Phần mềm live chat cung cấp cho startups và SMBs hỗ trợ khách hàng tức thì, nâng cao sự hài lòng và hiệu quả. Nó vượt trội hơn giao tiếp qua điện thoại và email nhờ tính hiệu quả về chi phí và dễ sử dụng. Các tính năng như lời mời chat chủ động và hộp thư chung tăng cường sự tham gia.
Kỳ vọng từ một doanh nghiệp có bất kỳ quy mô nào ngày nay là đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, trong một số trường hợp, thậm chí trước khi khách hàng có thể nghĩ đến yêu cầu của họ.
Thời gian chờ đợi lâu, cho dù là trong hàng chờ của một cửa hàng truyền thống hay chờ giao hàng và sau đó thiếu hỗ trợ tức thì, là một bất tiện thường xuyên đối với nhiều khách hàng và nguyên nhân gây ra các khiếu nại.
Là một startup hoặc doanh nghiệp nhỏ, kế hoạch kinh doanh của bạn rất có thể tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực của bạn.
Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến xuất sắc không còn là một nhánh của lợi ích của công ty mà là một động lực chính cho sự thành công.
Chìa khóa để đạt được điểm số hài lòng khách hàng cao là giao tiếp hiệu quả, mà live chat là một giải pháp kỹ thuật số lý tưởng.
Nhưng phần mềm live chat có thể là nhiều hơn chỉ là một công cụ trò chuyện đơn giản.
Bạn có quan tâm muốn biết thêm không?
Hãy cùng tìm hiểu.
Đối với các công ty có bất kỳ quy mô nào, một trang web là đại diện trực tuyến của thương hiệu của họ. Sau cùng, đó là nơi hầu hết khách hàng sẽ đến tiếp theo khi họ gặp phải các sản phẩm và dịch vụ của bạn—vì lý do này, việc mua một công cụ mà người tiêu dùng có thể sử dụng một cách thuận tiện để liên hệ với các đại diện dịch vụ trong khi duyệt là một tài sản đáng kể.
Live chat thay đổi giao tiếp từ một quá trình mệt mỏi khi phải gọi điện hoặc viết email thành một nền tảng nhắn tin tức thời. Do đó, nó yêu cầu khách hàng chỉ cần nỗ lực tối thiểu để nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của họ chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Cách và nơi nút trò chuyện nhỏ xuất hiện trên trang web của bạn dựa trên sở thích của bạn. Nói chung, nó được nhúng trên các trang tạo ra lưu lượng truy cập nhiều nhất. Trang thanh toán là một lựa chọn tuyệt vời, vì đó là nơi tỷ lệ thoát thường xuyên xảy ra. Các tùy chọn thiết kế cho nút rất rộng – từ hoạt ảnh đến loại và kiểu dáng. Tất cả các mẫu được thiết kế sẵn đều có sẵn để tùy chỉnh cá nhân.
Nếu bạn không thể tìm thấy kiểu phù hợp với bạn, bạn có thể tạo một kiểu tùy chỉnh bằng cách tải lên hình ảnh hoặc viết mã HTML của bạn. Một số công ty từ bỏ yếu tố con người của các nền tảng giao tiếp của họ vì lợi ích của tự động hóa. Và mặc dù live chat hỗ trợ tự động hóa nhiều loại, hãy yên tâm rằng có một đại diện con người thực sự ở phía bên kia. Và đó không phải là điều làm cho toàn bộ trải nghiệm cá nhân hơn sao?
Sự tiện lợi và dễ sử dụng là hai thành phần đáp ứng ý tưởng của khách hàng về một công ty đáng tin cậy. Không nhiều khách hàng sẽ giữ lại sự quan tâm của họ trong việc mua một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ nếu dịch vụ khách hàng kém làm gián đoạn trải nghiệm mua hàng của họ. Chưa kể đến xác suất phản hồi tiêu cực có thể làm hại danh tiếng của công ty.
Hỗ trợ qua điện thoại và email không phải là các kênh giao tiếp lỗi thời. Ngược lại. Tuy nhiên, các con số cho thấy 79% khách hàng thích trò chuyện với các đại diện vì tính tức thời của nó so với các kênh khác.
Lập kế hoạch ngân sách chiến lược là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng nó càng quan trọng hơn đối với các công ty nhỏ và startups. Triển khai live chat trong dịch vụ khách hàng của bạn đại diện cho một trong những ROI tốt nhất vì nó rẻ hơn đáng kể và dẫn đến chi phí thấp hơn. Ngay cả với ngân sách hạn chế, bạn có thể mua một công cụ trò chuyện miễn phí nhưng vẫn rất hiệu quả.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn sẽ có thể điều phối nhiều cuộc trò chuyện trò chuyện trong thời gian thực, tiết kiệm thời gian và tài nguyên quý báu cho công ty. Điều đó cho phép bạn chuyển hướng sự tập trung của mình vào việc tối ưu hóa và xây dựng một chiến lược bán hàng và tiếp thị bền vững.
Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng đều ảnh hưởng đến việc liệu họ có quay lại hay không. Chúng ta phải tuyệt vời mỗi lần hoặc chúng ta sẽ mất họ.Kevin Stirtz, Tác Giả của More Loyal Customers
Một doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu là một doanh nghiệp nhận ra khách hàng có giá trị như thế nào. Tiếp thị quan hệ công nhân nhận ra rằng xây dựng một kết nối lâu dài với khách hàng rẻ hơn và tạo ra nhiều doanh thu hơn. Nhưng đối với các công ty mới bắt đầu, yếu tố quan trọng hơn là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng và triển vọng thành khách hàng thường xuyên, trả tiền.
Mặc dù startups và doanh nghiệp nhỏ thường được nhóm lại với nhau, mục tiêu của họ không giống nhau. Live chat có thể được sử dụng ở ba giai đoạn riêng biệt của hành trình khách hàng, trao quyền cho các nhóm hỗ trợ của cả Startups và SMBs và đáp ứng các mục tiêu cụ thể của họ:
Là một phần của phần mềm help desk phức tạp, live chat mang lại những lợi ích đáng kể thông qua các tính năng thân thiện với người dùng.
Mục tiêu chính của hỗ trợ dịch vụ khách hàng là cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực, với mỗi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu.
Tính năng hộp thư chung cho phép các đại diện xem và trả lời các cuộc trò chuyện nhận được từ bất kỳ kênh nào. CRM tích hợp ghi lại và lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng để tổ chức tốt hơn, và khả năng của nó có thể được tăng thêm bằng cách tích hợp với phần mềm CRM bổ sung.
Cho dù được sử dụng riêng lẻ hay kết hợp với các tính năng khác, lời mời trò chuyện chủ động có thể tạo ra ROI đáng chú ý. Khi một khách truy cập đến trang web của bạn, bạn có thể thiết lập quy tắc thời gian để lời mời bật lên hoặc đặt nó trên một trang cụ thể. Nó giống như bước vào một cửa hàng và được chào đón bởi một nhân viên mỉm cười, sẵn sàng giúp đỡ. Bạn thậm chí có thể tạo nhiều lời mời trò chuyện và nhắm mục tiêu các loại khách hàng khác nhau.
Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp đa quốc gia, bạn có thể điều chỉnh tiện ích để hiển thị bằng ngôn ngữ bạn thích. Tương tự như nút trò chuyện, thiết kế, thông báo và kiểu dáng của lời mời trò chuyện chủ động có thể tùy chỉnh được, và tất cả các mẫu có thể được tìm thấy trong thư viện.
Tính chủ động từ phía các đại diện là điều khách hàng đánh giá cao. Trong phiên trò chuyện, các đại diện có thể thấy những gì khách hàng đang gõ vào cửa sổ trò chuyện của họ trong thời gian thực và chuẩn bị để giải quyết bất kỳ yêu cầu nào trước khi họ thậm chí có thể nhấn nút gửi.
Bạn có thể cải thiện hiệu quả của các đại diện và đảm bảo rằng các đại diện phù hợp đang trò chuyện với các khách hàng được chọn. Chọn ba tùy chọn tuyến đường được xác định trước – gán ngẫu nhiên, gọi cho tất cả, tối đa hóa sử dụng. Nếu khối lượng công việc trở nên quá áp đảo, bạn có thể thiết lập giới hạn hàng đợi tối đa và cho các đại diện của bạn một chút thở phào.
Là một startup hoặc doanh nghiệp nhỏ, một trong những mục tiêu chính của bạn là xây dựng danh sách liên hệ khách hàng của bạn và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Bạn có thể kích hoạt tính năng biểu mẫu trước trò chuyện trong cài đặt để nó sẽ tự động yêu cầu chi tiết liên hệ từ khách hàng khi bắt đầu phiên trò chuyện. Biểu mẫu ngoại tuyến đảm bảo rằng khách hàng sẽ liên hệ với nhóm dịch vụ của bạn, ngay cả ngoài giờ làm việc, giữ cho hỗ trợ hoạt động 24/7.
Ý kiến và phản hồi từ khách truy cập là rất cần thiết cho startups và doanh nghiệp nhỏ vì nó giúp xây dựng thương hiệu và cung cấp cơ hội để phản ánh lại các chiến lược và chiến thuật. Cho phép những người mua của bạn đưa ra phản hồi về một phiên trò chuyện, đánh giá sản phẩm hoặc hiệu quả của đại diện.
Các đánh giá khách hàng tích cực sau đó có thể được sử dụng làm bằng chứng xã hội và đăng trên trang web để gợi ý giới thiệu. Ngoài ra, dữ liệu được thu thập có thể được sử dụng để tạo nội dung, trong phần Câu hỏi thường gặp hoặc blog. Nó cũng có thể phát hiện các vấn đề điều hướng trang web chưa được báo cáo trước đây giúp tối ưu hóa trang web của bạn. Bạn cũng có thể sử dụng tính năng này để xây dựng lòng trung thành và niềm tin. Nếu khách hàng yêu cầu, bạn có thể gửi bản ghi lại cuộc trò chuyện và minh bạch nhất có thể.
Tổng quan trò chuyện cho phép bạn quan sát và thu thập thông tin về vị trí của khách truy cập, URL hoặc thời gian dành cho duyệt trang web để sử dụng thêm trong chiến lược tiếp thị.
Nếu bạn muốn xem bằng chứng về nỗ lực của mình để mua lại khách hàng mới, hãy theo dõi chuyển đổi từ live chat trong Google Analytics.
Các đại diện nên tập trung vào cách xử lý các điểm khác nhau của cuộc trò chuyện và tuân theo các quy tắc ứng xử trực tuyến:
Giao tiếp trực tuyến cho phép tính linh hoạt và sáng tạo ở một mức độ nhất định. Nó đặc biệt rõ ràng khi nói đến các phản hồi được chuẩn bị sẵn và câu trả lời được xác định trước. Những văn bản ngắn này là một phần của một kịch bản lớn hơn, nhưng chúng có thể được điều chỉnh cho mỗi tình huống và cuộc trò chuyện khác nhau. Nó giảm bớt nhu cầu gõ từng phản hồi theo cách thủ công, đặc biệt là đối với các câu hỏi thường gặp.
Các đại diện có thể phát triển nhiều phản hồi có thể được lưu trữ, chia sẻ và sử dụng làm mẫu trên các bộ phận. Do đó, bất kể bộ phận hoặc thành viên nhóm nào mà khách hàng sẽ trò chuyện, tông và ngôn ngữ phù hợp sẽ nhất quán trên toàn bộ.
Một cách sử dụng không theo quy ước của live chat là cho các mục đích đào tạo. Phần mềm trò chuyện chủ yếu được sử dụng để giao tiếp với khách hàng bên ngoài, nhưng nó cũng có thể được sử dụng như một công cụ giao tiếp cho những khách hàng nội bộ – các nhân viên. Tìm kiếm nhân viên mới có thể là một nhiệm vụ khó khăn. Nhưng nó hoạt động theo cả hai cách. Các ứng cử viên tiềm năng sẽ có một số câu hỏi mà bài đăng mô tả công việc đơn giản không thể trả lời. Chủ doanh nghiệp và các nhóm tuyển dụng có thể sử dụng live chat để dễ dàng hóa quá trình onboarding.
Live chat là một công cụ tuyệt vời để sử dụng trong giao tiếp và sự tham gia giữa các bộ phận. Do đó, nó có thể là công cụ hữu ích trong đào tạo nhân viên. Mỗi bộ phận có thể có một hoặc nhiều nhóm trò chuyện nội bộ để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho các cá nhân hoặc nhóm.
Khi bạn đăng ký và nhận quyền truy cập vào tài khoản của mình, việc tích hợp tiện ích live chat vào trang web của bạn được thực hiện bằng cách sao chép và dán một đoạn mã HTML ngắn—không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào. Nếu bạn muốn tích hợp với phần mềm hoặc ứng dụng của bên thứ ba, nó được hỗ trợ đầy đủ.
Nhận được nhiều yêu cầu từ tất cả các nền tảng khác nhau có thể gây ra mối quan tâm bảo mật đáng kể ở mức cao nhất. Bất kỳ ai muốn thiết lập một sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ phải thực hiện các bước cần thiết để bảo vệ chính họ và khách hàng của họ.
Vì lý do đó, bạn có thể kiểm tra trang tính năng bảo mật hoặc tìm hiểu thêm bằng cách đọc Chính sách Bảo mật Quyền riêng tư của LiveAgent. LiveAgent cung cấp các tính năng bảo mật toàn diện:
Vẫn không chắc chắn liệu live chat có phải là công cụ phù hợp cho công ty của bạn không? Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày, không cần thẻ tín dụng, và tham gia 35.000 doanh nghiệp đã sử dụng LiveAgent.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy truy cập cơ sở kiến thức của chúng tôi để biết thêm thông tin về phần mềm live chat, các phương pháp hay nhất về hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn triển khai.
Live chat software là một nền tảng nhắn tin tức thời cho phép khách hàng giao tiếp với các đại diện dịch vụ trong khi duyệt trang web của bạn. Nó thay đổi giao tiếp từ một quá trình mệt mỏi khi phải gọi điện hoặc viết email thành một nền tảng nhắn tin tức thời, yêu cầu khách hàng chỉ cần nỗ lực tối thiểu để nhận được câu trả lời chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Live chat mang lại nhiều lợi thế: 79% khách hàng thích trò chuyện với các đại diện vì tính tức thời của nó so với các kênh khác. Nó rẻ hơn đáng kể so với hỗ trợ qua điện thoại, cho phép các đại diện xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, và cung cấp trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng có thể nhận được câu trả lời tức thì mà không cần chờ đợi.
Live chat có thể được sử dụng ở ba giai đoạn riêng biệt của hành trình khách hàng: hỗ trợ dịch vụ, bán hàng và lòng trung thành, cũng như tiếp thị và quảng bá. Nó giúp thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, xây dựng các mối quan hệ lâu dài và tạo ra phản hồi khách hàng có giá trị để tối ưu hóa kinh doanh.
Các đại diện nên tập trung vào quy tắc ứng xử trực tuyến thích hợp, bao gồm bắt đầu trò chuyện một cách chuyên nghiệp, xử lý tạm dừng và chuyển giao suôn sẻ, quản lý khiếu nại hiệu quả và kết thúc cuộc trò chuyện một cách thích hợp. Sử dụng các phản hồi được chuẩn bị sẵn và câu trả lời được xác định trước giúp giảm bớt việc gõ thủ công và đảm bảo tính nhất quán về tông và ngôn ngữ trên các bộ phận.
Có, live chat có thể được sử dụng như một công cụ giao tiếp nội bộ cho nhân viên. Nó hữu ích cho các mục đích đào tạo, onboarding nhân viên mới, giao tiếp giữa các bộ phận và sự tham gia của nhóm. Mỗi bộ phận có thể có các nhóm trò chuyện nội bộ để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho các cá nhân hoặc nhóm.
Tích hợp live chat rất đơn giản: đăng ký tài khoản, sao chép một đoạn mã HTML ngắn và dán nó vào trang web của bạn. Không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào. LiveAgent cũng hỗ trợ tích hợp với phần mềm và ứng dụng của bên thứ ba để mở rộng chức năng.
Có, LiveAgent cung cấp các tính năng bảo mật toàn diện bao gồm cấm IP, xác minh 2 bước, mã hóa HTTPS, nhiều trung tâm dữ liệu để sao lưu và tuân thủ GDPR. Các tính năng này bảo vệ cả doanh nghiệp của bạn và dữ liệu của khách hàng khỏi các mối đe dọa bảo mật.
Daniel giám sát tiếp thị và truyền thông tại LiveAgent với tư cách là thành viên của vòng tròn sản phẩm nội bộ và quản lý cấp cao của công ty. Trước đây, anh ấy từng giữ nhiều vị trí quản lý trong tiếp thị và giao tiếp với khách hàng. Anh ấy được công nhận là một trong những chuyên gia về AI và tích hợp của nó vào môi trường dịch vụ khách hàng.
Khám phá các tính năng live chat mạnh mẽ của LiveAgent giúp hợp lý hóa giao tiếp, tăng hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho startups và doanh nghiệp nhỏ.
Khám phá 20 hệ thống quản lý vé hỗ trợ hàng đầu năm 2025, được thiết kế để hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng và cải thiện giải quyết vấn đề. Trang này xem xét các tí...
Khám phá các phương pháp tốt nhất và mẫu để tạo email khảo sát hiệu quả nhằm thu thập phản hồi khách hàng có giá trị. Tìm hiểu cách tăng tỷ lệ phản hồi bằng các...
Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng với các công cụ SaaS! Nâng cao giao tiếp, tự động hóa công việc và tăng sự hài lòng của khách hàng. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
