Ứng dụng live chat dành cho các startup và doanh nghiệp nhỏ

Ngày nay, kỳ vọng của doanh nghiệp thuộc mọi quy mô là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngay tức thì, thậm chí ở một số trường hợp, trước cả khi khách hàng có yêu cầu.

Thời gian chờ đợi lâu, dù khi xếp hàng ở cửa hàng truyền thống hay ở khâu giao hàng, thì việc thiếu vắng sự hỗ trợ tức thì là một điểm bất tiện thường gặp cho khách hàng dẫn đến các trường hợp khiếu nại.

Là một startup hay doanh nghiệp nhỏ, thì kế hoạch kinh doanh của bạn nên tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất và đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngách của mình.

Dịch vụ khách hàng online hoàn hảo không chỉ là một bộ phận của lợi ích công ty mà còn là động lực chính cho sự thành công.

Chìa khóa để có được chỉ số khách hàng hài lòng cao là ở khâu giao tiếp hiệu quả, trong đó live chat chính là một công cụ lý tưởng.

Nhưng phần mềm live chat không chỉ đơn thuần là một công cụ chat đơn giản như vậy..

Bạn muốn tìm hiểu thêm ư?

Chúng ta sẽ cùng đi sâu vào nhé.

Thế nào là phần mềm live chat?

Với doanh nghiệp, trang web chính là người đại diện thương hiệu trên nền tảng trực tuyến. Sau hết, đó là nơi hầu như tất cả khách hàng sẽ tìm đến khi họ tình cờ biết tới sản phẩm và dịch vụ của bạn – vì lý do này, việc có một công cụ giao tiếp trực tuyến thuận tiện giữa khách hàng với nhân viên CSKH chính là một tài sản quý giá.

Công cụ live chat làm thay đổi quá trình giao tiếp từ việc phải gọi điện hay viết email phiền hà trở  nên đơn giản trên nền tảng tin nhắn tức thì. Vì vậy, khách hàng ít phải mất công để có được câu trả lời cho câu hỏi của mình, chỉ bằng một cú click chuột đơn giản.

Vị trí nút chat nhỏ và cách thức hiển thị trên trang web tùy thuộc vào sở thích của người dùng. Thông thường, nó được cài trên các trang có lượng truy cập nhiều nhất. Ví dụ như ở trang thanh toán (checkout), nơi việc thoát trang thường hay xảy ra.

Các lựa chọn trang trí cho nút chat rất đa dạng từ hoạt họa cho tới các kiểu chữ và style . Tất cả các mẫu template tạo sẵn đều tùy chỉnh được trong mục thư viện (Gallery). Nếu không thể tìm thấy kiểu style phù hợp, bạn có thể tự tạo bằng cách tải ảnh lên hoặc nhập mã HTML của mình.

Một số công ty thay thế yếu tố con người trên các công cụ giao tiếp bằng tính năng tự động hóa. Và dù công cụ live chat có hỗ trợ các tính năng tự động, thì phần còn lại đảm bảo rằng luôn có một nhân viên phụ trách thực thụ đang ở đầu dây bên kia. Không phải điều này làm cho quá trình giao tiếp gần gũi hơn sao?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew

Vào lúc này, trong tâm trí bạn sẽ xuất hiện ý nghĩ: “Nghe ổn và hay đấy, nhưng sao tôi phải cần đến nó chứ?”.

Vậy thì chúng ta cùng đi tiếp nhé.

Live chat có lợi thế gì hơn so với điện thoại và email?

Sự thuận tiện và dễ sử dụng là hai yếu tố chính làm khách hàng tin tưởng vào một công ty.

Không nhiều khách hàng giữ mãi được sự thích thú cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó nếu dịch vụ khách hàng yếu kém làm gián đoạn trải nghiệm mua sắm của họ. Chưa kể đến khả năng nhận được đánh giá tiêu cực làm ảnh hưởng đến danh tiếng công ty.

Điện thoại và email không phải là các kênh giao tiếp lỗi thời. Ngược lại là khác. Tuy nhiên, các số liệu cho thấy 79% khách hàng thích liên hệ qua chat hơn vì tính tức thời của nó so với các kênh khác.

Hoạch định ngân sách có vai trò quyết định với mọi doanh nghiệp, lại càng quan trọng hơn đối với các startup và doanh nghiệp nhỏ. Áp dụng live chat vào dịch vụ khách hàng cho thấy đây là một trong những công cụ có tỉ lệ lợi nhuận cao nhất vì  giá thành và chi phí thấp.

Thậm chí với ngân sách hạn hẹp, bạn vẫn có thể sử dụng phần mềm live chat không tốn phí, tuy giới hạn tính năng nhưng vẫn rất hiệu quả. Các điều phối viên CSKH của bạn có thể sắp xếp các hội thoại chat theo thời gian thực, tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho công ty. Điều này cho phép bạn tập trung vào việc tối ưu hóa khâu bán hàng và chiến lược marketing.

Các startup, doanh nghiệp nhỏ và vừa sinh lợi như thế nào với công cụ live chat?

Một doanh nghiệp biết đặt khách hàng lên trên hết là doanh nghiệp biết coi trọng tầm quan trọng của khách hàng.

Tiếp thị dựa trên mối quan hệ cho thấy việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tốn ít chi phí hơn và giúp tăng doanh thu. Nhưng với các công ty mới thành lập, yếu tố quan trọng hơn cả chính là khả năng thu hút khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk&t

Mặc dù các startup và doanh nghiệp nhỏ thường được cho là giống nhau, nhưng mục tiêu của họ thì khác nhau.

Live chat có thể được tận dụng trong suốt ba giai đoạn của quá trình đi tới quyết định mua hàng của khách hàng, giúp đội ngũ CSKH của các startup và doanh nghiệp vừa và nhỏ chú trọng vào các mục tiêu cụ thể như:

• Hỗ trợ dịch vụ
• Bán hàng và xây dựng lòng trung thành với khách hàng
• Marketing và tiếp thị

Là một bộ phận của phần mềm hỗ trợ khách hàng, công cụ live chat giúp mang lại các lợi ích to lớn thông qua các tính năng thân thiện với người dùng.

Hộp thư đồng bộ hóa (Universal Inbox): Mục tiêu chính của dịch vụ CSKH là tạo ra được trải nghiệm khách hàng tích cực, thông qua sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu.

Hộp thư đồng bộ hóa cho phép nhân viên phụ trách đọc và trả lời các tin nhắn hội thoại từ bất kì kênh giao tiếp nào. Tính năng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) lưu trữ tất cả dữ liệu của khách hàng, và có thể nâng cấp mở rộng khi tích hợp vào phần mềm CRM.

Tính năng chào chat chủ động: Dù sử dụng riêng biệt hay kết hợp với các tính năng khác, sẽ mang lại hiệu quả lợi nhuận đáng kể. Khi khách hàng truy cập vào trang web, bạn có thể thiết lập quy tắc thời gian cho lời mời chat hiển thị, hoặc đặt nó ở một trang cụ thể trên web. Việc này giống như bạn đang bước vào một cửa hàng và được chào đón bằng nụ cười vui vẻ của nhân viên bán hàng vậy.

Bạn còn có thể tạo ra nhiều lời mời chat cho từng phân khúc khách hàng khác nhau.

Nếu là một doanh nghiệp đa quốc gia, bạn có thể dùng widget (tiện ích) để hiển thị ngôn ngữ bạn mong muốn. Tương tự như nút bật chat, phần trang trí, tin nhắn và style của lời mời chat có thể tùy chỉnh được, với tất cả mẫu template có trong mục thư viện (gallery).

Xem được nội dung đang gõ thời gian thực: Tính chủ động của nhân viên CSKH là điều khách hàng trân trọng. Trong khung chat, nhân viên phụ trách có thể đọc được nội dung khách đang gõ theo thời gian thực và chuẩn bị câu trả lời trước cả khi khách gửi tin đi.

Phân bổ lượt chat: Bạn có thể cải thiện hiệu suất của nhân viên và đảm bảo giao đúng người phụ trách cho đúng đối tượng khách. Có ba phương thức phân bổ lượt chat – giao ngẫu nhiên, báo cho tất cả,  và tối đa hiệu suất. Nếu phần việc quá tải, bạn có thể thiết lập hạn mức lượt chat tối đa để nhân viên dễ thở hơn.

Tin nhắn mẫu và form liên hệ offline: Với một startup hay doanh nghiệp nhỏ, một trong những mục tiêu chính của bạn là xây dựng danh sách khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể kích hoạt tính năng tin nhắn mẫu trong mục thiết lập (setting), nó sẽ tự động yêu cầu thông tin liên hệ của khách hàng ngay khi chat.

Form liên hệ offline đảm bảo khách hàng có thể liên hệ với nhân viên CSKH mọi lúc 24/7, ngay cả ngoài giờ làm việc.

Khảo sát tại khung chat: Các ý kiến đóng góp và đánh giá của khách hàng rất là quan trọng với các startup và doanh nghiệp nhỏ, vì nó giúp bạn xây dựng thương hiệu cũng như phản ánh được mức độ hiệu quả của các chiến lược và thủ thuật đang sử dụng. Tính năng này cho phép khách mua phản hồi, đánh giá sản phẩm hay nhân viên phụ trách ngay trên khung chat.

Các đánh giá tích cực của khách hàng có thể được dùng làm bằng chứng tham khảo đăng trên trang web. Ngoài ra, dữ liệu thu thập được có thể  dùng để tạo ra nội dung cho web, như mục câu hỏi thường gặp (FAQ) hay trang blog. Nó cũng giúp phát hiện các lỗi liên kết trên web, giúp tối ưu hóa trang web của bạn. Bạn cũng có dùng tính năng này để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Nếu khách hàng yêu cầu, bạn có thể gửi họ bản sao nội dung chat, hãy luôn minh bạch nhất có thể.

Chats overview: là tính năng cho phép bạn thu thập thông tin về vị trí của khách hàng, địa chỉ URL, hay thời gian truy cập web để dùng vào chiến lược  marketing.

Theo dấu khách truy cập qua chat (Chat embedded tracking): nếu bạn muốn thấy hiệu quả thu hút khách hàng mới, hãy theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng bằng công cụ live chat trong Google Analytics.

Nếu muốn tìm hiểu thêm, bạn có thể đến trang tính năng của công cụ live chat hoặc cổng thông tin hỗ trợ của chúng tôi.

Làm thế nào để điều phối viên live chat có thể làm việc hiệu quả hơn?

Các tư vấn viên cần tập trung vào cách thức dẫn dắt các giai đoạn khác nhau của cuộc hội thoại và tuân thủ các quy tắc phép giao tiếp trực tuyến.

• Mở đầu cuộc hội thoại
• Tạm dừng trao đổi
• Chuyển tiếp cuộc hội thoại
• Xử lý các khiếu nại
• Kết thúc hội thoại

Phương thức giao tiếp trực tuyến cho phép sự linh hoạt và sáng tạo ở mức độ nhất định. Đặc biệt với tính năng thư mẫu và nội dung trả lời sẵn.

Các đoạn text ngắn này chỉ là một phân đoạn nhỏ của toàn bộ tổng thể nội dung lớn hơn, nhưng chúng có thể được tùy chỉnh theo từng tình huống hội thoại khác nhau. Làm giảm việc gõ phím trả lời thủ công, đặc biệt là với các câu hỏi thường gặp.

Tư vấn viên có thể khởi tạo nhiều câu trả lời sẵn được lưu trữ, chia sẻ như một mẫu template cho các phòng ban. Do đó, bất kể ai hay phòng ban nào được khách hàng liên hệ, cũng có cùng một ngôn ngữ và ngữ điệu trả lời đồng nhất.

Live chat có thể sử dụng vào mục đích nội bộ không?

Một tính năng phi truyền thống của live chat là dùng cho mục đích đào tạo. Phần mềm chat chủ yếu dùng cho giao tiếp với khách hàng bên ngoài, nhưng nó cũng có thể là công cụ liên lạc nội bộ giữa các nhân viên.

Tuyển dụng nhân sự có thể là một công việc gây chán nản. Nhưng giờ có thể khác. Các ứng viên tiềm năng sẽ nhận các câu hỏi mà trong phần mô tả công việc không đề cập. Chủ doanh nghiệp và bộ phận tuyển dụng có thể dùng công cụ live chat để giảm tải quá trình tuyển dụng này.

Live chat là một công cụ tuyệt vời để liên lạc giữa các phòng ban. Do đó, nó có thể được dùng trong việc đào tạo nhân sự. Mỗi phòng ban có thể có một hay nhiều group chat nội bộ để nhanh chóng hỗ trợ theo nhóm hoặc cá nhân.

Làm thế nào để tích hợp phần mềm live chat vào trang web của bạn?

Khi bạn đăng ký (sign up) thành công tài khoản, việc tích hợp live chat vào trang web chỉ đơn giản là sao chép một đoạn mã HTML ngắn gắn vào website của bạn – không cần tải về bất kì phần mềm nào. Nếu bạn muốn tích hợp vào phần mềm hay ứng dụng của bên thứ ba, đều được chúng tôi hỗ trợ.

Live chat có an toàn không?

Việc nhận được quá nhiều tương tác từ các nền tảng khác nhau tạo ra mối quan ngại an ninh rất lớn. Bất kì ai mong muốn hiện diện lâu dài trên nền tảng online đều phải tiến hành các bước cần thiết để bảo vệ bản thân và khách hàng.

Vì lý do này, bạn có thể tham khảo trang tính năng an toàn bảo mật hoặc chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của LiveAgent.

• Chặn địa chỉ IP
• Xác minh 2 bước
• Mã hóa giao thức HTTPS
• Đa trung tâm dữ liệu
• Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)

Bạn vẫn còn hoài nghi về công cụ live chat?

Dùng thử 14 ngày miễn phí, không yêu cầu thẻ tín dụng, và đồng hành cùng 35.000 doanh nghiệp hiện đang dùng LiveAgent.

Nếu bạn muốn xem tất cả các gói sản phẩm ưu đãi của chúng tôi, mời bạn xem tiếp ở trang giá sản phẩm.

Kiến thức nền tảng

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm thông tin, mời bạn đến hệ cơ sở tri thức của chúng tôi.