp.

Trong trường hợp các yêu cầu hỗ trợ trong trò chuyện trực tuyến trở nên quá tải, quản trị viên của bạn luôn có thể thiết lập số lượng cuộc trò chuyện mà một nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện cùng lúc hoặc tổng số cuộc trò chuyện tối đa trong hàng đợi.

• Giảm số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ. Bất cứ ai làm trong ngành dịch vụ khách hàng đều quen với cảnh bị choáng ngợp bởi các cuộc gọi hoặc email gửi đến hệ thống. Không chỉ vậy, các câu hỏi qua điện thoại hoặc email thường mất nhiều thời gian để giải quyết. Hãy cung cấp cho khách hàng một tùy chọn để liên lạc trực tiếp với nhóm hỗ trợ của bạn ngay trên trang web

Tất cả những điều này đều trở nên khả thi nhờ tính năng trò chuyện trực tuyến, vì mọi hoạt động giao tiếp đều được thoải mái thực hiện ngay trên máy tính của bạn trong lúc những khách hàng tiềm năng hoặc khách quen ghé qua trang web của bạn.

Bạn thậm chí không cần máy tính để hỗ trợ khách hàng. Giờ đây phần mềm trò chuyện trực tuyến được tối ưu hóa cho điện thoại di động và các thiết bị tương tự, vì vậy nhóm của bạn có thể hỗ trợ khách hàng ở mọi nơi và trên mọi nền tảng.

Lợi ích khi sử dụng trò chuyện trực tuyến cho các tổ chức giáo dục và tổ chức phi chính phủ là gì?

Các tổ chức giáo dục và tổ chức phi lợi nhuận đã thay đổi đáng kể chiến lược tiếp thị và dịch vụ của họ trong những năm gần đây. Động lực chính đằng sau điều này là công nghệ. Khi kết nối toàn cầu trở nên dễ dàng hơn, thì sự quan tâm từ các sinh viên hoặc tổ chức quốc tế cũng tăng theo.

Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa xây dựng lòng trung thành.

Các lợi ích khi sử dụng trò chuyện trực tuyến trong giáo dục:

• Giúp sinh viên nộp đơn, đăng ký hoặc thực hiện bất cứ thủ tục nào khác
• Tư vấn trong thời gian thực
• Đề xuất nhiều khóa học khác nhau
• Củng cố niềm tin vào tổ chức sinh viên và đội ngũ sinh viên của bạn
• Tăng cường sự tham gia của học sinh và phụ huynh
• Tăng số lượng đơn đăng ký và nhập học

Lợi ích khi sử dụng trò chuyện trực tuyến trong các tổ chức phi chính phủ:

• Tăng tương tác với các nhà tài trợ
• Điều chỉnh cách tiếp cận tùy theo đối tượng giao tiếp
• Hỗ trợ nhà tài trợ bền vững để đổi lấy trải nghiệm dịch vụ tích cực
• Cải thiện sự thấu hiểu giữa nhà tài trợ và tổ chức của bạn
• Thu thập dữ liệu cho chiến lược gây quỹ tiếp theo của bạn
• Hướng dẫn nhà tài trợ ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình ra quyết định của họ, chẳng hạn như trong quá trình quyên góp.

Các tổ chức giáo dục và phi chính phủ có thể dùng những tính năng trò chuyện trực tuyến nào cho chiến lược hỗ trợ khách hàng của họ?

• Hộp thư chung

Điều quan trọng là bạn phải lưu giữ thông tin và hồ sơ của các cá nhân, sinh viên hoặc nhà tài trợ doanh nghiệp để áp dụng cho chiến lược tiếp theo để gây quỹ, kêu gọi các bên liên quan hoặc ghi danh.

Mỗi phiên trò chuyện được chuyển thành phiếu yêu cầu hỗ trợ (ticket) và được lưu vào một hộp thư chung. Nhân viên hỗ trợ thông qua chat có thể thu thập và lưu trữ dữ liệu từ các cuộc trò chuyện đó bằng cách sử dụng CRM tích hợp sẵn. Bất kỳ đại diện nào cũng có thể hồi âm cho khách hàng vì họ sẽ luôn có sẵn tất cả các thông tin cần thiết.

• Chủ động mời trò chuyện:

Một trong những tính năng cần thiết và đa công dụng nhất là chủ động mời trò chuyện. Đây là tin nhắn xuất hiện trên trang web theo chế độ hẹn giờ thường dùng để giới thiệu hoặc gửi lời mời được tùy chỉnh.

Thông qua việc giám sát URL hiện tại của khách truy cập đang trò chuyện trực tuyến, bạn có thể liên lạc và chủ động hỗ trợ họ. Đại diện có thể tạo một hoặc nhiều lời đề nghị hỗ trợ hoặc tắt chúng hoàn toàn nếu tất cả các đại diện đều đang bận hỗ trợ những khách hàng khác.

• Hiển thị đánh máy trong thời gian thực

Có một tính năng tùy chọn hữu ích dành cho các đại diện thích đi trước khách hàng một bước. Trong khi hội thoại qua chat, nhân viên hỗ trợ có thể thấy những gì khách hàng đang nhập và chuẩn bị sẵn câu trả lời trước khi khách hàng nhấn nút gửi yêu cầu.

• Câu trả lời soạn sẵn

Các câu trả lời soạn sẵn giúp hợp lý hóa quy trình làm việc bằng cách sử dụng các văn bản trả lời ngắn đã lưu và được soạn thảo trước để giải đáp các thắc mắc phổ biến nhất.

• Chuyển tiếp cuộc trò chuyện 

Chuyển tiếp cuộc trò chuyện là tính năng rất quan trọng nếu cuộc trò chuyện cần được gửi đến đúng ban ngành hoặc nhóm lập chiến dịch dự án có liên quan. Đại diện hoặc quản trị viên phụ trách cuộc trò chuyện có thể chọn một trong ba tùy chọn chuyển tiếp có sẵn để đảm bảo việc giao tiếp được nhanh chóng và chính xác:

• Phân công ngẫu nhiên
• Thông báo cho tất cả
• Tận dụng tối đa

• Thẻ

Thẻ có thể được thêm thủ công hoặc tự động vào các từ hoặc cụm từ cụ thể, từ đó tạo ra một quy trình làm việc tùy chỉnh cho từng nhân viên riêng lẻ.

• Khảo sát đánh giá cuộc trò chuyện

Cho phép nhập thông tin và phản hồi từ khách hàng và xếp hạng khả năng hỗ trợ hiệu quả của nhân viên hoặc mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng với một phiên trò chuyện.

• Trò chuyện đa ngôn ngữ 

Sinh viên, người ủy thác hoặc nhà tài trợ có thể đến từ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Tính năng trò chuyện trực tuyến cho phép tổ chức của bạn hiện diện trên toàn cầu bằng cách sử dụng các widget chuyển ngữ.

• Trò chuyện video 

Để tạo thêm cảm giác thân tình cho dịch vụ khách hàng của bạn, hãy sử dụng đồng thời hai tính năng trò chuyện qua video và chat. Trò chuyện qua video cũng được thiết lập tương tự như nút chat. Bạn đặt nút chat video trực tuyến trên các trang cụ thể bạn mà bạn muốn.

Chúng tôi có nhiều gói phần mềm cung cấp các tính năng bổ sung với mức giá phải chăng. Nếu bạn muốn tham khảo tất cả các gói này, hãy truy cập bảng giá của chúng tôi.

Hướng dẫn và quy tắc giao tiếp khi trò chuyện trực tuyến

Giao tiếp trong mỗi cuộc trò chuyện trực tuyến sẽ khác nhau, tùy từng tình huống, nhưng một số giao thức và quy tắc chung phải được tuân theo khi giao tiếp trực tuyến.

Dù giao tiếp cá nhân hoặc giao tiếp theo nhóm, nhân viên chat hỗ trợ cũng phải được trang bị đầy đủ các kỹ năng phục vụ khách hàng, từ kỹ năng cứng như tin học, thông thạo ngữ pháp, đánh máy nhanh đến kỹ năng mềm như đồng cảm và kiên nhẫn. Tất cả những kỹ năng này tạo thành một quy thức trò chuyện trực tuyến hoàn chỉnh.

Các cuộc trò chuyện trực tuyến đều mang tính chất trao đổi thông tin nhanh chóng, vì vậy các đại diện hỗ trợ khách hàng phải là chuyên gia trong đang thảo luận. Việc triển khai và duy trì cơ sở tri thức có thể đóng vai trò làm nguồn thông tin tuyệt vời cho đại diện hỗ trợ và những khách hàng thích tự phục vụ hơn là dịch vụ hỗ trợ truyền thống.

Liệu các tổ chức giáo dục và phi chính phủ có thể mang lại lợi nhuận khi thuê dịch vụ hỗ trợ khách hàng bên ngoài không?

Việc một doanh nghiệp hoặc tổ chức thuê đội dịch vụ khách hàng bên ngoài ngày càng trở thành một hoạt động tiêu chuẩn.

Các động lực chính để thuê ngoài là quản lý thời gian, quan tâm đến ngân sách và phân bổ khối lượng công việc. Hầu hết các tổ chức giáo dục và phi chính phủ không thuê các đội hỗ trợ quy mô lớn hoặc thuê họ làm việc suốt ngày đêm, vì vậy thời gian hỗ trợ của các tổ chức này bị giới hạn. Chính vì lý do này mà hiện nay đang tồn tại các trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên biệt.

Tìm hiểu thêm về lợi ích khi bạn thuê ngoài một tài khoản LiveAgent.

Làm thế nào để tích hợp phần mềm trò chuyện trực tuyến vào trang web của bạn?

Tích hợp nút trò chuyện trực tuyến vào trang web chỉ đơn giản như học 2+2=4. Khi bạn đăng ký và nhận thông tin đăng nhập tài khoản LiveAgent, tất cả những gì bạn làm chỉ là sao chép và dán một mã HTML ngắn.

Bạn nhận được lợi ích tuyệt vời nào khác? Đó là bạn không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào. Nhưng nếu bạn muốn tích hợp với ứng dụng, trình cắm hoặc phần mềm bên thứ ba để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, bạn sẽ được hỗ trợ đầy đủ thông qua tích hợp Native hoặc Zapier.

Bảo mật

Bảo vệ dữ liệu cho sinh viên và nhà tài trợ của bạn. Các tính năng bảo mật kết hợp của LiveAgent sẽ giúp bạn yên tâm khi biết rằng mọi dữ liệu của người dùng đều được an toàn và bảo mật.

Dưới đây là một số tính năng bảo mật mà chúng tôi cung cấp:

• CHẶN ĐỊA CHỈ IP
• Xác minh 2 bước
• Mã hóa HTTPS
• Nhiều trung tâm dữ liệu
• Quy định bảo vệ dữ liệu chung GDPR
• Bảo mật API

Cơ sở tri thức

Tục ngữ có câu, “Tri thức là sức mạnh.” Với suy nghĩ đó, chúng tôi liên tục cập nhật thông tin mới vào cơ sở tri thức của mình. Không chỉ vậy, chúng tôi còn khuyến khích người đăng ký đóng góp hoặc xây dựng một cộng đồng thông qua cổng thông tin khách hàng của LiveAgent.